SUMÁRIO

I. CONHECIMENTOS ESSENCIAIS DO VENDEDOR ................................................ 3

1.1. CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO ............................................................................ 3

1.2. CONHECIMENTOS DOS SERVIÇOS E PRODUTOS OFERECIDOS AO CLIENTE ................. 3
1.3. CONHECIMENTOS DAS TÉCNICAS APLICÁVEIS AO SEU TRABALHO .............................. 4
1.4. CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITÓRIO, ÁREA OU SETOR DE ATUAÇÃO................. 5
1.5. CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRÊNCIA ........................................................... 5
1.6. CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES .................................................................... 6

II. MOTIVAÇÃO DO CLIENTE .................................................................................... 8

2.1. PROCESSO MENTAL DE MOTIVAÇÃO ....................................................................... 8

2.2. OS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES .................................................................. 9
2.3. A EMPATIA NA COMPREENSÃO DAS PESSOAS ........................................................ 10

III. A NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE ..................................................................... 12

3.1. A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO ............................................................................. 12

3.2. A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA ................................... 12

IV. TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES ....................................................................... 15

4.1. SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES .............................................................................. 15

4.2. PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES ............................................................................... 16
4.3. CRIE AUTOCONFIANÇA ....................................................................................... 16

V. TÉCNICA DE FECHAMENTO .............................................................................. 18

5.1. TÁTICA 1 – FECHAMENTO POR CONCORDÂNCIA GRADATIVA ................................... 18

5.2. TÁTICA 2 – FECHAMENTO COM PERGUNTA DE DESFECHO SILENCIOSO .................... 18
5.3. TÁTICA 3 – FECHAMENTO PELA PONDERAÇÃO DE DADOS ...................................... 19
5.4. TÁTICA 4 – FECHAMENTO PELO EXEMPLO DOS OUTROS ........................................ 19
5.5. TÁTICA 5 – FECHAMENTO COM PERGUNTA DO CLIENTE ......................................... 19
 5.6. TÁTICA 6 – FECHAMENTO COM BASE EM UMA VISITA ANTERIOR .............................. 20

VI. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................... 21

 I. CONHECIMENTOS ESSENCIAIS DO VENDEDOR

1.1. CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO

A primeira venda que você faz ao seu cliente é a sua imagem pessoal. Nesta,
e em todas as relações humanas, a imagem desejada é a de uma pessoa íntegra e
confiável.
Aproveite para fazer uma autoanálise, este será seu ponto de partida para o
autoconhecimento e a tomada de consciência para efetuar mudanças necessárias
para aprimorar sua imagem.

Para isto considere os seguintes pontos:

 A aparência e a saúde;
 O modo de vestir é a “embalagem do produto”;
 O volume e tom de voz (um tom intermediário é o ideal);
 A facilidade de transmitir ideias;
 Os conhecimentos gerais;
 Os conhecimentos específicos.

Lembre-se de que os serviços que você presta aos seus clientes e os

produtos que representa estão diretamente ligados a sua imagem.

1.2. CONHECIMENTOS DOS SERVIÇOS E PRODUTOS OFERECIDOS AO CLIENTE

A sua segunda venda será a da empresa, produto ou serviço que representa.

Portanto, você precisa estar preparado sob os seguintes aspectos.
 Dados gerais;
 Dados estruturais;
 Dados organizacionais;
 Dados da imagem pública;

3
  Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho;
 Os sistemas de comercialização.

Quanto mais você souber sobre o que representa mais preparado estará para
responder as dúvidas e críticas do seu cliente.
Evite se deixar levar por suas preferências pessoais quando for servir aos
seus clientes. Assim você conseguirá oferecer o produto certo na hora certa para o
cliente certo. Este é o grande segredo do sucesso de um bom vendedor: saber
aproveitar as oportunidades.

Prepare-se e estude os produtos antes de apresentá-los aos clientes. Assim:

 Identifique e relacione todos os produtos que você tem a sua
disposição;
 Verifique todas as características de cada produto e suas formas de
comercialização;
 Faça um resumo para cada tipo de produto;
 Certifique-se sobre as condições de comercialização adequadas ao
seu cliente;
 Com base nas informações obtidas, no resumo elaborado, no material
específico disponível, e, em folhetos promocionais, identifique as
particularidades da cada produto, e faça uma relação de soluções e
benefícios que seus clientes obterão com comprar esses produtos;
 Mantenha-se sempre bem informado sobre os produtos.

1.3. CONHECIMENTOS DAS TÉCNICAS APLICÁVEIS AO SEU TRABALHO

Para um bom desempenho de vendas é necessário fazer uso de técnicas que

objetivam os seguintes resultados:
 Produzir o máximo possível;
 Com o mínimo de esforço;
 Com o emprego adequado dos recursos disponíveis;

4
  No menor tempo possível;
 Com o máximo de qualidade.

Existem algumas técnicas aplicáveis ao seu trabalho. Veja:

 De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes;
 De organização de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos
de trabalho;
 De controle dos resultados de suas atividades e esforços, isto é: registro
de autoavaliação e correção de desempenho geral;
 De venda, aplicadas à angariação de novos clientes.

Qualquer técnica é boa desde que faça você ser produtivo. Sendo muito
importante o uso de alguma delas para você ter algum direcionamento e controle
sobre suas atividades e desempenho.

1.4. CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITÓRIO, ÁREA OU SETOR DE ATUAÇÃO

O pleno conhecimento de seu território ou setor de atuação é um fator

fundamental para formular e desenvolver planos de ação, roteiros de visitação e
atendimento ou assistência, dentro de um esquema de prioridades voltado para a
realização de objetivos e metas predefinidas.

1.5. CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRÊNCIA

A concorrência é uma realidade que deve ser administrada para que dela se
retirem os maiores e melhores proveitos.
 Quais são os principais concorrentes?
 Quais são os benefícios oferecidos por eles?

5
  Qual é a forma de atuação (no nosso caso a AVG Brasil, Winco e
Microsoft se preocupam em oferecer um atendimento mais próximo
aos clientes e, por isso, são parceiras dos Técnicos de informática)?
 Que tipo de propaganda fazem no momento?
 Que tipo de promoção?
 Que tipo de concorrentes indiretos podem influenciar?
 Quais são as vantagens competitivas que você pode oferecer aos seus
clientes?

Conhecer bem os concorrentes deixa você preparado para comparações e

perguntas futuras. Mas é muito importante ressaltar que você NUNCA deve falar mal
dos concorrentes para uma cliente.
Você perde o tempo e a atenção que o cliente está disposto a oferecer para
você falando mal do concorrente e assim será mais difícil conquistar este cliente,
pois ele sabe que sua opinião é tendenciosa.
Provar que os produtos concorrentes não são bons não garante a confiança
do cliente em você e nos produtos que oferece. Pense nisso.

1.6. CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES

É necessário conhecer bem os clientes, como pessoas e profissionais.

Para isso observe os gestos e a postura do cliente que podem demonstrar o
interesse dele em relação ao que você diz. Em geral, inclinar-se na direção do
interlocutor (no caso você) é sinal de interesse, mas uma postura voltada para a
direção da saída, olhares para o relógio, por exemplo, indicam falta de interesse,
neste caso você pode conquistar sua atenção com uma frase surpreendente.
Exemplo: Talvez o senhor não precise de um antivírus. O que o senhor
acha? Ele irá olhar com interesse, pois isto foge ao que ele espera que você fale.
Aguarde a reposta e escute com bastante atenção (ele dará dicas de argumentos
que podem convencê-lo posteriormente na negociação). Em seguida, responda a
pergunta que você mesmo fez, com total segurança, indicando que por uma questão

6
de segurança pessoal (roubos de identidades, fraudes, etc.) e do bem material (o
computador) todos necessitam de um bom antivírus. Ou seja, todas as pessoas que
têm um computador precisam de um antivírus.
Lembre-se de escutar o que o cliente diz com toda atenção às dúvidas e
argumentos dele para não comprar o produto. Elas podem ser revertidas ao seu
favor na negociação.
Importante: a sua linguagem verbal e não verbal devem ser convergentes.
Ou seja, se você tem interesse em explicar para o cliente as funcionalidades e
vantagens do produto, faça olhando para ele com total confiança no que diz.
Evite usar a palavra “Não”. Existem estudos que mostram que o nosso
cérebro tende a eliminar o “Não” da frase. Assim você até pode usá-lo em frases em
que sem o “Não” seja favorável para você.
Exemplo: O senhor não precisa de antivírus. Neste caso a mensagem para o
cérebro será: O senhor precisa de antivírus. (muito cuidado com uso deste tipo de
discurso, pois ele sempre deve ser encerrado sem nenhuma dúvida de que sua real
intenção é dizer: O senhor precisa de antivírus).
Um erro muito comum é perguntar negando. “Não quer fechar o negócio,
agora?” quando na verdade queremos perguntar: “Quer fechar o negócio agora?”.
Cuidado com este vício de linguagem de inserir o “Não” em uma frase que deveria
ser afirmativa. Seja sempre claro, seguro e coerente no seu discurso, isto irá
conquistar a confiança do seu cliente.
Existem outros ingredientes que devem pautar toda a sua atividade
profissional: ética, persistência, liderança, disciplina, organização, modéstia e
humildade.

7
 II. MOTIVAÇÃO DO CLIENTE

2.1. PROCESSO MENTAL DE MOTIVAÇÃO

Motivação é o impulso interno que leva as pessoas à ação. É um objetivo

visto pelo indivíduo como positivo e engloba conceitos tão diversos como anseio,
desejo, vontade, esforço, sonho, esperança, entre outros.
Assim, a motivação está relacionada com objetivos pessoais e profissionais
de cada um.
O cliente faz coisas pelas razões deles e não pelas razões do vendedor. Os
clientes querem satisfazer às suas necessidades e não as necessidades do
vendedor.
Sendo assim, fechar um negócio é: ajudar o cliente a descobrir como pode
conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades por meio de serviços,
benefícios e garantias oferecidas pelos produtos e seus fabricantes.
Para compreender melhor qual a relação entre necessidade e desejo veja as
seguintes definições, de acordo com os princípios de marketing.
Necessidade: está relacionada com satisfações fisiológicas e sobrevivência
humana, sem ter ligação com aspectos sociais.
Segundo MASLOW, as necessidades são divididas de acordo com a seguinte
pirâmide:

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 Figura 1: Pirâmide de Maslow.
Desejo: é uma maneira específica de satisfazer uma necessidade. Todo ser
humano precisa comer, mas onde e o que é determinado pelo desejo. Assim está
diretamente relacionada com os hábitos e costumes e o grupo social que cada
indivíduo está inserido.
Com estes conceitos em mente podemos dizer que a palavra-chave para os
produtos disponíveis para o Técnico Amigo é: SEGURANÇA. Inclusive para os
produtos Microsoft, pois as atualizações garantem a segurança do software, da
máquina e, consequentemente, do usuário.
Esta palavra-chave é importante, pois está diretamente relacionada com uma
necessidade primária do ser humano. A partir deste ponto de necessidade você
pode despertar o desejo por algum dos produtos que você oferece.

2.2. OS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES

Os clientes podem ser classificados em 3 tipos psicológicos:

a) Conservadores e introvertidos;
b) Que procuram aceitação social e prestígio;
c) Dinâmicos e extrovertidos.

Veja a tabela a seguir sobre as características de cada tipo de cliente:

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 TABELA DOS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES - SUAS NECESSIDADES HUMANAS
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO - TÉCNICAS INDICADAS

QUE PROCURA
TIPO PSICOLÓGICO CONSERVADOR E DINÂMICO E
ACEITAÇÃO E
DE CLIENTE INTROVERTIDO EXTROVERTIDO
PRESTÍGIO
FISIOLÓGICAS ACEITAÇÃO, AFEIÇÃO, AUTOREALIZAÇÃO
NECESSIDADES OU PRESTÍGIO E
DE SEGURANÇA E AUTORRESPEITO SUCESSO
- Evitar inovações; - Se posiciona com - Orientação positiva;
- Resistir a mudanças; equilíbrio entre o - Ideias realistas, francas
- Não revelar as razões Conservador / Dinâmico; e comunicativas;
para estas atitudes; - Mente muito aberta;
- Possui mente muito - Analisa a empresa, - Aceita novas ideias e
fechada; procurando meios de mudanças benéficas;
- Evita situações com satisfazer-se e evitar ou -Analítico, exigente,
qualquer risco; solucionar eventuais inovador, objetivo,
- Tem medo de errar; problemas; positivo e criativo;
- Segue exemplos dos -Predisposto a aceitar
TENDÊNCIAS
outros; - Deixa-se influenciar riscos calculados;
- É pessimista; pela reação dos em suas -Voltado para o sucesso;
- Cita fatos que não decisões; - Revela conquistas e
deram certo; realizações, por seus
- Preocupa-se demais - Busca ser aceito atos e afirmativas;
com o fracasso; socialmente; -Não se deixa levar;
- Precisa de provas para -Decide rápido e busca
decidir; -Procura construir e desenvolvimento.
- Está sempre na manter boa imagem
defensiva. pessoal e profissional.
1 - Identifique as reais necessidades humanas e profissionais do cliente;
2 - Selecione as características, soluções e benefícios mais indicados;
3 - Apresente muitas 3 - Enfatize a reação 3 - Demonstre as
TÉCNICAS DE
provas e testemunhos; favorável dos outros; possibilidades de
NEGOCIAÇÃO
4 - Conquiste a confiança 4 - Valorize a empresa ganhos;
MAIS INDICADAS
em você e na empresa; para obter boa imagem; 4 - Prepare-se para
negociar com fatos reais;
5 - Preste serviços sistemáticos de orientação e assistência.
Tabela 1: Retirada da apostila Técnicas de Vendas do Professor Affonso Silva (UNIP) – Brasília / DF.

2.3. A EMPATIA NA COMPREENSÃO DAS PESSOAS

Negociar não é convencer o cliente a fazer algo que não deseja. É ajudar o
cliente a descobrir como o nosso produto ou nosso serviço o colocará em uma boa
posição perante si mesmo e diante dos olhos de outros, em funções da contratação.
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociação quando
entendemos de maneira quase precisa:
 As necessidades do cliente;

10
 Suas ações;
 Suas reações;
 Suas atitudes.

11
 III. A NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE

3.1. A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO

Para chamar a atenção do cliente, enfatize as soluções e os benefícios do

que você oferece, de acordo com os principais interesses do cliente.
Faça algumas perguntas inteligentes e pertinentes, assim as respostas
podem revelar os interesses do cliente.
 O senhor considera a segurança importante?
 O que espera obter de um bom antivírus? Sistema operacional?
Gateway?
 Que tipo de funcionalidades o senhor precisa?

3.2. A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA

Veja algumas técnicas para formular perguntas reveladoras e pertinentes,

mas tome cuidado com os excessos. Encher seu cliente de perguntas pode
aborrecê-lo. Você dever conversar com o seu cliente com o objetivo de conhecer
melhor seus desejos para oferecer soluções a ele. Portanto, interrogá-lo o afastará
de você.

a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente.

Este tipo de perguntas faz com que o cliente fique à vontade e, com isto,
falará informações necessárias.

 O senhor já teve problemas com seu computador?

 Na sua opinião seu antivírus atende às suas necessidades?

12
 b) Utilize perguntas que revelam a atitude do cliente em relação aos fatos.

As respostas destas perguntas indicam os principais interesses do cliente

 Quantas vezes o senhor mudou de antivírus? Por quê?

c) Valorize as respostas do cliente às suas perguntas, demonstrando

interesse.

Demonstre isto movendo a cabeça em sinal de aprovação. Assim, você estará

reforçando a motivação do seu cliente.

d) Faça perguntas que levem o cliente a expor seus problemas.

Os problemas são as suas oportunidades para relacionar os seus serviços e

produtos com as soluções para o cliente.

 O Senhor encontrou dificuldades de suporte técnico aos seus

softwares?

Os clientes comparam soluções, decorrentes das suas necessidades de

tranquilidade, segurança, aceitação social prestígio, sucesso ou autorrealização.

As bases de sua argumentação são estas soluções.

e) Surgem as perguntas dos clientes:

Ao mesmo tempo em que você apresenta as soluções para os problemas do

cliente, começam a surgir perguntas na mente dele.

O cliente nem sempre faz estas perguntas, mas você precisa ter a
sensibilidade para identificá-las e respondê-las.
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 As respostas às perguntas do cliente devem seguir um caminho lógico e
ordenado, apresentando as características da sua empresa, que representam as
soluções dos problemas e signifiquem os benefícios que decorrem do fechamento
do negócio.

Agindo assim, você está criando um clima de confiança entre você e o cliente.

Lembre-se: o processo de motivação mental é o que usamos para ajudar o

cliente a comprar os nossos serviços.

O profissional de vendas precisa saber quais são as características

individuais do cliente potencial, e o que ele quer dos softwares que ele usa.

14
 IV. TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES

4.1. SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES

Objeções representam dúvidas na mente do cliente, demonstrando que ele

ainda não está inteiramente convencido da utilidade dos serviços oferecidos, e por
isso, está indeciso.
Se o cliente apresenta uma objeção, significa que ele tem uma dúvida em
mente.
Dúvida indica que ele tem uma pergunta não respondida sobre o que você
disse ou deixou de dizer.

a) O cliente precisa estar seguro:

 Cada objeção esconde uma ou mais perguntas não respondidas;

 Procure as perguntas ocultas pelas objeções do cliente;
 Elas são pistas das razões que ele tem para negociar.

b) Objeções são oportunidades de negócios.

Causas das objeções – dar atenção a elas podem ser indicadores da

disposição de negociação de seu cliente.
 Você não forneceu informações suficientes; - ou
 Não fez perguntas suficientes perguntas; - ou
 Não ouviu o suficiente.

As objeções indicam que seu trabalho está incompleto ou inadequado.

Descubra as dúvidas do cliente, procure esclarecê-las e venda a imagem da
sua empresa.

15
4.2. PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES

Uma negociação pode ser dividida em três partes:

1ª parte: descubra as necessidades e os interesses principais do cliente.
2ª parte: ajude-o a descobrir como o seu serviço satisfaz estas necessidades
e interesses.
3ª parte: ajude-o a justificar as suas decisões, com tantas razões para
negociar quantas forem possíveis.

a) Objeções devem ser evitadas

 Escolha bem suas palavras;

 Planeje com todo cuidado as suas apresentações e pratique-as,
escolhendo palavras adequadas;
 Apresente benefícios importantes para seu cliente;
 O modo de evitar objeções é apresentar os benefícios da sua empresa,
de acordo com as necessidades e problemas do cliente.

Lembre-se de que os benefícios da sua empresa são as características do

seu produto.

4.3. CRIE AUTOCONFIANÇA

 Tendo pleno conhecimento do produto;

 Utilizando princípios para uma apresentação completa;
 Antecipando prováveis objeções do cliente e as respostas adequadas.

b) Tipos de objeções

 Não válidas (nem mesmo o cliente acredita no que diz)

Ex.: Não preciso de antivírus.
Minha rede é complemente segura sem um gateway.
16
  Válida ou real (verdadeira e em geral não é fácil de responder e precisa
ser conhecida detalhadamente para ser tratada).
Ex.: O produto é caro!
Neste caso, seja direto, lógico e sincero. Em caso de dúvida peça esclarecimento ao
seu cliente sobre o que ele realmente deseja saber.

 Oculta (quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia
e nem diz o porquê. Você deve identificar as razões fazendo perguntas
que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto.
Ex.: O que o Senhor acha do nosso produto?

17
 V. TÉCNICA DE FECHAMENTO

O fechamento de um negócio tem como antecedente lógico e natural um bom

trabalho de planejamento e execução da apresentação dos serviços da empresa e
da habilidade do vendedor no uso das técnicas de tratamento das objeções.
Você deve planejar as apresentações dos benefícios e serviços da empresa,
de modo a levar o cliente a “comprá-los, pouco a pouco”.

5.1. TÁTICA 1 – FECHAMENTO POR CONCORDÂNCIA GRADATIVA

Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que terão resposta,

provavelmente, afirmativas.
 O senhor acha importante ter um bom antivírus?
 O senhor acha importante ter um sistema operacional?

5.2. TÁTICA 2 – FECHAMENTO COM PERGUNTA DE DESFECHO SILENCIOSO

 Então posso instalar seu novo antivírus?

 O senhor me autoriza a efetuar o pagamento do software?

Não tenha medo do silêncio. Fique calmo. Deixe o cliente tomar suas
decisões tranquilamente.
O primeiro que falar enfraquece sua posição. Ele concordará com você ou
apresentará uma objeção, que deve ser tratada adequadamente.
Depois de estar certo de que a objeção foi eliminada, faça uma nova pergunta
e “Bico calado”.

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5.3. TÁTICA 3 – FECHAMENTO PELA PONDERAÇÃO DE DADOS

Está tática deve ser aplicada, especialmente, para clientes indecisos em

fechar o negócio.
Divida uma folha de papel em duas colunas. Relacione de um lado todos os
pontos favoráveis ao cliente, pela contratação.
Depois, relacione do outro lado as razões do cliente pela não contratação.
Ao comparar as duas colunas, as razões para contratar devem superar as
razões para não contratar.
Lembre-se de preparar-se previamente para utilizar esta tática. Relacione em
um papel os principais benefícios de cada produto com características de cada um
deles mais alguns aspectos relacionados com a necessidade. Ex.: Segurança, para
o computador e para o cliente.

5.4. TÁTICA 4 – FECHAMENTO PELO EXEMPLO DOS OUTROS

Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas

recomendações e hoje está satisfeito por ter colhido bons resultados.
Relacione situações de sucesso dos seus clientes. As pessoas gostam de
exemplos de sucesso com os quais possam se identificar.

5.5. TÁTICA 5 – FECHAMENTO COM PERGUNTA DO CLIENTE

Quando o cliente perguntar se seu produto ou serviço pode fazer alguma

coisa, ou ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores respondem
com um sonoro: sim!
Provar que o produto pode fazer alguma coisa não dá ao vendedor qualquer
confirmação de negócio fechado.
Não diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra
pergunta.
Se ele concordar, é sinal de que irá fechar o negócio.
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5.6. TÁTICA 6 – FECHAMENTO COM BASE EM UMA VISITA ANTERIOR

Importante: Você precisa saber a hora de parar. Insistir muito deixa o

cliente aborrecido e constrangido, além de diminuir a possibilidade de um laço de
confiança. Observe bem os limites do seu cliente. Pode ser que ele não compre
aquele produto na primeira vez. Se você souber a hora de parar, ele não irá se
aborrecer e isto deixará em aberto esta oportunidade e manterá a confiança dele em
você.
Quando você voltar a visitá-lo espere um pouco para ver se ele toca no
assunto. Caso não, procure mencionar o produto e perguntar se ele pensou no
assunto.
Lembre-se de que é mais importante manter a confiança do cliente e a
possibilidade de uma oportunidade do que perder o cliente e a oportunidade ao
mesmo tempo.

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 VI. BIBLIOGRAFIA

1. http://www.eps.ufsc.br/disserta98/waldemar/cap2.html

2. http://pt.scribd.com/doc/52156129/6/Sete-mandamentos-para-o-sucesso-em-
vendas

3. http://pt.wikipedia.org/

4. KOTLER, Philip e Keller, Kevin Lane. Administração de Marketing – 12ª ed. –

São Paulo – Editora: Pearson Brasil, 2000.

5. SILVA, Affonso. Apostila. Técnicas de Vendas (Professor na UNIP – Brasília).

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