Formação sobre sensibilização

e o processo de gestão de
feedback do cliente
Estimativa do
tempo de conclusão:

Revisão 3

1 Confidencial
 Porque é que a formação é importante?
As vantagens de uma formação adequada
Esclarece as expetativas
para que possa alcançar
maior êxito no desempenho
do meu trabalho
Garante uma resposta rápida à satisfação
ou insatisfação do cliente ou do doente
para com os nossos produtos e serviços,
bem como a correção de potenciais
problemas

Aumenta o conhecimento
que temos do mercado para
que estejamos mais bem
preparados para responder Garante que os nossos clientes
às necessidades do recebem produtos seguros, eficazes
mercado em termos de e fiáveis de forma consistente.
conceção de produtos O que os nossos clientes
atuais e futuros necessitam, no momento
em que o necessitam!

2 Confidencial
 Porque é que a formação é importante?
Os riscos de não se ser qualificado
Os defeitos podem ser
transferidos para outros
e chegar mesmo até um
cliente ou doente antes
de serem detetados
Risco de não
conformidade
regulamentar

Dificuldade em ser
bem-sucedido no cumprimento
Ineficiência e despesas
das expetativas de
extraordinárias na organização
desempenho do
quando o trabalho tem de
meu trabalho
ser refeito ou quando não
cumpre os prazos
regulamentares

Uma formação adequada é o primeiro passo para garantir que

a cadeia de valor do cliente é uma corrente inquebrável de êxito!

3 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice

4 Confidencial
 Descrição geral
Este curso destina-se a todos os funcionários, agentes, revendedores
e distribuidores da Philips.

Mesmo que não interaja diretamente com os clientes, pode vir a ter
conhecimento de feedback e tem a responsabilidade de o comunicar.

Um “Cliente” tanto pode ser interno como externo.

O feedback dos clientes é responsabilidade de cada um de nós!

Os nossos clientes podem contactar-nos através da organização

Philips ou dos respetivos parceiros. Isto inclui agentes,
revendedores, distribuidores e todos os funcionários da Philips
(incluindo vendas, instalação, serviços e formação de terceiros).

O feedback pode incluir lesões de trabalhadores causadas por

equipamento Philips (excluindo atividade de fabrico) ou questões
de segurança, jurídicas, de privacidade ou de sustentabilidade
enquanto doente ou durante as atividades de trabalho normais.

Todos os funcionários e parceiros da Philips são responsáveis pela

comunicação de feedback de clientes e por respeitarem o processo
descrito neste curso.

5 Confidencial
 Objetivos de aprendizagem
Após a conclusão deste curso, será capaz de:
• Descrever o seu papel no processamento de feedback
dos clientes
• Definir o que é feedback dos clientes, qual a
importância deste e como é recebido
• Reconhecer os diferentes tipos de feedback:
de clientes, de produtos ou não-produtos
• Descrever o que fazer quando recebe feedback de
clientes sobre os produtos e serviços da Philips
• Identificar como é que o feedback é processado
após a sua comunicação

6 Confidencial
 Termos, Acrónimos e Abreviaturas
Termo Descrição
BU Unidade empresarial
DEFOA/DOA Defeito à chegada
ECRI Emergency Care Research Institute (Instituto de Investigação de
Cuidados de Emergência)
FBD Determinação do feedback
FSE Engenheiro de vendas no terreno/serviços
IFU Instruções de utilização
Cliente Pessoa interna ou externa

Função de notificante Descrição

KMR Analista de mercado

KMO Proprietário de mercado

BUO Proprietário de unidade empresarial

7 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice A

8 Confidencial
 Porque é que o feedback dos clientes é importante?
Quando temos conhecimento de feedback do cliente,
podemos analisá-lo, responder-lhe e temos a oportunidade de
alterar a experiência de um cliente ou doente com um produto
ou serviço da Philips. O feedback do cliente também dá
à Philips informação para melhorarmos os nossos futuros
produtos e serviços de formas significativas para os clientes.

O nosso objetivo é:
• Garantir que o feedback é avaliado de forma atempada, de modo a resolver qualquer
potencial questão de segurança do doente/consumidor ou utilizador.
• Melhorar a satisfação do cliente
• Melhorar a qualidade dos produtos, processos e serviços
• Cumprir requisitos e normas regulamentares que exigem que determinados tipos de feedback
dos clientes sejam avaliados dentro de um prazo específico e de uma forma específica.

9 Confidencial
 Comunicação atempada de feedback
A comunicação atempada de feedback faz parte do processo de
qualidade relacionado com o cumprimento nos termos de um
Fabricante de dispositivos médicos.

Quando toma conhecimento do feedback, é sua responsabilidade

COMUNICÁ-LO dentro dos seguintes prazos:

 Num período não superior a 2 dias úteis após o momento em que

tomou conhecimento de feedback que alegue uma morte ou lesão
durante a utilização ou presença de um dispositivo Philips ou que refira
uma questão de segurança, privacidade, jurídica ou de sustentabilidade

 Num período não superior a 5 dias úteis após o momento em que

tomou conhecimento de todos os restantes tipos de feedback

A não comunicação de feedback dentro destes requisitos resultará em não-conformidades/

inconformidades que resultam em:
• Constatações de autorias – internas e/ou externas
• Medidas corretivas e preventivas
• Medidas de execução regulamentar
• Comunicação tardia de eventos adversos/incidentes a entidades reguladoras

10 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice A

11 Confidencial
 Como reconhecer o feedback de clientes/produtos
O que é o feedback do cliente?
O feedback do cliente é qualquer informação oral, escrita ou eletrónica relativa à
perceção ou experiência do cliente face a um produto, processo ou serviço da Philips.
Feedback relacionado com produto ou não-produto
• Ambos os tipos de feedback estão relacionados com a experiência do cliente e devem
ser processados no âmbito do sistema de gestão de feedback do cliente.

• Ambos os tipos de feedback garantem a segurança e a eficácia dos nossos dispositivos

e dão-nos a oportunidade de alterar, melhorar ou reforçar a experiência do cliente ou
designs futuros.

Nota: o feedback inclui preocupações em matéria de privacidade, segurança,

jurídica ou de sustentabilidade com os nossos produtos e serviços.

12 Confidencial
 Como reconhecer o feedback de clientes/produtos
As fontes de feedback incluem, entre outros:
• Chamadas telefónicas, cartas, e-mails ou outras notificações
dos clientes relativamente a produtos e serviços da Philips

• Cliente pede apoio ou serviços

• Outros vendedores terceiros de produtos e serviços Philips

• Pedidos de clientes para a melhoria, substituição ou devolução de produtos

• Fontes de redes sociais/blogues médicos, família, amigos e vizinhos

• Relatórios apresentados a outros organismos reguladores sobre os nossos produtos ou serviços

(p. ex., relatórios MedWatch)

• Emergency Care Research Institute (ECRI – Instituto de Investigação de Cuidados de

Emergência) e outros grupos de vigilância

• Ações judiciais

• Publicações especializadas ou médicas

13 Confidencial
 Como reconhecer o feedback de clientes/produtos
Caso tenha conhecimento de alguma destas situações, ainda que o cliente não tenha falado
diretamente consigo, deverá considerá-la como feedback. Se ouvir palavras como:

Não estou
satisfeito Dados de
com… doentes
Esmagado
não
seguros
Choque,
Preço faísca,
demasiado incêndio
elevado Fumo

Morte
Ainda não está Lesão
resolvido Inseguro

O nosso objetivo é receber, documentar e processar TODO O FEEDBACK de forma organizada para que
possamos melhorar os nossos produtos e serviços e, mais importante, a experiência dos nossos
clientes. Se não tivermos conhecimento do feedback do cliente, perdemos uma oportunidade!

14 Confidencial
 Como reconhecer o feedback de clientes/produtos
Lembre-se de que o feedback do cliente pode ser
positivo, incluindo:

• Pedidos de melhorias nos nossos produtos ou

atividades de vendas e serviços

• Elogios sobre os nossos produtos ou atividades de

vendas e serviços

• Feedback sobre os nossos concorrentes e respetivos

produtos ou atividades de vendas e serviços.

Só devemos promover o feedback sobre concorrentes em matérias relacionadas com

informação pública, caso contrário podemos violar os Princípios Gerais do Comércio!

15 Confidencial
 Como reconhecer o feedback de clientes/produtos

Caso oiça frases como:

• O pessoal está encantado
com os novos monitores
• Seria simpático se…
-ou-
• Gosto realmente da forma como…

Então, deve comunicar o feedback!

Este tipo de feedback pode dar-nos ideias sobre como melhorarmos os nossos produtos
e serviços e como dar uma resposta ainda melhor às necessidades dos nossos clientes.

16 Confidencial
 Os exemplos de logótipos da Philips incluem:

17 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice

18 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
• Insatisfação do cliente – “Este design não é o que
esperávamos e estamos muito dececionados.”

• Satisfação do cliente – “Este design é muito mais eficiente

do que o que utilizávamos anteriormente.”

• Problema de etiquetagem – “A etiqueta do produto parece estar incorreta para

este produto.” “As instruções de utilização ou a tradução para este dispositivo
estão imprecisas.”

• Durabilidade/fiabilidade – “A caixa é muito frágil e parte-se com facilidade.” “Esta

é a terceira vez que tenho de telefonar ao apoio técnico por causa da mesma falha.”

• Segurança – “Recebemos uma notificação sobre uma exposição de segurança.

Um hacker pode, potencialmente, obter o controlo total através do acesso ao
nível de administrador remoto.”

19 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
Os exemplos incluem, entre outras, as seguintes situações:
Feedback do cliente relacionado com o produto:
• Ocorreu uma morte ou uma lesão durante a utilização ou na
presença de um dispositivo Philips (pode incluir lesões a um
funcionário da Philips).

• Ocorreu uma morte ou uma lesão, ou poderá vir a registar-se

no futuro, se o mesmo problema voltar a surgir

• As expetativas do cliente relativamente a um produto ou serviço

Philips não foram cumpridas

• O cliente alega ter contactado repetidamente o apoio técnico a propósito do mesmo problema
num produto
• As IFU (instruções de utilização) de um produto Philips estão incorretas, não são claras ou são
difíceis de compreender
• A nossa embalagem não protegeu devidamente o dispositivo durante o envio ou não descreve
corretamente o produto recebido
• Uma configuração diferente do produto teria funcionado ainda melhor na atmosfera onde
estava a ser utilizado
20 Confidencial
 Feedback relacionado com o produto
O feedback relacionado com o produto inclui:
Falhas no produto – exemplos:
• “O sistema não liga”
• “Sem visualização, ecrã branco”
• “Má qualidade da imagem”
• “Não foi possível recuperar os dados do doente”

Exemplos de potenciais riscos de segurança:

• “O dispositivo não dispensou a terapia quando o doente necessitou desta.”

• “Um dos nossos doentes morreu, mas não fomos alertados por nenhum dos alarmes
no dispositivo de monitorização.”
• “O doente recebeu uma dose incorreta de medicação e sofreu uma tensão arterial
perigosamente baixa.”
• “O braço C moveu-se sozinho e chocou contra a parede.”
• “Isto é um acidente iminente; o sistema indica medições incorretas.”
• “O tratamento do doente foi atrasado.”

21 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
Potencial risco de segurança
Nota:
 O feedback sobre mortes e lesões deve ser submetido mesmo
que o cliente não alegue falhas no equipamento Philips.

As mortes e lesões não se limitam aos clientes. Qualquer morte

ou lesão associada a equipamento, serviços, etc. da Philips tem
de ser comunicada imediatamente e nunca num prazo superior
a 2 dias úteis, independentemente dos envolvidos. Isto inclui
funcionários lesionados por equipamento Philips e questões de
segurança, jurídicas, de privacidade e de sustentabilidade.

 Problemas no produto como: os DOA (Defeitos à chegada)/DEFOA

e os escalonamentos devem respeitar os processos comerciais
individuais. Todavia, caso não esteja seguro quanto ao processo
comercial, é melhor comunicar o feedback do que não o fazer.

22 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
Evento de segurança

Um evento de segurança é uma ocorrência observável que

leva a qualquer ou a todas as situações que se seguem:

• Suspeitas de alterações maliciosas, utilização abusiva ou

perda de software Philips ou de dados geridos por um
produto Philips. Incluindo vírus, worms, hackers, etc.

• Um cliente reporta uma vulnerabilidade na segurança de

um sistema ou componente da Philips que pode resultar
em alterações, utilização abusiva ou perdas.

• Dados confidenciais de doentes, como nomes ou registos

médicos, em risco de serem divulgados

Exemplo: “Recebemos uma notificação sobre uma exposição de segurança. Um hacker

pode, potencialmente, obter o controlo total através do acesso ao nível de administrador
remoto”

23 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
Feedback relacionado com o produto

Melhorias e sugestões

• Nem todo o feedback é negativo. Uma sugestão para melhorar

os nossos produtos e processos também é feedback.
• Os pedidos de melhorias e sugestões ajudam-nos a melhorar
os nossos produtos e serviços.
• Mesmo as sugestões sobre os produtos da concorrência
podem ser consideradas no desenvolvimento ou melhoria
de produtos futuros da Philips.

Lembre-se: só devemos promover o feedback sobre concorrentes

em matérias relacionadas com informação pública, caso
contrário podemos violar os Princípios Gerais do Comércio!

24 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
Feedback relacionado com o produto

Melhorias e sugestões

Exemplos:
 “Seria bom se o equipamento de imagiologia pesasse
metade do que o peso atual para ser mais fácil de manobrar,
particularmente em inclinações.”

 “Recebemos a confirmação de uma atividade de manutenção

uma semana antes da data. Teria sido melhor saber com duas
semanas de antecedência para planear a lista de doentes
para o equipamento.”

 “O preço da concorrência é muito inferior.”

 “O concorrente inclui um desfibrilador no seu monitor.”

25 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
Feedback relacionado com o produto (continuação)
Elogios

Os elogios são muito importantes para nós.

Ajudam-nos a saber o que estamos a fazer corretamente
e a garantir que não estamos a eliminar aquilo de que os
clientes gostam.

Os elogios não são só para

os produtos. As vendas e os
Exemplos: serviços recebem elogios
que podem ajudar outros
• “Gostamos realmente do facto de os punhos terem um código de
representantes de vendas
cores por tamanho. Torna mais fácil encontrar o tamanho certo.”
e serviços a serem bem-
• “Gostamos realmente como os fios nos conjuntos de fios têm um sucedidos.
código de cores.” Exemplo: “Gosto da forma
• “Adoramos os novos monitores.” como o representante de
vendas trouxe imagens
• “Estamos muito satisfeitos com a Assistente Técnica; é a melhor!”
RM num CD que podemos
• “Hoje falei com o representante de apoio técnico mais informado, guardar.”
que respondeu a todas as minhas questões.”

26 Confidencial
 Exemplos de feedback de clientes
Feedback do cliente relacionado com não-produtos:

Os exemplos incluem, entre outras, as seguintes situações:

• Insatisfação relacionada com o preço ou a execução de contratos (excluindo negociação)

• O cliente queixa-se de que o seu telefonema ficou em espera demasiado tempo
• O cliente quer agradecer ao representante do Apoio ao cliente por toda a sua ajuda
• O representante do apoio técnico estava atrasado ou não foi profissional

Insatisfação com o apoio ao cliente: “As minhas chamadas não são

devolvidas com rapidez.” “Nunca consigo falar com uma pessoa,
só com o gravador de mensagens.”
Apoio no local: “O Assistente Técnico deveria ter regressado esta
semana, mas não o vimos.”
Faturação: “As faturas são confusas.” “A minha faturação não
está correta.”
Envio: “O produto foi entregue no endereço errado.”

27 Confidencial
 O que NÃO é considerado feedback?
As comunicações regulares com o cliente não são consideradas feedback.

Exemplos:

• “Necessito de um orçamento para adicionar 10 camas

a Central Station.”

• “Vai ao fórum sobre radiologia na próxima semana?”

• “Pode enviar-me uma brochura com a última versão

do produto?”

• “Temos manutenção agendada para a próxima semana.

Seria melhor agendar para a semana seguinte. Pode
alterar o agendamento?”

• “Quando será lançada a nova versão do produto?”

28 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice

29 Confidencial
 O seu papel no processo de feedback
Quando toma conhecimento de feedback, é sua responsabilidade COMUNICAR o feedback de
clientes dentro dos seguintes prazos:

 Imediatamente e num período não superior a 2 dias úteis após

o momento em que tomou conhecimento de feedback que:
• Alegue uma morte ou lesão durante a utilização ou presença
de um dispositivo da Philips
• Esteja relacionado com um problema de segurança,
privacidade, jurídico ou de sustentabilidade
 Imediatamente e num período não superior a 5 dias úteis após
o momento em que tomou conhecimento de todos os restantes
tipos de feedback, exceto quando documentado através de um
Registo de Serviço.
• O valor do feedback depende da sua oportunidade. Comunique sempre feedback o mais
depressa possível para que possa ser tratado rapidamente.
• Estes períodos são os prazos máximos permitidos e devem ser envidados todos os esforços
para registar o feedback tão rapidamente quanto possível.

Nota: se o processamento do feedback do cliente fizer parte da sua função

na Philips, baseie-se na formação específica que recebeu para processar
o feedback.
30 Confidencial
 O seu papel no processo de feedback

 Comunique o feedback do cliente a partir do

primeiro momento em que tem conhecimento
do mesmo. Não espere ouvir o mesmo várias
vezes até o comunicar.

 Consulte as instruções de comunicação de feedback

no Apêndice em anexo.

 Faculte informações adicionais sobre um problema quando lhe for pedido que o faça.

 Escreva frases completas e claras. Evite acrónimos, observações desnecessárias,

expressões idiomáticas e calão.

Contacte o representante local de Qualidade e Regulamentação relativamente

a quaisquer questões sobre o Processamento de Feedback de Clientes
da Philips.

Lembre-se: é difícil atuar com base em feedback geral.

Seja o mais específico possível sobre o dispositivo ou o serviço com
o qual o feedback está relacionado.
31 Confidencial
 O que fazer com o feedback do cliente
 Terá de facultar as informações seguintes:
• Nome do notificante; Isto é, VOCÊ!
• Identificador a fonte do feedback (p. ex., nome do cliente, nome do funcionário,
citação em publicação especializada, etc.)
• A data em que o notificante (você) teve conhecimento do feedback
• Conteúdo do feedback (p. ex., uma declaração clara do cliente, excerto de uma
publicação especializada, etc.)

 Quando tiver conhecimento do feedback do cliente, consulte as instruções sobre

a comunicação de feedback no Apêndice.

Nota: se o processamento do feedback do cliente fizer parte da sua

função na Philips, baseie-se na formação específica que recebeu
para processar o feedback.

32 Confidencial
 O que fazer com o feedback do cliente

O requisito de prazo regulamentar para comunicar

o feedback começa no momento em que recebe
o feedback!

Não atrase a comunicação de feedback por nenhum razão!

Nota: se o processamento do feedback do cliente fizer parte da sua

função na Philips, baseie-se na formação específica que recebeu para
processar o feedback.

33 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice

34 Confidencial
 O que acontece ao seu feedback?
Papéis no Processamento de feedback do cliente:

Notificante: … é VOCÊ!
• Consulte as instruções de comunicação de feedback no
Apêndice em anexo.

Analista de mercado (KMR):

• Analisa o feedback comunicado para determinar se se
trata de feedback de produto ou de não-produto
• Atribui o feedback comunicado de acordo com o
procedimento aplicável

Proprietário de mercado (KMO):

• Gere e investiga feedback de não-produto
• Garante que a resposta vai de encontro à preocupação do cliente, documenta a medida
tomada e envia feedback para o encerramento
• Documenta adequadamente a implementação da solução no FBD (o quê, quando, quem)

35 Confidencial
 O que acontece ao seu feedback?
Papéis no Processamento de feedback do cliente: (continuação)

Proprietário de unidade empresarial (BUO):

• Analisa o feedback relacionado com o produto para

determinar se se trata de uma reclamação. Em caso
afirmativo, a Unidade empresarial irá introduzi-la no
sistema de processamento de reclamações

• Assegura o cumprimento das expetativas do cliente

e proporciona uma solução adequada

• Se aplicável, prepara a resposta ao cliente e submete-a

ao Proprietário do Mercado.

36 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice

37 Confidencial
 Verificação de conhecimentos
Verdadeiro ou falso?

Segue-se um exemplo de feedback do cliente:

“Temos manutenção agendada para a próxima semana.
Seria melhor agendar para a semana seguinte.
Pode alterar o agendamento?”

Resposta: Falso
As comunicações regulares com o cliente não são consideradas
feedback.

38 Confidencial
 Verificação de conhecimentos
Um amigo, enfermeiro no hospital XYZ, contou-lhe
que um doente sofreu lesões enquanto utilizava um
dos produtos da Philips.

Quando deve comunicar este feedback?

Resposta: qualquer feedback relativo a uma lesão, morte ou

qualquer avaria em produtos relacionados com um dispositivo
Philips deve ser comunicado imediatamente e num prazo
não superior a 2 dias úteis após o momento em que teve
conhecimento do mesmo.

Os prazos regulamentares de comunicação têm início

no momento em que tem conhecimento da situação,
independentemente de quando a enviou.

39 Confidencial
 Verificação de conhecimentos
Verdadeiro ou falso?

Segue-se um exemplo de feedback:

Na qualidade de funcionário da Philips, está a configurar um

dispositivo para uma demonstração ao cliente. O dispositivo
move-se inesperadamente causando-lhe ferimentos.

Resposta: verdadeiro
Qualquer feedback relacionado com ferimentos, morte ou
avarias no produtos relativamente a um dispositivo Philips tem
de ser comunicado imediatamente, mesmo quando o ferido
é um funcionário da Philips.

40 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice

41 Confidencial
 Resumo
Revejamos os pontos essenciais do material de formação

1. O feedback do cliente é qualquer informação oral, escrita ou

eletrónica relativa à perceção ou experiência do cliente face a um
produto, processo ou serviço da Philips.

2. Comunique o feedback do cliente a partir do primeiro momento em que

tem conhecimento do mesmo. Não espere ouvir o mesmo várias vezes até
o comunicar. Não alegue que a responsabilidade é de outra pessoa.

3. O feedback sobre mortes e lesões deve ser submetido mesmo que o cliente
ou o funcionário não alegue falhas no equipamento Philips.

4. Nem todo o feedback é negativo. Uma sugestão para melhorar os nossos produtos
e processos também é feedback.

42 Confidencial
 Resumo
Revejamos os pontos essenciais do material de formação

Comunicar feedback:
 Imediatamente e num período não superior a 2 dias úteis após
o momento em que tomou conhecimento de feedback que:
• Alegue uma morte ou lesão durante a utilização ou presença
de um dispositivo da Philips
• Esteja relacionado com um problema de segurança, privacidade,
jurídico ou de sustentabilidade

 Imediatamente e num período não superior a 5 dias úteis após o momento

em que tomou conhecimento de todos os restantes tipos de feedback,
exceto quando documentado através de um Registo de Serviço.
O relógio começa a contar assim que tem conhecimento do feedback.

Nota: se o processamento do feedback do cliente fizer parte da sua função na Philips,

baseie-se na formação específica que recebeu para processar o feedback.

43 Confidencial
 Estrutura do curso
 Lição 1: Descrição geral e objetivos da aprendizagem
 Lição 2: Porque é que o feedback dos clientes é importante?
 Lição 3: Como reconhecer o feedback de clientes/produtos?
 Lição 4: Exemplos de feedback de clientes
 Lição 5: O seu papel no processo de feedback
 Lição 6: O que acontece ao seu feedback?
 Verificação de conhecimentos
 Resumo
 Apêndice

44 Confidencial
 Apêndice A
Como comunicar feedback do cliente*
1. Obtenha o formulário de feedback do cliente
2. Preencha o formulário de feedback do cliente
3. Envie o formulário de feedback do cliente

• O formulário de feedback do cliente está disponível no seguinte site da Intranet:

https://cfwebportal.healthcare.philips.com/

*Nota: se o processamento do feedback do cliente fizer parte da sua função na

Philips, baseie-se na formação específica que recebeu para processar o feedback.

45 Confidencial
 Apêndice A
Como preencher o formulário de feedback do cliente
Secção de dados do notificante
Nome do notificante Introduza o seu nome completo como notificante
E-mail do notificante Introduza o seu endereço de e-mail

Secção de dados do informante (Nota: o Informante é a pessoa que fornece o feedback; pode ser um
cliente, consumidor, utilizador, etc.)
Título do informante
Primeiro nome do informante
Apelido do informante
Número de telefone do informante
E-mail do informante
ID do cliente (se aplicável)
Nome da instituição
Endereço 1
Endereço 2
Localidade
Estado/Província
País
Introduza o título do informante, por exemplo: Sr., Sra., Dr., etc.
Introduza o primeiro nome do informante
Introduza o apelido do informante
Introduza o número de telefone do informante. Se o informante não
tiver fornecido um número de telefone, escreva “Desconhecido”.
Introduza o endereço de e-mail do informante. Se o informante não
tiver fornecido um endereço de e-mail, escreva “Desconhecido”.
Introduza a ID do cliente (se aplicável). Se a ID do cliente não se aplicar
ou não estiver disponível, escreva “Desconhecido”.
Introduza o nome da instituição, se aplicável. Se o nome da instituição
não se aplicar ou não estiver disponível, escreva “Desconhecido”.
Introduza a primeira linha do endereço do informante.
Introduza a segunda linha do endereço do informante, se aplicável.
Introduza a localidade do endereço do informante.
Introduza o estado ou província do endereço do informante.
Introduza o país do endereço do informante.

46 Confidencial
 Apêndice A
Como preencher o formulário de feedback do cliente
Secção de dados do produto (Nota: introduza toda a informação disponível. Esta é necessária
para identificar o produto afetado e para identificar a BG/BU correspondente.)

Modalidade (família de produtos) Introduza a Modalidade (família de produtos) do produto. Se a

modalidade não estiver disponível, escreva “Desconhecido”.

N.º de registo de serviço (se aplicável) Se o feedback estiver relacionado com um registo de serviço,
introduza o número do registo de serviço.

ID do equipamento (se aplicável) Se disponível, introduza a ID do equipamento. Caso contrário,

escreva “Desconhecido”.

Número do produto Introduza o número do produto

Número de série do produto Introduza o número de série do produto

UDI do produto Introduza o Identificador Único de Dispositivo (UDI) do produto.

Descrição do Produto Introduza a descrição do produto.

47 Confidencial
 Apêndice A
Como preencher o formulário de feedback do cliente
Secção de detalhes do feedback (Nota: introduza todos os detalhes disponíveis. Esta informação é crucial
para uma investigação adequada da questão.)
Tipo de feedback Selecione o tipo de feedback. As opções disponíveis são: Insatisfação do cliente, Pedido de
melhoria, Problema técnico, Elogio, Outros
Fonte do feedback Introduza a fonte do feedback. Por exemplo: chamada telefónica, e-mail, conversa oral,
artigo de jornal, etc.
Data do evento/ocorrência Introduza a data da ocorrência do evento. Se a data não estiver disponível, introduza a data do
dia de hoje. Acrescente uma nota explicativa no campo “Notas adicionais ao feedback”.
Data de tomada de conhecimento Introduza a data na qual a Philips tomou conhecimento do feedback.
pela Philips
Descrição do problema do cliente Introduza todos os detalhes fornecidos pelo informante.
Notas adicionais ao feedback Se aplicável, introduza qualquer informação adicional, notas explicativas, etc.
É necessário responder ao cliente? Indique se o informante pediu uma comunicação ou resposta formal da Philips.
Potencial impacto para o Selecione o “Potencial impacto para o doente/utilizador”. As opções disponíveis são:
doente/utilizador (seleção única)  PSE – Se o informante indicou que o doente/utilizador sofreu qualquer tipo de lesão ou dano
 PSA – Se o informante indicou que o doente/utilizador não sofreu qualquer tipo de lesão
ou dano, mas existe um risco potencial de outra pessoa poder sofrer qualquer tipo de lesão
ou dano.
 Sem impacto para o doente/utilizador – Se o informante indicou que o doente/utilizador
não sofreu qualquer tipo de lesão ou dano e não existe qualquer indício de que outra
pessoa possa sofrer qualquer tipo de lesão ou dano.
Outros detalhes (assinale todas as Este é um campo de seleção múltipla. As opções são:
seleções aplicáveis)  Privacidade
 Segurança
 Jurídico
 Sustentabilidade
 Outros

48 Confidencial
 Apêndice A
Como preencher o formulário de feedback do cliente
Secções adicionais

Motivo para o atraso Se o feedback não for comunicado dentro do prazo estabelecido:
2 dias úteis nos casos de segurança, privacidade, proteção ou
5 dias úteis nos casos não associados a segurança; o motivo do
atraso tem de ser documentado.

O feedback inclui algum documento Indique se existem anexos relacionados com o feedback.
anexo?

Quantidade: Caso existam anexos, indique a quantidade.

49 Confidencial
 Histórico de revisão
Responsável pelo Descrição da alteração N.º da Data
desenvolvimento revisão
da formação
Susan Duré Versão inicial – GFC – Sensibilização/Processo 1 05-Fev.-2015
Susan Duré Removidas as referências a cuidados de saúde 2 05-Maio-2016
Adicionado um diapositivo com logótipos na
Lição 3: Como reconhecer o feedback de
clientes/produtos
Susan Duré Removidas as referências ao Portal e 3 09-Nov.-2017
ferramenta de GFC, acrescentado o Apêndice
A, explicação da aplicabilidade e prazos para
a comunicação de feedback

Caso tenha dúvidas sobre feedback que tenha recebido, contacte o seu supervisor ou
o representante de Q&R

Para questões associadas a problemas técnicos com a ferramenta TMS, contacte o seu
Administrador do Sistema de Formação TEDS (TSA) ou o suporte técnico

50 Confidencial