E-book

COMO
CONSTRUIR
UMA LOJA
VIRTUAL
Entenda por qual
razão você deve inserir
sua empresa no
comércio digital

1
 Sumário

Desmistificando a internet: oportunidades 03

para sua empresa
Internet uma boa oportunidade de negócio 03
A evolução da internet no Brasil 04
O que é e-commerce? 05
Fatores de crescimento do e-commerce 06
Tendência para o e-commerce 08
Um bom planejamento digital 09
A empresa preparada para o e-commerce 11
Front Office (“na frente do balcão”) e o Back 12
Office (“atrás do balcão”)
O processo de compra pela internet 14
Antes de entrar olhe todo o sistema 15
Como as empresas usam a internet 19
Como escolher uma loja virtual pronta 20
Usando uma plataforma alugada 23
Loja virtual integrada 24
O processo de construir uma loja virtual 26
2
Desmistificando a
internet: Oportunidade
para a sua empresa

Internet uma boa oportunidade de negócio

O e-commerce é um espaço virtual no quais

produtos e serviços são ofertados aos clien-
tes por meio da internet. Para vender, não im-
porta qual seja o negócio, é preciso satisfazer
o cliente. Na internet, a lógica é a mesma. No
entanto, devido a particularidades do universo
on-line, é preciso estar atento a fatores-cha-
ve de sucesso. Caso contrário, por maior que
seja o esforço, as vendas na web podem não
decolar.

3
A Evolução da
internet no Brasil

No campo das vendas, o número

de consumidores do comércio vir-
tual brasileiro vem crescendo nos
últimos anos. Isso demonstra que
as pessoas estão se sentindo mais
confiantes em comprar pela inter-
net, principalmente utilizando equi-
pamentos como os smartphones.

O crescimento digital no mundo e no

Brasil é algo consolidado e irreversí-
vel. O brasileiro contribui para que o
país tenha uma das maiores audiên-
cias on-line.

4
 O que é
e-commerce?
O e-commerce é um modelo de co-
mércio que utiliza como base pla-
taformas eletrônicas, como compu-
tadores, smartphones, tablets, entre
outras, para operações de compra
e/ou venda de produtos e/ou servi-
ços, realizados por meio de ambien-
te digital (internet).

É preciso entender o que está por

trás de um e-commerce: quais inves-
timentos são necessários; quem são
os parceiros, fornecedores, clientes
e concorrentes; como será a estra-
tégia de marketing.

5
FATORES DE CRESCIMENTO
DO E-COMMERCE

Vários fatores contribuíram para

este aumento, dentre eles a inclu-
são digital, que fez as classes C, D
e E ter mais representatividade nas
fatias do consumo.

Com isso o mercado entendeu a im-

portância de lançar cada vez mais
produtos para venda em seu e-com-
merce, explorando o poder de propa-
gação.

As vendas on-line movimentaram

R$ 41,3 bilhões, com crescimento
médio de 15% em relação ao ano
anterior. A expectativa do segmen-
to é atingir, com a Black Friday e as
compras de Natal, um faturamento
anual de R$ 44,6 bilhões.

6
 CATEGORIAS MAIS VENDIDAS

Moda e acessórios 14%

Eletrodomésticos
Telefonia/celulares
13%
Cosméticos e perfumaria 11%
Livros/ assinaturas e revistas 10%
Casa e decoração 9%
Informática 9%
Eletrônicos 7%
Esporte e lazer 6%
Brinquedos e games 4%

7
Tendências para o
e-commerce

Uma das principais novidades é a adequação

da loja virtual aos dispositivos móveis. A im-
plementação de plataforma adaptada para os
smartphones e tablets é imperativa para quem
deseja ampliar ou investir no e-commerce.

Maior flexibilidade operacional com menor

custo é outra novidade que amplia as possi-
bilidades para empreendimentos no comércio
eletrônico, além da tendência que tem ganha-
do espaço, o atendimento em tempo real. Mui-
tas lojas virtuais já têm espaço para chats,
nos quais o cliente pode tirar dúvidas ou pedir
sugestões.

8
UM BOM PLANEJAMENTO DIGITAL

O planejamento digital é quase o mesmo que

um planejamento para a abertura de negócios
duma loja física. O esforço e investimento de
tempo devem ser o mesmo. O roteiro abaixo
apresenta alguns itens que possuem compor-
tamento bastante diferenciado nos negócios
digitais em relação às operações físicas e
foram ressaltados para que o empreendedor
que já possui loja física reveja estes itens se
decidir abrir um e-commerce.

9
Faça uma análise do mercado de atuação:

• Quais são as tendências?

• Quem são os concorrentes e similares?
Como atuam e se posicionam?
• Que fornecedores estão disponíveis?
Como trabalham?
• Como trabalhar com o seu público-alvo?
Quais as necessidades e formas de aten-
dê-los?

Entenda as potencialidades e fragilidades

dos produtos a serem vendidos.

• Qual é a equipe disponível e necessária

(atendimento, marketing, financeiro, etc.)?
• Analise bem a plataforma de operação
(modelo, tecnologia, escalabilidade, etc.).

10
 A empresa preparada
para o e-commerce

O e-commerce não se limita unicamente à venda

on-line, ele engloba também:

• A realização de orçamentos on-line;

• A disponibilização de um catálogo eletrônico;
• Um plano de acesso aos pontos de venda;
• A gestão em tempo real da disponibilidade dos
produtos (estoque);
• Pagamento on-line;
• O acompanhamento da entrega;
• O serviço pós-venda.

Por isso é preciso preparar a empresa antes de lan-

çá-la na web, pois abrir uma loja virtual sem o pre-
paro necessário pode trazer riscos para o negócio.

11
FRONT OFFICE (“NA FRENTE DO BALCÃO”) E O
BACK OFFICE (“ATRÁS DO BALCÃO”)

Numa visão geral, os cuidados po-

dem ter somente esses dois focos de
atenção: o Front Office e o Back Office.
O Front Office (ou “na frente do
balcão”) e o Back Office (ou “atrás
do balcão”) são utilizados geral-
mente para descrever as partes da
empresa, ou do sistema de infor-
mação, dedicadas, respectivamen-
te, à relação direta com o cliente
e à gestão da própria empresa.

O Front Office é a parte fron-

tal da empresa, a frente do “bal-
cão”, visível pela clientela.

12
O Back Office é o conjunto de proces-
sos internos da empresa, que fica
“atrás do balcão”: produção, logís-
tica, estoque, venda, contabilidade,
gestão dos recursos humanos etc.

O Back Office também trata do

conjunto das partes do siste-
ma de informação às quais o
usuário final não tem acesso.

A entrada no comércio eletrôni-

co exigirá a garantia de que as
atividades de Front e Back Offi-
ce estejam funcionando bem. Há
casos de empresas que se lança-
ram em projetos de e-commerce
e tiveram tanta demanda que não
conseguiram entregar o produ-
to em tempo, matando o negócio.

13
O processo de
compra pela internet

Depois que o cliente clica no botão “Comprar”,

inicia-se uma complexa e delicada operação,
invisível aos olhos dos clientes. Isso inclui lo-
gística, gerenciamento de pedidos, estoque,
relatórios, faturamento, entre outros. Manter
uma rotina sobre os passos que a empresa dá,
no sentido de atender as expectativas dos po-
tenciais clientes, é de suma importância. Isso
fideliza o cliente, além de definir um padrão.

14
 A empresa de comércio eletrônico deve ter
uma estrutura adequada para realizar a en-
comenda dos pedidos, entregar com agi-
lidade, efetuar o pós-venda e outros pro-
cedimentos inerentes a este processo.

Com base nisso, perceba a importância que

cada processo tem dentro da empresa, os quais
precisam trabalhar em sincronia para que todo
o fluxo dê certo e o cliente fique satisfeito.

ANTES DE ENTRAR OLHE TODO O SISTEMA

As novas tecnologias, aceleradas

pelo acesso à internet, afetam a rela-
ção entre a empresa, os clientes, os
funcionários e os diferentes parceiros
e fornecedores.

A partir da intensificação do uso da

internet nas empresas, muitos pro-
cessos ganham nova dinamicidade e
importância. Neste sentido, ao iniciar
uma operação comercial ou institu-
cional na internet, a empresa precisa-
rá renovar a atenção na gestão.

15
Planejamento do
negócio
Quais os pontos fortes e fracos do
seu nicho de mercado? Quais os ob-
jetivos a serem atingidos com o pro-
duto/serviço? Quem é o consumidor
e o concorrente? Estas são pergun-
tas-chaves para estruturar como a
empresa vai se inserir na internet.

Gerenciamento dos
pedidos
Você tem pessoal suficiente
para atender a um eventual au-
mento da demanda por con-
ta de uma ação de e-commerce?
Tenha em mente que a abrangên-
cia da internet exigirá que você
tenha – além de pessoal suficien-
te – atendimento seguro, veloz
e prático por meio de softwares,
e-mail, site etc. Se você não ofe-
recer confiabilidade e fácil ad-
ministração das solicitações de
produtos, o negócio corre risco.

16
Programação dos
recursos
A velocidade da internet faz com
que as pessoas exijam agilida-
de, então é preciso estar prepa-
rado para cobrir rapidamente
eventuais imprevistos. Por isso,
programe os investimentos com
antecedência, considerando o
ponto de equilíbrio da empresa.

Logística
A internet não tem fronteiras e al-
cança consumidores que você
nem imagina. Por isso, é neces-
sário estar apto a realizar as en-
tregas com segurança e pratici-
dade para todos os lugares que a
comunicação pode alcançar. Isso
significará mudanças simples ou
dramáticas no atual processo lo-
gístico.nia para que todo o fluxo
dê certo e o cliente fique satisfeito.

17
Desenvolvimento
de fornecedor
Tenha certeza que o fornecedor não
deixará você em apuros na hora
que a demanda crescer. Ele precisa
estar do seu lado, mantendo o pa-
drão de qualidade e a regularidade
de prazo. Garanta alternativas de
fornecimento, caso seja preciso.

18
Como as empresas
usam a internet

O e-commerce traz desafios que precisam

ser ultrapassados, como a maior concor-
rência, a criação de um site adequado e de
fácil acesso, a oferta de produtos e serviços
de qualidade, e a segurança e proteção dos
dados dos consumidores na hora da com-
pra.

Para que essa credibilidade seja repassa-

da ao cliente, alguns passos são importan-
tes para a empresa utilizar a internet como
ponto de venda:

• Informações institucionais.
• Catálogo de produtos e listas de
preços.
• Fornecer suporte pós-venda.
• Sistema de pedido de reserva (carrin-
ho de compras).
• Pagamento on-line (completar tran-
sação).

19
COMO ESCOLHER UMA
LOJA VIRTUAL PRONTA

Evidentemente, oportunistas e
bons fornecedores se misturam
neste universo virtual. Ao
fazer a sua pesquisa, além do
preço, idoneidade e suporte de
atendimento, considere alguns
atributos importantes antes de
alugar uma loja pronta.

20
• A simplicidade da
administração. Se você não
entende de programação, a
solução deve ajudar você a
administrar sua loja virtual em
poucos cliques.

• Funcionar 24 horas por dia,

365 dias por ano. Isso depende
do provedor de serviços de
hospedagem. Não economize
neste ponto.

• Experimente as versões mais

básicas (às vezes gratuitas) para
começar. Depois avance aos
poucos para os atributos mais
sofisticados.

• Confira se a solução oferece

um painel de controle para que
sua equipe ou um profissional
possa personalizar o layout.

21
• Confira como funciona o
cadastramento dos produtos
que você irá vender, se há algum
número limite de anúncio,
de tamanho da imagem, e se
eles podem ser categorizados
por marcas ou tamanhos, por
exemplo.

• Confira se há um número
mínimo ou máximo de transações
por mês.

• Fique atento ao nível de

gerenciamento disponível, se
você poderá administrar os
pedidos, ver ou obter relatórios
de venda, conferir o estoque e o
cadastramento de clientes.

• Algumas soluções
oferecem até o cálculo do frete
automaticamente, facilitando
muito para o empreendedor.

22
 USANDO UMA
PLATAFORMA ALUGADA

Pontos positivos e negativos de criar a sua loja

por meio de uma plataforma grátis.

Pontos Positivos + Pontos Negativos -

• Algumas versões • Limites de produ-
básicas gratuitas tos
• Fácil criação • Precisa de divul-
• Menor necessida gação (para lojas
de de mão de obra próprias e platafor-
especializada mas alugadas)
• Limites da versão
grátis

23
Loja virtual
integrada

Veja os pontos fortes e os pon-

tos fracos desta ferramenta, onde
você criará sua própria loja virtual.

Vale ressaltar a importância da

pesquisa prévia, pois existem cen-
tenas de boas ferramentas dispo-
níveis na internet, cada qual com
suas características.

24
• Versão básica gratuita: sem
gastos para sua criação ou manu-
tenção.

• Fácil de criar: a interface é

amigável, possibilitando que qual-
quer pessoa possa criar sua loja, e
praticamente não há burocracias.

• Personalização: os mode-
los prontos de layout gráfico são
modernos, atraentes e eficientes.
Eles também podem ser facilmen-
te customizados.

• Usa um integrador nacional: é

o sistema de pagamento on-line,
todas as compras efetuadas se-
rão realizadas por esse dispositi-
vo, tornando a operação mais con-
fiável.

• Precisa de divulgação: para

obter sucesso com seu site, é pre-
ciso divulgá-lo a fim de atrair clien-
tes.

25
O processo de cons-
truir uma loja virtual

Antes de iniciar o empreendimen-

to, é importante que haja um estu-
do profundo e cuidadoso a respeito
de tudo relativo à empresa. Deta-
lhes devem ser apurados com a
mesma importância de assuntos
considerados de maior urgência.

Se estiver começando e deseja

algumas dicas sobre como tornar
seu negócio altamente lucrativo,
faça um check list antes de dar o
primeiro passo e lançar seus pro-
dutos ou serviços no e-commerce.

26
Para atuar no comércio eletrônico,
o empreendedor deve conhecer
bem a ferramenta a fim de explorá-
-la e aproveitar essas vantagens.
E, claro, ficar por dentro das opor-
tunidades e desafios que vêm
junto com o empreendimento.

Atualizar-se e seguir o fluxo

das inovações é imprescindí-
vel para que seu e-commer-
ce atinja o resultado esperado.

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 Para acessar outras
soluções educacionais, acesse:
www.sebrae.com.br

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