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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento ao Público. Órgão. Servidor. Opinião
Prof. Vinícius Ribeiro
SUMÁRIO
1. Qualidade no Atendimento ao Público.........................................................3
1.1. Introdução...........................................................................................3
1.2. Ouvidoria.............................................................................................8
1.3. Direito Público à Informação...................................................................9
1.4. Comunicabilidade, Apresentação........................................................... 11
1.5. Outros Conceitos................................................................................ 20
Responsabilidade Social.............................................................................. 20
Barreiras à Comunicação............................................................................ 21
Barreiras à Comunicação – outra abordagem................................................. 23
Resumo.................................................................................................... 26
Fatores.................................................................................................... 26
Questões Comentadas em Aula................................................................... 33
Questões de Concursos.............................................................................. 38
Gabarito................................................................................................... 44
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento ao Público. Órgão. Servidor. Opinião
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VINÍCIUS RIBEIRO
Analista Legislativo na Câmara dos Deputados, onde trabalha com as
leis orçamentárias. Aprovado no concurso de Consultor de Orçamento
na Câmara dos Deputados. Formado em Administração na Universidade
Federal de Uberlândia. É autor do livro Administração para Concursos,
publicado pela editora GEN. Professor de cursos online para concursos
há 7 anos. Foi, ainda, Analista de Planejamento e Orçamento no Mi-
nistério do Planejamento; Analista Judiciário – Área Administrativa no
CNJ e no STF; e Especialista no FNDE. Possui pós-graduação – MBA em
Negócios Internacionais e Comércio Exterior na FGV.
Olá, caro(a) aluno(a). Tudo bem com você? Vamos seguindo com o curso?
1.1. Introdução
o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão.
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chês, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) de sani-
tários e bebedouros;
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bom atendimento.
serviço público. Bem atual, não é? Bem semelhante ao “vem pra rua” de 2013.
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expor grandes problemas da burocracia. Uma coisa era controlar o Estado quando
ele era pequeno, com tecnologia 0, sem muitas relações com o mundo. Outra coisa
atendendo ao público. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoa atendida
no decorrer do dia.
• O atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado para ele
trabalho realizado;
a informação prestada;
• Por fim, o servidor também necessita arquivar informações que não serão
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Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma
com o cidadão.
da estabilidade.
Certo.
o atendente deve, sim, perceber que existe ali uma necessidade maior, diferentes
atitudes e emoções.
Empatia: estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumin-
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1.2. Ouvidoria
presas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsídios para melhoria de
processos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoria de um órgão pú-
blico para obter informações ou fazer reclamações sobre serviços prestados. Assim
como na iniciativa privada, esse diálogo deve servir de subsídio para a melhoria do
ta) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversos anseios da sociedade.
O Estado acaba sendo inflexível quanto às mudanças da sociedade, não dando, por
tado acaba sendo pouco efetivo em suas ações, uma vez que as políticas traçadas
ocorrendo na sociedade.
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posição de atribuições;
lidade pública.
Veja que tem sido uma tendência a necessidade de ampliação dos canais de partici-
As ouvidorias são canais presentes nos órgãos. O trabalho dessas áreas é re-
ligação do cidadão.
Aquilo que for sigiloso deverá apresentar justificativas que expliquem a não pu-
blicação do documento.
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que processem as informações requeridas pelo público para que os dados sejam
tes informações básicas sobre serviços prestados. Como exemplos, temos o dados.
gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos. Nesse portal, o cidadão tem condições
1. se o dado não pode ser encontrado e indexado na Web, ele não existe;
3. se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, ele não é útil.
cursos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa polêmi-
tivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos servidores. O fato
é que os cidadãos cada vez mais têm acesso às informações governamentais, tudo
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ta-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivos constitucionais citados.
Art. 4º
I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e
transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;
II - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o suporte ou formato;
III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição de acesso pú-
blico em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado;
IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada ou identificável;
V - tratamento da informação: conjunto de ações referentes à produção, recepção, clas-
sificação, utilização, acesso, reprodução, transporte, transmissão, distribuição, arquiva-
mento, armazenamento, eliminação, avaliação, destinação ou controle da informação;
VI - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser conhecida e utilizada por
indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados;
VII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido produzida, expedida, rece-
bida ou modificada por determinado indivíduo, equipamento ou sistema;
VIII - integridade: qualidade da informação não modificada, inclusive quanto à origem, trânsito e destino;
IX - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte, com o máximo de deta-
lhamento possível, sem modificações.
fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como sa-
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atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como
Errado.
Como não? Apresentação, primeira impressão? Tudo isso sofre abalos se a insta-
lação física não está a contento. Essa aparência faz parte do pacote apresentação.
Certo.
Com certeza. Não dá para o servidor público parecer um “bicho grilo”. É preciso
estar bem vestido, com barba feita e cabelos penteados. Isso demonstra profissio-
A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um ci-
dadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão deve ser
a melhor possível.
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tou ou afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação ou feedback. Tem
que ser realmente um entendimento. Não basta relatar aquilo que foi dito pelo ci-
Certo.
Com certeza. O servidor deve se interessar, mostrar consideração para que trans-
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vel, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra, recursos finan-
Eficácia: fazer a coisa certa. É fazer o que é certo para se alcançar um objetivo.
Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor impacto possível
benefícios à sociedade.
posso tratar um deficiente físico como eu trato uma pessoa sem deficiência física. É
Sou eficiente se produzo um carro utilizando 5 pessoas, se antes eu utilizava 10. Sou
eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na
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rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-
É preciso dizer que todo o atendimento ao cidadão estará pautado pelos princí-
na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que
mento de qualidade.
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mento desinteressado.
Letra c.
No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não pode haver customização.
vezes, é possível que o usuário tenha uma necessidade insólita, uma necessidade
ção de informações seja morosa (lenta), é imprescindível que elas sejam fidedignas.
e) Errada. Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma conduta ilegal.
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viço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, es-
cionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do
Letra e.
Esse é o nosso gabarito. O atendente deve estar preparado para lidar com situa-
perfeitamente, com tudo certo e com os melhores servidores. Contudo, nada pode
A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que toda essa
b) Errada. Muito pelo contrário. Ele só deve se preocupar. Outro ponto é a garantia
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c) Errada. A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as di-
cliente, para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que
duta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que
da organização do trabalho.
e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.
Letra a.
b) Errada. A preocupação com o que deve ser feito não se limita ao que as leis de-
dimento ao cidadão. O servidor deve ser criativo para lidar com situações adversas.
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c) Errada. Mais uma vez a palavra “suficiente”, que torna a assertiva errada.
e) Errada. Possui total relação. Com boas condições de trabalho, o atendente ten-
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nas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um ator fundamental
de que o mercado não é algo fixo, algo imutável. A interação com o ambiente
mundo empresarial.
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ocorre quando ela se infiltra na empresa como um todo, coexistindo nos vários
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seguinte maneira:
uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendimento tende a ter
O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma pla-
teia, é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O palestrante deve
incentivar que as pessoas percebam a importância do que está sendo falado para
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Certo.
Isso mesmo. Cada pessoa é de um jeito, cada atendimento ocorre de uma maneira.
Errado.
-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.
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Errado.
definidos/padronizados.
recido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.
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Errado.
dão) sempre tem razão. No setor público, é preciso considerar sempre a legalidade.
Certo.
sempre estar alinhado aos objetivos traçados pelo órgão. Além disso, a forma como
Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos também afeta a maneira como o ser-
Errado.
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é um deles, mas não é o principal. Além da espera, podemos ter a falta de treina-
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RESUMO
Fatores
atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como
rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
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disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-
pectativas do usuário.
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfa-
do Estado.
Letra d.
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do cliente para poder atendê-lo de forma satisfatória, além, é claro, de estar atento
às normas.
c) Errada. Prescindir é um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Significa “não de-
dele no atendimento.
e) Errada. Mesmo a situação sendo singular, ela não está desconectada das vari-
15. (CESPE/STM/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que bus-
atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e
Errado.
O servidor pode separar, no momento em que está ouvindo, aquilo que deve ser
levado em conta daquilo que não precisa ser levado em conta para efetuar o aten-
“Por favor, eu preciso de uma certidão negativa, pois é muito importante para mim. Preciso
apresentar o documento e é a chance da minha vida, a oportunidade dos sonhos. Por favor!”
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Certo.
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Errado.
Errado.
Presteza é, sim, princípio do atendimento. Vejamos os princípios:
1. Apresentação: a maneira como o servidor se veste é fator importante no
atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como
abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A pri-
meira impressão deve ser a melhor possível.
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e
expressões inadequadas e ser claro na sua fala.
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar a questão
suscitada importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão
e deve evitar variações emocionais próprias.
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração naquilo
que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento são essen-
ciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular, pois
“cada caso é um caso”.
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Certo.
Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidor
fala que encaminhará a solicitação do cidadão ao seu superior, mas não encami-
nha. Logo, logo esse não envio será percebido pelo cliente, que perceberá um
mau atendimento.
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Certo.
Essa foi uma questão polêmica da prova, já que não é fácil encontrar material
acerca do assunto.
Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, que transmi-
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na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que
mento de qualidade.
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mento desinteressado.
viço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, es-
cionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do
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duta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que
da organização do trabalho.
e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.
recido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.
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b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfa-
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15. (CESPE/STM/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que bus-
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QUESTÕES DE CONCURSO
corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solu-
cionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de
mento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se possível, por meio eletrônico.
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tornou-se um fator crítico para a administração pública, uma vez que os usuários
instituições públicas.
entre uma organização e seu público é provocada pela pouca ou total ausência de in-
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cutar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.
lidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do aten-
de diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, dis-
ocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Des-
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pelo usuário.
diferencial competitivo.
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qua-
lidade no atendimento.
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é prestar um serviço cada vez melhor ao cidadão. Para isso, novos canais de aten-
a) comportamento receptivo.
b) empatia.
c) assertividade.
d) compreensão mútua.
e) civilidade.
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II – Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se
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GABARITO
1. C 26. E
2. E 27. C
3. C 28. C
4. C 29. E
5. c 30. E
6. e 31. C
7. a 32. C
8. C 33. E
9. E 34. C
10. E 35. E
11. E 36. E
12. C 37. E
13. E 38. E
14. d 39. C
15. E 40. E
16. C 41. C
17. E 42. E
18. E 43. C
19. C 44. E
20. C 45. E
21. C 46. C
22. C 47. e
23. E 48. b
24. C 49. b
25. E 50. c
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