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É fácil identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: atendentes despreparados, demora
(https://conteudo.movidesk.com/rapidez-no-atendimento-ao-cliente/) no retorno de solicitações ou incapacidade de resolver
problemas. No entanto, é difícil saber o quanto cada um desses erros influência nos resultados de um negócio. E para obter
essas informações, é necessário definir boas métricas de atendimento.
As métricas de atendimento dizem aos gestores quais estratégias estão dando certo e, consequentemente, quais precisam ser
melhoradas. Muitas pessoas ainda têm dúvidas no momento de escolher os melhores indicadores de sucesso para a sua
empresa, por isso, neste post reunimos alguns deles e ensinamos a monitorá-los. Vem aprender!
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20/02/2019 Saiba quais as métricas de atendimento que você não pode ignorar
Tudo começa com uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou
familiar? Respostas de 0 a 6 representam clientes detratores ou insatisfeitos. Já as respostas de 9 a 10 indicam clientes
promotores, realmente satisfeitos e fiéis ao negócio. Para chegar à pontuação final de NPS, basta subtrair o percentual do
primeiro grupo pelo segundo.
Além disso, também é importante que você determine uma periodicidade (trimestral ou anual, por exemplo) para enviar a
pesquisa NPS para sua base de clientes.
2. Tempo de atendimento
O tempo de atendimento (https://conteudo.movidesk.com/tempo-primeira-resposta-no-atendimento/) também é uma das
métricas que você não pode ignorar. Ele pode variar bastante de acordo com cada demanda, porém, tê-lo na “ponta do lápis” é
útil para maximizar a eficiência operacional e promover melhorias.
Uma das formas de calcular esse indicador é dividir o tempo total de atendimento pelo número de atendimentos realizados no
mesmo período.
Para ter mais facilidade no levantamento desses dados, é crucial contar com um bom sistema de atendimento
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3. Número de reclamações
O simples acompanhamento do número de insatisfações pode ser uma importante métrica de desempenho. Quando os
clientes se queixam em excesso, é sinal de que há algo errado.
Dessa forma, será possível entender melhor as necessidades dos clientes e adotar uma postura diferente para evitar novas
queixas.
Para calcular o churn, é preciso dividir o número de clientes que saíram da empresa pelo número total de consumidores no
mesmo período e multiplicar por 100. Com essa métrica, é possível ter uma visão mais sistêmica do negócio.
problemas são inevitáveis. Por isso, é preciso encontrar maneiras de solucioná-los de forma rápida e objetiva.
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20/02/2019 Saiba quais as métricas de atendimento que você não pode ignorar
Nesse cenário, o Customer Effort Score (CES), ou índice de Esforço do Cliente (IEC), é a métrica perfeita para isso. Esse
indicador mede o esforço que o cliente precisa fazer para solucionar um problema com a sua empresa. Quanto menor o
esforço, maiores as chances de fidelização com a marca.
A forma de calcular o CES é semelhante a do NPS. Os clientes respondem o quanto foi difícil solucionar um problema
utilizando uma escala de 0 a 10. Ao contrário do NPS, nesse caso, quanto mais próximo do zero, melhor o resultado.
Para calcular quanto uma empresa precisa investir para reter um cliente em sua base, utiliza-se o Custo de Retenção de
Clientes (CRC), certamente uma das métricas de atendimento mais famosas.
Um CRC muito alto significa que a empresa está investindo mais do que deve apenas para manter clientes. Por isso, os gastos
devem ser controlados e adequados sempre que preciso.
Outra métrica que deve ser monitorada nessa etapa é o Lifetime Value (LTV). O indicador é utilizado para avaliar o quanto cada
cliente irá gerar de receita durante o período do seu contrato.
O cálculo do LTV também é bastante simples. Basta ter uma estimativa de quanto tempo um cliente continua comprando da
sua empresa e quanto ele traz de retorno financeiro.
Ele pode ser medido em uma escala de porcentagem de 0 a 100% ou de 1 a 5, com 100% e 5 indicando a satisfação máxima.
Além disso, o CSAT também pode ser calculado por meio de uma escala de percepção – muito satisfeito, insatisfeito, etc.
Essa métrica de atendimento pode ser aplicada por meio de pesquisas após uma compra ou a realização de serviços, por
exemplo. Assim, o CSAT é a média geral das respostas, que podem surgir de diferentes questionamentos.
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