Gestão da Qualidade

Formadora: Filipa Andrade

 Gestão da Qualidade
Uma Organização tem que satisfazer um consumidor
cada vez mais sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente.

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 Gestão da Qualidade

Conceção do Negócio da Empresa: a Satisfação do

Cliente e Superar as suas Expectativas

Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço?

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 Gestão da Qualidade

Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à

qualidade e ao preço simultaneamente, então já não
temos uma equação simplesmente de uma variável,
preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E
qualidade.

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 Gestão da Qualidade
O conceito “ QUALIDADE” é um conceito subjetivo
podendo ser utilizado em múltiplos sentidos,
apresentando variadas definições, variando com a
pessoa que a efetua e com o critério usado na
definição.

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 Gestão da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
• Qualidade da Conceção;
• Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços;
• Qualidade na utilização;
• Qualidade relacional.

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 Gestão da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Desempenho – Características básicas do funcionamento do
bem ou serviço;
Fiabilidade – Desempenho garantido durante o período
específico;
Durabilidade – Período de vida útil de um bem/serviço;
Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia, competência e facilidade
de reparação.

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 Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
- For flexível, inovadora e de resposta rápida;
- Fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os
melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos;
- Colocar produtos disponíveis em locais e horários
convenientes.

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 Gestão da Qualidade
“ Conhecimento das condicionantes do ambiente
específico e das suas alterações, já que o grande
significado de qualquer organização é precisamente
a constante alteração das condições do meio
ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever”

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 Gestão da Qualidade

A Qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as

organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a
sua presença no mercado.

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 Gestão da Qualidade

A Qualidade começa com a identificação das

necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da
prestação do serviço, por isso tem que ser objetiva e
quantificada de forma a ser controlada e gerida.

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 Gestão da Qualidade
Termo Qualidade
- Qualidade de um produto;
- Qualidade de um serviço;
- Qualidade de ensino;
- Qualidade de vida.

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 Gestão da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:
• Enfoque na Produção
• Enfoque no Cliente
• Enfoque no Produto
• Enfoque no Valor
• Enfoque na Excelência

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 Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre várias
perspetivas:

-Qualidade quanto ao desempenho;

-Qualidade quanto à existência de deficiências;
-Qualidade no ótica de excelência (QTM).

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 Evolução da Qualidade
• Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento
e inspeção para controlar a qualidade das pirâmides;

• No início do séc XX toda a atenção estava voltada

para a redução de custos, pelo que se entendia que a
inspeção final era suficiente.

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 Evolução da Qualidade
1- Adequação ao padrão
Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está
adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60).

2-Adequação ao uso
Satisfação das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso.
Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão
(década de 70).

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 Evolução da Qualidade
3- Adequação ao custo

Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas

exigências mais universais para todos os clientes, deveremos
por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de
modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos
limites de inspeção e nenhuma tenha de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do
resultado através de inspeção do processo (início dos anos 80).

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 Evolução da Qualidade
4- Adequação às necessidades latentes

Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes

delas. Descobrir as necessidades latente do mercado.

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OS DESAFIOS DA QUALIDADE

Gestão da Qualidade
 OS DESAFIOS DO SÉCULO XXI
• Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento;

• Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela coesão

social;

• Qualificar e dignificar as pessoas, como vetor estratégico do

nosso modelo de desenvolvimento;

• A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e

Competitividade.
 O QUE É QUALIDADE ?

Conjunto de atributos e
características das entidades,
para satisfazer necessidades
e expectativas das pessoas e
da sociedade.
 O QUE É QUALIDADE ?

Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas

das pessoas (Crosby – 1979)

O principal objetivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho

para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964)

As necessidades e expectativas dos consumidores,

são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)

 O QUE É QUALIDADE
Qualidade é:

Uma atitude Um estado de espírito

Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito

criatividade
com dedicação entusiasmo

criando valor confiança e satisfação

 NORMA ISO 9001 – CICLO PDCA
ACTUAR PLANEAR
Com base nos resultados da fase Estabelecer os objectivos e as
anterior, empreendem-se as actividades para conseguir resultados
acções para melhorar continuamente de acordo com os requisitos
o desempenho dos processos do cliente e as políticas
da Organização.

A P
C D
VERIFICAR EXECUTAR
Monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do
cumprimento dos objectivos/requisitos Implementar as actividades
estabelecidos e reportar os resultados
 OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
• Organização focalizada no cliente;
• Liderança;
• Envolvimento das pessoas;
• Abordagem por processos;
• Abordagem da gestão como um sistema;
• Melhoria contínua;
• Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;
• Relações de vantagem mútua com fornecedores.
 A NORMA ISO 9001/2000
• REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO

– Política e objetivos da Qualidade

– Manual da Qualidade

– Procedimentos documentados

– Registos
 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE
QUALIDADE
• Sensibilização e Formação das pessoas
• Diagnóstico da Organização
• Implementação
• Avaliação-Medição, Análise e Melhoria
– Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de
avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação;
Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.
 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE –
ASPETOS POSITIVOS
• Sistematização da atividade;
• Motivação e empenho dos colaboradores;
• Desenvolvimento de novas competências;
• Renovação da cultura da Organização;
• Trabalho em equipa;
• Reconhecimento do trabalho efetuado;
• Melhoria da comunicação;
• Criação de novas metodologias de trabalho.
 Características da Qualidade
Consumidor
– Características funcionais
– Preço
– Aparência estética
Produtor
– Característica Técnicas
– Garantia da Qualidade
– Assistência Técnica

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 Características da Qualidade
-A Qualidade tem de ser quantificada, por
forma a ser controlada e gerida.

-Especificações da Qualidade
– Qualidade na conceção: o projeto deve incorporar
as necessidades e expectativas do consumidor;
– Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau
de conformidade do produto/serviço com as
especificações.

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 Características da Qualidade
– Qualidade na utilização: medida de desempenho
do produto/serviço relativamente às expetativas
do consumidor;
– Qualidade relacional: medida da eficácia dos
contactos com os clientes (internos e externos);
-A Qualidade começa com a identificação das
necessidades do utilizador, antes do fabrico do
produto ou da prestação do serviço.

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 Características da Qualidade
Principais problemas da Qualidade causados
pelas fases anteriores ao fabrico/prestação
do serviço:

– Identificação incorreta das necessidades do

consumidor;
– Especificações mal elaboradas;
– Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da
conceção.

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 Ciclo da Qualidade
Expressão
Concepção do Especificações
funcional da
produto /serviço técnicas
necessidade

Processo de
Identificação Marketing prestação do
das necessidades serviço/processo
de fabrico

Análise de
desempenho do
produto/serviço Avaliação Avaliação
e interna pelo cliente
acções e melhoria

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 Como montar a logística de entregas adequada
a uma empresa?
• Passo 1: Analisar as características dos clientes
• Passo 2: Analisar as características do produto
• Passo 3: Analisar as características da empresa
• Passo 4: Definir a localização de armazéns
• Passo 5: Selecionar os meios de transporte
• Passo 6: Exploração Direta ou Subcontratação
 Passo 1: Analisar as características dos clientes
As características dos clientes que podem influenciar a configuração
da logística de entregas são as seguintes:

• Localização geográfica;
• Acesso aos pontos de entrega;
• Restrições de tempo (dia da semana, hora do dia, etc);
• Tamanho da encomenda (e volume de vendas anual);
• Conhecimento do produto (para reduzir as ineficiência nas
operações de carga e descarga);
• Equipamento mecânico para manuseamento do produto;
• Nível de serviço requerido e tempo de resposta;
• Condições de venda (incoterms);
• Requisitos quanto a assistência e serviço pós-venda.
 Passo 2: Analisar as características do produto

Também as características do produto são relevantes nas

decisões relativas à armazenagem e distribuição,
nomeadamente quanto aos seguintes pontos-chave:
• Peso;
• Forma e volume;
• Fragilidade;
• Possibilidade de deterioração;
• Perigo (Exemplo: toxicidade);
• Valor.
 Passo 3: Analisar as características da empresa
Quanto ao fabricante ou distribuidor, deverão ser considerados
os seguintes fatores:

• Política de nível de serviço;

• Política de tempos de entrega;
• Vendas territoriais;
• Localização de armazéns e centros de distribuição;
• Localização de instalações fabris;
• Políticas financeiras;
• Performance da concorrência.
 Passo 4: Definir a localização de armazéns

• Localizar o armazém central (principal) de um fabricante próximo da maior

instalação produtiva, por forma a facilitar a comunicação e cooperação entre
ambos;

• Localizar o armazém ou centro de distribuição não apenas junto dos clientes e

pontos de venda atuais, mas também dos potenciais;

• Localizar o armazém ou centro de distribuição centralmente em relação a um

mercado atual se a estratégia é a de assegurar a posição relativa da empresa
nesse mercado e, pelo contrário, localizar centralmente em relação ao mercado
potencial se a estratégia visar conquistar novos mercados.
 PASSO 5: ESCOLHER O MEIO DE TRANSPORTE
Meio de transporte Vantagens Desvantagens

•Flexibilidade do serviço
•Unidades de carga limitadas
•Grande cobertura geográfica
•Muito dependente das
•Manusear pequenos lotes
condições climatéricas
•Competitivo para distâncias
•Dependente do trânsito
curtas e médias
•Dependente das infra-estruturas
Rodoviário •Adaptabilidade elevada
•Dependente da regulamentação
•Baixo investimento para o
(quanto à circulação, horários,
operador
etc)
•Serviço ponto a ponto
•Mais caro em grandes distâncias
•Manuseamento mais fácil
(mais de 500 Km)
•Menores custos de embalagem

•Pouco competitivo para cargas

pequenas
•Pouco competitivo para
pequenas distâncias (sobretudo
•Baixo custo para grandes
abaixo dos 500 Km)
distâncias
•Pouco flexível (trabalha terminal
•Adequado para produtos de
a terminal, nem sempre com as
baixo valor e alta densidade
Ferroviário paragens desejáveis)
•Adequado para grandes
•Custos de manuseamento
quantidades
elevados
•Baixa dependência de condições
•Horários e serviço pouco
climatéricas e tráfego
flexíveis
•Elevada dependência de outros
meios de transporte (geralmente
rodoviário)
Meio de transporte Vantagens Desvantagens

•Velocidade de transporte
•Custos elevados
•Boa fiabilidade e frequência entre as
•Menos rápido que o rodoviário para
principais cidades
pequenas distâncias (menos de 500
Aéreo •Bom para produtos de elevado valor a
Km)
longas distâncias
•Pouco flexível (trabalha terminal a
•Bom para situações de emergência a
terminal e não ponto a ponto)
larga distância

•Competitivo para produtos com •Baixa velocidade

muito baixo custo por tonelada •Limitado a mercados com orla
Marítimo (ou fluvial)
(químicos industriais, ferro, cimento, marítima ou rios navegáveis
petróleo, minerais) •Muito pouco flexível
 Critérios de escolha (Meio de Transporte)
Alguns Critérios a ter em conta na escolha do meio de transporte
são:

• Velocidade total (considerar ainda se a distância a percorrer é

inferior ou superior a 500 Km);
• Custo por tonelada e por quilómetro;
• Possíveis estragos e perdas;
• Versatilidade da carga;
• Capacidade;
• Fiabilidade do serviço;
• Continuidade do serviço.
Passo 6: Exploração Direta ou Subcontratação
Vantagens da subcontratação Vantagens da exploração directa

•Concentração dos investimentos no negócio

principal e não em atividades de suporte
•Maior flexibilidade operacional
•Partilha de riscos entre subcontratante e
prestador de serviços
•Maior eficiência de custos do prestador do •Melhor controlo e monitorização de custos
serviço •Maior poder sobre toda a cadeia logística
•Melhor adaptação a picos sazonais •Fortalecimento da relação com o cliente
•Menor complexidade na gestão de entregas e
programação de rotas
•Melhoria dos níveis de serviço
•Aproveitamento de especialistas externos em
logística
 Subcontratação
É, porém, recomendável que existam partes subcontratadas para
alguns mercados quando:

• A dispersão é grande;
• Os produtos são de tratamento mais complexo (exemplo:
congelados), exigindo um maior controlo sobre o sistema
logístico e investimentos avultados;
• A diversidade de produtos é grande.
 Gestão da Qualidade Logística

Eficácia
Fiabilidade

Satisfação de pessoas
Confiança

Rapidez Preço

Assistência Técnica Comunicação

Proximidade Produtividade

Escolha de Fornecedores
Rasteabilidade
Desempenho