Excelência em Serviços é pra Você?

Mesmo para quem sabe das enormes recompensas possíveis, praticar a “Excelência em Serviços” é um grande
desafio, que fica ainda maior com a falta de uma visão estratégica sobre o assunto.

É fundamental que as empresas comecem a conquistar e manter clientes através da Excelência em Serviços, ou não
terão como sobreviver.

O produto, o preço, a propaganda, a distribuição, a capacidade produtiva e a tecnologia são fatores importantes na
estratégia de qualquer empresa. Mas, são considerados pelos clientes como uma obrigação. Não são suficientes para
conquistar a lealdade dos clientes e aumentar lucros.

Um estudo desenvolvido sobre a análise do comportamento dos clientes, mostra que, em 80% dos casos, o cliente
deixa de comprar porque sentiu-se atendido com indiferença ou porque não teve sua reclamação atendida.

A verdade mais desconfortável é que muitos estudos e exemplos já provaram a importância estratégica de investir no
“Fator Humano” para o êxito de qualquer empreendimento.

Nenhuma novidade falarmos da Disney como exemplo de empresa que já faz isso há décadas. Novidade será deixar a
cadeira do espectador e passar a atuar como agente transformador, produzindo casos exemplares de sucesso no
nosso país, na nossa cidade, no nosso bairro. É hora de finalmente posicionarmos esse assunto como a locomotiva das
nossas empresas, deixando as desculpas de lado.

A semente da Excelência em Serviços está nas pessoas. A concorrência pode copiar seus preços, seus produtos, sua
propaganda, sua tecnologia e até suas ideias. Mas a concorrência não pode fazer cópias ou clones das PESSOAS, que
são pilares de uma estratégia eficaz de EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS.

No fim das contas, os recursos humanos são o único elemento exclusivo de competitividade que uma empresa tem. E
é preciso haver investimento no treinamento e no desenvolvimento dessas pessoas, para criar um diferencial forte o
suficiente para atrair e fidelizar clientes, de verdade.

As recompensas são enormes para quem investe na Estratégica da Excelência em Serviços: velocidade, produtividade,
qualidade, clima e rentabilidade organizacional, além de taxas extraordinárias de crescimento.

Mas, nada disso será realidade para a uma empresa até que seus líderes e administradores decidam conferir à
Excelência em Serviços a importância estratégica que ela tem. Você se habilita?
Fabio Marques

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