Como produzir

relatórios
estratégicos com
métricas de redes
sociais

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 Sumário Introdução
- O que são métricas?
- Por que inserir essas informações em meus
relatórios?

Métricas
- Retorno do Investimento (ROI)
- Custo por Aquisição (CPA)
- Taxa de Retenção
- Share of Voice
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 Antes de chegar em métrica, é necessário entender
como obter uma gestão organizada.

Essa gestão funciona como um ciclo:

O que são
Métricas?
Monitoramento
Atendimento
Relacionamento
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 Monitoramento
Por que Monitorar?

O que são
O monitoramento é o primeiro passo para uma gestão
empresarial de sucesso pois, através dele, você descobrirá
Métricas? como sua marca, produto e/ou serviço, estão sendo
comentados pelos usuários.

Não adianta sua empresa se diferenciar no mercado como

inovadora se os comentários sobre ela na internet dizem o
contrário.

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 Atendimento
Por que Atender?

Essa pergunta é bem óbvia, certo? Mas, muitas empresas

ainda deixam de responder comentários simples nas redes
sociais, como horário de atendimento, valor de
O que são determinado produto, entre outras dúvidas comuns dos
Métricas? clientes, ou ainda, acessam as redes sociais da empresa uma
vez por semana para realizar uma nova publicação, por
exemplo.

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 Atendimento
Imagine que um cliente entre na sua loja, pergunte o valor de
um produto e você não o responde, ou responde depois de uma
semana. Não faz sentido. O cliente quer tirar a dúvida na hora,
quer ter um retorno imediato. Como acontece na loja física, deve
acontecer nas redes sociais, é simples.

Através de uma resposta rápida nas redes sociais, você pode

converter em vendas. Você melhora sua reputação nas redes
sociais e assim por diante.

Atender é mais que importante,

é extremamente necessário.
 Relacionamento
Por que Relacionar?

Relacionar é conectar, é fazer parte da vida de alguém, é se

O que são importar com quem está a sua frente.
Métricas?
Você não precisa só responder o que o cliente perguntou,
você pode explicar as funções de seus produtos, os
diferenciais do seu serviço, fazer uma oferta exclusiva,
entender qual a necessidade dele com o produto e
consequentemente gerar uma venda mais assertiva.

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 Se você não pode
mensurar, não pode gerir!
Métrica é uma mensuração que quantifica uma ação.
O que são Através de métricas, você pode comprovar estudos,
Métricas? explicar fenômenos, diagnosticar causas, apresentar
resultados de ações, além de poder apresentar
outras informações.

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 porém, é pouco
Parece simples e bem objetivo,

utilizado. Por quê?

Por que inserir Um dos maiores desafios é compreender os

essas informações
dados coletados e categorizá-los. Exemplo: é
fácil contar quantos usuários entraram em
em meu relatório? contato com sua empresa para solicitar
atendimento, o mais difícil é compreender um
por um e classificá-los entre positivo, neutro e
negativo.

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 Indicadores
Para quem trabalha com e-commerce, existem alguns indicadores bem
importantes abaixo para se mensurar:

- Conversões de vendas
- Número de transações
- Porcentagens de visitantes que iniciam o processo de compra
- Valor médio de venda
- Valor médio de carrinho "abandonado".
 Indicadores
Em sites de conteúdo, você deve pelo menos mensurar:

Profundidade de navegação
Aqui você vai avaliar como seu usuário está se aprofundando em seu
conteúdo. Se ele leu apenas um post, se foi para outro relacionado ao
tema, ou se foi embora.

Visitantes recorrentes
Nesse item você consegue mensurar quantos leitores voltam para seu
canal.

Porcentagem de visitantes novos

E aqui, como está o SEM¹ (anúncios pagos e orgânicos) do seu site.
¹Search Engine Marketing
 Objetivos
Depois das métricas feitas e avaliadas, agora sim, é hora de definir
seus reais objetivos.

Somente com essa avaliação, é possível notar em que ponto sua

empresa precisa melhorar, se é através da redução de chamados no
Call Center, se é:

Aumentar vendas;
Identificar tendências de compras;
Mapear o ciclo de vida do consumidor, entre outros.

Qualquer um desses indicadores precisam de números reais e bem

estudados para tomada de decisões.
 Calculando ROI em Social Media utilizando métrica.

O ROI é o retorno de investimento aplicado em suas

ações. Confira o exemplo: nesse caso, você deve pegar
o valor investido, por exemplo:

R$2.500,00 é o valor investido em determinada

campanha e R$5.200,00 é o valor que você obteve
retorno.
Retorno do
Investimento Agora basta você dividir o valor do retorno com o valor
investido:
5.200
= 2.08
2.500

Esse valor, multiplicado por 100, traz o seu ROI em

porcentagem. Nesse caso, você obteve um resultado de
208% em sua ação.
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 Através do CPA você calcula o custo de aquisição
investido em campanhas de Social Media.

O CPA é calculado da seguinte forma. Você investe

R$3.000,00 e alcança 23 novos clientes.

A fórmula é investimento dividido pelos novos clientes.

Custo por Neste caso:
Aquisição
3.000
= R$ 130
23

Essa fórmula você deve utilizar para as ações e com ela

será possível saber qual canal é mais em conta investir.

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 A Taxa de Retenção é interessante confrontar com o
off-line. Essa métrica funciona bem quando a empresa
atua com usuários cadastrados em um sistema.

Para mensurá-la, basta verificar qual a frequência de

compra do usuário com o produto, após a primeira
Taxa de compra online.

Retenção Com essa avaliação em mãos, compare a mesma

informação com o usuário off-line e verifique o aumento
ou declínio da taxa de retenção.

Confira o exemplo no próximo slide.

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 Taxa de Retenção
Exemplo: O Grupo A, após a primeira compra on-line, fez em média 3
novas compras ao decorrer do ano.

Enquanto o Grupo B, que neste caso, é o grupo off-line, comprou em

média 2 vezes no ano, após a primeira compra.

Neste caso, conclui-se que o Grupo A obteve um Taxa de Retenção

50% superior a do Grupo B.

Com essa métrica sua empresa pode planejar com mais certeza
novas ações para o on-line, pois dá resultado, e pode testar novas
ações para o off-line para tentar amenizar a diferença dessa taxa.
 O Share of Voice é responsável por mensurar a
porcentagem de conversas que a sua empresa gera,
dentro do seu segmento.

Uma dica para obter o Share of Voice é realizar um

monitoramento com palavras-chave do seu produto,
algo que tenha em comum com seus concorrentes, ou
Share of Voice ainda, fazer um monitoramento com o nome de sua
marca e da concorrência.

Contabilize as ocorrências
positivas, neutras e negativas
de cada uma e obtenha o
resultado da participação da
sua marca no mercado,
conforme tabela abaixo.

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 Share of Voice
Concorrente A Concorrente B Concorrente C
Positivas 3000 5000 5000
Neutras 2000 1000 1000
Negativas 1000 30000 2000
Total 6000 36000 8000

Share 12% 72% 16%

 Contabilizar os advogados da marca também é uma
métrica, e pode-se considerar uma das mais
importantes, porém, pouco monitorada.

O advogado da marca é aquele que indica seu produto

ou serviço para outras pessoas. Em alguns casos, ele
até responde pela sua marca quando menciona nas
Advogados redes sociais.
da Marca
Você precisa encontrá-los e contabilizá-los como
advogados gerais e ativos. A partir dessa informação
você deve calcular o número de advogados ativos
(durante um mês), e dividi-lo pelo número de
advogados total.

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 Advogados da Marca
Exemplo: Sua marca tem 30 advogados, e durante um mês, 7
estavam ativos. Você deve dividir esses dois números:

7
= 0.23 x 100 = 23%
30

23% é o total de advogados ativos no mês.

 Dica

Com as métricas apresentadas anteriormente, você pode melhorar sua

apresentação de relatório para seu gerente, assim ele pode visualizar os
resultados e pode comparar com essas informações.

Esses dados fazem uma grande diferença para a tomada de decisão das
empresas e é de extrema importância realizar o acompanhamento desses
dados mensalmente. =)

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