Gestão de Serviços Para TI

Unidade I : Governança de TI

MSc. Phelipe Luiz Dias Feio

phelipe.feio@estacio.br
Gestão de TI atual e Seus Problemas

Objetivo essencial da Gestão de TI, é

assegurar o bom funcionamento de todo o
parque tecnológico que suporta e sustenta
o negócio em questão.

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Gestão de TI atual e Seus Problemas

● Atualmente temos um modelo tecnológico bem variado que pode servir de

alicerce para empresas. Exemplo: sistemas, aplicações, infraestruturas
etc…
● A gestão de TI nos proporciona melhorar a performance e disponibilidade
dos ativos de TI presentes na empresa.
● Aumentando a capacidade do negócio em responder a falhas atendendo a
várias demandas de usuários internos e externos.
 Esses problemas podem
gerar prejuízos financeiros
Problemas mais e interromper projetos
comuns importantes para a
organização.
Problema 1: Não gerenciar de forma correta
dos ativos de TI.

● Gestão de ativos de TI é uma atividade que cataloga e identifica os bens

físicos e não físicos (licenças de software) de uma empresa.
● Nesse contexto gerenciamos computadores, servidores, banco de dados,
licenças de windows, antivírus etc…
● É tarefa do setor de TI gerenciar corretamente esses ativos para um maior
controle e identificação, geralmente esse controle é feito via softwares.
● Portanto realizar o controle dos ativos de TI é extremamente importante
para segurança, disponibilidade e o bom funcionamento do parque
tecnológico.
Problema 2: Não manter o ambiente de
monitoramento atualizado
● De um modo geral toda empresa de pequeno/médio porte deve ter o seu
ambiente todo monitorado. Entretanto, em alguns casos esse ambiente
monitorado não reflete a realidade atual dos ativos disponibilizados pela
empresa.
● Uma vez que o ambiente é monitorado, ele precisa estar em constante
atualização para acompanhar as demandas e disponibilidades de serviços
que possam surgir.
● Quando é realizado o gerenciamento utilizando software adequado, todo o
processo fica otimizado e a ferramenta torna o ambiente tecnológico mais
gerenciável.
Problema 3: Não manter toda a infraestrutura
documentada
● A documentação no setor de TI é algo de extrema importância, todos os
fluxos de trabalho devem ser documentados para assegurar que sejam
seguidos por todos os colaboradores.
● Conceitualmente a documentação presume a informação de todos os
recursos disponíveis na TI, incluindo suas versões, características,
modelos, permissões e hierarquias.
● Nesse aspecto de documentações, podem ser desde documentações de
procedimentos adotados pela empresa até mesmo documentações de
software específicos para utilização de colaboradores.
Problema 4: Não saber a relação entre os
sistemas e a infraestrutura
● Devem ser criados os mapas de dependências de TI, informando a relação
que existe entre os sistemas e os respectivos ativos/serviços de TI.

● Essa dependência nos permite mensurar os elementos que sustentam o

serviço e o seu respectivo SLA, dessa forma conseguimos expor relatórios
de serviços entregues pelo departamento de TI
Problema 5: Não conseguir mostrar resultado
em tempo real
● Um dos grandes problemas/desafios da governança de TI é conseguir
demonstrar resultados em tempo real a seus gestores.

● Isso geralmente acontece pela falta de implantação de um bom software

para monitoramento de tempo real do parque tecnológico de TI.
Problema 6: Ter a TI vista como um custo
para a organização
● Em grande parte das empresas TI é vista como um custo para a empresa,
o que na verdade está errado! Hoje a TI em uma empresa deve ser visto
como um INVESTIMENTO.

● Deve ser visto como um agregador de negócio.

● TI em uma empresa não são apenas computadores, impressoras e peças

de reposição…
Problema 7: Não saber a causa raiz do
problema
● Não conseguir identificar a causa raíz de um problema específico em uma
empresa é problema muito comum enfrentado por alguns gestores.

● A identificação de um problema e a impotência de saber de que forma agir

deixa frustrado qualquer gestor de tecnologia, principalmente se a
empresa já fez algum investimento para sanar esse problema.
 Indispensável para se
manter adaptado às novas
Planejamento necessidades e
de melhorias possibilidades do
mercado.
Planejamento de melhorias

● O planejamento de melhorias é um ponto estratégico muito importante

para todo ciclo de vida de uma empresa.

● Nele podemos abordar a capacidade e níveis evolutivos o qual a empresa

poderá alcançar e o que ela já alcançou até o momento atual.

● Um planejamento de melhoria precisa mergulhar diretamente sob pontos

específicos da empresa, precisa-se obter um olhar amplo sobre a
operação como um todo.
Planejamento de melhorias

● Entendimento sob o objetivo estratégico da organização:

● Não faz sentido iniciar um plano de melhoria se não conhecemos

de fatos os processos de uma empresa, sem entender os seus
objetivos estratégicos no mercado.
Planejamento de melhorias

● Estude os processos executados pela empresa que agregam mais

valor:

● Existem processo que não agregam tanto valor quanto a outros, e

apresentam níveis de percepção diferentes para o cliente/produto
final.
Planejamento de melhorias

● Mapeie esses processos:

● Um fluxograma para mapear os processos da empresa pode ser de

grande ajuda
Mapeamento de Processos

● Receita de Bolo
● Pagar uma conta em um terminal eletrônico
● Realizar um cadastro de informações pessoais
Planejamento de melhorias

● Procure oportunidades de melhoria:

● Atrasos, gargalos e desperdícios são sempre ótimos

oportunidades de melhorias mais comuns
Planejamento de melhorias

● Desenhe um novo processo otimizado:

● Mais uma vez, o fluxograma deve ser usada para demonstrar o

novo processo desenhado, mostrando que ele evita atrasos,
gargalos e desperdícios.
Caso de Uso

Digamos que em um hotel está havendo um problema. Muitas vezes,

quando um hóspede chega para inciar sua diária, os quartos ainda não
estão arrumados. Está claro que há um atraso nesse processo, que
precisa ser melhorado.
Planejamento de melhorias

● Implemente o novo processo e faça testes:

● Antes de implementar todo tipo de melhoria é muito importante

fazer testes para que seja verificado a viabilidade do que está
sendo proposto.
Planejamento de melhorias

● Inicie a melhoria contínua:

● O processo de melhoria contínua define indicadores para

demonstrar que a solução está sendo executada de forma correta
para que possa ser medido e avaliado sua eficiência.
 Leia o case e identifique o máximo de
processos que envolvem a empresa e
crie um fluxograma para definir
processos para cada atividade
Atividade I realizada na empresa.
Identifique também os principais
problemas na gestão dessa atividade
Case: Identificação de processos e
melhorias

● Uma padaria localizada na cidade de Ananindeua-PA, realiza todos os dias

as atividades de venda de pães, doces, bolos e salgados em
● O processo de venda dos produtos da panificadora é feito todo de forma
manual pelos funcionários.
● Além da venda dos produtos da padaria, a mesma também realiza
pagamento de funcionários e pagamento de matéria prima para estoque
para fabricação de seus produtos, processo esse sendo realizado de forma
manual e sem nenhum devido registro para possíveis auditorias ou
realização de balanços financeiros.
 Biblioteca de
Infraestrutura / Manual /
ITIL v3 Framework de Tecnologia
da Informação
 ITIL v3

Consiste em uma biblioteca de BOAS PRÁTICAS utilizadas para otimização do

gerenciamento de serviços de TI.

O ITIL significa agregar uma série de vantagens e proporcionar um

gerenciamento de serviços e TI para a linha adequadamente aos riscos e às
demandas de sua empresa
 ITIL v3

O ITIL promove uma gestão organizada e transparente de TI, com foco nas
necessidades do cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços
oferecidos.

O ITIL é um modelo baseado em CICLO DE VIDA, ou seja, o ciclo só termina

quando um serviço é eliminado ou substituído por outro.
ITIL v3
 ITIL v3

1. Estratégia de Serviço: É o planejamento de como os serviços serão

executados.
2. Desenho de serviço: Também conhecido como projeto de serviço,
apresenta os mapeamentos dos requisitos que irão compor a solução de
TI a ser entregue.
3. Transição de serviço: Responsável por planejar e gerenciar as mudanças
nos serviços e implementar as liberações necessárias para a fluidez no
trabalho.
4. Operação de serviço: Visa garantir que os serviços serão entregues
conforme aquilo que foi estabelecido.