Dicas de Telemarketing

Aritana Durans
CONHEÇA O VOCABULÁRIO DO TELEMARKETING
Além de escolher as palavras certas, é preciso transmitir entusiasmo e assim
encantar os clientes.
O que falamos e como falamos demonstra muito sobre o que acreditamos, nossos valores e
crenças. Sendo assim, os profissionais cujo instrumento de trabalho é a palavra devem
aperfeiçoar constantemente o modo de usá-la para que esse recurso exprima exatamente o
que se pretende dizer. No caso dos operadores de telemarketing, é fundamental que
recebam treinamento com ênfase na comunicação oral, ou seja, no discurso, na escolha
dos melhores termos e entonações de voz para cada situação. “Muitos cuidados devem ser
tomados para favorecer o atendimento do cliente e evitar os vícios mais comuns. Os
teleoperadores precisam ter uma linguagem de fácil assimilação por parte dos clientes. Para
a maioria dos atendimentos, use palavras comuns do dia a dia, porque a chance de errar é
menor. Mas, fique atento, pois se o seu cliente for um executivo ou advogado, po exemplo,
você pode falar uma linguagem que demonstre um nível cultural próximo àquele com que
ele convive”

No que se refere ao conjunto de expressões mais recorrentes no telemarketing, existem

aquelas obrigatórias em um contato telefônico e aquelas que nunca devem ser usadas.
Conheça algumas delas por meio das dicas .

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Entre as mais comuns estão:
Por favor; Desculpe;
Muito obrigado;
Às ordens;
Garanto que;
Tenho certeza de que;
Lamento esta situação;
Entendo perfeitamente o que o senhor quer dizer;
Posso ajudar?;
A empresa agradece o seu contato;
Estamos sempre à disposição, entre outras
Prefira palavras persuasivas: bom (se uma coisa é boa para os clientes, eles vão
comprar), descobrir (evoca um sentimento de oportunidade e sugere uma vida
melhor), dinheiro (a oportunidade de ganhar mais dinheiro chama a atenção de
todos), economia (economizar, para o cliente, é tão importante quanto ganhar
dinheiro), fácil (se o produto oferece alguma facilidade para o cliente, ele estará
disposto a comprá-lo), entre outras. .

– Evite palavras de efeito negativo. Elas provocam sensação de desmazelo, ou

de desrespeito com o cliente, e o televendedor pode perder uma boa venda.
Entre as expressões que devem ser evitadas estão: correto; vou estar
registrando; veja bem; ninguém merece; mais ou menos; meu querido; talvez;
bocadela; um minutinho; bye.

– Não repita, o tempo todo, o nome do cliente toda hora, nem os pronomes de
tratamento, por exemplo: "Senhor". Fuja também de expressões intimistas: "meu
querido", "minha querida", "meu jovem", "amigão", entre outras.