Apostila UFRJ - Específicas PDF

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Auxiliar em Administração - Biblioteca
Ariane Francine Serafim

Bacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Estadual de Londrina.
MBA Excelência em Gestão de Projetos e Processos Organizacionais – Centro Paula Souza
Professora do Curso Técnico em Secretariado. Coordenadora de Projetos da Coordenadoria de Ensino Técnico em Médio do
Centro Paula Souza, sendo responsável pelas Capacitações dos Professores do Curso Técnico em Secretariado e dos Professores que
lecionam o componente Curricular sobre Comunicação Empresarial. Experiência em Eventos Empresariais e Assessoria Executiva
em Grandes Empresas.
BIBLIOTECAS: TIPOS E CONCEITOS;
Para Cunha e Cavalcante (2008) biblioteca é “Coleção de material impresso ou manuscrito, ordenado e organizado com o propósito
de estudo e pesquisa ou de leitura geral ou ambos”. Muitas bibliotecas também incluem coleções de filmes, microfilmes, discos, vídeos
e semelhantes que escapam à expressão “material manuscrito ou impresso”.
No sentido literal, biblioteca significa “caixa de livros” biblio: livro + thek: caixa.
Atualmente as bibliotecas podem ser chamadas de Unidade de Informação, Centro de Informação, Centro de Documentação, entre
outras denominações.
Há 5 tipos de bibliotecas, e é o que vamos ver a seguir:
Biblioteca Escolar: é aquela que serve à escola, entendendo-se escola como a instituição de ensino fundamental e médio, destinada
a servir a alunos e professores.
Biblioteca Pública: aqui entendida como Pública Estadual ou Pública Municipal, é aquela que tem como objetivo servir à coletivi-
dade e é mantida por recursos públicos. Possui acervos gerais, mais focados em literatura de lazer e fontes de informação como dicio-
nários e enciclopédias. As Bibliotecas Públicas Estaduais, em muitos estados brasileiros, são responsáveis pelo depósito legal estadual.
Biblioteca Nacional: é a biblioteca mais importante de um país e é a responsável por sua memória bibliográfica. A Fundação
Biblioteca Nacional, é a responsável pelo depósito legal e pela bibliografia brasileira. Teve origem na biblioteca real, que chegou ao país
em 1810 e foi aberta ao público em 1814. Fica no Rio de Janeiro, na Avenida Rio Branco, e é belíssima. Vale a visita.
Biblioteca Universitária: como o nome já indica, é aquela que serve aos propósitos das universidades e instituições de ensino
superior, estando também por isso ligada ao tripé Ensino, Pesquisa e Extensão. Em universidades de grande porte, é comum existir a
Biblioteca Central e Bibliotecas Setoriais ligadas à ela, formando assim um Sistema de Bibliotecas (SIBI).
Biblioteca Especializada: é aquela que foca em alguma área ou público específico, também chamada de biblioteca especial. Entre
os exemplos de biblioteca especializada, destacam-se as bibliotecas jurídicas e de centros de pesquisa.
A biblioteca divide-se em setores para atendimento ao público e ao acervo que a compões, com todas as suas especificidades.
ESTRUTURA FÍSICA DO LIVRO;
Fonte: Fundação Biblioteca Nacional
Estrutura do Livro
(ordem estabelecida pela tradição, normalizada pela ABNT)
Partes pré-textuais
- Falsa folha de rosto: Traz somente o título da obra. Pode conter o número da edição, logo abaixo do título e a marca da editora,
no canto inferior à direita.
- Folha de rosto: contém o nome do autor, logo abaixo o título em destaque, que em geral é colocado no centro óptico da página.
Consta também o nome da editora e o ano da publicação.
Didatismo e Conhecimento 1
- Dedicatória: é a página na qual o autor ou autores dedicam a obra a alguém em especial.
- Epígrafe: É onde o autor coloca uma citação e logo abaixo indica a autoria da citação. Cada página capitular pode ter também
uma epígrafe.
- Sumário: Lista com as partes constituintes principais do livro com suas respectivas páginas e na ordem em que se sucedem.
- Lista de ilustrações: Página onde constam todas as ilustrações constantes na obra.
- Lista de abreviaturas e siglas: Página onde são listadas as abreviaturas utilizadas no livro.
- Prefácio: Texto que comenta a obra, escrito por um convidado do autor, ou da editora ou mesmo pelo próprio autor.
- Agradecimentos: Página opcional. Quando o próprio autor redige seu prefácio, este pode acrescentar seus agradecimentos no
próprio prefácio.
- Introdução: Parte inicial do texto que apresenta os objetivos da obra, método de trabalho ou de pesquisa. Quando a introdução
mão for parte constituinte do texto, sendo ainda um item pré-textual, será numerado com algarismos romanos.
Partes textuais
- Página capitular: Página de abertura das unidades maiores do texto.
- Páginas subcapitulares: É a página que introduz o capítulo de forma que o leitor perceba o fim de uma seção
- Fólio: São as duas laudas de lima folha.
- Títulos ou cabeças: Nomes do capítulo
- Notas
- Elementos de apoio (gráficos e diagramas)
- Iconografia (fotos e desenhos)
Partes pós-textuais
- Posfácio: Texto explicativo opcional posto ao final do texto principal.
- Apêndices: Apêndice é um desenvolvimento autônomo desenvolvido pelo autor afim de complementar sua argumentação
- Glossário: Lista em ordem alfabética de palavras ou expressões técnicas as quais são acompanhadas de seus respectivos signi-
ficados ou definições.
- Bibliografia: Fontes de consulta
- Índices: Lista de verbetes ordenados de forma alfabética ou mesmo outros critérios, que localiza e remete a palavras encontra-
das no texto. Pode ser do tipo assunto ou por nome.
- Colofon: Não é obrigatório mas é muito usual, é a página final do livro em que aparece impresso o nome da gráfica impressora,
o tipo de papel usado, a gramatura, as fontes tipográficas e outras informações técnicas. Pode conter também uma mensagem do autor
com sua foto por exemplo.
- Errata: Lista que indica as páginas e linhas em que ocorrem erros, seguidas das devidas correções.
Apresenta-se, quase sempre, em papel avulso ou encartado, acrescido ao trabalho depois de impresso.
Partes extra-textuais
- Posfácio: Texto explicativo opcional posto ao final do texto principal.
- Apêndices
- Glossário
- Bibliografia
- Índices
- Colofon
- Errata
NOÇÕES DE PRESERVAÇÃO,
CONSERVAÇÃO E RESTAURAÇÃO
DE LIVROS;
Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos acervos e seu comportamento diante dos fatores aos quais estão ex-
postos, torna-se bastante fácil detectar elementos nocivos e traçar políticas de conservação para minimizá-los.
Os acervos de bibliotecas e arquivos são em geral constituídos de livros, mapas, fotografias, obras de arte, revistas, manuscritos
etc., que utilizam, em grande parte, o papel como suporte da informação, além de tintas das mais diversas composições.
O papel, por mais variada que possa ser sua com posição, é formado basicamente por fibras de celulose provenientes de diferen-
tes origens.
Cabe-nos, portanto, encontrar soluções que permitam oferecer o melhor conforto e estabilidade ao suporte da maioria dos docu-
mentos, que é o papel.
A degradação da celulose ocorre quando agentes nocivos atacam as ligações celulósicas, rompendo-as ou fazendo com que se
agreguem a elas novos componentes que, uma vez instalados na molécula, desencadeiam reações químicas que levam ao rompimento
das cadeias celulósicas.
A acidez e a oxidação são os maiores processos de deterioração química da celulose. Também há os agentes físicos de deteriora-
ção, responsáveis pelos danos mecânicos dos documentos. Os mais frequentes são os insetos, os roedores e o próprio homem.
Por isso, considera-se agentes de deterioração dos acervos de bibliotecas e arquivos aqueles que levam os documentos a um
estado de instabilidade física ou química, com comprometimento de sua integridade e existência.
Embora, com muita frequência, não possamos eliminar totalmente as causas do processo de deterioração dos documentos, com
certeza podemos diminuir consideravelmente seu ritmo, através de cuidados com o ambiente, o manuseio, as intervenções e a higie-
ne, entre outros.
Antes de citar os principais fatores de degradação, torna-se indispensável dizer que existe estreita ligação entre eles, o que faz
com que o processo de deterioração tome proporções devastadoras.
Para facilitar a compreensão dos efeitos nocivos nos acervos podemos classificar os agentes de deterioração em Fatores Ambien-
tais, Fatores Biológicos, Intervenções Impróprias, Agentes Biológicos, Furtos e Vandalismo.
1. Fatores ambientais
Os agentes ambientais são exatamente aqueles que existem no ambiente físico do acervo: Temperatura, Umidade Relativa do Ar,
Radiação da Luz, Qualidade do Ar.
Num levantamento cuidadoso das condições de conservação dos documentos de um acervo, é possível identificar facilmente as
consequências desses fatores, quando não controlados dentro de uma margem de valores aceitável.
Todos fazem parte do ambiente e atuam em conjunto.
Sem a pretensão de aprofundar as explicações científicas de tais fatores, podemos resumir suas ações da seguinte forma:
1.1 Temperatura e umidade relativa:

O calor e a umidade contribuem significativamente para a destruição dos documentos, principalmente quando em suporte-papel.
O desequilíbrio de um interfere no equilíbrio do outro. O calor acelera a deterioração. A velocidade de muitas reações químicas,
inclusive as de deterioração, é dobrada a cada aumento de 10°C. A umidade relativa alta proporciona as condições necessárias para
desencadear intensas reações químicas nos materiais. Evidências de temperatura e umidade relativa alta são detectadas com a presen-
ça de colônias de fungos nos documentos, sejam estes em papel, couro, tecido ou outros materiais.
Umidade relativa do ar e temperatura muito baixa transparece em documentos distorcidos e ressecados.
As flutuações de temperatura e umidade relativa do ar são muito mais nocivas do que os índices superiores aos considerados
ideais, desde que estáveis e constantes. Todos os materiais encontrados nos acervos são higroscópicos, isto é, absorvem e liberam
umidade muito facilmente e, portanto, se expandem e se contraem com as variações de temperatura e umidade relativa do ar.
Essas variações dimensionais aceleram o processo de deterioração e provocam danos visíveis aos documentos, ocasionando o
craquelamento de tintas, ondulações nos papéis e nos materiais de revestimento de livros, danos nas emulsões de fotos etc..
O mais recomendado é manter a temperatura o mais próximo possível de 20°C e a umidade relativa de 45% a 50%, evitando-se
de todas as formas as oscilações de 3°C de temperatura e 10% de umidade relativa.
O monitoramento, que nos dá as diretrizes para qualquer projeto de mudança, é feito através do termo higrômetro (aparelho
medidor da umidade e temperatura simultaneamente).
A circulação do ar ambiente representa um fator bastante importante para amenizar os efeitos da temperatura e umidade relativa
elevada.
1.2 Radiação da luz:
Toda fonte de luz, seja ela natural ou artificial, emite radiação nociva aos materiais de acervos, provocando consideráveis danos
através da oxidação.
O papel se torna frágil, quebradiço, amarelecido, escurecido. As tintas desbotam ou mudam de cor, alterando a legibilidade dos
documentos textuais, dos iconográficos e das encadernações.
O componente da luz que mais merece atenção é a radiação ultravioleta (UV). Qualquer exposição à luz, mesmo que por pouco
tempo, é nociva e o dano é cumulativo e irreversível. A luz pode ser de origem natural (sol) e artificial, proveniente de lâmpadas
incandescentes (tungstênio) e fluorescentes (vapor de mercúrio). Deve-se evitar a luz natural e as lâmpadas fluorescentes, que são
fontes geradoras de UV. A intensidade da luz é medida através de um aparelho denominado luxímetro ou fotômetro.
Algumas medidas podem ser tomadas para proteção dos acervos:
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que bloqueiem totalmente o sol; essa medida também ajuda no con-
trole de temperatura, minimizando a geração de calor durante o dia.
- Filtros feitos de filmes especiais também ajudam no controle da radiação UV, tanto nos vidros de janelas quanto em lâmpadas
fluorescentes (esses filmes têm prazo de vida limitado).
- Cuidados especiais devem ser considerados em exposições de curto, médio e longo tempo:
- não expor um objeto valioso por muito tempo;
- manter o nível de luz o mais baixo possível;
- não colocar lâmpadas dentro de vitrines;
- proteger objetos com filtros especiais;
- certificar-se de que as vitrines sejam feitas de materiais que não danifiquem os documentos.
1.3 Qualidades do ar:

O controle da qualidade do ar é essencial num programa de conservação de acervos. Os poluentes contribuem pesadamente para
a deterioração de materiais de bibliotecas e arquivos.
Há dois tipos de poluentes – os gases e as partículas sólidas – que podem ter duas origens: os que vêm do ambiente externo e os
gerados no próprio ambiente.
Os poluentes externos são principalmente o dióxido de enxofre (SO2), óxidos de nitrogênio (NO e NO2) e o Ozônio (O3). São
gases que provocam reações químicas, com formação de ácidos que causam danos sérios e irreversíveis aos materiais. O papel fica
quebradiço e descolorido; o couro perde a pele e deteriora.
As partículas sólidas, além de carregarem gases poluentes, agem como abrasivos e desfiguram os documentos.
Agentes poluentes podem ter origem no próprio ambiente do acervo, como no caso de aplicação de vernizes, madeiras, adesivos,
tintas etc., que podem liberar gases prejudiciais à conservação de todos os materiais.
2. Agentes biológicos
Os agentes biológicos de deterioração de acervos são, entre outros, os insetos (baratas, brocas, cupins), os roedores e os fungos,
cuja presença depende quase que exclusivamente das condições ambientais reinantes nas dependências onde se encontram os docu-
mentos.
Para que atuem sobre os documentos e proliferem, necessitam de conforto ambiental e alimentação. O conforto ambiental para
praticamente todos os seres vivos está basicamente na temperatura e umidade relativa elevadas, pouca circulação de ar, falta de hi-
giene etc.
2.1 Fungos:
Os fungos representam um grupo grande de organismos. São conhecidos mais de 100.000 tipos que atuam em diferentes ambien-
tes, atacando diversos substratos. No caso dos acervos de bibliotecas e arquivos, são mais comuns aqueles que vivem dos nutrientes
encontrados nos documentos.
Os fungos são organismos que se reproduzem através de esporos e de forma muito intensa e rápida dentro de determinadas
condições. Como qualquer outro ser vivo, necessitam de alimento e umidade para sobreviver e proliferar. O alimento provém dos
papéis, amidos (colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade é fator indispensável para o metabolismo dos nutrientes e para sua
proliferação. Essa umidade é encontrada na atmosfera local, nos materiais atacados e na própria colônia de fungos. Além da umidade
e nutrientes, outras condições contribuem para o crescimento das colônias: temperatura elevada, falta de circulação de ar e falta de
higiene.
Os fungos, além de atacarem o substrato, fragilizando o suporte, causam manchas de coloração diversas e intensas de difícil
remoção. A proliferação se dá através dos esporos que, em circunstâncias propícias, se reproduzem de forma abundante e rápida.
Se as condições, entretanto, forem adversas, esses esporos se tornam “dormentes”. A dormência ocorre quando as condições
ambientais se tornam desfavoráveis, como, por exemplo, a umidade relativa do ar com índices baixos.
Quando dormentes, os esporos ficam inativos e, portanto, não se reproduzem nem atacam os documentos. Esse estado, porém,
é reversível; se as condições forem ideais, os esporos revivem e voltam a crescer e agir, mesmo que tenham sido submetidos a con-
gelamento ou secagem.
Os esporos ativos ou dormentes estão presentes em todos os lugares, em todas as salas, em cada peça do acervo e em todas as
pessoas, mas não é tão difícil controlá-los.
As medidas a serem adotadas para manter os acervos sob controle de infestação de fungos são:
- estabelecer política de controle ambiental, principalmente temperatura, umidade relativa e ar circulante, mantendo os índices o
mais próximo possível do ideal e evitando oscilações acentuadas;
- praticar a higienização tanto do local quanto dos documentos, com metodologia e técnicas adequadas;
- instruir o usuário e os funcionários com relação ao manuseio dos documentos e regras de higiene do local;
- manter vigilância constante dos documentos contra acidentes com água, secando-os imediatamente caso ocorram.
Observações importantes:
- O uso de fungicidas não é recomendado; os danos causados superam em muito a eficiência dos produtos sobre os documentos.
- Caso se detecte situação de infestação, chamar profissionais especializados em conservação de acervos.
- Não limpar o ambiente com água, pois esta, ao secar, eleva a umidade relativa do ar, favorecendo a proliferação de colônias de
fungos.
- Na higienização do ambiente, é recomendado o uso de aspirador.
Alguns conselhos para limpeza de material com fungos:
- Usar proteção pessoal: luvas de látex, máscaras, aventais, toucas e óculos de proteção (nos casos de sensibilidade alérgica).
- Luvas, toucas e máscaras devem ser descartáveis.
2.2 Roedores:
A presença de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos ocorre pelos mesmos motivos citados acima. Tentar obstruir as pos-
síveis entradas para os ambientes dos acervos é um começo. As iscas são válidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas por
especialistas em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que não provoque a morte dos roedores no recinto. A profilaxia se faz nos
mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa controladas, além de higiene periódica.
2.3 Ataques de insetos:

Baratas – Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimentos. A variedade também é grande. O ataque tem características bem
próprias, revelando-se principalmente por perdas de superfície e manchas de excrementos. As baratas se reproduzem no próprio local e
se tornam infestação muito rapidamente, caso não sejam combatidas. São atraídas pelos mesmos fatores já mencionados: temperatura e
umidade elevadas, resíduos de alimentos, falta de higiene no ambiente e no acervo.
Existem iscas para combater as baratas, mas, uma vez instalada a infestação, devemos buscar a orientação de profissionais.
Brocas (Anobídios) – São insetos que causam danos imensos em acervos, principalmente em livros.
A sua presença se dá principalmente por falta de programa de higienização das coleções e do ambiente e ocorre muitas vezes por
contato com material contaminado, cujo ingresso no acervo não foi objeto de controle. Exigem vigilância constante, devido ao tipo de
ataque que exercem. Os sintomas desse ataque são claros e inconfundíveis. Para combatê-lo se torna necessário conhecer sua natureza e
comportamento. As brocas têm um ciclo de vida em quatro fases: ovos – larva – pupa – adulta.
A fase de ataque ao acervo é a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre no próprio acervo. Uma vez instalado,
ataca não só o papel e seus derivados, como também a madeira do mobiliário, portas, pisos e todos os materiais à base de celulose.
O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais para chegar à fase adulta. Na fase adulta, acasala e põe ovos. Os ovos
eclodem e o ciclo se repete.
As brocas precisam encontrar condições especiais que, como todos os outros agentes biológicos, são temperatura e umidade relativa
elevadas, falta de ar circulante e falta de higienização periódica no local e no acervo.
A característica do ataque é o pó que se encontra na estante em contato com o documento.
Este pó contém saliva, excrementos, ovos e resíduos de cola, papel etc. Em geral as brocas vão em busca do adesivo de amido,
instalando-se nos papelões das capas, no miolo e no suporte do miolo dos livros. As perdas são em forma de orifícios bem redondinhos.
A higienização metódica é a única forma de se fazer o controle das condições de conservação dos documentos e, assim, detectar a
presença dos insetos. Uma medida que deve ser obedecida sempre é a higienização e separação de todo exemplar que for incorporado
ao acervo, seja ele originário de doação, aquisição ou recolhimento.
Quando o ataque se torna uma infestação, é preciso buscar a ajuda de um profissional especializado.
A providência a ser tomada é identificar o documento atacado e, se possível, isolá-lo até tratamento. A higienização de infes-
tados por brocas deve ser feita em lugar distante, devido ao risco de espalhar ovos ou muitas larvas pelo ambiente.
Estes insetos precisam ser muito bem controlados: por mais que se higienize o ambiente e se removam as larvas e resíduos,
corre-se o risco de não eliminar totalmente os ovos. Portanto, após a higienização, os documentos devem ser revistos de tempos
em tempos.
Todo tratamento mais agressivo deve ser feito por profissionais especializados, pois o uso de qualquer produto químico pode
acarretar danos intensos aos documentos.
Cupins (Térmitas) – Os cupins representam risco não só para as coleções como para o prédio em si.
Vivem em sociedades muito bem organizadas, reproduzem-se em ninhos e a ação é devastadora onde quer que ataquem. Na
grande maioria das vezes, sua presença só é detectada depois de terem causado grandes danos.
Os cupins percorrem áreas internas de alvenaria, tubulações, conduítes de instalações elétricas, rodapés, batentes de portas e
janelas etc., muitas vezes fora do alcance dos nossos olhos.
Chegam aos acervos em ataques massivos, através de estantes coladas às paredes, caixas de interruptores de luz, assoalhos etc.
Os ninhos não precisam obrigatoriamente estar dentro dos edifícios das bibliotecas e arquivos.
Podem estar a muitos metros de distância, inclusive na base de árvores ou outros prédios.
Com muita frequência, quando os cupins atacam o acervo, já estão instalados em todo o prédio. Da mesma forma que os ou-
tros agentes citados anteriormente, os cupins se instalam em ambientes com índices de temperatura e umidade relativa elevados,
ausência de boa circulação de ar, falta de higienização e pouco manuseio dos documentos.
No caso de ataque de cupim, não há como solucionar o problema sozinho. O ideal é buscar auxílio com um profissional es-
pecializado na área de conservação de acervos para cuidar dos documentos atacados e outro profissional capacitado para cuidar
do extermínio dos cupins que estão na parte física do prédio. O tratamento recomendado para o extermínio dos cupins ou para
prevenção contra novos ataques é feito mediante barreiras químicas adequadamente projetadas.
3. Intervenções inadequadas nos acervos
Chamamos de intervenções inadequadas todos os procedimentos de conservação que realizamos em um conjunto de docu-
mentos com o objetivo de interromper ou melhorar seu estado de degradação. Muitas vezes, com a boa intenção de protegê-los,
fazemos intervenções que resultam em danos ainda maiores.
Nos acervos formados por livros, fotografias, documentos impressos, documentos manuscritos, mapas, plantas de arquitetura,
obras de arte etc., é preciso ver que, segundo sua natureza, cada um apresenta suportes, tintas, pigmentos, estruturas etc. comple-
tamente diferentes.
Qualquer tratamento que se queira aplicar exige um conhecimento das características individuais dos documentos e dos
materiais a serem empregados no processo de conservação. Todos os profissionais de bibliotecas e arquivos devem ter noções
básicas de conservação dos documentos com que lidam, seja para efetivamente executá-la, seja para escolher os técnicos capazes
de fazê-lo, controlando seu trabalho. Os conhecimentos de conservação ajudam a manter equipes de controle ambiental, controle
de infestações, higienização do ambiente e dos documentos, melhorando as condições do acervo.
Pequenos reparos e acondicionamentos simples podem ser realizados por aqueles que tenham sido treinados nas técnicas e
critérios básicos de intervenção.
4. Problemas no manuseio de livros e documentos
O manuseio inadequado dos documentos é um fator de degradação muito frequente em qualquer tipo de acervo.
O manuseio abrange todas as ações de tocar no documento, sejam elas durante a higienização pelos funcionários da institui-
ção, na remoção das estantes ou arquivos para uso do pesquisador, nas foto-reproduções, na pesquisa pelo usuário etc. O suporte-
-papel tem uma resistência determinada pelo seu estado de conservação. Os critérios para higienização, por exemplo, devem ser
formulados mediante avaliação do estado de degradação do documento. Os limites devem ser obedecidos. Há documentos que,
por mais que necessitem de limpeza, não podem ser manipulados durante um procedimento de higienização, porque o tratamento
seria muito mais nocivo à sua integridade, que é o item mais importante a preservar, do que a eliminação da sujidade.
4.1 Furto e vandalismo:

Um volume muito grande de documentos em nossos acervos é vítima de furtos e vandalismo.
A falta de segurança e nenhuma política de controle são a causa desse desastre.
Além do furto, o vandalismo é muito frequente. A quantidade de documentos mutilados aumenta dia a dia. Esse é o tipo de
dano que, muitas vezes, só se constata muito tempo depois. É necessário implantar uma política de proteção, mesmo que seja
através de um sistema de segurança simples.
Durante o período de fechamento das instituições, a melhor proteção é feita com alarmes e detectores internos. O problema
é durante o horário de funcionamento, que é quando os fatos acontecem.
O recomendado é que se tenha uma só porta de entrada e saída das instalações onde se encontra o acervo, para ser usada tanto
pelos consulentes/pesquisadores quanto pelos funcionários.
As janelas devem ser mantidas fechadas e trancadas. Nas áreas destinadas aos usuários, o encarregado precisa ter uma visão
de todas as mesas, permanecendo no local durante todo o horário de funcionamento. As chaves das salas de acervo e o acesso a
elas devem estar disponíveis apenas a um número restrito de funcionários.
Na devolução dos documentos, é preciso que o funcionário faça uma vistoria geral em cada um.
5. Fatores de deterioração
Como podemos ver, os danos são intensos e muitos são irreversíveis. Apesar de toda a problemática dos custos de uma política de
conservação, existem medidas que podemos tomar sem despender grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
desses agentes.
Alguns investimentos de baixo custo devem ser feitos, a começar por:
• treinamento dos profissionais na área da conservação e preservação;
• atualização desses profissionais (a conservação é uma ciência em desenvolvimento constante e a cada dia novas técnicas,
materiais e equipamentos surgem para facilitar e melhorar a conservação dos documentos);
• monitoração do ambiente – temperatura e umidade relativa em níveis aceitáveis;
• uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos;
• adoção de política de higienização do ambiente e dos acervos;
• contato com profissionais experientes que possam assessorar em caso de necessidade.
Conservação: critérios de intervenção para a estabilização de documentos
Os documentos que sofrem algum tipo de dano apresentam um processo de deterioração que progressivamente vai levá-los a
um estado de perda total. Para evitar esse desfecho, interrompe-se o processo através de intervenções que levam à estabilização do
documento.
Estabilizar um documento é, portanto, interromper um processo que esteja deteriorando o suporte e/ou seus agregados, através
de procedimentos mínimos de intervenção. Por exemplo: estabilizar por higienização significa que uma limpeza mecânica corrige o
processo de deterioração. No capítulo anterior, vimos os fatores de deterioração e seus efeitos nos documentos. O segundo passo será
a intervenção nesse processo de deterioração, através de estabilização dos documentos danificados.
Para se fazer qualquer intervenção, deve-se obedecer a critérios de prioridade estabelecidos no tratamento dos acervos: de cole-
ções gerais ou de obras raras, no caso de bibliotecas, de documentos antigos ou mais recentes, no caso de arquivos.
Antes de qualquer intervenção, a primeira avaliação é se nós somos capazes de executá-la.
Alguns de nós seremos capazes e muitos outros não. Esse é o primeiro critério a seguir.
Caso não nos julguemos com conhecimentos necessários, a solução é buscar algum especialista da área ou acondicionar o docu-
mento enquanto aguardamos o momento oportuno de intervir.
6. Características gerais dos materiais empregados em conservação
Nos projetos de conservação/preservação de acervos de bibliotecas, arquivos e museus, é recomendado apenas o uso de mate-
riais de qualidade arquivística, isto é, daqueles materiais livres de quaisquer impurezas, quimicamente estáveis, resistentes, duráveis.
Suas características, em relação aos documentos onde são aplicados, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade e
inércia. Os materiais não enquadrados nessa classificação não podem ser usados, pois apresentam problemas de instabilidade, reagem
com o tempo e decompõem-se em outras substâncias que vão deteriorar os documentos com os quais estão em contato. Além disso, são de
natureza irreversível, ou seja, uma vez aplicados aos documentos não podem ser removidos.
Dentro das especificações positivas, encontramos vários materiais: os papéis e cartões alcalinos, os poliésteres inertes, os adesivos alcalinos
e reversíveis, os papéis orientais, borrachas plásticas etc., usados tanto para pequenas intervenções sobre os documentos como para acondicio-
namento.
7. Critérios para a escolha de técnicas e de materiais para a conservação de acervos
Como já enfatizamos anteriormente, é muito importante ter conhecimentos básicos sobre os materiais que integram nossos acervos para
que não corramos o risco de lhes causar mais danos.
Vários são os procedimentos que, apesar de simples, são de grande importância para a estabilização dos documentos.
8. Higienização
A sujidade é o agente de deterioração que mais afeta os documentos. A sujidade não é inócua e, quando conjugada a condições ambientais
inadequadas, provoca reações de destruição de todos os suportes num acervo. Portanto, a higienização das coleções deve ser um hábito de rotina
na manutenção de bibliotecas ou arquivos, razão por que é considerada a conservação preventiva por excelência.
Durante a higienização de documentos, procedemos também de forma simultânea a um levantamento de dados sobre suas condições de
conservação, para efeitos de futuras intervenções. É hora Durante a higienização de documentos, procedemos também de forma simultânea a
um levantamento de dados sobre suas condições de conservação, para efeitos de futuras intervenções. É hora também de executar os primeiros
socorros para que um processo de deterioração em andamento seja interrompido, mesmo que não possa ser sanado no momento.
8.1 Processos de higienização:
8.1.1 Limpeza de superfície:

O processo de limpeza de acervos de bibliotecas e arquivos se restringe à limpeza de superfície e, portanto, é mecânica, feita a seco. A
técnica é aplicada com o objetivo de reduzir poeira, partículas sólidas, incrustações, resíduos de excrementos de insetos ou outros depósitos de
superfície. Nesse processo, não se usam solventes. A limpeza de superfície é uma etapa independente de qualquer tratamento mais intenso de
conservação; é, porém, sempre a primeira etapa a ser realizada.
8.1.2 Razões que levam a realizar a limpeza do acervo:

• A sujidade escurece e desfigura o documento, prejudicando-o do ponto de vista estético.
• As manchas ocorrem quando as partículas de poeira se umedecem, com a alta umidade relativa ou mesmo por ataque de água, e penetram
rapidamente no papel. A sujeira e outras substâncias dissolvidas se depositam nas margens das áreas molhadas, provocando a formação de
manchas. A remoção dessas manchas requer a intervenção de um restaurador.
• Os poluentes atmosféricos são altamente ácidos e, portanto, extremamente nocivos ao papel. São rapidamente absorvidos, alterando
seriamente o pH do papel.
8.1.3 Avaliação do objeto a ser limpo:
Cada objeto deve ser avaliado individualmente para determinar se a higienização é necessária e se pode ser realizada com segurança.
No caso de termos as condições abaixo, provavelmente o tratamento não será possível:
• Fragilidade física do suporte – Objetos com áreas finas, perdas, rasgos intensos podem estar muito frágeis para limpeza. Áreas com
manchas e áreas atacadas por fungos podem não resistir à limpeza: o suporte torna-se escuro, quebradiço, manchado e, portanto, muito
facilmente danificado.
Quando o papel se degrada, até mesmo um suave contato com o pó de borracha pode provocar a fragmentação do documento.
• Papéis de textura muito porosa – Não se deve passar borracha nesses materiais, pois a remoção das partículas residuais com pincel
se torna difícil:
- papel japonês;
- papel de textura fragilizada pelo ataque de fungos (que degradam a celulose, consumindo a encolagem);
- papel molhado (que perde a encolagem e, após a secagem, torna-se frágil).
8.1.4 Materiais usados para limpeza de superfície:

A remoção da sujidade superficial (que está solta sobre o documento) é feita através de pincéis, flanela macia, aspirador e inúmeras
outras ferramentas que se adaptam à técnica.
Como já foi dito anteriormente, essa etapa é obrigatória e sempre se realiza como primeiro tratamento, quaisquer que sejam as outras
intervenções previstas.
• Pincéis: são muitos os tipos de pincéis utilizados na limpeza mecânica, de diferentes formas, tamanhos, qualidade e tipos de cerdas
(podem ser usados com carga estática atritando as cerdas contra o nylon, material sintético ou lã);
• Flanela: serve para remover sujidade de encadernações, por exemplo;
• Aspirador de pó: sempre com proteção de bocal e com potência de sucção controlada;
• Outros materiais usados para a limpeza: bisturi, pinça, espátula, agulha, cotonete;
• Materiais de apoio necessários para limpeza mecânica:
- raladores de plástico ou aço inox; borrachas de vinil;
- fita-crepe;
- lápis de borracha;
- luvas de látex ou algodão;
- máscaras;
- papel mata-borrão;
- pesos;
- poliéster (mylar);
- folhas de papel siliconado;
- microscópios;
Os livros, além do suporte-papel, exigem também tratamento de revestimento. Assim, o couro(inclui-se aqui o pergaminho), tecidos
e plastificados fazem parte dos materiais pertencentes aos livros.
Para a limpeza de livros utilizamos trinchas de diferentes tamanhos, pincéis, flanelas macias, aspiradores de baixa potência com
proteção de boca, pinças, espátulas de metal, entre outros materiais.
Na limpeza do couro, é recomendável somente a utilização de pincel e flanela macia, caso o couro esteja íntegro. Não se deve
tratá-lo com óleos e solventes.
A encadernação em pergaminho não necessita do mesmo tratamento do couro. Como é muito sensível à umidade, o tratamento
aquoso deve ser evitado. Para sua limpeza, apresenta bons resultados o uso de algodão embebido em solvente de 50% de água e
álcool. O algodão precisa estar bem enxuto, e deve-se sempre buscar trabalhar o suporte em pequenas áreas de cada vez. Nessa lim-
peza, é importante ter muito cuidado com os pergaminhos muito ressecados e distorcidos. A fragilidade é intensa e o documento pode
desintegrar-se. A estabilização de pergaminhos, nesse caso, requer os serviços de especialistas.
Há muita controvérsia no uso de Leather Dressing para a hidratação dos couros. Os componentes das diversas fórmulas do produ-
to variam muito (óleos, graxas, gorduras) e, se mal aplicados, podem causar sérios problemas de conservação ao couro. A fórmula do
British Museum é a mais usada e recomendada. O uso deve ser criterioso e não indiscriminado. Em casos específicos de livros novos
de coleções de bibliotecas, pode ser apropriado o seu uso como parte integrante de um programa de manutenção.
No caso dos revestimentos em tecido, a aplicação de trincha ou aspirador é recomendável, caso sua integridade o permita.
Nas capas de livros revestidas em papel, pode ser utilizado pó de borracha ou diretamente a borracha, caso a integridade do papel
e das tintas não fique comprometida com essa ação.
E, nos revestimentos plastificados (percalux e outros), deve-se usar apenas uma flanela seca e bem macia.
Na limpeza do miolo do livro, utilizamos um pincel macio, sem aplicar borracha ou pó de borracha. Além de agredir as tintas, o
resíduo de borracha é permanente e de difícil remoção. Os resíduos agem como abrasivos e permanecerão em contato com o suporte
para sempre.
8.2.1 Limpeza de livros – metodologia em mesa de higienização:

- Encadernação (capa do livro) – limpar com trincha, pincel macio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da encadernação;
- Miolo (livro em si) – segurar firmemente o livro pela lombada, apertando o miolo. Com uma trincha ou pincel, limpar os cortes,
começando pela cabeça do livro, que é a área que está mais exposta à sujidade. Quando a sujeira está muito incrustada e intensa,
utilizar, primeiramente, aspirador de pó de baixa potência ou ainda um pedaço de carpete sem uso;
- O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primeira higienização;
- Oxigenar as folhas várias vezes.
Num programa de manutenção, pode-se limpar a encadernação, cortes e aproximadamente as primeiras e últimas 15 folhas, que
são as mais sujeitas a receber sujidade, devido à estrutura das encadernações. Nos livros mais frágeis, deve-se suportar o volume em
estruturas adequadas durante a operação para evitar danos na manipulação e tratamento.
Todo o documento que contiver gravuras ou outra técnica de obra de arte no seu interior necessita um cuidado redobrado. Antes
de qualquer intervenção com pincéis, trinchas, flanelas, é necessário examinar bem o documento, pois, nesse caso, só será recomen-
dada a limpeza de superfície se não houver nenhum risco de dano.
No caso dos documentos impressos como os livros, existe uma grande margem de segurança na resistência das tintas em relação
ao pincel. Mesmo assim, devemos escolher o pincel de maciez adequada para cada situação. Em relação às obras de arte, as técnicas
são tão variadas e as tintas de composições tão diversas que, de modo algum, se deve confiar na sua estabilidade frente à ação do
pincel ou outro material.
8.3 Higienização de documentos de arquivo:
Materiais arquivísticos têm os seus suportes geralmente quebradiços, frágeis, distorcidos ou fragmentados. Isso se deve
principalmente ao alto índice de acidez resultante do uso de papéis de baixa qualidade. As más condições de armazenamento e o
excesso de manuseio também contribuem para a degradação dos materiais. Tais documentos têm que ser higienizados com muito
critério e cuidado.
8.3.1 Documentos manuscritos:

Os mesmos cuidados para com os livros devem ser tomados em relação aos manuscritos. O exame dos documentos, testes de
estabilidade de seus componentes para o uso dos materiais de limpeza mecânica e critérios de intervenção devem ser cuidadosamente
realizados.
As tintas ferrogálicas, conforme o caso podem destruir um documento pelo seu alto índice de acidez. Todo cuidado é pouco para
manusear esses documentos. As espessas tintas encontradas em partituras de música, por exemplo, podem estar soltas ou em estado
de pó.
Tintas, como de cópias de carbono, são fáceis de “borrar”, ao mesmo tempo em que o tipo de papel utilizado para isso é fino e
quebradiço, tornando o manuseio muito arriscado e a limpeza de superfície desaconselhável. As áreas ilustradas e decorativas dos
manuscritos iluminados são desenhadas com tintas à base de água que podem estar secas e pulverulentas. A limpeza mecânica, nesses
casos, deve ser evitada.
8.3.2 Documentos em grande formato:

Desenhos de Arquitetura – Os papéis de arquitetura (no geral em papel vegetal) podem ser limpos com pó de borracha, após tes-
tes. Pode-se também usar um cotonete - bem enxuto e embebido em álcool. Muito sensíveis à água, esses papéis podem ter distorções
causadas pela umidade que são irreversíveis ou de difícil remoção.
Posters (Cartazes) – As tintas e suportes de posters são muito frágeis. Não se recomenda limpar a área pictórica. Todo cuidado é
pouco, até mesmo na escolha de seu acondicionamento.
Mapas – Os mapas coloridos à mão merecem uma atenção especial na limpeza. Em mapas impressos, desde que em boas condi-
ções, o pó de borracha pode ser aplicado para tratar grandes áreas. Os grandes mapas impressos, muitas vezes, têm várias folhas de
papel coladas entre si nas margens, visando permitir uma impressão maior. Ao fazer a limpeza de um documento desses, o cuidado
com as emendas deve ser redobrado, pois nessas, geralmente, ocorrem descolamentos que podem reter resíduos de borracha da limpe-
za, gerando degradação. Outros mapas são montados em linho ou algodão com cola de amido. O verso desses documentos retém mui-
ta sujidade. Recomenda-se remover o máximo com aspirador de pó (munido das devidas proteções em seu bocal e no documento).
9. Pequenos reparos
Os pequenos reparos são diminutas intervenções que podemos executar visando interromper um processo de deterioração em
andamento. Essas pequenas intervenções devem obedecer a critérios rigorosos de ética e técnica e têm a função de melhorar o estado
de conservação dos documentos. Caso esses critérios não sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos é muito grande e muitas
vezes de caráter irreversível.
Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos devem ser tratados por especialistas da área. Os demais documentos
permitem algumas intervenções, de simples a moderadas. Os materiais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivística e
de caráter reversível. Da mesma forma, toda a intervenção deve obedecer a técnicas e procedimentos reversíveis. Isso significa que,
caso seja necessário reverter o processo, não pode existir nenhum obstáculo na técnica e nos materiais utilizados.
Os procedimentos e técnicas para a realização de reparos em documentos exigem os seguintes instrumentos:
- mesa de trabalho;
- pinça;
- papel mata-borrão;
- entretela sem cola;
- placa de vidro;
- peso de mármore;
- espátula de metal;
- espátula de osso;
- pincel chato;
- pincel fino;
- filme de poliéster.
Os arquivos podem ser verticais e horizontais.
Existem dois tipos de arquivos verticais:
Vertical frontal: As pastas com os documentos são dispostas umas atrás da outra, com a parte da frente voltada para quem irá
manuseá-lo.
Vertical lateral: As pastas com os documentos são dispostas uma ao lado da outra, com a parte lateral voltada para quem irá
manuseá-lo.
Para o arquivamento vertical de papeis e fichas, os principais equipamentos, são:
- Arquivos para cartas, documentos, etc.:
São fabricados de madeira ou aço, sendo os de aço muito superiores, não só quanto à apresentação. Mas, também, quanto à re-
sistência, como também a segurança. São mais econômicos e ocupam menor espaço.
Esses arquivos variam quanto ao tamanho, ao formato, aos dispositivos destinados a prender o material nas corrediças, quanto às
gavetas, que podem ser simples, duplas, deslizadoras, etc..
- Caixas com pastas suspensas:
Tamanho grande para o arquivamento de mapas, plantas, desenhos, etc.. Nestas caixas as peças ficam suspensas verticalmente,
presas por meio de tiras gomadas, com projeções numeradas.
- Estantes:
Podem ser com prateleiras fixas ou prateleiras móveis.
- Armários:
Podem ser de madeira ou de aço. As pastas ficam suspensas e são mais usadas quando há necessidade de resguardar os documen-
tos ou quando se deseja uma aparência melhor. Pois, possuem portas. Geralmente estes armários tem capacidade para 300 pastas.
- Arquivos conjugados:
São mesas de escritórios as quais podem ter nas suas gavetas, arquivo para pastas suspensas e fichários, etc..
- Equipamentos Giratórios:
Consiste numa mesa de trabalho normal, com arquivos nas extremidades em forma cilíndrica e giratória. A principal vantagem
destas unidades giratórias sobre os arquivos verticais e as estantes é que facilitam o acesso a um número maior de documentos con-
centrados em uma área geral.
- Fichários Simples:
São arquivos que podem ser de madeira ou de aço, destinadas a abrigar coleções de fichas. Atualmente são usadas em todos os
setores de trabalho, existindo uma variedade imensa de tipos de fichários, tamanhos e formatos.
- Fichários Rotativos:
Mais usados para anotações rápidas, como por exemplo, indicação de endereços. São painéis para cada letra do alfabeto, presos
a uma base central rotativa, equipados com fichas, havendo dispositivos especiais para segurá-las, ou com calhas de um material
plástico transparente para receber pequenas tiras de papel contendo informações.
Os arquivos horizontais prestam mais para o arquivamento de fichas. São considerados horizontais, porque as fichas de docu-
mentos são guardadas horizontalmente.
Para o arquivamento horizontal, os móveis podem ser em forma de:
- Gabinete: O Kardex é o mais conhecido. Neste arquivo as fichas são guardadas horizontalmente dispostas umas sobre as outras,
sendo que a margem inferior, que recebe as notações relativas às diversas fichas fica visível.
- Arquivos para mapas, plantas, desenhos, etc.: são móveis para arquivamento horizontal, formado por gavetas rasas. HYPER-
LINK “http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/lei%2012.527-2011?OpenDocument”
TRATAMENTO DE DOCUMENTOS;
Fonte: Gustavo Henn
Tratamento técnico é a atividade que irá tratar o documento com as técnicas da biblioteconomia para representação do documen-
to (catalogação) e do conteúdo (classificação e indexação).
Catalogação: a catalogação é o processo de descrição do documento para a criação de um catálogo. Cada documento será cata-
logado a partir de um código de catalogação – o código em vigor e mais utilizado no mundo inteiro é o AACR2 – Regras de Catalo-
gação Anglo Americanas segunda edição, que está em edição revista e é publicado aqui no Brasil pela FEBAB.
A catalogação se divide em duas partes: acesso (entrada) e descrição física. O acesso irá dizer quais os pontos de acesso para
o documento. Existem dois tipos de entrada: principal e secundárias. O autor lá no alto da ficha é a entrada principal. E as demais
entradas, embaixo da ficha, são as entradas secundárias.
Antes do nome do autor deverá ir na ficha o número de Cutter correspondente, que deverá ser retirado da Tabela de Cutter-
-Sanborn. A tabela é usada da seguinte forma. A entrada será por Silva, João da. Devemos então encontrar na tabela o número cor-
respondente a SIL, que é 581. Logo, o número será S581. Após esse número, irá entrar a primeira letra da primeira palavra do título,
exclui-se artigo, em minúscula. Se o título começar com A Arte de Estudar, o cutter será S581a.
Classificação: Classificar é atribuir uma classe (um assunto) ao livro. E isso é importante numa biblioteca, pois cada livro será
classificado sob um único assunto, ainda que composto por vários assuntos. Para tanto, as bibliotecas adotam em geral dois esquemas
de classificação. A Classificação Decimal de Dewey e a Classificação Decimal Universal. As duas tem muito em comum. A CDU, que
é baseada na CDD, dá mais liberdade ao classificador. Mas o mais importante, como não poderia deixar de ser, são as classes. Am-
bas dividem o conhecimento em 10 classes principais, por isso são chamadas de classificações decimais. E há apenas uma pequena
diferença entre elas, nas classes 4 e 8, que na CDD continuam como sempre foram, mas na CDU a classe 4 está vaga enquanto que a
8 abriga além de literatura, linguística.
As principais classes da CDU podem ser acessadas clicando nos nomes.
Por exemplo, um livro de Literatura Brasileira será classificado em:
869.3 na CDD e em 869(81) na CDU. Note que a raiz é a mesma, 869, mas o uso das tabelas é diferente para cada caso.
O número da classificação, ou número da notação ou somente notação, irá aparecer junto ao Cutter e possíveis informações sobre
edição, exemplar ou coleção, no número de chamada. Logo, o número de chamada, utilizando CDU, para um livro de literatura
brasileira, vamos usar no exemplo Gabriela, cravo e Canela de Jorge Amado, será:
869(81)
A481g
O número de chamada será colocado na etiqueta que fica na lombada do livro, e é o que permite a identificação do livro na es-
tante.
Indexação: Indexar vem do termo Index, que significa índice. Índice é ” Lista dos elementos identificadores de um documento,
(autor, assunto, titulo, etc.) dispostos em determinada ordem para possibilitar seu acesso. ” (Marisa Bräscher Basílio Medeiros) e
podem ser também” Produto da indexação, como instrumento de pesquisa autônomo ou complemento de outro. “Maria Alexandra
Miranda Aparício. Aqui vale dizer a diferença entre indexação e catalogação. A indexação representa o conteúdo, o tema, a cataloga-
ção representa a parte física, ela descreve.
Em termos práticos, indexar é representar o documento por meio de palavras. Peguemos como exemplo o livro Português para
Concursos, de Renato Aquino (livro aliás que recomendo toda vida). Quais palavras nós usaríamos para representar seu conteúdo?
Português e Concursos são duas prováveis. Mas poderíamos utilizar também Língua Portuguesa, Gramática, Testes, Provas, enfim.
O indexador irá decidir quais palavras serão usadas com base na política de indexação da biblioteca, no público-alvo da indexação,
e nos instrumentos que tiver em mãos (vocabulários controlados).
Preparação física do livro: Cada livro será devidamente etiquetado com o número de chamada e carimbado, antes de ir para o
acervo. Isso irá ajudar a identificar a propriedade do livro em caso de extravio. Nas bibliotecas que possuem sistemas de segurança,
cada livro receberá um alarme.
A maioria das bibliotecas costuma colocar o número do tombo no exemplar, em alguns casos, ainda se coloca data de aquisição.
Além dos carimbos e etiquetas, também podem ser colocados bolso e (não lembro como chama) uma “folha de devolução”,
onde é carimbada a data em que o livro deve ser entregue. Tanto um quanto outro são mais comuns em sistemas não automatizados.
TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO
(ARRANJO, INTERPOLAÇÃO E
ORDENAÇÃO);
Fonte: Gustavo Henn
Arranjo: Sequência de operações intelectuais e físicas que visam à organização dos documentos de um arquivo ou coleção de
acordo com um plano ou quadro previamente estabelecido.
Interpolação: Intercalar.
A Biblioteconomia trata de peças individuais.
Tendo como materiais: Publicações Impressas, Audiovisual, Cartográfico.
Os documentos são produzidos e conservados com objetivos culturais.
Quanto à aquisição e material de custódia: Material colecionado de fontes diversas, adquirido por compra, doação ou permuta;
Material existente em numerosos exemplares; O material não depende da relação com outras peças.
A avaliação aplica-se a unidades isoladas, não tem caráter irrevogável e o julgamento envolve questões de conveniência, e não
de preservação ou perda total.
Catálogo é o local onde estão ordenadas as fichas catalográficas. Se for automatizado, então existirá apenas um. Se for manual,
existirá vários, cada um com um tipo de entrada diferente.
Existem dois tipos de catálogo manual: os do público, ou externos, e os auxiliares, ou internos. Os primeiros, como o nome indi-
ca, servem para o uso dos usuários das bibliotecas. Os segundos, para fins de uso interno pelo pessoal da biblioteca.
Em geral, ainda hoje, é possível encontrar nas bibliotecas três tipos de catálogo externo. De nome de autor, de título e de assunto.
O catálogo de autor também pode ser chamado de catálogo onomástico. O de título, de catálogo didascálico. E o de assunto, catálogo
ideográfico.
Esses catálogos podem ser organizados:
- Alfabeticamente
- Como um todo, com todas as entradas (autor, título e assunto) em um único catálogo, chamado de catálogo dicionário.
- Com três catálogos diferentes, um para cada tipo de entrada.
Ou podem ser organizados sistematicamente, com as entradas organizadas pelo número de classificação.
Já os catálogos internos podem ser:
- De identidade, organizado pelos nomes dos autores e entidades.
- De assuntos, organizado pelos assuntos dos livros.
- Catálogo de número de classificação
- Catálogo de séries e títulos uniformes
- Catálogo decisório, que organiza as decisões tomadas pela biblioteca concernentes à catalogação.
- Catálogo topográfico, que é o catálogo utilizado para fins de inventário da biblioteca, pois é organizado pelo número de cha-
mada dos livros.
- Catálogo oficial, que é uma réplica dos catálogos externos, mas inclui apenas o ponto de acesso principal.
- Catálogo de registro, para fins de controle do patrimônio da biblioteca. Atualmente, a maioria das bibliotecas utilizam o livro
de tombo para isso.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO;
Antes de definirmos os conceitos que permeiam o Universo do Atendimento ao Público, precisamos entender o que significa
Atender.
Atender: Acolher com atenção, ouvir atentamente; Tomar em consideração, deferir; Atentar, ter a atenção despertada para; Re-
ceber.
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos. O cliente quando busca
por um atendimento, ele quer encontrar soluções.
Atendimento, então, é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender ao desejo e necessidade do cliente.
Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o público-alvo em questão.
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, aqueles no qual juntamente conos-
co, formam a instituição. São as pessoas que atuam internamente na empresa. E deve-se pensar, que em muitas vezes há a necessidade
de se fazer esse atendimento interno. Pois, cada pessoa entende do seu departamento, seção, setor. E como uma organização, como
o próprio nome já diz, é feito de organismos e sistemas, que são as divisões. E por isso, precisa-se sempre de informações de outros
setores, para alcançar a meta pretendida. Mas, em muitas vezes, por serem clientes internos, o atendente não dá a devida atenção que
necessita a situação. Muitas vezes por não entender que mesmo sendo cliente interno, a qualidade deve permear em quaisquer aten-
dimentos. Porém, ele deve pensar que seu atendimento pode ser essencial para alguns rumos que a organização pode tomar.
Já os clientes externos, é o público no qual a empresa se relaciona externamente. São os clientes que adquirem produtos ou
serviços da empresa, que fornecem matéria-prima, que tem relações com a empresa. Ou seja, são os consumidores, fornecedores,
parceiros, etc..
São as pessoas que possuem relacionamento com a Instituição. Porém, não atuam dentro da empresa. Ele não é configurado como
funcionário.
Tanto quanto os clientes internos, os externos também são fundamentais para a Empresa.
Não há como definir quem é o mais importante. Podemos dizer apenas que sem qualquer um desses clientes, a empresa não
existe.
Juntos eles constituem as instituições.
Se a organização não possui clientes internos, ela não tem como fornecer, nem vender, produtos e/ou serviços.
E se não há clientes externos, não tem para quem prover.
E em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimen-
to se tornou fundamental; e é o diferencial.
Por isso que os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento.
Outro ponto importante a ser dito sobre atendimento é: Ao atender um cliente, o atendente representa a empresa. Para o cliente,
a empresa toda se projeta na pessoa que está fazendo o atendimento, Ou seja, o atendente tem a responsabilidade de ser o porta-voz
da empresa. Por isso, além de um trabalho minucioso, o de atendimento, ele deve ser responsável, sério e profissional.
Por isso, o atendente, ao atender o cliente (interno ou externo) deve ser comprometido. O cliente deve perceber que a empresa
(já que pra o cliente, naquele momento, o atendente é a empresa) se importa com ele, e que suas dúvidas, necessidades e anseios, são
importantes e bem-vindos à empresa.
A sensação que o cliente precisa ter quando está sendo atendido, é que ele é fundamental para o desenvolvimento da empresa. E
o que quer que ele necessite, por menor que seja, é importante também.
Para isso, os primeiros passos para se fazer um bom atendimento, é saber ouvir e compreender o cliente. É trata-lo com respeito.
A educação é o carro chefe nesse processo. Ser educado, gentil, pedir desculpas, agradecer, ter um tom de voz agradável e ter
uma postura receptiva, sã quesitos impreteríveis.
Dispor de tudo o que está fazendo e ter atenção e tempo apenas para atendê-lo. Pois, não se deve esquecer, que quando um cliente
necessita de um atendimento, não existe nada mais importante que ele.
Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do
atendimento.
Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento
duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-las.
Os clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis.
O processo de atendimento começa com a identificação das necessidades dos clientes. Para isso, uma comunicação clara e obje-
tiva é fundamental.
As instituições precisam construir relacionamentos. Pois, ó foco é o cliente, e o objetivo do relacionamento é trazer interativi-
dade, conforto, satisfação e bem-estar.
O processo de relacionamento deve começar com a escolha do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos ser-
viços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários (clientes internos) motivados e capacitados
a atender estes clientes adequadamente.
E como se tem clientes internos (funcionários) motivados?
A resposta é simples e óbvia: Construindo e mantendo um bom relacionamento com e entre eles.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque
perante a concorrência.
Os relacionamentos não podem ser superficiais. Eles têm de ser profundos e duradouros. O objetivo maior é manter o cliente
através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.
A estratégia de Relacionamento é a longo prazo. E também, além de visar manter os clientes de forma fiel, busca a conquista de
novos clientes.
E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organização.
A ideia central da Construção e Manutenção de Relacionamento nas empresas, visando um atendimento com qualidade, é de
atender as necessidades dos clientes através de seus serviços e/ou produtos. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.
O mais importante hoje não é simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Pois, os
relacionamentos, permitem que as empresas explorem ao máximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem
da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apre-
sentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, é indispensável que
o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os
elementos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fato-
res que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, e em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, é
a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo
e que sua presença na empresa é importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome,
nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade e personalização.
Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; é ótimo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha
tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. Porém, deve ser feito de forma clara
e devagar. Não deve-se dar margem para dúvidas, ou, falar de forma que ele tenha que perguntar de onde é, logo após o atendente
ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente
primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de algo. Por isso, o atendente
deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa ima-
gem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentação é repudiá-
vel. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminu-
tivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atenden-
te está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento
com o cliente.
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente. Ou
seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, torna o atendimento mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado a dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que
está sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de atendimento de outros clientes que estão à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.
Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade, porém, de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o dese-
jado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder tempo com assuntos ou ações
que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como por exemplo:
- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez
o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar
o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações e questões que o leve ao processo de compreensão.
- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no aten-
dimento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com
a inteligência e não só com o ouvido”.
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada “fala” e os valores do que foi dito. Saber falar a lin-
guagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a
conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável.
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a organização. E assim, não desper-
dice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
- O todo é composto de partes, e para os clientes “as ações sempre falaram mais alto que as palavras”.
- Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerância
é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura não tem ligação com sua
competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerância.
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional,
evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relacionamento com esse cliente.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo
em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relacionamentos.
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que
possam causar conflitos, são reservadas e não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas dis-
cretas. Isso se refletirá em suas atitudes e em suas palavras.
A discrição no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente deve portar-se de forma com que as informações que estão sendo
tratadas com o cliente, no momento, não sejam ouvidas ou percebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.
Mesmo após o atendimento, os comentários devem ser evitados. O atendente deve adotar uma postura ética, lembrando que todas
as informações sobre aquele atendimento, requer sigilo total. Pois, os dados e informações passadas são secretos e confidenciais.
Outra atitude que deve ser evitada são comentários sobre o atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O
atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante, não deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organi-
zação.
A ética do sigilo das informações dos clientes abrange tanto dentro, quanto fora da Instituição. E ainda, contempla também, antes,
durante e depois do atendimento.
O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se
reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.
Outra questão sobre discrição no atendimento é sobre as informações passadas aos clientes. Fazer comentários de outros clientes,
não é ético, muito menos profissional. Tampouco, fazer comentários sobre colegas de trabalho.
A discrição no atendimento com qualidade deve ser praxe, e está ligada à informação que se passa e como irá trata-la; e também,
está conectada ao comportamento.
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo
simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom
de voz que apenas o cliente escute, e não todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou
seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que estão no local não
podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transforma o atendimento, e dão um tom formal à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, em eliminar desperdiçadores de
tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para o que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, têm
pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui outros
fatores tão importantes quanto, como: clareza, atenção, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser
construído em cima de uma série de fatores que configuram um atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
Satisfação, Valor e Retenção

Hoje além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os
clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros
é necessário criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis. E clientes fiéis tem maior probabilidade de dar às ins-
tituições uma participação maior em sua preferência.
• Satisfação
Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador.
- Cliente insatisfeito: desempenho do produto não alcança expectativas.
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança expectativas.
- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas.
Satisfazer o cliente é ter conhecimento profundo de seus desejos. É conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas.
A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para as empresas.
O atendimento é fundamental para o alcance dessa satisfação. Os clientes não procuram apenas preços e qualidade. Eles esperam
mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, atenção, serviços de pós-venda e transparência. E atender bem o cliente, signi-
fica antecipar-se às suas necessidades.
De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem. Cada cliente
insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo de 8 a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 95% dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena re-
clamar porque não são atendidos.
É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa. Por isso, um cliente
que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento favorável.
Satisfazer um cliente é ouvi-lo, entende-lo, estreitar o relacionamento para que sempre os produtos e serviços sejam ofertados à
eles de maneira adequada, consciente e efetiva.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tam-
bém, mostrar preocupação com o problema, interesse à sua necessidade são fundamentais para que o cliente queira construir um
relacionamento.
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes

- Sistemas de reclamações e sugestões: podem ser feitos em forma de caixa de sugestões, SAC e centrais de atendimento. Esses
sistemas visam melhorar, aperfeiçoar e mudar gestões e serviços que não estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfação de clientes: São pesquisas realizadas através de empresas contratadas, ou, pela própria empresa interes-
sada. Essas pesquisas têm como intuito ouvir, saber e entender a opinião do público.
- Compras simuladas: É uma técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes. É a simulação de uma compra, ou,
contratação de um serviço, solicitada pela própria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionários.
- Análise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de
seus produtos ou serviços.
• Valor
Valor para o cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
O valor total é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total é o conjunto
de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Ou seja, valor total é tudo o que o produto ou serviço representa. Os benefícios e qualidades agregam valor ao produto ou serviço.
E é isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.
Custo total é o preço que o cliente desembolsa para garantir o produto ou serviço. É a quantia em espécie paga.
O valor para o cliente é a diferença entre esses dois. É quando o cliente tem a percepção que o valor do produto ou serviço é
maior do que o preço.
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a conclusão que o custo do carro compensou e foi menor do que todos
os benefícios garantidos, como, segurança, conforto e beleza, pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente
saiu satisfeito, e a probabilidade de se construir um relacionamento duradouro será muito maior.
• Retenção
Atrair um cliente não é uma tarefa fácil. E reter, se torna ainda mais difícil.
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clientes. E para isso, traçam várias estratégias para chamar atenção do
público. Porém, esquecem-se da importância de retê-los.
Atrair significa chamar a atenção, seduzir, aproximar. E isso tem que ser feito através de um diferencial. Algo que sobressaia.
Reter significa manter. Ou seja, mantê-los fiéis. É fazer com que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e serviços virem
referenciais de qualidade.
Portanto, atrai-los, significa promover isso à eles. Retê-los, é além de atender essas expectativas, superá-las. E isso, não se faz
apenas através de produtos de qualidade e bons preços. Reter clientes e fideliza-los é muito mais um trabalho de relacionamento, que
é feito através do atendimento. E também, através de suprimento de dúvidas, atendimento de sugestões e críticas.
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. Ou seja,
fideliza-los através de atendimentos que superem as expectativas.
Portanto, ele se torna um aliado.
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas.
Sentir como o outro, é e envolver-se. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos
outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. A empatia é um ato de compreensão
tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa.
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro
como um objeto.
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros.
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do
outro.
A empatia nas empresas
Qual a relação entre empatia e produtividade?
O conceito de empatia está relacionado a capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto
de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No
momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas.
A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois pressupõe o respei-
to ao outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade.
A palavra Comunicação deriva do latim communicare, cujo significado é tornar comum, partilhar, associar, trocar opiniões,
conferenciar.
Tem o sentido de participação, em interação, em troca de mensagem, em emissão ou recebimento de informação nova. Assim,
como se vê, implica participação.
Comunicação é o processo de transmitir informação de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não houve co-
municação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicação
não se efetivou. Essa ação pode ser verbal, ou, não verbal. E também, pode ser por diversos meios.
Assim, comunicação não é aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só há comunica-
ção, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicação como troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou infor-
mação.
Há para isso, o processo de comunicação, que é composto de três etapas subdivididas:
1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.
b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor.
b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação. Tudo aquilo que interfere na mensagem, e não a deixa ser com-
preendida corretamente.
3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.
a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Feedback: É o ato de confirmação da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada
pelo emissor.
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal
(codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem
se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que entendeu a
mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão feita pelo receptor coincide
com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o pro-
cesso, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que atrapalha
a efetivação da comunicação e pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
Ele é identificado na comunicação como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a
compreensão da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, ruído é qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação de uma mensagem, que atrapalha e age contrário à eficácia da
informação.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicação de forma que haja menos ruídos possíveis. Isso, através de solicitações
de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
O ruído é a barreira na comunicação. Pois, o ruído nem sempre está atrelado a barulhos. E sim, tudo aquilo que possa atrapalhar
a comunicação.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicação é como o futebol, todo mundo pensa que entende e dá palpite. Nesse campo, quando
a confusão se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, dão caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.
Já comunicabilidade é o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida integral, correta, rápida e economica-
mente.
Ou seja, é fazer com que a comunicação realmente obtenha seu objetivo, que é fazer com que o receptor entenda justamente
aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza através da troca de informações.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.
É de interesse do cliente e do atendente que a informação seja recebida de forma clara. Porém, sabemos que nem sempre isso é
possível.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicação aconteça da melhor forma, através, de questionamen-
tos que leve à recepção da mensagem.
É importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo nível. Tudo isso,
para que o público em questão, também consiga compreender o que o atendente está dizendo.
Ter o mesmo nível de linguagem não quer dizer utilizar-se da forma incorreta da língua portuguesa. E sim, dispensar de termos
técnicos e palavras difíceis nas quais não podem ser de entendimento do cliente.
Esse desnível de linguagem também caracteriza-se como ruídos, e atrapalham o processo de comunicação.
Fazer esse diagnóstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a co-
municação clara e objetiva, que é um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.
É muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. Há dois tipos de variações:
- As variações de uso regional de acordo com o espaço geográfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variações que dever ser ajustadas de acordo com o destinatário, tais como: a língua falada, a escrita, a jurídica, dos economistas,
dos internautas, etc. A essas variações denominamos, registros.
Ressalta-se, que as variações são usadas para distinção social, qualificando em grupos de origem, formação profissional, escolari-
dade, etc.
Língua Falada Língua Escrita

vulgar vulgar
coloquial despreocupada despreocupada
coloquial culta formal
formal literária
Falada vulgar: não existe preocupação com a norma gramatical.

Falada coloquial despreocupada: usada na conversação corrente, com gírias e expressões familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reuniões, palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contém vários erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondências íntimas.
Escrita formal: usada em correspondência empresarial com norma gramatical.
Escrita literária: respeita a norma gramatical e utiliza recursos estilísticos de forma inovadora.
Como se pode ver há várias maneiras de expressar as ideias e cada qual é exigida em determinada situação.
O atendimento telefônico deve seguir todas as regras do atendimento geral. Com atenção para alguns pontos.
Cuidados no atendimento telefônico
O telefone é um grande aliado das empresas. E é uma poderosa ferramenta de marketing. Porém, a maioria utiliza de maneira ina-
dequada. Podendo ser o causador de fracassos irreparáveis. Mas, temos que entender que o vilão, neste caso, não é o telefone. E sim, o
atendimento feito através dele.
No atendimento telefônico, não se deve esquecer, que as explicações devem ser mais enfatizadas e muito mais claras e objetivas que
no atendimento pessoal. Isso, devido à restrição do auxílio da linguagem corporal, que ajuda na comunicação.
O que se deve evitar no telefone
Não deixe o cliente esperando na linha por mais que 30 segundos. Passe a chamada para outra pessoa que possa ajudar ou anote o
nome e o número do telefone para retornar em seguida. É fundamental que ligue o quanto antes, no mesmo dia.
Não coma, beba ou converse outros assuntos com outra pessoa durante a ligação. Os sons produzidos incomodam o cliente e dão a
impressão de desinteresse.
Não prometa o que não poderá cumprir.
Evite usar termos técnicos durante a conversa. Se for necessário utilizá-los, explique imediatamente do que se trata para que o cliente
não fique inseguro.
Jamais utilize gírias.
O atendimento telefônico ideal:
• Atenda no máximo até o terceiro toque
• Identifique-se, e não diga Alô!
• Tenha lápis e papel sempre a mão
• Seja simpático e cortez
• Evite deixar esperando quem ligou
• Fale com voz expressiva
• Seja claro
• Saiba ouvir e demonstre interesse
• Encerre educadamente as ligações
Ser bem-educado é:
• Adotar práticas corretas de conduta e caráter.
• Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expressão facial, da postura quando em pé ou sentado.
• Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e ser pre-
senteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser um bom ouvinte e,
principalmente, ter autocrítica e perceber quando deve desculpar-se.
FLUXOS ADMINISTRATIVOS;
Fonte: Gustavo Henn
A estrutura organizacional e a organização funcional diz respeito ao que cada setor faz.
É bastante simples. Uma parte é responsável pelos usuários, e a outra parte, pelo acervo.
A biblioteca é divida em setores para atender ao usuário e para atender ao acervo. As principais seções (setores) da biblioteca são:
Administração – é responsável pela administração geral. Ou seja, recursos humanos, segurança, finanças, planejamento, controle,
correspondências, etc.
Desenvolvimento de coleções – é o setor responsável pelo acervo da biblioteca, ou melhor, pelo desenvolvimento da coleção de
documentos da biblioteca. É dividido em dois (em geral):
1- Seleção, que se responsabiliza por selecionar os livros e documentos que a biblioteca precisa e deseja para melhorar sua coleção,
tanto qualitativamente quanto quantitativamente
A seleção que busca incorporar acervo à biblioteca chama-se seleção positiva. A seleção que busca retirar acervo da biblioteca, ou
descartar, é chamada seleção negativa.
2 – Aquisição, que irá implementar as decisões da seleção, ou seja, irá efetivamente adquirir os documentos selecionados pelo setor
de seleção. A aquisição pode ser de 3 formas: compra, que será por assinatura para periódicos e por licitação no caso de órgãos publicos.
Permuta, ou seja, troca de materiais entre instituições. E doação, ou seja, quando a biblioteca recebe os documentos gratuitamente. Neste
caso, é preciso avaliar criteriosamente se os livros doados realmente servem para o uso da biblioteca.
Registro – é o setor responsável por tornar os livros e documentos patrimônio da biblioteca. Cada livro/documento ira receber o seu
número de tombo e vários carimbos para assegurar a propriedade do exemplar.
PT (Processos técnicos) - é o setor que irá tratar o documento, aplicando técnicas da biblioteconomia para classificar, indexar e
catalogar.
Preservação, conservação e restauração – é o setor responsável por periodicamente avaliar o estado físico das obras e retirar da
circulação os exemplares danificados, a fim de restaurá-los ou encaderná-los.
Referência – é o setor responsável por atender o usuário. É o cartão de visitas da biblioteca. É o primeiro contato do usuário com o
a biblioteca.
Circulação – Como o próprio nome indica, é o setor responsável pela circulação do acervo, ou seja, empréstimo e devolução dos
livros. Normalmente, está ligado ao setor de referência pois faz parte do atendimento ao usuário. Além do empréstimo, que é a retirada
do livro pelo usuário, e da devolução, este setor realiza também a cobrança dos livros em atraso (por carta, telefone ou mesmo e-mail),
reserva dos livros que estão emprestados e a renovação do empréstimo, ou seja, um novo prazo para ficar com o livro. De uns tempos
pra cá este serviço vem melhorando por conta dos softwares de automação. Na UFAL, o software usado é oPergamum.
Segundo o Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia (CUNHA e CAVALCANTI. Briquet de Lemos, 2008): Acervo é um “con-
junto de documentos conservados para o atendimento das finalidades de uma biblioteca: informação, pesquisa, educação e recreação”.
Também é sinônimo de coleção.
Em suma, acervo é tudo que é documento dentro da biblioteca (essa definição é minha mesmo).
- Seleção/aquisição: O acervo é formado através de um processo de Formação e desenvolvimento de coleção. Esse processo é for-
mado pela etapa de seleção, que irá dizer quais documentos devem ser adquiridos de acordo com os desejos e necessidades da biblioteca,
e que é de bom senso estar de acordo com a Política de Formação e Desenvolvimento e com a Política de Seleção da Biblioteca. E a etapa
de aquisição será responsável por efetivar as escolhas da seleção, ou seja, adquirir, seja por compra, permuta (troca, que normalmente
se dá entre duplicatas que as bibliotecas possuem) ou doação (que pode ser solicitada, ou seja, a Biblioteca envia um pedido de doação
a uma instituição, editora, ou mesmo ao próprio autor).
EXERCÍCIOS
1) (ANVISA - Técnico Administrativo – CETRO/2013) De acordo com as técnicas de preservação e conservação de

documentos de arquivo, são procedimentos necessários à conservação preventiva de documentos:
I. vistoria.
II. higienização.
III. monitoramento ambiental.
É correto o que está contido em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Vejamos: Técnicas de Conservação: Monitoramento Ambiental; Vistoria; Higienização; Iluminação.
RESPOSTA: “E”
2) (TRE-RS – Analista Jurídico – FCC/2010) Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação

A figura sugere que há um eixo evolutivo que nasce na biblioteconomia, passa pela documentação e leva à ciência da in-
formação. De acordo com essa concepção, o que distingue uma disciplina da outra é o paradigma que, respectivamente, parte:
a) da escrita, passa pelo advento da imprensa e chega aos sistemas automatizados.
b) do acervo, passa pela recuperação da informação e chega ao acesso à informação.
c) do documento impresso, passa pela publicação eletrônica e chega aos recursos virtuais.
d) do idealismo filosófico, passa pelo funcionalismo e chega ao cientificismo racionalista.
e) da modernidade, passa pela revolução industrial e chega ao pós-modernismo.
Vejamos: Acervo=Biblio; Documento: Recuperação da Informação; Acesso da Informação: Discutida Ciência da Informação
RESPOSTA: “B”
3) (TJ/RR – Biblioteconomista – CESPE/2012) O conhecimento empírico do bibliotecário indexador acerca da lingua-

gem documentária a ser utilizada é requisito essencial para se garantir a fidelidade dos dados do repositório.
Certo
Errado
Vejamos: Fatores que influenciam a qualidade da indexação, segundo Lancaster (2004):
Ligados ao Indexador
• Conhecimento do assunto;
• Experiência;
• Concentração;
• Capacidade de leitura e compreensão.
Ligados ao documento
• Conteúdo temático;
• Complexidade;
• Língua e linguagem;
• Extensão;
• Apresentação e sumarização.
Fatores ambientais
• Calor/Refrigeração;
• Iluminação;
• Ruído.
Ligados ao vocabulário
• Especifidade/Sintaxe;
• Ambiguidade/Imprecisão;
• Qualidade do vocabulário de entradas;
• Qualidade da estrutura;
• Disponibilidade de instrumentos auxiliares afins.
Ligados ao “processo”
• Tipo de indexação;
• Regras e instruções;
• Produtividade exigida;
• Exaustividade da indexação.
RESPOSTA “ERRADO”
4) (TJ/RR – Biblioteconomista – CESPE/2012) A área técnica da biblioteconomia ocupa-se das formas de aquisição,
catalogação, classificação e ordenação das obras que compõem os acervos.
Certo
Errado
Vejamos: A área técnica da biblioteconomia é responsável pela aquisição dos acervos através de pesquisas e estudos, pensando
nas tendências, com a finalidade de atender ao público.
Após, deve-se catalogar e classificar.
E por fim, ordena essas obras para que o público tenha acesso.
RESPOSTA: “CERTO”
ANOTAÇÕES
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ANOTAÇÕES
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Auxiliar em Administração - Biblioteca

Ariane Francine Serafim

BIBLIOTECAS: TIPOS E CONCEITOS;

ESTRUTURA FÍSICA DO LIVRO;

Fonte: Fundação Biblioteca Nacional

(ordem estabelecida pela tradição, normalizada pela ABNT)

1.1 Temperatura e umidade relativa:

1.3 Qualidades do ar:

2.3 Ataques de insetos:

3. Intervenções inadequadas nos acervos

4. Problemas no manuseio de livros e documentos

4.1 Furto e vandalismo:

6. Características gerais dos materiais empregados em conservação

8.1 Processos de higienização:

8.1.1 Limpeza de superfície:

8.1.2 Razões que levam a realizar a limpeza do acervo:

8.1.4 Materiais usados para limpeza de superfície:

8.2.1 Limpeza de livros – metodologia em mesa de higienização:

8.3.1 Documentos manuscritos:

8.3.2 Documentos em grande formato:

Fonte: Gustavo Henn

Fonte: Gustavo Henn

Satisfação, Valor e Retenção

Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes

Língua Falada Língua Escrita

Falada vulgar: não existe preocupação com a norma gramatical.

Fonte: Gustavo Henn

1) (ANVISA - Técnico Administrativo – CETRO/2013) De acordo com as técnicas de preservação e conservação de

Vejamos: Técnicas de Conservação: Monitoramento Ambiental; Vistoria; Higienização; Iluminação.

2) (TRE-RS – Analista Jurídico – FCC/2010) Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação

3) (TJ/RR – Biblioteconomista – CESPE/2012) O conhecimento empírico do bibliotecário indexador acerca da lingua-

Vejamos: Fatores que influenciam a qualidade da indexação, segundo Lancaster (2004):

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