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736-34]
ESPECIFICAÇÃO ABNT
TÉCNICA ISO/TS
16949
Segunda edição
07.12.2010
Válida a partir de
07.01.2011
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Número de referência
ABNT ISO/TS 16949:2010
45 páginas
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reproduzida ou utilizada por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia e microfilme, sem permissão por
escrito da ABNT, único representante da ISO no território brasileiro.
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Sumário Página
Figura
Figura 1 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo .....................ix
Prefácio Nacional
Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras da Diretivas ABNT, Parte 2.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) chama atenção para a possibilidade de que
alguns dos elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT não deve ser
considerada responsável pela identificação de quaisquer direitos de patentes.
A ABNT ISO/TS 16949 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão
de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-25:005.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional
conforme Edital nº 09, de 25.08.2010 a 06.10.2010, com o número de Projeto ABNT ISO TS 16949.
Esta Especificação Técnica é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à
ISO/TS 16949:2009, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality Management and Quality
Assurance (ISO/TC 176), conforme ISO/ISO Guide 21-1:2005.
Esta segunda edição cancela e substitui a edição anterior (ABNT ISO/TS 16949:2005), a qual foi tec-
nicamente revisada.
Scope
This Technical Specification, in conjunction with ISO 9001:2008, defines the quality management
system requirements for the design and development, production and, when relevant, installation and
service of automotive-related products.
This Technical Specification is applicable to sites of the organization where customer-specified parts,
for production and/or service, are manufactured.
Supporting functions, whether on-site or remote (such as design centres, corporate headquarters and
distribution centres), form part of the site audit as they support the site, but cannot obtain stand-alone
certification to this Technical Specification.
This Technical Specification can be applied throughout the automotive supply chain.
Introdução
0.1 Generalidades
Introdução
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0.1 Generalidades
Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma
organização. O projeto e a implementação de um sistema de gestão da qualidade de uma organi-
zação são influenciados por
a) seu ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e os riscos associados com este am-
biente,
d) os produtos fornecidos,
e) os processos utilizados,
Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade
ou uniformidade da documentação.
Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas, incluindo organismos de certificação,
para avaliar a capacidade da organização de atender aos requisitos do cliente, os estatutários e os
regulamentares, aplicáveis ao produto e aos seus requisitos.
Os princípios de gestão da qualidade declarados nas ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004
foram levados em consideração durante o desenvolvimento desta Norma.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas
atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada
de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.
Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação en-
tre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.
NOTA Adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA)
para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue:
Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com
os requisitos do cliente e com as políticas da organização.
Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos
requisitos para o produto e relatar os resultados.
Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem
ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela
está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes.
À época da publicação desta Norma Brasileira, a ABNT NBR ISO 9004 estava em revisão. A edição
revisada da ABNT NBR ISO 9004 fornecerá orientação para atingir sucesso sustentado para
qualquer organização em um ambiente complexo, exigente e de constante mudança. A ABNT NBR
ISO 9004 provê um foco mais amplo sobre gestão da qualidade do que a ABNT NBR ISO 9001; ela
contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação, por
meio da melhoria contínua e sistemática do desempenho da organização. Entretanto, ela não se
destina ao uso para certificação, regulamentar ou contratual.
NOTA Convém que o conhecimento e o uso dos oito princípios de gestão da qualidade referidos na
ABNT NBR ISO 9000:2005 e ABNT NBR ISO 9004:2010 sejam demonstrados e disseminados através da
organização pela Alta Direção.
Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão, tais como aque-
les específicos à gestão ambiental, gestão de segurança e saúde ocupacional, gestão financeira
ou de risco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma organização o alinhamento ou a integração
de seu próprio sistema de gestão da qualidade com requisitos de sistemas de gestão relacionados.
É possível a uma organização adaptar seus sistemas de gestão existentes para estabelecer um
sistema de gestão da qualidade que cumpra com os requisitos desta Norma.
Esta Especificação Técnica, juntamente com os requisitos específicos aplicáveis do cliente, define os
requisitos fundamentais do sistema de gestão da qualidade para aqueles que adotam este documento.
Esta Especificação Técnica pretende evitar múltiplas auditorias de certificação e fornecer uma abor-
dagem comum para um sistema de gestão da qualidade para organizações de produção automotiva
e peças de reposição pertinentes.
1 Escopo
1.1 Generalidades
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1 Escopo
1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização
a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente
aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e
b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo
processos para melhoria contínua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos
do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
NOTA 2 Requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
Esta Especificação Técnica, em conjunto com a ABNT NBR ISO 9001:2008, define os requisitos do
sistema de gestão da qualidade para projeto e desenvolvimento, produção e, quando pertinente,
instalação e serviço relacionados aos produtos automotivos.
Esta Especificação Técnica é aplicável às plantas da organização onde produtos especificados pelo
cliente, para produção e/ou reposição, são manufaturados.
Funções de suporte, seja na planta ou em local remoto (tais como centros de projeto, sedes corporativas
e centros de distribuição), fazem parte da auditoria da planta que elas suportam, mas não podem
obter uma certificação independente com base nesta Especificação Técnica.
Esta Especificação Técnica pode ser aplicada a toda a cadeia de fornecimento automotivo.
1.2 Aplicação
1.2 Aplicação
Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as
organizações, independentemente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem.
Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em) ser aplicado(s), devido à natureza
de uma organização e seu produto, ele(s) pode(m) ser considerado(s) para exclusão.
Quando forem efetuadas exclusões, alegações de conformidade com esta Norma não serão
aceitáveis, a não ser que as exclusões estejam limitadas aos requisitos contidos na Seção 7 e que
tais exclusões não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produto
que atenda aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
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As únicas exclusões permitidas por esta Especificação Técnica se referem a 7.3, onde a orga-
nização não é responsável pelo projeto e desenvolvimento do produto.
2 Referência normativa
O documento relacionado a seguir é indispensável à aplicação deste documento. Para referências da-
tadas, aplicam-se somente as edições citadas. Para referências não datadas, aplicam-se as edições
mais recentes do referido documento (incluindo emendas).
3 Termos e definições
3 Termos e definições
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000.
Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo “produto”, este também pode significar
“serviço”.
Para os efeitos deste Documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2005
e os seguintes.
3.1.1
plano de controle
descrição documentada dos sistemas e processos requeridos para o controle do produto
3.1.2
organização responsável pelo projeto
organização com autoridade para estabelecer uma nova especificação de produto ou alterar uma
existente
NOTA Esta responsabilidade inclui ensaio e verificação do desempenho do projeto dentro da aplicação
especificada pelo cliente.
3.1.3
à prova de erro
projeto e desenvolvimento de produto e processo de manufatura para prevenir a produção de produtos
não conformes
3.1.4
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laboratório
instalação para inspeção, ensaio ou calibração que pode incluir, mas não está limitada a, ensaios quí-
micos, metalúrgicos, dimensionais, físicos, elétricos e de confiabilidade
3.1.5
escopo de laboratório
documentos controlados contendo
— lista dos equipamentos que são usados para realizar o citado acima, e
3.1.6
manufatura
processo de confecção ou fabricação de
— materiais de produção,
— montagens, ou
3.1.7
manutenção preditiva
atividades baseadas em dados de processo destinadas a evitar problemas de manutenção pela pre-
dição de prováveis modos de falhas
3.1.8
manutenção preventiva
ação planejada para eliminar causas de falha de equipamentos e interrupções não programadas
da produção, como uma saída para o projeto do processo de manufatura
3.1.9
fretes especiais
custos ou encargos extras incorridos adicionalmente para a entrega contratada
NOTA Isto pode ser causado por método, quantidade, entregas não programadas ou atrasadas etc.
3.1.10
local remoto
local que dá suporte às plantas e no qual os processos não produtivos ocorrem
3.1.11
planta
local no qual ocorrem processos de manufatura que agregam valor
3.1.12
características especiais
características de produto ou parâmetros de processo de manufatura que podem afetar a segurança
ou o atendimento às regulamentações, ajuste, função, desempenho ou processamento subseqüente
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do produto
A organização deve
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses
processos sejam eficazes,
Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta
Norma.
Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do pro-
duto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O tipo
e a extensão do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro
do sistema de gestão da qualidade.
NOTA 1 Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluem
processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição, análise e
melhoria.
NOTA 2 Um “processo terceirizado” é um processo que a organização necessita para seu sistema de ges-
tão da qualidade, e que a organização escolhe para ser executada por uma parte externa.
NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não exima a organização da res-
ponsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares. O tipo
e a extensão do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como
4.2.1 Generalidades
4.2.1 Generalidades
b) um manual da qualidade,
d) documentos, incluindo registros, determinados pela organização como necessários para asse-
gurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos.
NOTA 1 Onde o termo “procedimento documentado“ aparecer nesta Norma, significa que o procedimento
é estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um único documento pode cobrir os requisitos
para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por
mais de um documento.
NOTA 2 A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma orga-
nização para outra devido
c) à competência do pessoal.
Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros
são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos
apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para
c) assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas,
d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais
de uso,
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organização como necessários
para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade sejam identificados e que
sua distribuição seja controlada, e
g) evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos
casos em que eles forem retidos por qualquer propósito.
A organização deve ter um processo para assegurar análise crítica em tempo hábil, distribuição
e implementação de todas as normas/especificações de engenharia do cliente e alterações baseadas
na programação requerida pelo cliente. Convém que seja feita análise crítica em tempo hábil, não
excedendo duas semanas.
A organização deve manter um registro da data na qual cada alteração é implementada na produção.
A implementação deve incluir documentos atualizados.
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NOTA Uma alteração nessas normas/especificações requer um registro atualizado da aprovação da peça
de produção do cliente quando estas especificações são referenciadas no registro de projeto ou se elas
afetarem documentos do processo de aprovação da peça de produção, tais como plano de controle, análises
de modo e efeitos de falhas (FMEA) etc.
Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com requisitos e da operação eficaz
do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.
5 Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
5 Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com
o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
c) proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade,
5.4 Planejamento
5.4 Planejamento
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A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários
para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], sejam estabelecidos nas funções e nos níveis
pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com
a política da qualidade.
A Alta Direção deve definir objetivos da qualidade e indicadores que devem ser incluídos no plano
de negócios e utilizados para desdobrar a política da qualidade.
NOTA Convém que os objetivos da qualidade abordem as expectativas do cliente e sejam atingíveis
dentro de um período de tempo definido.
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e a autoridade sejam definidas e comuni-
cadas em toda a organização.
Gerentes com responsabilidade e autoridade pela ação corretiva devem ser prontamente informados
de produtos ou processos que não estejam conforme aos requisitos.
O pessoal responsável pela conformidade com os requisitos do produto deve ter a autoridade de parar
a produção para corrigir problemas de qualidade.
Todos os turnos de produção devem ser suportados por pessoal responsável ou com responsabilidade
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a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam esta-
belecidos, implementados e mantidos,
NOTA A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas
em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.
A Alta Direção deve designar pessoal com responsabilidade e autoridade para assegurar que os re-
quisitos do cliente são abordados. Isso inclui a seleção de características especiais, estabelecimento
de objetivos da qualidade e treinamentos relacionados, ações corretivas e preventivas, projeto e de-
senvolvimento do produto.
A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comuni-
cação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da
qualidade.
5.6.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a inter-
valos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia. Essa análise críti-
ca deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema
de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção (ver 4.2.4).
Essas análises críticas devem incluir todos os requisitos do sistema de gestão da qualidade e suas
tendências de desempenho como uma parte essencial do processo de melhoria contínua.
Parte da análise crítica pela direção deve ser o monitoramento dos objetivos da qualidade e o informe
e a avaliação regulares dos custos da não-qualidade (ver 8.4.1 e 8.5.1).
Esses resultados devem ser registrados para fornecer, no mínimo, evidência do atendimento de
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre
a) resultados de auditorias,
b) realimentação de cliente,
Entradas para a análise crítica pela direção devem incluir uma análise de falhas de campo reais
e potenciais e seu impacto na qualidade, segurança ou meio ambiente.
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a
c) necessidade de recursos.
6 Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos
6 Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2.1 Generalidades
6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto
devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados.
NOTA A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta ou indiretamente pelas
pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve
a) determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam
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b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária,
d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas
atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e
A organização deve assegurar que o pessoal com responsabilidade pelo projeto do produto seja com-
petente para atingir os requisitos de projeto e possui habilidade nas ferramentas e técnicas aplicáveis.
6.2.2.2 Treinamento
NOTA 1 Isto se aplica a todos os funcionários que afetam a qualidade em todos os níveis da organização.
A organização deve fornecer treinamento nos postos de trabalho para o pessoal em qualquer função
nova ou modificada que afete a conformidade com os requisitos do produto, incluindo o pessoal con-
tratado ou temporário. O pessoal cujo trabalho pode afetar a qualidade deve ser informado sobre as
conseqüências para o cliente de não-conformidades com os requisitos da qualidade.
A organização deve ter um processo para motivar os funcionários a atingir os objetivos da qualidade,
a realizar melhorias contínuas e a criar um ambiente para promover inovação. O processo deve incluir
a promoção da conscientização da qualidade e da tecnologia por toda a organização.
A organização deve ter um processo para medir a extensão na qual seu pessoal é consciente quanto
à relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para o alcance dos objetivos
da qualidade [ver 6.2.2.d)].
6.3 Infra-estrutura
6.3 Infra-estrutura
A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a con-
formidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável,
A organização deve usar uma abordagem multidisciplinar (ver 7.3.1.1) no desenvolvimento dos planos
da planta, instalações e equipamentos. Os arranjos físicos da planta devem otimizar a circulação
de material, manuseio e uso do espaço físico com valor agregado, e devem facilitar o fluxo sincronizado
do material. Métodos devem ser desenvolvidos e implementados para avaliar e monitorar a eficácia
das operações existentes.
NOTA Convém que esses requisitos foquem os princípios de manufatura “enxuta” e sua ligação com a efi-
cácia do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve preparar planos de contingência para satisfazer os requisitos do cliente na even-
tualidade de uma emergência, tais como interrupções de utilidades, falta de mão-de-obra, falha
de equipamento-chave e retornos de campo.
A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para alcançar a con-
formidade com os requisitos do produto.
NOTA O termo “ambiente de trabalho” se refere àquelas condições sob as quais o trabalho é executado,
incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições
meteorológicas).
A segurança do produto e os meios para minimizar riscos potenciais aos funcionários devem ser abor-
dados pela organização, especialmente no processo de projeto e desenvolvimento e nas atividades
do processo de manufatura.
7 Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
7 Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
A saída deste planejamento deve ser em uma forma adequada ao método de operação da organi-
zação.
NOTA 2 A organização também pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos
processos de realização do produto.
NOTA Alguns clientes referem-se à gestão do projeto ou planejamento avançado da qualidade do pro-
duto como um meio para atingir a realização do produto. O planejamento avançado da qualidade do produto
incorpora os conceitos de prevenção de erro e melhoria contínua em contraste com a detecção de erro e é
baseado numa abordagem multidisciplinar.
Os requisitos do cliente e as referências às suas especificações técnicas devem ser incluídos no pla-
nejamento de realização do produto como um componente do plano da qualidade.
Critérios de aceitação devem ser definidos pela organização e, onde requerido, aprovados pelo cliente.
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Para amostragem com dados do tipo atributos, o nível de aceitação deve ser zero defeitos (ver 8.2.3.1).
7.1.3 Confidencialidade
A organização deve ter um processo para controlar e reagir às alterações que impactam na realização
do produto. Os efeitos de qualquer alteração, incluindo aquelas alterações causadas por qualquer
fornecedor, devem ser avaliados, e atividades de verificação e validação devem ser definidas para
assegurar o atendimento aos requisitos do cliente. As alterações devem ser validadas antes de serem
implementadas.
Para projetos proprietários, o impacto na forma, no ajuste e na função (incluindo desempenho e/ou
durabilidade) deve ser analisado criticamente com o cliente para que todos os efeitos possam ser de-
vidamente avaliados.
Quando requeridos pelo cliente, requisitos adicionais de verificação/identificação, tais como aqueles
requeridos para a introdução de novo produto, devem ser atendidos.
NOTA 1 Qualquer alteração na realização do produto que afete os requisitos do cliente requer notificação
ao cliente e sua concordância.
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades
de pós entrega,
b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou preten-
dido, onde conhecido,
NOTA Atividades pós-entrega incluem, por exemplo, ações sob condições de garantia, obrigações
contratuais, tais como serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem e descarte.
NOTA 1 Atividades após a entrega incluem qualquer serviço de pós-venda do produto fornecido como par-
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NOTA 2 Este requisito inclui reciclagem, impacto ambiental e características identificadas como um resul-
tado do conhecimento da organização sobre o produto e o processo de manufatura (ver 7.3.2.3).
A organização deve demonstrar conformidade com os requisitos do cliente para definição, documen-
tação e controle das características especiais.
A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica
deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para
o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação
de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes da análise
crítica (ver 4.2.4).
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve
confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos
pertinentes sejam revisados e que o pessoal pertinente seja conscientizado sobre os requisitos
alterados.
NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é
impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, como
catálogos ou material de propaganda.
A dispensa do requisito definido em 7.2.2 referente à análise crítica formal (ver nota) deve requerer
autorização do cliente.
A organização deve investigar, confirmar e documentar a viabilidade de manufatura dos produtos pro-
postos no processo de análise crítica de contrato, incluindo uma análise de riscos.
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A organização deve ter a capacidade para comunicar a informação necessária, incluindo dados, em uma
linguagem e formato especificados pelo cliente (por exemplo, dados de projeto auxiliados pelo computa-
dor (CAD), troca de dados eletrônicos).
b) a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada estágio do projeto
e desenvolvimento, e
A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos no projeto e de-
senvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades.
NOTA Análise crítica de projeto e desenvolvimento, verificação e validação têm propósitos distintos.
Estas atividades podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinação,
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— desenvolvimento e análise crítica das Análises de Modo e Efeitos de Falha (FMEA), incluindo
ações para reduzir riscos potenciais, e
NOTA Uma abordagem multidisciplinar tipicamente inclui o pessoal de projeto, manufatura, engenharia,
qualidade, produção da organização e outros, conforme apropriado.
As entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser manti-
dos (ver 4.2.4). Essas entradas devem incluir
As entradas devem ser analisadas criticamente quanto à suficiência. Requisitos devem ser comple-
tos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si.
— requisitos do cliente (análise crítica de contrato), tais como características especiais (ver 7.3.2.3),
identificação, rastreabilidade e embalagem,
— uso da informação: a organização deve ter um processo para desdobrar a informação adquirida
de projetos anteriores, análise da concorrência, realimentação da informação do fornecedor,
entradas de origem interna, dados de campo, e outras fontes pertinentes para projetos atuais
e futuros de natureza similar, e
— metas para conformidade com os requisitos do produto, tempo de vida, confiabilidade, durabilidade,
manutenabilidade, prazo e custo do produto.
NOTA O projeto do processo de manufatura inclui o uso de métodos à prova de erro de acordo com
a magnitude dos problemas e proporcional aos riscos encontrados.
As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma forma adequada para a
verificação em relação às entradas de projeto e desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de
serem liberadas.
d) especificar as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e adequado.
NOTA Informações para produção e prestação de serviço podem incluir detalhes para preservação
do produto.
As saídas de projeto do produto devem ser expressas em termos que possam ser verificados e vali-
dados contra os requisitos de entrada de projeto do produto. As saídas de projeto do produto devem
incluir
As saídas de projeto do processo de manufatura devem ser expressas em termos que possam ser ve-
rificados e validados contra os requisitos de entrada de projeto do processo de manufatura. As saídas
de projeto do processo de manufatura devem incluir
— especificações e desenhos,
— instruções de trabalho,
Análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento devem ser realizadas, em fases apro-
priadas, de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1) para
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Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos representantes de funções
envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e desenvolvimento que está(ão) sendo analisado(s) criti-
camente. Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações
necessárias (ver 4.2.4).
NOTA Estas análises críticas são normalmente coordenadas com as fases de projeto e incluem o projeto
e desenvolvimento do processo de manufatura.
7.3.4.1 Monitoramento
NOTA Essas medições incluem riscos de qualidade, custos, tempos de realização do produto, caminhos
críticos e outros, como apropriado.
A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que
as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto
e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer
ações necessárias (ver 4.2.4).
NOTA 1 O processo de validação normalmente inclui uma análise dos relatórios de campo para produtos
similares.
NOTA 2 Os requisitos de 7.3.5 e 7.3.6 acima aplicam-se a ambos, o produto e o processo de manufatura.
A validação de projeto e desenvolvimento deve ser realizada de acordo com os requisitos do cliente,
incluindo os prazos programados.
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Quando requerido pelo cliente, a organização deve ter um programa e um plano de controle para pro-
tótipo. A organização deve usar, onde for possível, os mesmos fornecedores, ferramental e processos
de manufatura como serão usados na produção.
Todas as atividades de ensaio de desempenho devem ser monitoradas para conclusão em tempo
hábil e conformidade com os requisitos.
Embora os serviços possam ser terceirizados, a organização deve ser responsável pelos serviços
subcontratados, incluindo liderança técnica.
NOTA Convém que a aprovação de produto seja subseqüente à verificação do processo de manufatura.
Esse procedimento de aprovação de produto e processo de manufatura deve também ser aplicado
aos fornecedores.
As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser manti-
dos. As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e
aprovadas antes da sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvi-
mento deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já en-
tregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer
ações necessárias (ver 4.2.4).
NOTA Alterações de projeto e desenvolvimento incluem todas as alterações durante o tempo de vida do
programa do produto (ver 7.1.4).
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de aquisição
7.4 Aquisição
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados
de aquisição. O tipo e a extensão do controle aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido devem
depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer
produto de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação
devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quais-
quer ações necessárias, oriundas da avaliação (ver 4.2.4).
NOTA 1 Os produtos adquiridos acima incluem todos os produtos e serviços que afetam os requisitos
do cliente, tais como submontagem, seqüenciamento, seleção, retrabalho e serviços de calibração.
NOTA 2 Quando existirem fusões, aquisições ou afiliações relacionadas aos fornecedores, convém que
a organização verifique a continuidade do sistema de gestão da qualidade do fornecedor e sua eficácia.
Todos os produtos e materiais adquiridos usados no produto devem satisfazer os requisitos estatutá-
rios e regulamentares aplicáveis.
NOTA A priorização dos fornecedores para desenvolvimento depende, por exemplo, do desempenho da
qualidade do fornecedor e da importância do produto fornecido.
A menos que especificado de outra maneira pelo cliente, os fornecedores da organização devem
possuir certificação de terceira parte conforme ABNT NBR ISO 9001:2008 por um organismo de cer-
tificação de terceira parte acreditado.
Onde especificado pelo contrato (por exemplo, desenho de engenharia do cliente, especificação),
a organização deve adquirir produtos, materiais ou serviços de fontes aprovadas.
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado,
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua
comunicação ao fornecedor.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do forne-
cedor, a organização deve declarar, nas informações de aquisição, as providências de verificação
pretendidas e o método de liberação de produto.
A organização deve ter um processo para assegurar a qualidade do produto adquirido (ver 7.4.3),
usando um ou mais dos seguintes métodos:
— avaliações ou auditorias de segunda ou terceira parte nas plantas do fornecedor, quando em con-
junto com registros da conformidade aceitável com os requisitos do produto fornecido;
O desempenho do fornecedor deve ser monitorado por meio dos seguintes indicadores
A organização deve
— desenvolver planos de controle (ver Anexo A) nos níveis de sistema, subsistema, componente
e/ou material para o produto fornecido, incluindo aqueles para processos de produção de materiais
a granel, assim como peças, e
— ter um plano de controle para pré-lançamento e produção que considere as saídas das análises
de modo e efeitos de falha (FMEA) de projeto e de processo de manufatura.
— iniciar o plano de reação especificado (ver 8.2.3.1) quando o processo se tornar instável ou não
estatisticamente capaz.
Os planos de controle devem ser analisados criticamente e atualizados quando ocorrer qualquer al-
teração que afete o produto, processo de manufatura, medição, logística, fontes de fornecimento ou
análises de modo e efeitos de falha (FMEA) (ver 7.1.4).
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NOTA A aprovação do cliente pode ser requerida após análise crítica ou atualização do plano de controle.
A organização deve preparar instruções de trabalho documentadas para todos os funcionários com
responsabilidades pela operação de processos que impactam na conformidade com os requisitos
do produto. Essas instruções devem ser acessíveis para o uso na estação de trabalho.
Essas instruções devem ser derivadas de fontes, tais como o plano da qualidade, o plano de controle
e o processo de realização do produto.
A preparação para produção (set-up) deve ser verificada sempre que realizada, por exemplo, uma
corrida inicial de produção, mudança de material ou alteração de produção.
As instruções de trabalho devem estar disponíveis para o pessoal de preparação de produção. A orga-
nização deve usar métodos estatísticos de verificação, onde aplicável.
NOTA Comparações entre as últimas peças produzidas e as peças do novo lote são recomendadas.
A organização deve utilizar métodos de manutenção preditiva para melhorar continuamente a eficácia
e a eficiência dos equipamentos de produção.
A organização deve prover recursos para as atividades de projeto, fabricação e verificação de ferra-
mentas e dispositivos de controle.
— armazenagem e recuperação;
— identificação de ferramenta, definindo sua situação, tais como produção, reparo e descarte.
A organização deve implementar um sistema para monitorar estas atividades se quaisquer serviços
forem terceirizados.
NOTA Este requisito também se aplica à disponibilidade de ferramentas para peças de reposição para
veículo.
A produção deve ser programada de maneira a atender aos requisitos do cliente, tal como entrega
programada (just-in-time), suportada por um sistema de informação que permita o acesso à informação
de produção nos estágios-chave do processo e que seja orientado conforme o pedido do cliente.
Deve ser estabelecido e mantido um processo para comunicação de informação das questões relati-
vas ao serviço para as atividades de manufatura, engenharia e projeto.
NOTA A intenção da inclusão de “questões relativas ao serviço” a esse subelemento é para assegurar
que a organização está consciente das não-conformidades que ocorrem externamente àquela organização.
Quando existir um acordo de serviço com o cliente, a organização deve verificar a eficácia de
A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de serviço onde a saída
resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente e, como conse-
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qüência, deficiências tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o ser-
viço tiver sido entregue.
A organização deve estabelecer providências para esses processos, incluindo, quando aplicável,
e) revalidação.
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto pelos meios adequados ao longo da
realização do produto.
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento
e de medição ao longo da realização do produto.
NOTA Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um meio pelo qual a identificação
e a rastreabilidade são mantidas.
NOTA A situação de inspeção e ensaio não é indicada pela localização do produto no fluxo de produção,
a não ser que seja inerentemente óbvia, tal como material em produção por processo de transferência
automática. Alternativas são permitidas, se a situação estiver claramente identificada, documentada e atingir
o propósito designado.
A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da or-
ganização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar
a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade
do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a organização deve informar
ao cliente este fato e manter registros (ver 4.2.4).
A fim de detectar deterioração, a condição do produto em estoque deve ser avaliada em intervalos
planejados apropriados.
A organização deve usar um sistema de gestão de inventário para otimizar o tempo de giro do inven-
tário e assegurar a rotatividade do estoque, tal como o “primeiro-que-entra-primeiro-que-sai” (PEPS).
O produto obsoleto deve ser controlado de maneira similar ao produto não-conforme.
os requisitos determinados.
A organização deve estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e a medição pos-
sam ser realizados e sejam executados de maneira consistente com os requisitos de monitoramen-
to e medição.
a) ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso, contra pa-
drões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse
padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada (ver 4.2.4),
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições an-
teriores quando constatar que o equipamento não está conforme com os requisitos. A organização
deve tomar ação apropriada no equipamento e em qualquer produto afetado.
Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).
NOTA Um número ou outro identificador rastreável ao registro de calibração do dispositivo atende à in-
tenção do requisito c) acima.
Estudos estatísticos devem ser conduzidos para analisar a variação presente nos resultados de cada
tipo de sistema de equipamento de medição e ensaio. Este requisito deve ser aplicado aos sistemas
de medição referenciados no plano de controle. Os métodos analíticos e os critérios de aceitação usa-
dos devem estar conforme àqueles nos manuais de referência do cliente para as análises dos siste-
mas de medição. Outros métodos analíticos e critérios de aceitação podem ser usados, se aprovados
pelo cliente.
calibrado,
As instalações de um laboratório interno da organização devem ter um escopo definido que inclua
sua capacidade de realizar os serviços de inspeção, ensaio e calibração requeridos. Esse escopo do
laboratório deve ser incluído na documentação do sistema de gestão da qualidade. O laboratório deve
especificar e implementar no mínimo os requisitos técnicos para:
— ensaios do produto,
NOTA Acreditação pela ABNT ISO/IEC 17025 pode ser usada para demonstrar a conformidade do labo-
ratório interno da organização a esse requisito, mas não é mandatório.
NOTA 1 Tal evidência pode ser demonstrada pela avaliação do cliente, por exemplo, ou por uma avaliação
de segunda parte aprovada pelo cliente de que o laboratório atende ao propósito da ABNT ISO/IEC 17025.
NOTA 2 Quando um laboratório qualificado não está disponível para um equipamento específico, os
serviços de calibração podem ser realizados pelo fabricante do equipamento. Em tais casos, convém que
a organização garanta que os requisitos listados em 7.6.3.1 sejam atendidos.
8.1 Generalidades
NOTA Convém que consideração seja dada tanto aos clientes internos quanto aos externos.
A satisfação dos clientes com a organização deve ser monitorada por meio de avaliação contínua
do desempenho dos processos de realização. Indicadores de desempenho devem ser baseados em
dados objetivos e incluir, mas não ser limitados a:
A organização deve monitorar o desempenho dos processos de manufatura para demonstrar a confor-
midade com os requisitos do cliente quanto à qualidade do produto e à eficiência do processo.
A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sis-
tema de gestão da qualidade
a) está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com
os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização, e
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A administração responsável pela área que está sendo auditada deve assegurar que quaisquer
correções e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não-
conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a veri-
ficação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2).
A organização deve auditar seu sistema de gestão da qualidade para verificar a conformidade com
esta Especificação Técnica e com quaisquer requisitos adicionais do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve auditar cada processo de manufatura para determinar a sua eficácia.
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Auditorias internas devem cobrir todos os processos relativos à gestão da qualidade, atividades e tur-
nos e devem ser programadas de acordo com um plano anual.
NOTA Convém que listas de verificação (checklists) sejam usadas para cada auditoria.
A organização deve possuir auditores internos que estejam qualificados para auditar os requisitos
desta Especificação Técnica (ver 6.2.2.2).
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, onde aplicável, para medi-
ção dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capa-
cidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não
forem alcançados, correções e ações corretivas devem ser executadas, como apropriado.
A organização deve realizar estudos de processo em todos os processos novos de manufatura (in-
cluindo montagem ou seqüenciamento) para verificar a capacidade do processo e fornecer dados adi-
cionais para o controle do processo. Os resultados dos estudos de processo devem ser documentados
com especificações, onde aplicáveis, para fins de produção, medição e ensaios, e instruções de ma-
nutenção. Esses documentos devem incluir objetivos para a capacidade do processo de manufatura,
confiabilidade, manutenabilidade e disponibilidade, bem como os critérios de aceitação.
— técnicas de medição,
— planos de amostragem,
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— critérios de aceitação, e
A organização deve iniciar um plano de reação conforme o plano de controle para as características
que estão estatisticamente não capazes ou são instáveis. Estes planos de reação devem incluir a con-
tenção do produto e 100 % de inspeção, conforme apropriado. Um plano de ação corretiva deve então
ser realizado pela organização, indicando os prazos específicos e responsabilidades designadas para
assegurar que o processo se torne estável e capaz. Os planos devem ser analisados criticamente
e aprovados pelo cliente quando assim requerido.
A organização deve manter registros das datas efetivas das alterações de processo.
Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente
(ver 4.2.4).
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas
as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que apro-
vado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.
NOTA Ao selecionar os parâmetros de produto para monitorar o cumprimento aos requisitos específicos
internos e externos, a organização determina os tipos de características do produto, direcionando
— os tipos de medição,
Uma inspeção de leiaute e uma verificação funcional de acordo com as normas de desempenho
e material aplicáveis definidas pela engenharia do cliente devem ser realizadas para cada produto,
conforme especificado nos planos de controle. Os resultados devem estar disponíveis para uma aná-
lise crítica pelo cliente.
NOTA Inspeção de leiaute é uma medição completa de todas as dimensões do produto mostradas nos
registros de projeto.
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Para organizações que manufaturam peças designadas pelo cliente, como “itens de aparência”, a or-
ganização deve prover
— padrões de cores, granulação, polimento, brilho metálico, textura, distinção de imagem, conforme
apropriado,
Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes por uma ou mais das seguin-
tes formas:
b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente
e, onde aplicável, pelo cliente;
Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido à reverificação para de-
monstrar a conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subse-
qüentes executadas, incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4).
Produto com a situação não identificada ou suspeita deve ser classificado como produto não conforme
(ver 7.5.3).
Instruções para retrabalho, incluindo requisitos de reinspeção, devem estar acessíveis e ser utilizados
pelo pessoal apropriado.
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Os clientes devem ser prontamente informados caso produto não conforme tenha sido expedido.
A organização deve obter uma concessão do cliente ou uma permissão prévia de desvio para a con-
tinuidade de processamento quando o produto ou o processo de manufatura for diferente daquele
atualmente aprovado.
Isso se aplica igualmente a produtos comprados. A organização deve aprovar com quaisquer solicita-
ções dos fornecedores antes da submissão ao cliente.
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação
e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhoria contínua da eficácia
do sistema de gestão da qualidade pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados como resultado
do monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes.
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ação pre-
ventiva (ver 8.2.3 e 8.2.4), e
— determinação das tendências principais relativas aos clientes e correlação para a análise crítica
da situação, tomada de decisão e planejamento de longo prazo,
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NOTA Convém que os dados sejam comparados com os da concorrência e/ou referenciais comparativos
apropriados.
8.5 Melhorias
8.5 Melhorias
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio
do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados,
ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
NOTA 2 A melhoria contínua é implementada uma vez que os processos de manufatura são capazes e es-
táveis, ou as características do produto são previsíveis e atendem aos requisitos do cliente.
A organização deve ter um processo definido para a solução de problemas, direcionado para a identi-
ficação e eliminação da raiz da causa.
Se existir um formato para a solução de problemas prescrito pelo cliente, a organização deve usar
o formato prescrito.
A organização deve usar métodos à prova de erro em seu processo de ação corretiva.
A organização deve aplicar, a outros produtos e processos similares, ação corretiva e controles imple-
mentados para eliminar a causa de uma não-conformidade.
A organização deve analisar as peças rejeitadas pelas plantas de manufatura dos clientes, instalações
de engenharia e distribuidores/concessionárias. A organização deve minimizar o tempo de ciclo deste
processo. Registros dessas análises devem ser mantidos e disponibilizados, se solicitados. A organi-
zação deve executar a análise e iniciar a ação corretiva para prevenir a recorrência.
NOTA Convém que o tempo de ciclo relacionado à análise de produto rejeitado seja consistente com
a determinação da causa-raiz, ação corretiva e monitoramento da eficácia da implementação.
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de for-
ma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais.
Anexo A
(normativo)
Plano de controle
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a) Protótipo: uma descrição das medições dimensionais, ensaios de material e de desempenho que
irão ocorrer durante a construção de um protótipo. A organização deve ter um plano de controle
de protótipo, se requerido pelo cliente.
Cada peça deve ter um plano de controle, mas, em muitos casos, planos de controle por família podem
cobrir um número de peças similares produzidas por meio de um processo comum. Planos de controle
são resultados do planejamento da qualidade.
a) Dados gerais
— nome/descrição da peça,
— contato-chave,
b) Controle do produto
— especificação/tolerância.
c) Controle do processo
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— parâmetros de processo,
d) Métodos
— técnica de medição/avaliação,
— método de controle.
— ação corretiva.
Bibliografia
[2] ABNT NBR ISO 9004:2010, Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Uma
abordagem da gestão da qualidade
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[3] ISO 10001:2007, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conducts for organizations
[4] ABNT NBR ISO 10002:2005, Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para
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[5] ISO 10003:2007, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
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[6] ABNT NBR ISO 10005:2007, Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para planos
da qualidade
[7] ABNT NBR ISO 10006:2006, Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para a gestão
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[8] ABNT NBR ISO 10007:2005, Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para a gestão
de configuração
[9] ABNT NBR ISO 10012:2004, Sistemas de gestão de medição — Requisitos para o processo
de medição e equipamento de medição
[10] ABNT ISO/TR 10013:2002, Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade
[11] ABNT NBR ISO 10014:2008, Gestão da qualidade — Diretrizes para a percepção de benefícios
financeiros e econômicos
[12] ABNT NBR ISO 10015:2001, Gestão da qualidade — Diretrizes para treinamento
[13] ABNT ISO/TR 10017:2005, Guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
[14] ABNT NBR ISO 10019:2007, Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão
da qualidade e uso de seus serviços
[15] ABNT NBR ISO 14001:2004, Sistemas de gestão ambiental — Requisitos com orientações para
uso
[16] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade
e/ou ambiental
[17] ABNT NBR IEC 60300-1:2003, Gestão da dependabilidade — Parte 1: Sistemas de gestão
da dependabilidade
[19] ISO/IEC 90003:2004, Software engineering — Guidelines for the application of ISO 9000:2000
to computer software