FIAP On-20 BM Cap7 Biblioteca de Servicos RevFinal

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130
luana.ahs@gmail.com
LISTA DE FIGURAS
Figura 7.1 – Sistema de Valor de Serviços (Service Value System – SVS) .............. 7
Figura 7.2 – Co-criação de Valor............................................................................... 8
Figura 7.3 – Partes interessadas............................................................................... 9
Figura 7.4 – Produtos, serviços e recursos ............................................................... 10
Figura 7.5 – Ofertas de serviços e seus componentes ............................................. 11
Figura 7.6 – Relacionamento de serviços ................................................................. 12
Figura 7.7 – Gestão de relacionamento de serviços ................................................. 13
Figura 7.8 – Resultados custos e riscos .................................................................... 14
Figura 7.9 – Entregas e resultados ........................................................................... 14
Figura 7.10 – Custos ................................................................................................. 15
Figura 7.11 – Riscos ................................................................................................. 16
Figura 7.12 – Objetivos conflitantes na prestação de serviços.................................. 23
Figura 7.13 –Trilha de qualificação do ITIL v3........................................................... 24
Figura 7.14 – Trilha de qualificação do ITIL 4 ........................................................... 25

luana.ahs@gmail.com
LISTA DE QUADROS
Quadro 7.1- Valor na perspectiva de diferentes partes interessadas ........................ 9

luana.ahs@gmail.com
LISTA DE TABELAS
Tabela 7.1 - Catálogo de serviços com modalidade de atendimento atrelada .......... 19

Tabela 7.2 - Catálogo com a disponibilidade de serviços por processos e áreas
funcionais atendidas .................................................................................................. 21

luana.ahs@gmail.com
ITIL: Biblioteca de serviços Página 5
SUMÁRIO
7 ITIL: BIBLIOTECA DE SERVIÇOS ......................................................................... 6

7.1 Conceitos chave da Gestão de Serviços de TI.................................................... 6
7.2 Acordo de nível de serviço .................................................................................. 17
7.3 Organização funcional dos prestadores de serviços de TI .................................. 22
7.4 Do ITIL V3 para o ITIL 4: Certificações ............................................................... 24
CONCLUSÃO............................................................................................................ 28
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 30

luana.ahs@gmail.com
7 ITIL: BIBLIOTECA DE SERVIÇOS
Diversos modelos de referência de gestão foram criados para apoiar a

profissionalização das atividades de TI, entre eles:
• COBIT: focado na governança de TI.
• CMMi: voltado para o gerenciamento da qualidade na produção de software.
• PMBoK: dedicado ao gerenciamento de projetos.
• Normas ISO: são diversas, ligadas à gestão da qualidade nas atividades de

TI, passando por aspectos de segurança e melhoria de processos.
No caso dos serviços de TI, a referência mais popular é a ITIL – Information

Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da
Informação), assunto que veremos a seguir.
7.1 Conceitos chave da Gestão de Serviços de TI
A ITIL é um conjunto de publicações que reúne melhores práticas e diretrizes

para construção de uma cadeia otimizada de serviços de TI. Essas publicações estão
em sua quarta versão, com o nome ITIL 4, cuidadosamente adotado para não
configurar apenas uma atualização de versão, mas uma mudança no paradigma. Ela
define como planejar, executar e melhorar os serviços de TI, seguindo um modelo de
sistema de valor do serviço que parte de uma demanda ou oportunidade, passando
por princípios norteadores, governança, práticas, cadeia de valor do serviço e
melhoria contínua.

luana.ahs@gmail.com
Figura 7.1 – Sistema de Valor de Serviços (Service Value System – SVS)

Fonte: Axelos (2019)
O ITIL é um padrão de fato que pode certificar pessoas, mas não empresas;
normas como a ISO 20000 certificam empresas. Profissionais certificados podem
desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviços de TI em uma organização,
com base nas boas práticas na ITIL.
Lembre-se de que um serviço é um meio de entregar valor aos clientes,

facilitando os resultados que esses clientes querem atingir, minimizando custos e
riscos específicos.
O gerenciamento de serviços é definido como um conjunto especializado de

competências organizacionais para entregar valor aos clientes em forma de serviços.
Desenvolver um conjunto de competências organizacionais especializada

requer os seguintes entendimentos:
• da natureza do valor;
• da natureza e escopo das partes interessadas envolvidas;
• de como a criação de valor se concretiza através de serviços.
Valor e Cocriação de Valor
Organização

luana.ahs@gmail.com
“Uma pessoa ou grupo de pessoas com suas funções e responsabilidades

específicas, autoridade e relacionamentos para alcançar seus objetivos” (adaptado da
ISO 9001:2015).
Uma organização pode ser uma entidade legal, parte de uma entidade legal ou
um conglomerado de empresas. Podem variar em tamanho e complexidade. No
contexto da gestão de serviços de TI, uma organização pode atuar como provedor ou
tomador de serviços. Na verdade, pode atuar em ambos os lados, em momentos
diferentes.
Valor
“Valor é o benefício percebido, utilidade e importância de algo”.
O propósito de uma organização é criar valor para seus clientes e acionistas.

Diferentes atores, pessoas, grupos ou entidades, sempre operam de forma
coordenada em uma organização no intuito de facilitar a criação de valor e alcançar
um conjunto comum de objetivos.
Valor não é um termo predefinido, está sujeito a percepção das partes

interessadas, sejam eles clientes ou consumidores do serviço ou membros do
provedor de serviços.
Figura 7.2 – Co-criação de Valor

Fonte: ITpreneurs (2020)

luana.ahs@gmail.com
Provedores de Serviço
“Uma organização assume o papel de provedor quando fornece o serviço. Este

provedor pode ser externo à organização do consumidor ou ambos podem pertencer
a mesma organização, ou entidade legal.”
Consumidores de Serviço
“Uma organização é consumidora quando recebe os serviços”
Consumidor de serviços é um termo genérico que engloba atores mais

específicos: consumidor, usuário e patrocinador.
Figura 7.3 – Partes interessadas

Valor na perspectiva de diferentes partes interessadas
Quadro 7.1- Valor na perspectiva de diferentes partes interessadas

Fonte: Adaptado ITIL 4 MP Transition Axelos (2019)

luana.ahs@gmail.com
Produtos, Serviços e Recursos
Figura 7.4 – Produtos, serviços e recursos

Serviço é o componente central da gestão de serviços. É através dele que o

provedor entrega valor. Os serviços providos são baseados em produtos, que por sua
vez são a configuração de recursos organizacionais designados para entregar valor
ao consumidor.
Serviços:
“São os meios que possibilitam co-criação de valor ao facilitar os objetivos que

clientes desejam alcançar sem que estes tenham que gerenciar custos e riscos
específicos.”
Produtos:
“A configuração de recursos organizacionais designados para oferecer valor ao

consumidor.”
A provisão de serviços está baseada em um ou mais produtos. O provedor

possui ou tem acesso a múltiplos recursos, tais como pessoas, informação e
tecnologia, cadeia de valores e processos, fornecedores e parceiros. Produtos são a
configuração ou combinação destes recursos, criados pelo provedor com o potencial
de oferecer valor a seus clientes.

luana.ahs@gmail.com
Produtos são criados considerando os requerimentos de um público alvo. Pode

ser exclusivo de um grupo específico ou pode levar em conta os requerimentos de
vários grupos diferentes.
Produtos geralmente são complexos e não ficam totalmente visíveis ao

consumidor. A parte visível ao consumidor geralmente não representa a totalidade dos
componentes deste produto, necessários para suportar suas entregas.
Ofertas de serviço
“A descrição de um ou mais serviços, desenhados para atender as

necessidades de um grupo específico de consumidores. Uma oferta de serviços pode
incluir bens, acesos a recursos e ordens de serviço”
Figura 7.5 – Ofertas de serviços e seus componentes

Componentes de ofertas de serviços

luana.ahs@gmail.com
Relacionamento de Serviços
É estabelecido entre duas ou mais organizações para co-criar valor. Neste

relacionamento, as organizações assumem o papel de prestador ou consumidor dos
serviços. Estes papéis não se excluem mutuamente, sendo normal as organizações
proverem e consumirem serviços em tempos distintos.
Figura 7.6 – Relacionamento de serviços


luana.ahs@gmail.com
Figura 7.7 – Gestão de relacionamento de serviços

Resultados, custos e riscos
Para se alcançar os resultados desejados são necessários recursos e

consequentemente custos associados, os quais estão quase sempre relacionados a
riscos.
Relacionamento de serviços também podem introduzir novos custos e riscos

ou podem afetar de forma negativa alguns dos resultados antecipados, enquanto
suporta outros. Relacionamentos de serviços tem seu valor percebido apenas quando
seus efeitos positivos são maiores que os negativos.

luana.ahs@gmail.com
Figura 7.8 – Resultados custos e riscos

Entregas e resultados
Um provedor de serviços produz entregas que ajudam seus consumidores a

alcançar certos resultados.
Figura 7.9 – Entregas e resultados


luana.ahs@gmail.com
Entender a diferença entre entrega e resultados é muito importante. Tome

como exemplo uma apresentação de curso como entrega de um centro de
treinamento. O resultado do serviço é a capacidade dos participantes de passarem no
exame de certificação após completarem o curso.
Custos
“O montante de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico.”
Na perspectiva do consumidor de serviços existem dois tipos de custos

envolvidos no relacionamento de serviços:
Figura 7.10 – Custos

Custos que podem não ser atribuídos ao consumidor: talvez venham a ser os
colaboradores do provedor de serviços, recursos tecnológicos entre outros recursos.
Os custos que podem ser impostos ao consumidor: basicamente são os

relacionados ao consumo dos serviços. Geralmente compostos pelo preço praticado
pelo provedor (se aplicável) mais outros custos como utilização de Internet, staff
administrativo, treinamento entre outros. Às vezes, o custo é descrito como o
“investimento” que o consumidor precisa arcar.
Da perspectiva do cliente, ambos os tipos de custo devem ser considerados na

avaliação do valor agregado que o serviço proporcionará. Sendo importante este

luana.ahs@gmail.com
entendimento para que decisões corretas sobre o relacionamento de serviços sejam

tomadas.
Riscos
“Um possível evento que pode causar dano ou perda, ou tornar mais difícil o
alcance de objetivos.”
Da perspectiva do provedor de serviços existem dois tipos de riscos:
Figura 7.11 – Riscos

Os riscos removidos do consumidor pelo serviço: podem incluir falha no

servidor do mesmo ou indisponibilidade de pessoal técnico. Em alguns casos o
provedor pode ir além da mitigação do risco para o consumidor e fazer com que este
determine que esta redução é suficiente para sustentar a preposição de valor.
Utilidade e Garantia
A avaliação abrangente da utilidade e garantia do serviço é importante para

determinar se um serviço ou oferta de serviço possibilitará ou não o alcance de um
determinado resultado e, de fato, criar valor.
“Utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender

uma determinada necessidade.”
• Representa o que o serviço faz.

luana.ahs@gmail.com
• Determina se o serviço se enquadra no seu propósito.
• Requer que o serviço suporte tanto a performance do consumidor ou

remova limitadores de performance.
“Garantia e a certeza de que um produto ou serviço atenderá os requisitos acordados.”
• Representa como o serviço é executado.
• Determina se o serviço atende a contento.
• Requer que o serviço tenha condições definidas e acordadas a serem

alcançadas.
• Garante um nível adequado de disponibilidade, capacidade, continuidade e

segurança.
Ambos - utilidade e garantia - são importantes para o serviço facilitar os

resultados desejados e possibilitar a criação de valor.
7.2 Acordo de nível de serviço
O Catálogo de Serviços dos Negócios contém detalhes de todos os serviços de

TI disponibilizados aos clientes, segregando cenários de uso/consumo dos serviços
por categoria de cliente/modalidade de contratação.
Portfólio de Serviços
Serviços ativos:
• Suporte funcional ao sistema ERP.
• Atualização do sistema ERP.
• Segurança de acesso à informação contida no sistema ERP.
• Avaliação e projeção de capacidade da infraestrutura servidora para o

sistema ERP.
• Backup de dados do sistema ERP.
• Garantia de conectividade em rede ao sistema ERP.
Serviços planejados (em negociação):

luana.ahs@gmail.com
• Suporte funcional ao sistema BI.
• Atualização do sistema BI.
• Segurança de acesso à informação contida no sistema BI.

sistema BI.
• Backup de dados do sistema BI.
• Garantia de conectividade em rede ao sistema BI.
Serviços descontinuados
• Suporte funcional ao sistema BI.
• Atualização do sistema BI.
• Segurança de acesso à informação contida no sistema BI.

sistema BI.
• Backup de dados do sistema BI.
• Garantia de conectividade em rede ao sistema BI.
Esse catálogo inclui detalhes da oferta de serviços de suporte, serviços

compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportá-los.
A relação de ofertas de serviços está associada direta ou indiretamente com

uma operação de negócio e tem definida a forma de acionamento, disponibilidade e
desempenho da execução do serviço, atrelados às necessidades do negócio.
Vinculado às regras de prestação de serviços está o custo (preço) dessa atividade
prestada.
Uma associação direta do serviço de TI com uma operação de negócio seria o

provimento de suporte técnico ao usuário quando este é cliente da empresa, como no
caso de um negócio de venda de software. Uma associação indireta seria a execução
de um processo de limpeza da estrutura de armazenamento de dados, (bancos de

luana.ahs@gmail.com
dados) que, caso não seja aplicado, pode gerar indisponibilidade do sistema de
informação que apoia todas as atividades comerciais de uma empresa.
A seguir temos um exemplo de um catálogo de serviços que contempla, entre

outros, metodologias e software como o ERP, o CRM e o BI. O ERP é um Sistema
Integrado de Gestão Corporativa, um software responsável por interligar as diversas
áreas da empresa e automatizar processos e fluxos. Já o CRM é uma filosofia - e
também um software - de relacionamento com o cliente. Esses dois geram
informações relevantes para o BI da empresa, ou seja, a inteligência empresarial.
Falaremos em nossa próxima fase, com maior detalhe, a respeito desses conceitos.
Por hora, vejamos o catálogo de serviço exemplo:
Tabela 7.1 - Catálogo de serviços com modalidade de atendimento atrelada

Catálogo de
Serviços
Cliente X - Modalidade de contrato: Ouro
Unidade
Rifaina - SP
Serviço Disponibilidade Forma de Padrão de Custo de serviço
demanda atendimento por atendimento
Suporte 24 horas, 7 dias 0800, e-mail ou Resposta sobre R$ 50,00 por
funcional ao por semana chat encaminhamento de chamada técnica
sistema ERP solução em até 30 em média
minutos
Atualização Finais de Planejamento Agendado R$ 5.700,00 em
do sistema semana e com o gerente de media
ERP feriados relacionamento
Liberação de Horário comercial 0800, e-mail ou Resposta sobre R$ 20,00 por
acesso às em dias úteis chat encaminhamento de demanda
transações solução D+1 (dia
do ERP seguinte)
Backup de Todas as noites Programado Automático, R$ 15,00 de mão
dados do programado para de obra mais R$
sistema ERP início às 22h e 120,00 de
término até 6h da infraestrutura de
manhã backup (mídias)
para todo o banco
de dados
Fonte: Elaborado pelos autores (2016)
O catálogo é definido fundamentalmente numa visão de cliente, com a

finalidade de facilitar o gerenciamento dos serviços providos e suas metas de
resultados.
Nos catálogos, constam os Acordos de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level

Agreement (SLA), que são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do
negócio e que os usuários de TI veem. Exemplos de SLA:

luana.ahs@gmail.com
• Tempo de indisponibilidade máxima de uma rede de comunicação de dados

para que se realizem manutenções preventivas, com previsão de horário
limite de início e término.
• Tempo médio decorrido para atender a uma ligação telefônica feita à central
de suporte de TI pelo usuário final.
• Tempo médio de solução de um problema reportado pelo usuário quanto à

falta de suprimento em uma impressora.
O SLA é um acordo, portanto firma regras a serem seguidas pelo consumidor

e prestador de serviços, definindo como e quando um serviço pode ser usado e as
metas de cumprimento dos trabalhos previstos pelo provedor.
Para se alcançar esses níveis de serviço, deve-se garantir o desempenho de

outros serviços subjacentes (garantia de desempenho e disponibilidade da
infraestrutura por trás de um sistema de informação que tem SLA definido, por
exemplo), então esses serviços adjacentes precisam ter gerenciamento por OLA
(Operational Level Agreement). Os Acordos de Nível Operacional (ANO) não são
vistos pelos usuários da TI, mas, indiretamente, sua realização impactará na
realização dos objetivos dos SLAs. Os OLAs garantem que serviços de base suportem
os objetivos de negócio. Exemplos de encadeamento de OLA e SLA seriam:
• O SLA de um sistema de controle de produção de fábrica determina

disponibilidade do SI 24 horas, 7 dias por semana. Para garantir isso, a
equipe de operações de TI tem que assegurar como OLA que um dos
equipamentos servidores clusterizados que servem o sistema de
informação esteja disponível em qualquer momento do dia.
• Em uma assistência técnica de computadores, existe um SLA de solucionar

qualquer reparo para clientes em até 72 horas. Como a assistência trabalha
com vários fabricantes e modelos de computador e não tem condições de
manter partes e peças de todos eles em estoque, ela firmou um OLA com
cada um dos fornecedores que estabelece o prazo de 42 horas para a
entrega de peças.

luana.ahs@gmail.com
Todos os serviços do portfólio ativo de TI podem ser associados com os

clientes, áreas funcionais desses clientes (empresa e departamentos) e seus
processos de negócio.
Tabela 7.2 - Catálogo com a disponibilidade de serviços por processos e áreas funcionais atendidas
Catálogo de Serviços
Unidades funcionais e processos
Cliente X - Unidade Rifaina - SP
Contabilidade RH Marketing Vendas
Serviços para Planejament Controle

Controle Folha de
Planejament Planejament de Comissõe
pagament o
o o resultado s
o
s
Sistema de
x
Gestão X X
Empresarial X
(ERP)
Sistema de
Relacionament X X X
o com o Cliente
(CRM)
Sistema
X X X
Comercial
Fonte: Elaborado pelo autor (2016), adaptado por FIAP (2017)
Os catálogos de serviços dão transparência à relação entre provedor e cliente

e possibilitam o estabelecimento de acordos comerciais adequados às situações de
provimento.
É importante salientar que, quando definimos os níveis de serviços, se

detalharmos bastante o objeto da prestação de serviço, temos mais controle sobre
resultados e compromissos, com maior possibilidade de serem cumpridos. Por outro
lado, se detalharmos pouco, facilitamos a interpretação pelo cliente, mas perdemos
controle sobre os resultados e suas causas. Exemplos dessas situações:
• Se definirmos um prazo de solução de problema específico para cada

sistema de informação da empresa (o sistema comercial terá um, o de
planejamento outro, o de gestão industrial outro etc.), conseguimos
gerenciar o tamanho das equipes, processos de trabalho e ferramentas de
forma a atender cada necessidade. Essa segmentação de serviços ainda
permite que se gaste com o serviço aquilo que a empresa concorda que
seja gasto, dependendo do valor que o sistema de informação demanda
para manter a operação diária da companhia.

luana.ahs@gmail.com
• Se definirmos um prazo de solução médio geral, aplicável a qualquer

sistema de informação, facilitamos o entendimento de regras pelo usuário,
porém, perdemos a possibilidade de administrar recursos de forma mais
econômica e podemos ter dificuldades de identificar quais sistemas estão
tendo seu SLA descumprido, caso isso ocorra.
7.3 Organização funcional dos prestadores de serviços de TI
Para prestar os serviços contidos no catálogo, o provedor deve se organizar,

alocando especialistas em pontos físicos de atendimento.
Existem diversas possibilidades de prestação de serviços, que podem contar

com dinâmicas de atendimento presencial e remoto. A prestação de serviços ainda
pode ocorrer por profissionais internos da prestadora ou terceiros, empreitados sob
demanda ou de forma regular e fixa.
A escolha de uso de parceiros na prestação de serviços e a definição da

disposição geográfica dos seus profissionais de atendimento dependem das
condições operacionais dos clientes, as quais consideram o tipo de serviço a ser
prestado em cada localidade e o nível de atendimento contratado (tempo de resposta).
A estratégia de administração dos serviços de TI pode ser planejada de forma

centralizada ou descentralizada.
A centralização da definição de serviços e seus padrões de funcionamento

permite sinergia entre pontos de atendimento que devem operar sob as mesmas
regras, porém, nesse modelo, a customização de atendimento para clientes fica
comprometida ou dificultada.
A descentralização, por sua vez, possibilita o atendimento sob medida (tailor

made), podendo comprometer a escalabilidade dos serviços e a sinergia em centros
de atendimento ao cliente.
O que está em jogo nessas definições é o tratamento de objetivos conflitantes

entre o prestador do serviço e o cliente (Figura “Objetivos conflitantes na prestação
de serviços”).

luana.ahs@gmail.com
Resumidamente: enquanto o cliente espera respostas rápidas, o prestador de

serviços foca na criação de soluções estáveis, que não gerem recorrência de
incidentes; enquanto o cliente quer gastar pouco com serviços, o provedor precisa
garantir qualidade mínima que sustente os negócios e os faça progredir com
credibilidade; enquanto o cliente deseja que o provedor adivinhe antecipadamente as
suas necessidades e antecipe soluções, o provedor está dominado na maior parte do
tempo por atividades de resposta a demandas provocadas.
Figura 7.12 – Objetivos conflitantes na prestação de serviços

Fonte: Elaborado pelos autores (2016), adaptado por FIAP (2018)
O conflito de objetivo ocorre sempre que se tem que tomar uma decisão sobre
levar mais tempo para gerar uma solução estável ou entregar logo uma solução,
gastar mais para desenvolver uma solução ou entregar algo com risco de defeito,
prever ou reagir a um problema, desenhar a solução tecnológica com a arquitetura de
componentes ideal ou a mais próxima da forma de uso e consumo esperada pelo
negócio.
A realidade é que, de fato, tanto o provedor quanto seus clientes querem tudo:
capacidade de reação rápida e proatividade; qualidade a custo baixo; pronta resolução
de problemas com estabilidade na solução adotada; capacidade de TI focar no seu
desenvolvimento técnico ao mesmo tempo que mergulha nos assuntos de negócio.

luana.ahs@gmail.com
A questão é que manter os dois lados dessa balança equilibrados não é tarefa
simples.
7.4 Do ITIL V3 para o ITIL 4: Certificações
A seguir, vejamos algumas diferenças em relação ao ITIL v3 e novidades sobre

as trilhas para a certificação para o ITIL 4.
Observando as trilhas para certificação apresentadas nas Figuras Trilha de

qualificação do ITIL v3 e Trilha de qualificação do ITIL 4, respectivamente, a primeira
diferença está na apresentação simples e objetiva de como seguir.
Figura 7.13 –Trilha de qualificação do ITIL v3


luana.ahs@gmail.com
Figura 7.14 – Trilha de qualificação do ITIL 4

Como você pode perceber, na trilha do ITIL v3, o esquema era mais complexo,
com sistemas de créditos, com 12 módulos intermediários. Já na trilha do ITIL 4, temos
apenas 6 módulos intermediários. Uma redução significativa que estimula o candidato
(pessoa que se candidata à certificação) a concluir o programa completo e não apenas
pela fundamentação.
Ainda sobre as trilhas, o ITIL v3 apresentava duas trilhas principais: Lifecycle e

Capability e o nível ITIL Experto acima dessas duas. Agora, na ITIL 4, o nível ITIL
Expert apresentado na trilha ITIL v3 não existe mais, ficando apenas as trilhas
Managing Professional (MP) e Strategic Leader (SL).
As novas trilhas possuem focos distintos. Enquanto a trilha MP está voltada

para módulos de especialização (ITIL Specialist), a trilha SL está voltada para módulos
de negócios e estratégia de TI.
Assim, ao passar por todos os módulos da trilha MP, o candidato obtém o status
de ITIL Managing Professional. Caso o candidato passe pelos módulos da trilha SL,
ele obtém o status de ITIL Strategic Leader.

luana.ahs@gmail.com
Mas não para por aí, ainda na trilha ITIL 4, há um módulo chamado ITIL
Strategist Direct Plan & Improve que é um módulo tratado como “universal”, pois serve
tanto para as trilhas MP e SL. Caso o candidato consiga a certificação em ambas as
trilhas, o mesmo obtém o status de elegível para a certificação ITIL Master, uma vez
que a trilha ITIL Expert não existe mais no ITIL 4.
Agora que você sabe como funciona a trilha de qualificação do ITIL 4

comparada a v3, vamos abordar mais sobre a jornada do candidato para as
certificações de acordo com algumas situações:
• Situação 1: o candidato que não tem ou que apenas possui a certificação

ITIL v3 Foundation.
Neste caso é aconselhado que o candidato realize os estudos e faça o exame

para o ITIL 4 Foundation já que a Axelos (empresa mantenedora do ITIL) informou
que não haverá um exame de transição (bridge) no nível Foundation de uma para
outra (de V3 para 4). Sendo assim, não haverá um exame que aproveite o conteúdo
de quem já está estudando ou já possui certificação ITIL v3 Foundation, pois a maioria
do conteúdo da nova versão (4) é inédito, logo não faria sentido um exame desse tipo.
• Situação 2: candidatos que já possuem alguns poucos créditos ou já

passaram por algum modulo do ITIL v3.
Neste caso, existem duas opções: (1) interromper os estudos sobre o ITIL v3 e
redirecionar o foco e iniciar os estudos de entrada no ITIL 4. (2) buscar pelo menos os
17 créditos dentro do ITIL v3 (ITIL v3 Foundation + alguns créditos) para que seja
possível tornar-se elegível para o exame de transição (bridge) visando à trilha MP
dentro do ITIL 4.
• Situação 3: candidatos que já possuem uma quantidade considerável de

créditos.
Neste caso, são pessoas que já investiram certo valor financeiro para as
certificações no ITIL v3, portanto, 17 créditos ou mais dentro do ITIL v3 para que seja
possível tornar-se elegível para o exame de transição (bridge) visando a trilha MP
dentro do ITIL 4.
• Situação 4: candidatos nível Expert dentro do ITIL v3.

luana.ahs@gmail.com
Neste caso, basta realizar o exame de transição (bridge) para a trilha MP dentro
do ITIL 4. Uma vez certificado MP, o candidato poderá optar por se candidatar para a
trilha ITIL SL, apenas precisando realizar o módulo ITIL Leader Digital & IT Strategy.
Mesmo com todos esses direcionamentos de como seguir pela ITIL 4, o candidato
deve sempre observar o mercado para ver como as empresas vêm adotando as
novidades de um novo framework. Como foi atualizada apenas em 2019, a velocidade
de absorção das boas práticas pela empresa acaba sendo diferente do que se espera
e o candidato investe tempo e dinheiro em algo que pode não ser tão importante para
algumas empresas em um determinado momento.

luana.ahs@gmail.com
CONCLUSÃO
A definição dos trabalhos a serem realizados por TI, a organização estrutural e

de processos e a escolha de ferramentas são apenas parte das decisões envolvidas
no gerenciamento de serviços.
O bom funcionamento dos serviços ainda passa pela determinação de metas

de atendimento, alinhamento com fornecedores externos (se for o caso) e
conscientização dos clientes.
Conforme demonstrado nos casos apresentados, inúmeras são as chances de

insucesso se não forem observadas as seguintes questões mínimas no momento da
definição dos serviços:
• Confirmação das operações da empresa que serão suportadas, priorizando

as operações conforme a missão e a visão da empresa.
• Avaliação dos ativos de TI envolvidos em cada operação suportada.
• Associação de especializações (conhecimentos, habilidade e atitudes)

necessárias para se ter na equipe de serviços.
• Dimensionamento de equipes e equipamentos respeitando a logística de

atendimento.
• Confirmação de acordos de trabalho através de processos com passos

definidos, ferramentas estabelecidas, responsabilidades claras, meios de
comunicação combinados e metas acordadas.
Adiciona-se, ainda, a adequação do atendimento à cultura local, estabelecendo

padrões de comunicação verbal e escrita, e até gesticular e de postura, que garantam
comportamento ajustado ao cenário do cliente. Essa questão é particularmente
importante quando tratamos de operações internacionais.
Buscar referências externas em bibliografias e na observação de operações de

sucesso (benchmarking) traz conhecimentos que seriam complicados (caros e
possivelmente impactantes de maneira negativa) de se obter somente pela
experimentação por tentativa e erro. O aprendizado pela observação da experiência
alheia e pelo estudo de materiais lapidados através do tempo com a sua aplicação,

luana.ahs@gmail.com
reduz a possibilidade de rupturas indesejadas nas operações das empresas quando

da introdução de novas práticas de prestação de serviços.

luana.ahs@gmail.com
REFERÊNCIAS
AXELOS. Glossário e abreviações ITIL Português do Brasil. 29 jul. 2011.

Disponível em:
<https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-
PT-v1-0.pdf>. Acesso em 14 fev. 2020.
AXELOS. ITIL Foundation ITIL 4 Edition. Londres: TSO, 2020.
FREITAS, Marcos Andrade dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento e

Serviços de TI. São Paulo: Brasport, 2013.
STATDLOBER, Juliano. Gestão do Conhecimento em Serviços de TI. São Paulo:

Brasport, 2016.

luana.ahs@gmail.com

FIAP On-20 BM Cap7 Biblioteca de Servicos RevFinal

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

FIAP On-20 BM Cap7 Biblioteca de Servicos RevFinal

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

Quadro 7.1- Valor na perspectiva de diferentes partes interessadas ........................ 9

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

Tabela 7.1 - Catálogo de serviços com modalidade de atendimento atrelada .......... 19

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

7 ITIL: BIBLIOTECA DE SERVIÇOS ......................................................................... 6

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

7 ITIL: BIBLIOTECA DE SERVIÇOS

Diversos modelos de referência de gestão foram criados para apoiar a

• COBIT: focado na governança de TI.

• CMMi: voltado para o gerenciamento da qualidade na produção de software.

• PMBoK: dedicado ao gerenciamento de projetos.

• Normas ISO: são diversas, ligadas à gestão da qualidade nas atividades de

No caso dos serviços de TI, a referência mais popular é a ITIL – Information

7.1 Conceitos chave da Gestão de Serviços de TI

A ITIL é um conjunto de publicações que reúne melhores práticas e diretrizes

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

Figura 7.1 – Sistema de Valor de Serviços (Service Value System – SVS)

Lembre-se de que um serviço é um meio de entregar valor aos clientes,

O gerenciamento de serviços é definido como um conjunto especializado de

Desenvolver um conjunto de competências organizacionais especializada

• da natureza e escopo das partes interessadas envolvidas;

• de como a criação de valor se concretiza através de serviços.

Valor e Cocriação de Valor

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

“Uma pessoa ou grupo de pessoas com suas funções e responsabilidades

“Valor é o benefício percebido, utilidade e importância de algo”.

O propósito de uma organização é criar valor para seus clientes e acionistas.

Valor não é um termo predefinido, está sujeito a percepção das partes

Figura 7.2 – Co-criação de Valor

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

“Uma organização assume o papel de provedor quando fornece o serviço. Este

“Uma organização é consumidora quando recebe os serviços”

Consumidor de serviços é um termo genérico que engloba atores mais

Figura 7.3 – Partes interessadas

Valor na perspectiva de diferentes partes interessadas

Quadro 7.1- Valor na perspectiva de diferentes partes interessadas

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

Produtos, Serviços e Recursos

Figura 7.4 – Produtos, serviços e recursos

Serviço é o componente central da gestão de serviços. É através dele que o

“São os meios que possibilitam co-criação de valor ao facilitar os objetivos que

“A configuração de recursos organizacionais designados para oferecer valor ao

A provisão de serviços está baseada em um ou mais produtos. O provedor

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

Produtos são criados considerando os requerimentos de um público alvo. Pode

Produtos geralmente são complexos e não ficam totalmente visíveis ao

“A descrição de um ou mais serviços, desenhados para atender as

Figura 7.5 – Ofertas de serviços e seus componentes

Componentes de ofertas de serviços

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

É estabelecido entre duas ou mais organizações para co-criar valor. Neste

Figura 7.6 – Relacionamento de serviços

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

Figura 7.7 – Gestão de relacionamento de serviços

Resultados, custos e riscos

Para se alcançar os resultados desejados são necessários recursos e

Relacionamento de serviços também podem introduzir novos custos e riscos

PDF exclusivo para Luana Lopes Frederico - rm79130

Figura 7.8 – Resultados custos e riscos

Um provedor de serviços produz entregas que ajudam seus consumidores a

Figura 7.9 – Entregas e resultados