Ouv RelatorioAL

Ministério da Saúde
Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa

Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E

PARTICIPATIVA
DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL
DO SUS
RELATÓRIO GERENCIAL
PERÍODO:
ABRIL A OUTUBRO DE 2006
Brasília, dezembro de 2006

Equipe Técnica
Alessandra Moura
Márcio André Paysan de Jesus
Paulo César Pinheiro
Rodrigo Giacomitti
ii
Sumário
INTRODUÇÃO ................................................ Erro! Indicador não definido.

MÉTODO ......................................................................................................... 3
RESULTADO E DISCUSSÃO .................................................................... 4
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................... 13
iii
GLOSSÁRIO
LIGAÇÃO: toda chamada telefônica dirigida aos serviços de discagem

gratuita do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, inclusive aquelas
ligações incompletas. Toda ligação entra na Unidade de Resposta
Audível/URA. As Ligações podem ser classificadas como:
- Ligação incompleta: toda entrada de ligação captada pela URA que é
interrompida antes do usuário realizar alguma opção do Menu Principal da
URA;
- Ligação completa: toda entrada de ligação captada pela URA que
permanece até o momento posterior à realização de alguma opção do Menu
Principal da URA;
- Ligação ocupada: toda ligação onde, após ter sido feita a navegação
na URA, há a tentativa de transferência para falar com o teleatendente, mas
não há o atendimento humano por todas as linhas estarem sendo utilizadas.
ATENDIMENTO: toda mensagem recebida pelo usuário seja por meio

eletrônico ou pessoal. Toda vez que o consulente faz uma nova opção no Menu
da URA e obtém uma nova informação, é computado como um novo
atendimento. Os atendimentos podem ser divididos em duas categorias, quais
sejam:
- Atendimento eletrônico: o atendimento eletrônico compreende toda
mensagem gravada do fluxo da árvore de voz que expressa uma
informação técnica sobre saúde. Assim, todas as mensagens gravadas
que forem selecionadas pelo cidadão serão contabilizadas pelo sistema
como um atendimento, ainda que o usuário não escute toda a
mensagem;
- Atendimento humano: o atendimento humano é aquele feito pelo
teleatendente da Central de Teleatendimento em contato com o usuário.
UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL/URA: solução de telefonia que

objetiva prover um meio de acesso simples e econômico a informações
contidas em banco de dados, utilizando um aparelho telefônico comum, no qual
o próprio consulente interage direto com o computador, passando os dados
iv
necessários à consulta por meio do teclado do telefone e obtendo as

informações de forma audível.
NAVEGAÇÃO: refere-se a todas as opções dos menus e submenus que

foram selecionadas pelo cidadão, na ligação.
OUVIDORSUS: o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, em

parceria com o DATASUS, desenvolveu o sistema informatizado
OUVIDORSUS com o intuito de otimizar os processos demandados no âmbito
de sua competência, estabelecendo fluxo virtual, ágil e desburocratizado. A
ferramenta foi implantada em abril de 2006 e encontra-se em constante
aperfeiçoamento.
CLASSIFICAÇÃO: as demandas encaminhadas ao Departamento de

Ouvidoria Geral do SUS/DOGES podem ser classificadas como:
- Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou
indício de irregularidade na administração e/ou no atendimento por
entidade pública ou privada de saúde.
- Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em
relação às ações e serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.
- Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa
indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de
atendimento ou acesso às ações e serviços de saúde.
- Informação: quando o demandante pede alguma comunicação, instrução
ou ensinamento a respeito do sistema de saúde.
- Elogio: quando o demandante apresenta uma comunicação verbal ou
escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado
pelo SUS.
- Sugestão: quando o demandante apresenta uma comunicação verbal ou
escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do sistema de saúde.
STATUS: o Sistema Ouvidor SUS permite a visualização do status em
que a demanda se encontra, sendo eles:
v
- Novo: quando há entrada de uma nova demanda no Sistema

OuvidorSUS e o técnico ainda não fez o tratamento da mesma.
- Encaminhado: quando o registro foi tratado pela Ouvidoria e
encaminhado ao órgão competente, que ainda não tomou conhecimento
do mesmo;
- Em análise: quando o registro já foi visualizado pelo órgão competente,
mas ainda não existe um resultado para a demanda, contudo, há um
trâmite para a mesma;
- Concluído: quando o órgão competente insere o resultado das
providências adotadas para o caso;
- Reencaminhado: quando a Ouvidoria analisa a resposta do órgão
competente, mas entende que devem ser esclarecidos outros aspectos;
- Fechado: quando a Ouvidoria considera a demanda resolvida pelo órgão
competente;
- Arquivado: quando a Ouvidoria considera a demanda resolvida por meio
da pesquisa de satisfação respondida pelo cidadão, ou quando o cidadão
não responde a pesquisa no prazo de 30 dias. Demandas que não
necessitam de acompanhamento, como as de informação, são
automaticamente arquivadas.
TIPIFICAÇÃO DE DEMANDA: Detalhamento das características da

demanda após a classificação em denúncia, reclamação, elogio, informação ou
solicitação.
- Assistência Ambulatorial: situações que envolvam prestação de

serviços de saúde sem envolver internação do usuário;
- Assistência Hospitalar: situações que envolvam prestação de serviços
de saúde durante a internação do usuário;
- Vigilância em Saúde (Epidemiologia): situações que envolvam a
prestação de serviços de saúde concernentes à política de vigilância
epidemiológica (agentes, ocorrências de doenças de notificação
compulsória, vigilância ambiental, fatores biológicos-vetores,
hospedeiros, reservatórios, animais peçonhentos);
vi
- Vigilância em Saúde (Sanitária): situações que envolvam registro e

qualidade de produtos da saúde (medicamentos, sangue e
hemoderivados, imunobiológicos - vacina e soros, alimentos,
cosméticos, saneantes, aparelhos e equipamentos); qualidade de
estabelecimentos de saúde públicos e particulares (hospitais, unidades
básicas de saúde, entre outros); casos referentes à saúde ocorridos
em portos, aeroportos e fronteiras;
- Financeiro: situações que envolvam cobrança a usuário do SUS;
indícios de má aplicação de verbas em serviços de saúde; má
aplicação de verba em desenvolvimento de pesquisas e estudos
científicos e tecnológicos do SUS; problemas com pagamento de
salários a profissionais da saúde e demais funcionários; problemas
com repasses de verbas à programas e convênios celebrados entre
FNS e órgãos representantes da Administração Direta (SMS/SES);
faturamento do Sistema de Informações Hospitalares - SIH e do
Sistema de Informações Ambulatoriais - SIA;
- Gestão: situações referentes à má gestão de serviços de
saúde municipal, estadual e federal; casos que justifiquem auditoria;
credenciamento de serviços ainda não disponibilizados
em estabelecimentos de saúde (programas, procedimentos – consulta,
cirurgia, exames, construção de estabelecimentos); mudanças em
matérias legislativas que não estão sendo cumpridas; contratação de
RH; falta de ambulância, carros, computadores, ou seja, materiais
técnico-administrativos para as Secretarias e estabelecimentos de
saúde;
- Outros Assuntos: outros assuntos que não se encontram
contemplados na classificação supracitada e/ou não pertinentes ao
DOGES.
vii
INTRODUÇÃO
A instituição de uma Ouvidoria Geral do SUS, canal de controle social e

gestão participativa de alcance nacional, gera expectativas relativas ao perfil do
diagnóstico da saúde traçado pela população, principalmente pelos usuários do
Sistema Único de Saúde.
A efetivação do trabalho de Ouvidoria se dá quando estas expectativas de
diagnósticos podem ser contempladas e revertidas em dados que subsidiem ações
políticas e estratégicas no âmbito da saúde pública, em suas diversas frentes de
atuação.
O presente relatório tem como objetivo ampliar as propostas de gestão
descentralizada do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS - DOGES, por meio
da análise e levantamento de dados referentes à atuação dos estados brasileiros
quanto ao desenvolvimento do trabalho em Ouvidoria.
Como ferramentas de gestão que possibilitam a captação, extração e análise
de dados gerenciais, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa - SEGEP,
por meio do DOGES, conta com os seguintes serviços e sistemas:
- Central de Teleatendimento;
- Unidade de Resposta Audível – URA;
- Sistema Web Report;
- Sistema OuvidorSUS;
A Central de Teleatendimento do DOGES presta atendimento humano de

07:00 às 19:00 durante os dias úteis e funciona continuamente com o atendimento
eletrônico, disponibilizado pela URA. Atualmente, este serviço conta com 88 pontos
ativos de atendimento e recebeu, durante o período de análise do presente
relatório, média de 120.000 atendimentos humanos por mês.
A Unidade de Resposta Audível – URA é a porta de entrada de todas as

ligações feitas ao serviço Disque Saúde – 0800 61 1997, contabilizando os
chamados atendimentos eletrônicos. Após a navegação na URA, o usuário pode
sempre fazer a opção de falar com os teleatendentes e receber atendimento
humano. O Menu Principal, disponibilizado na URA, oferece 06 opções de
1
atendimento, que configuram a base de atendimento do Disque Saúde, descritas

abaixo:
1. Campanhas do Ministério da Saúde:
Opção flutuante, que pode ser alterada a qualquer momento, contendo
informações sobre as atuais campanhas ministeriais.
2. Doenças e Orientações de Saúde:
Informações sobre agravos e encaminhamentos para serviços de saúde,
sempre prestadas com o foco na prevenção.
3. Ações e Políticas de Saúde:
Informações sobre as ações e políticas do SUS, incluindo legislação e
encaminhamento para serviços que possam atender a necessidade do
usuário.
4. Denúncias, Reclamações e Sugestões ao Ministério da Saúde:
Presta informações sobre como proceder corretamente para a realização
de um registro junto ao DOGES, encaminhando o usuário ao atendimento
humano, onde pode ser realizado o registro de sua manifestação.
5. Preço de Medicamentos:
Opção que presta informações sobre o preço máximo de venda de
medicamentos praticado pelas farmácias particulares. Serviço realizado
em parceria com a ANVISA.
6. Pare de Fumar:
Opção que oferece informações e auxílio sobre como fazer para parar de
fumar, incluindo encaminhamento para serviços e legislação. Serviço
realizado em parceria com o INCA.
A URA possibilita a navegação simultânea de 540 cidadãos, que podem
acessar as informações contidas em seu banco de dados 24 horas por dia,
prestando, em média, 700.000 atendimentos eletrônicos por mês.
O Sistema Web Report consiste em uma solução informatizada que

possibilita a elaboração de relatórios acerca da navegação dos usuários na URA,
gerando dados referenciados na data de acesso ao serviço, quantidade de ligações
e atendimentos gerados, tempo de permanência na URA, informações acessadas,
além dos locais de procedência das ligações.
2
O Sistema OuvidorSUS foi desenvolvido pelo Departamento de Ouvidoria

Geral do SUS, em parceria com o Departamento de Informática do Ministério da
Saúde – DATASUS. As demandas captadas pelo DOGES, por meio de qualquer via
de entrada, seja ela carta, e-mail, telefone, fax ou pessoalmente, são tipificadas e
inseridas no OuvidorSUS, possibilitando o tratamento e encaminhamento aos
órgãos competentes. Este sistema permite a retirada de relatórios quanto ao status
e período de entrada da demanda.
Desta forma, a Ouvidoria Geral do SUS se estabelece como canal de

comunicação entre os cidadãos e os serviços de saúde pelo qual a gestão pública
e o controle social aperfeiçoam a qualidade e a eficácia das ações e serviços
prestados pelo SUS.
A Ouvidoria Geral do SUS tem papel relevante na identificação das
demandas sociais, tanto na dimensão coletiva, quanto na individual, transformando-
as em suporte estratégico à tomada de decisões, no campo da gestão.
O presente relatório justifica-se pela necessidade de se traçar um

diagnóstico das manifestações dos cidadãos do estado de Alagoas que recorreram
ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, possibilitando ao Gestor Estadual o
direcionamento de ações estratégicas.
O atendimento às finalidades constitucionais do SUS está relacionado à

capacidade de adaptação e flexibilidade às necessidades epidemiológicas e de
atenção. A Ouvidoria Geral do SUS, ao exercer o seu papel de mediadora entre o
usuário e as relações com os gestores do sistema, promove a interação entre o
órgão e o cidadão, a defesa de seus direitos e a regulação dos serviços.
MÉTODO
Os resultados referentes às ligações e atendimentos têm como referência o

Sistema Web Report/Ministério da Saúde, desenvolvido pela empresa Dígitro
Tecnologia, parceira da operadora Brasil Telecom.
Os dados referentes às demandas foram providos pelo sistema
OuvidorSUS, desenvolvido pelo DOGES, juntamente com o DATASUS.
3
Ressalta-se que estes dados foram retirados dos sistemas no dia

16/11/2006 e que a base de dados, referente ao status, pode sofrer alteração,
devido ao fluxo de trabalho posterior a esta data.
RESULTADO E DISCUSSÃO
A fim de possibilitar análise comparativa quanto às demandas de todo o

país, inicialmente são apresentados dados relativos ao Brasil, especificados por
Unidade Federativa.
1 – Brasil
1.1 – Total de Ligações e Atendimentos
Entre os meses de abril e outubro de 2006, foram recebidas 4.655.679
ligações na Central de Teleatendimento do Ministério da Saúde por meio da
Unidade de Resposta Audível - URA, contabilizando o total de 9.438.579
atendimentos eletrônicos e 789.065 atendimentos humanos. O mapa 1 abaixo
ilustra a distribuição das ligações por Unidade Federativa.
Ressalta-se que a região sudeste foi a que mais acessou a URA, no período
de abril a setembro, destacando-se os estados de São Paulo (14,7%) e Minas
Gerais (13,6%). A procura de informações foi menos evidente no Estado de
Roraima com 0,1%.
4
Mapa 1 - Distribuição das ligações por Unidade Federativa do Brasil no período de abril a outubro de
2006.
Fonte: Sistema Web Report/Ministério da Saúde
A tabela 1 faz um demonstrativo do percentual de atendimento populacional

de acordo com a densidade demográfica do Estado.
O total de ligações recebidas pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
de Alagoas foi de 112.968, destes, foram gerados 218.593 atendimentos na URA
(Tabela 1).
5
Tabela 1. Percentual de atendimento da população Brasileira por Unidade Federativa no período de

abril a outubro de 2006.
1.2 – Total de Manifestações Recebidas pelo DOGES

O Departamento de Ouvidoria Geral do SUS disponibiliza diferentes meios
de captação das manifestações dos cidadãos, a saber:
- Carta/fax, que podem ser endereçados diretamente à Ouvidoria Geral do
SUS, ou os provenientes de outros órgãos\entidades que são repassados ao
Ministério da Saúde pela pertinência do conteúdo;
- E-mail, por meio do Portal Fale com o Ministério, que pode ser acessado
no site do Ministério da Saúde www.saude.gov.br por meio do link “Ouvidoria”;
- Pessoalmente, procurando o DOGES e conversando diretamente com
algum técnico;
6
- Telefone, por meio do serviço Disque Saúde 0800 61 1997, acessando o

segmento de registro de denúncias, reclamações e sugestões ao Ministério da
Saúde.
Toda manifestação recebida pelo DOGES é inserida no sistema
OuvidorSUS, onde sofre processo de tipificação, análise e tratamento. Este
sistema permite ainda o acompanhamento de todos os processos pelos quais a
manifestação é submetida, configurando-se no status da demanda.
Entre o período de abril e outubro de 2006, foram inseridas 11.835
demandas, no sistema OuvidorSUS, provenientes de todo o Brasil. Ressalta-se
que uma vez encaminhada a demanda, cabe ao órgão competente providenciar
uma resposta, pertinente no âmbito do SUS, e reencaminhá-la por meio do próprio
sistema à Ouvidoria Geral do SUS.
Em relação às demandas tratadas e encaminhadas aos órgãos
competentes, 6.400 permanecem com o status Encaminhado (54,2%),
configurando interrupção do processo de tratamento (Gráfico 1).
Gráfico 1. Percentual do status das demandas analisadas pelo Departamento de Ouvidoria Geral do
SUS no período de abril a outubro de 2006.
Reencaminhado
Fechado
Encaminhado
Em análise
Concluído
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
Fonte: Sistema OuvidorSUS, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SEGEP/MS
7
2. Alagoas
2.1 – Total de Ligações e Atendimentos
Entre os meses de abril e outubro de 2006 foram recebidas 112.968
ligações provenientes do estado de Alagoas, gerando 218.593 atendimentos
eletrônicos e 16.625 atendimentos humanos.
Por meio da análise de dados, referente aos acessos contabilizados na
Unidade de Resposta Audível (URA), foi possível determinar o perfil de interesse
da população de Alagoas quanto às informações acessadas. (Tabela 2):
Tabela 2 - Percentual de Acesso - Menu Principal da Unidade de Resposta Audível (URA) – Alagoas
- Período de abril a outubro de 2006.
Opção de Menu %
1. - Acessou Campanha 13,7

2. - Doenças e Orientações de Saúde 45,2
3. - Ações e Políticas 6,3
4. - Denúncias Reclamações e Sugestões 7,5
5. - Preço Medicamentos 6,2
6. - Pare de Fumar 21,1
Durante o período de análise do presente relatório, foram disponibilizadas na

opção de 1, do Menu Principal de Campanhas, informações sobre os Programas
Brasil Sorridente e Farmácia Popular.
A opção 2, Doenças e Orientações de Saúde (45,2%), obteve um maior
número de acessos da população local.
Destaca-se, a todos os Estados, inclusive ao de Alagoas, que os dados
referentes ao acesso de informações, da população no Departamento de Ouvidoria
Geral do SUS, podem ser utilizados a fim de direcionar ações e estratégias de
divulgação e educação em saúde nas três esferas de gestão do SUS.
2.2 – Total de Manifestações Recebidas pelo DOGES

Neste mesmo ano, foram analisadas e encaminhadas às Secretarias,
Municipais e Estadual de Saúde de Alagoas, todas as demandas recebidas pelo
DOGES, totalizando em 132, das quais foram enviadas carta-resposta aos
cidadãos sobre o encaminhamento das demandas.
8
As demandas, neste Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, são

tipificadas em assunto e sub-assunto. Em relação ao assunto, o mais tipificado foi
relacionado à Assistência Farmacêutica, seguida de Assistência Ambulatorial. A
classificação de denúncia é expressa, principalmente, em gestão de funcionamento
do conselho de saúde, ingerência na gestão do SUS, recursos humanos e
materiais (Tabela 3).
Tabela 3. Classificação das demandas encaminhadas ao estado de Alagoas segundo assunto no período de
abril a outubro de 2006.
Total
Assunto Denúncia Reclamação Solicitação n %
Assistência Ambulatorial 9 28 37 28,0
Assistência Farmacêutica 3 53 56 42,4
Assistência Hospitalar 2 9 11 8,3
Financeiro 3 6 1 10 7,6
Gestão 3 10 2 15 11,4
Outros Assuntos 1 1 0,8
Vigilância Sanitária 1 1 2 1,5
Total 6 32 94 132 100,0
Fonte: Sistema OuvidorSUS, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGP/MS
Destas demandas analisadas, 71,0% foram demandas referentes à

solicitação, seguida de reclamação (24,0%) e de denúncia (5,0%), segundo é
expresso no gráfico 2.
Do total de solicitações, 56,4% foram relacionadas à Assistência
Farmacêutica (Tabela 3). Destaca-se que dentre as solicitações de medicamentos,
52,8% são tipificadas como medicamentos não padronizados no elenco mínimo do
Ministério da Saúde, sem considerar o elenco específico do estado de Alagoas. Em
seguida, 18,8% de solicitações de medicamentos de saúde mental e 9,4% de
excepcional e atenção básica.
9
Gráfico 2 - Percentual de Manifestações recebidas pelo DOGES da População de Alagoas, no

período de abril a outubro de 2006.
5%
24%
71%
DENUNCIA RECLAMACAO SOLICITACAO
As reclamações correspondem a 24,0% do total de manifestações. Vale

ressaltar que as reclamações de Gestão (24,2%) foram as mais tipificadas.
Conforme esclarecido na página V do glossário deste relatório, existem 07
(sete) tipos diferentes de status. A partir do recebimento da demanda, a mesma é
classificada por status (Gráfico 3) para que possamos ter noção clara de como está
o andamento da mesma. Desse modo, o status encaminhado (80,3%) significa que
a demanda foi tratada pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS e
encaminhada ao órgão competente; em análise (6,1%), referencia um registro
visualizado e sem resposta do referido órgão; o status fechado (8,3%) é
considerado como demanda resolvida.
10
Gráfico 3 - Percentual do Status das Demandas no DOGES referente ao Estado de Alagoas, no

período de abril a outubro de 2006.
REENCAMINHADO 4,5
FECHADO 8,3
ENCAMINHADO 80,3
EM ANALISE 6,1
CONCLUIDO 0,8
Na análise do status é importante diferenciar as nomenclaturas de fechado e

concluído:
- Concluído: quando o órgão competente insere o resultado das providências
adotadas para o caso.
- Fechado: quando o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS considera a
demanda resolvida pelo órgão competente.
As demandas que realmente estão com o processo encerrado são de 8,3% e
em andamento 91,7%.
Tabela 4. Classificação de demandas segundo os status no Estado de

Alagoas, no período de abril a outubro de 2006
Classificação Total
Status Denúncia Reclamação Solicitação n %
Concluído 1 1 0,8
Em Análise 3 5 8 6,1
Encaminhado 4 22 80 106 80,3
Fechado 2 9 11 8,3
Reencaminhado 6 6 4,5
Total 6 32 94 132 100,0
Em relação aos encaminhamentos das demandas às Secretarias Municipais e

Estadual de Saúde percebe-se, na tabela 5, que a maioria das Secretarias que
acessam o OuvidorSUS estão com status encaminhado. As Secretarias que não
11
acessam o OuvidorSUS recebem a demanda via fax. No entanto, todas as

demandas relacionadas foram encaminhadas para as respectivas secretarias.
Tabela 5. Quantidade de demandas encaminhadas segundo destino no estado de Alagoas - Período de abril a outubro de 2006.
Status das Demandas Total

Destino das Demandas Concluído Em análise Encaminhado Fechado Reencaminhado n %
SES-AL 51 1 4 56 42,4
SMS-ARAPIRACA 9 9 6,8
SMS-CAMPO GRANDE * 1 1 0,8
SMS-CAPELA 2 2 1,5
SMS-COITE DO NOIA * 2 2 1,5
SMS-CORURIPE 3 3 2,3
SMS-DELMIRO GOUVEIA * 2 2 1,5
SMS-MACEIÓ 1 8 1 10 2 22 16,7
SMS-PALMEIRA DOS INDIOS 5 5 3,8
SMS-PAO DE ACUCAR 2 2 1,5
SMS-PENEDO 6 6 4,5
SMS-SANTANA DO IPANEMA 1 1 0,8
SMS-UNIAO DOS PALMARES 21 21 15,9
Total geral 1 8 106 11 6 132 100,0

Os destinos que na frente do nome apresentam um *, ainda não acessam o sistema OuvidorSUS, mas têm acesso à demanda por meio do fax.
Ressalta-se que 85,10% das Secretarias ainda, não tomaram conhecimento

das solicitações encaminhadas pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, em
relação ao total de solicitações encaminhadas, ou estão ciente, mas não inseriram
a informação de que estão analisando a demanda, no Sistema OuvidorSUS. É
importante destacar que estas demandas são encaminhadas pelo Sistema
OuvidorSUS ou por fax, quando não acessam este sistema.
12
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Pode-se considerar que a análise dos dados em relação às demandas

reflete em necessidades de saúde da população, que na maioria das vezes, seu
tempo de resolução influencia diretamente em sua saúde e qualidade de vida.
Entre os meses de abril e outubro de 2006, foram recebidas 4.655.679
ligações na Central de Teleatendimento do Ministério da Saúde por meio da
Unidade de Resposta Audível - URA. Ressalta-se que a região sudeste foi a que
mais acessou a URA.
O total de ligações recebidas pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
do estado de Alagoas foi de 112.968, destes, foram gerados 218.593
atendimentos.
A opção 2, Doenças e Orientações de Saúde, foi a de maior interesse pela
população local.
Em relação às manifestações recebidas no DOGES, 71,0% foram
demandas referentes à solicitação, indicando a necessidade do fornecimento de
algum serviço, procedimento ou medicamento no âmbito do SUS. É importante
ressaltar que as ”solicitações”, além de indicarem requerimento, podem explicitar
insatisfação quanto à gestão em saúde. Destacando as “solicitações” das
“reclamações” e “denúncias”, intenta-se, primeiramente, atender à necessidade
básica do usuário, relacionada à sua saúde individual, que muitas vezes não pode
aguardar mudanças de natureza política, para que depois sejam formulados,
quando necessário, indicadores de gestão em saúde pública que atinjam o coletivo.
Outro ponto importante a relatar é referente às denúncias que não estão
sendo analisadas (66,7%) nas respectivas Secretarias, de acordo com o fluxo
estabelecimento de Departamento de Ouvidoria Geral do SUS e disseminado pelo
OuvidorSUS, opção Ajuda e pelos Técnicos do Departamento de Ouvidoria Geral
do SUS.
Nesse sentido, o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS cumpre com sua
missão institucional, favorecendo o fortalecimento de uma efetiva gestão
participativa, à medida que oferece a integração entre os atores do SUS e seus
beneficiários.
13

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Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa

SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E

DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL

Brasília, dezembro de 2006

INTRODUÇÃO ................................................ Erro! Indicador não definido.

LIGAÇÃO: toda chamada telefônica dirigida aos serviços de discagem

ATENDIMENTO: toda mensagem recebida pelo usuário seja por meio

UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL/URA: solução de telefonia que

necessários à consulta por meio do teclado do telefone e obtendo as

NAVEGAÇÃO: refere-se a todas as opções dos menus e submenus que

OUVIDORSUS: o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, em

CLASSIFICAÇÃO: as demandas encaminhadas ao Departamento de

- Novo: quando há entrada de uma nova demanda no Sistema

TIPIFICAÇÃO DE DEMANDA: Detalhamento das características da

- Assistência Ambulatorial: situações que envolvam prestação de

- Vigilância em Saúde (Sanitária): situações que envolvam registro e

A instituição de uma Ouvidoria Geral do SUS, canal de controle social e

A Central de Teleatendimento do DOGES presta atendimento humano de

A Unidade de Resposta Audível – URA é a porta de entrada de todas as

atendimento, que configuram a base de atendimento do Disque Saúde, descritas

O Sistema Web Report consiste em uma solução informatizada que

O Sistema OuvidorSUS foi desenvolvido pelo Departamento de Ouvidoria

Desta forma, a Ouvidoria Geral do SUS se estabelece como canal de

O presente relatório justifica-se pela necessidade de se traçar um

O atendimento às finalidades constitucionais do SUS está relacionado à

Os resultados referentes às ligações e atendimentos têm como referência o

Ressalta-se que estes dados foram retirados dos sistemas no dia

A fim de possibilitar análise comparativa quanto às demandas de todo o

Fonte: Sistema Web Report/Ministério da Saúde

A tabela 1 faz um demonstrativo do percentual de atendimento populacional

Tabela 1. Percentual de atendimento da população Brasileira por Unidade Federativa no período de

Fonte: Sistema Web Report/Ministério da Saúde

1.2 – Total de Manifestações Recebidas pelo DOGES

- Telefone, por meio do serviço Disque Saúde 0800 61 1997, acessando o

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Fonte: Sistema OuvidorSUS, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SEGEP/MS

1. - Acessou Campanha 13,7

Durante o período de análise do presente relatório, foram disponibilizadas na

2.2 – Total de Manifestações Recebidas pelo DOGES

As demandas, neste Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, são

Destas demandas analisadas, 71,0% foram demandas referentes à

Gráfico 2 - Percentual de Manifestações recebidas pelo DOGES da População de Alagoas, no

DENUNCIA RECLAMACAO SOLICITACAO

Fonte: Sistema OuvidorSUS, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SEGEP/MS

As reclamações correspondem a 24,0% do total de manifestações. Vale

Gráfico 3 - Percentual do Status das Demandas no DOGES referente ao Estado de Alagoas, no

Fonte: Sistema OuvidorSUS, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGP/MS

Na análise do status é importante diferenciar as nomenclaturas de fechado e

Tabela 4. Classificação de demandas segundo os status no Estado de

Fonte: Sistema OuvidorSUS, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGP/MS

Em relação aos encaminhamentos das demandas às Secretarias Municipais e

acessam o OuvidorSUS recebem a demanda via fax. No entanto, todas as

Status das Demandas Total

Fonte: Sistema OuvidorSUS, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SEGEP/MS

Ressalta-se que 85,10% das Secretarias ainda, não tomaram conhecimento

Pode-se considerar que a análise dos dados em relação às demandas

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