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Manual Atendimento
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Published on 13 de abril de 2010

Não foi eu quem editou, mas agradeço ao autor, que se preocupou em esclarecer ­ nos

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Clênio Ferreira , Gerente comercial na meganordeste at meganordeste
Muito Bom, lembrando e simplificando as ações...
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Tem certeza que quer?  Sim  Não
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Cristiana Daniela Souza
 Adorei esse manual. 

Vou utilizado em um treinamento hoje
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willcesar
teste
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Joaquim Silva at C
1 week ago

Oscar Gaspari , Desenvolvimento Organizacional at ETC ­ Empreendimentos e Tecnologia em
Construções Ltda
2 weeks ago

Clênio Ferreira , Gerente comercial na meganordeste at meganordeste
1 month ago

Nathália Camargo , Estudante at casa
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Isabel Casanova
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Manual Atendimento
1.  1. S E PA R ATA MANUAL DE ATENDIMENTO E SERVIÇO AO CLIENTE Aberto 3 «Para servir
bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.» «Somos eternamente responsáveis por
aquilo que cativamos.» DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008
2.  2. S E PA R ATA O que espera o cliente quando visita uma empresa, O cliente percebe a qualidade de
serviço em vários uma loja ou um serviço público? aspectos: Que um profissional o atenda de forma eficaz
satis­ Acolhimento agradável e simpático. fazendo todas as suas expectativas e necessidades. As­ Rapidez
no atendimento. sim, qualquer profissional deve desempenhar as suas Organização e ambiente do espaço.
funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente Exposição de produtos e materiais informativos.
que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou Disponibilidade e proximidade manifestadas. da
sua instituição. Competências técnicas de quem o atende. Estilo de comunicação com que é recebido. Perfil
operacional da pessoa que contacta com o Credibilidade das explicações que lhe são propor­ cliente:
cionadas. Qualidade dos produtos/serviços. Atenção (observação do pormenor). Etc. Sensibilidade
(«sentir» o cliente). Compromisso (bem­estar do cliente). «Não há uma segunda ocasião para criar uma
pri­ Ousadia (não se refugiar em características dos pro­ meira boa impressão.» dutos ou em
procedimentos). Bom senso (discernir entre o que pode e não pode «As primeiras impressões são
determinantes para o ser feito). sucesso da relação com o cliente.» Iniciativa (proactividade). Quando o
cliente entra na nossa empresa, mesmo A percepção que o cliente tem do atendimento e ser­ antes de
dialogar connosco já criou uma imagem nossa, viço que lhe é proporcionado é determinante para a da
organização e da marca através dos comportamentos 4 imagem que cria da empresa, da marca ou da insti­
e ambiente que observou e das experiências anteriores tuição! que possui. DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO
2008
3.  3. 1. APRESENTAÇÃO Preocupe­se com a sua aparência. Você é o rosto da em­ presa ou da instituição e
é parte integrante da atmosfe­ ra geral do serviço. Não crie dissonância. O profissio­ nal que contacta com
o público deve ser notado pela sua competência, gentileza e profissionalismo. Neste contexto, o corpo
«fala» e diz muito! Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre.
Dessa forma irá transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem corporativa forte dá confiança, reforça
o seu sentido de pertença e contribui para desempenhos mais positivos. Os clientes gostam de empresas
simpáticas e acolhedo­ ras. A imagem de quem contacta com o cliente é fun­ damental para o reforço da
imagem e notoriedade da empresa/instituição. O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação
interpessoal. Vista­se de acordo com o posicionamento da marca/empresa/instituição que representa.
Cuidando da sua apresentação será mais eficaz e sentir­se­á bem consigo próprio. 5 DIRIGIR ABRIL ­
JUNHO 2008
4.  4. S E PA R ATA 2. ACOLHER/SAUDAR (mais ou menos o comprimento do braço), evitando assim
aproximar­se excessivamente da pessoa ou tocá­ O acolhimento é uma dimensão muito descurada em ­la
enquanto fala. quase todas as interacções comerciais – ou pura e sim­ Tenha atenção ao seu tom de voz e à
forma como plesmente não existe ou é feito de forma mecânica e pronuncia as palavras e constrói as
frases. impessoal. Tente identificar o estilo da pessoa que vai atender: Encare esta situação como uma
oportunidade para o seu nível social e a sua forma de comunicar. Tente diferenciar a sua
empresa/instituição e para aumentar a adaptar­se e sincronizar com ela sem sair de um registo sua
competitividade no mercado! profissional. Não utilize palavras excessivamente técnicas, siglas Acolher:
um estado de espírito que se apoia em ca­ ou códigos que uma pessoa comum não entenda: o que
pacidades para si é óbvio, para o cliente comum pode ser «chi­ O espaço envolvente e o posto de trabalho
fazem parte nês». Se trabalhar na área das tecnologias tenha uma do acolhimento. Assim, torna­se
necessário prepará­los atenção redobrada, tendo em vista facilitar a percepção previamente para receber o
cliente. real do que quer transmitir. Tenha paciência e disponi­ Verifique se: bilidade para dar todas as
explicações até conseguir o esclarecimento total do cliente. O posto de trabalho está organizado e limpo,
não Lembre­se que algumas pessoas têm vergonha de contendo elementos pessoais que lhe retiram um
 colocar questões e de mostrar que não sabem (sobretu­ aspecto profissional (fotografias, acessórios, etc.).
do os homens). Os documentos de trabalho estão preparados para Se estiver ocupado a atender outra
pessoa, dê de serem utilizados. imediato sinal ao recém­chegado de que reparou nele O computador e o
sistema informático está ligado sorrindo e acenando com a cabeça (contacto + sorriso e testado. +
saudação). 6 O ambiente do espaço em geral está limpo e ar­ rumado (mesmo para além do seu posto de
traba­ lho). A temperatura e o som ambiente estão regulados de forma adequada. Dirija­se ao cliente sem
precipitações Se possível, coloque­se de preferência do seu lado di­ reito. Evite estar de frente para o
cliente (efeito de bar­ reira). Desta forma criará um clima de partilha em vez de oposição. Olhe­o nos olhos
e mantenha contacto visual per­ manente com ele sempre que fala de forma a demons­ trar segurança,
disponibilidade e escuta activa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser
tranquilizante, demonstra disponibilidade e simpatia. Receba o cliente com uma saudação: Bom dia! Boa
tarde! Como está… Seleccione uma frase de acolhimento adequada à situação em cau­ sa. Evite frases
feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não personalizado. Coloque­se respeitando
sem­ pre a «zona de intimidade» DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008
5.  5. S E PA R ATA «O olhar é um gesto que toca à distância.» estava a atender por tê­la feito esperar. Fá­la­
á sentir­se importante e isso reflectir­se­á de forma positiva na co­ «Uma pessoa que não se sente “vista”
tem mais ten­ municação interpessoal. dência para se irritar.» Se o telefonema for de um outro cliente,
deve infor­ má­lo de que está a atender outra pessoa e, se possível, Evite dar a entender à pessoa que está a
atender que solicitar­lhe o número, comprometendo­se a devolver a precisa de «a despachar» e,
simultaneamente, que a pes­ chamada assim que acabar de atender a pessoa que tem soa seguinte fique
muito tempo à espera. presencialmente no seu serviço. Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de
Se o telefonema for interno, deve informar a sua imediato, estabelecer contacto visual com ele, sorrir­
chefia ou colega de que está a atender uma pessoa e ­lhe e terminar rapidamente a chamada telefónica. De
solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pes­ seguida deve pedir desculpa por tê­lo feito esperar.
soas ainda consideram que atender os telefonemas ou Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar,
solicitações dos seus chefes é mais importante do que não se precipite para o aparelho. Se for mesmo
impres­ atender um cliente! cindível atender, deve pedir­lhe licença e atender rapi­ damente o telefone de
forma a evitar fazê­lo esperar. «O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso Mesmo que o
telefonema tenha sido breve, imediata­ serviço e da nossa função; valorizá­lo aumenta a sua mente após
desligar deve pedir desculpa à pessoa que auto­estima e contribui para a sua satisfação.» 7 DIRIGIR
ABRIL ­ JUNHO 2008
6.  6. S E PA R ATA 3. COMUNICAÇÃO NÃO­VERBAL – OS 3.2. As mãos e a postura SINAIS DO
CORPO Ao nível da postura, os braços e as mãos são muito re­ Sentimos a partir daquilo que
percepcionamos. Senti­ presentativos das nossas atitudes. No entanto, são as mos e emocionamo­nos antes
de pensar. A comunica­ palmas das mãos que transmitem mais significados. ção não­verbal é infinitamente
mais impactante do que a comunicação verbal. A postura tem um significado Cruzar os dedos – pode
significar defesa ou agressi­ especial na comunicação não­verbal. vidade. Existem quatro posturas base:
submissão, domina­ ção, rejeição e partilha. 3.1. Os olhos «Os olhos são o espelho da alma.» Tenha
consciência de que os olhos revelarão sempre a sua atitude. O olhar pode atrair mas pode também afastar
consoante a situação, o ambiente, a distância. Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estu­ Fechar as
mãos – significa agressividade. pefacção, pânico, alegria, reprovação. Sustentar o olhar – transmite
segurança, disponi­ bilidade e profissionalismo. 8 Piscar os olhos pode significar: embaraço, conster­
nação, nervosismo e/ou insegurança. Desviar o olhar – significa falta de confiança, dú­ vida. Franzir os
olhos – significa desconfiança, estranhe­ za... Mãos abertas – significa disponibilidade e proximidade.
Sorrir – demonstra simpatia, empatia, disponibili­ dade e partilha. Cruzar os braços – pode significar
insegurança, indis­ ponibilidade, indiferença, inactividade e falta de pro­ fissionalismo. Os exemplos
apresentados destinam­se a sensibili­ zar para a importância da postura e comportamentos de todos os
profissionais que de alguma forma contac­ tam com o cliente. Simultaneamente, permite­lhe de­ tectar,
através dos sinais do corpo do cliente, informa­ ções importantes que podem contribuir para melhorar o
seu desempenho profissional. DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008
7.  7. S E PA R ATA 4. ATENDIMENTO Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente,
usando uma linguagem ríspida e não o Quem atende o público tem que acrescentar valor aos olhando nos
olhos, transmite: sou antipático e odeio o produtos que vende e ao serviço que presta. O cliente meu
trabalho e o meu serviço... aprecia um atendimento em que é ouvido, aconselha­ do e servido. «A minha
atitude profissional não pode ser influen­ O atendimento é um elo importante na corrente ciada pela minha
disposição e problemas pessoais.» de relacionamento da empresa com o cliente. Devido à sua importância
estratégica, deve ser realizado ape­ nas por profissionais competentes, conscientes e mo­ 4.1. Atendimento
telefónico tivados. «O sorriso ao telefone vê­se.» O atendimento é feito de ATITUDES e COMPOR­
 TAMENTOS. Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificação das tecnologias, as
pessoas recorrem cada As atitudes comandam o comportamento e, por isso, vez mais às diferentes
possibilidades de estabelecerem o desempenho. contacto com as empresas e as instituições em geral: Ser
simpático, disponível, atencioso e profissional telefone, fax, e­mail, etc. são atitudes que dependem da
nossa VONTADE. Uma O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma boa atitude de atendimento é
garantia de reconheci­ das formas mais práticas e rápidas de contactar uma mento e valorização pelo
cliente. As atitudes positivas organização. no atendimento contribuem grandemente para a sua Um
atendimento telefónico de qualidade caracte­ satisfação. riza­se por ser enfático, passar energia para o
cliente e evidenciar disponibilidade. «A atitude de qualquer colaborador influencia a 9 imagem da
empresa/instituição. A sua atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da
mesma.» Os comportamentos são a forma como coloca­ mos as nossas atitudes em acção (sorrir, saudar,
olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar dispo­ nível «sente» de imediato
simpatia e profissiona­ lismo. DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008
8.  8. S E PA R ATA O cliente deve sentir que assumimos o compro­ Falta de formação sobre a organização,
seus produ­ misso de lhe resolver qualquer problema como se fosse tos e serviços. nosso. Atitudes
negativas em relação ao cliente. Percepções erradas do que o cliente queria realmente. Regras para um
atendimento telefónico de quali­ Resolução deficiente da reclamação. dade: Colaboradores sem autonomia
para resolverem os assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem Atenda rapidamente. Não deixe o
telefone tocar decisões que satisfaçam o cliente. mais de três vezes. O pronto atendimento causa Falta de
proactividade. boa impressão. Dê uma saudação enfática. De seguida diga o nome do serviço e o seu e
disponibilize­se. 4.2. Atendimento presencial e comuni­ Tenha atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz o
cação comercial cliente «percebe»: disponibilidade, simpatia, sin­ ceridade, boa vontade, gentileza,
profissionalismo, A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa, etc., ou o contrário! procurando
compreender as reais necessidades e expec­ Escute atentamente. Tome notas. tativas do cliente. Seja
empático. Ponha­se na «pele» do cliente. Veja Ao iniciar o contacto verbal com o funcionário o a questão
do ponto de vista dele. Dessa forma irá cliente vai ganhando confiança e sente­se valorizado. compreendê­
lo melhor. Você tem a oportunidade de demonstrar respeito, Certifique­se de que entendeu tudo o que a
pes­ disponibilidade, profissionalismo e confiabilidade (ha­ soa pretendia. Não hesite em perguntar para
con­ bilidade de transmitir confiança ao cliente). firmar. Informe com clareza e objectividade. 10 regras
para um bom atendimento telefónico: 10 Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos). Após a resolução das
situações colocadas pelo clien­ Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. te deve reafirmar a sua
disponibilidade perguntan­ Cumprimente e identifique­se sorrindo. do, por exemplo: «Posso ser útil em
mais alguma Faça perguntas abertas. coisa?» Escute as respostas com atenção e registe informa­ Despeça­
se de forma calorosa (ex.: «Sempre ao seu ções. dispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha um
Concentre­se nas reacções do cliente. bom dia, etc.»). Mostre compreensão. Argumente com rigor e
proactividade. Causas de um mau atendimento telefónico: Transmita emoção positiva e confiança. Felicite
e agradeça. Ausência de filosofia de serviço ao cliente. Mostre disponibilidade para próximos contactos.
Colaboradores pouco atenciosos. Aplicando as 10 regras para um bom atendimento telefónico conseguirá
descobrir as motivações do clien­ te e poderá servi­lo com qualidade. LEMBRE­SE QUE: «Não aderimos
aos produtos/serviços por si mes­ mos, mas sim às vantagens que estes contêm e ao que eles podem fazer
por nós.» Mesmo que numa determinada fase do atendimen­ to tenha que solicitar algo ao cliente, deve
fazê­lo da forma mais positiva possível. Nunca utilize palavras DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008
9.  9. S E PA R ATA Quando surge um novo produto/serviço/procedi­ mento é natural que se coloquem
muitas dúvidas. Coloque todas as suas dúvidas a quem o puder es­ clarecer, debatendo­as igualmente com
os seus colegas. Muitas questões que lhe colocam podem já ter sido an­ teriormente colocadas por outros
clientes a outros co­ legas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os documentos de apoio ao novo
produto/serviço/proce­ dimento. Estes constituem importantes fontes de in­ formação técnica e contribuem
de forma significativa para o enriquecimento do seu argumentário de atendi­ mento e serviço ao cliente.
Para o aperfeiçoamento das suas competências comportamentais comece por realizar uma auto­aná­ como
«Tem que…», «Isso não pode ser!», «Não é bem lise e peça feedback aos seus colegas (ex.: como gesti­
assim…» cula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tom de voz?). PERCEPÇÃO OBTIDA
Satisfação do cliente = Recorde situações de atendimento que já viveu e EXPECTATIVA discuta­as com
os seus colegas, analisando alternati­ vas de actuação que lhe possam ser úteis em próximas A satisfação
dos clientes mede­se pela relação entre oportunidades. o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver
(expecta­ Não caia na rotina. Para si o serviço pode não ser tiva que tinha). novidade, pode até já ser o fim
do dia de trabalho, mas lembre­se que cada cliente é uma pessoa diferente. 11 «Não existe a nossa
realidade, existe apenas a reali­ Deve estabelecer com ele uma relação única, como se dade que se percebe.
É o cliente que define a quali­ se tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia. dade do nosso serviço.»
 Nível de confiança nos produtos/serviços Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré­ Quanto maior
for o seu conhecimento do serviço que ­requisitos fundamentais: presta, maior será o seu nível de
confiança. Lembre­se ainda que Portugal é um país de serviços. Capacidades técnicas e comportamentais
do profis­ Diariamente, largos milhares de profissionais dão o seu sional. melhor para inovar, melhorar a
qualidade de serviço e Nível de confiança nos produtos/serviços. resolver problemas. Estado emocional de
quem atende. Orgulhe­se disso e terá mais confiança e segurança durante toda a sua actuação profissional.
Competências técnicas e comportamentais Empenhe­se em conhecer aprofundadamente as ca­ racterísticas
técnicas dos produtos que vende e dos serviços que presta, bem como dos procedimentos de operação do
seu serviço. Analise todas as características em função dos benefícios que as mesmas proporcio­ nam ao
cliente. Evidencie as mais­valias. É isso que o cliente irá valorizar. Aproveite bem a formação técnica que
lhe é pro­ porcionada mas não deixe também de investir pes­ soalmente na sua valorização profissional. Se
quisermos, aprendemos nas situações mais diversificadas (no dia­a­ ­dia de trabalho, em casa, em
actividades de lazer, etc.). DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008
10.  10. S E PA R ATA Estado emocional de quem atende rá estabelecer um relacionamento interpessoal muito
O comportamento de um verdadeiro profissional não mais positivo. se deixa influenciar negativamente por
questões ou problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocon­ «Uma objecção deve ser acolhida com
interesse e trolo constituem, por isso, ferramentas fundamentais agradecimento.» de um bom profissional.
Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e 4 princípios básicos para lidar com objecções: terá a
tarefa mais facilitada. Procure ver sempre o lado positivo das situações e Escutar com atenção e interesse.
o prazer que constitui transformar um problema. Ha­ Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de ques­
bitue­se a partilhar diariamente com os seus colegas tões subjectivas assentes em valores, gostos ou opi­ os
seus sucessos e situações de atendimento positivas, niões. que lhe permitiram ultrapassar problemas e
melhorar Conservar o domínio, sobretudo quando o cliente a qualidade de serviço. Não se deixe
«embarcar» em estiver menos tranquilo. lamentações sucessivas que só contribuirão para o des­ Falar com
franqueza. moralizar. Algumas técnicas para remover objecções: SILÊNCIO! Deixar o cliente desabafar.
Não res­ ponda de imediato. Transforme a objecção em pergunta (ex.: porque considera insuficiente?).
Utilize os aspectos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objecção (ex.: «Como reconhe­ 12
ceu anteriormente, a nossa qualidade é valorizada por si, através…»). Antecipe a resposta a objecções
iminentes. Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre. Elimine. Quando o cliente apresenta várias
objec­ ções simultaneamente, «elimine» as mais complica­ das rebatendo prontamente as mais favoráveis.
«Quem não sabe sorrir não pode exercer uma fun­ Transforme a objecção em argumento (ex.: «Ainda ção
de atendimento e serviço ao cliente.» bem que toca nesse aspecto…»). Compense (ex.: «Sim tem razão,
mas em compen­ sação já reparou que…»). 5. REMOÇÃO DE OBJECÇÕES Uma objecção é um
argumento que se opõe a uma 6. ÉTICA PROFISSIONAL afirmação, que traduz uma dúvida ou uma
expec­ tativa. Nos nossos dias a ética assume um papel cada vez mais A objecção do cliente pode
significar, nomeada­ importante na qualidade e competitividade das empre­ mente: sas e das organizações.
insegurança desconhecimento «É regra básica da ética profissional não prejudicar dúvida ninguém
conscientemente.» necessidade de afirmação «O comportamento ético exige atenção e comunica­ mas
constitui sempre uma oportunidade para quem ção adequada com o cliente.» atende. Encare­a deste modo
e verá como consegui­ DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008
11.  11. S E PA R ATA 7. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SER­ Peça desculpa. VIÇO PÓS­VENDA
Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer. «A reclamação deve ser vista como uma
oportuni­ Informe quem e como vai resolver o problema. dade para melhorarmos a qualidade do nosso ser­
Explique o que sucedeu evitando justificar­se exces­ viço.» sivamente. Valorize o futuro. Face a uma
reclamação você deve: Como deve actuar quando um cliente demonstra, Demonstrar total disponibilidade
e simpatia (aten­ claramente, que está muito irritado? ção à sua comunicação não­verbal!). Tentar, sempre
que possível, que o cliente reclame Nunca «sintonize» na frequência emocional do sentado (vai ficar
naturalmente mais calmo). cliente quando ela é negativa. Escutar atentamente. Tomar notas. Se ele falar
alto, responda­lhe falando baixo e pau­ Demonstrar empatia. Colocar­se no lugar do clien­ sadamente. te.
Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar
razão de ser do seu posto de trabalho. uma reclamação. Se ele o desafiar, ignore o desafio. Explicar com
objectividade e simplicidade. Se ele o ameaçar, diga­lhe que decerto existem solu­ Propor soluções. Se tal
não for possível de imediato, ções mais fáceis para resolver o assunto. deve garantir que irá tratar o assunto
com profis­ Se ele o ofender, diga­lhe que o compreende mas sionalismo e celeridade e que irá contactar o
clien­ que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar. te com a máxima brevidade (não se esqueça de re­
gistar o seu contacto). Se possível, fixe uma data «Quando um não quer, dois não brigam.» (hora) para o
contacto futuro, transmitindo assim 13 mais confiança. «Quanto mais complicado for um cliente, maior
Concluir com amabilidade, agradecendo. é a oportunidade de mostrarmos a nossa compe­ tência.» Quando
 algo corre mal: Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Não culpe terceiros (colegas, empresa,
fornecedores, etc.).
12.  12. S E PA R ATA 8. CONCLUSÃO A actividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais
exigente e não se compadece com falta de profissionalismo. A informação e as exigências dos clientes
crescem e o seu tempo e paciência diminuem. Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultra­ passe as
expectativas dos clientes constitui uma estraté­ gia que contribui significativamente para a afirmação da
sua empresa ou instituição. Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de
todos os colaboradores da empresa. Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos,
competentes e disponíveis, in­ teriorizando que o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer serviço
e para a nossa realização pessoal e profissional. O acto de atendimento e serviço ao cliente exige
profissionais que saibam operacionalizar os mecanis­ mos do atendimento: Acolher; Diagnosticar
necessida­ des e Expectativas; Sintonizar, Argumentar; Remover Objecções; Concluir, Servir e Fidelizar.
14 «Tenha orgulho em ser um profissional competente e com espírito de serviço, os clientes agradecem e o
país evolui!» por: ANA TERESA PENIM – Administradora Delegada do INV – Instituto de Negociação e
Vendas DIRIGIR ABRIL ­ JUNHO 2008

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