Módulo 2 Service Desk

Módulo 2
Service Desk

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Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar a Função de Service Desk (Central de Serviços).

Durante este módulo iremos:

Apresentar a função do Service Desk e seus relacionamentos

Entender o conceito do Service Desk

Entender as principais funções de um Service Desk

Entender como estruturar um Service Desk
Missão

Agir como um ponto central de contato entre o usuário e

o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e
fornecendo interface para outras atividades como:
Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível
de Serviço .
Objetivos
A implementação do Service Desk tem como principais objetivos:

Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI (Single

Point of Contact – SPOC)

Restaurar os serviços sempre que possível

Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio

Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento

Dar suporte às mudanças

Aumentar a satisfação
do usuário

Maximizar a disponibilidade
do serviço
O que querem os Clientes e Usuários?

Clientes e Usuários querem uma solução rápida

Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa
ajudar
Conceitos

É uma Função, não é um Processo

Desempenha principalmente atividades do processo de
Gerenciamento de Incidente

Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of
Contact)

Requisição de serviço
Relacionamentos
Sendo um ponto único de contato para os Serviços de TI, o Service Desk deve ter um
vínculo com todos os processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vínculo é mais
claro do que com outros.

Gerenciamento
da Configuração

Gerenciamento Central de Serviços

de Incidente Gerenciamento
de Mudança

Gerenciamento Gerenciamento
de Liberação do Nível de
Serviço
Onde está o valor para a Empresa?

Atuação estratégica para redução de TCO (Total Cost of
Ownership)

Suporte à integração com Problemas, Mudanças,
Liberações e Nível de Serviço.

Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e
tecnologia

Retenção de Clientes

Detecção de Oportunidades de Negócio
Atividades e Funções

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários

Gravar e acompanhar incidentes e reclamações

Prover uma avaliação inicial dos Incidentes

Monitorar / escalar Incidentes por SLA

Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço

Fechar os incidentes com confirmação

Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições

Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível

Prover informações Gerenciais

Identificar necessidades de treinamento para os Usuários

Contribuir para identificação de Problemas
Tipos de Centrais
Central de Atendimento (Call Center)
Voltado para grandes volumes de chamados e transações por
telefone. Neste caso esta Central não atua sobre as transações
e encaminha para a área devida dentro da organização.

Central de Suporte (Help Desk)

O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou
não atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem também
como função, resolver e coordenar incidentes, propiciando a
interface ( ou comunicação ) entre o Gerenciamento de
Configuração.

Central de Serviços (Service Desk)

A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o
processo de negócio neste caso, esta integrado, não sendo
somente resolvidos incidentes e sim problemas, dúvidas e
interfaceando com as requisições de mudanças.
Entradas e Saídas

Requisições Requisições Requisições Eventos

Via e-mail/chat telefone fax HW/ Aplicativos

Informação Gerencial
Service Desk e monitoramento

Terceiros Suporte Suporte Manutenção Rede

Produto Segurança Hardware
Qualificação do Pessoal
Qualificações mínimas

Entendimento do negócio

Conhecimentos Técnico em TI

Habilidades inter-pessoais

Níveis da habilidade técnica

Unskilled – pouco conhecimento
técnico

Skilled – qualificado tecnicamente

Expert - especialista
Estruturas de Centrais de Serviço
Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais, ou seja, por
regiões; isso ocorre devido ao regionalismo, porém, esta forma de atendimento gera um
custo maior e um alto grau de risco para padronizações.
Existem três possíveis formas de realizar este atendimento usando uma das estruturas de
centrais abaixo:
 Local
 Centralizado
 Virtual
Vamos ver a seguir como cada uma destas estruturas funciona.
Central de Serviços Local

Usuário 1 Usuário 2 Usuário 3

Service Desk

Terceiros Suporte Suporte Manutenção Rede

Produto Segurança Hardware
Central de Serviços Centralizada

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3

Service Desk

Suporte Segundo Nível

Terceiros Suporte Suporte Manutenção Rede

Produto Segurança Hardware
Central de Serviços Virtual

Service Desk
Virtual

Service Desk
em Sidnei

Banco de
Gerenciamento
de Serviços
Service Desk em Amsterdã

Service Desk em Washington

Grupo Usuários 1 Grupo Usuários n

Usuários locais

Service Desk
de Fornecedores
Gerente de Service Desk
Principais responsabilidades:

Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk

Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo:
Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.

Recruta e treina a equipe.

Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software help desk)

Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente
registradas.

Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeita dentro do
tempo acordado nos acordos de nível de serviço.

Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para
determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do
gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis.

Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário.

Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias.
Considerações na implementação
Para introduzir e manter um Service Desk é
essencial que:

As necessidades do negócio e requerimentos do
cliente sejam compreendidos

Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de
suporte e pessoal do Service Desk

Estejam claramente definidos os objetivos, metas e
produtos finais dos serviços.

Níveis de serviços sejam práticos, acordados e
revistos periodicamente.

Os benefícios sejam aceitos pelo negócio

Pessoas adequadas sejam contratadas, considere
também as suas habilidades

Indicadores de controle sejam implementados
Problemas Comuns
Não existe dúvida que a implementação do Service Desk
vai ter barreiras de sucesso dentro da organização.
Algumas barreiras típicas que poderão ocorrer:

Os usuários não ligarem para o Service Desk, mas
tentarem buscar uma solução diretamente com uma
pessoa que conhece ou que a ajudou da última vez.

A equipe técnica não estar preparada para atender às
necessidades do negócio ou usuários. Ou ainda a
quantidade de atendentes não ser suficiente para atender
à demanda de solicitações.

Nem todas as partes estarem informadas sobre os
serviços fornecidos e os níveis de serviços acordados,
resultando em frustração por parte do usuário.

Falta de comprometimento da alta direção com o
resultado do Service Desk.
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação de um Service Desk:

Custos capitais como Salário Equipe

Hardware e Software

Treinamento
Instalação (Acomodação)

Telefone
Custos operacionais
Principais Benefícios

Aumento de Produtividade

Disponibilidade do atendimento

Percepção de qualidade e satisfação dos clientes

Melhor trabalho em equipe

Comunicação

Indicadores para gestão e suporte à decisão

Pró-atividade – identificação de oportunidades
IPDs – Indicadores Principais de Desempenho
É importante usar indicadores de controle para
avaliar o desempenho do Service de Desk.
Dentro da ITIL chamamos de Indicadores
Principais de Desempenho (Key Performance
Indicator – KPI).

Alguns IPDs propostos:

Quantidade de chamadas atendidas

Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro
nível de suporte

Quantidade de incidentes atendidos dentro do
prazo

Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro
contato por telefone

Status de Incidentes e Problemas x Níveis
acordados nos ANS

Disponibilidades do serviços, brechas

Índice de satisfação (através de formulários de
pesquisa)