COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO

INTERPESSOAL
 APRESENTAÇÃO

Prezado aluno, parabéns por sua matrícula neste Curso de Aperfeiçoamento de

Sargentos. Trata-se de um grande momento em sua carreira.

Possivelmente, você já teve contato com parte dos assuntos que serão tratados nesta
apostila, entretanto, o que se pretende é sistematizar este conhecimento de forma a capacitá-lo
para exercer as atribuições de um graduado em sua posição hierárquica, em que serão exigidos
conhecimentos e habilidades para assessorar superiores e orientar equipes compostas por
militares mais modernos.

Estudaremos o processo de comunicação e a sua importância para as relações

interpessoais e institucional. Mostraremos como as pessoas vivem em um oceano de
comunicações, como é Vital a necessidade da precisão na comunicação e como se deve, antes de
tudo, saber ouvir. Estudaremos os meios de comunicação na instituição: o contato direto, os
documentos escritos, os meios eletrônicos. Analisaremos os tipos de comunicação em grupos
formais e informais e as suas diferenças. Mostraremos os canais para se desenvolver o saber ouvir,
e mecanismos para a obtenção de um bom feedback.

A seguir, veremos, em detalhe, as características da boa comunicação e que ela começa

pela capacidade de saber ouvir. A boa comunicação deve ser objetiva, clara, correta, precisa e
concisa e deve manter a fidelidade ao pensamento original. Faremos um estudo sobre as
filtragens na comunicação, sobre as percepções de cada pessoa e sobre as barreiras psicológicas
que distorcem as comunicações. Analisaremos também a “Janela de Johari” que nos indicara área
de nossos comportamentos que são abertas, cega, secreta e desconhecidas. Entenderemos como
essas áreas influenciam na nossa percepção de mundo e como a utilizamos nos relacionamentos.

Apresentaremos os tipos de comportamentos que podem influenciar nas relações

interpessoais e institucionais como os passivos, passivo – agressivo, agressivo e os assertivos, e
como desenvolver os comportamentos mais saudáveis como por exemplo os assertivos. Daremos
dicas e sugestões de como desenvolver seus comportamentos mais assertivos, melhorando a
qualidades de suas relações interpessoais e institucionais. Recomenda-se que você estude
atentamente todo o conteúdo, mesmo daquele que você já detenha algum conhecimento, pois
isso contribuirá para que você se aproprie do conteúdo. É importante destacar que você será o
“ator” nesta construção da própria aprendizagem, desse modo, é necessário que você utilize
métodos de estudo que possibilitem a recuperação do conteúdo de forma mais aprofundada que
o habitual.

Segue “uma sugestão” de roteiro para seus estudos.

1. Quais suas observações iniciais acerca do texto? Identifique 3 a 5 palavras-chave e faça breves
anotações sobre cada uma delas.

2. Quais as características do texto? Faça uma breve descrição. Identifique os principais temas do
texto (seus “sujeitos”).
3. Quais correlações e associações você pode fazer em relação ao texto?
Compare-o a outras leituras que você já tenha realizado sobre assunto similar.
Faça breves anotações, infográficos ou desenhos.

4. Experimente decompor o texto em tópicos. Anote cada tópico acrescido de

um breve comentário. Após ter feito essa decomposição, faça um resumo,
reconstruindo o texto com suas próprias palavras a partir dos tópicos.

5. Avalie todas as suas anotações de forma crítica. Há algo que você possa
melhorar?

6. Estabeleça um diálogo sobre o texto. Isso pode ser feito explicando seu
resumo ou por meio de uma conversa sobre o assunto com um colega.
Outras opções podem ser você preparar uma aula com 3 a 5 slides, ou ainda,
fazer um “mapa mental” sobre o assunto estudado.

7. Faça uma “busca” na Internet por algum texto, infográfico ou vídeo que esteja
relacionado com o assunto e que possa ser acrescentado ao seu material de
estudo.

Votos de sucesso em seus estudos!

 SUMÁRIO

CAPÍTULO 1 : AS ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO E O “SABER

OUVIR”....................................................................................................... 6

TÓPICO I : O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO.....................................................................6

TÓPICO II : OS TERMOS TÉCNICOS DE CADA PROFISSÃO..............................................8

TÓPICO III : OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO.........................................................................8

TÓPICO IV : OS DOCUMENTOS ESCRITOS E OS MEIOS ELETRÔNICOS......................11

TÓPICO V : A IMPORTÂNCIA DE SABER OUVIR...............................................................11

CAPÍTULO 2 : A BOA COMUNICAÇÃO.................................................13

TÓPICO I : CARACTERÍSTICAS DA BOA COMUNICAÇÃO...............................................13

TÓPICO II : FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO....................................................................14

TÓPICO III : AS PERCEPÇÕES DE CADA PESSOA..............................................................15

CAPÍTULO 3 : RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E O SER SOCIAL 18

TÓPICO I : BREVE HISTÓRICO SOBRE AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS........................18

TÓPICO II : POR QUE FORMAMOS RELACIONAMENTOS?............................................18

TÓPICO III : SER HUMANO O SER SOCIAL.........................................................................21

TÓPICO IV : COMO DESENVOLVER E MANTER RELACIONAMENTOS?......................22

CAPÍTULO 4 : A AUTORREVELAÇÃO, A JANELA DE JOHARI E

RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS...........................................25

TÓPICO I : AUTORREVELAÇÃO E A JANELA DE JOHARI.................................................25

TÓPICO II : RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS...................................................28

TÓPICO III : COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL..................................................................30

TÓPICO IV : TIPOS DE COMPORTAMENTOS NAS RELAÇÕES.......................................32

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CAPÍTULO 1 : AS ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO E O

“SABER OUVIR”

TÓPICO I : O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Nós fracassamos na tradução do que sentimos: o

pensamento é incomensuravelmente maior do que a
linguagem.

(Henri Bergson)

Não confio nos que não se comunicam. Eles são a causa de

todas as violências.

(Jean-Paul Sartre)

Somos inseridos em diversos contextos na nossa vida e nos relacionamos com outras
pessoas o tempo todo, na escola, no trabalho, na família, na igreja, no clube, e, em todos eles
necessitamos conviver e interagir com indivíduos diferentes de nós. Essa interação por sua vez,
pode ocorrer de várias maneiras, através de comunicação verbal e não verbal.

Ao se comunicar transmitimos conteúdos intelectuais ou emocionais, esses conteúdos

muitas vezes ocorrem simultaneamente durante a mensagem, necessitando da existência de um
emissor e um receptor. Como podemos observar na figura abaixo:
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O que acontece na maioria dos diálogos são comunicações inadequadas e confusas com
direito a distorções decorrentes de palavras ou escrita mal expressas pelo emissor, em contra
partida o receptor precisa codificar e decodificar a mensagem, causando diversas distorções.

Existe ainda outro fator que contribui para que as comunicações sejam distorcidas – o
ruído. Ele não se refere ao emissor ou ao receptor, mas sim ao meio ao nosso redor.

As diferenças semânticas são exemplos de ruídos, essas diferenças variam de uma região
para outra ou de uma língua para outra.

O uso da palavra correta para expressar um pensamento é sem dúvida, primordial para
uma boa comunicação. Se a linguagem não é correta, o que é dito não é o que se pretende dizer;
se o que é dito não é o que se pretende dizer, o que deve ser feito fica por fazer. Confúcio, 2500
a.C.

Por essa razão, o feedback é essencial para uma boa comunicação, ele proporciona ao
receptor a possibilidade de devolver a pergunta ou aquilo que foi expresso pelo emissor de forma
decodificada, favorecendo a confirmação ou a negação do que foi dito.

A comunicação também sofre modificações devido aos filtros que utilizamos para
elaborar o pensamento, esses filtros derivam das experiências anteriores, conhecimentos prévios,
questões de âmbito cultural e linguagem. Quanto maior o número de pessoas em um ambiente,
maior será o número de filtragem durante o processo de comunicação, e esse fato pode causar
barreiras na comunicação.

É importante ressaltar que, a diferença de gêneros também apresentam comunicações

diversas, as mulheres são em sua maioria mais prolixas, usam a comunicação para compartilhar
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suas experiências. Os homens tendem a ser mais objetivos, utilizam a comunicação como forma
de domínio ou para demonstrar superioridade.

A diferença entre os gêneros pode estar relacionada a tempos remotos em que as

mulheres ficavam em casa cuidando do lar e dos filhos e os homens precisavam prover o alimento
através da caça (precisavam se comunicar de forma breve e objetiva para não espantar a caça).

TÓPICO II : OS TERMOS TÉCNICOS DE CADA PROFISSÃO

Um aspecto diferente que percebemos nas comunicações, são os termos utilizados em

diferentes profissões, há aspectos e linguagens que definem conceitos e ideias específicas de cada
profissão. A psicologia por exemplo, utiliza a palavra anamnese para se referir a um levantamento
de informações no histórico de vida de um paciente.

Para os leigos, essa linguagem específica surge como uma barreira na comunicação
proporcionando um distanciamento entre as partes. No entanto, esses jargões servem como
meios de proteção perante uma crítica ou uma competição.

No meio profissional, as linguagens específicas são extremamente eficientes, permitindo

que ideias e conteúdos possam ser expressos de maneira mais abreviada.

Quando um psicólogo utiliza o termo “acolhimento” significa que ele parou e ouviu com
eficiência seu paciente e fornecendo devolutivas para acalmá-lo proporcionando uma melhora em
seu estado emocional.

Portanto, a linguagem técnica apoia o raciocínio de Lorde Kelvin: quando você consegue
medir o que está sendo dito e expressá-lo em números, você sabe algo sobre o assunto; mas
quando não consegue medir, quando não consegue expressar-se em números, seu conhecimento
é pequeno e insatisfatório: pode ser o começo de um conhecimento, mas não avançou ainda, nos
seus pensamentos, para o estágio científico.

Os profissionais que usam de uma linguagem específica conhece o significado do que

está sendo dito. Como os não especialistas não sabem, essa linguagem torna-se para eles
inadequada, confusa e imprecisa. O domínio dos termos técnicos da especialidade é indispensável
a qualquer profissional de bom nível.

TÓPICO III : OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

✔ O contato direto
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Apesar do avanço das tenologias e das redes sociais, o contato direto ainda é o melhor e
mais eficaz meio de comunicação. Existem comportamentos voluntários ou involuntários, que
somente são vistos pelo contato direto:
a) aparência física;

b) gestual;

c) contato visual;

d) cruzar os braços;

e) sorriso;

f) postura;

g) movimentos do corporais;

h) expressão facial;

i) vestimenta.

Indivíduos não se comunicam somente por palavras, mas também pelo movimento do
corpo, estamos tentados a tocar com frequência as pessoas com quem temos mais intimidade ou
de quem gostamos mais. O contato visual e se inclinar também representa abertura para ouvir o
outro, já o cruzar os braços indica posição defensiva na maioria das vezes.

Em geral a linguagem corporal fornece informações que os outros meios não têm
condições de fazer. E o tom de voz também pode indicar vários sentidos na mensagem expressa.
Imagine, por exemplo, as várias entonações que podem ser dadas à pergunta: quem é o
responsável? Algumas pesquisas indicaram que, em muitos casos, a expressão facial, a linguagem
corporal e a entonação correspondem a 90% do conteúdo da mensagem e as palavras apenas
10%.

Um estudo de Mintzberg, de 1973, válido até hoje, mostrou que um dirigente ocupa dois
terços da sua atividade profissional com “trocas verbais” com seus chefes, subordinados, colegas
de outras áreas e pessoas de fora da instituição. Assim, o uso da palavra é o instrumento de
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gestão por excelência do dirigente e seu meio privilegiado de entrar em contato com os outros
para obter resultados.

Os contatos diretos ocorrem em palestras, encontros pessoais, conversas formais ou

informais, grupos de trabalho, reuniões formais periódicas, conversas no almoço, encontros
fortuitos e, até mesmo, festas e comemorações internas na empresa, na igreja ou clubes e
academias.

Segundo um estudo, intitulado “o momento humano no trabalho”, publicado por

Edward Hallowell1, a maior parte dos altos executivos se comunicam com seus subordinados
através de correio eletrônico e correio de voz, frequentemente, porém, raramente compartilham
decisões através de contato direto.

A sala dos chefes são distantes dos empregados, e reuniões ocorrem de portas fechadas
com a presença somente de altos executivos. São raros os momentos em que se encontram com
subordinados (estacionamento ou nos corredores da empresa), os problemas são reprimidos e
difíceis de serem resolvidos sem o contato direto.

A solução para uma comunicação positiva é simples: o contato pessoal; conversa com
contato visual, focar na pessoa com quem se está, é necessário proporcionar ao emissor atenção
emocional, intelectual e presença física.

Conforme relatam estudos psicológicos realizados em diversos países, o contato pessoal

é fundamental desde a infância até a velhice, para a eficiência do trabalho como também para a
saúde emocional das pessoas. Lugares que não estimula o contato pessoal tende a criar um
ambiente artificial, frio e, por vezes, estressante. Locais assim, arrisca perder os melhores
indivíduos.

1 Edward McKey "Ned" Hallowell é um psiquiatra americano especializado em Transtorno do deficit de

atenção e hiperatividade (TDAH). Ele é o co-autor dos livros Driven to Distraction (1994) e Delivered From
Distraction (2005)
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TÓPICO IV : OS DOCUMENTOS ESCRITOS E OS MEIOS ELETRÔNICOS

Os documentos escritos, como relatórios, cartas, boletins, atas de reuniões,

memorandos, proporcionam uma comunicação um tanto precisa, sendo um meio positivo de
comunicação, no entanto, ele não deve substituir de forma alguma do contato direto.

Os meios eletrônicos são a ferramenta mais utiliza de comunicação em grandes

empresas na atualidade, reuniões são informadas através da intranet, sendo a maioria das
comunicações por e-mail e ou meios de comunicação social. Os custos dos meios eletrônicos
caem sem parar e a nova geração está familiarizada com essas técnicas. Muitas comunicações são
feitas por e-mails, blogs etc.

Reunião sempre tem uma ata, um microcomputador tem uma impressora, da mesma
forma que pode ter um escâner para digitalizar informações colocadas sobre papel e gravá-las
em meio magnético.

TÓPICO V : A IMPORTÂNCIA DE SABER OUVIR

O saber ouvir é uma das melhores ferramentas para uma boa comunicação, quando
focalizo a atenção no emissor, demonstro a ele que estou disposto a ouvi-lo e tentar
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compreender de maneira mais clara possível sua mensagem, o emissor se sente respeitado e
confortável para expressar seu pensamento.

Um mau ouvinte desrespeita a presença do emissor e tende a interpretar de forma

emocional o que ouve e, com frequência, entra em conflito com aquele que fala.

Tornar-se um bom ouvinte exige disciplina e dedicação e para desenvolver isso deve-se:
a) Prestar atenção ao que está sendo dito e não ao que se vai responder depois.

b) Permita que os outros terminem sua fala antes de responder, depois faça um resumo do
que foi ouvido para que o interlocutor tenha oportunidade de esclarecer sua mensagem.
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CAPÍTULO 2 : A BOA COMUNICAÇÃO

TÓPICO I : CARACTERÍSTICAS DA BOA COMUNICAÇÃO

A capacidade de ouvir gera uma boa comunicação, porque o receptor foca em

compreender a mensagem em que está sendo emitida interpretando o que o emissor deseja.

É importante saber permanecer em silêncio, dando toda a atenção ao emissor, e no

momento certo resumir aquilo que foi falado, para que não fique nem uma dúvida do que de fato
a mensagem pretendia transmitir.

Para uma comunicação adequada existem algumas características a serem observadas:

✔ Objetividade
a) Conhecimento do interlocutor (público-alvo).

b) Compreensão do interlocutor (saber ouvir).

✔ Linguagem adequada
a) Clareza e simplicidade.

b) Preferência pela voz ativa.

c) Correção.

d) Concisão.

✔ Fidelidade ao pensamento original

a) Tradução do pensamento nas palavras certas.

b) Eliminação da filtragem (garantia da precisão do pensamento e se o mesmo foi captado

pelo receptor).

✔ Com documentos escritos os cuidados devem ser redobrados:

a) Usar termos claros e simples, de modo que os leitores saibam o que deve ser feito e
como fazê-lo. Evitar palavras difíceis e frases rebuscadas. Dar ao texto, na medida do
possível, forma parecida com a linguagem corrente, sem se tornar coloquial.
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b) Evitar erros gramaticais: na dúvida, modificar o texto sem alterar seu conteúdo básico. Ter
à mão um bom dicionário e uma boa gramática para tirar dúvidas. Ampliar sempre o
vocabulário, enriquecendo-o, atualizando-o e modernizando-o.

c) Ser conciso: dizer apenas o estritamente necessário. Ir direto ao assunto, sem prólogos ou
epílogos. Expressar-se com o menor número de frases ou palavras, omitindo expressões
redundantes. Quanto mais longas as frases, mais cansativa a leitura.

d) Colocar-se no lugar do leitor, tendo-o sempre no pensamento. Procurar avaliar quais

seriam suas maiores dificuldades no entendimento da matéria.

e) De preferência, redigir em um dia e rever o texto em outro, quando as condicionantes de

trabalho serão diferentes.

f) Submeter o texto à leitura e análise de outras pessoas antes de sua emissão, pois o que
está claro para quem o redigiu pode não o estar para outras pessoas.

TÓPICO II : FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO

Além das distorções normalmente existentes em qualquer comunicação, em função das

próprias deficiências do processo, temos filtragens comuns nas relações entre chefes e
subordinados, resumidas a seguir. Filtrar é distorcer a informação para atender ao interesse
pessoal do emissor ou para torná-la mais aceitável ao receptor.
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✔ FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO: INFERIOR => SUPERIOR

Algumas razões:
a) Os subordinados querem vantagens;

b) Os subordinados não confiam nos superiores;

c) Os superiores não mostram desejo de serem informados;

d) Os superiores reagem emocionalmente às más notícias;

e) Os subordinados são mais leais aos colegas e subordinados que aos superiores.

✔ FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO: SUPERIOR => INFERIOR

Algumas razões:
a) Os superiores não percebem as necessidades dos subordinados de receberem
informações que os instruiriam e os motivariam sobre aquilo que lhes cabe;

b) Os superiores não dão informações aos subordinados, de forma consciente ou

inconsciente, para mantê-los menos informados e, portanto, mais dependentes;

c) Os superiores não confiam nos subordinados;

d) Os superiores escondem informações que acreditam que poderiam desmotivar os

subordinados.

Uma boa comunicação motiva muito os subordinados. Saber como seu trabalho
influencia nos resultados da empresa é um fator muito forte de motivação.

TÓPICO III : AS PERCEPÇÕES DE CADA PESSOA

A percepção se difere de pessoa para pessoa sendo um dos maiores filtros que existem,
ou seja, percebemos o que esperamos perceber; vemos o que esperamos ver e ouvimos que
esperamos ouvir.

Nessa ilustração abaixo o que você vê? Você consegue perceber que exitem mais de
uma imagem?
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Existem pessoas que não observam mais de uma imagem na ilustração, em geral não
conseguem observar a imagem de fundo. A percepção é isso, saber que nem todos obtêm as
mesmas percepções que nós.

✔ As barreiras psicológicas
Existe em todo ser humano uma tendência a fazer julgamentos, avaliações, aprovações
ou reprovações sobre qualquer mensagem emitida, e essas atitudes ocorrem dentro do quadro
de referências (valores, crenças, preconceitos) que carregamos em nossa história.

Para evitar essas distorções é necessário ver o quadro de referências do interlocutor é

tentar sentir como ele é sensibilizado. A frustração por exemplo, pode se tornar uma barreira
psicológica na vida de um individuo, tornando-o negativo e achando que nada tem solução, ou
seja, a pessoa já tem o julgamento de que nada dará certo.
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CAPÍTULO 3 : RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E O SER

SOCIAL

TÓPICO I : BREVE HISTÓRICO SOBRE AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Um dos primeiros pesquisadores sobre os relacionamentos interpessoais foi Kurt Lewin 2.

Segundo ele, a “produtividade de um grupo e a qualidade desses relacionamentos estão
estreitamente ligados com a competência de seus membros, mas, sobretudo, com o auxílio de
suas relações interpessoais”.

Schutz3 (psicólogo) relata a “teoria das necessidades interpessoais” e transcreveu as

seguintes necessidades: aceitação, responsabilidade e manutenção. O desejo de ser aceito por um
grupo, a responsabilidade de montar um grupo e se manter nesse grupo.

Essas necessidades formam a tríade de que fala Mailhiot (1976), essa teoria de Schutz
refere-se: as necessidades de inclusão, controle e afeição, respectivamente. Os estudos de Schutz
formaram a base do entendimento de “espírito de corpo”, algo muito falado nos meios militares.

Em geral, os autores concordam que, valorizar as relações interpessoais é extremamente

positivo para os membros e para as organizações, pois melhora a produtividade e a qualidade de
vida dos mesmos.

Faz-se fundamental entender, portanto, como esses relacionamentos surgem e como se

desenvolvem.

TÓPICO II : POR QUE FORMAMOS RELACIONAMENTOS?

Muitos estudiosos sociais têm tentado responder a essa pergunta, algumas hipóteses
foram levantadas:

2 Kurt Lewin era um psicólogo alemão-americano, conhecido como um dos pioneiros modernos da psicologia
social, organizacional e aplicada nos Estados Unidos.
3 Alfred Schütz foi um importante pensador e tradutor da fenomenologia husserliana para contextos de
pesquisa de sociologia e psicologia social. Entre as categorias de “sociedade” e “indivíduo” introduziu a
categoria de “tipo” em que há uma “mediação” entre o macro e o micro produzindo certas “unidades ideais”
a partir das dinâmicas sociais e inter-subjetivas.
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✔ ATRAÇÃO
Alguns relacionamentos iniciam através por meio da atração, isso não significa que seja
só fisicamente, a atração também possui outras características como semelhança e
complementação.

Algumas vezes nos relacionamos com pessoas parecidas porque isso nos traz conforto,
libera um sentimento de como se estivéssemos “em casa”. No entanto, a semelhança pode ser
causador de divergências também, causando repulsa se a semelhança for muito grande. O que
parece ser negativo na personalidade de um será na personalidade do outro, assim dependendo
do número de divergências o relacionamento pode ficar ameaçado.

Os especialistas relatam que há sentimentos de aversão mais forte por pessoas

parecidas, mas ofensivas, do que por pessoas ofensivas, mas diferentes. Isso porque
provavelmente tais pessoas ameaçam nossa autoestima, levando-nos a recear que possamos ser
tão desagradáveis quanto elas.

A frase “os opostos se atraem” parece vir de encontro com o que dissemos no parágrafo
anterior, pois as diferenças tendem a fortalecer os relacionamentos quando são complementares.

✔ A reciprocidade
Ela fortalece os vínculos no começo de qualquer relacionamento, afinal somos atraídos
por pessoas que gostam de nós, que nos estimulam, fatos positivos para a autoestima. Essa
aproximação pode confirmar um autoconceito, por exemplo, de que somos agradáveis.

✔ Competência
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As pessoas talentosas tendem a ser bastante atraentes, talvez porque esperamos que
elas nos contagie com seus dons e habilidades, porém essa atração ocorre quando seus defeitos
também são aparentes (demonstrando que são seres humanos falhos). Por outro lado, podem
também nos constranger se suas habilidades forem muito além do esperado, tornando as
comparações evidentes demais, deixando-nos com uma baixa autoestima.

✔ Revelação
Pessoas que compartilham informações sobre sua história de vida por exemplo, pode
atrair pessoas para si, essa atitude indica para algumas pessoas de que somos parecidos em
experiências ou em atitudes. Cria a sensação de confiança e respeito, aumentando a atração e o
comprometimento do outro com relação a nós.

✔ Proximidade
Ela ocorre com aquelas pessoas que interagimos com mais frequência pois passamos a
conhecer as atitudes, habilidades, defeitos durante a convivência, fazendo-nos desenvolver
sentimentos profundos (positivos e/ou negativos) com essas pessoas. Exemplo simpatia ou
antipatia.

✔ Intimidade
Buscamos intimidade o tempo todo, por isso relacionamentos afetivos são essenciais
para nosso crescimento emocional, porém, a intimidade não ocorre sempre da mesma forma, ela
varia de acordo com o nível de contato de pessoa para pessoa.

A intimidade tem origem no contato, união, associação e conhecimento que tenho do

outro, e para isso é essencial que se tenha proximidade. Existem vários tipos de proximidades que
determinam o nível de intimidade.

A primeira é a física: o contato físico traz intimidade. São ações como abraços afetuosos,
beijos e, até, brigas. Todos esses contatos estimulam a intimidade entre as pessoas.

A segunda é a comunhão intelectual: Obvio que nem toda troca de ideias pode ser
considerada intimidade. Mas quando dialogamos com outra pessoa e trocamos importantes
ideias, surge uma espécie de intimidade, a ser considerada numa relação interpessoal.

A terceira é a emocional: um envolvimento de sentimentos importantes:

interdependência, amplitude, profundidade e compromisso. É a intimidade que me valida, que me
sustenta. A intimidade emocional pode trazer validações positivas como criar sentimentos de
“você é importante, é competente”, mas também pode causar sentimentos de rejeição ou
inferioridade como: “você é incompetente, você faz tudo errado”.

A quarta dimensão envolve as atividades partilhadas: realizar atividades em grupo em

prol de um objetivo, essas trocas tendem a ser bastantes significativas, ex. Fazer parte de um time
de futebol profissional.
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Importante ressaltar que algumas pessoas possuem os quatro níveis de intimidade (física,
intelectual, emocional e atividades partilhadas), porém a maioria possui apenas uma.

✔ Recompensas
Cientistas sociais relatam que os relacionamentos (pessoais e impessoais) constituem-se
da teoria do Intercâmbio Social ou da troca (Thibaut e Kelley), esse modelo sugere que
procuramos nos relacionar com pessoas que podem nos proporcionar algumas recompensas
(concretas ou emocionais), ou seja, procuramos pessoas que reafirmem aquilo que desejamos. Já
os custos são os resultados Indesejáveis. E existe uma fórmula simples que explicaria o intercâmbio
social e o motivo pelo qual formamos e mantemos relacionamentos:

✯ Recompensas – Custos = Resultado

Segundo essa teoria, rotineiramente utilizamos essa fórmula para refletirmos se vale ou
não a pena nos relacionarmos com determinada pessoa. Mesmo parecendo algo desprezível, nos
dá a impressão de ser um raciocínio bastante adequado. Importante ressaltar que custos e
recompensas não existem isoladamente. É sempre bom lembrar que, esperar que uma situação
seja perfeita pode ser um caminho para a infelicidade.

TÓPICO III : SER HUMANO O SER SOCIAL

Quando falamos em relacionamento interpessoal no campo organizacional, temos que

levar em conta dois importantes aspectos: o homem é um ser altamente social e cheio de
necessidades, não existe a possibilidade de separá-lo de seus relacionamentos, valores
internalizados e história de vida.

Assim, pensamos a organização informal como o lugar onde designa o conjunto de

relações ou interações que surgem espontaneamente entre os seus membros, e que não são
previstas ou formalizadas pela organização formal.

A organização informal provocou um impacto sobre o comportamento do trabalhador e

na mudança de paradigma na administração advinda dessa descoberta. Isso nos leva admitir que
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o homem é um ser social e que ele não vive isolado e sim em contínua interação com seus
semelhantes.

Segundo Chiavenato4, separar as pessoas das organizações, e vice-versa[…] é uma tarefa

difícil, uma vez que organização é um conjunto de recursos reunidos para um objetivo. Isso
significa que para que a organização consiga alcançar esse objetivo, ela deve saber guiar e
direcionar seus participantes de forma positiva. Fato que levou os grandes estudiosos da
administração e das ciências sociais a refletir sobre: clima organizacional, comunicação
interpessoal, intrapessoal, gestão de conflitos, motivação, trabalho em equipe, tipos de
comportamentos, dentre outros.

TÓPICO IV : COMO DESENVOLVER E MANTER RELACIONAMENTOS?

Até o momento nos atentamos em entender como e por que os relacionamentos

interpessoais se iniciam. Agora, estudaremos como se desenvolvem e permanecem.

Mark Knapp5 dividiu em 10 estágios a evolução dos relacionamentos, desde seu ponto mais alto
até a queda. Outros estudiosos reduziram esse modelo em duas áreas e incluindo uma terceira,
chamada de manutenção relacional, que propõe manter os relacionamentos de forma mais
tranquila e satisfatória. No entanto, vamos nos focar nos dez estágios propostos por Knapp.
1. Estágio 1: Início — o objetivo é manifestar interesse em relacionar-se com a pessoa, com
comunicação breve e seguindo fórmulas convencionais (como apertos de mão e
comentários gerais).

2. Estágio 2: Experimentação — o objetivo é reduzir a incerteza sobre a coragem de

aprofundar ou não nos relacionamento. Assim, as ações são voltadas a adquirir mais
informações sobre o outro. A característica principal desse estágio é o dialogo
inconsequente e descompromissado.

3. Estágio 3: Intensificação — o objetivo aqui é de um relacionamento mais íntimo. A

comunicação se torna mais intensa. Maneiras de tratamento, mais profundas. As
“avaliações” sobre o parceiro continuam. Nesse estágio que começam as expressões de
sentimento de comprometimento.

4 Idalberto Chiavenato (Viradouro, 1936) é autor brasileiro na área de administração de empresas e de

recursos humanos tendo seus livros utilizados por administradores no Brasil, países da América Latina,
Portugal, Espanha e países africanos de língua portuguesa. Atualmente, o professor Chiavenato atua como
conselheiro no Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo (CRA-SP) e presidente do
Instituto Chiavenato de Educação. É um dos autores nacionais mais conhecidos e respeitados na área de
Administração de Empresas e Recursos Humanos.
5 Mark L. Knapp é o Professor Emérito do Centenário de Jesse H. Jones e Professor emérito de Distinguished
Teaching na Universidade do Texas em Austin. Ele é conhecido internacionalmente por sua pesquisa e por
escrever sobre comunicação não-verbal e comunicação no desenvolvimento de relacionamentos.
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4. Estágio 4: Integração — nesse estágio, o relacionamento se aquece e as partes começam

a assumir uma identidade harmônica social. Os parceiros desenvolvem formas distintas e
rituais de se comportarem. É o momento em que juntamos algumas características de
nossas antigas personalidades e nos tornamos pessoas diferentes (isso porque nos
tornamos membros daquela unidade). O vínculo com o outro aumenta e caracteriza um
senso maior de solidariedade relacional.

5. Estágio 5: Vinculação — esse estágio é marcado por um momento concluente no

relacionamento. Aqui é gerado um impulso de acordo e as partes farão gestos públicos
simbólicos para mostrar as pessoas ao redor que o relacionamento existe. Esse fato
acarretará ou não um apoio social para o relacionamento. A comprovação pública e a
declaração de exclusividade fazem com que esse seja um período de reflexão no
relacionamento.

6. Estágio 6: Diferenciação — nesse estágio é importante que as partes mantenham suas

identidades individuais. Inicia, nesse estágio, algumas estratégias para alcançar
privacidade. Porém, esta não necessita ser uma etapa negativa. Basta que as partes tenha
o compromisso de proporcionar ao outro a liberdade para serem indivíduos.

7. Estágio 7: Redução — até esse aqui, o relacionamento caminhava em um ritmo de

crescimento. Muitos relacionamentos se asseguraram assim a vida toda. Outros decairão
até se desfazerem. Esse estágio é marcado por uma diminuição de interesse e
compromisso das partes. Em vez de debater uma divergência, as partes optam pelo
afastamento (físico ou mental). Há portanto, um considerável prejuízo na quantidade e
qualidade da comunicação.

8. Estágio 8:: Estagnação — se o relacionamento permanece em redução, provavelmente

entra nesse estágio. A sensação é de morbidez. Não há inovação, nem alegrias. Os pares
entram numa rotina e se comportam “como sempre se comportaram”. Essa fase pode
permanecer por muito tempo se nada for feito para melhorar o relacionamento

9. Estágio 9: Rejeição — quando a fase anterior se torna completamente desagradável,

entra-se nesse estágio. O futuro aqui já está definido: esse relacionamento chegará ao fim.

→ Observação: o desacreditar em um relacionamento é evitável. Basta que as partes trabalhem

com seus problemas de maneira a enfrentá-los, e não de evitá-los. A comunicação é fundamental
para o restabelecimento da harmonia na relação.
10. Estágio 10: Término — inclui diálogos resumidos sobre o que ocorreu com o
relacionamento e o impulso de rompê-lo. Dependendo dos sentimento dos envolvidas,
esse estágio pode ser curto ou prolongado e sofrido.

Knapp relata que um relacionamento só pode passar por um único estágio de cada vez.
O relacionamento em algum momento poderá manifestar características de outros estágios, mas
sempre apresentará características dominantes de um só. Knapp argumenta que o movimento
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entre os estágios é quase sempre sequencial. No geral, os relacionamentos vão desde o primeiro
estágio ao último, passo a passo, à medida que se iniciam e se deterioram. Não significando que
todos passarão pelos dez estágios. Muitos iniciam os relacionamentos e fixam em algum estágio.
O modelo proporciona uma ilustração sobre as possíveis formas de desenvolvimento dos
relacionamentos, e não um caminho único para todos.
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CAPÍTULO 4 : A AUTORREVELAÇÃO, A JANELA DE JOHARI

E RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS

TÓPICO I : AUTORREVELAÇÃO E A JANELA DE JOHARI

De acordo com Adler e Towne, autorrevelação “é o processo de revelar deliberadamente

informações sobre si mesmo, que são significativas e que não seriam do conhecimento de outros
em circunstâncias normais”. No entanto, para que realmente exista uma autorrevelação, deve-se
apresentar três características distintivas:
a) Ser deliberado;

b) Ser significativo;

c) Ser desconhecido de outras pessoas.

Ressalta-se que nem todas as autorrevelações possuem ter a mesma importância.

Pensando nisso, os psicólogos — Irwin Altman e Dalmas Taylor 6— estudaram duas formas pelas
quais a revelação pode ser mais ou menos reveladora.

O modelo apresentado existem duas abrangências: a primeira abrange a

informação oferecida, ou seja, os vários assuntos discutidos; a segunda é a profundidade da
informação oferecida, a mudança do nível de mensagens para assuntos mais pessoais.

Assim, um relacionamento pode ser definido como casual ou íntimo dependendo da

amplitude e da profundidade da informação partilhada. Segundo os autores do modelo, o
desenvolvimento de um relacionamento é como uma sequência da periferia para o centro, um
processo que leva algum tempo.

Joseph Luft e Harry Ingham 7, elaboraram um modelo que denominaram como “Janela
de Johari”, que é um modelo conceitual onde analisa como o indivíduo ou o grupo elaboram
informações. Observam como a eficácia individual ou a grupal podem ser avaliadas de acordo

6 Mais sobre SPT (Social Penetration Theory) em: https://pt.qwerty.wiki/wiki/Social_penetration_theory

7 Mais informações em: https://en.wikipedia.org/wiki/Johari_window
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43

com as tendências de processamento da informação e de suas consequências sobre o

desempenho.

A janela de Johari foi descrita dividida em quatro partes, chamadas também de células,
quadrantes ou regiões. Este gráfico representativo procura representar a interação de duas fontes
de informação: a da própria pessoa e a dos outros. Sendo delimitada em duas grandes áreas: o
que a pessoa conhece de si mesma e o que não conhece; o que os outros conhecem dela e o
que não conhecem. Este modelo pode ser aplicado tanto a pessoas como a grupos, e por isso se
tornou tão popular nos estudos sobre o relacionamento interpessoal nas organizações.

O modelo da janela de johari parte do princípio de que cada um de nós tem (ou pode
ter) quatro imagens distintas:
1. Imagem aberta: você sabe quem é e os outros sabem quem você é.

2. Imagem cega: você não sabe que é mas os outros sabem que você é.

3. Imagem secreta: você sabe quem é mas os outros não sabem que você é.

4. Imagem desconhecida: nem você nem os outros sabem que você é.

Vídeo1 – A Janela de Johari e o Processo de Avaliação 360 graus

(Disponível no AVA e em https://www.youtube.com/watch?v=cwzYUxAqTlw)

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A imagem aberta é aquela que revelamos plenamente. Ou seja, sabemos que somos
assim e todos sabem isso também. É como um retrato em que nos identificamos imediatamente e
todos são capazes de nos identificar. Demonstra que as informações de que tanto você quanto a
outra pessoa estão conscientes.

Já a imagem cega é aquele lado desconhecido por nós mesmos, mas facilmente
percebido pelos outros. E são através dos feedbacks que temos consciência desse lado “cego”.

A imagem secreta é de difícil clareza, seja em razão de buscarmos escondê-la

(propositadamente), seja pela dificuldade que apresenta para ser reconhecida por nós mesmos
(por dificuldade pessoal). São informações que conhecemos por completo ou em parte, mas que
não revelamos para os outros. Essas informações vêm ao público, principalmente, pela
autorrevelação.

A imagem desconhecida é a mais enigmática de todas. Nem nós nem os outros têm
acesso a ela dentro dos padrões convencionais de comunicação interpessoal. Normalmente é
aquela imagem que envolve nossas potencialidades e todo o nosso subconsciente.

Pensando que a nossa capacidade de nos comunicar surge da facilidade que oferecemos
para a “decodificação” da nossa imagem, compreende-se que quanto mais aberta for a nossa
imagem, mais interação pode causar no meio em que vivemos.

Cabe lembrar, que padrões estabelecidos pela sociedade (conceitos) definirão a

decodificação das imagens, ou seja, a imagem aberta será tão mais aberta quanto mais estiver
moldada dentro de tais conceitos. Por exemplo: o homem culto – e que sabe que é culto – só
será visto como culto se os outros tiverem o mesmo conceito de cultura que ele. E essa regra se
aplica em todas as circunstâncias.

Importante ter em mente que o tamanho de nossas janelas mudam diariamente,

dependendo das circunstancias e das relações. Assim, entendemos que a comunicação ocorre de
várias formas quando envolve relacionamento interpessoal.

Segundo Chiavenato a janela de JOHARI no âmbito do relacionamento interpessoal

apresenta-se como:
a) Comunicação aberta: sendo relacionamento interpessoal mais comum e o estágio de
relacionamento interpessoal superficial e pouco profundo.

b) Revelações sub-reptícias ou inconscientes: É o estágio do relacionamento onde já se

percebe sinais ou significados do “eu”.

c) Confidências ou “nivelamento”: Estágio em que a pessoa deliberadamente revela algo

que geralmente esconde. Ela confidencia ou “nivela” quando compartilha reações ou
sentimentos.
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d) Contágio emocional: esse estágio ocorre quando uma pessoa pode influenciar
sentimentos de outra, sem que nenhum dos “eus” de ambas tenha consciência da origem
do sentimento ou da comunicação.

Chegamos a conclusão que para um relacionamento é tanto melhor quanto maior a

janela aberta, pois as situações de mal entendidos e constrangedoras são menores. É possível
aumentar essa área aberta com diálogos e feedbacks criando encontros ou reuniões estruturados
onde eu possa levar elementos da minha área secreta, para a área aberta e ouvir os demais o que
está na área cega, trazendo tudo para área aberta.

Assim, me coloco na avaliação de 360 graus, onde eu me avalio, sou avaliado pelos
meus gestores, amigos, subordinados e pelos meus pais. Importante lembrar que esse movimento
deverá será realizado com todos, ou seja, ora eu avalio e ora sou avaliado.

TÓPICO II : RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS

Após refletirmos sobre a janela de Johari, vamos agora observar as pesquisas grupais
realizadas por Enrique Pichon-Rivière 8, o mesmo desenvolveu o “Esquema Conceitual Referencial
Operativo” (ECRO) o qual é explicado por Berstein (1989) como um conjunto articulado dos
conceitos universais que permite abranger uma vasta generalização acerca do trabalho em grupo,
abordando diferentes objetos particulares e operando no campo grupal.

Pichón-Rivière elaborou uma escala (esquema do cone invertido) que investiga as

manifestações de conduta identificadas nos grupos, funciona como uma referência para identificar
o desenvolvimento do grupo e suas formas de interação.

8 Enrique Pichon Rivière (Genebra, 25 de junho de 1907 - Buenos Aires, 16 de julho de 1977) foi um
psiquiatra e psicanalista suiço nacionalizado argentino.
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Os transmissores dessa categorização são os processos de: afiliação, pertença,

cooperação, pertinência, comunicação, aprendizagem, telê, atitudes diante de algo novo e
capacidade de elaboração.
1. Primeira etapa — afiliação ou identificação: é quando a pessoa ainda guarda certa
distância, procurando identificar os participantes do grupo e a tarefa (início da relação).

2. Segunda etapa — pertença: caracteriza-se pelo planejamento, conjunta, de uma

estratégia, uma tática, uma técnica e uma logística própria e específica para cada grupo.

3. Terceira etapa — cooperação: contribuição de cada um para o alcance da tarefa. Essa

cooperação ocorre sobre a base de um interjogo de papéis diferenciados e o interjogo da
verticalidade e horizontalidade tem os seguintes papéis são:

a) O Porta-voz: que expressa os desejos latentes dos parceiros;

b) O líder: é o detentor dos aspectos positivos;

c) O bode expiatório: detentor dos aspectos negativos;

d) O sabotador: que consiste em ser resistente à mudança.

Estes papéis segundo o autor são funcionais e rotativos, fato que torna saudável o
crescimento do grupo. O porta-voz tem um papel crucial nos grupos. Ele é o membro que em
determinado momento denuncia o que ocorre no grupo, como as fantasias que norteiam, as
ansiedades e necessidades de todo o grupo. O porta-voz fala pelo grupo e nele se conjuga o que
o autor chama de verticalidade e horizontalidade grupal. A Verticalidade é aquilo que se expõe da
história pessoal do sujeito, e horizontalidade é o processo atual que acontece no aqui e agora, na
totalidade dos membros.

Outro aspecto importante é o princípio de complementaridade. Ele deve conduzir o

interjogo de papéis no grupo, permitindo que sejam funcionais e operativos. Quando aparece a
suplementaridade, o grupo é invadido por uma situação de competição que esteriliza a tarefa.
4. Quarta etapa — pertinência: é a capacidade do grupo em manter-se atento na tarefa,
quebrando os estereótipos, redistribuindo as ansiedades e os papéis, e ultrapassando a
resistência à mudança.

5. Quinta etapa — comunicação: Leva em conta não só o conteúdo, mas também “O como
e o quem” da mensagem. Se surgir oposições, pode-se iniciar um conflito.

6. Sexta etapa — aprendizagem: compõe a soma de informações que os membros do

grupo possuem criando algo além da quantidade. O grupo e cada participante torna-se
capaz de desenvolver, criativamente, condutas e projetos alternativos para a superação
das dificuldades presentes no cotidiano de um grupo.

7. Sétima etapa — telê: termo definido por Moreno (psicodrama). Analisa como uma
disposição positiva ou negativa presente ao se trabalhar com um dos membros do grupo
que configurará o clima. É algo de “pele”.
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8. Oitava etapa — atitude ante a mudança: Pichon Rivière define-a como situação central do
grupo operativo. Ela se modifica em termos de aumento ou resolução de ansiedades. Um
dos princípios básicos da técnica operativa é que quanto maior a heterogeneidade dos
membros e quanto maior a homogeneidade em relação à tarefa, adquire-se o ritmo de
uma progressão geométrica, enriquecendo como parcialidade a cada um dos integrantes
e, como totalidade, ao grupo – maior a produtividade que se obtém.

9. Nona etapa — planificação: pode-se observar o planejamento do futuro, tanto na

empresa como no grupo.

Pichon Rivière deu um salto qualitativo e, partindo de uma teoria intrapsíquica,

estabeleceu bases de uma teoria social que vê o indivíduo como um resultado de sua relação
dialética indivíduo – “objetos”.

TÓPICO III : COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

Que diferença faz para a comunicação se as pessoas estiverem em espaços informais ou

em espaços sociais formais quando trocam conhecimentos? Aparentemente nenhuma.

Se você estiver pensando essa obviedade, vou problematizar: Será que nos espaços
formais (como uma instituição militar) as pessoas usam as linguagens do mesmo modo que usam
em ambientes informais? E as informações que trocam são as mesmas pelas quais se interessam
num ambiente informal? E os meios que utilizam, será que são os mesmos?

Pois é, penso que não. E não sendo, entendo que o espaço ou ambiente em que a troca
de informações acontece envolve outros elementos e motivos.

→ Quer saber qual é a diferença? Vou colocar um exemplo para analisarmos juntos.

Na instituição em que você trabalha tem murais, não tem? Pelo menos um deve ter. Para
que servem os murais? Para comunicar, é óbvio. Os murais são meios de comunicação, pelos
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quais as pessoas se relacionam umas com as outras, mesmo não estando cara a cara. Nos murais
de sua instituição as mensagens são endereçadas a pessoas específicas? Às vezes sim, se o mural
tiver esse objetivo, como muita gente faz na geladeira de casa. Você faz isso? Deixa recados para
seus familiares em algum lugar da casa? Eu deixo na geladeira. Minha geladeira é um mural.

Mas, parece que os murais da instituição não têm esse objetivo. Pelo menos não todos.
Tudo bem que as informações do mural não são para pessoas específicas, mas elas são colocadas
nele por alguma pessoa. Sim, é claro. Mas são informações sobre essas pessoas que fazem o
mural que são divulgadas nele? Normalmente não, não é? Então, o mural é um meio de
comunicação usado na / pela instituição e não por pessoas individuais para transmitir informações
à comunidade militar e não a pessoas específicas. Veja que, mesmo que sejam pessoas que
coloquem informações no mural para que outras pessoas tomem conhecimento delas, as
informações não são de pessoas para pessoas. São da instituição à comunidade militar. As
pessoas estão envolvidas pelo processo de troca de informações, mas não são o começo nem o
fim dele. O mural não é meio de comunicação das pessoas, mas é um instrumento institucional da
base militar.

Se pensarmos na instituição militar existem meios dos quais as comunicações ocorrem,

como avisos em paradas diárias, boletins internos e externos, documentos realizados através de
sistemas específicos como intraer/sigadaers.

Os militares se comunicam através de comportamentos específicos como o cumprimento

através de “continências” e palavras formais “sim senhor, sim senhora”. Existem inúmeros
regulamentos militares que indicam como o militar deve se comportar e até como se vestir, ou
seja, meios de comunicação padronizados por regulamentos e cerimonial.

Você conseguiu perceber a diferença? Ainda não? Então pense: no boletim interno da
FAB dá para informar qualquer coisa, com qualquer linguagem, sobre qualquer assunto? Não! As
informações contidas no boletim da FAB dizem respeito a assuntos da FAB (trabalhos realizados
por militares, publicações, escalas, entre muitos outros). Então, as informações a serem publicadas
no boletim da FAB são informações de interesse da instituição militar, na qual as pessoas
assumem certas posições: superiores hierárquicos, subordinados militares e civis (que trabalham
na organização) e dependentes de militares. São os sujeitos ou atores da FAB.

A comunicação institucional acontece entre pessoas, porém, quando elas estão em

exercício de seus papéis institucionais, formam um público.

→ O que você descobriu, então, sobre a diferença que proponho entre comunicação interpessoal
e comunicação institucional?

Bem, a comunicação interpessoal pode ser imediata ou mediada, enquanto que a

comunicação institucional é sempre mediada. Mediada por meios de comunicação (mídias). Sim,
porque as instituições não são pessoas e, por isso, não se comunicam como pessoas. No caso da
instituição militar os meios podem ser: avisos na parada diária, boletim interno e externo,
memorandos, e-mails e portarias. Superiores hierárquicos, subordinados, professores militares e
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civis, soldados são pessoas a serviço da instituição. Outra diferença é que a comunicação
interpessoal acontece entre pessoas específicas, enquanto que a institucional envolve pessoas que
representam cargos e funções, acontece entre a institucional e o público com que ela se relaciona
bem como entre instituições.

Isso é fácil de perceber quando a FAB tem informações novas, transmite à comunidade
militar e não a outras pessoas, nem à sociedade inteira, a não ser em casos particulares, que não
problematizarei aqui.

Uma outra diferença é que a comunicação interpessoal é de domínio privado enquanto

que a institucional é tanto de domínio privado como de domínio público, conforme a própria
instituição. E, por fim, a última diferença é que a comunicação interpessoal é informal enquanto
que a comunicação institucional é formal.

Embora existam essas diferenças, é bom deixar claro que há uma semelhança
fundamental entre os dois tipos de comunicação: ambos são relações sociais que colocam as
pessoas em interação no próprio ato da troca de informações. Com isso, você já percebe que as
linguagens e os meios de comunicação são muito importantes na vida social. Seja para a
instituição, seja para as pessoas.

Se você prestar atenção, parece que em todas as instituições militares os assuntos mais
importantes são os mesmos: disciplina, hierarquia, ordem e outros.

Contudo, percebemos que os tipos de comunicações variam de acordo com o ambiente

no qual ela ocorre, ela apresenta várias formas de acontecer formais ou informais.

Vídeo2 – Valores da FAB – Sargento Martins

(Disponível no AVA e em https://www.youtube.com/watch?v=dwjmiALoJ1c)

TÓPICO IV : TIPOS DE COMPORTAMENTOS NAS RELAÇÕES

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As pessoas tentaram classificar os tipos de comportamentos desde o tempo de

Hipócrates, assim torna-se evidente que o como se relacionar faz toda a diferença na vida das
pessoas, em uma empresa ou instituição, esse tema vem alcançando espaço nos estudos atuais.

Pesquisadores da Northwestern University, nos Estados Unidos, examinaram dados de

mais de 1,5 milhão de pessoas e descobriram que existe pelo menos quatro grupos distintos de
comportamentos: agressivo, passivo-agressivo, passivo e assertivo. Publicado na revista Nature
Human Behavior9, o estudo utilizou questionários com 44 a 300 perguntas, nos quais voluntários
se candidataram para responder em troca de ter mais informações sobre a própria personalidade.

Vamos então estudar um pouco mais aprofundado os quatro tipos de comportamentos

citados a cima.

O tipo de comportamento agressivo são pessoas que apresentam necessidade de

dominar o outro, geralmente indivíduos rudes, procuram intimidar as pessoas, procuram impor
suas ideias. Essas pessoas agem diariamente com desrespeito, não admitem opiniões contrárias as
delas, são intolerantes e gostam de depreciar os companheiros. No ambiente de trabalho não
suportam ouvir opiniões de outros (principalmente de subordinados), não ouvem e são
extremamente arrogantes. Suas expressões faciais rotineiramente são “carrancudos” e vivem
nervosos.

As pessoas que possuem esse tipo de comportamento tem suas relações desgastas,
apresentando gastos de energia altíssimos, a relação envolvida aqui é de “poder”, dominar o
outro é de fato o mais importante. No entanto, esses indivíduos são tomados inconscientemente
por uma sensação de insegurança e complexo de inferioridade, ser o detentor do “Poder” traz a
falsa sensação que tudo está sob controle.

Os tipos de comportamento passivo-agressivo, são pessoas com comportamentos

mistos, são indivíduos que procuram a todo custo se autoafirmar, são extremamente
manipuladores, influenciam pessoas a realizar seus desejos “fazendo-se de vítima” em diversas
situações. Essas pessoas possuem humor sarcástico, irritante, realizam no ambiente de trabalho
“brincadeiras” de mal gosto, causando constrangimento individual ou grupal. Nas relações
informais, tem a tendência em fazer chantagens emocionais para conquistar o que deseja.
Geralmente são pessoas depressivas.

Já o comportamento passivo-agressivo é um traço de personalidade que se manifesta

como uma resistência difusa em satisfazer expectativas de relações interpessoais ou envolvendo a
execução de tarefas, caracterizado por ações negativas indiretas e oposição oculta.

Pode-se manifestar principalmente na forma de: vitimização, procrastinação, teimosia,

ressentimento, azedume, ou ainda, na forma de falhas repetidas/ deliberadas para retardar ou
impedir a concretização de pedidos ou tarefas pelos quais a pessoa é responsável.

9 Disponível em https://www.nature.com/nathumbehav/
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O livro “Living with the Passive-Aggressive Man” enumera alguns comportamentos que
sinalizam comportamento passivo-agressivo como:
a) Ambiguidade ou discurso enigmática como forma de imprimir um sentimento de
insegurança nos outros;

b) Atrasos e esquecimentos constantes, que operam como um modo de obter controle ou

de punição;

c) Medo de competição;

d) Medo de dependência;

e) Medo de intimidade, que expressa como manifestação de raiva. A desconfiança impede o

passivo-agressivo de se tornar íntimos de alguém;

f) Camuflagem na forma de confusão planejada;

g) Justificativas para falhas em trabalhos em equipe;

h) Má-vontade deliberada;

i) Procrastinação;

j) Mal humor ostensivo como forma de desanimar as pessoas ao redor a pedir coisas

k) Respostas vitimizadoras: em vez de reconhecer as próprias fraquezas, tendência a culpar

os outros

O comportamento passivo-agressivo pode surgir como mecanismo de defesa por parte

da criança em ambientes familiares nos quais não é muito seguro expressar frustração ou raiva.
Quando bloqueada a expressão honesta dos sentimentos, a psique em formação da criança
engendra formas de reprimir e canalizar a agressão valendo-se de formas indiretas.

Crianças que reprimem profundamente sua agressividade podem nunca superar tal
comportamento. Se tornam incapazes de desenvolver estratégias para se expressar, se tornam
adultos que, debaixo de uma postura doce e frágil, ecoam intenções vingativas. Martin Kantor 10
sugere três tipos de problemas que contribuem para constituição de estratégias passivo-
agressivas nos indivíduos: conflitos sobre dependência, controle e competição.

O indivíduo de comportamento passivo tem como característica principal o não querer

desagradar, esse individuo apresenta dificuldades em dizer NÃO. No ambiente de trabalho,
mesmo com o tempo escasso, a pessoa sempre que acionada por algum colega ou chefe adquiri
tarefas extras por não saber dizer não. Essas pessoas temem conflitos, procuram a todo custo
fugir de diálogos que causam discussões.

O indivíduo com característica de personalidade passiva geralmente é confuso e sempre

coloca-se em posição vítima nas situações de conflito ao seu redor.
10 Martin Kantor, MD, é um psiquiatra treinado em Harvard que tem estado em consultório particular em
Boston e Nova York, e atuou como professor clínico assistente de psiquiatria na Mount Sinai Medical
School.
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Até o momento observamos comportamentos que trazem prejuízos em suas relações, a

partir de agora, vamos nos atentar na característica de personalidade mais saudável para as
relações interpessoais e institucionais, o assertivo.

As pessoas com comportamentos assertivos, são geralmente líderes, a pessoa sempre

está pronto a ouvir sugestões, bons negociadores, são pessoas diretas e que apresentam empatia
com relação as situações do dia-a dia, prezam pela honestidade. Em cargos de chefia tem voz
firme, porém sabem ser descontraídos e expressam ideias e sentimentos positivos.

Segundo N. Shelton e S. Burton indivíduos com características assertivas permitem com

que as pessoas expressem suas necessidades, pensamentos e sentimentos de forma honesta, sem
violar os direitos dos outros.

A empatia também é ponto marcante nos assertivos, é o sentimento de colocar-se na

visão do outro, com valores dele. Tendo em si capacidade de compreender sentimentos e
emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro.

Os autores citam alguns passos importantes para se ter empatia frente a um cargo de
chefia:
a) explore o interesse, saiba ouvir;

b) explore o contato visual e facial;

c) compartilhe informações;

d) adote postura de receptividade;

e) respeite e dedique-se ao outro;

f) tome cuidado com as diferenças individuais e

g) cuidado com o abuso do poder.

Uma pessoa assertiva tem mais aptidão em se comunicar, além de expressar mais
confiança e segurança para aqueles ao seu redor.

A assertividade é uma característica importante para pessoas que desejam se destacar

no ambiente de trabalho, no entanto, desenvolver essa habilidade pode ser um grande desafio.
Ela muitas vezes pode ser confundida com agressividade ou enfrentamento. Isso porém está
longe do significado real da palavra.

Importante refletir que ser uma pessoa assertiva não é abrir mão dos seus direitos,
desejos e objetivos. No entanto, ser assertivo não significa falar tudo o que quiser sem pensar e
nem deixar de contribuir com outras pessoas. Uma pessoa assertiva manifesta segurança ao agir,
se comporta de maneira firme e clara, apontando resolução e decisão em suas palavras.

Há pessoas que equiparam a assertividade com a agressividade, no entanto, elas são

coisas muito diferentes. A agressividade, por exemplo, não é construtiva, ela deixa de lado as
necessidades das outras pessoas, Já a assertividade busca uma solução harmônica para as
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situações de conflito. Ser uma pessoa assertiva significa ser capaz de encontrar soluções sem
anular seus desejos e necessidades.

A assertividade é uma característica da personalidade, ou seja, é uma forma de agir

perante a determinadas situações. Trata-se de uma postura pacífica, sem ser passiva.

Por exemplo, Imagine que, em uma situação de conflito, uma pessoa poderá ter diversas
posturas diferentes para resolvê-lo.

✔ Observe:
O chefe de Maria solicitou que cobrisse um turno em um horário para o qual ela não
teria disponibilidade. Os horários de trabalho foram previamente combinados e não previam
turnos nesse período de tempo. Maria pode:
a) Aceitar o turno, comprometendo suas outras responsabilidades (comportamento passivo)

b) Informar o chefe que não poderá cobrir o turno, devido outras responsabilidades.
Reforçar que os horários combinados não previam esse tipo de modificações e oferecer
soluções. (comportamento assertivo).

c) Aceitar o turno, se for possível reorganizar seus outros compromissos. Deixar claro que
está cancelando compromissos e que nem sempre essa ação será possível. Requisitar que,
em situações futuras, você seja avisado com maior antecedência. (comportamento assertivo)

d) Recusar-se a cobrir o turno e ficar nervoso, reclamando com o chefe pela quebra de
acordo. (comportamento agressivo).

Perceba que a assertividade é uma harmonia entre dois comportamentos extremos. Ao

lidar com situações problemas, a assertividade assegura que seus interesses sejam protegidos,
sem precisar da agressividade como recurso.

Refletindo sobre o exemplo exposto acima, notamos que enquanto uma pessoa passiva
coloca-se em uma situação difícil aceitando um turno que não pode cobrir, uma pessoa assertiva
expressa de maneira clara e decisiva que não poderá cumprir o horário. Enquanto uma pessoa
agressiva acaba perdendo a razão pela forma como age.
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A assertiva resolve a situação de maneira pacífica e construtiva. Ser uma pessoa assertiva,
portanto, é apontar suas necessidades e desejos de maneira clara, decisiva e respeitosa. É
solucionar conflitos de maneira construtiva para todos, sem abrir mão de sua posição.

Pensando que a assertividade é um comportamento e uma característica de

personalidade podemos refletir na possibilidade de apresentar meios para que se consiga
desenvolvê-la nas nossas relações pessoais ou de trabalho.

Uma pessoa assertiva se sente confortável com a rua rotina, isso porque ao expor suas
necessidades de maneira clara, ela desvia situações indesejáveis ou estressantes.

✔ Vamos observar algumas características de uma pessoa assertiva?!

→ Respeito: entende os limites dos seus direitos e não passa por cima de outras pessoas para
assegurá-los.

→ Sinceridade: a comunicação sincera, clara e firme.

→ Autoestima: gostam de si e não estão dispostas a expor-se a situações não desejadas,

principalmente quando podem ser evitadas.

→ Conhecimento de si: sabe de seus desejos e seus direitos.

→ Confiança: fala o que pensa e sabe fazê-lo com firmeza e bom senso.

→ Inteligência emocional: controlam suas emoções e não ficam desestabilizados emocionalmente

com facilidade.

→ Saber estabelecer limites: em vários situações na vida profissional como pessoal, a assertividade
é essencial para definir e manter limites e regras.

→ Boa comunicação: comunicação clara e direta está sempre presente na assertividade.

Agora nos atentaremos em fornecer algumas dicas para que você consiga obter um
comportamento assertivo em suas relações, pensando que o comportamento é algo que pode ser
moldado:

→ Sobre a situação: primeiramente é preciso se inteirar sobre o que está acontecendo, quem são
os envolvidos na situação e quais serão as repercussões.

→ Escuta ativa: todos os envolvidos devem ter oportunidade de serem ouvidos e de serem
compreendidos. Importante demonstrar que os entendeu. Isso pode ser feito através de falas
como “deixe-me ver se entendi: você quer dizer que se sentiu x quando eu fiz y?”

→ Seus sentimentos: necessidades e desejos quanto aquela situação.

→ Comunicação adequada: analisar a si mesmo, pergunte se o seu tom de voz está adequado, se
você está usando palavras rudes e se está, de fato, falando o que pensa.
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→ Intenção da sua fala: o que você pretende comunicar? Aquilo que você está falando é eficiente
em ilustrar suas necessidades?

→ Consequências das suas palavras: evitar falas negativas que façam com que as pessoas se
sintam tristes, com raiva ou atacadas.

→ Linguagem corporal: você está usando gestos agressivos, como apontar o dedo ou cruzar os
braços? E quanto a gestos passivos, como evitar contato visual ou ocultar o rosto?

→ Seja claro e fale de comportamentos e situações: por exemplo, em vez de dizer “você é
irresponsável”, prefira “você agiu de maneira irresponsável quando deixou de me avisar sobre o
atraso”.

→ Analise a reação do outro: se pergunte se aquela atitude se deve ao estilo da fala ou à

personalidade da outra pessoa.

→ Expressar seu desconforto: Se estiver falando sobre algo que faz com que você se sinta mal,
informe sobre o seu desconforto.

A assertividade assegura relacionamentos mais saudáveis, melhores habilidades de

resolução de conflitos e maior clareza de comunicação.

O comportamento assertivo pode ser compreendido como uma harmonia entre o

comportamento passivo (ceder sempre e anular-se) e o comportamento agressivo (não ceder
nunca e anular o outro). Por essa razão, para ser assertivo, é preciso ouvir de maneira ativa e
analisar as necessidades dos outros. A partir disso, é possível encontrar soluções que sejam
adequadas para todas as partes. Desenvolver esse comportamento é extremamente importante
em um ambiente institucional, bons lideres possuem essa característica.

No exemplo apresentado, sobre um turno no trabalho que não poderá ser coberto,
podemos citar algumas soluções construtivas:
a) Solicitar que, no futuro, mudanças de horário seja manifestada com antecedência;

b) Explicar que, como mudanças não estavam previstas no acordo inicial, você possui outros
compromissos;

c) Expressar com respeito, demonstrando empatia. Por exemplo: “Entendo que seja uma
situação excepcional. No entanto, tenho outros compromissos que me impedem de cobrir
esse turno.”

✔ Qual a importância de desenvolver características de pessoas assertivas para a

vida pessoal e profissional ?
Desenvolver comportamentos assertivos contribui positivamente para relações
interpessoais mais saudáveis na vida pessoal e profissional, além do que, pessoas assertivas, em
geral, são mais felizes. Isso acontece porque evitam colocar-se em situações estressantes e
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indesejadas. Uma boa comunicação e garantir o respeito dos seus limites pessoais, é maravilhoso
para nossa rotina.

No âmbito profissional, a assertividade é especialmente importante, se pensarmos em

todos os bons profissionais que conhecemos, haverá certamente comportamentos de
assertividade. Ela é extremamente importante para pessoas que buscam alavancar a carreira, isso
porque a clareza da sua comunicação é capaz de abrir muitas portas e traz muita confiança pela
firmeza de suas ideias e pelas boas decisões tomadas. A impressão que essas pessoas transmitem
é de profissionalismo, competência e pulso firme.

✔ Apresentaremos mais sugestões de comportamentos assertivos para auxiliá-los

nessa busca de bons relacionamentos interpessoais:
a) Exercitar a empatia: procurar compreender os sentimentos, motivos para agir e
pensamentos das outras pessoas.

b) Escuta ativa: buscar escutar e compreender o que é falado para você, assim será possível
ajudar a pessoa se comunicar de maneira mais clara;

c) Modular o tom de voz: analisar constantemente o tom de voz que você está usando. Ele
deve ser brando, mas firme;

d) Seja claro: nunca invente desculpas ou fale de maneira confusa para evitar conflitos. Seja
conciso e sincero sobre seus limites e necessidades;

e) Se conheça melhor: procure se conhecer através dos feedbacks daqueles ao seu redor,
porque é impossível comunicar seus limites e desejos se você não os conhecer;

f) Observe o comportamento de pessoas assertivas: aprenda observando quem faz isso há

mais tempo;

g) Seja flexível: não tenha medo de mudar de opinião ou se expor às novas situações.

✔ Caso você identificou que é uma pessoa com comportamento passivo e deseja
se tornar assertivo, os autores fornecem algumas dicas para você, como:
a) Aprenda a dizer não: essa não é uma palavra proibida. Você não precisa aceitar fazer
tudo que lhe é solicitado;

b) Conheça seus limites: pessoas com padrões de comportamentos passivos normalmente

têm dificuldades em reconhecer seus limites. Analise sobre quais pontos, valores e desejos
você não está disposto a abrir mão;

c) Treinando comunicação: solicite a uma pessoa de confiança que te ajude a simular

situações de conflito para trabalhar sua capacidade de comunicação;

d) Não ceda com insistências: ao comunicar um limite e a outra pessoa insistir, responda
algo como “como eu já expliquei, não será possível.” Se necessário, reforce: “Eu gostaria que
você compreendesse a minha decisão.”;
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e) Desenvolva confiança: passar de um padrão passivo para um assertivo pode dar muito
trabalho! É importante trabalhar sua confiança e autoestima para que os comportamentos
assertivos fluam de maneira mais espontânea;

f) Entender que seus desejos também são importantes: saber que as soluções encontradas
devem ser benéficas para todos envolvidos, inclusive para você, isso é um passo
importantíssimo para se tornar mais assertivo.;

g) Você também pode solicitar coisas: pessoas passivas costumam a não pedir ajuda ou
favores, mesmo quando necessitam deles. Lembre-se que você também pode pedir coisas
para as outras pessoas (e que elas podem aceitar ou não).

✔ Se você observou que apresenta mais comportamentos agressivos, vamos

auxiliá-lo a se tornar mais assertivos em suas relações com essas dicas:
a) Escute mais: compreenda os desejos e limites das outras pessoas além de pontuar
somente os seus;

b) Ser assertivo não significa abrir mão dos seus direitos: é possível assegurar uma solução
que se ajuste seus desejos sem agir de maneira agressiva;

c) Tom de voz e linguagem corporal: talvez seu comportamento assertivo esteja sendo
percebido como agressivo em virtude do tom de voz utilizado, ou até mesmo de linguagem
corporal. Procure analisar como você se comporta em situações de conflito e diminua os
comportamentos que podem ser atenuados ou corrigidos;

d) Esteja disposto a ceder: ceder não significa abrir mão dos seus limites. Quase sempre é
possível encontrar um equilíbrio e fazer concessões diferentes para solucionar conflitos de
maneira construtiva para ambas as partes;

e) Substitua afirmações e acusações: em vez de dizer “você me irrita”, prefira algo como
“quando você faz x, me sinto irritado”. Perceba que você não está deixando de comunicar
seus sentimentos, mas está fazendo isso de maneira mais acessível e construtiva.

Se comportar de forma assertiva é encontrar uma saída para conflitos de maneira

equilibrada, eficiente e construtiva. Isso deve ser feito sem abrir mão dos seus limites, direitos e
desejos.

Óbvio que pessoas diferentes passaram por suas próprias experiências e aprenderam
seus comportamentos de maneira diferente. Portanto, essas dicas podem não se aplicar a todas as
pessoas. Passar por um processo de autoavaliação e autoconhecimento é essencial para garantir
que você se torne uma pessoa mais assertiva.

Ser uma pessoa assertiva parece ser uma tarefa complicada, isso ocorre porque no
nosso meio social o comportamento mais estimulado e elogiado é o passivo, ou seja, você anula
os seus desejos em favor dos desejos do outro. A dificuldade em dizer não é elogiado e
recompensado pela sociedade. Para alguns indivíduos, a passividade acaba sendo o caminho mais
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fácil, que garante o falta de conflitos. No entanto, a anulação constante dos seus limites pode te
levar a quadros de estresse, ansiedade e até mesmo adoecimento.

Aprender a ser assertivo, no começo, pode ser muito difícil. No entanto, essa é uma
habilidade extremamente necessária para aqueles que pretendem alcançar a sucesso nos
relacionamentos e no ambiente de trabalho.

Vídeo3 – Agressivo, passivo ou assertivo?

(Disponível no AVA e em https://www.youtube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE)

Vídeo 4 – Personalidade

(Disponível no AVA e em https://www.youtube.com/watch?v=ZVSTxSnKUzU)

 REFERÊNCIAS

PSICOLOGIA: reflexão e critica, 2004, 17 (3) pp 367-380.Maria Isabel da Silva Leme – Universidade de
São Paulo.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO: guia de auto-expressão - Robert E. Alberti &Michael L. Emmons

Tradução: Jane Maria Corrêa – InterLivros.

LACOMBE, F. J. M. Comportamento Organizacional. São Paulo: Saraiva, 2012.

ROCHA, E. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

SHELTON N. e BRUTON S. Assertiveness Skills. Editora: American Media Inc.; Edição: New edition (1 de
junho de 1996)

BERSTEIN, Serge “A cultura política”. In RIOUX & SIRINELLI (Org. 5 pág. .... Lcs Gênérations, Vingrieme
siêclc. RCI'"C (I'histoire, 11.0 22, Abril 1989.

Thibaut, J. W., & Kelley, H. H. (1959). The social psychology of groups. Oxford, England: John Wiley.

MAILHIOT, G. B. Dinâmica e gênese dos grupos. 3. ed. São Paulo: Livraria Duas Cidades, 1976.