ASSOCIAÇÃO EDUCACIONAL E ASSISTENCIAL SANTA LÚCIA

FACULDADE SANTA LÚCIA

GRADUAÇÃO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DE ESPAÇO EM DISCO DE UM SERVIDOR DE ARQUIVOS EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL: ESTUDO DE CASO

Francisco Hyppolito Neto

Mogi Mirim 2010

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FRANCISCO HYPPOLITO NETO

IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DE ESPAÇO EM DISCO DE UM SERVIDOR DE ARQUIVOS EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL: ESTUDO DE CASO

Relatório de Estágio apresentado à Faculdade Santa Lucia da Associação Educacional e Assistencial Santa Lúcia, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação, sob a orientação d a Professora M.Sc. Rosângela Valim Trova e Professora M.Sc. Elaine Cristina Valim Trova.

Mogi Mirim 2010

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Lista de Figuras
Figura 1 - Mapeamento de Processo de RH (Recrutamento Interno) ........................ 4 Figura 2 - Mapeamento de Processos de Compras (Aquisição de Produtos) ............ 6 Figura 3 - Mapeamento de Processo de TI (Abertura de Chamados) ....................... 7 Figura 4 - Mapeamento de Processo de TI (Backup de Arquivos) ............................. 8 Figura 5 - Mapeamento de Processo de TI (Manipulação de usuários) ..................... 9 Figura 6 - Elementos e Recursos de Sistemas de Informação ................................ 21 Figura 7 - Modelo Decisório Dinâmico de Gestão ................................ .................... 22 Figura 8 - Fases do Modelo Cascata ................................ ................................ ....... 24 Figura 9 - Fases do Modelo RAD ................................ ................................ ............. 26 Figura 10 - Fases da Prototipagem ................................ ................................ .......... 27 Figura 11 - Fases do Modelo Espiral ................................ ................................ ....... 28 Figura 12 - Elemento do Processo Concorrente ................................ ...................... 29 Figura 13 - Fases do Modelo Baseado em Componentes ................................ ....... 30 Figura 14 - Fases do Processo Unificado ................................ ................................ 31 Figura 15 - Fases do Modelo Incremental................................ ................................ 33 Figura 16 - Níveis de Abstração de Dados ................................ .............................. 39 Figura 17 - Modelo de Entidade -Relacionamento ................................ .................... 40 Figura 18 - Modelo Relacional ................................ ................................ ................. 41 Figura 19 - Fatores motivadores da Governança de TI ................................ ............ 42 Figura 20 - Modelo de Governança de TI ................................ ................................ 44 Figura 21 - CMMI na Abordagem por Estágios ................................ ........................ 45 Figura 22 - CMMI na Abordagem Contínua ................................ ............................. 46 Figura 23 - Áreas de conhecimento do PMBOK ................................ ...................... 48 Figura 24 - Domínios do ITIL ................................ ................................ ................... 49 Figura 25 - Metodologia Seis Sigma ................................ ................................ ........ 51 Figura 26 - Foco da Governança de TI, na visão do CobiT ................................ ..... 52 Figura 27 - Domínios do Modelo CobiT ................................ ................................ ... 54 Figura 28 - Quadro CobiT ................................ ................................ ........................ 55 Figura 29 - Estratégia de TI ................................ ................................ ..................... 58 Figura 30 - Ciclo de vida da informação ................................ ................................ .. 59 Figura 31 - Diagrama UML do ciclo da informação ................................ .................. 60 Figura 32 - Tratamento das informações ................................ ................................ . 61

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Lista de Tabelas

Tabela 1 - Análise da solução proposta de aumento de discos no storage ............. 66 Tabela 2 - Análise da solução proposta de solicitação dos usuários no controle das informações ................................ ................................ ................................ .............. 66 Tabela 3 - Análise da solução proposta de armazenamento das informações em mídias óticas ................................ ................................ ................................ ............. 67 Tabela 4 ± Análise da solução proposta de uma ferramenta de gerenciamento das informações ................................ ................................ ................................ .............. 67 Tabela 5 - Análise da solução proposta de aquisição de um novo servidor ............. 68

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SUMÁRIO
RESUMO ................................ ................................ ................................ .................... V 1. INTRODUÇÃO. ................................ ................................ ................................ ....... 1 1.1. ESTRUTURA DO TRABALHO. ................................ ................................ ........ 2 2. A EMPRESA. ................................ ................................ ................................ .......... 3 2.1. MAPEAMENTO DOS PROCESSOS. ................................ .............................. 3 2.1.1. Mapeamento de processo da área de Recursos Humanos. ...................... 4 2.1.2. Mapeamento de processo da área de Compra s. ................................ ....... 6 2.1.3. Mapeamento de processos da área de Tecnologia de Informação. .......... 7 2.2. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA. ................................ ............................ 9 2.3. OBJETIVOS E JUSTIFICATIVA DO TEMA. ................................ .................. 10 3. METODOLOGIA DE PESQUISA CIENTÍFICA. ................................ .................... 12 3.1. TIPOS DE PESQUISA. ................................ ................................ .................. 12 3.3. TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS. ................................ ........................... 16 3.3.1. Delimitação do universo de pesquisa e da amostra. ............................... 17 3.4. CARACTERIZAÇÃO DAS FORMAS DE ABORDAGEM. .............................. 18 4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA. ................................ ................................ ................ 20 4.1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO. ................................ ................................ ..... 20 4.2. GESTÃO DA INFORMAÇÃO. ................................ ................................ ........ 21 4.3. VANTAGEM COMPETITIVA COM USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.22 4.4. ENGENHARIA DE SOFTWARE. ................................ ................................ ... 23 4.4.1. UML (Unified Modeling Language ). ................................ ......................... 34 4.4.1.1. Diagramas de UML. ................................ ................................ .......... 35 4.5. SISTEMA GERENCIADOR DE BANCO DE DADOS................................. .... 38 4.5.1. Modelo Entidade -Relacionamento. ................................ .......................... 40 4.5.2. Modelo Relacional. ................................ ................................ .................. 41 4.6. GOVERNANÇA DE TI. ................................ ................................ ................... 41 4.6.1. Modelo de Governança de TI. ................................ ................................ . 43 4.6.2. Modelos de Melhores Práticas em Governança de TI. ............................ 44 4.6.2.1. CMMI ± Capability Maturity Model Integration................................. .. 45 4.6.2.2. PMBOK ± Project Management Body of Knowledge . ....................... 47 4.6.2.3. ITIL ± Information Technology Infrastructure Library. ........................ 48 4.6.2.4. Seis Sigma. ................................ ................................ ....................... 50 4.6.2.5. CobiT ± Control Objectives for Information and Related Technology .51 4.6.2.5.1. Iniciando os processos de Governança através do CobiT. ......... 53 5. ESTUDO DE CASO. ................................................................ ............................. 57 5.1. CENÁRIO ATUAL DE TI NA EMPRESA EM ESTUDO. ................................ . 57 5.2. COLETA DE DADOS. ................................ ................................ .................... 61 6. APRESENTAÇÃO DA SOLUÇÃO. ................................ ................................ ....... 65 6.1. ESCOLHA DA FORMA DA SOLUÇÃO. ................................ ......................... 65 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS. ................................ ................................ ................. 69 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................ ................................ ......... 71

V HYPPOLITO NETO, Francisco. Implantação de uma ferramenta para gerenciamento de espaço em disco de um servidor de arquivos em uma empresa multinacional: ESTUDO DE CASO. Estágio Supervisionado. Sistemas de Informação. FSL ± ³Faculdade Santa Lucia´. 2010.

RESUMO

O objetivo geral deste trabalho é identificar uma solução para melhorar o gerenciamento de informações no departamento de tecnologia . Inicialmente foi elaborado um mapeamento de processos para se ter uma visão sistêmica dos processos. A gestão dos recursos de Tecnologia da Informação, por meio de boas práticas de governança é, hoje, o elemento que trás o equilíbrio e faz a interligação entre negócio e Tecnologia da Inform ação. No cenário atual da empresa, o s estudos do gerenciamento das informações aponta ram as dificuldades existentes na administração atual dos dados, causados principalmente pelo aumento do volume de informações. O trabalho propõe uma análise dos problemas e uma pesquisa entre os responsáveis diretos pelos serviços de gerenciamento, no intuito de se encontrar a melhor forma para resolução destes problemas, apoiando-se nos critérios e requisitos adotados pela empresa, e utilizando -se das melhores práticas de gerenciamento sugeridas pelo framework CobiT. Através de métodos de implementação e ferramentas que auxiliam a integridade da engenharia de produtos, a gestão da informação consegue introduzir sua importância dentro das ações dos negócios, justificando os recursos destinados ao uso da tecnologia e provando que as inovações na forma de gestão fornecem potencial para criar vantagens duradouras.

Palavras-chave: Ferramentas de gerenciamento, servidor de arquivos, governança.

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1. INTRODUÇÃO.

O uso padronizado de ferramentas de controle da gestão aprimora o desenvolvimento e une as atividades de negócio da empresa com a T ecnologia da Informação (TI), tornando os recursos tecnológicos, não apenas ferramentas de apoio, mas elementos necessários de solução para os problemas da empresa. No cenário atual, a maioria dos negócios não se mantém sem a tecnologia, tornando-se esta, parte intrínseca e suporte indispensável para a operação das modernas organizações (FERNANDES E ABREU, 2006). Os gerentes de tecnologia deve m promover a integração entre TI e os negócios, colaborando com a visão empresarial com o uso de sistemas eficientes que padronizem os processos, através de uma infraestrutura compartilhada e dinâmica, além de ter profundo conhecimento do negócio. A gerência de recursos e pessoas em TI devem ser focados em melhorias de desempenhos, ou seja, fazer melhor as coisas, através de planejamento, organização e controle, utilizando -se de métodos e análises (COCO, 2010). Portanto, é irreversível a importância do pape l estratégico do gestor como líder visionário e impulsionador do crescimento financeiro, utilizando -se para isso de soluções analíticas como ferramentas prioritárias para ampliar vantagens competitivas ao negócio. O presente trabalho busca apresentar soluções para o gerenciamento das informações do departamento de tecnologia, permitindo que os administradores dos recursos de manipulação dos dados consigam cumprir com os acordos de nível de serviços realizados com os colaboradores da empresa. Logo, espera-se que o uso das técnicas de pesquisa permita explorar a viabilidade do investimento de maneira mais correta, verificando as expectativas dos envolvidos na otimização dos recursos e tarefas. O conhecimento dos requisitos da empresa e das melhores práticas de implementação de uma solução, fornecidas pelo framework CobiT, auxiliaram na pesquisa e escolha da melhor solução para os problemas de gerenciamento das informações, tendo como foco principal a agregação de valor para os usuários no fornecimento dos serviços de TI. O aprimoramento constante e o acompanhamento contínuo dos métodos de análises e ferramentas de gestão devem ser administrados de perto pelos gestores de tecnologia, pois além de fornecerem o devido suporte no tratamento dos problemas, são também elementos que garantem a confiabilidade do negócio.

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1.1. ESTRUTURA DO TRABALHO.

O primeiro capítulo deste trabalho apresentará a introdução do trabalho como um todo. O segundo exibirá a empresa que será estudada para aplicação da solução através da gestão de informação, juntamente com os mapeamentos de processos dos seus principais departamentos, seguido s da caracterização dos problemas encontrados na avaliação deste mapeamento e os principais objetivos que motivaram as iniciativas de pesquisa e levantamen tos de informações. O estudo dos mapeamentos de processo s realizados em uma empresa facilitará a identificação dos problemas, servindo como base de apoio também para sua solução (REZENDE E ABREU, 2003). O terceiro capítulo apresentará os métodos científicos utilizados para apoiar quaisquer formas de pesquisa de caráter científico, demonstrando também as diferentes técnicas de coleta s de dados existentes e caracterizando àquelas que irão ser utilizadas diretamente no trabalho. A metodologia científica deve fornecer ferramentas para capacitar os profissionais a realizar pesquisas, independente da área de atuação desejada (CRUZ E RIBEIRO, 2004). O quarto capítulo exporá o estudo de fontes literárias que irão auxiliar na aplicação da solução para os problemas le vantados, tendo como base principal a gestão da tecnologia da informação. Os capítulos seqüentes tratarão da gestão e governança de TI, além de demonstrarem metodologias de implementação de engenharia de software e sistemas gerenciais de banco de dados, te ndo como referência livros, artigos, revistas e fontes confiáveis da Internet. As empresas administram muitos ativos como pessoas, dinheiro, instalações e o relacionamento com os clientes, mas as tecno logias que coletam, armazenam e disseminam informações, talvez sejam os ativos que lhe causem maior perplexidade (WEILL E ROSS, 2006). O quinto capítulo mostrará o estudo de caso realizado em um departamento de tecnologia de uma empresa multinacional. O sexto realizará a apresentação da solução, sendo esta sug erida de acordo com as pesquisas realizadas no capítulo anterior. No sétimo serão apresentadas as considerações finais. Por fim, registrar-se-á a referência bibliográfica utilizada na realização deste trabalho.

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2. A EMPRESA.

Fundada em meados de 1920, a empresa multinacional em estudo começou suas atividades no ramo de peças para automóveis. A partir de 1921 , ela passou a produzir em um primeiro momento pistões de liga leve para carros e motocicletas de competição, passando mais tarde a fabricar pistões para carros e caminhões em escala industrial. Após um rápido crescimento dos volumes de produção e do aperfeiçoamento da liga dos pistões, assim como a criação do pistão diesel com porta anel ( este de aço fundido com o alumínio para resistir à pressões maiores de combustão). Em 1931, a produção de pistões cheg ou a um total de 500.000 (quinhentas mil) unidades, sendo que a empresa produzia ainda rodas para aviões, filtros automotivos, bem como outras peças de alumínio. Comparativamente, hoje, a empresa no Brasil produz em torno de 22 (vinte e dois) milhões de pistões ano e assim transformando-se num modelo empresarial que conseguiu se impor em um mercado altamente competitivo, concentrando seus esforços em tecnologia de qualidade e na formação de recursos human os, contando com a participação real e efetiva de uma estrutura financeira sólida. Sempre agregando tecnologia para satisfazer cada vez mais os clientes, a empresa, hoje, é símbolo de qualidade nos produtos e serviços. No Brasil, ela fabrica pistões e componentes de motores, sistemas de trem de válvulas e sistemas de filtração. Com oito unidades fabris no país, a empresa conta ainda com um centro de tecnologia em São Paulo e um centro de distribuição, esta localizada em Limeira-SP. Atende a todas as montadoras de veículos do país e ainda fornece produtos para o exterior, a empresa no Brasil conta com aproximadamente 4.600 (quatro mil e seiscentos) funcionários e um faturamento que gira em torno de US$ 600, 000 (seiscentos) milhões/ano.
2.1. MAPEAMENTO DOS PROCESSOS.

Todas as atividades dentro de uma empresa organizada devem ser mapeadas de maneira a padronizar as ações. Esses mapeamentos auxiliam na identificação dos problemas d e processos da empresa. De acordo com Rezende e Abreu (2003), esta representaçã o de mapeamento de processos através de fluxogramas descreve e analisa as atividades em todos os departamentos para futuras possíveis ações de melhoria.

4 A seguir serão demonstrados os departamentos da empresa que estão relacionados com a área de Tecnologia de Informação com alguns de seus mapeamentos de processo mais importantes, assim como o mapeamento de processos de Tecnologia de Informação que estão relacionados com o estudo de caso que será foco deste relatório .
2.1.1. Mapeamento de processo da área d e Recursos Humanos.

Figura 1 - Mapeamento de Processo de RH (Recrutamento Interno)

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Figura 1 - Mapeamento de Processo de RH (Recrutamento Interno) - continuação

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2.1.2. Mapeamento de processo da área de Compras.

Figura 2 - Mapeamento de Processos de Compras (Aquisição de Produtos)

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2.1.3. Mapeamento de processo s da área de Tecnologia de Informação .

C olaborador S olicitante

Analista Help Desk E -mail de transferência de chamado.

A e

Figura 3 - Mapeamento de Processo de TI (Abertura de Chamados)

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a s as

Figura 4 - Mapeamento de Processo de TI (Backup de Arquivos)

O pe ad

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Figura 5 - Mapeamento de Processo de TI (Manipulação de usuários)

Os mapeamentos de processos dos demais departamentos da empresa não foram autorizados a ser exibidos pelos responsáveis da área, e por isso não foram demonstrados neste trabalho.
2.2. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA.

O foco deste trabalho é o departamento de Tecnologia de Informações d a empresa multinacional em estudo, que como foi observado no mapeamento de processos (FIGURA 3, FIGURA 4 E FIGURA 5) já possui uma estrutura organizada para resolução de problemas provenientes desta área. Com o aumento das atividades dos colaboradores e o próprio crescimento da empresa, a quantidade de informações também aumenta na mesma proporção e estas informações somam como patrimônio desta empresa sendo tão importantes quanto a própria atividade que desempenha no mercado. Atualmente, o número de chamados abertos pelos usuários solicitando espaço em disco para o servidor de arquivos , representa um percentual considerável e ocupa tempo demais dos analistas, além de ser considerado um chamado de caráter urgente, pois sem espaço para armazenar as informações , os colaboradores também são obrigados a parar suas atividades , o que ocasiona o problema em estudo.

10 A história nos mostra que o home m tem aprendido com os erros do passado e depende deste aprendizado para melhorar e até aperfeiçoar suas ações, e estas ocorrências servem para evitar que essas falhas não sejam cometidas novamente. Para as empresas a idéia de se utilizar um histórico das atividades pretéritas tem a mesma validade, e os arquivos e documentações antigos são muito importantes para que a empresa esteja sempre em um crescente dentro d e seu ramo de atividade. Neste contexto, a forma de se lidar com estes arquivos, também deve ser cautelosa e atualmente, na empresa em estudo, os erros nos backups dos documentos ocorrem com grande freqüência, e muitas vezes durante a noite que é o horário de realização dos backups, tudo isso pelo fato de se ter um volume muito grande de informações importantes para se copiar. Este fato também faz parte do problema em estudo. A redução do espaço de tempo utilizado para realização dos backups, também é um dos motivos da necessidade de se encontrar uma solução para o gerenciamento das informações do servidor de arquivos da empresa. Além disso, outra questão a ser destacada é que, o equipamento atual muitas vezes não atende à demanda de solicitações de recuperação de arquivos por parte dos usuários, devido a sua limitação física, o que acaba gerando demo ra no atendimento a estas solicitações. Todo este tempo dos analistas e operadores desprendido para correção destes problemas, que poderiam ser utilizados para projetos de melhoria ou atendimento a outras ocorrências, serviu como motivação para idéias de aperfeiçoamento do sistema atual.
2.3. OBJETIVOS E JUSTIFICATIVA DO TEMA.

O objetivo geral deste trabalho é identificar uma forma de solução para melhorar o gerenciamento de informaçõe s no departamento de tecnologia. Utilizamse ferramentas de coleta e análise de dados, ou seja, as melhores práticas recomendadas pelo framework CobiT e os critérios da empresa em estudo para determinar a melhor escolha . Percebe-se que as empresas estão bastante preocupadas com o tempo e velocidade no atendimento aos problemas internos e externos, fator este que atribui qualidade aos serviços prestados. Diante desse fator tão relevante, a idéia de reduzir consideravelmente o

11 tempo de backup do servidor de arquivos, deve ser feita através da classificação de cada um desses arquivos por freqüência de utilização e a manipulação automática levará ao início deste trabalho. Esta solução fará uma observação detalhada nas propriedades dos arquivos do servidor, classificando-os cada um dentro de critérios pré-estabelecidos, realocando-os de acordo com a freqüência de sua utilização, deixando assim espaço livre para arquivos que realmente estão sendo utilizados no momento , além de reduzir o tempo do backup que será realizado somente em arquivos alterados pelo usuário. O upgrade do hardware de armazenamento dos backups da empresa vem para fechar este trabalho não só como uma busca por equipamentos mais modernos, mas como uma necessidade de segurança e agilidade na manipulação destes arquivos durante a realização e recuperação destes backups. Diante deste contexto, o tema do presente trabalho será: IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DE ESPAÇO EM DISCO DE UM SERVIDOR DE ARQUIVOS EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL: ESTUDO DE CASO. A justificativa do tema apresentado , refere-se ao interesse em apresentar uma solução para melhor aproveitamento e agilidade dos processos e recursos de tecnologia no departamento de TI da empresa em estudo. Espera-se, que essas implementações de software e hardware possibilitem uma solução eficaz dos problemas descritos para a empresa, utilizando os recursos de gerenciamento da informação como auxílio durante a implementação.

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3. METODOLOGIA DE PESQUISA CIENTÍFICA.

A metodologia científica passou a representar o elemento fundamental do processo do conhecimento realizado pela ciência, não só para diferenciá -la do senso comum, mas também das modalidades de expressão como a filosofia, a arte e a religião. Para Severino (2007), a metodologia científica trata -se de um agrupamento de procedimentos lógicos e técnicas op eracionais permitindo acesso às relações causais constantes entre os fenômenos, através da investigação dos fatos. O autor relata que as atividades de pesquisa são marcadas por elementos gerais, sendo estes comuns a todos os processos de conhecimento que s e pretenda realizar sobre quaisquer objetivos de estudo. Cruz e Ribeiro (2004), apontam que a metodologia científica deve fornecer instrumentos que capacitem os indivíduos a atingir o estudo em qualquer área de pesquisa, compreendendo-se a forma como se processam os fenômenos observáveis, descrevendo sua estrutura e funcionamento. Os autores caracterizam uma pesquisa científica como sendo uma investigação estruturada, controlada, sistemática e redigida de acordo com as normas da metodologia valorizadas pel a ciência, de forma completamente formal. Já para Cervo e Bervian (2002), a pesquisa científica é uma atividade voltada para a solução de problemas e dúvidas de caráter teórico ou mesmo prático com o auxílio de processos científicos. De acordo com os autores, esta pesquisa pode partir de uma dúvida ou problema, e a metodologia científica busca, através de práticas de apoio, uma resposta ou uma solução. A metodologia de pesquisa científica para solução de problemas, ou mesmo para obtenção de métodos de estud o sobre quaisquer assuntos admite níveis diferentes de aprofundamento, que irão depender do objeto de estudo, objetivos visados e a qualificação do pesquisador.
3.1. TIPOS DE PESQUISA.

Cada tipo de pesquisa possui, além de um centro comum de procedimentos , suas metodologias próprias, porém elas não se excluem e nem se opõem, sendo indispensáveis para o progresso, além de buscar a atualização de conhecimentos para uma nova tomada de decisão e transformar em ação concreta os resultados de um trabalho.

13 Segundo Cruz e Ribeiro (2004) os tipos de pesquisa são classificados, quanto aos seus objetivos, em: exploratória, descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e intervencionista. Os autores afirmam ainda que de acordo com as suas fontes de informação, as pesquisas se classificam em: pesquisa bibliográfica, pesquisa de laboratório e pesquisa de campo. A explicação de cada um destes tipos de pesquisa segundo os autores é apresentada a seguir: Quanto aos seus objetivos: A pesquisa exploratória tem como finalidade dar informações a respeito do objeto de pesquisa e orientar a formulação de hipóteses, estabelecendo critérios, métodos e técnicas para sua elaboração. A pesquisa descritiva apresenta o estudo, análise, registro e interpretação dos fatos do mundo físico sem a intervenção dos pesquisadores. A pesquisa explicativa é semelhate à descritiva, com o adicional de identificar as causas. A pesquisa metodológica apresenta métodos e instrumentos utilizados para captar e manipular a realidade com objetivo de alcançar um determinado fim. A pesquisa aplicada é a forma prática para solução de um problema concreto e real, utilizando seus resultados imediatamente para a dificuldade em questão. A pesquisa intervencionista difere-se da aplicada pela participação direta do pesquisador na realidade estudada, no intuito de modificá -la. Quanto as suas fontes: A pesquisa bibliográfica visa um levantamento dos trabalhos realizados anteriormente sobre o mesmo tema estudado no momento, identificando e selecionando métodos e técnicas a serem utilizados. Este tipo de pesquisa tem por objetivo levar ao pesquisador o conhecimento sobre uma determinada área. A fontes bibliográficas se dividem em primárias, (que abrangem os trabalhos originais com conhecimento original publicado pela primei ra vez pelos autores), secundárias, (que são constituídas por trabalhos não originais e que basicamente citam, revisam e interpretam trabalhos originais), e os índices categorizados de trabalhos primários e secundários (que retratam as fontes terciárias co mo índices e listas bibliográficas). A pesquisa de laboratório permite ao pesquisador manipular as variáveis, isolá-las ou até mesmo provocar eventos passíveis de controle. Sendo assim , este tipo de pesquisa exige atitudes e condições básicas do pesquisado r para que a

14 mesma tenha um valor científico, sendo elas qualidades físicas, interesse pela atividade científica, compromisso de observação, segurança sobre os resultados, obrigação com a natureza autocorretiva do conhecimento, rigor, busca da certeza, paciência e perseverança. Uma pesquisa de laboratório envolve algumas etapas, dentre as quais estão a observação, (ação em que o fenômeno é observado e desenvolve -se a curiosidade em relação a ele), a hipótese, (ação em que suposições são levantadas na tentat iva de explicar o que se desconhece), a experimentação, (ação de provocar o mesmo fenômeno diversas vezes registrando suas variações), e a indução, (ação de se generalizar o acontecimento dos fatos pelo conhecimento particular do objeto de estudo). A pesquisa de campo consite na observação do objeto de estudo, através de técnicas de coleta e apresentação de dados. A pesquisa de campo não permite a intervenção do pesquisador nas variáveis supostamente relevantes para se obter conhecimento específico do que se está estudando. Já para Cervo e Bervian (2002) os tipos de pesquisa científica são classificados em bibliográfica, descritiva, experimental, estudos exploratórios, resumo de assunto e seminário de estudos. A explicação de cada um destes tipos de pesquisas segundo os autores é apresentada a seguir: A pesquisa bibliográfica tem por objetivo explicar um problema, partindo das referências teóricas publicadas em documentos buscando conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado, exist entes sobre um determinado assunto, tema ou problema. A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou variáveis sem manipulá-los buscando descobrir a freq üência com que um fenômeno ocorre com a máxima precisão possível. A pesquisa experimental atua sobre as variáveis relacionadas ao objeto de estudo manipulando-as, proporcionando o estudo da relação entre causa e efeito de um determinado fenômeno. Os estudos exploratórios se tornam os passos iniciais no processo de pesquisa pela experiência, auxiliando na formulação de hipóteses significativas para posteriores pesquisas. O resumo de assunto é o texto que reúne, analisa e discute conhecimentos e informações já publicados. Mesmo nào sendo um trabalho original, exige de seu autor os mesmos métodos científicos utilizados no trabalho original.

15 O seminário de estudos tem por finalidade transmitir informações em conformidade com as diretrizes da metodologia científica, discutir informações geradas pelo intecâmbio entre os pesquisadores e ext rair conclusões em função dos objetivos que se pretende m alcançar. Quanto às técnicas de pesquisa, é importante destacar ainda o estudo de caso. Gil (1999) afirma que para a utilização do estudo de caso é necessário que se faça um levantamento bastante completo sobre os objetos de estudo do assunto em questão, obtendo assim um grande conhecimento sobre o mesmo. Para o autor, este conhecimento ajuda a explorar situações da vida real , cujos limites não estão claramente definidos, além de explicar as variávei s causais de determinados fenômenos em que a utilização de levantamentos e experimentos não é possível. Já para Severino (2007), o estudo de caso se concentra no estudo de um caso particular e deve ser trabalhado, através de formas de análise rigorosas, seguido de relatórios qualificados. O autor apresenta este estudo de caso que se torna uma generalização para situações similares, e para isso a escolha do tema do caso deve se ter um fundamento significativo e bem representado. Considerando os tipos de pesq uisa estudados no presente trabalho , será utilizada uma combinação entre algumas das pesquisas citadas, e a justificativa para o emprego de cada uma delas, o que serão explicados a seguir:
Pesquisa exploratória ou Estudos exploratórios : Como primeiro passo

após a identificação do problema, foi feito um levantamento da forma como a solução encontrada deveria atuar na solução, demostrando situações hipotéticas sugeridas propositalmente no intuito de fornecer métodos e critérios para que esta solução atendesse aos requisitos desejados.
Seminário de estudos : As ações foram realizadas em conjunto pela equipe

envolvida. Devem estar alinhadas com os processos básicos e padronizados que já são adotados pela empresa em estudo, além de fornecer uma justificativa plaus ível para a escolha da solução que esteja em conformidade com os parâmetros e critérios estabelecidos.
Pesquisa bibliográfica : Todo o trabalho foi fundamentado e baseado na

metodologia científica vigente no período de seu estudo, e por isso durante sua realização, foram realizadas pesquisas sobre obras de autores que atuam ou atuaram no ramo, cujo conteúdo se relaciona com o tema do trabalho.

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Estudo de Caso: Para o auxílio demonstrativo do problema levantado no

início deste trabalho foi utilizada, como comp lemento, a técnica de pesquisa de estudo de caso, pois todo levantamento de informações foi realizado em uma empresa específica, onde foi estudado o problema identificado na empresa.
3.3. TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS.

Além do bom planejamento, para que uma pesquisa científica apresente dados fiéis e conclusivos, ela deve envolver também uma tarefa de coleta de dados, que deve ocorrer logo após a escolha e delimitação do assunto desejado. Para Cruz e Ribeiro (2004), os instrumentos utilizados na pesquisa cie ntífica são questionário, formulário, entrevista, procedimentos estatísticos, análise estatística e interpretação dos dados. A explicação de cada um destes métodos de coleta segundo os autores, serão descritos a seguir: O questionário é um instrumento utilizado quando se objetiva atingir um número considerável de pessoas, formado de um conjunto de questões formuladas pelo pesquisador. A linguagem utilizada deve obedecer a forma culta da linguagem, podendo ser um questionário com perguntas abertas, (que perm ite aos envolvidos dar a sua opinião), fechadas, (restringindo a resposta na escolha de duas opções) e/ou de múltipla escolha, (fechadas com uma série de respostas possíveis). O formulário é similar ao questionário, porém é o pesquisador que preenche as respostas baseado nas respostas dos entrevistados. Este recurso permite ao observador fazer anotações de sua autoria, no intuito de esclarecer ou mesmo relatar o comportamento do entrevistado no momento do questionário, para enriquecer sua pesquisa. A entrevista é uma outra forma de se obter respostas, através de uma conversa entre o pesquisador e pessoas , cujo conhecimento esteja diretamente relacionado com o objeto de estudo desejado. Os procedimentos estatísticos são os registros que se apresentam em forma de quadros, gráficos ou tabelas, apresentando um tratamento estatístico que irá auxiliar na verificação dos resultados. A análise estatística consiste em determinar se as respostas obtidas com a pesquisa podem ser generalizadas para a população ou univers o de pesquisa. Na interpretação dos dados , o pesquisador fará a ligação lógica e as comparações necessárias para finalizar a averiguação, em que os dados coletados foram convenientemente tratados e analisados.

17 Já para Cervo e Bervian (2002), os instrumento s utilizados na pesquisa científica são questionário, formulário e entrevista. A explicação de cada um destes métodos de coleta segundo os autores ser ão descritos a seguir: A entrevista é uma conversa orientada para um objetivo definido, recolhendo por meio de um interrogatório dados para a pesquisa. Este método deve ser utilizado quando não há mais fontes seguras para as informações desejadas ou mesmo quando se quiser completar dados extraídos de outras fontes. O questionário é a forma mais utilizada para coleta de dados pois possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja. Ele contém um conjunto de questões relacionadas com um problema central. O formulário é uma lista informal, catálogo ou inventário com o objetivo de coletar dados resultantes de ob servações ou interrogações em que o preenchimento é feito pelo próprio pesquisador. Considerando os tipos de coleta s estudadas no presente trabalho, será utilizada uma combinação entre algumas das técnicas citadas, e a justificativa para o emprego de cada uma delas, o que serão descritos a seguir:
Formulário : As empresas pesquisadas, que possuíam possíveis soluções

para o problema da empresa em estudo, foram questionadas sobre as funcionalidades que a solução delas apresentava, para que a melhor escolha fos se aceita, obedecendo aos padrões mínimos exigidos e que estivessem em harmonia com os objetivos estabelecidos. Essas respostas foram analisadas, esclarecidas e comentadas durante sua execução pelos pesquisadores envolvidos.
Entrevista : Como havia critérios relevantes que seriam fatores determinantes

para a escolha da solução, os responsáveis da área foram questionados sobre as necessidades de escolha s, evitando assim o desperdício de tempo e energia com soluções inviáveis.
Procedimentos estatísticos, Análi se estatística e Interpretação dos dados: A utilização de quadros e gráficos para uma melhor apresentação das

informações levantadas auxilia na justificativa do investimento da solução para o negócio. Este deixa as informações mais claras para que se tenha uma visão do antes e depois da implementação da solução.
3.3.1. Delimitação do universo de pesquisa e da amostra .

A definição do ambiente de pesquisa, bem como, os indivíduos, que estarão envolvidos nas técnicas de coleta de dados, são fatores fundamenta is para

18 completar o levantamento das informações do problema em estudo. Para Marconi e Lakatos (2001), o conjunto de seres animados ou mesmo inanimados para caracterizar o universo ou população de pesquisa devem ter pelo menos uma característica em comum, e a amostra ocorre quando não há necessidade de investigar toda a polpulação, deixando assim que os resultados de pesquisa obtidos por um pequeno grupo selecionado sejam considerados como o todo. Os autores afirmam que a escolha dos elementos da amostra deve ser feita de tal forma que ela seja o mais representativa possível do todo, selecionada convenientemente, tornando -se assim um subconjunto do universo. Já para Gil (1999) as definições básicas para universo e amostra são as seguintes: Universo ou população: Conjunto definido de elementos que possuem determinadas características. Amostra: Subconjunto do universo ou população, em que se estabelecem as características deste universo ou população. Considerando as definições citadas, o departamento de tecnologia da informação da empresa em estudo foi o cenário para a coleta dos principais dados do problema, sendo considerado assim como o universo ou população de pesquisa, e os envolvidos na busca da solução ou mesmo àqueles que possuem o papel de patrocinadores desta solução foram os indivíduos que irão representar este universo ou população durante as técnicas de coleta de dados .
3.4. CARACTERIZAÇÃO DAS FORMAS DE ABORDAGEM.

As informações levantadas durante a coleta dos dados irão determinar a qualidade da solução que será implantada, devendo para tanto ser objeto de atenção dos pesquisadores. Gil (1999) divide as formas de pesquisa, quanto ao método de pesquisa, em dois grupos: Quantitativa: São os dados obtidos mediante levantamentos, podendo ser agrupados em tabelas, possibilitando a análise estatística. Qualitativa: São os dados que consideram uma relação entre o mundo real e o sujeito de pesquisa, em que as investigações das informações pessoais desse sujeito, como comportamento, crença e opinião, ficam livres de interpretações indutivas dos pesquisadores.

19 Conforme o autor, fazendo um comparativo entre as duas formas, é importante ressaltar que atualmente há necessidade de ambas para a maioria das pesquisas, sendo possível afirmar que as duas abordagens se complementam. Durante este trabalho foram utilizadas as duas formas de abordagens descritas anteriormente, em que por meio do formulário de pesquisa , realizado com os integrantes do projeto e estudo, foi possível chegar a parâmetros que facilitaram as pesquisas posteriores caracterizando assim uma checagem qualitativa ao trabalho. Além disso, este formulário auxiliará no processo de estabelecer os critérios de escolha que ajudarão na elaboração da entrevista direcionada às empresas pesquisadas. Através dos estudos estatísticos que mensuraram as vantagens e desvantagens de cada uma das soluções apresentadas, caracterizando assim uma abordagem quantitativa ao trabalho .

20
4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA.

Quando ocorre o surgimento de um problema dentro de uma organiza ção, a utilização de métodos eficazes nos auxiliam na administração e resolução desse problema através de uma implementação eficaz e segura. Torna-se fundamental, e se faz necessário um estudo realizado através de fontes confiáveis . Chiavenato (2001) afirma que a administração é o ato de realizar todas as atividades, com recursos humanos e materiais disponíveis, de maneira eficaz e eficiente. Esse conceito é aplicado a qualquer ramo de atividade, pois os recursos materiais por si só, não trazem o resultado, bem como, as pessoas sem os recursos para exercer seu trabalho, não conseguem alcançar seus objetivos. O ideal é que a união entre estes dois fatores esteja presente nos processos da empresa. Os livros e meios de pesquisa utilizados serão demonstrados no decorrer do trabalho e o detalhamento das fontes se encontra no final do projeto.
4.1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.

Com a necessidade das empresas em concentrar as informações de maneira organizada e segura, utilizou-se uma ferramenta de fácil entendimento mais eficaz na solução dos problemas mais complexos do mundo moderno . Para O¶Brien (2003), um sistema é um grupo de componentes inter relacionados que trabalham juntos rumo a um a meta comum, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação. O autor mostra que as funções básicas em iteração dentro de um sistema de informação são divididas em elementos de entrada, processamento e saída de informação, utilizando recursos humanos, de softwares, de hardware, de Dados e de Rede para gerenciamento destes elementos. O¶Brien (2003) destaca também a introdução dos sistemas de informação gerenciais, que auxiliam os administradores e usuários finais gerenci ais com relatórios que contém as informações que precisam para fins de tomada de decisão. Estes sistemas de auxílio são conhecidos como Sistemas de Informação Gerencial (SIG). Já os autores Stair e Reinolds (2002) resumem um Sistema de Informação Gerencial como um provedor não só de informação e suporte para a efetiva tomada de decisão, mas também como uma forma de obter respostas às operações diárias, agregando assim, valor aos processos da organização. e, principalmente, com uma resposta rápida, fez dos sistemas de informação o meio

21 A Figura 6 demonstra os elementos e recursos de um Sistema de Informação.

Recursos Humanos: Usuários finais e Especialistas em SI.

Recursos de Software: Programas e procedimentos.

Controle do Desempenho do Sistema. Recursos de Entrada Dados: de Bancos de Dados e Bases Recursos de dados. de Conhecimento. Saída de produtos de informação. Recursos de Hardware: Máquinas e mídias.

Processamento de Dados.

Armazenamento de Recursos de Dados. Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede.

Figura 6 - Elementos e Recursos de Sistemas de Informação Fonte: O¶Brien (2003)

4.2. GESTÃO DA INFORMAÇÃO.

Um sistema de Informação é uma ferramenta essencial das empresas que querem se destacar no mercado, porém, ainda assim as decisões finais serão executadas pelos gestores, e a habilidade com que eles utilizarão essas ferramentas gerenciais devem ser consideradas também como condição de sucesso. Para Rezende e Abreu (2003), as habilidades dos gestores devem abranger os recursos humanos e técnicos disponíveis do negócio que se gerencia, além dos recursos tecnológicos. Os autores afirmam ainda sobre este conceito que a imagem de uma Unidade Departamental, depende fundamentalmente do gestor e o desconhecimento elementar da Tecnologia da Informação e de seus recursos pelo administrador causam muitos problemas dentro das empresas. O autor O¶Brien (2003) já é mais contundente quando afirma que a essência

22 de um Sistema de Informação Gerencial é a de encontrar as informações que os gestores precisam para ajudá-los a tomar decisões. O poder de decisão que cabe à gestão da informação deve transparecer como um recurso altamente dinâmico levando as atividades da empresa ao resultado esperado de acordo com o levantamento dos dados e informações. A Figura 7 demonstra o modelo decisório dinâmico de gestão.

Necessidades de Informações e Conhecimento.

Atividades.

Dados. Decisões, Ações e Resultados. Retroalimentação Informações. Conhecimento.

Figura 7 - Modelo Decisório Dinâmico de Gestão Fonte: O¶Brien (2003)

A ênfase que caracteriza a maior preocupação dos ges tores é o desenvolvimento global da empresa, seu crescimento com qualidade, produtividade e perenidade, focando sempre o negócio principal e a competitividade da mesma.
4.3. VANTAGEM COMPETITIVA COM USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.

Os Sistemas de Informação Gerenciais podem levar uma empresa a obter vantagens no mercado em relação a suas concorrentes diretas, fornecendo maior conforto, qualidade, agilidade e confiabilidade na prestação de serviços. Rezende e Abreu (2003) apontam o uso destes sistemas gerenci ais como um meio seguro de se obter vantagem competitiva nos negócios, mas revelam alguns fatores que devem servir como atitudes necessárias para que estes sistemas consigam o efeito desejado. De acordo com os autores a empresa deve ter conhecimento de que as

23 condições de mercado, bem como, as expectativas dos clientes e consumidores mudam a todo o momento, derrubando as barreiras organizacionais que bloqueiam o compartilhamento de dados entre as funções para obter o resultado desejado. Essa facilidade de o perações internas e externas reduz custos agregando valor aos produtos, serviços e processos da organização, imprimindo velocidade, integrando e otimizando a logística da firma. Os autores destacam ainda, que a implantação de Sistemas de Informação Gerenciais juntamente com as tarefas, as pessoas envolvidas e a estrutura são fatores de impacto dentro da organização podendo afetar a produtividade e qualidade dos produtos e serviços. Para O¶Brien (2003) devemos ver os Sistemas de Informação como ativos capazes de alterar o modo como as empresas competem, e por isso devemos encará-los como redes competitivas vitais para renovação organizacional agindo como um investimento necessário em tecnologia que ajudam a empresa a alcançar seus objetivos estratégicos. O autor denota que o papel de desenvolver produtos, serviços e capacidades que confiram a uma empresa vantagens estratégicas sobre as forças competitivas que ela enfrenta no mercado mundial são apoiadas pelos sistemas de Informação. Sobre este assunto, Stair e Reynolds (2002) ressaltam que um Sistema de Informação Gerencial efetivo pode fornecer à organização uma vantagem competitiva e, no mínimo, uma margem temporária sobre outra organização carente de tal tipo de sistema. Diante de toda a explanação e das exi gências relatadas, as empresas deparam-se basicamente com duas opções facultadas a ela s, a de adquirir Sistemas de Informação com fornecedores de soluções ou desenvolver os Sistemas de Informação, quer com recursos próprios, ou mesmo com a ajuda de terceir os obedecendo a métodos de Engenharia de Software.
4.4. ENGENHARIA DE SOFTWARE.

Percebe-se que a idéia de se obter um resultado satisfatório em uma implementação de um novo software ou aplicação, deve estar relacionada com um roteiro de desenvolvimento e suas ferramentas de apoio, aliados a total disciplina dos envolvidos neste projeto. Para Pressman (2006), os modelos prescritivos de processo tiveram, no início, a tarefa de colocar ordem no caos do desenvolvimento de software, através

24 de métodos prontos que passaram a fornecer um conjunto de elementos de processo e um fluxo de trabalho orientado para fazer o inter-relacionamento destes elementos. De acordo com o autor, mesmo que o sistema perca em criatividade, por estar sempre preso a um roteiro de atividades pré determinadas, os métodos prescritivos para o desenvolvimento de software são fundamentais para se obter coordenação e coerência no mundo do software. Já para Forbellone e Eberspächer (1993), a lógica de programação de sistemas é a arte de pensar de maneira correta, descartando erros comuns que estamos acostumados a ver. A lógica envolvida na estrutura de uma linguagem de programação de computadores é uma prova contra estas falhas, evitando constrangimentos que possam comprometer o nome da empresa. Existem vários tipos de modelos tradicionais de programação utilizados na engenharia de software. Segundo Pressman (2006) os modelos são classificados em: cascata, incremental, RAD, prototipagem, espiral, desenvolvimento concorrente, desenvolvimento baseado em componentes, métodos formais, desenvolvimento orientado a aspectos e processo unificado. A explicação de cada um destes modelos segundo o autor, é apresentada a seguir: Um dos primeiros métodos prescritivos de desenvolvimento de software é o
modelo cascata , que sugere uma abordagem sistemática seguindo uma seqüência

de acontecimentos que darão início a outras fases até que o processo inteiro esteja terminado. A Figura 8 representa as fases do modelo cascata.

Comunicação: Levantamento de requisitos.

Planejamento: Estimativas, cronogramação e monitoração.

Modelagem: Análise e projeto. Construção: Codificação e testes.

Figura 8 - Fases do Modelo Cascata Fonte: Pressman (2006)

Implantação: Entrega, manutenção e feedback.

25 Pressman (2006) cita diversas desvantagens neste antigo método, sendo que a principal delas é a demora na obtenção do sistema pronto para o cliente, uma vez que as fases do projeto não possuem um período determ inado para acabar, e as fases seguintes ficam ociosas. Conforme o autor, hoje em dia , o trabalho com o alto ritmo dos acontecimentos e a torrente de modificações as quais um desenvolvimento de software está sujeito, este tipo de modelagem tornou-se inadequado, no entanto, pode servir para situações nas quais os requisitos são fixos e o trabalho deve prosseguir até o fim de modo linear. O modelo incremental combina elementos do modelo em cascata aplicado de maneira iterativa. Neste modelo ocorre a aplicação de seqüências lineares de uma forma racional à medida que o tempo passa, o incremento inicial do projeto é classificado como núcleo do produto. Pressman (2006) aponta a utilidade do modelo incremental para casos em que não há mão-de-obra disponível para uma implementação completa, dentro do prazo de entrega estabelecido para o projeto , e se o núcleo do produto for bem recebido, então o pessoal extra pode ser adicionado para implementar o próximo avanço. O modelo RAD (Rapid Application Development - desenvolvimento rápido de aplicação) enfatiza um ciclo de desenvolvimento em um curto espaço de tempo. De acordo com Pressman (2006), esse desenvolvimento rápido de aplicação permite a uma equipe de desenvolvimento criar um sistema plenamente funcional dentro de um período curto de tempo, (de 60 a 90 dias), isso se os requisitos forem bem compreendidos e o objetivo do projeto for restrito. O projeto em RAD é dividido em várias partes e o trabalho fracionado em equipes que irão prosseguir paralelamente com suas resp ectivas atividades. No RAD a estrutura do projeto é dividida em cinco etapas, sendo a primeira o planejamento, que consiste na divisão das tarefas entre a equipe. A segunda parte e talvez a mais importante, é a comunicação, onde os problemas do negócio e as características das informações que o software precisa acomodar serão entendidos. A partir da terceira etapa, modelagem, o tempo começa a correr, e nesta modelagem são estabelecidas as representações de projeto que servem como base para a atividade de construção do RAD, sendo dividida em três camadas: negócio, dados e processos. A etapa seguinte é a de construção, que enfatiza o uso de componentes de

26 software preexistentes e a aplicação da geração automática de código. Finalmente , vem a implantação deste trabalho, deixando uma margem para iterações subseqüentes, se necessário. A Figura 9 representa as fases do modelo RAD. Modelo RAD:
Equipe N Modelagem Modelagem de Negócio; Modelagem de Dados; Modelagem de Processo. Comunicação Equipe 2 Modelagem Modelagem de Negócio; Modelagem de Dados; Modelagem de Processo. Planejamento Equipe 1 Modelagem Modelagem de Negócio; Modelagem de Dados; Modelagem de Processo. Construção Reuso de componentes; Geração automática; Código.

Construção Reuso de componentes; Geração automática; Código.

Implantação Integração; Entrega; Feedback.

Construção Reuso de componentes; Geração automática; Código.

60 ± 90 dias
Figura 9 - Fases do Modelo RAD Fonte: Pressman (2006)

No RAD a estrutura do projeto é divid ida em cinco etapas, sendo a primeira o planejamento, que consiste na divisão das tarefas entre a equipe. A segunda parte e talvez a mais importante, é a comunicação, onde os problemas do negócio e as características das informações que o software precisa acomodar serão entendidos. A partir da terceira etapa, modelagem, o tempo começa a correr, e nesta modelagem são estabelecidas as representações de projeto que servem como base para a atividade de construção do RAD, sendo dividida em três camadas: negócio, dados e processos.

27 A etapa seguinte é a de construção, que enfatiza o uso de componentes de software preexistentes e a aplicação da geração automática de código. Finalmente vem a implantação deste trabalho, deixando uma margem para iterações subseqüentes, se necessário. Independente da maneira como é aplicado o modelo de processo, o tipo evolucionário de prototipagem auxilia o desenvolvedor de software e o cliente a entenderem melhor o que deve ser construído quando os requisitos de entrada, saída e processamento não estão detalhados e claros. Pressman (2006), afirma que para esta insegurança por ambas as partes, a prototipagem oferece melhor abordagem, e deve ser aplicada seguindo um ciclo de comunicação, plano rápido, modelagem, construção e implantação. O autor descreve ainda que este protótipo serve como primeiro sistema sendo descartado após sua utilização, pois possui apenas uma aparência, ou seja, um esboço do novo sistema, mas sua complexidade e utilização estão longe de serem perfeitas. Na prototipagem, não são associados manutenibilidade e utilização global do sistema. A Figura 10 representa as fases da prototipagem.

Plano rápido

Comunicação Modelagem

Implantação Construção

Figura 10 - Fases da Prototipagem Fonte: Pressman (2006)

O modelo espiral de desenvolvimento, Pressman (2006) explica que o

28 software é desenvolvido numa série de versões evolucionárias e durante as primeiras iterações, as versões podem ser um modelo de papel ou protótipo e nas últimas iterações, são produzidas versões cada vez mais completas do sistema. O autor cita ainda que diferentemente dos outros modelos de desenvolvimento, que terminam quando o software é entregue, o tipo espiral pode ser adaptado para aplicação ao longo da vida do software em que o produto vai evoluindo de acordo com as voltas realizadas no processo. A Figura 11 representa as fases do modelo espiral.

Planejamento: Estimativa, cronograma e análise de riscos.

Comunicação.

Início

Modelagem: Análise de projeto.

Implantação: Entrega e feedback. Construção: Código, testes. Figura 11 - Fases do Modelo Espiral Fonte: Pressman (2006)

O

modelo

concorrente

pode

ser

aplicado

a

qualquer

tipo

de

desenvolvimento de software, fornecendo uma imagem precisa do estado atual que se encontra o projeto. Como relata Pressman (2006), ao invés de confinar as atividades, ações e tarefas de engenharia de software a uma seqüência de eventos, o modelo concorrente define uma rede de ativid ades, onde cada atividade, ação ou tarefa da rede existem simultaneamente com outras atividades, ações ou tarefas. O autor explica que para cada fase do projeto, haverá um status de classificação de acordo com sua evolução e desenvolvimento. Estes eventos são

29 disparados de acordo com as ocorrências e descobertas. A Figura 12 representa um elemento do processo concorrente .

Em desenvolvimento.

Representa o estado de uma atividade ou tarefa de engenharia de software.

Aguardando modificações. Em revisão. Em revisão.

Congelado.

Pronto.

Figura 12 - Elemento do Processo Concorrente Fonte: Pressman (2006)

Sendo um método evolucionário, o modelo de desenvolvimento baseado
em componentes de engenharia de software é utilizado quando temos parte do

código pronto para reuso, simplificando parte do trabalho. Pressman (2006) afirma , que este método simplifica setenta por cento do trabalho do desenvolvedor, sendo composto de aplicações a partir de componentes de software previamente preparados, similar à classes ou pacotes orientados a objeto. Seguindo o pensamento do autor, essa maneira pode ser comparada aos softwares de prateleira, que são formuladas de forma a atender quaisquer empresas de acordo com o tipo de sistema desenvolvido.

30 A Figura 13 trás as fases do desenvolvimento baseado em componentes.

Pesquisa dos produtos baseados em componentes disponíveis para o domínio da aplicação em questão.

Tópicos de integração de componentes são considerados.

Uma arquitetura de software é projetada para acomodar os componentes.

Componentes são integrados à arquitetura.

Testes abrangentes são realizados para garantir a funcionalidade adequada.

Figura 13 - Fases do Modelo Baseado em Componentes Fonte: Pressman (2006)

O modelo de métodos formais apresenta como foco principal a análise de riscos de execução do software, principalmente àqueles que não podem sofrer nenhum tipo de erro durante sua execução como dispositivos médicos e de aeronaves. Por conter questões tão críticas de confiabilidade do software, Pressman (2006) aponta que estes métodos formais utilizados durante o desenvolvimento do software eliminam questões de ambigüidade, inconclusão e inconsistência de maneira mais simples e eficaz. Conforme o autor, softwares críticos precisam deste tipo de método e o motivo principal para sua aplicação é a segurança que ele oferece ao sistema. O desenvolvimento de softwares orientado a aspectos é um paradigma relativamente novo de engenharia de sof tware que fornece, segundo Pressman (2006), um processo e abordagem metodológica para definir, especificar, projetar e

31 construir aspectos. De acordo com o autor, estes aspectos alvos são mecanismos que transcendem sub-rotinas e herança para localizar a exp ressão de uma preocupação transversal. Pressman (2006) afirma que o processo unificado e a UML são amplamente usados em projetos de todas as naturezas sendo caracterizado como uma tentativa de apoiar-se nos melhores recursos e características dos modelos convencionais de processo de software, caracterizando-os de um modo que implemente muitos dos melhores princípios de desenvolvimento ágil. De acordo com o autor este processo unificado é orientado por casos de uso, centrado na arquitetura, iterativo e incre mental, projetado para métodos e ferramentas UML. O processo unificado reconhece a importância da comunicação com o cliente e dos métodos diretos para descrever a visão do cliente de um sistema, (caso de uso), enfatizando o importante papel da arquitetura de software. O autor ressalta o uso de ferramentas UML (Linguagem Unificada de Modelagem), pois são elas que fornecem uma gama de diagramas que podem ser usados para análise e projeto tanto em nível de sistema quanto de software. A Figura 14 representa as fases do processo unificado.
Fase de Concepção: Documento de visão. Modelo inicial de caso de uso. Glossário inicial do projeto. Caso de negócio inicial de risco. Plano de projeto, fases e iterações. Modelo de negócio se necessário. Um ou mais protótipos.

Fase de Elaboração: Modelo de caso de uso. Requisitos suplementares incluindo não funcionais. Modelo de análise. Descrição da arquitetura do software. Protótipo arquitetural do software. Modelo de projeto preliminar. Lista de risco revisada. Plano de projeto incluindo planos de iteração.

Fase de Construção: Modelo de projeto. Componentes de software. Incremento integrado de software. Plano e procedimento de teste. Caso de teste. Documentação de apoio. Manuais do usuário. Manuais de instalação. Descrição do incremento atual.

Fase de Transição: Incremento de software entregue. Relatório de teste Beta. Realimentação geral do usuário.

Figura 14 - Fases do Processo Unificado Fonte: Pressman (2006)

32 Já para Sommerville (2005) os modelos de desenvolvimento para engenharia de software são classificados em: cascata, desenvolvimento evolucionário, desenvolvimento formal, desenvolvimento orientado a reuso, desenvolvimento incremental, espiral e prototipagem. Para o autor, o modelo cascata cria um ciclo de vida para o software, que começa na análise de requisitos passando pelo proje to, implementação, integração até finalmente chegar à operação e manutenção do novo sistema. Em cada uma das fases há uma série de documentos que devem ser aprovados e a iteração das atividades de desenvolvimento entre as fases ocorre m aleatoriamente sem obedecer à ordem linear a que o projeto propõe. O autor relata problemas diversos com esse modelo que afluem principalmente pela dificuldade de se obter os requisitos por completo no início do projeto, pois o cliente raramente terá posse de toda informação necessária para o término do sistema. O modelo evolucionário tem como base a idéia de desenvolver uma implementação inicial, expor o resultado ao comentário do cliente e fazer seu aprimoramento por meio de muitas versões, até que um sistema adequado tenha sido desenvolvido. Para Sommerville (2005), este modelo deve ser aplicado para sistemas pequenos (com menos de 100 linhas de código) ou para sistemas de porte médio (com até 500 mil linhas de código), com tempo de vida curto. Já no desenvolvimento formal de sistemas , Sommerville (2005) relata que há um certo comparativivismo com o modelo cascata, porém este processo de desenvolvimento tem como base a transformação matemática formal de uma especificação de sistema em um programa executável. Neste modelo durante esta alteração, a representação matemática é convertida em uma representação de sistema mais detalhada, mas ainda matematicamente correta, acrescentando mais detalhes a cada etapa garantindo que não haja erros de verificação e o programa final de torn a a verdadeira implementação da especificação desejada. Quando temos pessoas em um projeto que conhecem o código a ser desenvolvido por já terem executado atividades similares, podemos dizer que o
desenvolvimento orientado a reuso será uma boa escolha para modelagem do

projeto. Sommerville (2005) aponta que essa abordagem conta com uma ampla base

33 de componentes de software reutilizáveis, que podem ser acessados. Esses códigos prontos são verdadeiros sistemas que podem ser utilizados devido a o uso comum entre sistemas distintos, facilitando e reduzindo consideravelmente o tempo e o trabalho dos desenvolvedores de software. O autor indica ainda que o reuso de sistemas prontos reduz custos e riscos proporcionando uma entrega mais rápida do software ao usuário. O desenvolvimento incremental foi criado a partir da necessidade de se reduzir o retrabalho no processo de desenvolvimento de software e de proporcionar aos clientes algumas oportunidades de adiar decisões sobre seus requisitos detalhados, até que se tenha alguma experiência com o novo sistema. Sommerville (2005) explica que neste método, o cliente interage com os desenvolvedores durante todo o processo de desenvolvimento do novo sistema, recebendo parte do software pronto para acompanhamento e utilização, realizando apontamentos de incrementação de acordo com as necessidades detectadas durante a prática. O autor aponta como elemento principal deste modelo, o fato de que não será necessário esperar até que todo o sistema esteja pronto para utilizá -lo, pois tendo posse de uma parte do sistema, o cliente já pode rá iniciar a utilização e o próprio treinamento, excluindo ações de retrabalho por falta de todos os requisitos necessários. A Figura 15 representa as fases do modelo incremental.

Definir esboço dos requisitos.

Atribuir requisitos aos incrementos.

Projetar arquitetura do sistema.

Desenvolver incremento do sistema.

Validar incremento.

Integrar incremento.

Validar sistema.

Figura 15 - Fases do Modelo Incremental Fonte: Sommerville (2005)

Sommerville (2005) cita que o modelo espiral pode abranger outros modelos

34 de processo, aderindo-se ao que de melhor há em cada um deles, reduzindo riscos de retrabalho, demora na entrega do produto final, além de manter o sistema sempre aberto para iterações de melhoria. De acordo com os estudos, o autor afirma que o modelo espiral é uma aproximação realista do desenvolvimento de sistemas e softwares de grande porte, pois conforme o sistema evolui em seu progresso, desenvolvedor e cliente conseguem reagir melhor aos riscos, porém esta análise de riscos deve ser gerenciada por profissionais competentes para evitar o insucesso do projeto. Para Sommerville (2005), o desenvolvimento evolucionário de prototipagem tem como base a idéia de desenvolver uma implementação inicial, expor o resultado aos clientes e aprimorá-lo através das várias versões, até que o sistema adequado esteja totalmente pronto. O autor resume a prototipagem como uma técnica de rascunhar um sistema, de maneira que sua visão seja facilitada para cliente e desenvolvedor, podendo ser um complemento dos engenheiros de software para dar início a um sistema complexo e completo.
4.4.1. UML (Unified Modeling Language ).

A utilização de recursos gráficos para visualização, especificação, construção e documentação de planos para arquitetura de projetos de sistemas, que incluam aspectos sobre os processos de negócio e as funções do sistema , com suas classes escritas em determinadas linguagens de programação, e seus respectivos bancos de dados e componentes de software reutilizáveis são as principais características da UML (BOOCH, RUMBAUGH e JACOBSON, 2006). Para os autores, a empresa bem-sucedida deve fornecer softwares de qualidade, capazes de atender às necessidades dos respectivos usuários, além de desenvolver este software de forma previsível e em determinado período. Os recursos da UML auxiliam os desenvolvedores a atingir suas metas e distinguir em suas tarefas o que é secundário e o que é irrelevante. Já para Pender (2006), a UML consegue atingir um desenvolvimento de comunicação precisa, coerente e rastreável, que sobreviverá ao ritmo rápido e caótico das mudanças. O autor aponta a má comunicação como um problema que leva rá a empresa e suas equipes de trabalho a atrasos e custos extras, por isso todos os participantes do projeto precisam se manter informados quanto à natureza e o impacto das

35 mudanças sobre requisitos e soluções já em andamento ou já implementadas, e a UML auxilia na padronização dessa comunicação.
4.4.1.1. Diagramas de UML.

Percebe-se que o uso de gráficos torna-se fundamental para que se possa passar uma simplificação da realidade em forma de figuras padronizadas, e a UML oferece como recurso visual a utiliza ção de diagramas. Para os autores Booch, Rumbaugh, e Jacobson (2006), na modelagem de sistemas reais serão criados os mesmos tipos de diagramas, pois eles representam visões de modelos comuns e para visualizar as partes estáticas de um sistema, poderão ser utilizados os seguintes diagramas: Diagrama de Classes; Diagrama de Componentes; Diagrama de Estrutura Composta; Diagrama de Objetos; Diagrama de Implantação; Diagrama de Artefatos. De acordo com os autores, para visualizar as partes dinâmicas do sistema, poderão ser utilizados diagramas adicionas, sendo: Diagrama de Caso de Uso; Diagrama de Seqüências; Diagrama de Comunicação; Diagrama de gráfico de Estados; Diagrama de Atividades; A explicação de cada um destes diagramas na visão d e Booch, Rumbaugh, e Jacobson (2006) será demonstrada a seguir:
Diagrama de Classes: Sendo os diagramas mais utilizados em sistemas de

modelagem orientados a objeto, os diagramas de classes mostram um conjunto de classes, interfaces, colaborações e seus relacionamentos, sendo utilizados para ilustrar a visão estática do projeto do sistema.
Diagrama de Componentes: Utilizado para visualizar as partes internas,

conectores e as portas que implementam um componente, assim quando um elemento é instanciado, as cópias de suas partes internas também as são.
Diagrama de Estrutura Composta: Utilizado para visualizar a estrutura de

uma classe ou colaboração, sendo muito similar ao diagrama de componentes.

36
Diagrama de Objetos: Aplicado para visualizar um conjunto de objetos e

seus relacionamentos, ilustrando as estruturas de dados e os registros estáticos de instâncias dos itens encontrados nos diagramas de classes.
Diagrama de Implantação: Utilizado para visualizar um conjunto de nós e

seus relacionamentos, ilustrando a visão estática da im plantação de uma arquitetura.
Diagrama de Artefatos: Aplicado para visualizar um conjunto de artefatos e

seus relacionamentos com outros artefatos e com as classes que implementam, ilustrando as unidades de implementação física do sistema.
Diagramas de Casos de Uso: Estes demonstram um conjunto de casos de

uso e seus respectivos atores e relacionamentos, ilustrando a visão estática do caso de uso de um sistema. Estes são importantes para a organização e modelagem dos comportamentos de um sistema.
Diagrama de Seqüências: Diagrama de interação, cujo foco é a ordenação

temporal de mensagens, ilustrando um conjunto de papéis e as mensagens enviadas e recebidas pelas instâncias que representam os papéis em uma visão dinâmica.
Diagrama de Comunicação: É a organização estrutural dos objetos que

enviam e recebem mensagens, ilustrando um conjunto de papéis . As conexões existentes entre estes papéis e as mensagens enviadas e recebidas pelas instâncias que representam os papéis em uma visão dinâmica.
Diagrama de Gráfico de Estados: Utilizado para demonstrar uma máquina

de estados, que consiste de estados, transições, eventos e atividades, sendo importante principalmente para fazer a modelagem do comportamento de uma interface, classe ou colaboração.
Diagrama de Atividades: Aplicado para demonstrar o fluxo de uma atividade

para outra em um sistema, sendo que uma atividade mostra um conjunto de atividades, o fluxo seqüencial de uma atividade para outra e os objetos que realizam ou sofrem ações. Já para Pender (2006), os diagramas de UML são divididos em pacotes de acordo com seus papéis, divididos em aspectos, sendo:  Diagramas Estruturais: Ilustram os recursos estáticos de um modelo e incluem o Diagrama de Classes, o de Objetos, o de Estrutura de Composição, o de Componentes, o de Implantação e o Combinado de Componentes/Implantação;  Diagramas Comportamentais: Ilustram como os recursos modelados nos

37 diagramas estruturais interagem e como cada um deles executa suas capacidades e incluem o Diagrama de Casos de Uso, o Diagrama de Atividades, os Diagramas de Interação (que incluem diagrama de seqüência, de colaboração, de comunicação, Máquina de Estados de Protocolo. A explicação de cada um destes diagramas na visão de Pender (2006) será demonstrada a seguir:
Diagrama de Classes: Que está no núcleo do processo de modelagem de

de visão geral das

interações e de tempo), o Diagrama de Máquina de Estados e o de

objetos, modelando as definições de recursos essenciais à operação correta do sistema, em que os recursos representam pessoas, materiais, informações e comportamentos.
Diagrama de Objetos: Modela fatos ou exemplos de modelagem, em que os

exemplos podem desvendar regras que precisam fazer parte das definições dos recursos e seus relacionamentos.
Diagrama de Estrutura de Composiçã o: Representa a funcionalidade

usando diagramas e colaborações, demonstrando visualmente as partes de uma classe, componente ou colaboração, incluindo os pontos de interação.
Diagrama de Componentes: Representa partes do software no ambiente de

implementação, revelando os problemas de configuração de software através dos relacionamentos de dependência.
Diagrama de Implantação:

Modela

o

hardware

do

ambiente

da

implementação em que cada nó em um diagrama de implantação representa um tipo de hardware. Estes diagramas auxiliam na identificação das capacidades do hardware que afetam o planejamento do desempenho e a configuração do software.
Diagrama Combinado de Componentes/Implantação: Utilizado em uma

visão combinada que mostra os componentes instalados nos nó s, oferecendo idéias sobre o mapeamento entre os requisitos de comunicação do software e as propriedades físicas dos nós e as conexões da plataforma de implementação.
Diagrama de Casos de Uso: Modela as expectativas dos usuários para

utilizar o sistema, em que as pessoas que interagem com o sistema são classificadas como atores e os recursos do sistema que os representantes utilizam são chamados de casos de uso.
Diagrama de Atividades: Representa a lógica exigida para implementar

comportamentos do sistema, sendo relativamente familiar aos usuários , pois são

38 usados em treinamentos comerciais e manuais de procedimentos.
Diagrama de Interação: Descreve a comunicação entre os objetos para

conseguir alguma tarefa, incluindo:  Diagrama de Seqüência: Identifica interações entre objetos com o tempo, ajudando a identificar as mensagens trocadas entre os objetos;  Diagrama de Colaboração: Similar ao de seqüência, porém este diagrama modela como as interações utilizam a estrutura da participação dos objetos e seus relacio namentos;  Diagrama de Comunicação: Utilizado para identificar as mudanças estruturais exigidas para satisfazer uma interação, revelando os requisitos de interface das classes participantes;  Diagrama Visão Geral das Interações: Oferece uma visão de alto nível da progressão lógica através de um conjunto de interações;  Diagrama
Tempo:

Documenta

claramente

os

requisitos

de

temporização que controlam a mudança de estado, em que cada evento nele descrito, corresponde a um ponto no tempo.
Diagrama de Máquina de Estados: Demonstra como os estímulos externos

causam mudanças no objeto decorrente do tempo de vida, identificando respostas específicas de um objeto para tudo o que pode acontecer a ele, e quais eventos um objeto responderá ou não, dependendo de seu estado atual.
Diagrama de Máquinas de Estado e Protocolo: É como um diagrama de

máquina de estado, porém definido de modo mais estreito, colocando o foco no que é necessário para alterar um objeto de forma válida, revelando condições que garantam a integridade do objeto enquanto est iver sendo manipulado por outros objetos do sistema.
4.5. SISTEMA GERENCIADOR DE BANCO DE DADOS.

As informações de uma empresa, bem como seus dados pessoais e de seus clientes e fornecedores são parte de seu patrimônio e a maneira com que ela armazena e trata esses dados valiosos deve ser motivo de preocupação para os gestores da informação. Com a introdução de um Sistema de Informação dentro das atividades diárias de uma empresa, um ponto tão importante quanto a solução propriamente dita, é a transparência para os usuários, contudo ocupa igual importância para o Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD).

39 Os autores Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005) afirmam que um SGBD é constituído por um conjunto de dados associados a um conjun to de programas para acesso a esses dados, e o seu principal objetivo é proporcionar um ambiente tanto conveniente quanto eficiente para a recuperação e armazenamento das informações do banco de dados. Segundo os autores, um SGBD deve ser como uma coleção de arquivos e programas inter-relacionados que permitem ao usuário o acesso para consultas e alteração desses dados a um nível abstrato, ou seja, o usuário que faz o acesso ao banco de dados não deve ser necessariamente um técnico em informática e o sistema deve ter um nível de visão bem clara, a fim de facilitar o trabalho de maneira cômoda para quem o utiliza. Já Date (2004), afirma que um sistema de banco de dados é basicamente um sistema computadorizado de manutenção de registros, cuja finalidade geral é armazenar informações e permitir que usuários busquem e atualizem essas informações quando solicitadas. O autor ressalta que as informações em questão podem ser qualquer coisa que tenha algum significado ao indivíduo ou à organização a que o sistema dev e servir, auxiliando o processo geral de suas atividades. A Figura 16 demonstra o nível de visão de abstração dos Dados. Nível de Visão

Visão 1

Visão 2

Visão n

Nível Lógico

Nível Físico

Figura 16 - Níveis de Abstração de Dados Fonte: Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005)

40
4.5.1. Modelo Entidade-Relacionamento.

Para que o projeto de banco de dados possa ser melhor compreendido e permitindo a especificação do esquema da empresa, foi criado o modelo entidade relacionamento, que representa toda a estrutura lógica do banco de dados. Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005) relatam que esse modelo apresenta maior capacidade semântica na tentativa de representar o significado dos dados, além de ser útil para mapear as iterações das empresas reais. De acordo com os autores, para este método foram criadas diversas ferramentas ou objetos que ilustram , de melhor maneira, o que realmente o banco de dados de determinado sistema da empresa dev e conter. A Figura 17 demonstra um exemplo de de um modelo Entidade Relacionamento. CRM NomeMedico DataNasc CodProc Procedimento 1 N Especialidade Data Horario ValorPagar Status Convênio CRM CodProc CodPac CodTrat Médico 1 N N Tratamento 1 N Paciente Ocorrências N N 1 CodPac RG CPF NomePaciente Sexo 1 Procedimento 1

CodEsp Titulo CRM

Data HorInicio HorTermino Valor CodProc CodTrat

Figura 17 - Modelo de Entidade-Relacionamento Fonte: O autor.

Date (2004), ressalta que o modelo Entidade -Relacionameto é muito impreciso em certos aspectos e deixa diversos detalhes sem especificação,

41 principalmente detalhes de restrição de int egridade. De acordo com o autor o modelo Entidade -Relacionamento é um quadro de dados utilizado para decidir a estrutura do banco de informações, estando uma fina camada acima do modelo relacional, apezar de não substitui -lo.
4.5.2. Modelo Relacional.

Outra forma de demonstrar o estado do banco de dados é sustentar o modelo relacional que permite um processamento eficiente das necessidades de informações de seus usuários. Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005) tratam o modelo relacional de banco de dados como uma coleção de tabelas, cada uma das quais com um nome único e cada linha de tabela representa um relacionamento entre um conjunto de valores. A Figura 18 demonstra um exemplo de modelo relacional.

nome_agência número_conta Downtown A-101 Mianus A-215 Perryridge A-102 Round Hill A-305 Brighton A-201 Redwood A-222 Brighton A-217

saldo 500 700 400 350 900 700 750

Figura 18 - Modelo Relacional Fonte: Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005)

O autor Date (2004) já descreve que este satisfaz o princípio da informação, em que todo o conteúdo de instrução do banco de dados é representado somente de um modo, como valores explícitos em posições de colunas em linhas, sendo muito mais do que tabelas com restrições, projeções e junções.
4.6. GOVERNANÇA DE TI.

Percebe-se que com a introdução direta da informática nas regras de negócio das empresas, a Tecnologia da Informação deixou de ser apenas u m departamento de apoio, passando a ter uma função muito mais ampla e atuando principalmente na

42 solução para os problemas. A Figura 19 demontra os fatores motivadores da Governança de TI:

Ambiente de Negócio

Integração Tecnologia

Governança de TI Marcos de Regulação Segurança da Informação

Dependência do Negócio em relação à TI

Figura 19 - Fatores motivadores da Governança de TI Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

De acordo com Fernandes e Abreu (2006), a realização dos serviços de negócio com o uso da tecnologia da informação por usuários, departamentos, divisões, fornecedores e clientes, devem ter suas regras estabelecidas através do compartilhamento de decisões entre o departamento de TI e demais dirigentes da organização, norteando o uso da tecnologia da informação. Os autores atribuem a este processo o nome de Governança de TI, processo este que deve garantir o alinhamento da TI ao negócio no que diz respeito a aplicações e serviços de infra-estrutura, além da manutenibilidade destes serviços e aplicações. Já para os autores Weill e Ross (2006), a Governança de TI é a especificação dos direitos decisórios e d o framework (conjunto de aplicações de suporte ao desenvolvimento de software) de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Os autores acreditam que esta definição denota a simplicidade de Governança de TI, unindo os d ireitos decisórios e responsabilidade com

43 comportamentos desejáveis. Weill e Ross (2006) relatam, que a dependência crescente das empresas em relação à informação e à TI demonstram a importância da harmonia que deve haver sobre as decisões da administração quanto à utilização dos recursos de TI.
4.6.1. Modelo de Governança de TI.

A TI deve promover o seu alinhamento com o negócio da organização, fator este que exige disciplina das áreas de negócio e do diretor da área de informática, conhecido como CIO (Chief Information Office). O CIO deve orquestrar harmonicamente um time como se fosse uma sinfônica para formar novos líderes e conseguir, ao mesmo tempo, o comprometimento e a colaboração entre as equipes , fomentando a ambição e estimulando a melhoria constante no acúmulo do conhecimento e a capacidade de cada um na equipe. Fernandes e Abreu (2006) apontam que o alinhamento estrat égico é o ponto de partida para a Governança de TI, considerando criação de valor para o negócio e aderência a requisitos de compliance (conjunto de disciplinas para fazer cumprir as normas legais e regulamentares estabelecidas para as atividades da empresa). Os autores relatam que com as mudanças constantes no negócio da empresa, a criação de um portfolio (lista de trabalhos de uma empresa) orienta as ações do dia-a-dia unindo as estratégias de curto, médio e longo prazo à rotina diária das operações e serviços de TI. Este portfolio deve ser recomposto conforme as mudanças de negócio ocasionando em mudanças e demandas para a TI, criando assim o que os autores denominam de alinhamento dinâmico da TI. Weill e Ross (2006) relatam que administrar um portfolio de TI requer que tanto fornecedores como clientes concordem quanto a os indicadores de sucesso estabelecidos, e as empresas com melhores retornos em tecnologia da informação, dêem atenção especial a esses indicadores. Os autores confirmam que nessas empresas, todos os anos, como parte do processo de investimento, a administ ração de negócios e a TI estabelecem juntas os indicadores apropriados para o valor de negócio do portfolio caracterizando assim uma governança de TI conforme já relatado neste trabalho.

44 A Figura 20 demonstra uma visão do modelo de governança de TI:

Alinhamento Estratégico Alinhamento Estratégico e Compliance Arquitetura de TI Segurança da Informação Decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos Investimentos e custeio

Princípios de TI Necessidades de aplicações e soluções Competências Organização das operações de serviços Plano de Tecnologia da Informação

Infra-Estrutura de TI Capacidade de atendimento Objetivos de desempenho e níveis de serviço

Decisões de TI e priorização

Estrutura, processos, operações e gestão

Portfolio de TI Relacionamento com clientes Observações de serviços de Escritório processos e do CIO sistemas Operações de serviços de infraestrutura Relacionamento com fornecedores Outras operações de serviços de TI

Desdobramento dos objetivos de desempenho

Medição de Desempenho

Operações de serviços de segurança da informação

Sincronização e integração horizontal de projetos e serviços Gestão do Desempenho e dos níveis de Serviços

Figura 20 - Modelo de Governança de TI Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

4.6.2. Modelos de Melhores Práticas em Governança de TI .

Existem diversos modelos de melhores práticas para auxílio à implantação da Governança de TI, e cada um deles tem uma forma de se posicionar dentro do modelo de Governança de TI mencionado no tópico passado. Fernandes e Abreu (2006) ressalta m que a Governança de TI não se restringe somente à implantação dos modelos de melhores práticas, entretanto é importante conhecê-los em termos de seus objetivos, estruturas e aplicabilidade. A explicação de alguns destes modelos aplicáveis no contexto da Governança de TI

45 serão demonstrados nos tópicos seguintes.
4.6.2.1. CMMI ± Capability Maturity Model Integration .

Para Fernandes e Abreu (2006), o modelo CMMI foi criado com o objetivo de combinar as suas várias disciplinas em uma estrutura única, flexível e componentizada, para que as organizações pudessem utilizá-lo de forma integrada para os processos de melhoria em âmbito corporativo. Para os autores, esta ação de melhoria dos processos e habilidades organizacionais, tem foco no gerenciamento do desenvolvimento, aquisição e manutenção de produtos e serviços, e oferece duas abordagens distintas para a sua implementação sendo a abordagem por estágios e a aproximação distinta. Na abordagem de implementação por estágios as áreas de processo se distribuem entre 5 níveis de maturidade, e para cada uma delas existem metas específicas e genéricas a serem cumpridas, respectivamente, através de suas práticas específicas e genéricas, sendo 1 inicial, 2 gerenciado, 3 definido, 4 gerenciado quantitativamente e 5 otimizado. A Figura 21 mostra a Estrutura do CMMI na abordagem por estágios:

Níveis de Maturidade Área de Processo 1 Área de Processo 2 Área de Processo N

Metas Específicas

Metas genéricas

Características Comuns Compromissos para Habilidades para execução execução Práticas Específicas Diretrizes para implementação Verificação da implementação

Práticas genéricas
Figura 21 - CMMI na Abordagem por Estágios Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

46 Na abordagem contínua de implementação, cada uma das áreas de at uação CMMI é implementada de forma independente e evolutiva, agrupando suas práticas genéricas e específicas em seis níveis de maturidade, sendo nível 0 incompleto, 1 executado, 2 gerenciado, 3 definido, 4 gerenciado quantitativamente e 5 otimizado. Fernandes e Abreu (2006) apontam que a opção pela abordagem contínua não exclui a possibilidade de utilização da abordagem por estágios, ficando a critério da organização o estabelecimento de perfis alvos para o alcance dos próprios níveis de maturidade. A Figura 22 mostra a Estrutura do CMMI na abordagem contínua:

Níveis de Maturidade Área de Processo 1 Área de Processo 2 Área de Processo N

Metas Específicas

Metas genéricas

Práticas Específicas

} Níveis de {
Capacitação

Práticas genéricas

Figura 22 - CMMI na Abordagem Contínua Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

O CMMI pode ser implementado em quaisquer organizações , cujo foco seja o desenvolvimento de produtos (sistemas em geral ou softwares) para atendimento às necessidades de clientes externos ou internos, utilizando ou não recursos terceirizados. Este modelo pode trazer diversos benefícios às organizações que conseguem utilizá-lo em sua Governança de TI, sendo que os principais são a redução de custos e prazos, aumento da qualidade , aumento da satisfação dos clientes, e aumento do ROI (Retorno sobre investimento).

47 Morgado, Gesser, Silveira, Manso, Lima e Schmitz (2007) citam que as vantagens desta abordagem encontram -se tanto no aumento da qualidade do processo de certificação/auditoria do CMMI, quanto na melhoria da qualidade do sistema de informação qua apoia o processo de desenvolvimento de software. Os autores em seu artigo relatam ainda que implantar um determinado nível do CMMI dentro de uma organização constitui, entretanto, um processo penoso e demorado. Além disso, a qualidade da implementação do CMMI afeta diretamente os benefícios obtidos.
4.6.2.2. PMBOK ± Project Management Body of Knowledge .

Para Fernandes e Abreu (2006), o modelo PMBOK tem sua ênfase sobre a gestão de projetos e não sobre a engenharia de desenvolvimento de produto resultante do projeto, ou seja, podemos utilizar o modelo para gestão dos projetos de software e sistemas, mas não para o processo metodológico do desenvolvimento do software propriamente dito. Os autores explicam que para ser utilizado de forma consistente em uma organização de TI, o PMBOK necessita de adaptações em função dos tipos, portes e riscos dos projetos, estabelecendo para isso um processo de gerenciamento de projetos que ligue, de forma lógica e coerente, as boas práticas entre si. Esta abordagem deve utilizar formulários específicos elaborados para o uso do processo, podendo ser aplicados em ferramentas de gerenciamento de projetos existentes. Fernandes e Abreu (2006) citam que uma pesquisa realizada em 2001 pelo Center for Business Practices em 43 organizações de variados portes, levantou os principais benefícios obtidos com a implantação de projetos em organizações de TI através do modelo PMBOK, entre eles estão a melhoria na estimativa de prazo, estimativa de esforço e de custo, qualidade, satisfação dos clientes, alinhamento dos projetos com as estratégias do negócio, entrega do s projetos dentro do orçamento, desempenho do prazo e melhorias no tempo de resposta. Para Barbosa (2006), um outro objetivo do PMBOK é estabelecer um conjunto comum de termos sobre a disciplina de gerenciamento de projetos, que ainda é recente e congrega profissionais de diversas origens acadêmicas. Para o autor, cada processo deste gerenciamento de projetos do PMBOK é formado de três componentes básicos, sendo:
y y Entradas que servirão de base para execução do processo; Técnicas e Ferramenetas que são os mecanismos aplicados às

48 entradas para produzir os resultados;
y Resultados e Produtos que correspondem aos documentos ou itens

gerados a partir da execução do processo. Estes três componentes possibilitam definir as ligações lógicas entre os processos e os requisitos de cada processo. A Figura 23 demonstra as nove áreas de conhecimento em gerenciamento de projetos em que o modelo está estruturado: Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento de Integração do Projeto Desenvolver o termo de abertura do projeto Desenvolver a declaração do escopo preliminar do projeto Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto Orientar e gerenciar a execução do projeto Monitorar e controlar o trabalho do projeto Controle integrado de mudanças Encerrar o projeto Gerenciamento dos Custos do Projeto Estimativa de custo Orçamentação Controle de custos Gerenciamento das Comunicações do Projeto Planejamento das comunicações Distribuição das informações Relatórios de desempenho Gerenciar as partes interessadas Gerenciamento do Escopo do Projeto Planejamento do escopo Descrição do escopo Criar estrutura analítica do projeto ± EAP Verificação do escopo Controle do escopo Gerenciamento da Qualidade do Projeto Planejamento da qualidade Realizar a garantia da qualidade Realizar o controle da qualidade Gerenciamento de Riscos do Projeto Planejamento do gerenciamento de riscos Identificação de riscos Análise qualitativa de riscos Análise quantitativa de riscos Planejamento de respostas a riscos Monitoramento e controle de riscos Gerenciamento do Tempo do Projeto Definição de atividades Sequenciamento de atividades Estimativa de recursos da atividade Estimativa de duração da atividade Desenvolvimento do cronograma Controle do cronograma Gerenciamento de Recursos Humanos Planejamento de recursos humanos Contratar ou mobilizar a equipe do projeto Desenvolver a equipe do projeto Gerenciar a equipe do projeto Gerenciamento de Aquisições do Projeto Planejar compras e aquisições Planejar contratações Solicitar respostas de fornecedores Selecionar fornecedores Administração de contrato Encerramento do projeto

Figura 23 - Áreas de conhecimento do PMBOK Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

4.6.2.3. ITIL ± Information Technology Infrastructure Library .

Para Fernandes e Abreu (2006) o ITIL tem se firmado continuamente como um padrão mundial de fato para as melhores práticas em serviços recorrentes de TI,

49 e como um framework, o principal objetivo do ITIL é prover um conjunto destas práticas de gerenciamento testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento, quanto à criação de novas operações. O sucesso de sua implementação depende fundamentalmente da existência de um modelo operacional de serviços, no qual seja especificado um catálogo de ofertas de serviços, além dos processos operacionais que espelh am a cadeia produtiva da organização de TI. Os autores informam que o ITIL é composto por um conjunto de publicações relacionadas aos domínios considerados importantes no contexto do gerenciamento de serviços de TI que se inter-relacionam com o objetivo de integrar as necessidades do negócio com os recursos tecnológicos através de serviços. A Figura 24 demonstra os Domínios do ITIL:

Planejando a Implementação do Gerenciamento de Serviços

N E G Ó C I O

Gerenciamento de Serviços Perspectiva de Negócios Suporte a Serviços Gerenciamento da InfraEstrutura de TIC

Entrega de Serviços Gerenciamento da Segurança

T E C N O L O G I A

Gerenciamento de Aplicações

Figura 24 - Domínios do ITIL Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

Sua utilização vem crescendo devid o a ênfase que é dada aos aspectos tecnológicos e à sua aderência aos requisitos de negócio, sendo compatível com várias modalidades de prestação de serviços de TI. Entre os benefícios que são características fundamentais e abrangem quase

50 todos os modelos, os autores apontam que a implementação do ITIL pode beneficiar também na redução do custo das oportunidades de negócio perdidas, sendo que as melhores práticas do ITIL têm sido utilizadas como embasamento técnico para análise e seleção de propostas de pre stação de serviços. Para Steel e Tan (2005), apesar do ITIL fornecer uma boa documentação de processos, fluxos e interações de TI, não é uma abordagem completa, uma vez que precisa de um modelo de maturidade específico e um sistema de medição para a melhoria dos processos. De acordo com os autores, as organizações são forçadas a utilizar um outro modelo de governança como o Cobit (modelo de boas práticas que será visto no decorrer do trabalho) para colocar seu programa de ITIL no contexto de um amplo controle e estrutura de governança. Steel e Tan (2005) citam ainda que para implementar o ITIL, as organizações devem investir em recursos e superar a resistência dos trabalhadores à mudanças e , em alguns casos, os gerentes de TI são obrigados a implementar o IT IL para atingir os requisitos em conformidade com as empresas externas pois deixam de realizar negócios com empresas sem esta certificação mínima de indicação de qualidade.
4.6.2.4. Seis Sigma.

Fernandes e Abreu (2006) apontam que o principal objetivo do modelo de governança Seis Sigma é a melhoria e desempenho do negócio e dos processos, tendo como meta um que apresente 3,4 (três virgula quatro) defeitos sobre um milhão de oportunidades. Os demais objetivos que este modelo acomete, variam de acordo com os objetivos da benfeitoria, podendo ser: Redução de custos, de tempo de ciclo ou de defeitos, Melhoria da produtividade, Crescimento de fatia de mercado, Retenção de clientes, Mudança cultural para a qualidade e Excelência no desenvolvimento de produtos e serviços. Fernandes e Abreu (2006) citam que o modelo Seis Sigma pode ser aplicado para projetos de melhoria de processos, gerenciamento do sistema, auxiliando ao CIO na elaboração de orçamentos e controle de custos, e para projetos de novos seguimentos, sendo que na área de TI, pode ser aplicado em processos de desenvolvimento de softwares, fábricas de programas ou mesmo manutenção de sistemas.

51 A Figura 25 demostra um modelo de metodologia Seis Sigma:
Identificar processos essenciais e clientes-chaves Identificar processos centrais de negócio Definir saídas de processos e clientes-chaves Criar mapas de processos centrais de alto nível Definir necessidades dos clientes Coletar dados sobre cliente ± desenvolver estratégia ³voz do cliente´ Desenvolver padrões de desempenho e declarações dos requisitos Analisar e priorizar necessidades ± avaliar estratégia do negócio Medir o desempenho atual Planejar e executar medições de desempenho dos requisitos do cliente Obter medidas de base de defeitos e identificar oportunidades de melhoria Priorizar, analisar e implantar melhorias Selecionar projetos de melhoria Analisar, desenvolver e implantar soluções focadas nas causas-raízes Projetar ou reprojetar processos de trabalho novos e eficazes Expandir e integrar o sistema Seis Sigma Implantar medidas, mandamentos e ações para manter a melhoria Definir responsabilidades para a propriedade e o gerenciamento do processo Manter o sistema Seis Sigma

Figura 25 - Metodologia Seis Sigma Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

Andrade (2003) afirma que o Seis Sigma é uma estratégia gerencial que visa aumentar a lucratividade das empresas por meio da redução de custos e aumento da qualidade de seus produtos. A autora ressalta que o uso de técnicas estatísticas para a melhoria da qualidade de produtos e serviços não é nenhuma novidade, porém, o Seis Sigma possui o foco no aumento da margem de lucro da empresa e da elevação da satisfação do cliente, em que todas as benfeitorias realizadas dentro de uma empresa tem que ser convertidas, no final das contas, em lucro para a mesma.
4.6.2.5. CobiT ± Control Objectives for Information and Related Technology .

Considerando os vários modelos de melhores práticas em governança de TI

52 apresentados no presente trabalho, vale destacar que será realizada uma abordagem mais detalhada do modelo CobiT , exemplo este de boas práticas de governança de TI que será utilizado na implementação da solução dos problemas levantados durante o mapeamento dos p rocessos da empresa em estudo. De acordo com o ITGI (IT Governance Instituit 2010) o CobiT possui as seguintes características:  Estabelecer relacionamentos com os requisitos do negócio;  Organizar as atividades de TI em um modelo de processos genérico;  Identificar os principais recursos de TI que devem receber mais investimento;  Definir os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão. Fernandes e Abreu (2006) informam que o principal objetivo das práticas do CobiT é contribuir para o sucesso da entrega de produtos e serviços de TI, a partir da perspectiva das necessidades do negócio, tendo suas atenções mais acentuadas no controle. Os autores destacam que uma das características mais importantes deste modelo, é o fato de que ele é estruturad o de uma forma que, tanto o pessoal operacional como os gerentes de negócio compreendem , criando assim uma ponte de comunicação entre as partes. A Figura 26 retrata o foco da governança de TI na visão do CobiT:

Figura 26 - Foco da Governança de TI, na visão do CobiT Fonte: IT Governance Instituit (2010)

A explicação de cada um dos focos da Governança de TI, na visão do CobiT,

53 segundo o IT Governance Instituit (2010) será apresentada a seguir:
Alinhamento Estratégico: Interligação entre TI e negócio, manutenção e

validação da proposição de valor de TI;
Entrega de Valor: Comprovação do valor de TI através da entrega dos

benefícios prometidos no prazo de acordo com a estratégia;
Gestão de Recursos: Recursos de TI com seus investimentos e gestão

otimizados;
Gestão de Riscos: Atribuição de responsabilidades dos riscos na organização e

conhecimento dos riscos com entendimento claro dos requisitos de compilance pela alta direção;
Mensuração de Desempenho: Tradução da estratégia em ações com auxílio de

indicadores

de

desempenho

para

acompanhamento

e

monitoração

da

implementação da estratégia. A utilização destas boas prática s irão contribuir para a otimização das habilidades de TI e garantir a prestação dos serviços, fornecendo medi das contra riscos (IT GOVERNANCE INSTITUIT, 2010).
4.6.2.5.1. Iniciando os processos de Governança através do CobiT.

O CobiT é um modelo composto por padrões e controles criados para orientar na implementação, revisão, administração e monitoração dos ambi entes de TI. Para isso, os processos de tecnologia são agrupados em 4 domínios: planejamento e organização; aquisição e implementação; entrega , suporte e monitoração. As atividades de TI são estruturadas através de 34 processos de controle e mais de 300 parâmetros, relacionando entre outros fatores, riscos de negócio e necessidades de controle (IT GOVERNANCE INSTITUIT, 2010). A explicação dos domínios do modelo CobiT, segundo o IT Governance Instituit (2010) será apresentado a seguir:
Planejamento e Organização: Este domínio abrange estratégias táticas e diz

respeito à identificação da forma como a TI pode contribuir para a melhor realização dos objetivos do negócio. A realização da visão estratégica precisa ser planejada, comunicada e gerenciada por perspec tivas diferentes. A organização adequada, bem como a infra-estrutura tecnológica devem ser postas em prática;
Aquisição e Implementação: Para concretizar a estratégia de TI, e as soluções

precisam

ser

identificadas,

desenvolvidas

ou

adquiridas,

bem

como

implementadas e integradas no processo de negócio. Além disso, alterações e

54 manutenção dos sistemas existentes são cobertas por este domínio para certificar se as soluções continuam a cumprir os objetivos de negócio;
Entrega e Suporte: Este domínio está preocupado com a efetiva entrega dos

serviços requeridos, o que inclui a prestação de serviços, gestão da segurança e continuidade de apoio ao serviços para usuários e gerenciamento de dados e de facilidades operacionais;
Monitoração: Todos os processos de TI precisam ser regularmente avaliados ao

longo do tempo pela sua qualidade e conformidade com os requisitos de controle. Este domínio aborda a gestão de desempenho, acompanhamento de controles internos, conformidade regulatória e governança. A Figura 27 mostra os domínios no âmbito CobiT: Planejamento e Organização

Aquisição e Implementação

Entrega e Suporte

Monitoração

Figura 27 - Domínios do Modelo CobiT Fonte: IT Governance Instituit (2010)

Em primeiro lugar a gestão deve organizar seus processos e objetivos da implementação final, através de planos e pr ocedimentos utilizando fatores que proporcionem uma segurança razoável. Agora, que os objetivos de negócio foram alcançados e os eventos indesejáveis evitados ou detectados e corrigidos, resta continuar com a manutenção dos processos através da busca contínua dos gestores por melhorias necessárias com o uso de ferramentas de gestão para acompanhamento. Portanto, observa-se que o CobiT age como um integrador das boas práticas de governança de TI e recursos para a gestão executiva de negócios utilizado pela gestão de TI para suporte à governança, segurança, auditoria e profissionais de controle.

55 Segundo a IT Governance Instituit (2010), entre os principais fatores que conduziram as iniciativas às boas práticas de TI encontram -se:  Gerentes de negócio que exigem um melhor retorno dos investimentos em TI;  Preocupação da alta gestão com o aumento das despesas com TI;  Necessidade de se satisfazer as exigências regulamentares para os controles de TI em áreas de informação financeira privada;  Adoção de quadros de con trole e de boas práticas para monitorar processos críticos;  Otimizar os custos através de métodos padronizados;  Avaliação das empresas sobre a aceitação das normas por seus representantes. De acordo com a IT Governance Instituit (2010), a estrutura de governança e controle servem a uma variedade de agentes internos e externos, cada um de acordo com suas necessidades específicas. Os agentes a que esta estrutura de governança e controle são fundamentais serão citados a seguir:  Àqueles que tomam decisões de investimento;  Os que decidem sobre os requisitos;  Os que utilizam serviços de TI;  Os que desenvolvem capacidades e operam os serviços;  Os que possuem responsabilidades de segurança, privacidade , risco e  Àqueles que desempenham funções de conformidade. A Figura 28 demonstra como deve ser um Quadro do modelo CobiT: Requisitos de Negócios

Que responde para«

Dirige os investimentos para«

Informações Empresariais

Recursos de TI

Para entregar«

Que são usados por« Processos de TI

Figura 28 - Quadro CobiT Fonte: IT Governance Instituit (2010)

56 Conforme a IT Governance Instituit (2010), para que todos os requisitos sejam atendidos, um quadro de governança de TI e controle deve :  Fornecer um foco de negócios para alinhamento de negócio e TI;  Estabelecer um processo de orientação para definir o âmbito e a extensão da cobertura, com uma estrutura definida que permita uma fácil navegação do conteúdo;  Ser coerente com as boas práticas de TI e de normas independente s da tecnologia utilizada;  Fornecer uma linguagem comum com um conjunto de termos e definições que são compreensíveis por todos os interessados; Dentre os principais benefícios da implementaç ão do CobiT como uma estrutura de governança sobre TI estão (IT GOVERNANCE INSTITUIT, 2010):  Melhor alinhamento, com base em um foco de negócios;  Uma visão compreensível para gestão;  Aceitação geral entre terceiros e órgãos reguladores;  Entendimento compartilhado entre todos os interessados, com base em uma linguagem comum;  Cumprimento dos requisitos para o ambiente de TI de controle;  Reduçao das exposições a riscos;  Redução dos custos operacionais;  Melhoria da imagem perante os clientes Diante de todos estes aspectos, o framework CobiT foi criado com as principais características de um modelo orientado para negócios, sendo concebido não só por ser empregado por prestadores de serviços de TI, usuários e auditores, mas também para fornecer uma orientação completa para a gestão e os proprietários dos processos de negócio.

57
5. ESTUDO DE CASO.

O presente estudo de caso será realizado em uma empresa Multinacional, conforme definido no Capítulo 2 do presente trabalho. Atualmente em todo o mundo, a gestão da informação vem auxiliando cada vez mais nos processos de negócios, sendo estes necessários para atender as exigências dos consumidores, proporcionando sistemas de informação eficazes, atualizados e com eficiência de custo. Além disso, a TI objetiva também oferecer aos colaboradores da empresa todas as informações necessárias para seu trabalho, de modo completo, transparente e oportuno, visando criar vantagens competitivas pela excelência na gestão de informações. Neste sentido, é preciso, portanto, que a estratégia de TI atenda aos requisitos e necessidades da empresa no mais alto grau possível , e as diretrizes para gestão de TI devem definir como determinado padrão de trabalho a ser atingido. Essa diretriz contém os princípios básicos, assim como meios e métodos, para implementação de metas definidas. O contexto a seguir apresenta como a TI é importante para servir os usuários de uma empresa multinacional na gestão da informação, responsabilizando -se pela disponibilidade com que estas direções devem se apresentar, atendendo requisitos de demanda e integridade. A busca contínua de formas para melhorar os processos de segurança da informação, desde a sua concepção até o momento em que se torna obsoleta, demonstra a real importância deste trabalho para o atendimento d os problemas encontrados.
5.1. CENÁRIO ATUAL DE TI NA EMPRESA EM ESTUDO.

O departamento de TI providencia hardware e software, cuida da manutenção e do suporte técnico e assegura uma operação tranqüila de aplicações e infraestruturas. Além disso, a TI tra balha com departamentos e empresas especializados para planejar projetos de otimização de processos de negócio e em seguida implementá-los. As metas a seguir são, hoje, da mais alta prioridade do departamento de TI da empresa, entre elas pode-se destacar: 

Reduzir custos de produtos padrões de TI em 3 a 5% por ano;

58 

 

Aperfeiçoar a carteira de aplicações, processos de tecnologia e otimizar custos em geral; Incrementar a troca internacional de conhecimentos e recursos, por meio de equipes de competência; Aumentar o nível de padronização de processos de TI.

A Figura 29 demonstra como está estruturada a estratégia atual de TI da empresa em estudo: Panorama da estratégia de TI Estratégia empresarial Processos empresariais Estratégia de TI Visão Missão Princípios Metas

Serviços de TI    Arquitetura de TI Arquitetura de ERP Carteira de aplicações e tecnologia Arquitetura de rede Princípios     Gestão de TI Segurança Aplicações Infraestrutura

Processos e Organização de TI

Planejamento de projeto ou programa Aplicações / Tecnologia

Implementação, desenvolvimento e operação de projeto

Figura 29 - Estratégia de TI Fonte: Empresa em estudo

As aplicações e tecnologias são padronizadas globalmente. Carteiras e mapas são usados para proporcionar informações gerais e descritivas. O valor estratégico e a utilidade de cada aplicação são medidos em relação à funci onalidade e eficiência da carteira. Campos de ação se tornam rapidamente visíveis e projetos de otimização podem ser iniciados. Com base na forma utilizada pela empresa para administrar os recursos de TI, trazem as atenções para o foco deste trabalho. Atualmente o departamento de TI oferece aos colaboradores da empresa, o gerenciamento de suas informações. Esta administração garante a sua disponibilidade , através de cópias seguras

59 deste conteúdo de dados e informações em unidades de armazenamento confiáveis. O armazenamento e o tempo de sua retenção foram acordados e padronizados de forma a atender perfeitamente as restaurações dos mesmos, quando solicitados. A Figura 30 mostra o ciclo de vida da informação no cenário atual da empresa:

Figura 30 - Ciclo de vida da informação Fonte: Empresa em estudo

O mapeamento do servidor de arquivos para utilização dos usuários é também uma das atividades dos analistas. As informações ficam retidas no storage gerenciado pelo servidor e posteriormente são copiadas para a Unidade de armazenamento dos backups, sendo este equipamento localizado em outro ambiente para evitar a perda total das informações em caso de tragédias como incêndios, alagamentos, etc. Um dos problemas do método atual é que o depósito das informações no servidor chegou ao limite, e constantemente os analistas precisam recorrer a soluções de contorno para que as atividades dos usuários não sejam interrompidas.

60 No cenário atual, todas as informações que os usuários caracterizam como dados relevantes, mesmo que estes não sejam acessados constantemente, estão no mesmo local que os de uso cotidiano. Esta situação se dá pelo fato de que mesmo estas informações não sendo utilizadas no dia a dia, são parte do histórico e formam a base de conhecimento da empresa, não podendo ser descartadas. A Figura 31 demonstra através da união dos diagramas de componentes e implantação da UML o cenário do ciclo de vida da informação da empresa, denotando os elementos de software e hardware e as dependências e associações entre eles:

Figura 31 - Diagrama UML do ciclo da informação Fonte: Empresa em estudo

O processo de arquivamento das informações (backup), também vem sofrendo problemas ocasionados pelo grande volume de informação do servidor de arquivos. O problema de se realizar a cópia de um grande volume de informações ocorre, justamente nos dias em que o backup é realizado de forma completa (backups semanais e mensais), pois mesmo os dados que não são alterados há muito tempo, também acabam sendo copiadas e recebendo o mesmo tratamento daquelas que são mais utilizadas. O espaço de tempo para realização destas cópias de segurança fica restrito

61 em 48 horas, que é o tempo disponível no final de semana para se executar o backup. Contudo muitas vezes a execução da cópia de segurança sofre algum problema, e precisa ser retomada pelo operador de plantão ou mesmo pelo analista responsável, e o tempo restante para este processo já não é mais suficiente para tomada de nenhuma ação. A Figura 31 mostra o padrão de retenção e esquema de backup realizado na empresa em estudo:

Tipo de backup Rotina Diária Rotina Semanal Rotina Mensal

Execução Segunda à Sexta Sábado Último Domingo mais próximo do final do mês

Retenção Forma de backup 7 dias Incremental 1 mês Completo 1 ano Completo

Figura 32 - Tratamento das informações Fonte: Empresa em estudo

Com este problema, o backup acaba não sendo executado e a garantia acordada com os usuários acaba sendo comprometida.
5.2. COLETA DE DADOS.

Como já foi mencionado, os principais envolvidos no atendimento aos usuários, quando ocorre problema por falta de espaço em disco, bem como quando os backups não são realizados com sucesso, são os analistas e operadores. Com base neste fato, foi elaborado um formulário que abrangesse todos os aspectos dos problemas, chegando assim a um consenso sobre qual seria a forma mais segura e coerente de se resolvê-los, causando o menor impacto possível para os usuários diretos dos recursos envolvidos. Este formulário foi composto de nove questões direcionadas aos responsáveis diretos pelas atividades, usuários dos recursos e pessoas ligadas ao ambiente de TI, totalizando sete pessoas que forma ram o universo desta pesquisa. Todos os participantes foram notificados de que sua s respostas serviriam de base para se determinar a solução para os problemas enfrentados pela empresa, denotando assim a importância de se dar respostas coerentes e sérias de acordo com o conhecimento técnico de cada um sobre o assunto. A primeira questão, (³Quais são os problemas enfrentados dia a dia com o

62 servidor de arquivos?´), foi elaborada no intuito de se fazer um levantamento geral de todos os problemas que a empresa vem enfrentando com relação à forma atual de gerenciamento das informações. Neste sentido, os pontos mais indicados foram: ± Falta de espaço em disco; ± Necessidade de se ter um administrador que faça a remoção de informações desnecessárias para liberar espaço em disco; ± Alto custo de armazenamento de informações desnecessárias; ± Volume muito alto de dados ocasionando grande consumo de fitas para backups completos; ± Tempo demasiadamente alto de execução dos backups, favorecendo a ocorrência de erros; ± Tempo disponível para backup insuficiente; ± Grande número de chamados abertos para os analistas resolverem os problemas de falta de espaço em disco; ± Performance do servidor comprometida devido ao alto volume de informações nele contidas. Para se obter diferentes propostas de soluções para os problemas enfrentados dos participantes, questionou-se (³Quais as alternativas, na sua visão, para evitar estes problemas?´), e as respostas mais significativas foram: ± Adicionar mais discos no storage aumentando assim a capacidade do servidor; ± Solicitar aos usuários que descartem as informações desnecessárias; ± Armazenar as informações antigas em unidades óticas, através de um trabalho realizado em união do departamento de TI e usuários; ± Buscar uma ferramenta que auxilie o administrador no arquivamento e gerenciamento das informações na unidade de fitas já existente ; ± Acrescentar um novo servidor para novas informações. Uma das questões mais importantes era saber quais os requisitos técnicos que a solução indicada deveria atender . Sendo assim a questão (³Quais os critérios técnicos que esta alternativa deve atender?´), foi elaborada para se ter uma noção da forma de aplicação da solução, e as respostas foram: ± Baixo custo no armazenamento das informações de pouco uso; ± Manter as informações antigas ou pouco acessadas; ± Permitir o gerenciamento da informação desde sua conc epção até seu

63 descarte; ± Diminuir o tempo de backup; ± Melhorar a performance do servidor; ± Autonomia do usuário na recuperação das informações antigas sem necessidade de suporte da TI; ± Compatibilidade com os Sistemas operacionais e recursos de software já existentes na empresa; ± Implementação, configuração e migração dos dados de forma transparente para os usuários. Uma das questões foi (³Qual a urgência para se encontrar uma solução para o problema?´). Essa questão foi realizada para se ter uma estimativa real do tempo disponível para se encontrar uma solução, levando -se em conta o tempo também de sua implantação. Neste sentido, o prazo indicado pelos participantes foi de seis a oito meses. Para se saber sobre a possível utilização de um ambiente paralelo de te stes, surgiu a questão (³Haverá um local ou equipamento dedicado para testes da alternativa encontrada?´), foi realizada com objetivo de fazer uma implementação que não afetasse o ambiente de produção . Neste sentido, os participantes entenderam que não hav eria necessidade de um ambiente de testes. A questão, (³Quantas alternativas deverão ser avaliadas para se chegar a uma conclusão?´), foi realizada para que após a escolha do método selecionado de resolução do problema, se dos requisitos levantados. Neste sentido, os participantes acharam por bem que no mínimo três fornecedores fossem consultados. Com o objetivo de se ter um feedback dos resultados da implementação, os participantes foram questionados a respeito da forma que a empresa poderia avaliálos, questionando (³De que maneira você acredita que a empresa poderá avaliar os resultados?´). Neste sentido, os pontos mais indicado s foram: ± Comparação do número de chamados abertos para analistas antes e após a solução; ± Comparação da performance do servidor antes e após a solução; soubesse quantos fornecedores deveriam ser consultados para que se fizesse a preferência do que dentre eles, cobrisse a maioria

64 ± Comparação do tempo de backup antes e após a solução; ± Comparação do volume de informações em disco antes e após a solução; ± Comparação das ocorrências de erros em backups causadas pelo grande volume de informações antes e após a solução. Uma das questões se tratava do custo-benefício da implementação , e foi realizada com o intuito de se formular um caso de neg ócio, demonstrando para os patrocinadores a solução dos benefícios financeiros de se investir na conclusão. A questão era (³Financeiramente, após a escolha da solução encontrada, a empresa terá quais benefícios?´). As respostas foram: ± O armazenamento das informações em unidades mais baratas; ± Menor quantidade de tempo perdido, tanto para usuários quanto para os analistas, nas soluções de contorno dos problemas; ± Menor necessidade dos analistas de se deslocar para a empresa em horários fora do expediente, gera ndo menos horas extras; ± Com o servidor melhor utilizado, a empresa levará mais tempo para investir em um novo equipamento. A última questão, (³Quais os pontos críti cos, na sua visão do projeto?´). Servirá para se encontrar um método de aplicação da solução , respeitando os requisitos mencionados na terceira questão. Neste sentido, os pontos mais indicados foram: ± Definir a solução; ± Definir a forma de implementação da solução; ± Definir junto aos usuários qual seria a idade de uma informação que a classificasse como uma informação de baixa utilização; ± Comunicação bem definida para os usuários sobre a nova cultura ou tratamento da informação que será adotada pela empresa; ± Acompanhamento da solução por um período determinado até que se considere totalmente implantada; ± Formação de uma linha de base que possibilite o retorno das configurações anteriores em caso de insucesso da solução. Com base na coleta de dados através do formulário apresentado , ficou claro a necessidade de se encontrar uma solução para os problemas de gerenciamento das informações da empresa.

65
6. APRESENTAÇÃO DA SOLUÇÃO.

Um dos grandes desafios das empresas, hoje, é tentar impedir que as suas informações, riquezas intangíveis do seu negócio, sejam alvos de uma infraestrutura ineficiente ou incompeten te. Mas a grande questão é que quando se trata de uma mudança necessária para solução de um problema, não basta somente investir, é necessário planejar e contar com o envolvimento das demais áreas da empresa no processo de avaliação e classificação daqueles assuntos que devam ser considerados estratégicos. Cumprir a contento a tarefa inicial de escolha da solução ideal possibilita a redução de gastos desnecessários, visando entregar o melhor desempenho possível e com a máxima confiabilidade e valor.
6.1. ESCOLHA DA FORMA DA SOLUÇÃO.

Como já foi citado neste trabalho, o modelo de boas práticas de governança de TI que servirá como base da implementação da solução dos problemas será o framework CobiT. Sendo assim, a escolha da melhor forma de solucionar os problemas no gerenciamento das informações deverá, além de atender aos requisitos técnicos exigidos pela empresa, deferir também as melhores práticas de domínio recomendadas pelo CobiT. Os requisitos, que a empresa determinou como fatores de decisão, visam a relação custo-benefício, assim como determinam os parâmetros técnicos que os componentes tecnológicos da solução deve m atender para que a solução possa ser caracterizada como válida. Já as recomendações do framework CobiT, visam o aspecto gerencial do serviço em questão, composto por padrões e controles criados para orientar na implementação, revisão, administração e monitoração do ambiente de TI o qual a solução será implementada. As sugestões, que foram apresentadas pelos participantes envolvidos na coleta de dados, levaram à questão (³Quais as alternativas, na sua visão, para evitar estes problemas?´). Serão analisadas a seguir, por meio de tabelas que irão auxiliar no processo de escolha. A forma de avaliar cada uma das alternativas levantadas será feita com os termos: Atende ± quando a solução acatar o requisito mencionado, e Não atende ± quando a solução indeferir o requisito mencionado. Vale destacar que esta análise foi realizada pela equipe de tecnologia da empresa em estudo, não sendo possível nenhu ma interferência do pesquisador.

66 Uma das respostas para esta questão foi: ³Adicionar mais discos no storage aumentando assim a capacidade do servidor ´. Considerando esta resposta, a Tabela 1 apresenta a análise desta solução destacando os requisitos que esta alternativa atende:
Tabela 1 - Análise da solução proposta de aumento de discos no storage

Fatores de Decisão Baixo custo de armazenamento Mantém informações antigas Permite gerenciamento da informação Diminuição do tempo de backup Requisitos da empresa Melhora da performance do servidor Autonomia do usuário Compatibilidade com sistemas atuais Implementação transparente Planejamento e Organização Aquisição e Implementação Recomendação CobiT Entrega e Suporte Monitoração

Atende X X

Não atende X

X X X X X X X X X

Outra proposta levantada pelos participantes foi: ³Solicitar aos usuários que
descartassem as informações desnecessárias´ .

Diante desta resposta, a Tabela 2 apresenta a análise dos requisitos para esta proposta:
Tabela 2 - Análise da solução proposta de solicitação dos usuários no controle das informações

Fatores de Decisão Baixo custo de armazenamento Mantém informações antigas Permite gerenciamento da informação Diminuição do tempo de backup Requisitos da empresa Melhora da performance do servidor Autonomia do usuário Compatibilidade com sistemas atuais Implementação transparente Planejamento e Organização Aquisição e Implementação Recomendação CobiT Entrega e Suporte Monitoração

Atende

Não atende X X X

X X X X X X X X X

Uma das alternativas se baseou no custo do armazenamento das

67 informações: ³Armazenar as informações antigas em unidades óticas, através
de um trabalho realizado em união do departamento de TI e usuários´ .

A Tabela 3 demonstra os requisitos atendidos por esta solução:
Tabela 3 - Análise da solução proposta de armazenamento das informações em mídias óticas

Fatores de Decisão Baixo custo de armazenamento Mantém informações antigas Permite gerenciamento da informação Diminuição do tempo de backup Requisitos da empresa Melhora da performance do servidor Autonomia do usuário Compatibilidade com sistemas atuais Implementação transparente Planejamento e Organização Aquisição e Implementação Recomendação CobiT Entrega e Suporte Monitoração

Atende X X X X

Não atende

X

X X X X X X X

Outra solução levantada apontava o uso de um aplicativo para o auxílio do gerenciamento das informações: ³Buscar uma ferramenta que auxilie o
administrador no arquivamento e gerenciamento das informações na unidade de fitas já existente ´.

A Tabela 4 apresenta a seguinte análise para esta solução:
Tabela 4 ± Análise da solução proposta de uma ferramenta de gerenciamento das informações

Fatores de Decisão Baixo custo de armazenamento Mantém informações antigas Permite gerenciamento da informação Diminuição do tempo de backup Requisitos da empresa Melhora da performance do servidor Autonomia do usuário Compatibilidade com sistemas atuais Implementação transparente Planejamento e Organização Aquisição e Implementação Recomendação CobiT Entrega e Suporte Monitoração

Atende X X X X X X X X X X X X

Não atende

Finalmente, em outra proposta considerada possível foi levantada a hipótese

68 de se acrescentar um novo servidor de arquivos, propondo-se: ³Acrescentar um
novo servidor para novas informações´ .

A análise desta proposta é detalhada na Tabela 5, a seguir:
Tabela 5 - Análise da solução proposta de aquisição de um novo servidor

Fatores de Decisão Baixo custo de armazenamento Mantém informações antigas Permite gerenciamento da informação Diminuição do tempo de backup Requisitos da empresa Melhora da performance do servidor Autonomia do usuário Compatibilidade com sistemas atuais Implementação transparente Planejamento e Organização Aquisição e Implementação Recomendação CobiT Entrega e Suporte Monitoração

Atende X X

Não atende X

X X X X X X X X X

A partir da análise d as tabelas de cada uma das soluções propostas, é possível notar que a solução que atende a todos os requisitos impostos pela empresa, e permite o gerenciamento total do serviço é a de uma nova ferramenta de gerenciamento das informações, utilizando para armazenamento a unidade de backup de fitas já existente na empresa. O próximo passo será a pesquisa de no mínimo três soluções diferentes, conforme o padrão da empresa, sendo estas apresentadas no trabalho de conclusão de curso.

69
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS.

É possível observar que o uso de fluxos para o mapeamento de processos, auxilia na busca dos problemas e facilita o desenvolvimento de uma solução. A utilização de metodologias de boas práticas para gerenciamento dos recursos e do pessoal envolvido nas atividades da empresa são fatores de segurança, pois conseguem, de maneira clara e objetiva, fazer uma varredura nos requisitos e objetivos, além de organizar a forma de implementação da solução e demonstrar formas de monitoração e acompanhamento. Considerando os problemas definidos, este trabalho proporcionou a apresentação de alternativas para minimizar o número de chamados para os analistas referentes a problemas com o servidor de arquivos da empresa. A forma para a solução encontrada conseguiu também diminuir o tempo de backup, mantendo a integridade, reduzindo a possibilidade de falhas e garantindo a segurança dos dados antigos da empresa em estudo, critério este fundame ntal para a escolha da solução. Os métodos de desenvolvimento de software trazem padrão aos desenvolvedores, que conseguem atingir seus objetivos de forma mais rápida e eficaz, independente da tecnologia utilizada na manufatura do sistema. Estes métodos de auxílio aos negócios refletem sobre resultados e fazem da Tecnologia da Informação um recurso necessário e indispensável para empresas que querem atingir o máximo de seus recursos no comércio ou prestação de seus produtos e serviços. O grande desafio da gestão de TI é reconhecer que as informações de uma empresa são, hoje, parte de seu patrimônio e a forma com que será feito o gerenciamento destas informações pode trazer valor aos serviços de tecnologia de informação. Quanto ao objetivo, pode -se dizer que este trabalho conseguiu apresentar a forma ideal de solução para os problemas da empresa quanto ao gerenciamento de informações, tendo nesta forma apresentada, o atendimento aos requisitos da empresa e a adoção das melhores práticas recomendadas pelo framework CobiT. As técnicas de mapeamento, pesquisa e coleta de dados foram fatores determinantes que auxiliaram na determinação da melhor escolha para a solução dos problemas de gerenciamento de informação enfrentados pela empresa em estudo neste trabalho. A elaboração de um formulário para o entendimento real dos problemas,

70 através de visões distintas de vários colaboradores da empresa, permitiu que o planejamento e estratégia de solução fossem direcionados para a melhor escolha, diminuindo o tempo de respost a com a máxima otimização de custos e recursos. Com a elaboração deste trabalho foi possível observar, até o presente momento, a importância da utilização de metodologias na administração dos planejamentos para utilização dos recursos de TI no auxílio às tomadas de decisões para controle e solução dos problemas de negócio. Verificou-se também que a área de tecnologia pode ser apresentada como uma solução através do acesso à inovação e comunicação da empresa, integrando os diversos departamentos com o uso de sistemas gerenciais como ferramenta de trabalho.

71
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