Professor Gledson Pompeu

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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL v3
Módulo 3 – Service Design

Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
Service Design

 Objetivo: desenho e evolução de serviços

para atender a requisitos de negócio atuais e
futuros
 Desenho de serviços envolve:
 Produzir e manter planos, processos, políticas,
padrões e arquiteturas para criação de serviços
 Desenhar serviços que forneçam os resultados
esperados pelo negócio
 Desenhar processos para suportar os serviços ao
longo do ciclo de vida
 Desenvolver habilidades e capacidades em TI
 Desenhar recursos seguros e resilientes de infra-
estrutura, ambiente, aplicações e dados
 Desenhar métodos de mensuração e métricas

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Conceitos importantes

 Visão holística dos serviços, envolvendo:

 Soluções de serviço (novas ou alteradas)
 Arquiteturas e sistemas de gerenciamento
 Processos, papéis e capacidades
 Métodos de mensuração e métricas
 4 P’s do desenho de serviços
 Pessoas – Habilidades e competências necessárias
 Produtos – Tecnologia e sistemas de gerenciamento
 Processos – Com seus papéis e atividades
 Parceiros – Fornecedores e fabricantes

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Principais atividades

 Engenharia dos requisitos de negócio

 Desenvolvimento de soluções, tecnologias,
processos, informações e métricas de serviço
 Produção e revisão de todos os documentos e
processos envolvidos nesse estágio
 Produção e manutenção de políticas
 Gerenciamento de riscos de todos os processos de
desenho e dos serviços
 Alinhamento com políticas e estratégias

* As atividades relacionadas são executadas no

âmbito de cada um dos processos
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Processos – Gestão do Catálogo de
Serviços
 Provê uma fonte centralizada de informações
sobre os serviços de TI providos
Objetivo: Prover uma fonte única e consistente de
informações sobre os serviços acordados, e
garantir que esteja amplamente disponível a
quem tenha permissão para acessá-la
 Principal produto do processo
 Catálogo de serviços

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Processos – Gestão de Nível de Serviço

 Negocia, estabelece acordos e documenta as

metas de negócio a serem alcançadas pelos
serviços, e monitora e relata os SLA’s
Objetivo: Garantir que os serviços e seu desempenho são
medidos de forma consistente por toda a organização de
TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às
necessidades dos clientes e do negócio
 Principais produtos do processo
 Acordos de Nível de Serviço (SLA)
 Acordos de Nível Operacional (OLA)
 Planos de Melhoria de Serviço (SIP)
 Plano de Qualidade de Serviços (SQP)

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Processos – Gestão de Capacidade

 Gestão da capacidade de negócios, serviços e

componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços
Objetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas a
capacidade e desempenho de serviços e recursos, e
equilibrar a capacidade de TI com as demandas de
negócio acordadas
 Fator chave de sucesso da gestão de capacidade é
sua realização na fase de desenho
 Principais produtos do processo
 Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS)
 Plano de capacidade

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Processos – Gestão de Disponibilidade

 Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade

(maintainability) e funcionalidade (serviceability) de
serviços, componentes e recursos
Objetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas à
disponibilidade de serviços, componentes e recursos, e garantir
que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam
alcançadas e atendam às necessidades do negócio
 Foco prioritário nas funções vitais do negócio (VBF)
 Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e
proativos (melhoria de disponibilidade)
 Principais produtos do processo
 Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade (AMIS)
 Plano de disponibilidade

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Processos – Gestão de Continuidade

 Redução de riscos e definição de alternativas

para recuperação dos serviços de TI, como
componente essencial para continuidade dos
processos de negócio
Objetivo: Manter continuamente capacidade de
recuperação dos serviços de TI para atender a
necessidades, requisitos e prazos do negócio
 Principais produtos do processo
 Estratégias e políticas de ITSCM
 Planos de continuidade de serviços de TI

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Processos – Gestão de Segurança da
Informação
 Tratamento da segurança da informação no
contexto da governança corporativa
Objetivo: Alinhar a segurança de TI à segurança do
negócio e garantir que a segurança da informação seja
gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades
 Abrange também autenticidade e não-repúdio, Além
de confidencialidade, integridade e disponibilidade
 Principais produtos do processo
 Política de segurança da informação
 Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)

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Processos – Gestão de Fornecedores

 Gerenciamento de fornecedores e respectivos

serviços de acordo com as metas dos serviços
de TI e as expectativas do negócio
Objetivo: Obter retorno adequado (value for money)
dos fornecedores e garantir que eles alcancem as
metas estabelecidas em seus contratos
 Principal produto do processo
 Base de dados de fornecedores e contratos (SCD)

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Papéis e responsabilidades

 Gerente de Desenho de Serviços

 Coordenação da produção de desenhos de
qualidade para serviços e processos
 Arquiteto de TI
 Coordenação do desenho de tecnologias,
arquiteturas, estratégias e planos

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