Aula 10:

Gestão da Qualidade Total (TQM)

Qualidade em Serviços
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Gestão da Qualidade Total

➢ TQM – Total Quality Management
➢ Consiste numa estratégia de administração orientada
a criar consciência da qualidade em todos os
processos organizacionais.
Diagnóstico Metodologias e
do Ambiente Ferramentas
Interno Programa de da Gestão
Gestão para da Qualidade
a Qualidade
Total
Estratégias e
Modelo de
Políticas
Referência

Diagnóstico
do Ambiente
Externo
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TQM
➢ Diagnóstico do Ambiente Externo
➢ Ambiente Econômico
➢ Mercado Consumidor;
➢ Concorrência;
➢ Política Industrial e do Comércio Exterior;
➢ Política Econômica;
➢ Normas e Regulamentações; Oportunidades
e
Ameaças
➢ Ambiente Tecnológico
➢ Inovações de produtos, processos e gestão;
➢ Tendências Futuras
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TQM
➢ Diagnóstico do Ambiente Interno
➢ Atual estágio de implementação da
gestão da qualidade:
➢ Estágio Atual;
➢ Direcionamento do Programa atual.

➢ Clima Organizaconal:
➢ Facilidades e dificuldades para
implementação face à cultura
organizacional.
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TQM
➢ Estratégias e políticas da empresa
➢ Análise do Plano Estratégico e diretrizes da empresa
➢ Alinhamento estratégico;
➢ Contribuição efetiva para o aumento da capacidade
competitiva.

➢ Metodologias e Ferramentas da gestão da qualidade

➢ Utilização conforme às necessidades identificadas;
➢ Ferramentas como MASP, Seis Sigma, Taguchi, 5S’s, QFD,
FMEA, entre outras.
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TQM
➢ Modelo de Referência para o TQM da empresa
➢ Enfoque nos principais autores (Gurus da qualidade);
➢ Critérios de Prêmio da Qualidade;
➢ Modelos de Sistema de Garantia da Qualidade;
➢ Modelos de Gestão da qualidade total.
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TQM
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Qualidade em serviços
 Tema complexo e de difícil mensuração, percebido
por cinco dimensões, sendo elas: confiabilidade,
receptividade, segurança, empatia e aspectos
tangíveis;
 A avaliação da qualidade surge ao longo do
processo de prestação do serviço, ou seja, cada
contato com um cliente é um momento de verdade,
uma oportunidade de satisfazer ou não o cliente;
 Quando se excede as expectativas, a qualidade é
percebida como excepcional, mas quando não se
atende as expectativas, o serviço passa a ser visto
como inaceitável.
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Expectativas e percepções dos clientes

 Todo cliente tem certa expectativa quando se solicita
determinado tipo de serviço. Pode ser com relação à
cortesia, à velocidade, ao desempenho, entre outros;
 Dificilmente se consegue ser excepcional no
desempenho em todos os aspectos, mas tende-se a
conciliar a expectativa com a percepção dos
serviços;
 Em cada critério que o cliente considera importante,
ele irá ter determinada expectativa, comparando-a
com a percepção do momento da execução do
serviço;
 Caso não seja atendida esta expectativa, há falhas
nos serviços, ou seja, a qualidade do serviço é
afetada potencialmente.
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Dimensões Qualidade em Serviços

 Confiabilidade:
 Prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;
 Ex.: Receber encomendas ou respondências sempre em
determinada hora todos os dias.

 Responsividade (receptividade):
 Disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente;
 Deixar o cliente esperando, principalmente por razões
não aparentes, cria uma percepção negativa;
 Ex.: Paciente chega com dor no hospital e o médico
plantonista não se encontra no consultório.
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Dimensões Qualidade em Serviços

 Segurança:
 Relacionado ao conhecimento e à cortesia dos
funcionários;
 Capacidade de transmitir confiança e
confidencialidade;
 Ex.: Casas de câmbio não divulgam valores retirados ou
transações executadas ao público.

 Empatia:
 Demonstrar interesse e atenção personalizada aos
clientes;
 Ex.: Encontrar uma solução para alguém que perdeu a
conexão de ônibus ou aviões.
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Dimensões Qualidade em Serviços

 Aspectos tangíveis:
 Aparência das instalações físicas, equipamentos,
pessoal e material para comunicação;
 Ex.: Quarto de hotel organizado, limpo e com os itens em
bom estado de conservação.
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Qualidade
em Serviços
A escada da qualidade
em serviços resume as
etapas progressivas no
desenvolvimento da
qualidade, iniciando
pela inspeção.
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Qualidade em Serviços
 Inspeção:
 É comum as organizações começarem suas primeiras
tentativas de lidar com a questão da qualidade pela
inspeção;
 Tendem a conferir os quartos de hotéis após serem
limpos, elaborar uma rotina de entregas previamente e
conferir se foi seguido, ou mesmo auditar uma
instalação.
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Qualidade em Serviços
 Programas de treinamento em qualidade
 Criam-se programas ou grupos de discussão para
melhorar a qualidade dos serviços prestados pelos
funcionários, principalmente os de alto contato com os
clientes;
 Pode-se fazer uso de dramatizações ou simulações,
ênfase em determinados pontos, eliminação de
angústias e de ansiedade pelos funcionários, entre
outros;
 Apresentar como os funcionários devem agir e reagir
para algumas situações e desenvolver as habilidades
sociais de cada um de acordo com a função exercida.
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Qualidade em Serviços
 Custo da Qualidade
 Uma das ferramentas mais fortes utilizadas pelos gurus da
qualidade foi o argumento dos custos da não-qualidade;
 São oportunidades de melhorar a qualidade em uma “mina
de ouro” escondida;
 Deve-se disparar iniciativas e investir em melhorias de
qualidade para, além de melhorar os já conhecidos custos de
inspeção e prevenção já conhecidos, também otimizar os
custos de falhas internas e externas.
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Qualidade em Serviços
Categoria Definição Exemplo (em um banco)
Prevenção Custos associados a operações ou Planejamento de qualidade;
atividades que evitam que falhas Recrutamento e seleção;
aconteçam e minimizam os custos de Programas de treinamento;
detecção Projetos de melhoria de
qualidade.
Detecção Custos incorridos para verificar a condição Inspeção periódica;
de um serviço para determinar se ele está Controle do processo;
em conformidade com os padrões de Controle, ajuste e verificação;
segurança Reunião de dados de
qualidade
Falha Custos incorridos para corrigir o trabalho Relatórios e formulários mal
interna que não está em conformidade antes da preenchidos;
prestação do serviço ao cliente Retrabalho;
Tempo perdido com um
equipamento parado
Falha Custos incorridos para corrigir os trabalhos Pagamento de juros;
externa que não estão em conformidade após a Tempo de investigação;
prestação do serviço ao cliente ou para Processos jurídicos;
corrigir o trabalho que não satisfez às Propaganda negativa;
necessidades especiais de um cliente Perda de negócios futuros
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Qualidade em Serviços
 Garantia Incondicional de serviço
 A garantia de que um serviço obtenha o grau desejado de
desempenho existe e pode ser medida por cinco importantes
características:
 Incondicional satisfação do cliente;
 Fácil entendimento e comunicação;
 Importância dada em termos financeiros;
 Solicitação facilitada;
 Obtenção simples.

 A garantia de um serviço tem um evidente apelo de

marketing, estabelecendo padrões de qualidade da empresa
para com todos os clientes.
 Outras formas de garantia de serviços são normatizações
como ISO 9000 e Prêmios nacionais ou internacionais de
qualidade.
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Qualidade em serviços
 Recuperação de clientes
 Um cliente insatisfeito deve ser reavaliado e recuperado pela
empresa, em vista que traz um prejuízo financeiro, não
recomendará a outros seus serviços ou mesmo reclamará com
outros sobre o mesmo;
 Para recuperar, pode-se lidar caso a caso com cada
reclamação de cada cliente, mas pode gerar percepções de
injustiça no cliente ou em outros;
 Também há a abordagem de resposta sistemática, seguindo
um protocolo para lidar com reclamações, desde que as
diretrizes de respostas sejam sempre atualizadas;
 Pode-se ainda tentar uma abordagem de intervenção inicial,
que tenta intervir e resolver os problemas antes que eles
afetem o cliente;
 E, por fim, pode-se buscar uma recuperação substituta do
serviço, gerando soluções para serviços que não estão bons
ou não são possíveis de execução.
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Qualidade em serviços
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Melhoria em Serviços
 No mundo atual é praticamente impossível se manter
competitivo sem evoluir constantemente;
 Dentro de serviços, esta também é uma verdade,
onde busca-se por meios de melhoria contínua,
reengenharia ou benchmarking, o progresso para
estar bem cotado no mercado;
 Procedimentos voltados para a manufatura também
podem ser aplicados, como ciclos PDCA ou DMAIC e
as ferramentas da qualidade (cartas de controle,
histograma, Causa e Efeito, entre outros).
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Complemente seu conhecimento

➢ Vídeos
➢ https://www.youtube.com/watch?v=lCTOgAZsGkc&list=PL
kWb5kwfm_fgZLk3N2wEkyM6cwVAnX23a
➢ https://www.youtube.com/watch?v=XU9TndoNsao
➢ https://www.youtube.com/watch?v=YkgQwJ4qago
➢ https://www.youtube.com/watch?v=rOz6BVP9dtM

 Leitura:
 VIEIRA FILHO, G. GQT - Gestão da qualidade total: uma
abordagem prática. Campinas, SP: Alínea, 2003.
 FITZSIMMONS; FITZSSIMONS. Administração de Serviços –
Operações, estratégia e tecnologia da informação.
Capítulos 6 e 7.
 CORRÊA; CAON. Gestão de Serviços – Lucratividade
por meio de operação e de satisfação dos clientes.
Capítulos 3 e 4.