Prof.

Ralf Luis de Moura

Bacharel em Ciência da Computação
Engenheiro de Produção
Mestre em Eng. Elétrica

GERENCIAMENTO DE
PROCESSOS
O que é Gerenciamento de Processos?

• É a seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de

trabalhos e dos métodos que transformam insumos em
resultados.
• É assegurar que os processos são executados de forma
clara e consistente contribuindo para que a empresa
possa atingir suas metas e agregar valor aos seus
clientes.
Por que Gerenciar Processos?

• Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a

visualização das atividades que agregam valor
• Facilita a gestão através de indicadores de desempenho
• Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais
ágil, eficiente e competitiva.
• Melhora a qualidade dos produtos e serviços
• Otimiza os recursos envolvidos
• Garante a obtenção dos resultados planejados
• Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados
Importância do Gerenciamento de
Processos para a Organização

• 1 – Contabilidade – busca melhores meios para executar seus processos

de trabalho e fornece análises de custo para as propostas de melhores
processos;
• 2 – Finanças – Oferece melhores processos para desempenhar seu
trabalho, elabora análises financeiras das propostas de novos projetos e
procura maneiras de obter fundos para financiar a automação;
• 3 – Recursos Humanos – combina decisões envolvendo o processo e o
projeto de cargos e salários em um todo eficaz;
• 4 – Sistemas de Informação Gerencial – identifica como as tecnologias
da informação podem apoiar a troca de informações;
• 5 – Marketing – busca melhores processos para desempenhar seu trabalho
e explora oportunidades para aumentar a participação de mercado,
incentivando o diálogo permanente com o cliente;
• 6 – Operações – projeta e administra processos de produção a fim de
maximizar o valor do cliente e melhorar as competências essenciais de uma
empresa.
Hierarquia dos Processos

tarefas
Atividade
tarefas

Processo tarefas

tarefas
Atividade
tarefas

tarefas
O que é tarefa?
• Etapas de uma atividade, qualquer trabalho
manual ou intelectual que se faz dentro da
organização

• Exemplo: Controle de documentos (atividade)

• Checar documentos se está aprovado, se o
índice de revisão, se o número de paginas
estão corretos, o histórico está atualizado.
• Cadastrar ou atualizar os documentos no
sistema
• Fazer a distribuição do documento, enviar as
remessas de documentos para o usuário
• Dar baixa nas pendências do sistema
O que é atividade?

• É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento

dentro de um processo.
• O fluxo de atividades pode ser controlado através de procedimentos.

• Exemplo:
– Controle de documentos
– Controle de Registros
O que é um processo?

• Uma atividade ou um conjunto de atividades e operações

que parte de um ou mais insumos, transforma-os, agrega-
lhes valor, criando um ou mais produtos (bens ou serviços)
para os clientes.

• É uma sequência coordenada de atividades, com o objetivo

de produzir um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo
produto várias vezes.

Entradas TRANSFORMAÇÃO Saída

Através de
Bens e Serviços
Insumos atividades
Características básicas do Processo
• Características básicas do Processo que dão suporte à
Gestão de Processos
– Fluxo de valor: Transformação de entradas em saídas, agregando valor
– Eficácia: Fazer o que o cliente quer
– Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
– Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída.
– Custo: recursos utilizados no processo

• O conhecimento destas características é importante para:

– Identificar as áreas com oportunidades de melhoria
– Fornecer o conjunto de dados para tomada de decisão
– Fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados
A seleção de insumos inicia-se com a decisão
de como os processos são realizados

• Internamente.
• Externamente.
– Adquiridos sob a forma de materiais e serviços.

• As decisões envolvendo processos

também lidam com a combinação
apropriada de:
– Aptidões humanas.
• Equipamentos.
• O que cada um deve desempenhar no
processo.
Quando se tomar decisões sobre processo?
• Produto ou serviço novo ou
substancialmente modificado é
oferecido;
• A qualidade precisa ser melhorada;
• As prioridades competitivas se alteram
• Demanda por um produto ou serviço
está mudando;
• Desempenho atual é inadequado;
• Custo ou disponibilidade dos insumos
mudaram;
• Os concorrentes estão em vantagem
usando um novo processo;
• Novas tecnologias encontram-se
disponíveis
Quando se tomar decisões sobre processo?

• Qualidade
• Capacidade
• Arranjo físico
• Estoque
• Tecnologia
• Capacitações do concorrente
• Impacto sobre o meio ambiente
Quando se tomar decisões sobre processo?

• Dois princípios básicos no

Gerenciamento de
processos:
– 1º - Os processos constituem
a base de toda a atividade de
trabalho e existem em todas
as organizações e em todas as
funções de uma organização;
– 2º - Processos fazem parte de
outros processos ao longo da
cadeia de suprimento de uma
organização
Decisão
• Seja qual for o processo que se esteja desenvolvendo ou
modificando, há cinco decisões que o gerente deve
considerar:
– Escolha do Processo;
– Integração vertical,
– Flexibilidade dos recursos
– Envolvimento do cliente
– Intensidade de capital
Identificando Processos
1. Analisar o negócio da empresa,
missão, e identificar quais são os
conjuntos de atividades que estão
diretamente ligadas ao negócio da
empresa.
2. Identificar o início e o término
(limite) do fluxo de atividades com o
mesmo objetivo e analisar se dentro
deste limite é possível medir,
monitorar e melhorar os resultados.
3. Estabelecer um indicador para este
conjunto de atividades e analisar se
este indicador é eficaz ou não.
4. Se não for possível identificar um
indicador que agregue valor ao
negócio da empresa, considera-se
como uma atividade que pode ser
controlada através de procedimento
Escolhendo o processo

• Uma das primeiras tarefas do gerente de processos é a escolha

do processo, o qual pode ser usado tanto para a produção de
bens como para prestação de serviços.
• Os tipos de processos são:
• 1 – De projeto
• 2 – Por tarefa
• 3 – Por lote
• 4 – Em linha
• 5 - Contínuo
1 - Processo de Projeto
• É caracterizado por um alto grau de
customização das tarefas.
• Sequência de operações única para
cada projeto.
• Cria produtos e serviços únicos.
• Atende especificamente os pedidos
dos clientes.
• São grandes e tendem a ser
complexos, exigindo longo tempo de
implantação.
• Os fluxos de trabalho tem que ser
definidos a cada novo projeto.

• Exemplo: Construção de aviões, Navios, Shopping

centers, Planejamento de grandes eventos,
Campanha Política, etc.
2 - Processo por Tarefa
• Cria a flexibilidade necessária para produzir uma variedade de
produtos ou serviços em quantidades significativas
• A customização é relativamente elevada, e o volume para
qualquer produto ou serviço é reduzido, mas, não tanto quanto
em um processo de projeto.
• A equipe de trabalho e os equipamentos são flexíveis e cuidam
de diversas tarefas.
2 - Processo por Tarefa
• Os recursos similares são organizados em torno de si mesmo, em vez
de alocá-los aos produtos e serviços específicos.
• Processo com fluxo desordenado em vez de fluxo contínuo.

• Exemplo: Usinagem de peças, atendimento em uma sala de

emergência, processamento de correspondência registrada, armários
customizados, etc.
3 - Processo por Lote
• Difere do projeto por tarefa no que diz respeito à relação Volume x
Variedade.
• Aqui os volumes de bens/serviços são maiores pois, são
produzidos lotes repetidos dos mesmos produtos ou vários
pequenos lotes de produtos diferentes.
• O padrão de fluxo é desordenado, sem uma sequência
padronizada de operações por toda a unidade produtiva;
• Alguns segmentos possuem um fluxo em linha.

• Exemplo: programação de viagem para grupos de pessoas;

produção de componentes que alimentam uma linha de
montagem.
4 - Processo em Linha
• Neste tipo de processo os
volumes são elevados, os
produtos (bens e serviços são
padronizados, permitindo que os
recursos sejam características
deste processo:
– Fluxos de linha.
– Pouco estoque armazenado entre
operações.
– Cada operação executa o mesmo
processo repetidamente.
– Pequena variação de bens ou
serviços oferecidos.
– Ordens de produção não tem
relação direta com os pedidos dos
clientes.
– Prestadores de serviço seguem uma
estratégia de serviços
padronizados.
4 - Processo em Linha
• O processo em linha é, algumas vezes, denominado de produção
em massa, ou ainda processo de fabricação.
• A variedade de produto é possível por meio de um controle
cuidadoso do acréscimo de opções padronizadas ao bem ou serviço
principal.

• Exemplos:
– Automóveis
– Eletrodomésticos
– Brinquedos.
– Restaurantes fast food.
– Lanchonetes.
5 - Processo Contínuo
• Este processo está situado no
extremo da produção em grandes
volumes e padronizada com fluxos de
linha rígidos.
• Geralmente é de capital intensivo,
operando 24 horas por dia, para
maximizar a utilização dos recursos e
evitar interrupções e reinícios de
produção onerosos.

• Exemplos: Refinarias de petróleo,

Indústrias químicas, Bebidas e
Alimentos.
• As empresas que utilizam este tipo
de processo são geralmente
conhecidas como Indústrias de
processamento.
Escolhendo o processo de manufatura
Escolhendo o processo de manufatura
Alto Processos de Projeto
Escolha da localização de
uma nova fábrica
Adoção de ERP

Processos por Tarefa

Usinagem de tubos metálicos
Equipe de consultoria interna

Processos por Lote

Forjaria de acessórios
Customização

Produção de lote de livros didáticos

Processos em Linha
Montagem de carros
Frigoríficos

Processos Contínuos
Refino de Petróleo
Mineração

Baixo

Baixo Volume
Alto
Escolhendo o processo de serviços
Alto
Processos de Projeto
Construção de instalações prediais

Processos por Tarefa

Atendimento ao cliente
Clinica médica

Processos por Lote

Customização

Ordens de compras

Processos em Linha
Banco
Restaurante self-service

Processos Contínuos
Geração de Eletricidade
Fornecimento de internet

Baixo
Baixo Volume Alto
Integração vertical

• É o grau em que o sistema de produção ou as instalações de serviço de

uma empresa operam toda a cadeia de suprimentos.

Processos Organização
Externos

• A decisão sobre até onde a organização pode ou deve seguir uma

política de verticalização, é uma decisão estratégica.
• Se a própria empresa não executa determinadas tarefas, precisa
apoiar-se na Terceirização.
Outras forma de Integração

• Integração para Trás (backward integration)

– Se a empresa assume o controle e a produção dos seus insumos
(matérias primas, por exemplo) ela está praticando uma verticalização
para trás.

• Integração para Frente (forward integration)

– Se a empresa resolve assumir o controle de sua distribuição, adquirindo
ou construindo depósitos ou centros de distribuição, ela está praticando
a verticalização para frente
Terceirização

• Na terceirização algumas tarefas e alguns materiais são fornecidos

por outras empresas (fornecedores e distribuidores)
• Quanto maior a integração vertical, menor a terceirização, assim:
– Decisões de produzir: maior integração
– Decisões de comprar: maior terceirização
Vantagens da Integração Vertical

• Uma integração vertical acentuada é geralmente atrativa quando

os volumes de insumos são elevados, pois isso permite
especialização de tarefas e maior eficiência.
• A empresa detém a tecnologia do processo, podendo tirar
vantagens operando com menores custos e melhor qualidade;
• Entrar em novos mercados, beneficiando-se de seu conceito
• Pontualidade na entrega;
• Melhor aproveitamento dos recursos humanos, dos equipamentos
e do espaço da empresa;
• Se a empresa terceiriza um processo crítico ela pode perder o
controle sobre essa área, e talvez a habilidade de realizar o
trabalho internamente no futuro.
Vantagens da Terceirização

• Dois fatores contribuem para a tendência de crescimento da

terceirização:
• Concorrência Global
• Tecnologia da informação
• A Globalização cria mais opções de fornecedores;
• Os avanços na tecnologia da informação tornam mais fácil e
coordenação com esses fornecedores.
A Corporação Virtual – A fábrica sem
fumaça

• Parcerias de curto prazo

• Equipes em organizações
distintas e em locais
diferentes colaboram no
projeto, na produção e no
marketing;
• Informação transmitida
eletronicamente;
• Equipes são desfeitas
quando o projeto
termina.
Flexibilidade dos recursos

• Decisões em nível corporativo a respeito das

prioridades competitivas determinam o grau de
flexibilidade dos recursos de uma empresa em relação
a funcionários, instalações e equipamentos.
• Flexibilidade dos recursos – Facilidade com que
funcionários e equipamentos podem lidar com uma
ampla variedade de produtos, níveis de produção,
deveres e função.
• Equipe de trabalho: mais treinamento, maiores
aptidões em vários postos de trabalho
• Equipamento: Tipo universal.
Envolvimento do Cliente

• Autosserviço
• Postos de gasolina, brinquedos, bicicletas,
móveis.
• Seleção do produto
• Empresas com alto grau de customização
permitem que clientes especifiquem ou
mesmo participem do projeto do produto.
Exemplo: residências
• Horário e local
• Quando o serviço não pode ser prestado na
ausência do cliente, este pode determinar
horário e local para sua prestação.