Dados de Identificação:

Campus: UNIDADE DE CHAPECÓ

Curso: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Componente curricular: GOVERNANÇAS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO - CHASIS-9
Professor: 38108 - Jean Carlos Hennrichs

Acadêmico(a): __________________________________________________________

Questionário

1) Qual o processo ou função do Itil que trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao
uso dos serviços de TI?

a ( ) Gerenciamento da Disponibilidade.
b ( ) Gerenciamento de Incidentes.
c ( ) Gerenciamento de Problemas.
d ( ) Central de Serviços.

2) Qual é a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema?

a ( ) A causa raiz de um Erro Conhecido é conhecida. A causa raiz de um Problema não é conhecida.
b ( ) Um Erro Conhecido envolve um erro na infra-estrutura de TI. Um problema não envolve um erro
como esse.
c ( ) Um Erro Conhecido sempre é proveniente de um incidente. Com um problema, nem sempre esse é o
caso.
d ( ) Em um Problema, os itens de Configuração relevantes estão identificados. Este não é o caso em um
Erro Conhecido.

3) Em uma empresa, quem está autorizado a estabelecer um acordo com a organização de TI relacionado à
aquisição de serviços de TI?

a ( ) O Gerente de Nível de Serviço.

b ( ) O usuário dos recursos de TI.
c ( ) O dono do processo de Itil.
d ( ) O cliente do departamento de TI.
4) Qual dos seguintes termos abaixo releva a extensão do desvio que um incidente causa na operação normal
de um serviço?

a ( ) Escalada.
b ( ) Impacto.
c ( ) Prioridade.
d ( ) Urgência.

5) O Controle de Problemas é um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividade do

Controle de Problemas é Identificar e Registrar problemas. Qual é o primeiro passo a ser dado para a
identificação de um problema?

a ( ) Analisar todos os incidentes existentes.

b ( ) Classificar e priorizar problemas.
c ( ) Resolver problemas.
d ( ) Fornecer informações gerenciais.

6) De qual repositório de dados podem ser extraídas informações com o objetivo de se obter uma visão da
estrutura e da composição da infra-estrutura de TI?

a ( ) Base de Dados da Capacidade (BDC).

b ( ) Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC).
c ( ) Depósito de Hardware Definitivo (DHD).
d ( ) Biblioteca de Software Definitivo (BSD).

7) Qual não é normalmente uma atividade da Central de Serviços?

a ( ) Tratamento de Requisições de Mudança.

b ( ) Tratamento de reclamações sobre os serviços da organização de TI.
c ( ) Investigação da causa raiz/fundamental dos incidentes.
d ( ) Fornecimento de informações sobre produtos e serviços.

8) O PC de um usuário final parou de funcionar. Esta não é a primeira vez que ele tem problemas com esse
PC. Ele também parou de funcionar a três meses atrás. O usuário informa a parada para a Central de
Serviços. O que deveria ser registrado com relação ao chamado do usuário?

a ( ) Um Incidente.
b ( ) Um Erro Conhecido.
c ( ) Uma Requisição de Mudança.
9) Qual das seguintes alternativas é um exemplo de Requisição de Serviço?

a ( ) Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços.

b ( ) Um informe de erro.
c ( ) Um pedido de transferência de equipamento.
d ( ) Uma solicitação de documentação.

10) Qual é uma atividade dentro da área do Gerenciamento de Problemas Pró-ativo?

a ( ) Tratamento de Requisições de Mudança.

b ( ) Execução da análise de tendências e identificação de potenciais incidentes e problemas.
c ( ) Acompanhar todos os incidentes e interrupções.
d ( ) Minimizar a interrupção dos serviços, ocasionado por Mudanças no ambiente de TI

11) Uma das atividades do processo de Gerenciamento da Configuração do Itil é o “Controle”. O que essa
atividade envolve?

a ( ) Atualização das mudanças dos Itens de Configuração (ICs) e seus relacionamentos na Base de Dados
de Gerenciamento da Configuração (BDGC).
b ( ) Confirmação de que os ICs e seus atributos estão corretamente especificados na BDGC.
c ( ) Instalação de novos ICs no ambiente operacional.
d ( ) Fazer o inventário dos ICs.

12) Qual atributo na BDGC ajudaria a verificar quais os itens de Configuração estão sofrendo manutenção
em um determinado momento?

a ( ) Data da aquisição.
b ( ) Dono.
c ( ) Status.
d ( ) Localização.

13) Qual processo Itil possui, como uma das suas atividades, a comparação de incidentes com as soluções
conhecidas (já registradas)?

a ( ) Gerenciamento de Mudanças.
b ( ) Gerenciamento de Incidentes.
c ( ) Problemas.
d ( ) Gerenciamento da Configuração.

14) Qual deve ser o Status que um problema recebe quando a causa desse problema é conhecida?

a ( ) o status de Erro Conhecido.

b ( ) o status de Incidente.
c ( ) o status de Resolvido.
 d ( ) o status de Requisição de Mudança.

15) Devido a uma falha, a placa de vídeo de um usuário da produção gráfica foi substituída por uma nova de
outro modelo e de outro fornecedor. Qual processo Itil é responsável pelo registro da nova placa de vídeo?

a ( ) Gerenciamento de Mudança.
b ( ) Gerenciamento da Configuração.
c ( ) Gerenciamento de Incidentes.
d ( ) Gerenciamento de Problemas.

16) Qual do processo Itil assegura que os Serviços serão restabelecidos o mais breve possível em caso de uma
falha?

a ( ) Gerenciamento de Mudanças.
b ( ) Gerenciamento de Incidentes.
c ( ) Gerenciamento de Problemas.
d ( ) Gerenciamento de Configurações.

17) Com relação ao Itil não é correto afirmar:

a ( ) É um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

b ( ) O Itil nasceu de práticas de processos aprovadas e testadas por empresas européias.
c ( ) A empresa que quiser adotar o Itil deve seguir o modelo a risca. Ou faz tudo ou não faz nada.
d ( ) O Itil é um modelo não proprietário, padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI).

18) Os gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não tem tempo para gerenciar a rede de
forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que
os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo Itil melhoraria essa situação?

a ( ) Gerenciamento de Mudanças.
b ( ) Gerenciamento de Configuração.
c ( ) Gerenciamento de Incidentes.
d ( ) Gerenciamento de Problemas.

19) Qual das seguintes alternativas abaixo é um Item de Configuração?

a ( ) Uma chamada.
b ( ) Documentação.
c ( ) Um incidente.
d ( ) Um processo.
20) Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos de
suporte foram criados para resolver incidentes específicos (Equipe de soluções de Rede, Central de Serviços,
Especialistas e Equipe de soluções de Micro). Esses grupos são categorizados em níveis. Selecione a opção
correta que categoriza os grupos mencionados aqui.

a ( ) Nível 0: Central de Serviços; Primeiro Nível: Equipes de soluções (ambas) ; Segundo Nível:
Especialistas.
b ( ) Primeiro Nível: Central de Serviços; Segundo Nível: Equipe de soluções de Rede; Terceiro Nível:
Equipe de soluções de Micro; Quarto Nível: Especialistas.
c ( ) Primeiro Nível: Central de Serviços; Segundo Nível: Equipes de soluções (ambas) ; Terceiro Nível:
Especialistas.