TN STP 239 389 31673

XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avançadas de produção”
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL NA

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE
UM RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO EM UMA
INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR
Ana Alice da Silva Camara (UFERSA)

anaalice_26@hotmail.com
Renara Suyanne Costa Tertuliano (UFERSA)
renara_suyanne@hotmail.com
Rute Medeiros Maia (UFERSA)
rute1medeiros@gmail.com
Vicente de Paula Gomes Junior (UFERSA)
jokvicente@gmail.com
Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade de serviços do Restaurante

Universitário de uma Instituição de Ensino Superior, na cidade de
Mossoró/RN. A avaliação foi feita através da aplicação do Modelo SERVQUAL
e sua relevância está diretamente relacionada ao fato de que os
consumidores desta empresa são sua maioria alunos e dependem dos
serviços prestados quase que diariamente. O Modelo SERVQUAL procura
avaliar determinados serviços diante da verificação e analise das médias da
expectativa e da realidade do serviço prestado. A um nível de confiança igual
a 90%, foi calculado uma amostra representativa e, posteriormente, esta
amostra respondeu a um questionário virtual. O questionário continha vinte
(20) questões que permeiam as cinco (5) dimensões da ferramenta de
controle em destaque (tangibilidade; confiabilidade; presteza; cortesia;
empatia). Os resultados mostraram, de maneira geral, que existem grandes
gaps (todos negativos) entre as expectativas e as percepções dos usuários
com relação aos atributos pesquisados, o que evidenciou a baixa qualidade
no serviço prestado pelo Restaurante Universitário, já que a expectativa dos
clientes superou toda a realidade em todas as dimensões.
Palavras-chave: serviços, qualidade em serviços, modelo SERVQUAL

1. Introdução
A revolução da qualidade está chegando ao setor de serviços, já que as empresas neste setor
começaram a entender que a qualidade não melhora, a não ser que seja medida (REICHHELD
e SASSER, 2004).
Entre os diversos segmentos que formam o setor de serviços, o segmento de alimentação

respondia por 19,4% do setor (PAS, 2012). Mudanças nas últimas décadas levaram os
restaurantes a ocuparem um lugar de destaque nos hábitos de alimentação dos indivíduos,
sendo cada vez maior o número de refeições fora de casa. A mudança de visão do consumidor
em relação ao consumo de alimento e em relação aos restaurantes tornou-se uma fonte rica a
ser pesquisada (MARSON; GUITIERREZ; MARSON, 2013; SIEBENEICHLER et al, 2007
apud POLIDO, 2015).
Para entender, bem como mensurar, a percepção dos alunos no que diz respeito à qualidade do
serviço prestado Restaurante Universitário - UFERSA, utilizou-se a ferramenta Servqual, ao
mesmo tempo em que se sabe que o setor alimentício ainda é pouco abordado.
A investigação em respeito, que é o interesse deste estudo, pode colaborar para uma maior
compreensão das necessidades dos consumidores (em sua grande maioria alunos), ao passo
que pode contribuir para que a empresa deseje atingir a qualidade em que a mesma almeja,
entendendo as percepções de seus clientes, tendo como consequência um estreitamento de
laços entre ambos.
Neste sentido, o objetivo geral desta pesquisa após aplicar o método Servqual no Restaurante
Universitário, foi avaliar os resultados obtidos juntos aos alunos (clientes) do estabelecimento,
a respeito da qualidade em serviço prestados pelo mesmo, tendo a oportunidade de pôr em
prática o conhecimento adquirido em sala.
2. Referencial teórico
2.1 Serviços: aspectos gerais
2
Definir serviço não é tão prático quanto um produto manufaturado. Na literatura, existem
diversos pontos de vista diferentes, o que torna uma classificação um tanto quanto subjetiva.
De forma direta e resumida para Zeithaml, Bitner e Gremler et al. (2014, p.4) os “Serviços
são atos, processos e atuações que podem ser oferecidas ou coproduzidas por uma entidade ou
pessoa, para outra entidade ou pessoa.”. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) consideram um
serviço como uma experiência perecível, intangível, amplificada para um consumidor que
realiza o papel do coprodutor. Barbosa e Benetti (2010) elencam cinco categorias de ofertas
que podem ser oferecidas aos clientes, uma delas é considerar o bem tangível onde a oferta
consiste como uma camiseta, um tênis ou uma panela, ou seja, nenhum serviço acompanha o
produto.
O Bem tangível acompanhado de serviços é a oferta acompanhada por um ou mais serviços

para enriquecer seu apelo de consumo. Um fabricante de bicicletas deve não só vender uma
bicicleta, mas deve vender assistência técnica, equipe capacitada, peças a pronta entrega e
outros serviços. O Híbrido consiste em partes iguais de bens e serviços. A procura de
restaurantes é a junção tanto dos alimentos oferecidos, quanto pelos serviços prestados. Já o
serviço principal acompanhado de bens e serviços secundários equivale a um serviço principal
com alguns serviços adicionais e/ou bens de apoio. E por fim, o serviço representa,
principalmente, em um serviço. Exemplos incluem trabalho de uma babá, psicólogo e
massagens (BARBOSA; BENETTI, 2010).
2.2 Características dos serviços
Embora a definição de serviço varie de autor para autor, a sua dimensão é compreendida por
todos, e é constituída por quatro importantes características (intangibilidade, simultaneidade,
heterogeneidade e perecibilidade).
A intangibilidade é a principal característica e conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010)

os serviços diferentemente dos produtos, não podem ser vistos, experimentados, sentidos,
ouvidos ou cheirados da mesma forma que um bem tangível. Para reduzir essa incerteza, os
compradores procuram sinais de evidência de qualidade.
3
Na maioria dos casos, os bens são produzidos, vendidos e consumidos, nesta ordem, já os
serviços costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida, gerados e consumidos,
simultaneamente. Devido a essa simultaneidade dos serviços, os mesmos não podem ser
estocados, ou seja, são perecíveis, o que constitui um traço fundamental para a administração
de serviços. Esse empecilho de estocar serviços impossibilita o uso da estratégia da
manufatura tradicional de confiar os estoques como um amortecedor para absolver flutuações
na demanda (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010).
A heterogeneidade ressalta que os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem
de quem os executa e de onde são prestados. Geralmente, os compradores de serviços estão
conscientes dessa alta variabilidade e, frequentemente, conversarão com outras pessoas antes
de selecionar um fornecedor (BARBOSA; BENETTI, 2010).
Um bom exemplo seria uma hora sem pacientes na agenda de um dentista, assim como uma
poltrona vazia em um voo, perdeu-se a oportunidade. Devido o serviço não ser estocado, se
não for usado, é totalmente perdido. A perecibilidade dos serviços não é problema quando a
demanda é estável, porque é fácil de antecipar sua prestação. Quando a demanda é flutuante,
as empresas de serviços enfrentam problemas difíceis (ZHEITHAML; BITNER;
GREMELER, 2014; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010).
Devido à grande concorrência no mercado atual, oriunda da globalização, quando a oferta

superou a demanda, a qualidade passou a ser o poder de escolha por parte dos consumidores.
Em contrapartida, esta concepção revela-se em diversas formas sob diversos autores.
Creditando isto, vários e diferentes ângulos abordados por autores da área – Juran, por
exemplo, trata da qualidade como a adaptação ao uso; já para Crosby, é a conformidade com
os requisitos pré-estabelecidos; Deming sugere como sendo o nível de satisfação almejada
pelo consumidor, enquanto Ishikawa define como as expectativas atendidas pelos clientes
(FERRAZ, 2012).
É notória a falta de objetividade ou mesmo de coincidência por parte dos autores, por outro
lado, é evidente a unanimidade quando se procura caracterizar a qualidade em serviços, e que
a mesma está muito em função da satisfação do cliente.
4
2.3 Método SERVQUAL
Para compreender a demanda existente além de entende-la, é substancial a aplicação de

técnicas que possam avaliara a qualidade fornecida aos clientes. Nesse âmbito, uma das
principais ferramentas de controle da qualidade que promove uma mensuração da mesma é o
método SERVQUAL. De forma objetiva, configura-se como um questionário criado pelos
autores Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985. Tem como função medir as expectativas e as
percepções dos clientes por meio de um modelo conceitual proposto por eles.
Este modelo leva em consideração o que os usuários desejam de um serviço, comparando-se

com o que os mesmos recebem. Portanto, os critérios de avaliação aqui presentes investigam
as brechas, lacunas (gaps) que surgem a partir da diferença entre as expectativas e a realidade
(ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990). Ainda conforme estes autores, vencer
estes gaps significa atingir o nível de excelência por parte da empresa.
A partir deste modelo dos gaps, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) elaboraram uma escala
que propicia mensurar as percepções dos usuários junto à realidade oferecida, o que deu
origem a escala. Esta escala trata-se de um conjunto que permeia cinco dimensões
(Confiabilidade; Responsabilidade; Segurança; Empatia; Tangibilidade) consistentemente
apontadas por clientes como sendo necessárias para a qualidade dos serviços (FIGURA 1):
Figura 1: Determinantes da qualidade dos serviços.
5
Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)
Os itens tangíveis (ou tangibilidade), por exemplo, diz respeito, segundo Bateson e Hoffman
(2001), aos objetos que são utilizados no interior do estabelecimento, desde a decoração até a
aparência e apresentação dos funcionários. As afirmativas que compõem as dimensões do
questionário são enumeradas de 1 a 5 (excelência).
Conforme Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a escala SERVQUAL pode prover uma
análise geral da qualidade de serviços, levando em conta todas as cinco dimensões em
conjunto. Por outro lado, eles ainda afirmam que as empresas podem não somente avaliar os
serviços prestados como um todo, mas, também, analisar quais dimensões requerem mais
atenção.
3. Metodologia
A pesquisa compreendeu 6 etapas: revisão bibliográfica, identificação da amostra, elaboração

dos questionários, aplicação dos questionários, organização dos dados e, por último, a análise
e conclusão dos resultados (Figura 2).
Figura 2: Etapas da pesquisa.
Fonte: Elaborado pelos autores (2016)
6
3.1 Caracterização da pesquisa
Quanto à abordagem, a pesquisa pode ser caracterizada como quantitativa, pois são
mensuradas as expectativas e percepções de uma amostra dos clientes do Restaurante
Universitário, afim de quantificar o grau de satisfação destes e segundo Gil (2008, p.90) “Nos
estudos de natureza quantitativa, após o tratamento estatístico dos dados, têm-se, geralmente,
tabelas elaboradas manualmente ou com o auxílio de computadores”.
Quanto aos objetivos, a pesquisa é dita exploratória e descritiva. Segundo Gil (2008) pode-se
classificar como exploratória quando o objetivo desta é facilitar a compreensão do problema
e, em grande parte, se faz levantamento bibliográfico e entrevistas com pessoas que possuem
experiência no assunto abordado. Segundo o mesmo autor, “Pesquisas descritivas têm como
objetivo primordial a descrição de características de determinada população”.
E, por fim, quanto aos procedimentos técnicos, a pesquisa é caracterizada como bibliográfica.
Bibliográfica devido a utilização de conceitos e métodos já elaborados.
3.2 Instrumento de pesquisa
Para a elaboração dessa pesquisa, utilizou-se questionários online elaborados e

disponibilizados na plataforma do Google Docs. O questionário é composto por 20 (vinte)
perguntas, onde estas são divididas em 5 (cinco) categorias: tangibilidade, confiabilidade,
presteza, cortesia e empatia. Quanto as respostas, existem 6 (seis) alternativas possíveis: 1 –
Péssimo; 2 – Ruim; 3 – Regular; 4 – Bom; 5 – Excelente; e, 0 (zero) – Sem opinião.
3.3 Ambiente de pesquisa
O ambiente de aplicação do Método SERVQUAL se deu no Restaurante Universitário

localizado na Universidade Federal Rural do Semiárido (UFERSA) – Campus Central,
situado na cidade de Mossoró/RN. Como o próprio nome sugere, trata-se de uma empresa do
setor alimentício, que atende principalmente alunos da instituição.
Desde 2011, quando venceu a licitação, a empresa MeioDia Refeições, que possui outras
unidades na região nordeste, administra o restaurante. Nesta unidade, a empresa opera em
7
sistema self-service e possui capacidade instalada para produzir cerca de 5.000 refeições/dia
(Dados da pesquisa, 2016). O local funciona diariamente, servindo entre almoço e jantar,
tendo no almoço a maior procura de consumidores.
3.4 Universo e amostra da pesquisa
O universo da pesquisa é uma população de 900 pessoas que utilizam os serviços prestados
por esse restaurante, e para a determinação do tamanho da amostra (denotado por N), foi
utilizado o procedimento estatístico de amostragem aleatória simples cujo nível de confiança
foi de 90% e o erro relativo α = 10%. Foi considerado um tamanho inicial n0 em função de um
erro relativo (Equação 1.1) e, posteriormente, foi encontrado o tamanho da amostra a partir da
Equação 1.2.
n0 =
onde E = α = 0,1.
n= (1.2)
em que, n0 = 100 e N = 900. Assim:
n0 = = 100 e n = = 90.
O tamanho da amostra determinado foi de, no mínimo, 90 pessoas para o nível de confiança
de 90%, sendo feita a coleta de dados com 91 usuários do restaurante.
3.5 Técnica de análise de dados
Foi utilizado o método SERVQUAL com o fim de analisar os dados. A princípio, foi
realizada uma coleta de dados, tendo como um espaço amostral restringido a 91 pessoas. Esta
coleta foi realizada entre os dias 9 e 13 de novembro de 2016, via questionário virtual. Nele,
os usuários respondiam de maneira anônima, sem distinção da origem de seus cursos.
8
4.0 Apresentação e análise dos resultados
O questionário aplicado nessa pesquisa é composto por 20 (vinte) perguntas, sendo

classificadas em 5 (cinco) dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, cortesia e
empatia. No Quadro 1, estão organizadas todas as médias das respostas obtidas no
questionário, de acordo com a realidade e a expectativa dos usuários. A última coluna refere-
se ao GAP (realidade-expectativa). Cada dimensão é composta por 4 (quatro) perguntas e,
visando melhor compreensão e clareza, os dados serão posteriormente analisados segundo a
categoria que o compõe.
Quadro 1: Perguntas e médias das realidades e expectativas, juntamente com o gap (R-E).
PERGUNTAS REALIDADE EXPECTATIVA GAP
TANGIBILIDADE
P1: Ambiente físico limpo, iluminado e com temperatura agradável 1,5055 3,6813 -2,1758
P2: Possui espaço amplo e com barulho controlado 1,2417 3,3297 -2,088
P3: Instalação física bem localizada, de fácil acesso e segura 1,4286 3,5824 -2,1538
P4: Louças e utensílios higienizados 1,8022 3,956 -2,1538
CONFIABILIDADE
P5: Funcionários com atendimento rápido 1,7142 4,011 -2,2968
P6: Cardápio atrativo (diverso) 1,3187 2,4835 -1,1648
P7: Qualidade da comida (sabor, aroma, textura, apresentação) 1,2527 3,4176 -2,1649
P8: Alimento seguro (sem riscos à saúde) 1,6374 3,7033 -2,0659
PRESTEZA
P9: O atendimento inicia e termina no horário marcado 2,0549 4,0879 -2,033
P10: Mantem o cardápio sempre atualizado 1,4175 3,2747 -1,8572
P11: Agilidade na entrega do pedido 1,8901 3,7802 -1,8901
P12: Disposição e rapidez para resolver dúvidas 1,4396 3,3516 -1,912
CORTESIA
P13: Os funcionários são pacientes e não retrucam críticas ou
reclamações 1,4835 3,4615 -1,978
P14: Empregados demonstram presteza no atendimento às
reclamações. 1,4286 3,3297 -1,9011
P15: A equipe demonstra interesse e disponibilidade para ajudar o
cliente. 1,5604 3,3956 -1,8352
P16: Todos os tipos de clientes são bem atendidos, sem que haja
nenhum tipo de preconceito 1,8681 3,8571 -1,989
EMPATIA
P17: Funcionários educados 1,7143 3,8461 -2,1318
P18: Demonstram interesse na satisfação do cliente 1,4286 3,4835 -2,0549
9
P19: Funciona em horário que atendem a todos os clientes 1,6923 3,8132 -2,1209
P20: Conhecem o público alvo
1,9011 4,033 -2,1319
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
4.1 Tangibilidade
O Quadro 1 e o Gráfico 1 mostram as perguntas utilizadas na dimensão tangibilidade

juntamente com as médias da expectativa e da realidade e o gap gerado por elas. É possível
observar que a expectativa supera a realidade em todos os atributos, sendo a P4 - “Louças e
utensílios higienizados” o atributo com maior média de expectativa (3,956) e de realidade
(1,8022), mostrando que, dentre os atributos dessa dimensão, este é o que está mais próximo
da expectativa. Nota-se que o atributo P2 – “Possui ambiente amplo e com barulho” possui a
menor média tanto na expectativa como na realidade.
Gráfico 1: Médias da dimensão Tangibilidade.
Os valores dos gaps são obtidos pela diferença entre a realidade e a expectativa e, assim,
pode-se identificar os maiores focos de insatisfação. O maior gap é do atributo P1 –
“Ambiente físico limpo, iluminado e com temperatura agradável”, seguido do P3 e P4 (ambos
possuem um gap de 2,1538.). Por fim, nota-se que, para os alunos entrevistados, os requisitos
mais importantes na dimensão tangibilidade são “Ambiente físico limpo, iluminado e com
temperatura agradável” e “Loucas e utensílios higienizados”.
10
4.2 Confiabilidade
Na dimensão confiabilidade, a partir da análise do Quadro 1 e Gráfico 2, foi possível notar

que a expectativa também supera a realidade em todos os atributos. Ao analisar a expectativa,
o atributo P5 – “Funcionários com atendimento rápido” - teve uma média de 4,011, sendo o
valor mais alto dentre as demais. Contrastando com esta, o atributo P6 - “Cardápio atrativo”
teve a menor média (2,4835).
Gráfico 2: Médias da dimensão Confiabilidade.
De maneira geral, os possíveis focos de insatisfação podem ser identificados pelos valores dos
gaps (R-E). Sendo assim, as maiores insatisfações foram identificadas por ordem crescente,
sendo elas P6<P8<P7<P5. Evidenciando que, para os alunos (usuários), os pontos mais
importantes, no que diz respeito à confiabilidade, é o atendimento rápido e a qualidade da
comida.
4.3 Presteza
De forma análoga, com a análise do Quadro 1 e Gráfico 3, percebe-se que na dimensão

presteza a expectativa supera a realidade em todos os atributos. Nota-se que o atributo P9 -
“Atendimento inicia e termina no horário marcado”, dentre todas as 20 perguntas, possui
11
maior média tanto na expectativa como na realidade, sendo estes, respectivamente, 4,0879 e
2,0549. Já o atributo P10 – “Mantem o cardápio sempre atualizado” possui, nessa dimensão, a
menor média tanto na expectativa quanto na realidade.
Quanto aos resultados dos gaps, é possível observar que o requisito com maior discrepância
entre a realidade e a expectativa é P9 – “O atendimento inicia e termina no horário marcado”,
possuindo assim o maior gap (-2,033) dentre os 20 atributos e evidenciando o foco de
insatisfação dos alunos. Organizando os gaps em ordem crescente tem-se P10<P11<P12<P9.
Os atributos “Mantem o cardápio sempre atualizado”, “Agilidade na entrega do pedido” e
“Disposição e rapidez para resolver dúvidas”, apresentaram médias de realidade e
expectativas semelhantes e, consequentemente, gaps com valores próximos.
Gráfico 3: Médias da dimensão Presteza.
4.4 Cortesia
Analisando o Quadro 1 e o Gráfico 4, quanto aos atributos individuais mais valorizados na

dimensão cortesia pelos clientes, destacam-se P16 - “Todos os tipos de clientes são bem
atendidos, sem que haja nenhum tipo de preconceito” e P13 - “Os funcionários são pacientes e
não retrucam críticas ou reclamações”. Ambos possuem os maiores gaps dessa dimensão,
12
mostrando assim que quanto a essa dimensão, a empresa deve ter maior atenção, pois a
realidade difere consideravelmente da expectativa.
Como solução a este viés, o estabelecimento pode investir em cursos de capacitação e

orientação junto a seus clientes – o retorno pode vir como forma de aumento da demanda por
parte dos alunos.
Gráfico 4: Médias da dimensão Cortesia.
4.5 Empatia
Analisando a dimensão empatia, percebe-se que a maior média da expectativa e da realidade

foi do atributo P20 “Conhecem o público alvo” com, respectivamente, 4,033 e 1,9011. Pode-
se destacar também a menor das médias com relação a realidade: P18 – “Demonstram
interesse na satisfação do cliente” com média de 1,4286, demonstrando a insatisfação dos
alunos com relação ao interesse demonstrado por parte do funcionalismo (Gráfico 5).
Gráfico 5: Médias da dimensão Empatia.
13
5. Conclusões
Uma das dificuldades da pesquisa foi obter a amostra do público alvo – tendo em vista que o
restaurante serve em mais de um horário, portanto existem demandas diferentes em horários
diferentes. Além disso, a frequência dos usuários varia ao longo do semestre – o que dificulta
traçar uma média consistente.
Os resultados mostraram, de maneira geral, que existem grandes gaps entre as expectativas e
as percepções dos usuários com relação aos 20 atributos pesquisados. Entre as respostas, os
responsáveis pela gestão do restaurante deviam dar maior atenção ao: espaço físico, bem
como aos bem tangíveis (higiene, ambiente agradável etc); aperfeiçoamento do quadro de
funcionários – no que diz respeito não somente ao atendimento (receptividade), bem como na
praticidade e agilidade na entrega e distribuição, e em sua prestação. Outro ponto isolado que
pode ganhar maior atenção sobre os demais, diz respeito à diversidade junto ao cardápio
oferecido pelo estabelecimento.
14
Muitos desses fatores podem ser motivos comuns em outros estabelecimentos do ramo
alimentício da cidade. No entanto, embora seja uma ferramenta prática e eficaz, ainda é pouco
conhecida por parte dos consumidores – principalmente no ramo alimentício.
15
REFERÊNCIAS
BARBOSA, C; BENETTI, F. “DEFINIÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE SERVIÇOS”. Material da 1ª Aula da

Disciplina do Varejo”, ministrada no Curso de Pós-Graduação Latu Sensu TeleVirtual MBA em Gestão
Educacional – Anhanguera – UNIDERP | REDE LFG, 2010.
BATESON, John E.G.; HOFFMAN, K> Douglas. Marketing de Serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
FERRAZ, D. A. Um modelo para avaliação da qualidade no setor fitnnes: um estudo de caso. Dissertação
(Mestrado) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção – Universidade Federal de
Pernambuco, Recife, 2012.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: Operações, estratégia e

tecnologia da informação. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
POLIDO, Karina; MENDES, Glauco Henrique. APLICAÇÃO DO SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA

QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM RESTAURANTES NO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, 2015.
REICHHELD, F. F.; SASSER, W. E. Deserção zero: a qualidade chega ao setor de serviços. Harvard Business
Review. reprint 90.508. 2004. Disponível em: https://profissional.bb.com.br/3/hmm/resrcs/focus/zero_p.asp.
Acesso em: 15 abr. 2004.
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A; BERRY L. L. Delivering Quality Service – Balancing Costumer

Perception and Expectation. New York: The Free Press, 1990.
ZEITHAML, VALARIE A.; BITNER, MARY JO; GREMLER, DWAYNE D. Marketing de serviços: a
empresa com foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2014.
16
Anexo - Questionário das expectativas e percepções
Codificações das respostas: Expectativas e Percepções

Expectativas Percepções
1-Péssimo; 2 - Ruim; 3 - Regular; 4- Bom; 5- Excelente, e 0 (zero) - sem opinião 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0
P1: Ambiente físico limpo, iluminado e com temperatura agradável
Tangibilidad P2: Possui espaço amplo e com barulho controlado

e P3: Instalação física bem localizada, de fácil acesso e segura
P4: Louças e utensílios higienizados

P5: Funcionários com atendimento rápido
Confiabilida P6: Cardápio atrativo (diverso)

de P7: Qualidade da comida (sabor, aroma, textura, apresentação)
P8: Alimento seguro (sem riscos à saúde)
P9: O atendimento inicia e termina no horário marcado

P10: Mantem o cardápio sempre atualizado
Presteza
P11: Agilidade na entrega do pedido
P12: Disposição e rapidez para resolver dúvidas
P13: Os funcionários são pacientes e não retrucam críticas ou
reclamações
P14: Empregados demonstram presteza no atendimento às
reclamações.
Cortesia
P15: A equipe demonstra interesse e disponibilidade para ajudar o
cliente.
P16: Todos os tipos de clientes são bem atendidos, sem que haja
nenhum tipo de preconceito
P17: Funcionários educados
P18: Demonstram interesse na satisfação do cliente

Empatia
P19: Funciona em horário que atendem a todos os clientes
P20: Conhecem o público alvo
17
18

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XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL NA

Ana Alice da Silva Camara (UFERSA)

Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade de serviços do Restaurante

Palavras-chave: serviços, qualidade em serviços, modelo SERVQUAL

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Entre os diversos segmentos que formam o setor de serviços, o segmento de alimentação

2.1 Serviços: aspectos gerais

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

O Bem tangível acompanhado de serviços é a oferta acompanhada por um ou mais serviços

2.2 Características dos serviços

A intangibilidade é a principal característica e conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010)

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Devido à grande concorrência no mercado atual, oriunda da globalização, quando a oferta

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

2.3 Método SERVQUAL

Para compreender a demanda existente além de entende-la, é substancial a aplicação de

Este modelo leva em consideração o que os usuários desejam de um serviço, comparando-se

Figura 1: Determinantes da qualidade dos serviços.

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)

A pesquisa compreendeu 6 etapas: revisão bibliográfica, identificação da amostra, elaboração

Figura 2: Etapas da pesquisa.

Fonte: Elaborado pelos autores (2016)

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

3.1 Caracterização da pesquisa

3.2 Instrumento de pesquisa

Para a elaboração dessa pesquisa, utilizou-se questionários online elaborados e

3.3 Ambiente de pesquisa

O ambiente de aplicação do Método SERVQUAL se deu no Restaurante Universitário

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

3.4 Universo e amostra da pesquisa

em que, n0 = 100 e N = 900. Assim:

3.5 Técnica de análise de dados

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

4.0 Apresentação e análise dos resultados

O questionário aplicado nessa pesquisa é composto por 20 (vinte) perguntas, sendo

PERGUNTAS REALIDADE EXPECTATIVA GAP

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

O Quadro 1 e o Gráfico 1 mostram as perguntas utilizadas na dimensão tangibilidade

Fonte: Dados da pesquisa (2016)

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Na dimensão confiabilidade, a partir da análise do Quadro 1 e Gráfico 2, foi possível notar

Gráfico 2: Médias da dimensão Confiabilidade.

Fonte: Dados da pesquisa (2016)

De forma análoga, com a análise do Quadro 1 e Gráfico 3, percebe-se que na dimensão

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Gráfico 3: Médias da dimensão Presteza.

Fonte: Dados da pesquisa (2016)

Analisando o Quadro 1 e o Gráfico 4, quanto aos atributos individuais mais valorizados na

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Como solução a este viés, o estabelecimento pode investir em cursos de capacitação e

Gráfico 4: Médias da dimensão Cortesia.

Fonte: Dados da pesquisa (2016)

Analisando a dimensão empatia, percebe-se que a maior média da expectativa e da realidade

Gráfico 5: Médias da dimensão Empatia.

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Fonte: Dados da pesquisa (2016)

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

BARBOSA, C; BENETTI, F. “DEFINIÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE SERVIÇOS”. Material da 1ª Aula da

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: Operações, estratégia e