GESTÃO OPERACIONAL DE FACILITIES

2019
Gestão de Serviços de Limpeza
Clara Barreiros

www.fseduca.com.br cursos@fseduca.com.br
Clara Barreiros
Formação
✓ Administração – Turismo e Hotelaria
✓ Pós Graduação – Adm. de Recursos Humanos e Marketing Internacional
✓ MBA em Planejamento Estratégico

Experiência
✓ 26 anos de experiência profissional na Implantação e Gerenciamento de
Serviços – Facility Management, Gerenciamento de Contratos, Real Estate e
Utilidades.

Participação no Mercado de FM
✓ ABRAFAC – Sócia Fundadora e atual Membro do Conselho
✓ ABRALIMP – Voluntária para assuntos de Facilities
✓ ABNT – Participante do Grupo Brasil para elaboração NBR ISO 41011/12/13
Gerenciamento de Facilities
✓ Grupos: GAS Facilities – Grupo Mulheres de Facilities

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Agenda
1. Serviços de Limpeza e Conservação 4
• Modelos de Contratação
• Elaboração do Edital
• Análise das Propostas

2. Gestão dos Serviços 20

• Implantação
• Operação

3. Controle Diário dos Serviços e Indicadores 32

4. Relatório de Gerenciamento dos Serviços 37

5. Futuro e Tendências 45

Bibliografia 49
3
Serviços de Limpeza e
Conservação

Conceito de limpeza
“A limpeza não é só o ato de limpar mas a
percepção e o resultado que um ambiente
limpo causa nas pessoas, tornando-as mais
felizes e saudáveis”.

4
Qual a diferença entre Limpeza, Desinfecção e
Esterilização?
Por definição Limpeza é a atividade que engloba todos os procedimentos e
operações que removem sujidade agregadas ou não às superfícies, sem alterá-
las em todos os tipos de ambientes.

A Desinfecção é o conjunto de operações que visam primordialmente uma

redução de carga microbiana a um nível seguro, por um determinado período de
tempo, sobre diferentes superfícies, utilizando produtos desinfetantes.

Esterilização, tem como finalidade a eliminação dos microorganismos.

5
Tipos de Limpeza
Limpeza profunda: realizada periodicamente para remover toda sujidade
acumulada, por exemplo a lavagem de piso, que deve ser realizada fora do horário
de funcionamento do ambiente.

Limpeza de conservação: realizada diariamente, tem como propósito, a

conservação do ambiente como banheiros, halls, recepção.

Limpeza leve: trabalho executado durante o expediente, com o propósito de

manter a área constantemente limpa por exemplo as copas, corredores de
shoppings, escadas.

Tipos de sujidade
Solta: Varrição ou aspiração ou recolhimento com espanadores eletrostáticos,

Solúvel em água: Uso de Mop com água + detergente (não utilizar pano de chão);

Impregnada: Enceradeiras, lavadoras automáticas de piso, extratoras.

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Importância da Qualidade da Água

Composição: pode alterar o desempenho do processo,

Ferro: interfere na ação dos produtos químicos por exemplo manchar a superfície;

Sais de Cálcio e/ou Magnésio: diminuem o poder de ação, podem manchar,

arranhar, vidros, cerâmicas, etc.

Erro comum: Usar o produto puro, sem adicionar água .

Água ionizada: 100% pura sem minerais, ótima para diluição de produtos.

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Valor da limpeza

Exposição ao pó: afeta as habilidades cognitivas dos colaboradores de 2% a 6%,

Sintomas de resfriado e gripe: geram perda de rendimento e 3% a 8%;
Faltas não planejadas causam problemas no local de trabalho;
Diminuição da produtividade: 54%;
Queda de venda e serviços ao Cliente: 39%;
Prejuízo Financeiro para as Empresas.

8
Dados do mercado
▪ Ambientes limpos acalmam e tranquilizam as pessoas,

▪ Proporcionam maior rendimento no trabalho, nos estudos e nos negócios;

▪ 8 em cada 10 pessoas admitem ir com maior frequência a restaurantes se ele

estiver limpo e que nunca voltariam se o banheiro estiver sujo;

▪ Superfícies comuns com altos índices de contaminação: mouse, teclados,

telefones, torneiras, portas de microondas e geladeiras, bebedouros e botões
das vending machines. As mãos são os principais vetores de transmissão;

▪ 1 milhão e seiscentos mil trabalhadores na cadeia do setor de Limpeza

▪ (Febrac Dez 16 – Federação Nacional das Empresas Prestadoras de Serviço de

Limpeza e Conservação) – Região Sudeste 57% seguido Nordeste 15%;

▪ A grande maioria do sexo feminino, baixa escolaridade.

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Compramos e/ou Administramos os Serviços de
Limpeza?

Pacote

✓ Valor ($$ - Missão)

✓ Conhecimento
✓ Competência
✓ Empatia

✓ Habilidade

✓ Desafios

✓ Terceirização ou Serviços Próprios?

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Compramos e/ou Administramos os Serviços de
Limpeza?
1. Como você acompanha o serviço de Limpeza da
sua Empresa?
2. Como você sabe se a Empresa de Limpeza
contratada está seguindo o plano de trabalho
corretamente?
3. Como você sabe se está recebendo o serviço
adequado pelo preço que foi contratado?

A Limpeza é feita de pequenos detalhes

Você só saberá se tiver acesso aos

Planos de Serviços,
Ordens de Serviço e
Inspeções.

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Pontos de Atenção na Contratação
Facilities e Área de Compras

Otimizar a Contratação

Avaliação do público que iremos atender

+
Mapeamento das necessidades
+
Transparência na Contratação
+
Parceria entre Contratante e Contratada
+
Relacionamento Aberto

Sucesso = BONS RESULTADOS

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Pontos de Atenção na Contratação
Modelos de contratação

Recursos Humanos: mais aplicado para serviços de recepção, atendimento,

portaria e segurança;

Frequência: define-se a frequência das atividades e a empresa o número de

prestadores para atender aos serviços;

Serviços: o cliente especifica a estrutura do empreendimento e os serviços, a

empresa define a frequência e o número de prestadores para atender;

M2: utilizado áreas de grande extensão (galpões, estacionamentos, com equipes

volantes) ou prédios corporativos.

Nota: As modalidades mais utilizadas são a de Serviços e de M²

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Pontos de Atenção na Contratação
Modelos de contratação e sites diferenciados

✓ Empresarial
✓ Hospitalar
✓ Industrial
✓ Alimentício
✓ Hoteleiro
✓ Universidades
✓ Condomínios
✓ Academias
✓ Estádios
✓ TI
Custos estão atrelados tanto aos diferentes tipos de empreendimentos como
as particularidades e exigências de acordo com a especialidade, materiais,
utensílios e equipamentos.
14
Pontos de Atenção na Contratação
Produtividade – Tempo Padrão de Limpeza Profissional

ABRALIMP – Lançamento na HIGIEXPO 2017

Definição do fator de eficiência junto à prestadora, classificada como Normal.
As variáveis consideradas para a definição de ritmo são:

Habilidade: Trabalha com exatidão satisfatória e ritmo se mantém razoavelmente

constante;

Dedicação: Cronometragem dos processos de limpeza, analise e definição de

tolerâncias, divisão do processo por atividades, extração dos tempos por
atividades, cálculo de tempo padrão, conversão do tempo padrão para a área de
100m², cálculo de produtividade dos processos.

15
Pontos de Atenção na Contratação
Produtividade – Tempos e Tarefas Oficiais ISSA 612 de 2014
ISSA (Internacional Sanitary Supply Association) – Lançamento na HIGIEXPO
2017 em português

O tempo médio de limpeza é o tempo normalmente necessário para que um

profissional qualificado, trabalhando em ritmo adequado, conclua uma operação se
tiver seguindo o método prescrito.

Consideram as condições do uniforme, tamanho em cm do equipamento – ex :

Mop, peso do aspirador, vassoura, etc.

Treinamento constante e avaliação do profissional periodicamente.

Manual com 60 páginas.

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Pontos de Atenção na Contratação
Produtividade – Profissional de limpeza
Escritórios: área interna de 600m2 - 800m2

Indústrias: área externa com produtividade 1200m2 - 1500m²

Esquadrias externas com produtividade - 220m²

Fachadas envidraçadas com produtividade 110m²

Nota: A produtividade em prestação de serviços de limpeza se refere à quantificação de áreas, em m2 ,

que supostamente um profissional pode desenvolver para atender as rotinas e frequências das atividades
de limpeza, em função das características do ambiente envolvido. A utilização de técnicas e tecnologias
em equipamentos, ferramentais e demais insumos, além de métodos e movimentos permitem reduzir a
necessidade de esforços físicos dos profissionais, de forma a aumentar a eficiência e, consequentemente
a produtividade nas atividades. (Fonte Febrac)

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Pontos de Atenção na Contratação
Elaboração do Edital - RFP (Request for Proposal)
✓ Especificação da Estrutura do Empreendimento (site)
✓ Especificação das atividades e serviços
✓ Mão de obra
✓ EPIs
✓ Máquinas, Equipamentos e Utensílios
✓ Produtos Químicos e Descartáveis
✓ Insumos de Higiene
✓ Estratégia da Proponente – Gestão e Operação
• Treinamentos da equipe
• Controle de Turn Over
• Benefícios
• Plano de trabalho da equipe
• Controles de performance da operação (checklist entre outros)
• Controles de materiais e insumos
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Pontos de Atenção na Contratação
Elaboração do Edital - RFP (Request for Proposal)
Serviços Extras
• Lavagem de carpete – m2

• Lavagem de caixa d´água – m3 (Técnicas CETESB)

Periodicidade: semestral – (ANVISA)
Laudo de Análise da Água – (Port. 518 Ministério da Saúde)
• Limpeza de fachada m2 – empresa define a periodicidade
• Impermeabilização de pisos

Obrigações da Proponente
Cumprimento das legislações local, normas e procedimentos

Níveis de Atendimento
Itens definidos pelo Contratante
Quadro de Desempenho – Penalidades & Bônus (SLA)
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Pontos de Atenção na Contratação
Avaliação das Propostas – Facilities/Compras/Jurídico
Gestão da Empresa:
Organização
Controles e monitoramento do processo
Política de Performance (Qualidade)
Política de Treinamento e Turn over
Suporte Técnico
Operação:
Estratégia e Planejamento da Operação
Equipamentos e Materiais
Experiência de planejamento e operação
Experiência de operação em empresas de acordo com o porte.
Sustentabilidade: Certificados ou Experiência (comprovada)
Porte Financeiro: Situação Financeira da contratada.

20
Gestão dos Serviços
Implantação e Operação

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Legislações Obrigatórias
Utilização de EPIs – Equipamento de Proteção Individual – NR 06;
Entrega periódica de acordo com o padrão de qualidade do EPI
Controle de Entrega com assinatura legível

ASO – Atestado de Saúde Ocupacional – NR 07;

Exames admissionais e demissionais, mudança de cargo, afastamento
médico, retorno ao trabalho, outros complementares de acordo com função
(ex. audiometria ...)

PCMSO – Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – NR 07

Anual: exames admissionais e demissionais, mudança de cargo, afastamento
médico, retorno ao trabalho.

PPRA – Programa de Prevenção e Riscos Ambientais – NR 09

Anual: riscos físicos, biológicos ou químicos.

22
Legislações Obrigatórias
Ficha Técnica de Produto – ABNT / NBRs

FISPQ – Ficha de Informação de Segurança de Produtos Químicos – ABNT / NBR

14725

Livro de Inspeção do Trabalho – Art. 3º Portaria 3158/1971

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Implantação
Pasta documental da Empresa

Contrato Social
CNPJ
Licença de Funcionamento (anual)
Livro de Inspeção do Trabalho
Fichas de Registro dos Funcionários
ASO – Atestado de Saúde Ocupacional
PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Folhas de Ponto
Fichas de Treinamentos
Controle de Entrega de EPIs

24
Implantação
Pasta documental da Empresa

POP – Plano de Operação Padrão

Fichas Técnicas dos Produtos de Limpeza
FISPQ´s dos Produtos de Limpeza – Ficha de Informação de Segurança de
Produtos Químicos
Relação dos Equipamentos do Contrato e Fichas Técnicas
Guias de GRS/GRPS
Guia de Recolhimento da Contribuição Sindical Anual
Quadro de Funcionário da Equipe Residente
Plano de Trabalho
Modelo de Controles e de Avaliação: checklist diário, controles
administrativos).

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Implantação
Pré-operação

❑ Implantar “Piloto” da Operação,

❑ Entrega dos Equipamentos e Utensílios;

❑ Colocar em prática a estratégia da empresa limpadora no Empreendimento;
❑ Definir responsabilidades entre as partes.

26
Implantação
Operação – Modelos
❑ Setorização de Equipe (seco, úmido)
❑ Formação de Equipes por Atividade

❑ Equipes específicas para atividades de limpeza a serem realizadas

❑ Banheiros
❑ Vidros

27
Implantação
Operação
▪ Plano de trabalho aberto por turno e por atividade – melhor visão da rotina
operacional,

▪ Alocação dos recursos no empreendimento;

▪ Reciclagem constante dos profissionais – evidenciada através do Programa de

Treinamento;

▪ Treinamentos periódicos que podem ser realizados no ambiente do Contratante;

▪ Distribuição estratégica dos profissionais de limpeza;

▪ Parceria empresa limpadora e empresa Manutenção Predial.

28
Implantação
Operação
Boas Práticas na utilização de materiais,
Utensílios e equipamentos de limpeza,
Panos de limpeza adequados e de cores diferenciadas para tipos de atividades;
Luvas de cores diferentes para limpeza de ambientes;
Cestas multifuncionais pequenas para a circulação discreta nos escritórios;
Utilização de utensílios profissionais e ergonômicos para a limpeza;
Equipamentos com maior desempenho e produtividade, com baixo consumo de
recursos naturais (água e energia) e ruído.

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Implantação – Operação
Panos de Microfibra - é formada por 80% de poliester 20% de poliamida.
Fios 100 vezes mais finos que um fio de cabelo.

Benefícios: remove sujeiras oleosas, pó, vidros, não risca, remove a limpeza
sem resíduos, antibacteria, não deixa odores, secagem rápida.

Cores
Vermelho: utilizado apenas para sanitários (vasos, mictórios, cesto de lixo, piso)
Azul: usado em sanitários, espelhos, pias, portas
Verde: uso para limpeza geral, mobiliário, pó de cadeiras
Amarelo: vidros e espelhos para área administrativa

Políticas Corporativas
Política da Mesa Limpa
Retirada dos cestos de lixo das mesas de trabalho,
Restringir alimentação nas mesas de trabalho e salas de reunião;
Campanhas educativas e sustentáveis.
30
Implantação – Operação
Fiscalização e Controle
A fiscalização diária e periódica dos serviços de limpeza é importante para a
garantir a qualidade do atendimento aos usuários.

Controles
✓ Plano de trabalho da Equipe de limpeza
✓ Alocação da Equipe no empreendimento
✓ Checklist

Fiscalização
✓ Rondas diárias e periódicas
✓ Registros – checklist diário

31
Controle diário dos
Serviços e Indicadores

32
Controle diário dos serviços
Checklist

Especificação dos ambientes do empreendimento atrelado ao plano de trabalho

da empresa limpadora,

Atividades da empresa limpadora para cada ambiente;

Critério de qualidade do serviço;

Nível de atendimento;

Avaliar as distorções, aplicar correções e revisão do checklist.

33
KPIs – Indicar de Desempenho
(Key Performance Indicator)
Indicadores de qualidade são instrumentos de acompanhamento e medição que
são utilizados para avaliar o desempenho de uma Empresa.

Esses indicadores que vão demonstrar de forma concreta o desempenho e ajudar

na orientação de tomada de decisão garantindo a qualidade do serviço.

Principais objetivos dos indicadores de Qualidade:

• Determinar o que será medido
• Identificar o que é critico
• Monitorar os resultados
• Acompanhar metas e resultados

Principais indicadores
• Eficiência e Produtividade
• Qualidade e Desempenho

34
SLA – Acordo do nível de Serviço
(Service Level Agreement)

O SLA consiste num contrato entre duas partes: entre o fornecedor que pretende
fornecer o serviço e o cliente que deseja se beneficiar deste.

35
Sugestão de SLAs e KPIs

36
Controle diário dos
Serviços e Indicadores

37
Relatório de Gerenciamento dos Serviços
O que queremos visualizar no Relatório Gerencial da Empresa Limpadora?

O relatório gerencial da empresa limpadora deverá conter todo o escopo planejado

no Edital de Licitação.

Objetivo
Áreas de Atuação
Organograma Geral da Equipe
Quadro Operacional
Atividades dos Recursos Contratados
Alocação dos Recursos no empreendimento
Treinamentos
Procedimentos de Limpeza
Plano de Trabalho
Equipamentos e Utensílios
Produtos de Limpeza
Medição do Nível de Atendimento
Propostas de Melhorias
Conclusão
38
Relatório de Gerenciamento dos Serviços
Relatório gerencial do FM

39
Tendências do Mercado de Limpeza Profissional
✓ Green Building: Edifícios Verdes
✓ Green Cleaning: Limpeza Verde
✓ Gestão Compartilhada: Insumos
✓ Gestão do Lixo
✓ Soluções Tecnológicas
✓ Equipamentos inteligentes
✓ Visitar Feiras e Participar de Congressos
✓ Benchmarking, visitas presenciais
✓ ABRALIMP (Higiexpo Agosto 2019)
✓ ISSA
O setor de limpeza profissional é o mais novo segmento do mercado a receber
demandas dos consumidores por um sistema de limpeza sustentável. Diante deste
cenário, a ABNT desenvolveu dois novos programas de rotulagem ambiental, o
“Rótulo Ecológico para produtos de limpeza para uso industrial e institucional (PE-
344)” e o “Rótulo Ecológico para Serviços de Asseio e Conservação Predial
Industrial e Hospitalar (PE-311)”.
40
Edifício Victor Pátio Malzoni – Av. Faria Lima SP
Limpeza

Fotos da internet
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Gestão de resíduos

Soluções para resíduos

secos/recicláveis, resíduo orgânico,
isopor, bitucas de cigarro, lâmpadas,
sucata de equipamentos eletrônicos,
cápsulas de café, esgoto e muito
mais.

Outros trabalhos estão implantados

em São Paulo no Colégio Dante
Foto Internet – Ed. Victor Pátio Malzoni Alighieri, Colégio Porto Seguro, Rede
Affari de Restaurantes.

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Tendências de Limpeza Profissional
Soluções Tecnológicas
Internet das Coisas, equipamentos ligados aos tablets ou smartphones, que
poderão ser programados para agendar os serviços em locais especiais ou em
horários alternativos. Drones (telhados e calhas) QRCodes (relatórios) e Chips
nos equipamentos (localização).

43
Tendências de Limpeza Profissional
Equipamentos Inteligentes
Lançamentos 21º Congresso da World Federation of Building Service Contractors
(WFBSC) maior evento de Limpeza , realizado em Tóquio.
Robôs de alta tecnologia e equipamentos automatizados que impactam na
qualidade e nos resultados dos processos de limpeza.

Exemplo da limpeza de escada rolante: a lavagem feita manualmente leva até

dois dias, ou a mesma lavagem pode ser realizada com uma máquina alemã, a
Escalator, que realiza o mesmo serviço em duas horas.
Ótima solução para shoppings, aeroportos, hospitais.

http://www.eurekasweepers.com/en/escalator-cleaner/ec51.html
44
Futuro e Tendências

45
O Futuro

Robótica na Limpeza

Automação de equipamentos

46
O Futuro
Água Ionizada: cuidado ambiental
Para limpezas profundas , águas ionizadas como reagentes químicos, sustentáveis
totalmente biodegradáveis.

Uso de Ordens de Serviço: via celular, eliminação das ordens no papel

incluindo as fichas de limpeza de banheiros, atreladas aos QRs Codes.

Parceiros Sustentáveis: produtos e descartáveis

Baixo Índice de Rotatividade

Investimento em treinamento técnico dos operadores e treinamento
comportamental
Premiação aos funcionários que se destacam
Treinamento virtual à distância

Internet das Coisas

Dispenser e sistemas inteligentes no controle de equipamentos.

47
O Futuro

48
Bibliografia
Fontes
Gestão Ambiental – ISO 14001
VIGGIANO, Mario Hermes Stanziona - Edifícios Sustentáveis, Senado Verde, 2010

QUINELLO, R e NICOLETTI, J.R – Inovação Operacional. Editora Brasport, 2009.

QUINELLO, R e NICOLETTI, J.R – Gestão de Facilidades. Editora Novatec, 2006.

Wikipédia
www.pt.wikipedia.org.br

Sites:
www.guiatrabalhista.com.br
www.dataprev.org.br
www.anvisa.org.br
www.abralimp.org.br
www.issa.com
www.febrac.org.br
49
 Obrigada!
Clara Barreiros
cursos@fseduca.com.br

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