Processo de Licitação para a Contratação de Serviços de Limpeza e Jardinagem

Predial / 2020

ANEXO 03

NÍVEIS DE SERVIÇO DE LIMPEZA

1. ÍNDICES DE ATENDIMENTO

A seguir estão descritos os indicadores dos níveis de serviço que serão utilizados para acompanhar e avaliar
a qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA.

O critério para avaliação do serviço seguirá a tabela abaixo:

Tabela 1 – Indicador de Nível de Serviço

Item Índice Conceito
Limpeza preventiva ≥ 90% Quantidade de serviços contratados x executados
Limpeza corretiva ≥ 90% Quantidade de chamados solucionados dentro do
prazo
Pesquisa de satisfação ≥ 90% Percentual de satisfação dos clientes internos

1.1 Limpeza Preventiva

1.1.1 Todas as atividades de limpeza preventiva acordadas deverão ser cumpridas dentro do quantitativo
estipulado no período e terão seu índice medido de acordo com a fórmula abaixo:

Onde:
Ind - Índice atingido
TPE - Total de preventivas executadas no período
TPP - Total de preventivas programadas

1.2 Limpeza Corretiva

Critérios de Avaliação - Indicador de tempo de solução: A CONTRATANTE definiu 4 (três) níveis de

prioridades para atendimentos de chamados de limpeza que terão níveis de serviço distintos e tratamentos
diferenciados em função do tipo de atendimento e área.

• Prioridade Emergencial: No caso de fluídos orgânicos em qualquer dos locais atendidos pela
CONTRATADA - 15 minutos.
• Prioridade Alta: Ocorrências que comprometam o funcionamento da área ou que acarretem risco
iminente de impedimento (áreas críticas) - 30 minutos.
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• Prioridade Média: Ocorrências corriqueiras que não comprometam o funcionamento da área - 03

horas.
• Prioridade Baixa: Demais ocorrências - 12 horas.

1.3 Os princípios adotados para definir essas prioridades são as seguintes:

• Prioridade Emergencial: Em qualquer setor no caso de problemas com fluídos orgânicos (vômitos,
fezes, urina ou sangue).
• Prioridade Alta: Departamentos: Trouble Shooting (TS), DO, DOV, Sala Vip, Escala de Vôo,
Coordenação de Voo, Manutenção de Aeronaves, Recex, Check-in/Check-out (Linha de Frente),
Lojas GRUPO LATAM, Lojas LATAM CARGO, CCOA, Ambulatórios Médicos, áreas de acesso para
clientes, Presidente, Vice- Presidentes, Membros do Conselho;
• Prioridade Média: Salas de Reunião, Salas de Treinamento, Copas, Refeitórios,
Banheiros/Vestiários, e ambientes administrativos em geral.
• Prioridade Baixa: Todos os serviços que não se encaixam em nenhuma das classificações acima.

1.4 A tabela de SLA abaixo resume o nível de prioridade que deve ser adotado no atendimento das
corretivas.

Tabela 1.4 – Tempo de Solução

Prioridade Tipo de Equipe Tempo de Solução
EMERGENCIAL RESIDENTE 15 MINUTOS*
ALTA RESIDENTE 30 MINUTOS*
MÉDIA RESIDENTE 3 HORAS*
BAIXA RESIDENTE 12 ORAS*
*Horas contratuais

• Horas Contratuais: Somatória das horas corridas desde o momento da solicitação, expurgando-se
a quantidade de horas fora do período de atendimento estipulado para o ponto de atendimento.
Por exemplo, podemos dizer que um ponto da CONTRATANTE atendido contratualmente entre
08h00min e 18h00min de segunda-feira a sexta-feira, só terá computada, para efeito dos prazos a
somatória de horas, dentro deste período, a partir do momento da abertura da ordem de serviço.

• Tempo de Solução: É o tempo decorrido (horas contratuais) desde o início do atendimento até o
encerramento da ordem de serviço, ou seja, a solução do problema. Este horário de encerramento
será registrado na ordem de serviço, a qual será assinada pelo usuário/solicitante.

1.5 O cálculo do SLA deve ser feito utilizando o total de chamados atendidos/solucionados dentro do
prazo, dividido pelo número total de chamados registrados, conforme fórmula abaixo:

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Onde:
Ind - Índice atingido
ChamSol in - Chamados solucionados dentro dos prazos estabelecidos
ChamGerados total - Total de chamados gerados no período de cálculo

1.6 Nos casos onde forem identificados chamados em que o tempo de solução exige prazos diferenciados,
a CONTRATADA deverá informar o cronograma de atendimento para aprovação da CONTRATANTE, antes
de vencer o prazo estabelecido, sendo este novo prazo o balizador para medição dos índices de
atendimento.

1.7 Pesquisa de Satisfação

A ordem de serviço gerada conterá um campo para avaliação da CONTRATADA, com as opções
relacionadas abaixo:

Tabela 1.7 – Índice de Pesquisa de Satisfação

Índice
Extremamente satisfeito
Satisfeito
Atende a expectativa
Insatisfeito
Extremamente insatisfeito

1.7.1 Este índice será medido de acordo com a fórmula abaixo:

TAP
Ind  100
TA

Onde:
Ind - Índice atingido
TAP - Total de ordens de serviço com avaliação positiva (“extremamente satisfeito” “satisfeito”
“atende a expectativa”)
TA - Total de ordens de serviço avaliadas

1.8 Acompanhamento dos Índices:

1.8.1 Todos os índices acima serão monitorados semanalmente e consolidados mensalmente para registro
da avaliação da prestação de serviços da CONTRATADA.

2 PENALIZAÇÕES

2.1 Penalização pontual por não cumprimento pontual das rotinas de limpeza acordadas bem como o não
atendimento aos níveis mínimos de qualidade definidos:

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2.1.1 Este fato acarretará na imediata incidência de um “Aviso de Notificação”, constando a causa raiz e
o respectivo prazo para as devidas providências. A CONTRATADA terá o prazo de 02 (dois) dias úteis para o
cumprimento ao “Aviso de Notificação”. Caso não haja o cumprimento, a CONTRATANTE emitirá o segundo
aviso de Notificação e assim consequentemente. Na emissão do "Terceiro aviso de Notificação" emitido no
mesmo mês para qualquer ambiente (não sendo necessária as 3 (três) notificações serem para o mesmo
ambiente) a CONTRATANTE aplicará uma multa de 10% sobre o valor global mensal do contrato, assim
como poderá optar pela rescisão contratual, conforme anunciado nesse escopo. A multa e rescisão também
poderá ocorrer com o envio de Aviso de Notificação durante 06 (seis) vezes “intercalados” durante a
vigência contratual;

2.2 Penalização por não cumprimento dos indicadores de nível de serviço:

2.2.1. No caso de não cumprimento de algum dos indicadores, a CONTRATADA será notificada
formalmente. Caso o atendimento continue abaixo dos níveis estabelecidos, a CONTRATADA será
penalizada, conforme tabela abaixo:

Tabela 2.1.1 – Penalização

Índice de Avaliação Atingido Penalização
85,0% a 89,9% 1,5%
80,0% a 84,9% 2,0%
Abaixo de 80,0% 2,5%

2.2.2 As penalizações são cumulativas por índice avaliado, calculada sobre o valor mensal do contrato.

2.2.3 Os valores de penalização ficarão retidos. Caso a CONTRATADA reverta os índices de atendimento no
mês subsequente ao da penalização, os valores serão liberados para pagamento.

2.2.4 No terceiro mês consecutivo que a CONTRATADA não atender os índices estabelecidos, os valores
retidos serão convertidos em multa (não reembolsável).

2.2.5 Caso a CONTRATADA não alcance os índices de atendimento por 4 (quatro) meses consecutivos, o
contrato poderá ser rescindido.

2.3 A CONTRATANTE poderá ainda reter o pagamento, nas seguintes hipóteses:

• Se a CONTRATADA não encaminhar as Notas Fiscais em tempo hábil;
• Se a CONTRATADA deixar de apresentar os documentos exigidos neste contrato ou se constatadas
quaisquer irregularidades;
• Não aceite dos serviços pela CONTRATANTE em decorrência de pendências de responsabilidade da
CONTRATADA;
• Erro de faturamento ou divergência de valor.
• Não cumprimento das normas de segurança do trabalho em vigência, no decorrer do contrato;
• Não comparecimento e/ou não envio do relatório gerencial.

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3 IMPLANTAÇÃO DO CONTRATO

3.1 O prazo de implantação do contrato é de 90 (noventa) dias. Durante este período, o indicador de nível
de serviço será monitorado, mas as regras de penalização descritas não serão aplicadas.

3.2 Após 90 (noventa) dias do início do contrato, todos os índices estabelecidos neste anexo passarão a
vigorar em sua plenitude.

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