1.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE-------------------------------------------------2
2. CICLO PDCA---------------------------------------------------------------------------2
Cuidados na utilização do Ciclo PDCA-----------------------------------------3
3. BRAINSTORMING------------------------------------------------------------------4
4. HISTOGRAMA----------------------------------------------------------------------6
O QUE É?----------------------------------------------------------------------------------- 6
QUANDO USAR O HISTOGRAMA?---------------------------------------------------------6
PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM HISTOGRAMA------------------------------------7
COMO FAZER UM HISTOGRAMA-----------------------------------------------------------7
---------------------------------------------------------------------------------------------- 7
VANTAGENS DO HISTOGRAMA------------------------------------------------------------8
DESVANTAGENS DO HISTOGRAMA--------------------------------------------------------8
5. CONCEITOS BÁSICOS DE GRÁFICOS DE CONTROLE-------------------------9
6. DIAGRAMA DE PARETO----------------------------------------------------------11
COMO FAZER O DIAGRAMA DE PARETO-------------------------------------------------12
7. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO-----------------------------------------------13
8. CHECKLIST - LISTA DE VERIFICAÇÃO-----------------------------------------14
9. CHECK SHEET ( COLETA DE DADOS )----------------------------------------15
10. 5W2H-----------------------------------------------------------------------------16
POR QUE 5W2H?------------------------------------------------------------------------17
COMO UTILIZAR?-------------------------------------------------------------------------17
ME DÁ UM EXEMPLO?-------------------------------------------------------------------18

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1. FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
São técnicas que utilizamos com a finalidade de mensurar, definir,
analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho. Elas permitem o maior controle
dos processos ou melhorias na tomada cymbalta canada de decisões .

2. CICLO PDCA
O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo
de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas
do mundo todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e
amplamente divulgado por Willian E. Deming e, assim como a filosofia
Kaizen,  tem como foco principal a melhoria contínua.

Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de uma empresa

mais ágeis, claros e objetivos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de
empresa, como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia,
atingindo ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio.

O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação, em

seguida tudo o que foi planejado é executado, gerando, posteriormente,
a necessidade de checagem constante destas ações implementadas.

2
 Com base nesta análise e comparação das ações com aquilo que foi
planejado, o gestor começa então a implantar medidas para correção
das falhas que surgiram no processo ou produto.

Veremos agora cada uma destas etapas isoladamente, confira:

 P = Plan (planejamento) : Nesta etapa, o gestor deve estabelecer

metas e/ou identificar os elementos causadores do problema que
impede o alcance das metas esperadas. É preciso analisar os fatores
que influenciam este problema, bem como identificar as suas
possíveis causas. Ao final, o gestor precisa definir um plano de ação
eficiente.
 D = Do (fazer, execução) : Aqui é preciso realizar todas as atividades
que foram previstas e planejadas dentro do plano de ação.
 C = Check (checagem, verificação) : Após planejar e por em prática,
o gestor precisa monitorar e avaliar constantemente os resultados
obtidos com a execução das atividades. Avaliar processos e
resultados, confrontando-os com o planejado, com objetivos,
especificações e estado desejado, consolidando as informações,
eventualmente confeccionando relatórios específicos.
 A = Act (ação) : Nesta etapa é preciso tomar as providências
estipuladas nas avaliações e relatórios sobre os processos. Se
necessário, o gestor deve traçar novos planos de ação para melhoria
da qualidade do procedimento, visando sempre a correção máxima
de falhas e o aprimoramento dos processos da empresa.

É importante lembrar que como o Ciclo PDCA é verdadeiramente um

ciclo, e por isso deve “girar” constantemente. Ele não tem um fim
obrigatório definido. Com as ações corretivas ao final do primeiro ciclo é
possível (e desejável) que seja criado um novo planejamento para a
melhoria de determinado procedimento, inciando assim todo o processo
do Ciclo PDCA novamente. Este novo ciclo, a partir do anterior, é
fundamental para o sucesso da utilização desta ferramenta.

Cuidados na utilização do Ciclo PDCA

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O Sebrae, ressalta que ao implementar o Ciclo PDCA é importante que o
gestor evite:

 Fazer sem planejar;

 Definir as metas e não definir os métodos para atingi-las;
 Definir metas e não preparar o pessoal para executá-las;
 Fazer e não checar;
 Planejar, fazer, checar e não agir corretivamente, quando necessário;
 Parar após uma “volta” do ciclo.

A não execução de uma das etapas do ciclo pode comprometer seriamente o

processo de melhoria contínua. Por este motivo, a ferramenta apresentada aqui
deve ser encarada como um processo contínuo em busca da qualidade
máxima requerida por um procedimento ou produto. Afinal, como dito no início
deste post, o foco principal do Ciclo PDCA é a melhoria contínua.

3. BRAINSTORMING

O que é?

Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi

originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer
“tempestade cerebral”. O Brainstorming é uma técnica de idéias em
grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes.
Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com
paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de
Brainstorming. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo
Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo
grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de
responsabilidade compartilhado por todos.

Quem o utiliza?

Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à

sua facilidade. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir
as regras, em especial a condução do processo, que deve ser feita por
uma única pessoa.

Quando?
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 O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em
curto período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do
processo de solução de problemas, sendo fundamental na identificação
e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis
soluções. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo
grupo.

Por quê?

Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema.

Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou
de sua melhoria. Serve com “lubrificante” num processo de solução de
problemas, especialmente se: 1. as causas do problema são difíceis de
identificar; 2. a direção a seguir ou opções para a solução do problema
não são aparentes.

Tipos de Brainstorming

• estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma

idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isso
geralmente obriga até mesmo o tímido a participar, mas pode também
criar certa pressão sobre a pessoa.

• não-estruturado: Nessa forma, os membros do grupo simplesmente

dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar
uma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação
pelos participantes mais extrovertidos.

Regras do Brainstorming

1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias;

2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as idéias;

3. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça, sem rodeios,

elaborações ou maiores considerações. Não deve haver medo de “dizer
bobagem”. As idéias consideradas “loucas” podem oferecer conexões
para outras mais criativas;

4. Estimular todas as idéias, por mais “malucas” que possam parecer;

5. “Pegar carona” nas idéias dos outros, criando a partir delas;

6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las.

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Como usar o Brainstorming

As etapas básicas de uma sessão de Brainstorming são as seguintes:

4. HISTOGRAMA

O que é?
Histograma são gráficos de barras que mostram a variação sobre uma
faixa específica.
O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua
análise de dados sobre crime. Desde então, os histogramas tem sido
aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas.
É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um
processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação
de um conjunto de dados.
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma
decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a freqüência com
que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um
todo.

Quando usar o Histograma?

São várias as aplicações dos histogramas, tais como:

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  Verificar o número de produto não-conforme.
 Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças.
 Em processos que necessitam ações corretivas.
 Para encontrar e mostrar através de gráf ico o número de unidade por
cada categoria.

Pré-requisitos para construir um Histograma

 Coleta de dados
 Calcular os parâmetros: amplitude “R” , classe “K” , freqüência de cada
classe, média e desvio padrão.

Como fazer um Histograma

 Coletar os dados com número maior de trinta.

 Determinar a amplitude “R”: R= maior valor – menor valor

 Determinar a classe “K” . Escolha o número da classe usando o bom

senso. k≈√n ou 
 Determinar o intervalo da classe “H”. H = R /k. R = Amplitude (maior
valor – menor valor).
 Determinar o limite da classe. O maior e o menor valor levantado na
coleta de dados da amostra.
 Determinar a média de cada classe: soma do l imite superior + inferior
dividido.
 Determinar a freqüência de cada classe. Fr = ( F / n ) x 100
 Construir o gráfico, no eixo vertical à altura da classe com a freqüência
calculada e no eixo horizontal o intervalo de cada classe. 

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Vantagens do Histograma

 Visão rápida de análise comparativa de uma seqüência de dados

históricos;
 Rápido de elaborar, tanto manual como com o uso de um software (Por
exemplo, o Excel, da Microsoft);
 Facilita a solução de problemas, principalmente quando se identifica
numa série história a evolução e a tendência de um determinado
processo.

Desvantagens do Histograma

 Fica ilegível quando se necessita a comparação de muitas sequências

ao mesmo tempo;
 Quanto maior o tamanho de (n) maior o custo de amostragem e teste;
 Para um grupo de informações é necessário a confecção de vários gráf
icos a fim de que se consiga uma melhor compreensão dos dados
contidos no histograma;

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 5. CONCEITOS BÁSICOS DE GRÁFICOS DE
CONTROLE

O Que são

Instrumentos utilizados para visualizar dados numéricos, facilitando o

entendimento do significado dos números.

Use para...

Analisar as tendências, as seqüências e as comparações entre duas

variáveis. Tornar mais evidente e compreensível a apresentação de
dados.

Como Construir

Decida o que você quer analisar ou mostrar por meio dos gráficos.
Colete ou reúna os dados a serem mostrados no gráfico. Defina qual
forma de gráfico será utilizada. Veja os tipos de gráfico descritos adiante.
Identifique a amplitude numérica (o maior e o menor número) de cada
uma das variáveis. Desenhe um eixo vertical e um horizontal marcando
uma escala numérica em cada um deles. Tais eixos deverão ser iguais
ou maiores que a amplitude numérica dos eventos a considerar. Marque
os dados sobre os eixos. Complete o gráfico com título e data, legenda e
notas, se necessário.

TIPOS DE GRÁFICO

Gráfico de linha: Demonstra o relacionamento entre dois eventos. Uma

variável é marcada do eixo horizontal e a outra, no eixo vertical.

Exemplo:
Relação
Preço X
Quantidade
Vendida
Produto

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Gráfico de Tempo:

Utilizado para mostrar a variação de um evento ao longo de um período

de tempo e os intervalos de tempo no eixo horizontal.

Exemplo: Faturamento no período de Janeiro a Maio de 20XX

Gráfico de Barras:

Semelhante ao gráfico de linha, exceto por ser formado por barras

paralelas, usualmente verticais, que mostram o relacionamento entre
duas variáveis. Freqüentemente, são utilizados com a variável tempo no
eixo horizontal.

Quantidade de peças produzidas no período de Julho a Dezembro de 20XX.

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Gráfico Circular ou de Pizza:

Usado para mostrar o relacionamento de cada uma das partes com o

todo. Enquanto os gráficos de tempo e os gráficos de barras mostram
com que freqüência e em que medida ocorre uma situação, os gráficos
circulares exibem como cada uma das partes contribui para o produto ou
processo total. O gráfico circular apresenta o quadro total, sendo
considerado igual a 100%.

Todos os itens incluídos devem, portanto, totalizar 100%

Participação dos Produtos A, B e C nas Vendas Totais da Empresa.

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 6. DIAGRAMA DE PARETO

O princípio de Pareto apresenta o conceito de que na maioria das situações,

80% das consequências vem de 20% das causas. Isso pode ser muito útil para
tratar não conformidades, identificar pontos de melhoria e definir que planos de
ação devem ser atacados primeiro no que diz respeito a prioridade.

Estabelece que os problemas referentes a qualidade de produtos e processos,

que resultam em perdas, podem ser classificados da seguinte maneira:

 Poucos vitais: representam poucos problemas que resultam em grandes

perdas.
 Muitos triviais: representam muitos problemas que resultam em poucas
perdas.

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta que apresenta um gráfico de barras

que permite determinar, por exemplo, as prioridades dos problemas a serem
resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a menor,
permitindo a priorização dos problemas, pois na maioria das vezes há muitos
problemas menores diante de outros mais graves.

Como fazer o Diagrama de Pareto

 Determine o tipo de perda que você quer investigar;

 Especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que você quer
investigar;
 Organize uma folha de verificação com as categorias do aspecto que
você decidiu investigar;
 Preencha a folha de verificação;
 Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de
frequência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa frequência sob
denominação “outros” e calcule o total;
 Calcule as frequências relativas e as frequências acumuladas.

O Diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma

ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas, auxiliando na
identificação dos problemas, priorizando-os para que sejam resolvidos de
acordo com sua importância. Isso não quer dizer que nem todos os problemas
são importantes, mas sim que alguns precisam ser solucionados com maior
urgência.

12
13
 7. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O que é

O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica largamente utilizada, que

mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar
contribuindo para que ele ocorra. Construído com a aparência de uma
espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em
1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru
Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica
quando estes discutem problemas de qualidade.

Use Para...

Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um

problema. Ampliar a visão das possíveis causas de um problema,
enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. Analisar
processos em busca de melhorias.

Como Construir

Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado. Desenhe

uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no
interior de um retângulo localizado na ponta da seta.

Faça um brainstorming para identificar o maior número possível de

causas que possam estar contribuindo para gerar o problema,
perguntando “Por que isto está acontecendo?”.

Agrupe as causas em categorias. Uma forma muita utilizada de

agrupamento é o 4M: Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais (mas
você poderá agrupar como achar melhor).

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 Para melhor compreensão do problema, busque as sub-causas das
causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para
cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as
causas das causas. EXEMPLO de Diagrama de Causa e Efeito:

8. CHECKLIST - LISTA DE VERIFICAÇÃO

O que é?

Uma lista de itens pré estabelecidos que serão marcados a partir do

momento que forem realizados ou avaliados.

Use para...

A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os

passos ou itens pré estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em
que nível eles estão.

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Como usar ?

Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados,

como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados. Monte
um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao
lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo:
ruim, regular, bom e excelente).

Exemplo de Lista de Verificação Simples:

Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na

empresa. Marque com um “X” na resposta correspondente ao item.

9. CHECK SHEET ( COLETA DE DADOS )

O que é?

Consiste em registrar eventos de forma organizada num determinado

período.

Quando deve ser feita?

Em todas as fases do processo de análise e solução de problemas.

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Devemos procurar dados novos sempre?

Não necessariamente. Podemos utilizar os dados já existentes para

analisar problemas atuais, ou mesmo utilizá-los para comparar
informações atuais com as existentes.

Quem deve coletar os dados?

Pessoas que conheçam o processo e estejam bem orientadas a respeito

da tarefa de coletar dados.

É muito difícil?

Não, porém as pessoas envolvidas do processo devem ser bem

treinadas, a fim de diminuir a chance de erro durante o levantamento.
Um dado ruim é pior do que não ter nenhum dado.

Quais são os erros mais comuns?

Selecionar amostrar tendenciosas, falta de objetividade na definição do

dado a ser observado, colher dados insuficientes ou em demasia, erros
de transcrição, entre outros. Quando apresentam dados graficamente, o
erro mais frequente é colocar muitas informações num mesmo gráfico
( poluição visual ).

Como coletar dados?

Por meio de questionários, folhas de verificação, check list, relatórios

existentes. Não se esquecer de definir a frequência das observações,
local, responsável, se é por amostragem ou não.

10. 5W2H

O que é o 5W2H?

O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que

precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte
dos colaboradores  da empresa. Ele funciona como um mapeamento
destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o

17
 quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os
motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo
momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma
tabela) como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da
empresa tal processo.

Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que

elimina por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um
processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o
ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as
atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas
diferentes. afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar
diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas
questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito!

Por que 5W2H?

O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras

letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo.
Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:

- WHAT – O QUE SERÁ FEITO (ETAPAS).

- WHY – POR QUE SERÁ FEITO (JUSTIFICATIVA).
- WHERE – ONDE SERÁ FEITO (LOCAL).
- WHEN – QUANDO SERÁ FEITO (TEMPO).
- WHO – POR QUEM SERÁ FEITO (RESPONSABILIDADE).
- HOW – COMO SERÁ FEITO (MÉTODO).
- HOW MUCH – QUANTO CUSTARÁ FAZER (CUSTO).

Como utilizar?

Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia

de ação para identificação e proposição de soluções de determinados
problemas que queira sanar. Para isso pode-se utilizar de brainstorming
para se chegar a um ponto comum. É preciso também ter em conta os

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 seguintes pontos:

 Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do

problema, e não sobre seus efeitos;
 Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral,
caso contrário deverá tomar outras ações para eliminá-los;
 É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados,
certificando-se dos custos aplicados e da real eficácia de tais
soluções.

Me dá um exemplo?

Ao planejar determinada atividade gerencial, você deve responder às  7

perguntas citadas acima com clareza e objetividade. Logo após, você
deverá elaborar uma tabela explicativa sobre tudo o que foi planejado.
Mas sempre seguindo o modelo de especificar, ao máximo, todas as
etapas do processo. Caso contrário o 5W2H perde a sua função.

A ferramenta 5w2h é uma das mais fáceis de ser implementada e traz

grandes benefícios para os gestores e suas atividades organizacionais.
Por isso, não deixe de utilizá-la no dia-a-dia empresarial.

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