Cadernos de Biblioteconomia Arquivstica e Documentao Cadernos BAD

Associao Portuguesa de Bibliotecrios, Arquivistas e Documentalistas (BAD)

editorial@apbad.pt
ISSN (Versin impresa): 0007-9421
PORTUGAL

2004
Paulo J. P. Gomes
A EVOLUO DO CONCEITO DE QUALIDADE: DOS BENS MANUFACTURADOS
AOS SERVIOS DE INFORMAO
Cadernos de Biblioteconomia Arquivstica e Documentao Cadernos BAD,
nmero 002
Associao Portuguesa de Bibliotecrios, Arquivistas e Documentalistas (BAD)
Lisboa, Portugal
pp. 6-18

Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina y el Caribe, Espaa y Portugal

Universidad Autnoma del Estado de Mxico

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A evoluo do
conceito de qualidade:
dos bens manufacturados aos
servios de informao
R E S U M O
Este artigo apresenta um conjunto
de perspectivas tericas sobre a qualidade
e rev o lxico da qualidade.
O trabalho de diversos gurus da qualidade,
incluindo Deming, Juran, Feigenbaum,
Crosby, Taguchi e Ishikawa, amplamente
conhecido e referido habitualmente
na imprensa. Cada um destes gurus
contribuiu para a teoria da qualidade
atravs do desenvolvimento de conceitos
e tcnicas especficas, nem sempre
em concordncia com desenvolvimentos
anteriores. No entanto, todos realam
um conjunto de elementos chave que
se tornaram pilares da teoria da qualidade:
envolvimento da gesto de topo,
envolvimento e autonomia dos
colaboradores, gesto baseada em factos,
e nfase no cliente. O artigo termina
com uma anlise das especificidades
da gesto da qualidade em servios,
particularmente em servios
de informao.
se este cumpre a sua funo da forma que desejmos. Um servio tem qualidade
PAULO J. P. GOMES
A B S T R A C T
The purpose of this article is to present
the views of the leading quality theorists
and to review the quality lexicon.
The works of many quality "gurus",
including Deming, Juran, Feigenbaum,
Crosby, Taguchi and Ishikawa,
are commonly known and talked about.
Each of these theorists has added his part
to the total quality management (TQM)
whole, while developing specific individual
quality concepts that may not always
seem to be in agreement. At heart,
all emphasize the basic tenets of what
has come to be known as TQM:
top management commitment,
worker involvement and empowerment,
management by data, and customer focus.
The article ends with an overview
of quality of service and in particular
quality management for information
managers.
PALAVRAS-CHAVE:
QUALIDADE
GURUS
SERVIOS
INFORMAO
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Fcil de reconhecer... difcil de definir. Assim comea a resposta da Associao
de Bibliotecas do Reino Unido questo o que a qualidade? (LIBRARY
ASSOCIATION 1994). A qualidade considerada universalmente como
algo que afecta a vida das organizaes e a vida de cada um de ns de uma
forma positiva. Referimo-nos a um produto como produto de qualidade
se vai de encontro ou se supera as nossas expectativas. Estamos constantemente
a ser exortados para procurar melhorar a qualidade do nosso trabalho no
entanto, nem sempre partimos de uma definio clara do que a qualidade.
mais fcil comear por definir um objecto por aquilo que esse objecto
no . Quando nos deparamos com situaes em que, como utilizadores
de um bem ou servio, as nossas necessidades no so satisfeitas ou as nossas
expectativas so frustradas, sabemos que de uma forma ou de outra a qualidade
foi negligenciada. Quando a ponte rodoviria de Entre-os-Rios desmoronou
de forma trgica assumiu-se inicialmente um acto devastador da natureza.
Mais tarde soubemos que vistorias tcnicas anteriores j tinham alertado
para a debilidade da estrutura, mas nenhum procedimento tinha sido
activado para correco desse problema. Quando a fbrica de pesticidas
da Union Carbide libertou uma nuvem de gs txico sobre a cidade
de Bhopal, na ndia, tornou-se do conhecimento pblico que o sistema
de segurana na fbrica consistia em trs operrios equipados com
extintores. Uma fbrica semelhante nos Estados Unidos dispunha
de torres de ventilao preparadas para aspirar gs que fosse acidentalmente
libertado. A tecnologia tinha sido testada e existia no mercado mas no foi
implementada pela Union Carbide. Estas falhas de qualidade tiveram forte
cobertura meditica devido sua raridade e impacto. A maioria das falhas
de qualidade em organizaes que fornecem bens e servios no so to
publicitadas, muitas vezes nem so registadas, no entanto, so falhas
de qualidade reais e em termos agregados podem ter um efeito devastador.
Reconhecer essas falhas comear a denotar preocupaes com a qualidade,
o que nos leva de volta definio do conceito em si. Com esse propsito
proponho uma curta viagem atravs do trabalho de diversos tericos
que ajudaram a sedimentar os conceitos e o lxico da qualidade.
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Provavelmente o guru da qualidade mais famoso, e verdadeiro percursor No entanto, a principal preocupao da economia americana no perodo
do movimento de qualidade a nvel mundial, W. Edwards Deming. ps-guerra era produzir em larga escala, o que suplantou o entusiasmo
O Dr. DEMING completou o doutoramento em Fsica na Universidade com a qualidade. Sendo o objectivo aumentar os volumes de produo,
de Yale tendo colaborado durante os seus perodos de frias no famoso no havia tempo a perder com controlo da qualidade. Gradualmente,
estudo do comportamento organizacional conhecido como experincias as tcnicas de controlo estatstico que tinham produzido excelentes
de Hawthorne. Nestas experincias verificou-se que empregados motivados resultados durante o esforo do ps-guerra foram abandonadas.
atingiam nveis de produtividade superiores. O que foi curioso na altura,
Em 1947, Deming foi recrutado pelos Supremo Comando das Foras
foi verificar que a fonte de motivao tinha a ver com a ateno dispensada
Aliadas para apoiar o desenvolvimento de um recenseamento no Japo.
por parte da gesto a esses empregados, e no com outro tipo de recompensas
Ao mesmo tempo, formou-se no Japo a Unio de Cientistas e Engenheiros
como os prmios pecunirios ou as promessas de progresso na carreira.
Japoneses (JUSE), grupo que iria ser determinante na adopo e difuso
Esta colaborao com o estudo de Hawthorne ir ter um forte impacto
dos princpios da qualidade pela indstria japonesa. Uma equipa de especialistas
no pensamento de DEMING sobre a gesto da qualidade.
em estatstica dos Laboratrios Bell, destacada no Japo no perodo ps-guerra,
Aps terminar o doutoramento, Deming trabalhou no Departamento
enviou a este grupo cpias do livro de Walter Shewhart (1931) sobre
de Agricultura do governo dos Estados Unidos tendo estudado o efeito
controlo da qualidade na produo de bens manufacturados. O tema
do nitrognio sobre as colheitas agrcolas. Durante este perodo foi
da qualidade despertou interesse a nvel nacional, tal como tinha acontecido
apresentado a Walter A. Shewhart, um estatstico que trabalhava nos
nos Estados Unidos durante o esforo de guerra. Em 1950, Deming
Laboratrios Bell. SHEWHART tinha estudado o efeito da variabilidade
foi convidado para uma srie de seminrios sobre o controlo estatstico
em processos industriais e desenvolveu um sistema de controlo estatstico
da qualidade destinados a engenheiros e chefes de produo de empresas
da qualidade que permitia aos trabalhadores determinar, de forma simples,
japonesas. DEMING aceitou, mas insistiu em conversar tambm com
o nvel de variao inerente a um processo produtivo. Influenciado
os gestores de topo dessas empresas. A sua experincia com a implementao
por Shewart, DEMING definiu a qualidade como conformidade
de tcnicas de qualidade dizia-lhe que no era suficiente envolver os trabalhadores
de um produto com as especificaes tcnicas que lhe foram atribudas.
da rea de produo na aplicao destas tcnicas, tinha de envolver tambm
No incio da II Grande Guerra, a Universidade de Stanford solicitou a gesto.
ao Dr. Deming conselhos sobre como contribuir para o esforo de guerra.
A filosofia da qualidade atribuda a DEMING resulta da combinao
DEMING sugeriu a aplicao dos princpios do controlo estatstico
dos seus conhecimento tcnicos com a sua experincia a nvel de implementao
da qualidade produo de material de guerra. A sua proposta foi aceite
de tcnicas de qualidade em organizaes nos Estados Unidos e Japo.
com entusiasmo. Deming viajou pelos Estados Unidos tendo oferecido
DEMING estava convencido que para uma organizao manter a nfase
cursos sobre controlo estatstico da qualidade a mais de 30 000 alunos.
necessria na qualidade era imprescindvel o empenho continuado da gesto
Desse entusiasmo resultou a criao, em 1946, da American Society
de topo. Sem uma estrutura adequada que possibilitasse a transformao
for Quality Control (ASQC) sendo Deming membro honorrio.
da prpria organizao de nada serviriam os esforos dos trabalhadores.
Em 1946, Deming deixou o Departamento de Agricultura. Aceitou uma Assim, a sua filosofia da qualidade, expressa atravs de 14 princpios,
posio de professor na escola de gesto da Universidade de Nova Iorque direccionada especificamente aos gestores.
e criou uma empresa de consultadoria em controlo estatstico da qualidade.

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PRNCIPIOS DE QUALIDADE DE DEMING
1. Criar na organizao um propsito constante direccionado melhoria
de produtos e servios.
2. Criar um clima organizacional onde falhas e negativismo no so aceites,
mas so encarados como oportunidades de melhoria.
3. Terminar a dependncia da inspeco em massa para garantir conformidade;
desenhar produtos e processos com qualidade intrnseca.
4. Terminar a prtica de decidir contractos com base no preo mais baixo,
em alternativa minimizar o custo total no ciclo de vida do produto.
Desenvolver relaes de longo prazo com fornecedores do processo.
5. Procurar a melhoria contnua do processo produtivo, melhorando a qualidade
e reduzindo os custos.
6. Instituir um programa de treino e formao.
7. Substituir a superviso pela liderana em todos os nveis hierrquicos.
8. Eliminar razes para receios; criar um clima de confiana.
9. Eliminar barreiras entre reas funcionais na empresa.
10. Eliminar slogans que exortam aumentos de produtividade; os verdadeiros
problemas residem na estrutura do sistema e no podem ser resolvidos
somente pelos trabalhadores.
11. Terminar com a prtica de gesto por objectivos e quotas de trabalho;
a liderana efectiva substitui estas prticas.
12. Eliminar barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho
no seu trabalho.
13. Implementar tcnicas de controlo estatstico da qualidade ao nvel
dos operadores.
14. Envolver todos os colaboradores no processo de transformao da organizao.
Em cada princpio de qualidade podemos subentender, por um lado a necessidade
de motivar os trabalhadores da empresa para o esforo de melhoria da qualidade,
por outro, a responsabilidade da gesto em assegurar as condies que permitam
que esforos individuais resultem em melhorias efectivas ao nvel do sistema.
Pela sua influncia no movimento da qualidade a nvel mundial, DEMING
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merece um lugar de destaque nesta anlise. Os princpios de qualidade que enumerou
permanecem vlidos ainda hoje. No entanto, o seu conceito de qualidade
era demasiado restrito, focado exclusivamente nos aspectos tcnicos do produto.
Joseph Juran trabalhou com Walter Shewhart no Departamento de Controlo
de Qualidade dos Laboratrios Bell tendo integrado a equipa que visitou o Japo
no perodo ps-guerra. Tal como Deming, Juran teve um forte impacto
no pensamento japons sobre sistemas de qualidade. JURAN definiu qualidade
em termos da adequao de um produto sua utilizao pretendida. Esta definio
aproximou o conceito de qualidade perspectiva do cliente ou utilizador.
Abriu a porta a oportunidades de melhoria da qualidade ao nvel da adequao
das especificaes tcnicas do bem ou servio utilizao pretendida pelo cliente.
Em 1951, JURAN publicou o livro Quality Control Handbook, onde apresentou
o modelo de custos da qualidade. O modelo explicitava uma srie de custos
de falhas internas (por exemplo, custo com produtos defeituosos) e falhas externas
(por exemplo, custos com garantias) que poderiam ser reduzidos atravs de
investimentos em inspeco e preveno. O modelo representa uma ferramenta
de gesto que permite justificar investimentos em programas de melhoria
da qualidade.
MODELO DE CUSTOS DE QUALIDADE
FALHA INTERNA: custos de produo defeituosa antes de chegar ao cliente:
Desperdcio: trabalho e materiais empregues na produo de produtos com defeito.
Reelaborao: correco de produo defeituosa.
Reteste: inspeco e teste de produtos que foram reelaborados.
Paragem: tempo de paragem de equipamento no programada.
Reciclagem: o que fazer a produtos com defeito.
FALHA EXTERNA: clientes recebem produtos defeituosos. Este tipo de custos
difcil de quantificar e tende a ser subestimado:
Reclamaes: investigar e resolver queixas dos clientes.
Devolues: receber e substituir produtos defeituosos.
Custos de garantia: manter e respeitar servio de garantia.
Perda de negcio no futuro.
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PREVENO: custos associados preveno de falhas de qualidade:
Planeamento: desenvolver o plano da qualidade, os procedimentos e os manuais
para comunicar o plano da qualidade.
Design: avaliar e modificar o design de produtos, testar novos produtos e processos.
Treino e formao: programas de formao em qualidade.
Controlo do processo: recolher dados, desenvolver e manter o sistema, analisar
os dados.
Reporte: distribuir informao a colaboradores.
Projectos de melhoria: desenvolvimento de programas para reduo do nmero
de produtos defeituosos, motivao para a qualidade, etc.
INSPECO: custos com inspeco e teste antes do produto ser enviado ao cliente:
Inspeco de materiais: na recepo ou antes de incorporar no processo.
Inspeco final e teste.
Equipamento de teste: manuteno e calibragem de equipamento.
Materiais e servios: utilizao ou destruio produtos ou servios na fase O modelo de custos da qualidade apoiava o investimento em programas de melhoria
de inspeco.
Avaliao de stocks: teste aos produtos para avaliar estragos ou deteriorao.
O contributo de JURAN vai muito para alm da definio de um modelo de custos
de qualidade. No seu livro Juran on Leadership for Quality, Juran apresenta uma
base conceptual para um processo de gesto da qualidade. Juran divide o processo
em trs fases distintas, planeamento da qualidade, controlo da qualidade e melhoria
de qualidade, e recomenda a criao de equipas de projecto responsveis por cada
uma destas fases. O planeamento da qualidade requer a descrio dos clientes
e das suas necessidades, a definio de objectivos da qualidade, a definio de medidas
da qualidade, o desenvolvimento do plano da qualidade, a disponibilizao
de recursos necessrios para implementar o plano e a sua implementao efectiva.
O controlo da qualidade consiste na implementao de um sistema de mtricas
da qualidade, de avaliao de aces que visam melhorias da qualidade e de aces
correctivas com base na anlise de mtricas da qualidade. A terceira fase do processo
idealizado por JURAN exige s organizaes o estabelecimento, atravs de polticas,
de programas e procedimentos e de uma infra-estrutura que potencia a melhoria
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contnua da qualidade, reduzindo desperdcios, melhorando a satisfao
dos empregados e dos clientes. Assim, o trabalho de JURAN torna evidente
que a gesto da qualidade exige processos de gesto especficos nas organizaes.
Em 1956, Armand FEIGENBAUM props a expresso "controlo da qualidade
total", um reforo da ideia que a qualidade resulta de um esforo de todos
os indivduos que colaboram com uma organizao e no de apenas um grupo
de projecto. FEIGENBAUM vem dar nfase melhoria da comunicao entre
departamentos funcionais, em particular a nvel de controlo de design, controlo
de materiais e produo, como forma de promover melhorias da qualidade.
Tal como JURAN, acreditava no poder do modelo de custos da qualidade,
tendo contribudo para a definio de sistemas de medio e reporte de custos
da qualidade. Assim como JURAN, defendeu a necessidade de criar uma estrutura
organizativa que servisse de suporte gesto da qualidade. Props a criao
de uma nova funo nas empresas, a engenharia de controlo da qualidade, responsvel
por resolver problemas de qualidade que atravessam departamentos funcionais.
at ao ponto em que o custo de preveno e inspeco excedia o custo provocado
por falhas de qualidade. Nessa perspectiva, em muitos casos no seria desejvel
obter 100% de produto em conformidade, uma vez que os custos de preveno
e inspeco seriam incomportveis. Phillip CROSBY tem um contributo
fundamental para a teoria da qualidade ao defender o conceito de zero defeitos
ou produo sem defeito. Crosby trabalhava na Martin Company, hoje Lockheed-
-Martin Corporation, empresa que fabricava msseis para o exrcito americano.
A empresa tinha uma reputao de qualidade conseguida custa de inspeco
em massa dos seus produtos. A certa altura, a Martin Company comprometeu-se
a entregar um mssil do tipo Pershing base do Cabo Canaveral sem defeitos
e com um prazo de entrega relativamente curto. Sabendo que no havia tempo
suficiente para garantir qualidade atravs do processo de inspeco habitual,
a gesto pediu aos trabalhadores para produzir um mssil com qualidade
na primeira montagem e assim fizeram. Tal como Deming, CROSBY define
qualidade em termos de conformidade do produto com as suas especificaes
tcnicas, mas introduz a ideia de que a qualidade grtis, compensa sempre
o investimento, desde que se garanta que o processo vai produzir bem primeira,
"right first time". No seu livro Quality is Free (Crosby, 1979) defende que produzir
bem primeira depende essencialmente da gesto de recursos humanos da empresa,
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de criar uma conscincia colectiva para a qualidade, motivar os colaboradores A contribuio de David GARVIN para a evoluo do conceito de qualidade
para produo com qualidade e reconhecer o seu esforo para melhoria da qualidade. substancialmente diferente dos contributos anteriores, e nesta fase do artigo
ser bem recebida pelo leitor. GARVIN analisou os contributos anteriores
Kaoru ISHIKAWA era filho de um dos fundadores e primeiro presidente
e desenvolveu um lxico da qualidade que ganha valor medida que se utiliza
da JUSE. O seu principal contributo reside no desenvolvimento de um conjunto
de forma cada vez mais comum a palavra "qualidade". Com base na sua anlise,
de ferramentas da qualidade, mtodos de apoio resoluo de problemas
GARVIN descreve diferentes dimenses da qualidade. O seu trabalho permite que
de qualidade, entre as quais o famoso diagrama de causa-efeito. O diagrama
gestores, trabalhadores e at clientes pensem e discutam questes da qualidade
de causa-efeito procura chegar raiz de uma falha de qualidade explorando
de uma forma mais precisa. Este vocabulrio comum no s propicia discusses
causas primrias do problema, causas de causas primrias e assim sucessivamente.
sobre qualidade mais frutferas, como vem encorajar as organizaes a considerar
Tambm atribuda a ISHIKAWA a ideia de crculos de qualidade, isto , formao
a qualidade como um elemento importante no seu posicionamento estratgico.
de grupos de trabalho que renem periodicamente para discutir e resolver
Na sua estratgia, as organizaes devem identificar as dimenses da qualidade
problemas de qualidade que afectam o seu dia-a-dia. ISHIKAWA define gesto
que consideram prioritrias, por exemplo, fiabilidade e servio, em vez de
de qualidade como o desenvolvimento, produo e servio de um produto,
manifestar um propsito genrico de melhoria da qualidade.
da forma mais econmica, til e satisfatria para o consumidor (ISHIKAWA
1985). Tal como no trabalho de Juran, nota-se uma evoluo do conceito
de qualidade no sentido de incorporar requisitos do consumidor.
Genichi TAGUCHI contribuiu de forma importante para a teoria da qualidade AS DIFERENTES FACES DA QUALIDADE
e para o conjunto de ferramentas da qualidade. TAGUCHI defende que a qualidade
PERFORMANCE: medida de desempenho do produto a nvel das principais funes
deve ser garantida atravs do design dos produtos. Se o design no facilitar
(por exemplo, a capacidade de focagem de uma mquina fotogrfica).
a produo com qualidade, os esforos de melhoria a nvel do processo produtivo
FUNCIONALIDADES DO PRODUTO: conjunto de funes secundrias que
vo ser em grande parte frustrados. TAGUCHI vem dar nova enfse aos efeitos
complementam a oferta do produto (por exemplo, o sistema de navegao).
nocivos da variabilidade j anunciados por DEMING: defende que prefervel
FIABILIDADE: probabilidade do produto deixar de funcionar de forma adequada
ter um produto que tem um desempenho mdio fora de especificao mas muito
num determinado perodo de tempo (tempo mdio at que ocorra uma falha ).
consistente, do que um produto com desempenho mdio prximo da especificao
CONFORMIDADE: medida do nvel de adequao do produto s suas especificaes.
mas pouco consistente isto porque mais fcil corrigir o desvio mdio de
Reflecte a perspectiva de Deming, Juran, serve de base ao controlo estatstico
desempenho do que a falta de consistncia. Desta forma, TAGUCHI acrescenta
do processo.
ao conceito de qualidade uma dimenso de consistncia. Enquanto que JURAN
DURABILIDADE: medida do tempo de vida do produto em termos tcnicos
e FEIGENBAUM se preocupam com os custos da qualidade para a organizao,
ou at ao momento em que a reparao deixa de ser eficiente do ponto de vista
TAGUCHI preocupa-se com os custos da qualidade para a sociedade.
econmico.
TAGUCHI leva o conceito de falha externa de qualidade mais longe, considerando
SERVIO: inclui a rapidez, a cortesia, a competncia e a facilidade em reparar
no s o custo para a organizao que envia para o mercado um produto com
o produto.
defeito, mas tambm para a organizao que adquire esse produto, o consumidor
APARNCIA: refere-se esttica ou apelo sensorial do produto.
final, etc. Esta perspectiva pe a descoberto o efeito sistmico das falhas de qualidade,
IMAGEM: refere-se a uma percepo subjectiva de qualidade associada marca
e o efeito potencialmente devastador para uma sociedade da acumulao de pequenas
do produto.
falhas de qualidade. ADAPTADO DE GARVIN (1987)

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ZEITHAML, PARASURAMAN, e BERRY (1990), entre outros, acrescentaram
alguns elementos ao lxico original proposto por Garvin de forma a reflectir
os desafios de qualidade colocados a organizaes prestadoras de servios.
A prestao de servios distingue-se da produo de bens manufacturados a diversos
nveis. Os servios so por natureza intangveis, o resultado do processo produtivo
no meramente um bem fsico, o que lhes confere um carcter de heterogeneidade
que dificulta a avaliao de qualidade (HARVEY 1998). A prestao de um servio
exige em muitos casos a participao do cliente, o que origina preocupaes
ao nvel da qualidade da relao que se estabelece durante o processo produtivo.
Assim, a qualidade de um servio avaliada em funo de dois componentes
principais: a qualidade tcnica do servio qualidade dos resultados desejados
pelos clientes ou fiabilidade do servio e a qualidade funcional qualidade
do processo a que os clientes se submetem para obterem os resultados desejados.
A qualidade funcional por natureza subjectiva, a satisfao de cada cliente
com o servio resulta da comparao entre a sua percepo de qualidade
do servio e as suas expectativas. Esta componente perceptiva da qualidade
decomposta em quatro dimenses: empatia, prontido, assistncia e tangveis.
Empatia relaciona-se com o sentimento do cliente que recebeu ateno individual
e que o colaborador do servio se preocupa com a sua situao.
Prontido depende da percepo do cliente em termos de rapidez de resposta
e exactido na resposta.
Assistncia engloba a percepo dos clientes sobre cortesia, competncia
e comunicao dos intervenientes no processo produtivo.
A qualidade de tangveis depende da percepo dos clientes sobre a adequao
dos aspectos tangveis do servio ao processo em si.
Estas quatro dimenses so relativamente genricas, no entanto, fornecem um ponto
de partida til para o gestor interessado em definir as dimenses de qualidade
especficas para o seu servio.
Por exemplo, o gestor de uma biblioteca, organizao que presta servios
de informao, que inicie uma aco de melhoria de qualidade, deve comear
por definir as diferentes reas de trabalho, como a rea financeira e administrativa,
servio de referncia, servio de manuteno de registos, servio de requisio,
etc (BROPHY e COULLING 1996). importante delimitar estas reas
na organizao para definir dimenses de qualidade especficas pois tm clientes
e objectivos diferenciados. Para o servio de referncia, o resultado desejado
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pelos clientes a localizao de registos ou uma listagem de registos dentro
de um tema. A qualidade tcnica depende da obteno desse resultado,
por exemplo, pode ser medida pela percentagem de registos que no so depois
encontrados em arquivo. Como elementos de qualidade funcional poderemos
considerar a percepo que os clientes tiveram do tempo de espera (prontido),
a percepo da cortesia no atendimento e do grau de competncia da pessoa
que efectuou a pesquisa (assistncia), a percepo de facilidade com que o seu
pedido foi compreendido (empatia) ou a percepo da rapidez do computador
que efectuou a pesquisa (tangveis). Podamos utilizar o tempo efectivo de espera
como medida de prontido, mas a teoria da qualidade sugere que a percepo
do cliente e no a realidade que influencia a sua satisfao.
A anlise da breve Histria da Qualidade permite-nos compreender melhor
o significado do conceito. A qualidade de um produto ou servio tem mltiplas
faces e tem como orientao primria as necessidades dos clientes. Estas necessidades
fazem-se sentir com intensidades diversas pelo que se torna estratgico decidir
quais as dimenses da qualidade prioritrias para uma organizao. A nvel do
processo de gesto de qualidade, e apesar das diferenas entre os seus contributos,
todos os gurus realam um conjunto de elementos que se tornaram pilares
da Teoria da Qualidade: envolvimento da gesto de topo, envolvimento e autonomia
dos colaboradores, gesto baseada em mtricas e factos, utilizao de ferramentas
estatsticas para controlo da variabilidade e nfase no cliente. O passo mais
importante para uma organizao empenhada em melhorar a qualidade passar
da formulao da viso da qualidade, constituio de equipas da qualidade
e planeamento da qualidade para a implementao do plano. Mas, como dizia
PASTEUR, clebre bilogo francs, a sorte favorece a mente preparada.
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