Gestão de Serviços Para TI

Unidade II: Estratégia de Serviço

MSc. Phelipe Luiz Dias Feio

phelipe.feio@estacio.br
Estratégia de Serviços

● Prevê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o

gerenciamento de serviços, não apenas como uma capacidade
organizacional, mas também como um ativo estratégico.

● A estratégia de serviço diz respeito a garantir que as organizações estão

em posição de lidar com os custos e riscos associados a seus portfólios
de serviços.
Vamos por partes...
O que é estratégia?

● É o que guia a empresa/organização para que ela identifique o que precisa

fazer para chegar a um determinado lugar, diferenciar dos concorrentes e
satisfazer aos clientes envolvidos.
● Na estratégia de serviços, as decisões tomadas tendo como pano de
fundo são as seguintes: Ecossistema de negócios, Cadeia de valor do
negócio e Risco (Risk).
● Sendo o Risco, definido como a incerteza no resultado.
Perspectiva, Posição, Plano e Padrão (4Ps)

● JUNTOS FORMAM A ESTRATÉGIA!

● Perspectiva: Visa a organização onde se define seus valores e convicções.
Direção no qual o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos.
● Posição: Define qual é a imagem que a organização vai ter para os seus
clientes. Serviços que serão oferecidos.
● Plano: Tornar-se competitiva, no plano descreve como ela vai executar a
estratégia
● Padrão: Representa os procedimentos da organização, como resultado da
perspectiva, posição e plano surgem padrões
Ativos, Recursos e Habilidades

● Recurso: Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que seja

necessária para entregar o serviço.

● Habilidade: Habilidade de uma organização, pessoa, processo, aplicação,

item de configuração ou serviço de TI para executar alguma atividade.

● Ativo: Qualquer recurso ou habilidade, estão diretamente ligados em algo

que possa contribuir para a entrega do serviço.
Criação de valor

● O valor é definido não somente em termos de resultado do negócio do

cliente, mas também é altamente dependente da percepção do cliente
com relação ao serviço prestado.

● O cliente fica relutante em comprar quando existe ambiguidade na relação

causa-efeito entre a utilização de um serviço e a realização de benefícios.
Criação de valor

O valor consiste em dois componentes:

● Utilidade ou ajuste para o propósito: Atributos do serviço com efeito

positivo sobre o desempenho das atividades, objetos e tarefas associadas
aos resultados esperados.

● Garantia ou ajuste ao uso: Garantia de que alguns produtos ou serviços

serão providos de acordo com as especificações.
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento Financeiro

● Tem por objetivo garantir os recursos financeiros necessários para a

entrega dos serviços de acordo com os requerimentos de valor dos
clientes através do planejamento financeiro dos serviços de TI e fornecer
as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago
pela utilização.
● O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre
os investimentos em TI
Gerenciamento Financeiro

● Tem por objetivo garantir os recursos financeiros necessários para a

entrega dos serviços de acordo com os requerimentos de valor dos
clientes através do planejamento financeiro dos serviços de TI e fornecer
as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago
pela utilização.
● O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre
os investimentos em TI
Gerenciamento Financeiro

● O gerenciamento de TI compreende as seguintes atividades:

1. Valorização de Serviços
2. Dinâmica de Custo Variável
3. Cobrança de Serviços
Valorização de Serviço

● Quantifica, em termos financeiros, os valores dos serviços entregues aos

clientes com base na agregação de valor do serviço ao negócio e
identifica e calcula um valor monetário para um serviço ou componente do
serviço, por exemplo: custo de aquisição de Hardware; taxas de
manutenção de Hardware e Software; recursos humanos utilizados para
manter e suportar os serviços; etc.
Dinâmica de Custo Variável

● Analisa e tenta entender a complexidade dos elementos de custos

variáveis que estão relacionados ao valor dos serviços, por exemplo,
número de usuários, custo de adicionar mais funcionalidades ao serviço,
etc.
Cobrança dos Serviços

● Pode ser realizada mediante a identificação dos valores dos serviços e

estabelecimento de preços dos serviços. Os preços dos serviços devem
ser identificados no catálogo de Serviço e podem influenciar a utilização
dos serviços.
● Como o objetivo da área de TI não é ser uma entidade com fins lucrativos
(salvo quando a empresa for deste nicho de mercado), a cobrança deve
inicialmente recuperar os custos de TI.
Cobrança dos Serviços

● A cobrança, em alguns casos, pode exceder o valor de custo através do

incremento de uma taxa de utilização do serviço, da atribuição de valores
fixos para os serviços maiores do que o custo ou a aplicação de preços
dos serviços recuperem os valores e ainda sobrem capitais, estes podem
ser utilizados para provisionamento da melhoria dos serviços de TI.
● A estratégia da cobrança dos serviços de TI deve levar em consideração a
política de repasse de custos das operações internas da empresa e pode
ser feita somente como informação teórica (quanto custaria se fosse
cobrado) ou através de cobrança real.
Cobrança dos Serviços

● Cabe ao gerente do processo de gerenciamento financeiro, identificar,

negociar e aprovar os valores dos serviços de TI com as áreas de negócio,
prestar informações sobre os custos dos serviços de TI, manter a
conformidade regulatória com a política de gerenciamento financeiro da
empresa.
Estudo de Caso

● Uma empresa com diversas filiais em diferentes estados realizou um

projeto de voz sobre IP para interligar os escritórios remotos.
● O preço do serviço de ligação pela estrutura de voz sobre IP foi elaborado
levando em consideração a amortização dos custos do projeto, os custos
da aquisição dos componentes de Hardware e Software, e adicionando o
custo da manutenção mensal da infraestrutura.
● O custo unitário de uma ligação via voz sobre IP havia reduzido em relação
ao custo das ligações interurbanas realizadas anteriormente.
Estudo de Caso

● Após o primeiro mês foi realizado um relatório onde o total das ligações
foi dividido por área de negócios que fizeram as ligações e foi informado
aos gerentes o quanto cada um gastavam antes da implantação do
projeto e quanto passou a custar as ligações com o novo serviço de
ligações via voz sobre IP.
● Por meio deste relatório foi identificada a diferença entre os custos e a
taxa de retorno do projeto de voz sobre IP através da redução do valor
pago mensalmente à operadora telefônica
 Gerenciamento de
Portfólio de Serviços
Gerenciamento de Portfólio de Serviços

● O objetivo do Gerenciamento de Portfólio de Serviços é garantir que os

investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.

● O portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços

solicitados, em desenvolvimento, em produção e aposentados.
Valor do Serviço

O portfólio de serviços engloba:

● Descrição de serviço: Descreve os objetivos de tal serviço .

● Valor do Serviço: Identifica o valor percebido pelo cliente.
● Caso de Negócio: Descreve a necessidade de um novo serviço e seus
custos, modelo adotado, impactos, e benefícios para o negócio.
● Prioridades: são informações a respeito da importância do serviço para o
negócio da empresa e serão uma informação útil para dimensionar e
provisionar as atividades relacionadas a esse serviço em relação a outros
serviços.
Valor do Serviço

● Riscos: são eventos que afetam a qualidade dos serviços e são calculados
pela probabilidade de ocorrência dos eventos e pelo impacto causado no
valor dos serviços ou no negócio. O gerenciamento de riscos tem como
objetivo identificá-los e planejar medidas de minimizar suas ocorrências.
Isso reduz a exposição do negócio.
Gerenciamento de
Demanda
Gerenciamento de Demanda

● Tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura dos serviços. Devido à

natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser consumido no
mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do
serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados
seja alocada.
● Como exemplo, pense num site de e-commerce como a americanas.com
durante dia das mães, das crianças e natal. Com certeza o volume de
compras é bem maior do que nas datas “normais”. Sabendo da demanda
do serviço, é possível influenciar a utilização dos mesmos através da
cobrança, por exemplo, otimizando a utilização dos recursos.
Caso Real

● Um grande portal de conteúdo na internet foi criado e o seu lançamento

foi divulgado amplamente na mídia. No dia do lançamento o portal saiu do
ar por causa da quantidade de acessos simultâneos aos conteúdos do
portal. A empresa dona do portal decidiu retirá-lo do ar e adiar seu
lançamento.
● Esse exemplo de serviço entrou em operação sem o devido planejamento
de demanda. A quantidade de solicitações de serviços, que nestes casos
eram os acessos, foi subestimada em relação à capacidade do provedor
de serviços de entregar esses serviços.
Caso Real

● Por outro lado, capacidades excessivas geram custos elevados e os

clientes dificilmente se sentirão à vontade para pagarem por uma
capacidade ociosa sem que essa capacidade gere valor para o negócio.
Leitura do Livro Base

❏ Cap 1 - Introdução à Gestão de Serviços em Tecnologia de

Informação

❏ Cap 2 - Introdução aos Conceitos de ITIL e o Gerenciamento de

Serviços