Unidade II

Gestão de Clientes

Prof. Rodrigo Issa

Datamining – minerando dados

Muitas vezes uma empresa passa por dificuldades

e nem sequer imagina que a solução para os seus
problemas pode estar em seus próprios bancos de
dados. É que, com o passar do tempo, esses
sistemas vão acumulando uma série de dados que
podem revelar informações valiosas e que eram
desconhecidas.

O Datamining é, literalmente, um processo de

mineração de dados. Os bancos de dados da
empresa são vasculhados e analisados em busca
de informações que, embora sempre estivessem
lá, não eram conhecidas. Isso é feito utilizando
softwares específicos, usualmente adquiridos de
fornecedores ou desenvolvedores.
Datamining – minerando dados

E
Exemplo:
l

Como uma empresa pode perder a venda

de artigos de couro por não mais oferecer
aos seus clientes como acessórios
emblemas
bl de
d uma famosa
f marca?
 Minerando dados

Em resumo,
resumo o que queremos explicar é que
os pontos de venda, como os
supermercados, mantêm determinados
produtos em exposição para atrair
consumidores que poderão se interessar por
outros itens. Esse tipo de informação está
disponível através da análise dos diversos
cupons fiscais emitidos.
emitidos Embora não seja
possível conhecer os consumidores (nomes,
endereços etc.), é possível verificar o que
cada um deles consome. A partir daí, é
possível estabelecer relações de consumo
muito úteis para o planejamento da
empresa. Para estabelecer essas relações de
consumo é necessário,
necessário literalmente
literalmente, minerar
os dados. Para isso, existem sistemas
comerciais que analisam todos os dados
disponíveis nos bancos de dados em busca
de informações realmente interessantes.
 Etapas do processo

1ª etapa
t do
d processo – Histórico
Hi tó i de
d
compras (por meio de notas ou cupons
ficais emitidos) e histórico de pedidos.

Etapa intermediária – Datamining:

pesquisa, análise
ál e extraçãoã de
d
informações a partir de um conjunto
volumoso de dados.

Resultado do processo – Padrões de

comportamento de consumidores e
relações de consumo.
 Datamining - exemplo

Ao verificar que existe uma relação clara e

forte de consumo entre pizzas,
refrigerantes e sorvetes, o layout de um
supermercado pode colocar esses produtos
em locais próximos.

Dessa forma
forma, quando a pessoa for comprar
pizza e refrigerante, ela passará em frente
aos freezers com sorvetes.

Mesmo que inicialmente ela não tenha

pensado na sobremesa, ela provavelmente
vai ter o impulso de adquirir o sorvete ao
passar próximo a eles, uma vez que existe
uma forte relação de consumo entre os
produtos.
 Situação recomendada

Os produtos
O d t que possuem forte
f t relação
l ã ded
consumo podem ser colocados um próximo
ao outro.

Dessa forma, a pessoa entra com o

carrinho para comprar pizza. Próximo ao
freezer com as pizzas, ela encontra os
refrigerantes e também o sorvete.

Ela lembra que tem de levar os dois

produtos e vai para o caixa com três itens
ao invés
i é ded comprar apenas a pizza.
i
 Situação não recomendada

Neste
N t caso, a pessoa entra
t no
supermercado apenas para comprar pizza.
Dirige-se ao setor específico e em nenhum
momento passa próximo ao setor de
refrigerantes ou sorvetes. Com isso, caso
ela não se lembre de comprar esses itens,
ela
l nãoã seráá lembrada
l b d pelo l
supermercado. Ela entrou para comprar
um único produto e saiu apenas com ele.
 Recomendações para
implementação

Geralmente,
G l t quando
d uma empresa d decide
id
utilizar o Datamining, ela é motivada por
algum problema com relação aos seus
resultados. Neste caso é preciso saber qual
o nível de conhecimento sobre o problema.

Existem três possibilidades básicas em

relação ao conhecimento do(s)
problema(s).

• Ele pode ser bem conhecido;

• Pode ser pouco conhecido; ou ele
• Pode ser muito pouco conhecido ou
completamente desconhecido.
 Análise

• Bem
B conhecido:
h id neste t it
item a causa d
do
problema é de total conhecimento da
empresa. Por exemplo, sabe-se que houve
uma redução das vendas devido à
descontinuidade de um produto específico.

• Pouco conhecido: neste caso o nível de

conhecimento sobre o problema é menor.
Por exemplo, sabe-se que houve uma
redução do número de clientes,
possivelmente devido a mudanças
ocorridas nas formas de financiamento.
 Análise

Muito
M it pouco conhecido
h id ou
completamente desconhecido: neste
caso, o nível de conhecimento da empresa
em relação ao problema é mínimo ou é
inexistente.
Por exemplo, a causa do problema está
diretamente ligada a relações específicas de
consumo.
Após ter identificado qual o nível de
conhecimento em relação ao problema, é
preciso definir o que será efetuado para
resolvê-lo.
resolvê lo. É aqui que entra o Plano de
Ação.
 INTERATIVIDADE

Ao utilizarmos
A tili a tecnologia
t l i como aspecto
t
na otimização de relacionamento com o
cliente, podemos considerar que:

a) CRM e DATAMINING são similares no

que fazem
fazem.
b) CRM objetiva o trabalho personalizado.
c) Datamining objetiva o trabalho
personalizado.
d) CRM busca “garimpar” informações em
um banco de dados jjá existentes para
p
oferta de soluções coletivas.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
 Diferença entre
Datamining e CRM

Datamining:
D t i i E
Esse sistema
i t b
busca
estabelecer padrões de consumo em meio
a uma grande massa de consumidores.
Ele é uma ferramenta de segmentação,
detectando padrões de consumo e
associações entre produtos para
estabelecer campanhas promocionais em
que determinados produtos são
apresentados de forma conjunta ou
colaborando na definição do layout da
loja.
j
 Diferença entre
Datamining e CRM

CRM: esse sistema reúne informações sobre

cada cliente individualmente. Ele é uma
ferramenta de personalização de
atendimento, oferecendo condições especiais
de pagamento conforme o cliente ou
oferecendo
f d produtos
d t específicos
ífi para um
cliente tendo como base o seu histórico de
compras.
 Exemplos de utilização

CRM - Ao
A verificar
ifi que um cliente
li t utiliza
tili
com frequência o cheque especial, o
banco poderá oferecer um crédito pessoal
para refinanciar a dívida do cheque
especial.

Datamining - O banco pode realizar

campanhas promocionais para um
determinado serviço como, por exemplo,
previdência privada, ao verificar a
presença de grupos de clientes
segmentados por faixa etária, distribuição
geográfica ou tempo de relacionamento
com o banco.
Estimulando clientes a comprar

Of
Oferecendo
d algo
l a mais
i

Conhecendo o valor médio dos seus

pedidos você poderá verificar se vale a
pena investir na aquisição de novos clientes
e fazer
f previsões
õ d de ffaturamento, como um
parâmetro para subsidiar novas ações.

Baseie-se neste número para alcançar

novos resultados em vendas, ou seja, para
aumentar o seu faturamento.
 Ideias para implementar
vendas
1 Combos:
1.

Significa combinação. Novamente

iremos citar o McDonald´s, onde pedimos
o lanche pelo número. Neste caso, o
lanche vem acompanhado de batatas
fritas e refrigerante
refrigerante. Este tipo de “pacote”
pacote
nada mais é do que uma forma de vender
mais. Eles fazem combinações de
produtos com um preço menor do que os
produtos separados, mas se não fizessem
isso não venderiam tantas batatas fritas,
ou seja, as pessoas pediriam somente o
l
lanche
h e o refrigerante.Mesmo
fi t M com o
preço menor, eles ainda estão recebendo
mais do que se vendessem somente o
lanche e o refrigerante.
 Ideias para implementar
vendas

2. Serviços
2 S i adicionais:
di i i Pense
P em cobrar
b
uma taxa adicional para extensão da garantia
sobre o seu produto ou serviço ou ainda para
contratos de manutenção. É pouco, mas se
todos os clientes fecharem com você o
montante final p pode ser algo
g considerável.
3. Grandes lotes: Ofereça compras maiores
aos seus clientes. Eles ganharão no preço,
pois quanto maior for o pedido, menor é o
valor unitário. Ofereça ainda formas de
pagamento e entrega da mercadoria
parcelada Assim você garante um pedido
parcelada.
maior do que o normal e ainda ajuda o seu
cliente a economizar dinheiro.
 Ideias para implementar
vendas
4 Parcerias: ofereça soluções completas ao seu
4.
cliente, mesmo que para isso você tenha de
fazer parcerias com outras empresas que
completem o seu produto. Você já imaginou ir
a uma loja de brinquedos que não vende
pilhas? Você compra o brinquedo em uma loja
e tem que ir a outra para comprar as pilhas.
Clientes g
gostam de sair com o produto
completo.
l

5. Carona: verifique se o seu produto não pode

ser vendido juntamente com outros, como por
exemplo, os computadores de grandes
fabricantes que já vêm com os softwares da
Microsoft instalados. Os fabricantes agregaram
valor
l ao seu produto
d t e a Microsoft
Mi ft resolveu
l
parte de seus problemas com pirataria. Os
dois saíram ganhando.
 Ideias para implementar
vendas

6 Crie
6. C i seus próprios
ó i produtos d t e
serviços: diversifique seus produtos
como, por exemplo: a Microsoft que
criou a Microsoft Publishing para cuidar
das publicações dos seus programas, ou
ainda uma floricultura que lançou um
serviço
i ded cestas
t ded caféfé d
da manhã
hã
acompanhadas de flores. Faça uma
pesquisa com seus clientes para saber o
que você poderia vender ou que solução
poderia oferecer para a resolução dos
seus problemas.
 INTERATIVIDADE

A utilização de “combos”
combos para implementar
a venda baseia-se no conceito de:

a) Que a venda dos produtos

individualmente seja mais barata que o
kit.
b) É mais fácil gerenciar os estoques e a
linha de produção.
c) Otimizar o processo de picking e
packing.
d) Que a venda dos combos é mais
vantajosa para o cliente pois o custo é
inferior ao da compra separada dos
produtos.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
Marketing de relacionamento

Basicamente,
B i t marketing
k ti d de relacionamento
l i t é
uma parte da teoria de marketing que trata
da relação entre as empresas e seus clientes
e os benefícios que essa relação trazem para
os envolvidos.

Para Mackenna
P M k (1996 101 105) o marketing
(1996:101-105), k ti
de relacionamento é imprescindível no
desenvolvimento de liderança no mercado, à
uma acelerada aceitação de novos produtos
e serviços, fazendo assim com que o
consumidor se torne fiel. Criar uma relação
sólida e duradoura é tarefa árdua e de difícil
manutenção.
Marketing de relacionamento

Bogman (2000) define o marketing de

relacionamento como o uso de várias técnicas
e processos de marketing, vendas
comunicação e cuidado com o cliente para:

a)Identificar clientes de forma individualizada

e nominal;;

b) Criar um relacionamento entre a sua

empresa e esses clientes, relacionamento
que se prolongue por muitas transações;

c) Administrar esse relacionamento para o

b
benefício
fí i do
d seus clientes
li t e de
d sua
empresa.
 Fidelização de clientes

No contexto empresarial,
empresarial cliente fiel é
aquele que se envolve com a organização,
está presente, não muda de fornecedor,
consome frequentemente, optando por
uma empresa em particular sempre que
quer um determinado produto ou serviço.

Para Bogmann (2000), cliente fiel é aquele

que sempre volta à organização por
ocasião de uma nova compra ou
transação, por estar satisfeito com o
produto ou serviço. E fidelização é o
processo pelo qual um cliente se torna fiel.
Diferentes níveis de fidelização

Nível 1.
1 Oferecer mais e melhores serviços:
rede Sanvoy de Hotéis. Ex.: Carlton Hotel.
Possui um banco de dados sobre o que o
cliente quer ter no quarto.

Nível 2. Benefícios financeiros: companhias

aéreas
é – Marketing
M k ti por frequência,
f ê i com a
criação de um clube e acúmulo de pontos,
que serão trocados por benefícios.
Diferentes níveis de fidelização

3 Benefícios sociais: A empresa Harley

Nível 3.
Davison criou o clube Harley Owners Group
(HOG) e envia bimestralmente uma revista
com lista de eventos regionais que encorajam
o uso da moto. Usando suas motocicletas, as
pessoas se sentem envolvidas. Caso
contrário, a moto fica na garagem,
descarrega a bateria ee, em um ano
ano, eles
simplesmente vendem.

Nível 4. Benefícios estruturais: Federal

Express – a empresa líder mundial no
mercado de entregas de encomendas
desenvolveu o software Fedex Ship, que
f ilit o despacho
facilita d h de
d malotes
l t para os
clientes. Para os consumidores com maior
volume, a Federal Express fornece um
computador com impressora.
Alguns modelos de programa
de fidelização
1 Modelos de Recompensa
1-

São programas que recompensam o

relacionamento do cliente e a repetição da
compra por meio de prêmios, bônus,
incentivos, pontuações, entre outros.
No Brasil alguns exemplos desse modelo
são os programas de fidelidade TAM.
Alguns modelos de programa
de fidelização
2 Modelo Educacional
2-

São programas que buscam manter um ciclo

de comunicação interativa com o cliente,
fornecendo informações e alimentando o
banco de dados com as respostas obtidas.

Um exemplo é a Nintendo japonesa que

montou um programa de interação com
clientes potenciais, por marketing direto,
recuperando sozinha um mercado
considerado saturado. A empresa edita a
revista Nintendo Power, que pergunta aos
clientes do que eles gostam,
gostam chegando a
receber 100 mil cartas por mês de
consumidores que mostram seus interesses
por novos jogos.
Alguns modelos de programa
de fidelização

3 - Modelo
M d l CContratual
t t l

O programa consiste em utilizar o nome da

empresa e seu banco de dados para
ofertar entregas periódicas de produtos ou
serviços.
O cliente paga geralmente uma taxa para
usufruir de vários benefícios tais como:
Participação em eventos exclusivos. No
Brasil, um exemplo é o clube de executivos
onde os profissionais de marketing podem
se inscrever
i e participar
ti i d um happy
de h h
hour
mensal.
Alguns modelos de programa
de fidelização

4 - Modelo
M d l dde Afi
Afinidade
id d

Reúne grupos de consumidores que

compartilham de algum interesse comum
em relação ao produto. Isso traz alto nível
de resposta.
O clube da Barbie na França tem mais de
350 mil membros pagantes representando
um valioso data base que permite uma
maior e constante interação da empresa
com seus melhores clientes, além de ser
útil para venda de produtos
complementares.
Alguns modelos de programa
de fidelização

5- Modelo
5 M d l dde S
Serviço
i d de V
Valor
l
Agregado

São programas que envolvem serviços

agregados aos produtos, que têm valor
para o cliente, variam de negócio para
negócio.
Alguns exemplos no Brasil são:
concessionárias que retiram o carro de
seus clientes para conserto, hotéis que
prestam serviços de transporte aos
hóspedes locadoras que entregam e
hóspedes,
retiram o veículo em local determinado
pelo cliente.
Alguns modelos de programa
de fidelização

6 Modelos
6- M d l dde Ali
Aliança Complementar
C l t

Baseia-se em alianças, geralmente, entre

empresas não-concorrentes, que prestam
serviços aos clientes. Essa aliança se dá
em virtude da complementaridade de
produtos e serviços.
Um exemplo desse tipo de programa está
no setor de turismo, que como no caso das
companhias aéreas fazem acordo com
hotéis e locadoras para prestar serviços
comuns.
comuns
 INTERATIVIDADE

Bogman, (2000),
B (2000) ddefine
fi o marketing
k ti ded
relacionamento como o uso de várias
técnicas e processos de marketing, vendas
comunicação e cuidado com o cliente para:

a)) Atender
d aos grandes d segmentos.
b) Estabelecer um atendimento
massificado.
c) Realizar uma venda única ao cliente.
d)) Identificar clientes de forma
individualizada e nominal.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
 Atitudes que determinam o
sucesso
Autoconhecimento

Reconhecer um problema, dizem os mais

experientes, é metade da solução. Você
reconhece que sua disciplina, sua
determinação e seu desejo não são fortes.
O que fazer? Se lamentar? Isso seria
pouco produtivo. Uma boa alternativa é
clarear o pensamento. Quando você tiver
certeza do que quer, você será mais
persistente e terá hábitos mais rigorosos.
Comece a escrever objetivos. Comece seu
dia com uma lista de prioridades que
reflitam
flit seus objetivos.
bj ti Eles
El vão
ã clarear
l
sua mente e dizer a você para onde ir. Se
você desatar esse nó, seu sucesso estará
garantido!
Atitudes que determinam o
sucesso

S
Sucesso

Quando você começa a trabalhar seus

sonhos, eles se transformam em
objetivos, que podem ser divididos em
metas e, em seguida, em passos
específicos de ação, com prazos
determinados e acompanhados
diariamente! Então, seus sonhos se
tornam realidade! Isto é ser bem-
sucedido! Por isso, sucesso é realizar
objetivos!
 Os três D’s

D
Desejo
j +D Determinação
t i ã + Disciplina
Di i li
= Atitudes de Sucesso

ATITUDES DE SUCESSO + AÇÃO

DIRIGIDA A OBJETIVOS + TÉCNICAS
= SUCESSO TOTAL EM VENDAS
 Os três D’s

D
Desejo
j

Um desejo ardente é uma paixão, uma

crença profunda, uma vontade intensa,
que arde no seu interior.
Ele nasce da clareza de seu pensamento
a respeito da sua missão na vida, dos
valores e princípios dos quais você não
abre mão, de um inconformismo com
uma situação atual, a qual você quer
mudar.
 Os três D’s

Determinação

A determinação nasce da sua capacidade

de deter tudo o que é negativo,
predatório, que se torna um problema,
um obstáculo ou uma ameaça ao seu
sucesso Há mensageiros do apocalipse
sucesso.
por todos os lados. As mensagens
negativas estão em todas as primeiras
páginas dos jornais, mas sua fé, seu
desejo e sua paixão ardem tanto dentro
de você, que você segue em frente, a
despeito do que outros digam, pensem
ou façam.
f
 Os três D’s

Di i li
Disciplina

Disciplina é a educação da vontade.

É resistir a uma tentação imediata em

prol de um objetivo mais distante, mas
mais valioso. Disciplina captura sua
capacidade de oferecer resistência, de
controlar seus impulsos.
 Os quatro F’s

FOCUS (FOCO) +
FAST (RAPIDEZ) +
FLEXIBILITY (FLEXIBILIDADE)+
FRIENDLY (PARCERIA) =
ATITUDES DE SUCESSO
 Os quatro F’s

Foco

Vencedores sabem exatamente o que

querem. Em vendas, isso é fundamental.
Segmentar o mercado, escolher o perfil
adequado
d d de
d cliente,
l definir
d f os contornos
de sua solução, escolher área geográfica.
 Os quatro F’s

Rapidez
id

O ciclo de inovação e de vida dos produtos

está cada vez mais breve, mais acelerado.
Agilidade é uma postura essencial num
mundo onde a única
ú certeza é a mudança.
 Os quatro F’s

Parceria
P i
Construir relacionamentos e ser ético são
requisitos básicos para o sucesso em
vendas. Para as relações duradouras,
exige-se parcerias, cujos requisitos são:
complementaridade reciprocidade
complementaridade, reciprocidade,
confiança e objetivos comuns.
 Posturas adequadas para o
sucesso
Entusiasmo

Essa é uma palavra de origem grega, que

significa: “Deus dentro de si!”
Uma pessoa entusiasmada tem Deus
dentro de si.
Comece fazendo
f d seus objetivos
b
acontecerem e cuidando da sua vida
pessoal como um tesouro.
Ao adotar hábitos produtivos de trabalho,
sua crença em si mesmo cresce e você se
arrisca, se coloca, se mostra, luta com
mais garra e autoconfiança
autoconfiança.
 Posturas adequadas para o
sucesso

R
Responsabilidade
bilid d

A maturidade e seriedade do vendedor

estão entre as atitudes essenciais para o
sucesso. Ser responsável implica:
A imagem que você tem sobre o trabalho
na área de vendas: se a sua ideia de um
dia ideal de trabalho é estar
tranquilamente sentado em seu escritório,
passando o dia todo mergulhado em um
relatório ou projeto, sem qualquer
interrupção uma carreira em vendas
interrupção,
provavelmente será frustrante para você.
 Posturas adequadas para o
sucesso
Postura

Sua postura diante dos problemas e dos

relacionamentos: ser orientando para as
pessoas pressupõe possuir empatia - a
qualidade que permite a você entender as
ideias desejos e necessidades de outras
ideias,
pessoas, mesmo que você pense diferente.
A profissão de vendas existe para servir ao
cliente e à organização do vendedor.
Se você gosta de concentrar-se em ajudar
os outros em vez de preocupar-se se os
outros estão servindo você, vendas é uma
carreira altamente indicada. Ela dá a você
a oportunidade de sentir-se valorizado ao
ajudar outras pessoas.
 Posturas adequadas para o
sucesso

Atit d positivas
Atitudes iti

Acredite sempre que a vida e as pessoas

são basicamente boas e que o sucesso é
sempre possível e qualquer falha é apenas
temporária.
á
 Posturas adequadas para o
sucesso
Disciplina
Sua responsabilidade em aumentar a sua
produtividade pessoal é ainda maior se você é
vendedor.
Um dos benefícios do trabalho de vendas é a
liberdade de organizar seu tempo e esforços. Porém,
esta liberdade traz com ela uma responsabilidade, já
que as suas iniciativas e o seu sucesso dependerão
b i
basicamente t da
d sua capacidade
id d ded mantert uma
disciplina e da sua autoconfiança.
Como não há ninguém dizendo a você a que horas
trabalhar, você terá que definir quando e como vai
trabalhar. É fundamental manter uma disciplina
semelhante à de um trabalhador de fábrica que bate
cartão de ponto. Pelo fato de ninguém dizer a você o
que fazer primeiro, você deve ser capaz de exercer a
i i i ti - ver o que precisa
iniciativa i ser feito
f it e fazê-lo.
f êl
Você deve confiar em sua própria atitude em relação
ao trabalho, guiá-lo no planejamento e
monitoramento de seus hábitos.
 Posturas adequadas para o
sucesso
Organização

Comece todos os dias com uma lista de

prioridades por escrito.
Sugestão para uma lista de prioridades:
1. Estar frente a frente com um cliente
potenciall numa entrevista de
d vendas.
d
2. Acertar entrevistas para encontrar
clientes potenciais frente a frente.
3. Aprender mais sobre clientes potenciais
para aumentar as probabilidades do
sucesso de vendas.
4. Registrar os nomes e informações úteis
ú
de novos clientes potenciais.
 Posturas adequadas para o
sucesso
Preparação

Preparação é essencial em vendas. Antes de

iniciar uma venda, você precisa conhecer:
a) A si mesmo, percebendo qual o seu
potencial e quais características você
precisa desenvolver.
b) Sua solução e a sua empresa: a cultura, os
valores, a missão, o corpo técnico, os
recursos e as estratégias logísticas, as
estratégias de vendas e de desenvolvimento
de novos produtos.
c) O mercado, as tendências e a concorrência.
d) O cliente:
li t linha
li h de
d produtos,
d t distribuição
di t ib i ã
física, valores, necessidades,
posicionamento estratégico, situação
financeira, entre outros.
 Posturas adequadas para o
sucesso

Pl
Planejamento
j t

1. Defina seus objetivos, visualizando

exatamente a posição ou nível de
vendas que você deseja alcançar.

2. Seja específico, não generalize. Evite

termos como “Eu quero ter sucesso” ou
“Eu quero mais dinheiro”. Decida
precisamente o que você quer nas
áreas de ganhos, economias,
i
investimento
ti t e posses materiais.
t i i
 Planejamento

3 Crie
3. C i um cronograma para cada d passo.
Assim que você tiver determinado um
objetivo final de longo prazo para sua
carreira de vendas, divida o objetivo em
passos lógicos que você possa alcançar,
um de cada vez,
vez a caminho do
atingimento de seu objetivo final.

4. Assim que tiver definido os passos

intermediários, você pode criar uma
tabela de tempos ou prazos finais para a
realização de cada um deles.
 Planejamento

5 Fixe
5. Fi certas
t d datas-limite
t li it para alcançar
l
seus objetivos. E faça o que for
necessário para realizá-los.

6. Monitore seu progresso, elaborando um

sistema para verificar
f o progresso que
você está fazendo.

7. Quando necessário, faça ajustes.

 Conclusão

• O
Os clientes
li t são ã o começo e o fim
fi de
d todo
t d
processo de vendas
• Entender suas necessidades, anseios e
desejos é o grande objetivo das
instituições.
• A utilização da tecnologia é
preponderante no processo de
compreensão do cliente.
• O profissional de vendas é o responsável
por desenvolver e estabelecer
relacionamentos duradouros.
• O marketing
k ti oferece
f as ferramentas
f t
necessárias para a implementação de
processos de gestão dos clientes.
 INTERATIVIDADE

A melhor
lh conceituação
it ã para o Datamining
D t i i
seria:

a) Processamento de dados contábeis para

mensuração de lucro.
b) Mineração de informações em um banco
de dados para a tomada de decisão
estratégica.
c) Atividade mercadológica por meio de
mídias pagas.
d) Planejamento estrutural de recursos.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
ATÉ A PRÓXIMA!