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ISSN: 1806-7727
fbaratto@uol.com.br
Universidade da Região de Joinville
Brasil
Paranhos, Luiz Renato; Novaes Benedicto, Eduardo de; Marques Fernandes, Mário; Souza Viotto,
Fábio Roberto de; Daruge Júnior, Eduardo
Implicações éticas e legais do marketing na Odontologia
RSBO Revista Sul-Brasileira de Odontologia, vol. 8, núm. 2, abril-junio, 2011, pp. 219-224
Universidade da Região de Joinville
Joinville, Brasil
Resumo
Palavras-chave:
legislação odontológica; Introdução e objetivo: O objetivo deste artigo é discutir as
marketing; Odontologia. implicações éticas e legais do uso do marketing na Odontologia
pelos profissionais. O marketing tem grande relevância para a
solução dos problemas de competitividade da classe odontológica,
mas por diversas vezes o seu modo de aplicação pelos cirurgiões-
dentistas diante das regulamentações existentes gera preocupações.
Revisão da literatura: Os conceitos de marketing têm sido citados
constantemente, e esta revisão da literatura mostra que as formas de
marketing odontológico são as mais variadas possíveis. Conclusão:
Ao final do estudo, a maioria dos autores concorda que o marketing
interno é mais eficaz, pelo baixo custo, e precisa ser aceito como um
dever para o sucesso profissional do cirurgião-dentista, que passa a
ser o único responsável – além do pessoal auxiliar – pela efetividade
Paranhos et al.
220 – Implicações éticas e legais do marketing na Odontologia
Abstract
Keywords: legislation,
Introduction and objective: The aim of this study was to discuss the
dental; marketing;
ethical and legal use of marketing in dentistry by the professionals.
Dentistry.
Marketing itself is very important for solving the problems of
competitiveness of daily private practice, but in several times its
application methods may raise concern due to the current regulations.
Literature review: The marketing concepts have been frequently
reported, and this literature review shows that the methods of
marketing in Dentistry are very varied. Conclusion: At the end of
this study, most authors agreed that internal marketing is the most
effective due to low cost. Besides that, it should be accepted as an
obligation for the dentist’s professional success. Consequently, the
dentist becomes responsible for the effectiveness and evaluation
of the marketing program of the office, and may be helped by the
auxiliary personnel. The professional is exposed to unnecessary
risks regarding to the professional responsibility concerning to the
law in services delivery advertising. Although there are no specific
laws, the current legislation must be respected.
negócio e aprender que propaganda informando o garagem, conforto e higiene da clínica, comodidades
público acerca dos seus serviços é um elemento disponíveis, ambientes saudáveis e adequados.
do armamento odontológico [2]. Na pa rte do pessoa l, ga nha ra m destaque a
Autores como Kelly [14] esclarecem que, além equipe auxiliar e o desempenho de suas funções,
de atrair e manter os pacientes no consultório, o atendimento do paciente, o relacionamento
o marketing também serve para conscientizar o profissional entre cirurgião-dentista e equipe, a
público do tratamento odontológico. O autor destaca educação, a qualidade de serviços terceirizados e a
as variações do marketing clássico, conhecidas sua pontualidade. Caproni revelou que preço não
como os quatro Ps: produto (serviço oferecido), engloba somente o valor cobrado pelo serviço, mas
preço (encargos cobrados), posição (localização e também as formas de pagamento oferecidas ao
instalação do consultório) e promoção (atividades paciente, a maleabilidade com as datas do pagamento,
para ganhar atenção). A promoção pode ser dividida as vantagens que se podem prestar a outro membro
em interna e externa. A primeira abrange todos os da família etc. Como produto, o próprio procedimento
“extras” de que o profissional lança mão para os seus odontológico é evidenciado, o qual envolve aspectos
pacientes saberem que se preocupa com eles. Todos estéticos e funcionais, durabilidade e resistência,
os membros da equipe têm de ser envolvidos para respeitando o que foi previamente acordado segundo
aumentar a efetividade, utilizando os contatos com o planejamento inicial, satisfação do paciente com
os pacientes como uma oportunidade de promover o resultado do tratamento e solução dos problemas
o trabalho. Pode-se recorrer a telefonemas, cartas, apresentados etc. Para finalizar, promoção é tudo o
cartões de aniversário, fotos com o ortodontista que pode levar ao conhecimento dos clientes sobre o
para as crianças, presentes personalizados e profissional, tais como participação em congressos
decorações no consultório para dias festivos. Já a e cursos, em entidades de classe ou assistenciais,
promoção externa representa os diversos caminhos realização de cursos de pós-graduação e palestras,
existentes para informar ao público quem é o organização de eventos e outros.
profissional e quais os seus serviços; tem como O cirurgião-dentista deve dominar o conhecimento
objetivo principal elevar o número de pacientes. e a aplicação dos conceitos de marketing estratégico
Kelly [14] concluiu mostrando que a sociedade atual e de relacionamento como diferenciais, de modo a
deseja conveniências e inovações, e o cirurgião- criar posicionamento no mercado competitivo, em
dentista deve ser orientado quanto ao consumismo, que há carência de profissionais mais ergonômicos
fazendo uso da propaganda e do olho clínico para e produtivos, sem a perda de qualidade, mas sim
determinar seus serviços, instalações, local, preços otimizando os resultados profissionais e, por
e promoções, além da população-alvo. conseguinte, financeiros [17].
Muitos cirurgiões-dent istas têm fa lta de Ribeiro [18], percebendo a necessidade dos
percepção e empregam linguagem odontológica pacientes em preencher seu tempo clínico durante
com os clientes, como restauração ou registro de o tratamento odontológico, pela impossibilidade de
pacientes. Essa tendência torna o paciente indiferente falar, concluiu que eles precisam que o cirurgião-
e sempre hostil ao cuidado dental, e perde-se a dentista desenvolva estímulos auditivos para suprir
oportunidade de marketing [12]. essa necessidade. Esse passa a ser o grande
Caproni [7], relembrando os quatro Ps do momento da conquista destes e de novos pacientes,
marketing, enfatizou que na Odontologia se pode proporcionando marketing eficiente e barato, o qual
encontrar o sucesso profissional ao levar em conta é capaz de ser aprimorado com a prática da leitura,
os cinco Ps: ponto, pessoal, preço, produto e de forma a proporcionar agilidade de raciocínio e
promoção. Tais itens, de maneira geral, resumem aperfeiçoar, assim, o vocabulário do profissional.
a forma de se fazer marketing odontológico com A leitura posta em prática permite ao bom leitor
base em tudo aquilo que pode ser oferecido pelo o desenvolvimento de uma conversação mais
profissional ao paciente. fluente, qualitativa e quantitativamente, vinculando
Conforme o referido autor, ponto diz respeito melhor e em maior grau o profissional ao cliente;
à localização do consultório, considerando as isso funciona como um verdadeiro elemento do
particularidades do imóvel (térreo, sobreloja ou diferencial perceptível entre os que oferecem o
andares superiores), estacionamento ou vagas em mesmo serviço.
RSBO. 2011 Apr-Jun;8(2):219-24 223
Para Fonseca [9], “o fim do marketing odontológico satisfação por um produto ou trabalho realizado
é o de simplesmente as pessoas compreenderem que possui um código legislativo inteiro ao seu dispor
a saúde bucal é muito importante para sua saúde. para a defesa de seus interesses, permitindo que
O fato de possuírem um sorriso saudável faz com mesmo o cirurgião-dentista que trabalhe na conduta
que aumente a auto-estima e preparem-se melhor mais próxima da ideal corra o risco de ter o trabalho
para a competitividade social”. dele questionado perante a justiça.
O profissional que publica anúncios com “antes
Discussão e depois” faz seus pacientes leigos acreditarem que
todo trabalho executado por ele resultará em um
Com a mudança dos tempos, houve aumento de
produto igual ou pelo menos similar ao da publicação
competitividade e esta acabou trazendo benefícios
exposta, contrariando assim o Código de Ética
para a sociedade, pois obriga os profissionais a
Odontológica [6], que em seu capítulo XIV, artigo 34,
serem mais eficientes e proporcionar algo melhor que
o concorrente [1, 2]. Mesmo com tal mentalidade, a parágrafo XIV, não permite essa prática. Porém o
maioria dos cirurgiões-dentistas continua agindo com paciente/consumidor que observa a publicação não
preconceito em relação à publicidade [9]. Conforme está ciente de que seu caso é diferente ou semelhante
Kotler [15], o conceito central do marketing é a daquele publicado, criando uma falsa expectativa de
troca, e o marketing habilidoso é uma busca sem sucesso na conclusão do tratamento, além de passar
fim. Por meio de estudos, Hankin [12] provou que dessa forma a acreditar nos resultados milagrosos
muitos ortodontistas têm falta de percepção por divulgados e que o seu tratamento, assim como
usarem uma linguagem odontológica com seus todos os outros da área da Odontologia, terá sucesso
clientes no momento em que poderiam desenvolver independentemente de outros fatores. Isso criou a
o seu marketing. tendência de transformar a Odontologia em uma
O profissional é responsável por tudo o que obrigação de resultado [21].
se veicula para as pessoas a respeito dele próprio. Os responsáveis por determinada publicidade
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem considerada enganosa e/ou abusiva ou mesmo lesiva
sua importância respaldada pelo aspecto da aos interesses da população estão sujeitos a sanções.
responsabilidade do cirurgião-dentista sobre os Bittar [5] atentou em seu estudo que alguns anúncios
seus anúncios publicitários a fim de obter êxito apresentam tanto infrações éticas quanto conteúdo
profissional e pessoal no mercado competitivo atual. potencialmente sugestivo a más interpretações.
O documento, que se originou para defender e regular Em pesquisa referente à publicidade no
os interesses da população em geral, acabou por campo odontológico, observa-se que a maioria dos
fazer surgir uma nova classe econômica profunda profissionais não está seguindo os preceitos éticos
conhecedora dos seus direitos mediante tudo aquilo estabelecidos no Código de Ética Odontológica,
que foi adquirido. Nessa nova ordem econômica os permitindo a promoção da desvalorização da categoria
profissionais liberais, como o cirurgião-dentista, e da falta de responsabilidade do cirurgião-dentista
estão incluídos. perante a sociedade. Garbin et al. [10] destacam a
“O Código de Defesa do Consumidor suscitou necessidade da conscientização dos profissionais,
no seio da classe odontológica um sem-números de para que a comunicação e divulgação de seus serviços
indagações, ora maximizando ora minimizando os sejam feitas de maneira ética, e da maior fiscalização
seus reflexos sobre o relacionamento CD [cirurgião- pelos órgãos competentes, enfatizando a importância
dentista]/paciente” [20]. Concordando com essa correta de uma propaganda bem realizada.
premissa, Basile [3] diz: “O CDC inaugurou uma Neste artigo, grande parte dos autores descritos
nova era no exercício da cidadania em nosso país, concorda que o marketing se faz por meio de uma
desde então os cidadãos brasileiros contam com ação planejada com a elaboração de um programa
poderoso instrumento de proteção nas relações de que avalia os pontos favoráveis e desfavoráveis do
consumo...”. profissional e da equipe para alcançar o sucesso.
O tratamento odontológico passou a ser encarado Diante de tal contexto, é fundamental maior
como um produto que requer alguns preceitos conscientização por parte dos cirurgiões-dentistas
básicos ante o consumidor/paciente. A ausência de do trabalho quanto ao tema.
Paranhos et al.
224 – Implicações éticas e legais do marketing na Odontologia
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