Boletim de

Serviço
Instruções para Arquivo
Pasta: EQUIPAMENTO DE CONSTRUÇÃO PÁGINA 1 DE 4
Seção: ASIST Documento No: BAP BS 008 11
Área de Máquina: -------- Substitui:
DEPTO PÓS - VENDA CE
Elaborado por: Data: ABRIL, 2011
CNH LATIN AMERICA LTDA

FAMÍLIA: TODAS

MODELOS AFETADOS: TODOS

ASSUNTO: PROCEDIMENTOS DO ASIST

INFORMAÇÃO DE SERVIÇO
Este boletim tem por objetivo ratificar e esclarecer os procedimentos de utilização do ASIST.
1) Propósito do Sistema
O sistema ASIST é um sistema constituído para gerenciar e organizar a troca de informações entre as áreas de
serviço do concessionário e da fábrica. Garante a perenidade e rastreabilidade dos dados inseridos e visa, de um
lado, ao recebimento de informações de problemas de campo e, de outro, a apresentar soluções para os
problemas relatados. Os problemas de campo podem ser divididos em dois grupos principais:

a) Problemas de diagnóstico: São os casos em que o concessionário requer suporte para diagnosticar um
problema. Por exemplo, quando o cliente reclama de consumo excessivo de óleo lubrificante e o concessionário
solicita instruções e parâmetros para realizar um teste de consumo. Normalmente o conhecimento para resolver
estes casos está dentro da própria área de Suporte ao Produto (serviço). Existe uma pergunta ou solicitação de
informação.

b) Problemas de qualidade / produção / projeto: São os casos em que o concessionário pôde diagnosticar o
problema; identifica uma peça ou componente como causador da falha e relata o caso. A equipe de Suporte ao
Produto:
• Verifica se existe solução publicado para o problema (conhecimento/boletim).
• Verifica histórico do problema.
• Verifica se existem informações sobre alterações na peça causadora (ou correlatas).
• Verifica se existem informações sobre alterações no processo de montagem.
• Verifica se o problema é conhecido pela área de Qualidade.
• Verifica se existem ações de contenção cabíveis.
• Codifica o problema para que se torne plenamente visível nos relatórios estatísticos do sistema.
• Comunica outros departamentos.

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É fundamental que todos os casos de um determinado problema sejam relatados. Não adianta relatar um
caso e supor que esse único contato será suficiente para fazer com que o problema seja considerado prioritário.
Os problemas de qualidade dependem de ação coordenada entre vários departamentos (Logística, Peças,
Compras, etc) para que uma solução possa ser apresentada ao campo, e quanto maior o índice de falha e
conseqüentemente a quantidade de relatos apresentados, maior será a atenção e o foco.

2) Acesso ao Sistema
O acesso ao ASIST é feito exclusivamente através do Dealer Portal. Qualquer problema com o acesso ao portal
deve ser encaminhado à área de desenvolvimento de rede. O departamento de Suporte ao Produto não possui
acesso administrativo no Dealer Portal.

3) Ordem de Análise dos Contatos

O ASIST possui três níveis de prioridade de resposta: alta, normal e baixa. Essa priorização determina a ordem
em que os contatos serão analisados, da mais alta para a mais baixa. A prioridade é definida pela urgência que o
concessionário tem da resposta. O objetivo é garantir que uma máquina parada seja atendida antes dos demais
casos.

A prioridade do contato é definida pelo próprio concessionário, que seleciona o tipo do contato:
• Contatos com dúvidas/perguntas e marcados “máquina parada” → prioridade alta.
• Contatos com dúvidas/perguntas (sem selecionar "máquina parada") → prioridade normal.
• Contatos informativos → prioridade baixa.

ATENÇÃO: A priorização está relacionada somente com a seqüência em que serão analisados os
contatos.
Prioridade baixa não significa absolutamente que o problema não tenha importância.

Importante: Contatos de prioridade normal ou alta só podem ser enviados através do botão correspondente
na biblioteca de conhecimento

Contatos informativos são enviados a partir do menu principal do ASIST

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4) Tempos de Resposta
O objetivo de tempo de resposta varia de acordo com o tipo de contato:

• Contatos com dúvidas/perguntas e marcados “máquina parada”: 2 horas úteis.

• Contatos com dúvidas/perguntas: 8 horas úteis.
• Contatos informativos: sem prazo fixo, são analisados após os casos com perguntas.

Portanto, não use o contato informativo para casos urgentes de máquina parada!

5) Avaliação para o Dealer Standards

O uso do ASIST conta pontos no Dealer Standards e é avaliado da seguinte forma:

a) Qualidade da informação dos relatórios:
A média simples da classificação de qualidade de informação dos contatos enviados.

• Dealer ASIST "A": média acima de 3,5

• Dealer ASIST "B": média entre 2,5 e 3,5
• Dealer ASIST "C": média abaixo de 2,5

Em caso de dúvidas sobre os critérios utilizados para classificar a qualidade da informação, consulte o boletim
informativo 014/04. Na página inicial do ASIST, está disponível o "Guia para avaliação de contatos", um guia
usado também pela equipe de Suporte ao Produto para avaliar os contatos.

b) Conhecimento dos Técnicos da rede sobre o sistema:

Avaliação feita "in loco" pelo coordenador de serviço, na qual solicita que um ou mais técnicos executem
determinadas operações no sistema.
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6) Avaliação das Respostas de Suporte ao Produto (pesquisa de satisfação)

O ASIST possui uma Pesquisa de Satisfação com as respostas da equipe de Suporte ao Produto.
A pesquisa torna-se disponível sempre que um contato-dúvida (não disponível para contatos informativos) for
fechado e na própria página da resposta desse contato.

Para participar, clique no botão e marque, na página seguinte, sua avaliação nos três itens da pesquisa:

Se você avaliar um item como “1” ou “2” explique nos comentários.

Os resultados da pesquisa são usados diretamente no plano de desenvolvimento da equipe de Suporte ao
Produto e ajudam a identificar pontos de melhoria, sendo também item de avaliação no Dealer Standard, ou seja,
é muito importante a participação do Concessionário na pesquisa.