7 elementos

cruciais para o
Gerenciamento de
Serviços de TI
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 A gestão das empresas sempre foi um grande desafio no
mundo dos negócios. Mas a essência desta disciplina vem se
transformando devido às mudanças econômicas cada vez
mais frequentes. Por um lado, empresas estão ganhando
mercado e aumentando o faturamento através de fusões ou
do lançamento de novos produtos e serviços. Por outro,
novos regulamentos e novas demandas de clientes exigem
das empresas uma mudança constante.

A área de Tecnologia da Informação é vital em

praticamente qualquer empresa. Para atender e
se adequar a mudanças, a TI precisa operar
através de um novo modelo de negócios.
O desafio do departamento de TI é deixar de
ser um provedor de tecnologia reativo e
passar a atuar como um provedor de
serviços estratégicos.

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 A Gestão dos Serviços de TI (ITSM) pode ser definida como a forma com que o departamento de TI
gerencia os sistemas de informação e entrega valor aos usuários e clientes. O conceito de ITSM aborda o
planejamento e gestão das mudanças, disponibilidade de serviços, relacionamento com fornecedores, entre
outros. Esses são alguns dos elementos que ajudam a evitar impactos negativos ao negócio.

ITSM é relevante para empresas que buscam:

Melhorar a
Alinhar a TI à Aumentar o Proporcionar aos
visibilidade e a
estratégia desempenho das usuários uma
eficiência dos
corporativa operações de TI melhor experiência
serviços

O conceito de ITSM traz benefícios como: redução dos custos operacionais, melhora na
alocação dos recursos de TI e aumento da produtividade.

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 Aderir ao ITSM não é uma tarefa trivial.
Ele afeta o departamento de TI, os
processos, os projetos em andamento,
enfim, toda a organização.

Existem muitos frameworks e boas

práticas reconhecidos e aplicados no
mundo todo, que podem auxiliar nesta
tarefa, como Cobit, ISO 20000, TOGAF,
ITIL, entre outros.

Seja qual for o padrão, destacamos

7 elementos que ajudarão no
sucesso do seu projeto de Gestão
de Serviços de TI:

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 Gestão da Estratégia
O alinhamento das estratégias corporativa e de TI é um aspecto tradicional em iniciativas de
ITSM. No entanto, muitas empresas relatam dificuldades em alcançar resultados positivos,
devido a questões culturais, metas incompatíveis, divergências entre departamentos, ou
mesmo, a completa falta de harmonia entre eles. Os resultados são processos e serviços de
baixo desempenho e aumento da ineficiência organizacional.

Durante a elaboração do plano estratégico de TI, o fator determinante é envolver tanto as áreas
de negócio quanto a TI. O entendimento adequado das necessidades do negócio, assim como
a visão clara das premissas e restrições de ambas as partes, irá fornecer uma base sólida para
o estabelecimento de uma estratégia de TI adequada e consistente.

Comece olhando para o negócio e avaliando o cenário atual da TI, a fim de adaptar os
processos de negócio, as políticas e os procedimentos. Defina também os objetivos com base
nas prioridades da empresa, e assim poderá focar em ações que proporcionem resultados
tangíveis.

Através dessa abordagem, a TI ajudará a empresa a se diferenciar no mercado e entregar

produtos e serviços de melhores a seus clientes.
 Gestão da Requisição de Serviços
Gerenciar requisições de serviço pode parecer uma tarefa complexa num primeiro momento.
Mas, você pode começar de forma simples, focando nos principais serviços que serão
disponibilizados aos usuários.

Muitas destas requisições provavelmente já acontecem de forma não estruturada. Você

precisará identificá-las e organizá-las, estruturando o Catálogo de Serviços. Este instrumento
vai otimizar a entrega dos serviços e facilitar o autoatendimento, proporcionando uma
experiência mais agradável e aumentando a satisfação dos usuários.

O SLA também tem um papel crucial na gestão das requisições de serviço, uma vez que
permite definir as responsabilidades de TI, as regras de escalonamento e como os serviços
serão entregues para cumprir os prazos acordados.

A Requisição, em si, é o último aspecto. Ela garante que todas as solicitações sejam registradas
de acordo com o catálogo de serviços, e processadas de acordo com as regras de SLA
atendendo às expectativas dos usuários.

A Gestão da Requisição de Serviços ajuda a reduzir os tempos de resolução, maximiza a

disponibilidade dos serviços e reduz os custos nas operações de TI.
 Gestão de Incidentes
A gestão de incidentes é outro elemento crucial. Em situações extremas, pode envolver
questões legais ou financeiras, com a possibilidade de afetar seriamente o negócio.

O principal objetivo da gestão de incidentes é reestabelecer um serviço da maneira mais rápida

possível após a ocorrência de algum desvio.

Organizações que realizam a gestão de incidentes podem evitar prejuízos a outros serviços e
processos de negócio.

Empresas que não realizam a gestão de incidentes de forma adequada, podem ter suas
operações impactadas. A reputação da área de TI também pode passar a ser vista de forma
negativa.

Uma estratégia de gestão de incidentes, quando bem definida, criará uma visão positiva dos
serviços de TI. Além disso, evitará erros comuns como tickets reabertos ou escalonados de
forma incorreta ou ainda a violação de SLA.

A disciplina de gestão de incidentes irá acelerar os tempos de resolução, aumentando a

produtividade e eficiência por toda a organização, além de ajudar a TI a reduzir os custos.
 Gestão de Problemas
Quando um incidente começa a ser repetitivo, você tem um problema.

A gestão de problemas e a gestão de incidentes estão diretamente ligadas:

A gestão de incidentes trata dos sintomas.

A gestão de problemas é uma disciplina complementar, que busca identificar e remover a

causa-raiz que gerou o desvio.

A gestão de problemas se utiliza de ferramentas como diagrama de causa e efeito, espinha de

peixe, FTA (failure tree analysis) e análise de tendências, que ajudam a detectar e entender os
detalhes de um desvio.

Um único incidente pode ser tratado conforme o tempo previsto no SLA. Porém, a partir do
momento em que começa a se repetir, vai exigir dos profissionais de TI uma porção maior de
tempo, aumentando sua carga de trabalho e reduzindo a produtividade.

A definição de um processo de gestão de problemas eficiente, vai evitar o registro de diferentes

tickets para o mesmo incidente, assim como o registro de tickets repetidos.
 Gestão de Mudanças
Mudanças ocorrem nas empresas todos os dias, mas atualizar a versão de uma aplicação
crítica por exemplo, pode trazer mais problemas que benefícios. Quanto maior o número de
pessoas resistentes à mudança, maiores as chances de insucesso.

Mudanças podem trazer transtornos porque envolvem pessoas, pois cada uma tem suas
próprias crenças e valores, que muitas vezes são impactadas. Portanto, um dos desafios de TI
é ajudar as pessoas a entenderem e acreditarem nos benefícios da mudança. Se as pessoas
não visualizarem os benefícios, elas simplesmente não terão interesse em mudar e criarão
resistência.

Embora possa ser nítido que a organização precisa mudar, as razões para a mudança podem
não ser óbvias. É importante envolver as pessoas, ajudando-as a entender o porque da
mudança e como o processo vai acontecer. É fundamental abrir espaço para que possam
expor seu ponto de vista e esclarecer suas dúvidas.

Prover suporte para as pessoas aumenta as chances de sucesso da mudança.

 Gestão de Ativos
Toda aplicação ou equipamento utilizado por uma empresa para executar atividades dos seus
processos, pode ser definido como um ativo. A disciplina de gestão de ativos geralmente
envolve a coleta de informações, para compor um inventário detalhado dos ativos da
organização. Estas informações são utilizadas para tomada de decisões sobre alocação de
ativos, novas compras e descartes. Ou quando os custos de manutenção de um ativo superam
os benefícios.

Geralmente os ativos representam uma porção significativa dos custos de TI. Mas, muitas
organizações tem uma visão limitada de seu inventário, ou mesmo, nenhuma visão.

Isso pode levar a ocorrência de problemas, como a compra de novos ativos, enquanto existem
ativos subutilizados, ou o gerenciamento dos ativos sendo realizado pelos departamentos, o
que resulta em ineficiência em toda a organização.

A gestão de ativos ajuda a TI a alcançar os objetivos estratégicos e determina os requisitos

necessários para alcançá-los. O controle de ativos realizado de forma precisa ajuda a evitar
investimentos desnecessários e a reduzir os custos de operação.
 Gestão da Melhoria Contínua
Este elemento final visa assegurar que todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços estão
alinhados com os objetivos do negócio e estão alcançando os níveis acordados de
desempenho. Além disso, permite identificar o que está indo bem e o que não está indo tão
bem e precisa ser melhorado.

Avaliar o feedback dos usuários e analisar indicadores e relatórios de forma contínua, dá aos
gestores uma visão real sobre a situação dos serviços que estão sendo prestados. Se
necessário, estas métricas podem ser transformadas em ações para ajustar os processos e
serviços, ajudando a reduzir o tempo de resolução dos tickets, aumentando o volume de tickets
solucionados no primeiro contato e reduzindo o número de incidentes repetidos.

A avaliação e melhoria contínua de processos e serviços pode estabelecer uma cultura de

maior comprometimento. Isso permite elevar os níveis de qualidade no atendimento e a
satisfação do usuário, contribuindo para o alcance dos objetivos estratégicos.
Agora que você já conhece os 7 elementos cruciais para o gerenciamento de serviços de TI, conheça também o
SoftExpert ITSM, a solução mais completa e inovadora para melhoria e automação de processos, conformidade
regulamentar e excelência na gestão de TI.

SoftExpert ITSM
O SoftExpert ITSM é uma solução poderosa, de fácil utilização, modular, eficiente e baseada no ITIL® capaz de
automatizar e aprimorar as solicitações de serviço de TI, a gestão de incidentes e problemas, de configuração, e
dos recursos humanos de TI.

A solução permite que as organizações de todos os tamanhos e de todos os setores melhorem a governança de
TI, otimizem os níveis de serviço, aumentem a produtividade e reduzam os custos relacionados, alinhando a
gestão de infraestrutura de TI com os objetivos estratégicos do negócio.
 Gestão da Estratégia

Gestão da Requisição
de Serviços

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 Gestão de Incidentes

Gestão de Problemas

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 Gestão de Mudanças

Gestão de Ativos

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 Gestão da Melhoria
Contínua

Sobre a SoftExpert
A SoftExpert é a empresa líder de mercado em soluções para a excelência na
gestão, fornecendo softwares e serviços para o aprimoramento de processos de
negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.
Fundada em 1995 e contando atualmente com mais de 2 mil clientes e 300 mil
usuários ao redor do mundo, as soluções da SoftExpert são utilizadas por empresas
dos mais variados portes e ramos de atuação, incluindo manufatura, governo,
farmacêutico, hospitais e laboratórios, serviços financeiros, alta tecnologia e TI,
educação, energia e utilidade pública, logística, varejo, serviços, dentre outros.
Em conjunto com a sua rede de parceiros nacionais e internacionais, a SoftExpert
oferece serviços de implantação, treinamento, hospedagem, validação, suporte e
assistência técnica, com o intuito de assegurar que seus clientes obtenham sempre
o máximo de retorno sobre seus investimentos.

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