Guia Completo

da Employee
Experience
O que é?
Por que é tão importante?
O que fazer para melhorar?
 Guia completo da Employee Experience

Sobre a autora

A ndreia da Silva Justo é Consultora em ERP pela

UDESC e pós-graduada em Engenharia de Software pela
PUC/PR e Qualidade de Software com CMMI e MPS-
Br pela UFLA/MG. Gerente de Projetos e Especialista
em Desenvolvimento Qualidade de Software, com
mais de 25 anos de atuação em empresas de médio e
grande porte. Possui ampla experiência em projetos de
Desenvolvimento de Software, Gestão de Processos e
Qualidade. É entusiasta da tecnologia e acredita que as
pessoas podem transformar uma organização.
 Guia completo da Employee Experience

Sumário
1. Introdução 04
2. O que é Employee Experience 05
3. Diferenças entre Employee Experience e 07
Employee Engagement
4. A Jornada do Colaborador 10
5. A importância de investir em Employee Experience 14
6. Como melhorar a Employee Experience de uma empresa 18
6.1. Estrutura 19
6.2. Cultura 21
6.3. Desenvolvimento 23

7. O papel do setor de RH ao melhorar a Employee Experience 25

8. Conclusão 27

9. Sobre o Twygo 28
 Guia completo da Employee Experience 04

Introdução

S e sua empresa ainda não investe em employee

experience, pode ser que seus colaboradores estejam
insatisfeitos e desmotivados. Mas não se preocupe!
Sabendo da importância do papel desempenhado
pelos funcionários, compilamos tudo que você precisa
saber sobre como melhorar a experiência dos seus
colaboradores. Quer começar a investir na satisfação dos
seus colaboradores? Então continue lendo!
 Guia completo da Employee Experience 05

O que é Employee
Experience?
 Guia completo da Employee Experience 06

Employee experience, ou experiência do colaborador, consiste nas impressões e opiniões de um

funcionário sobre a empresa em que trabalha, baseando-se em suas vivências e relações internas desde
o momento da seleção até um eventual desligamento.

O termo “employee experience” se popularizou por volta de 2017, quando empresas passaram a
focar não apenas na customer experience (experiência do consumidor) e entender a importância de
manter seus colaboradores satisfeitos e com uma impressão positiva da organização. A partir daí
foram implementados práticas e métodos com foco em oferecer boas vivências aos funcionários e,
consequentemente, influenciar o nível de satisfação dos clientes.

Como os colaboradores ajudam a formar a base da empresa e participam em diversos pontos dos
processos da empresa, realização de projetos e eventos, sua satisfação influi diretamente no desempenho
geral da organização. Um funcionário com uma experiência ruim apresentará baixo desempenho, o que
prejudica a qualidade dos resultados entregues por ele. Assim, existem ações focadas exclusivamente
em melhorar essa experiencia e, consequentemente, aumentando sua permanência na empresa.

Ainda que seja popular atualmente, employee experience é comumente confundido com employee
engagement, um termo um pouco mais antigo no mercado, porém igualmente conhecido. No entanto,
eles são bem diferentes. Confira:
 Guia completo da Employee Experience 07

Diferenças
entre Employee
Experience
e Employee
Engagement
 Guia completo da Employee Experience 08

E mployee engagement, ou comprometimento do suas percepções sobre a empresa. Diante disso podemos
funcionário, é um termo amplamente usado para dizer que a employee experience é causa e o exployee
demonstrar o nível de sinergia, de conexão do colaborador engagement é a consequência
com a sua empresa. Um colaborador engajado se
sente responsável por sua empresa, compreende sua
importância e não mede esforços para alcançar seus
resultados. Segundo a Forbes, empresas com equipes “Quanto melhor for a experiência do colaborador, maior a
engajadas obtém lucros até 147% maiores que seus chance de que seu engajamento aumente.”
concorrentes. O relatório State of Global Workplace, pelo
Gallup em 2017, demonstra que 85% dos funcionários
pelo mundo não estão engajados com suas empresas.

Estudos afirmam que pessoas que são felizes em seu

trabalho são aquelas que criam essa conexão. E aqui entra
o conceito do employee experience que aborda de forma
mais ampla como as vivências do colaborador vão afetar
 Guia completo da Employee Experience 09

A employee experience é vista como um conceito mais amplo e complexo, já que considera todas as experiências dos
colaboradores e qual o impacto em seu engajamento e sua satisfação.

Agora que você entende a relação entre employee experience e employee engagement, podemos focar em como as
vivências de um colaborador devem ser tratadas e monitoradas, e como sua jornada influencia esse processo:
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A jornada do
colaborador
 Guia completo da Employee Experience 11

O ciclo do relacionamento de um colaborador com

a empresa é como uma jornada, marcada por etapas
importantes que vão influenciar o desejo das pessoas
buscarem permanência na empresa. Este desejo
será influenciado pela forma como a organização,
na figura dos gestores e da sua cultura, trata as
questões do dia a dia com cada uma das pessoas.

A o considerar essa relação dos funcionários com a
empresa como a jornada do colaborador, fica mais
simples entender quais medidas tomar para melhorar a
employee experience, dependendo do estágio em que
cada funcionário se encontra. Imagine uma empresa onde
os estágios da jornada do colaborador são:
Recrutamento: processo de atrair e filtrar os melhores
profissionais para a empresa. Aqui é importante investir em
employer branding, que ajuda a organização a ganhar mais
popularidade no mercado e atrair melhores profissionais.
Essa prática também viabiliza o alinhamento cultural
entre empresa e colaborador, ou seja, ambos possuem

valores e ideais semelhantes, perseguindo os mesmos
resultados. Isso melhora o desempenho da empresa de
forma geral;
Onboarding: consiste nas “boas vindas” do novo
colaborador, incluindo apresentar a empresa e seus
colegas de equipe, mas também na preparação e suporte
para ele ingressar em suas atividades até alcançar a
capacidade plena de execução do seu dia a dia;
Retenção: nessa etapa estamos falando no
desenvolvimento contínuo das pessoas, não esquecendo
os perfis e anseios individuais e, as necessidades da
empresa. De uma forma geral, nessa etapa o foco está nas
ações de engajamento que conquistam o funcionário e
fazem com que ele deseje permanecer na empresa;
Guia completo da Employee Experience 12
Desligamento: eventual desligamento de um colaborador,
incluindo processos de recomendação, entrevistas de
desligamentos, entre outros.
Diante desse modelo, é importante destacar o benefício
em criar um squad multidisciplinar, envolvendo gestores,
área de RH e também colaboradores. Esse time terá
a responsabilidade de estruturar e promover ações
diferentes para cada estágio, como objetivo de melhorar
a employee experience.
Por exemplo, no estágio de recrutamento, a empresa deve
agir de modo imparcial e justo, distribuindo a atenção
igualmente entre todos os candidatos e deixando-os
confortáveis. Desse modo, eles criam a impressão de que a
empresa é justa e que valoriza as considerações de todos.
É uma impressão positiva, que mais tarde terá influência
 Guia completo da Employee Experience 13

no modo de trabalho do colaborador. constante no ciclo da relação do colaborador com a

Agora, no estágio de retenção, onde a organização
precisa promover ações que façam seus colaboradores
perceber que a empresa é um bom lugar para se trabalhar,
assim fazer com que desejem permanecer na empresa,
seja por meio de ações que valorizem e desenvolvam
continuamente seu conhecimento e habilidades, até ações
que criem um ambiente mais alegre para o trabalho.
empresa, focando na jornada do colaborador, para assim
poder identificar quais são os pontos que requerem
atenção, alinhado a estratégia da organização e investindo
em ações que vão melhorar a employee experience.
Mas afinal, quais são os principais benefícios trazidos com
esse investimento? Continue lendo e confira!

O ENPS, por exemplo, é uma ferramenta que muitas

empresas usam para monitorar a satisfação e engajamento
dos colaboradores. Baseando-se nos feedbacks que
recebem, vão investir em ações para reter seus talentos
do jeito certo.

Nossa recomendação é que haja um monitoramento

 Guia completo da Employee Experience 14

A importância de
investir em
Employee
Experience

I nvestir em employee experience é benéfico para uma
empresa partindo da lógica de que um colaborador com
boas experiências fica mais satisfeito em relação ao seu
local de trabalho e, por isso, fica mais engajado e motivado
a melhorar, com um desempenho melhor. Confira alguns
dos resultados trazidos com o investimento na satisfação
dos funcionários:
Aumenta a retenção de talentos
Segundo o relatório de Tendência do RH em 2019, pelo
GPTW, um dos principais desafios empresas está sendo o
aumento do turnover, esse tema foi citado por 27% dos
420 executivos entrevistados.
A retenção de talentos consiste em manter bons
profissionais na empresa pelo maior tempo possível.
Além de diminuir a taxa de rotatividade, isso melhora
drasticamente a qualidade dos resultados entregues, já
Guia completo da Employee Experience 15
que com funcionários que se destacam e que conhecem
bem o modo de funcionamento da empresa, o processo
produtivo se torna mais natural e articulado. Essa prática
também forma, com o tempo, um forte capital intelectual,
ou seja, conhecimentos específicos relacionados à área
de atuação da empresa.
Veja também: como calcular o turnover
No entanto, talentos só permanecem em organizações
onde há uma boa employee experience, ou seja, onde se
sentem reconhecidos, incluídos e motivados. Assim, um
dos benefícios trazidos com investimentos em employee
experience é a vontade dos profissionais de permanecer
na empresa. Isso não só atrai talentos, como incentiva
colaboradores a se esforçarem para se tornarem um
destaque.

Melhora o engajamento
Como falamos anteriormente, um colaborador com uma
boa experiência tem chances maiores de se engajar com a
empresa. Isso acontece porque ele constrói relações mais
amigáveis no ambiente de trabalho e exercita a empatia
com os objetivos da organização.
Segundo o State Global Workplace, o engajamento gera
um aumento de 10% na satisfação dos clientes, podendo
trazer um aumento de 21% no lucro da empresa.
Um colaborador engajado se compromete mais com seu
trabalho, já que entende bem o impacto de suas ações
no desempenho da empresa, além de tomar as metas
da empresa como suas. Uma visão assim não só deixa os
funcionários com mais vontade de trabalhar, mas também
motivados a evoluir como profissionais, para crescer na
Guia completo da Employee Experience 16
carreira ao passo que beneficiam a empresa.
Diminui a taxa de absenteísmo e acidentes de trabalho
A taxa de absenteísmo reflete a ausência dos colaboradores
na empresa, e é usada como um indicador de desempenho,
pois além do impacto direto nos resultados da organização,
esse indicador vai sinalizar se existe algo a ser trabalhado
no ambiente que esteja afetando o interesse da equipe.
O absenteísmo também pode ser resultado de acidentes
de trabalho que, segundo pesquisas, aumentam ao passo
que a satisfação dos colaboradores cai.
Uma empresa que preza por uma boa experiência do
colaborador lida com colaboradores mais satisfeitos
e dispostos a trabalhar. Assim, a taxa de absenteísmo
diminui drasticamente e as equipes passam a produzir
mais e melhor, atentos aos processos e com todos os
 Guia completo da Employee Experience 17

cuidados necessários para evitar acidentes e problemas com que as entregas são feitas e sua qualidade.
de qualidade.
Isso afeta diretamente o rendimento da empresa, já que
Veja também: como evitar o absenteísmo na minha qualidade e prazo são elementos que conquistam clientes.
empresa? Assim, o número de fechamentos de negócio aumenta e
consequentemente impacta nos resultados da empresa.
Aumenta a produtividade
Segundo o State Global Workplace, o engajamento gera
um aumento de 17% na produtividade, podendo reduzir
falhas e defeitos em até 40%.

Como resultado de profissionais que buscam permanecer

na empresa, bem engajados e que sempre vêm trabalhar,
você pode imaginar que a produtividade aumenta,
não é mesmo? Funcionários com uma boa employee
experience se distraem menos de suas funções e se sentem
confortáveis trabalhando, o que aumenta a velocidade
 Guia completo da Employee Experience 18

Como melhorar
a Employee
Experience de
uma empresa
 Guia completo da Employee Experience 19

Para que os colaboradores da sua empresa tenham uma boa experiência, é necessário aplicar ações que tornem seu tempo
na empresa o melhor possível, abrangendo todos os pontos de contato com o funcionário. Eles podem ser divididos em
estrutura (acessibilidade e materiais), cultura (relações e integração) e desenvolvimento (crescimento e aprendizado):

Estrutura Viabilizar o trabalho

Para exercer suas funções corretamente, os
colaboradores precisam de condições para o trabalho,
ou seja, o colaborador precisa ter a sua disposição um
ambiente adequado, juntamente com os equipamentos
necessários. Assim, a empresa deve fornecer por exemplo,
computadores, conexão estável com a internet, os
softwares necessários, equipamentos de segurança e o
que mais for necessário. Além disso, a empresa precisa
de uma estrutura básica que permita que os funcionários
cumpram seus expedientes sem problemas. Saídas de
emergência, janelas e banheiros são elementos que não
podem faltar.

Diante da falta de algum material importante ou alguma
deficiência na estrutura física do ambiente da empresa,
os colaboradores podem não conseguir trabalhar
corretamente, o que afeta seu desempenho. Isso também
pode causar uma impressão negativa no colaborador,
fazendo com que ele se sinta desvalorizado.
Disponibilizar um ambiente confortável
Quando se trata de estrutura, apenas o necessário não
é suficiente para melhorar a employee experience.
Os colaboradores querem exercer suas funções sem
empecilhos, mas também querem estar confortáveis
enquanto o fazem. E por isso coisas como ar condicionado,
cortinas e salas de trabalho decoradas tendem a deixá-
los mais confortáveis e focados.
E é importante lembrar, muito de uma coisa pode fazer
mal! Assim, a empresa deve disponibilizar áreas de
Guia completo da Employee Experience 20
descanso onde os funcionários podem se afastar do
trabalho durante os intervalos, uma cozinha onde podem
preparar as próprias refeições, entre outros. Elementos
estruturais desse tipo deixam o ambiente de trabalho mais
aconchegante e atraente.
Além das ações voltadas para prover uma estrutura
confortável, podemos citar aqui que traz grande impacto
emocional nas pessoas, quando a empresa permite que
cada uma customize seu ambiente de trabalho com
objetos que tragam conforto e segurança, como uma foto
da família, um porta-canetas, qualquer coisa que reflita
sua personalidade naquele lugar.
 Guia completo da Employee Experience 21

Cultura Investir no clima organizacional

Dentro de uma equipe, a interação entre colaboradores
deve ser incentivada, para que possamos garantir o
alinhamento dos processos e as entregas esperadas de
cada um dos envolvidos, para que assim seja garantido um
resultado consistente e de acordo com o planejado. É de
se esperar então que, se as equipes não estão integradas,
a qualidade das entregas caia. É por isso que um bom
clima organizacional é tão importante, já que mantem as
relações entre colaboradores amigáveis e saudáveis.

Além de integrar as equipes, o clima organizacional

deixa o ambiente de trabalho mais leve e descontraído,
facilitando a interação entre colegas e a criação de laços
e compromissos. Um clima assim pode ser incentivado
por dinâmicas e eventos externos, que afastam um pouco
os colaboradores de suas funções e fazem com que eles

interajam. Uma gincana entre setores é um bom exemplo
de integração entre equipes. A competição saudável
diverte os funcionários e a premiação os motiva a trabalhar
juntos para vencerem, estreitando laços de confiança e
amizade.
Veja também: o que é gamificação e como ela funciona?
Outro ponto que é essencial quando falamos de cliente é
o fit cultural, ou seja, precisamos ter equipes e empresa
com uma mesma ótica, com valores e propósitos
semelhantes. Isso porque, em um ambiente com visões
muito desconectadas, os esforços de integração podem
ser em vão, afetando o convívio.
Criar uma cultura de feedback
É errado assumir que, após o estágio de onboarding,
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o colaborador deve saber como executar suas funções
perfeitamente e não precisa mais de ajuda. Ainda assim,
muitas empresas insistem nesse erro e percebem o aumento
gradativo das taxas de absenteísmo e rotatividade. A falta
de feedback passa a impressão aos funcionários de que
a gestão não se importa com seu desempenho e não
incentiva melhoras.
Uma cultura do feedback consiste na ideia de que
feedbacks constantes são necessários para manter os
colaboradores motivados a evoluir e suas habilidades
sempre bem desenvolvidas. O processo de aprendizado
vai desde a contratação até um eventual desligamento,
e cada feedback é conhecimento valioso para a carreira
dos profissionais, que reconhecem essa importância e se
sentem priorizados.
 Guia completo da Employee Experience 23

Desenvolvimento Investir em treinamentos

Dentre as principais expectativas que um colaborador
cria ao entrar em uma empresa é que receberá um
apoio no desenvolvimento de sua carreira e que terá
oportunidades de crescimento. Assim, empresas que
investem em um desenvolvimento contínuo passam um
sentimento de valorização aos colaboradores, mantendo
suas competências afiadas e atualizadas.

Existem vários tipos de treinamentos que podem ser

aplicados, dependendo da necessidade da empresa e do
foco dos colaboradores. Uma equipe com bom desempenho
mas que tem problemas de integração, por exemplo, pode
ser designada a treinamentos de resolução de problema
ou gamificação, que incentivam o trabalho em equipe.

Outros métodos de treinamento podem ser:
• Workshops;
• Gincanas;
• Eventos;
• Estudos de caso.
Mesmo diante desse cenário, muitas empresas capacitam
seus colaboradores até o ponto em que atingem as
competências mínimas para executar suas funções, e
então deixam de investir em treinamentos. Isso não só
deixa os funcionários desmotivados porque sentem que
não estão crescendo, como afeta seu desempenho e os
deixa em desvantagem no mercado de trabalho. Ao sentir
que sua evolução estagnou, um colaborador tende a
procurar um novo emprego, onde possa se desenvolver, o
que aumenta a taxa de rotatividade da empresa.
Guia completo da Employee Experience 24
Considerar os planos dos colaboradores
Como você pode ter percebido, um fator que gera
felicidade e satisfação em muitos colaboradores é ter
suas aspirações e opiniões consideradas pela gestão da
empresa. Com base nisso, a implantação de planos de
desenvolvimento individual (PDIs) é uma boa ferramenta
na hora de causar uma boa impressão aos funcionários.
Esse plano consiste em incentivar a evolução de um
colaborador com base em suas ambições e em alinhados
com os objetivos da empresa. Com ele, a gestão consegue
suprir as necessidades organizacionais ao passo que
considera o plano de seus funcionários, o que faz com
que se sintam valorizados, ouvidos e, consequentemente,
motivados a melhorar.
 Guia completo da Employee Experience 25

O papel do setor
de RH ao melhorar
a Employee
Experience
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O setor de RH é o principal agente responsável pela peça importante na manutenção de uma boa employee
melhora da employee experience. Isso porque o processo experience.
é diretamente relacionado com uma visão empática da
situação de cada colaborador, e como ela afeta suas
experiências. Além disso, durante o recrutamento, o
primeiro contato entre empresa e colaborador é feito
pelo RH, e deve ser feito corretamente, para criar uma
relação amigável e transparente desde o início.

Também é responsabilidade desse setor mobilizar as

pessoas para conseguir manter o desenvolvimento
e progresso das equipes, monitorar a satisfação dos
colaboradores em suas jornadas e envolver a liderança
nas ações que vão promover uma melhor experiência
dos colaboradores no relacionamento com a empresa,
entre outras funções. O profissional de RH trabalha
empatia, expectativas e planejamentos, e por isso é uma
 Guia completo da Employee Experience 27

Conclusão
C omo você pode ver, investir na satisfação dos seus
colaboradores é tão importante quanto investir na
satisfação dos clientes, já que os funcionários são
responsáveis pela qualidade das estregas e participantes
do sucesso da empresa. Colaboradores satisfeitos
trabalham com mais comprometimento, rapidez,
autonomia e engajamento, o que impacta diretamente no
nível de satisfação dos clientes e, sabemos que clientes
felizem continuam comprando e viram promotores da
marca!

O investimento em treinamentos, eventos externos e

mudanças na cultura empresarial pode ser grande,
porém os resultados retornam em longo e curto prazo, e
os benefícios permanecem por muito tempo. O que você
está esperando para começar?

Sobre o Twygo
O Twygo é uma plataforma EAD que tem a missão de auxiliar
colaboradores e gestores na criação e compartilhamento de
conhecimentos. Confira algumas funcionalidades:
Painel de Indicadores:
Com o Twygo é possível acompanhar, em uma única tela,
informações completas sobre o progresso de aprendizagem dos
alunos e colaboradores.
Gestão de perfis profissionais por competência:
Gestão completa do perfil profissional dos seus colaboradores,
permitindo atribuir trilhas de aprendizagem para que os profissionais
da sua organização alcancem as competências desejadas.
Avaliação e certificação dos participantes:
Crie avaliações para medir o quanto o participante realmente
assimilou os conhecimentos daquela aprendizagem. A cada nova
competência adquirida, um certificado de conclusão!
Guia completo da Employee Experience 28
Múltiplas formas de conteúdo:
No Twygo, você pode fazer o upload de conteúdos internos ou
externos ao seu site em vários formatos, como vídeos, PDF, PPT,
Word e links.
Conteúdos configuráveis:
Determine quais são os pré-requisitos para acessar ou avançar em
um curso, vigência, carga horária, visualização e muito mais!
Solicite um teste e comece hoje mesmo!
Ou, se preferir, entre em contato com a nossa Central de Atendimento:
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