Estudos de Usuários Claretiano

ESTUDOS DE USUÁRIOS
Fazemos parte do Claretiano - Rede de Educação

Claretiano – Centro Universitário
Rua Dom Bosco, 466 - Bairro: Castelo – Batatais SP – CEP 14.300-000
cead@claretiano.edu.br
Fone: (16) 3660-1777 – Fax: (16) 3660-1780 – 0800 941 0006
claretiano.edu.br/batatais
Olá! Meu nome é Tamie Aline Lança. Atuo como bibliotecária na

Biblioteca da Faculdade de Direito de Ribeirão Preto da Universidade
de São Paulo (FDRP-USP), onde sou responsável principalmente pelos
serviços de atendimento ao usuário. Sou formada em Biblioteconomia
e Ciência da Informação e mestranda em Ciência da Informação,
ambos pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), onde atuei
profissionalmente também, por dois anos, no atendimento da Biblioteca
Comunitária (BCo). Tenho curso de educação continuada em Informação
Jurídica, devido minha atuação na área. Minhas pesquisas contemplam
repositórios digitais, preservação digital e métricas científicas,
especialmente bibliometria. É com prazer que compartilho minhas experiências acadêmicas e
profissionais com você, com forte intenção de colaborar na construção do seu conhecimento!
E-mail: tamie@usp.br
Tamie Aline Lança
Batatais
Claretiano
2018
© Ação Educacional Claretiana, 2017 – Batatais (SP)
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução, a transmissão total ou parcial por qualquer forma
e/ou qualquer meio (eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação e distribuição na web), ou o
arquivamento em qualquer sistema de banco de dados sem a permissão por escrito do autor e da Ação
Educacional Claretiana.
CORPO TÉCNICO EDITORIAL DO MATERIAL DIDÁTICO MEDIACIONAL

Coordenador de Material Didático Mediacional: J. Alves
Preparação: Aline de Fátima Guedes • Camila Maria Nardi Matos • Carolina de Andrade Baviera • Cátia
Aparecida Ribeiro • Dandara Louise Vieira Matavelli • Elaine Aparecida de Lima Moraes • Josiane Marchiori
Martins • Lidiane Maria Magalini • Luciana A. Mani Adami • Luciana dos Santos Sançana de Melo • Patrícia
Alves Veronez Montera • Raquel Baptista Meneses Frata • Simone Rodrigues de Oliveira
Revisão: Eduardo Henrique Marinheiro • Filipi Andrade de Deus Silveira • Rafael Antonio Morotti • Rodrigo
Ferreira Daverni • Vanessa Vergani Machado
Projeto gráfico, diagramação e capa: Bruno do Carmo Bulgarelli • Joice Cristina Micai • Lúcia Maria de Sousa
Ferrão • Luis Antônio Guimarães Toloi • Raphael Fantacini de Oliveira • Tamires Botta Murakami
Videoaula: André Luís Menari Pereira • Bruna Giovanaz • Marilene Baviera • Renan de Omote Cardoso
Bibliotecária: Ana Carolina Guimarães – CRB7: 64/11
DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP)

(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
020.7 L238e
Lança, Tamie Aline

Estudos de usuários / Tamie Aline Lança – Batatais, SP : Claretiano, 2018.
142 p.
ISBN: 978-85-8377-551-5
1. Estudos de usuários da informação. 2. Produtos e serviços de informação. 3. Necessidade

de informação. 4. Busca de informação. 5. Uso de informação. 6. Capacitação do usuário.
I. Estudos de usuários.
CDD 020.7
INFORMAÇÕES GERAIS
Cursos: Graduação
Título: Estudos de usuários
Versão: fev./2018
Formato: 15x21 cm
Páginas: 142 páginas
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................9
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS..................................................................................12
3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE....................................................................19
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................20
5. E-REFERÊNCIAS......................................................................................................20
Unidade 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO

1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................26
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA..................................................................27
2.1. CONTEXTO ATUAL DA ÁREA DA INFORMAÇÃO.........................................27
2.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO.....................................30
2.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS..................................................42
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR.....................................................................46
3.1. SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO.....................................................................46
3.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO.....................................47
3.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO..................48
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS.............................................................................49
5. CONSIDERAÇÕES...................................................................................................51
6. E-REFERÊNCIAS......................................................................................................51
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................52
Unidade 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS

1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................56
2.1. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS..... 57
2.2. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ESTUDOS DE
USUÁRIOS.......................................................................................................64
2.3. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS .....................69
3.4. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS.... 76
3.5. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ESTUDOS DE
USUÁRIOS.......................................................................................................77
3.6. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS.....................78
5. CONSIDERAÇÕES...................................................................................................81
6. E-REFERÊNCIAS......................................................................................................81
Unidade 3 – MODELOS TEÓRICOS E APLICAÇÃO DOS ESTUDOS DE

USUÁRIOS
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................85
2.1. MODELOS TEÓRICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DOS ESTUDOS DE
USUÁRIOS ......................................................................................................86
2.2. PLANEJAMENTO E APLICAÇÃO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS....................93
2.3. PESQUISAS, VARIÁVEIS, AMOSTRA E COLETA DE DADOS PARA ESTUDOS
DE USUÁRIOS.................................................................................................97
3.1. MODELOS TEÓRICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DE ESTUDOS DE
USUÁRIOS.......................................................................................................109
3.2. PLANEJAMENTO E APLICAÇÃO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS.................110
3.3. PESQUISAS, VARIÁVEIS, AMOSTRA E COLETA DE DADOS PARA ESTUDOS
DE USUÁRIOS.................................................................................................111
5. CONSIDERAÇÕES...................................................................................................114
6. E-REFERÊNCIAS......................................................................................................114
Unidade 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO

E O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................119
2.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO E
GESTÃO...........................................................................................................120
2.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO........................................................................123
2.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO.........................................127
3.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTO DE PLANEJAMENTO E
GESTÃO...........................................................................................................134
3.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO........................................................................135
3.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO.........................................136
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................139
6. E-REFERÊNCIAS......................................................................................................141
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
Conteúdo ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
A disciplina “Estudos de usuários” visa compreender a complexidade do
cotidiano profissional e, principalmente, refletir a respeito de como diagnosticar
os usuários e as comunidades usuárias da informação, em suas mais diferentes
constituições culturais, científicas e sociais, para uso de serviços de informação
física ou virtual. Apresentar o panorama sobre estudos de usuários: objetivos,
tipologias e orientações metodológicas. Contexto e características do usuário
da informação, suas necessidades e demandas no acesso, apropriação e
uso da informação em diferentes contextos institucionais. Teoria e prática da
competência informacional e formação de usuários. Conceitos e perspectivas
para estudo de usuários e de comunidades e suas características. O usuário da
informação e a atuação do bibliotecário. O processo de busca da informação.
Capacitação de usuários presenciais e a distância. Métodos e procedimentos
de avaliação de programas de capacitação de usuários da informação.
A disciplina objetiva desenvolver competências técnicas e gerenciais que
propiciem a compreensão do usuário como base para a concepção de serviços
e produtos de informação nas múltiplas unidades de informação.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Bibliografia Básica
CASARIN, H. C. S. (org.). Estudos de usuário da informação. Brasília: Thesaurus, 2014.
CUNHA, M. B.; AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários da
informação. São Paulo: Atlas, 2015.
DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos: EDUFSCar, 2004.
Bibliografia Complementar
CHOO, C. W. Como ficamos sabendo: um modelo de uso da informação. In: A
organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar
significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Senac São Paulo,
2003. p. 63-120.
7
GONÇALVES, A. L. F. Gestão da informação na perspectiva do usuário: subsídios para

uma política em bibliotecas universitárias. Rio de Janeiro: Intertexto, 2013.
SOUTO, L. F. (Org.). Gestão da informação na perspectiva do usuário: práticas e
reflexões. Rio de Janeiro: Interciência, 2014.
VIEIRA, R. Introdução à teoria geral da Biblioteconomia. Rio de Janeiro: Interciência,
2014.
E-Referência
FIGUEIREDO, N. M. Estudo de uso e usuários da informação. Brasília: Ibict, 1994.
Disponível em: <http://livroaberto.ibict.br/handle/1/452>. Acesso em: 20 nov. 2017.
É importante saber: –––––––––––––––––––––––––––––––––

Esta obra está dividida, para fins didáticos, em duas partes:
Conteúdo Básico de Referência (CBR): é o referencial teórico e prático que
deverá ser assimilado para aquisição das competências, habilidades e atitudes
necessárias à prática profissional. Portanto, no CBR, estão condensados os
principais conceitos, os princípios, os postulados, as teses, as regras, os
procedimentos e o fundamento ontológico (o que é?) e etiológico (qual sua
origem?) referentes a um campo de saber.
Conteúdo Digital Integrador (CDI): são conteúdos preexistentes, previamente
selecionados nas Bibliotecas Virtuais Universitárias conveniadas ou
disponibilizados em sites acadêmicos confiáveis. São chamados “Conteúdos
Digitais Integradores” porque são imprescindíveis para o aprofundamento do
Conteúdo Básico de Referência. Juntos, não apenas privilegiam a convergência
de mídias (vídeos complementares) e a leitura de “navegação” (hipertexto),
como também garantem a abrangência, a densidade e a profundidade dos
temas estudados. Portanto, são conteúdos de estudo obrigatórios, para efeito
de avaliação.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
8 © ESTUDOS DE USUÁRIOS
1. INTRODUÇÃO
Prezado aluno, seja bem-vindo!
Iniciaremos o estudo da obra Estudos de usuários, por
meio da qual você obterá o embasamento teórico da sua
futura profissão e para as atividades que virão. Esse conteúdo
proporciona o posicionamento crítico de um futuro bibliotecário,
cujo trabalho deverá considerar as demandas dos diversos atores
sociais que interagem nas unidades de informação e em toda a
sociedade da informação, na qual vivemos hoje.
A informação é importantíssima para que as atividades
profissionais evoluam. A explosão de informações que hoje
se apresenta em vários recursos informacionais precisa ser
acompanhada e avaliada pelo profissional da informação.
Mesmo que os usuários possam pesquisar em várias bases de
dados ou buscar informações em diversos serviços on-line, eles
ainda necessitam da ajuda dos bibliotecários para saber qual o
melhor recurso em cada caso e para aprender a sintetizar suas
formulações de busca da melhor maneira.
Os usuários sabem pouco sobre como manipular a
informação de maneira efetiva. Isso pode ser visto claramente
na atuação profissional dos bibliotecários, em todos os tipos de
unidades de informação.
Diante disso, é necessário que o bibliotecário estimule os
usuários a usar os recursos disponíveis de modo efetivo e com
senso crítico, pois os novos recursos eletrônicos modificaram
profundamente as áreas da Ciência da Informação. As facilidades
geradas pelos meios digitais e a familiaridade com as novas
tecnologias fazem supor que os usuários estejam preparados
© ESTUDOS DE USUÁRIOS 9
para utilizar esses novos produtos e serviços; porém, a realidade

nem sempre é essa.
O que são estudos de usuários?

Inicialmente, devemos refletir: o que você entende
por usuários da informação? A Biblioteconomia e Ciência da
Informação lidam com todo tipo de informação, e os seus
profissionais estão presentes nos processos de geração,
disseminação, recuperação, gerenciamento, conservação e
utilização da informação. Todos esses processos devem ser
desenvolvidos com foco no usuário.
Todas as pessoas, de forma individual ou coletiva, fazem
uso da informação. Assim, é essencial que ela seja acessada;
caso contrário é como se não existisse. Sendo assim, precisamos
compreender os usuários para oferecer-lhes a informação de que
necessitam. Para isso, são desenvolvidos os estudos de usuários.
Eles têm como objetivo estudar as características e necessidades
dos usuários, tanto gerais quanto dos processos de busca e uso
da informação, analisando-as e estruturando-as, para que sejam
plenamente desenvolvidos os produtos e serviços de informação.
Uma vez que os usuários consigam acessar a informação e
com isso resolver seus problemas, supriremos sua necessidade
de informação, teremos usuários satisfeitos, auxiliando no seu
desenvolvimento individual e, consequentemente, coletivo, pois
o indivíduo bem informado contribui para uma sociedade bem
informada e consciente.
Estudos de usuários estão se tornando cada vez mais
frequentes devido à enorme contribuição que representam
para o planejamento e implementação de produtos e serviços.
Sendo assim, podemos considerar, como finalidades dos estudos
de usuários: a identificação de necessidades de informação dos

usuários, a satisfação dos usuários, a avaliação dos produtos e
serviços de informação e o planejamento das ações e gestão da
unidade de informação.
Como veremos ao longo da disciplina, os estudos
orientados a usuários examinam também as necessidades e
preferências psicológicas e cognitivas do indivíduo, num contexto
mais qualitativo e subjetivo, e como elas afetam os padrões de
procura e de uso da informação.
Veremos também que os estudos de usuários são muito
mais abrangente do que parecem, com diversas facetas, sendo
muito importantes para a gestão e o sucesso das unidades
de informação em que você pode vir a atuar, que vão desde
bibliotecas até empresas, tradicionais e virtuais.
Na Unidade 1, analisaremos o contexto atual da nossa área
e como a sociedade da informação nos impacta diretamente.
Conheceremos os processos de necessidade, busca e uso da
informação, indispensáveis para desenvolver os estudos de
usuários. Conheceremos também as características dos usuários
da informação e como eles podem ser classificados em diferentes
tipos.
Na Unidade 2, adentraremos nos estudos de usuários,
conhecendo suas definições e características. Então, faremos
um breve histórico dos estudos ao longo do tempo, observando
como seu foco foi mudando, desde quando surgiram as
primeiras reflexões sobre os estudos (chamados “levantamentos
bibliográficos”), até os dias atuais, que focam as ferramentas da
Web 2.0, redes sociais, entre outros. Em seguida, estudaremos
as orientações e tipologias dos estudos de usuários.
Na Unidade 3, conheceremos os principais modelos

teóricos para o desenvolvimento de estudos de usuários.
Finalmente, entraremos na prática, percorrendo as etapas e
procedimentos para o planejamento e realização dos estudos de
usuários, conhecendo conceitos e tipos de variáveis e amostras,
e as diferentes técnicas de coleta de dados utilizadas.
Na Unidade 4, compreenderemos por que os estudos de
usuário são importantes instrumentos de planejamento e gestão
das unidades de informação, Então, entenderemos melhor o
papel do bibliotecário na formação do usuário, com ênfase no
bibliotecário de referência, conhecendo algumas de suas funções
e principalmente a atividade de capacitação dos usuários, tanto
presencial quanto virtual.
No Conteúdo Digital Integrador propomos diferentes tipos
de materiais, como artigos, trabalhos de eventos e relatórios.
Esses materiais trazem o conhecimento da prática dos estudos
de usuários. Além disso, é muito importante na nossa área
familiarizar-se com as produções científicas, tanto para formação
acadêmica quanto profissional.
Vamos iniciar esse desafio? Convido você a percorrer
as unidades de estudo, lembrando a grande responsabilidade
profissional de trabalhar pela evolução dos seus futuros usuários
da informação e de toda a Biblioteconomia e a Ciência da
Informação.
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS
O Glossário de Conceitos permite uma consulta rápida
e precisa das definições conceituais, possibilitando um bom
domínio dos termos técnico-científicos utilizados na área de

conhecimento dos temas tratados.
1) Amostra: qualquer subconjunto de uma população.
Uma amostra confiável é calculada matematicamente.
Pesquisamos na amostra e inferimos conhecimento
para o todo. Esse método é mais simples e rápido,
e requer menos investimentos de recursos do que a
realização do censo (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
2) Capacitação informacional do usuário: educação
do usuário (CUNHA; CAVALCANTI, 2008);
instrumentalização do usuário para acessar a
informação, comunicá-la e gerar novas informações,
ou seja, para reconhecer fontes de informação
adequadas, utilizar as fontes com coerência e ter
conhecimento para preparar, redigir e apresentar
documentos técnicos e científicos (DIAS; PIRES, 2004).
3) Competência informacional: alfabetização
informacional do usuário (CUNHA; CAVALCANTI, 2008);
contempla reconhecer a necessidade de informação,
formular questões baseadas nas necessidades
informacionais, identificar as potenciais fontes de
informação, desenvolver estratégias eficientes de
busca, acessar a informação com sucesso, saber
avaliar a informação recuperada, saber organizar a
informação recuperada para aplicação prática e saber
integrar a nova informação ao corpo de conhecimentos
já existentes (MELO; MELO, 2012).
4) Comunidade de usuários: conjunto de usuários reais
e potenciais que frequentam a unidade de informação
(DIAS; PIRES, 2004).
5) Estudos de usuários: “todos os tipos de estudos

das necessidades, desejos, demandas, expectativas,
atitudes, comportamentos e demais práticas no uso da
informação pelo usuário” (CUNHA; AMARAL; DANTAS,
2015, p. 36); pesquisa para levantar o que as pessoas
necessitam em matéria de informação ou se estão
satisfeitas e sendo atendidas adequadamente, incluindo
também a investigação de como e para que a informação
é usada pelos usuários (CUNHA; CAVALCANTI, 2008).
6) Gestão: conjunto de ferramentas junto a uma adequada
visão e compreensão do negócio em si; observa e
modela a realidade, criando suas leis e conceitos para o
sucesso da unidade de informação (RAMOS, 1996).
7) Informação: (1) “fenômeno humano que envolve
indivíduos transmitindo e recebendo mensagens no
contexto de suas ações” (MACHLUO apud CAPURRO;
HJORLAND, 2007, p. 161); (2) “registro de um
conhecimento para utilização posterior” (CUNHA;
CAVALCANTI, 2008, p. 201); (3) “é o dado já lapidado,
isto é, com sentido, de modo que traga alguma mudança
ao indivíduo que o adquiriu”; (4) “pode ser entendida
como um recurso dissipador das incertezas” (SILVA,
2008, p. 3-4) Entre muitas definições, nesta disciplina
consideramos que informação é o que pode responder
questões importantes relacionadas às atividades dos
usuários.
8) Interdisciplinaridade: “interação entre duas ou mais
disciplinas e que pode ir da simples comunicação de
ideias até a integração mútua dos conceitos dirigentes, da
epistemologia, metodologia, procedimentos, dados e da
organização da pesquisa e do ensino a eles relacionados”
(CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 210); intercâmbio e

enriquecimento mútuo entre as disciplinas, com o
objetivo de superar o isolacionismo e a independência
das disciplinas (BICALHO; OLIVEIRA, 2011).
9) Método científico: expressão lógica do raciocínio
associada à formulação de argumentos convincentes
apresentados. Tem por finalidade informar, descrever
ou persuadir um fato (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015);
“processo sistemático de aquisição de conhecimento
que segue uma série de passos interdependentes”
(CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 248).
10) Metodologia: trata-se da apresentação adequada
e justificada dos métodos, técnicas e instrumentos
operativos que devem ser utilizados para as buscas
relativas às indagações da investigação (CUNHA;
AMARAL; DANTAS, 2015).
11) Modelo teórico: uma generalização concebida a partir
da percepção de padrões, que é a chave para prever
comportamentos futuros (CUNHA; AMARAL; DANTAS,
2015).
12) Necessidade de informação: “informação necessária ao
desempenho adequado das atividades de um indivíduo
ou grupo de indivíduos” (CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p.
257); falha ou deficiência no conhecimento de alguma
questão (CHOO, 2003).
13) Planejamento estratégico: processo racional, político,
social e organizacional, de longo prazo, que propicia
definir uma evolução futura, facilitando tomada de
decisões. Por se tratar de um processo cíclico, são
realizadas periodicamente análises da consistência do
plano estratégico adotado (BARRETO, 1997).
14) Planejamento: processo contínuo e dinâmico que

consiste em um conjunto de ações intencionais,
integradas, coordenadas e orientadas para tornar
realidade um objetivo futuro, possibilitando tomar
decisões antecipadamente (SAMPAIO, 2008).
15) Produto de informação: insumo que resulta de
atividades ou processos ligados à informação; fontes
de informação, impressas e eletrônicas, metodologias,
programas de computador, incluindo insumos de
prospecção, tradução, personalização, manutenção
e desenvolvimento de softwares e de sistemas de
informação. A concepção de serviços na maioria das
vezes não se separa da noção de produto, sobretudo
quando a instituição se utiliza da web como meio para
divulgar e oferecer serviços de informação (RABELLO;
CAIADO, 2014). Produto cuja função é facilitar ao
usuário de um sistema obter informação (CUNHA;
CAVALCANTI, 2008).
16) Profissional da informação: aquele que se dedica à
informação, o que implica atualização, capacidade
de pesquisa e de manuseio de suportes variados,
tendo sempre em vista as demandas informacionais
do usuário (TARGINO, 2000); profissional que coleta,
processa e difunde a informação, mediador da
informação (CUNHA; CAVALCANTI, 2008).
17) Programa de capacitação do usuário da informação:
conjunto de ações com objetivo de promover a
interação usuário-unidade de informação, por meio
da capacitação dos usuários na utilização de recursos
e serviços de informação, da forma mais eficiente e
eficaz (DIAS; PIRES, 2004).
18) Serviço de informação: setor que tem como função

básica fornecer informação relativa aos respectivos
acervos e torná-los acessíveis aos usuários, serviço de
referência (CUNHA; CAVALCANTI, 2008); serviço que
visa reduzir o tempo necessário para que usuários
tenham acesso à informação que necessitam para
atingir seus objetivos pessoais, educacionais ou de
trabalho (ATKINSON, 1996 apud VALLS; VERGUEIRO,
1998).
19) Sistema de informação: sistema que tem como
matéria-prima a informação; definido como um
conjunto de componentes inter-relacionados que
armazena, recupera, processa, distribui e filtra a
informação para gerar conhecimento (SILVA, 2008).
20) Sociedade da informação: complexa rede
profissionalizada de produção e uso da informação, pela
qual a informação passa a ser um fenômeno global que
afeta sua dinâmica (SILVA, 2008), caracterizada pelas
tecnologias de informação e seus impactos globais
(CAPURRO; HJORLAND, 2007), sendo pós-modernista,
mobilizada pela informação e pelo consumo.
21) Técnica: modo de fazer alguma coisa; conjunto de
procedimentos detalhados, necessários para executar
uma arte ou aplicar uma ciência (CUNHA; CAVALCANTI,
2008).
22) Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs):
equipamentos de hardware e software que promovem
comunicação de dados, a partir de sistemas
informativos inteligentes; tudo aquilo com que se pode
obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar
informação digitalizada (CASTILHO, 2015).
23) Unidade de Informação: unidade que coleta, trata,

organiza, disponibiliza e oferece produtos e serviços de
informação, independentemente do suporte (VIEIRA,
2014); "entidade encarregada de adquirir, processar,
armazenar e disseminar informações, com o objetivo
de satisfazer as necessidades dos usuários" (CUNHA;
CAVALCANTI, 2008, p. 370). As bibliotecas são unidades
de informação.
24) Usabilidade: facilidade com que as pessoas podem
usar uma ferramenta ou um sistema para realizar uma
tarefa; é parâmetro principal para o desenvolvimento
de boas interfaces e determinante de sua qualidade
(SANTOS; COSTA, 2012).
25) Uso da informação: “obtenção da informação a partir
de uma fonte de informação” (CUNHA; CAVALCANTI,
2008, p. 372), o uso depende da provisão e
acessibilidade da biblioteca ou serviço de informação
(FIGUEIREDO, 1994 http://portaldeperiodicos.eci.
ufmg.br/index.php/pci/article/view/609).
26) Usuário da Informação: “pessoa que utiliza os serviços
da unidade de informação no próprio local ou por
meio da retirada por empréstimos, ou pela solicitação
de serviços” (CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 373); toda
pessoa que frequenta e/ou utiliza, ou possa vir a fazê-
lo (no caso dos usuários potenciais), os produtos e
serviços da unidade de informação.
27) Variável de pesquisa: grandeza que varia ao longo do
tempo ou de caso a caso. O contrário dela é a constante
de pesquisa, que não varia (CUNHA; AMARAL; DANTAS,
2015).
3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE

O Esquema a seguir possibilita uma visão geral dos
conceitos mais importantes deste estudo.
Figura 1 Esquema de conceitos-chave de Estudos de Usuários.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARRETO, A. R. et al. Visão estratégica do serviço de informação: planejando o futuro.
In: Gestão de unidades de informação: manual. Curitiba: Tecpar; Brasília: IBCT, 1997.
2003. p. 63-120.
CUNHA, M. B.; CAVALCANTI, C. R. O. Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia.
Brasília: Briquet de Lemos, 2008.
DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos: EDUFSCar, 2004.
FIGUEIREDO, N. M. Metodologias para a promoção do uso da informação: técnicas
aplicadas particularmente em bibliotecas universitárias e especializadas. São Paulo:
Nobel, 1990.
FLANAGAN, J. C. A técnica do incidente crítico. Arquivo Brasileiro de Psicologia
Aplicada, v. 25, n. 2, p. 99-141, abr./jun. 1973.
VIEIRA, R. Introdução à teoria geral da biblioteconomia. Rio de Janeiro: Interciência,
2014.
5. E-REFERÊNCIAS
BICALHO, L. M.; OLIVEIRA, M. Aspectos conceituais da multidisciplinaridade e da
interdisciplinaridade. Encontros Bibli: revista eletrônica de Biblioteconomia e Ciência
da Informação, v. 16, n. 32, p. 1-26, out. 2011. Disponível em: <https://periodicos.ufsc.
br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2011v16n32p1>. Acesso em: 20 nov. 2017.
BUCKLAND, M. Information as thing. Journal of the American Society of Information

Science, v. 42, n. 5, p. 351-360, jun. 1991. Disponível em: <http://people.ischool.
berkeley.edu/~buckland/thing.html>. Acesso em: 20 nov. 2017.
CAPURRO, R.; HJORLAND, B. O Conceito de informação. Perspectivas em Ciência

da Informação, v. 12, n. 1, p. 148-207, jan./abr. 2007. Disponível em: <http://
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/54/47>. Acesso em: 20

nov. 2017.
CARVALHO, F. C. Educação e estudos de usuários em bibliotecas universitárias

brasileiras: abordagem centrada nas competências em informação. Brasília:
Universidade de Brasília, 2008. (Dissertação de Mestrado). Disponível em: <http://
repositorio.unb.br/handle/10482/1697>. Acesso em: 20 nov. 2017.
CASTILHO, L. B. O uso da tecnologia da informação e comunicação no processo de

ensino e aprendizagem em cursos superiores. Belo Horizonte: Universidade Fumec,
2015. (Dissertação de Mestrado). Disponível em: <http://www.fumec.br/revistas/sigc/
article/view/3284/1896>. Acesso em: 20 nov. 2017.

GERHARDT, T. E.; SILVEIRA, D. T. (orgs.). Métodos de pesquisa. Porto Alegre: UFRGS,

2009. Disponível em: <http://www.ufrgs.br/cursopgdr/downloadsSerie/derad005.
pdf>. Acesso em: 20 nov. 2017.
MELO, A. C. A. U.; MELO, T. M. S. Competência informacional: a capacitação de

usuários na utilização de ferramentas de buscas on line. In: SEMINÁRIO NACIONAL
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS. Anais... Gramado: UFRGS, 2012. Disponível em:
<http://www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/5842/1/2012_eve_acaumelo2.pdf>.
Acesso em: 20 nov. 2017.
RABELLO, R.; CAIADO, B. C. Produtos e serviços de informação: estudos de usos

e usabilidades. Brasília: Ibict, 2014. Disponível em: <http://livroaberto.ibict.br/
handle/1/1058>. Acesso em: 20 nov. 2017.
RAMOS, P. A. B. A gestão na organização de unidades de informação. Ciência da

Informação, v. 25, n. 1, abr. 1996. Disponível em: <http://revista.ibict.br/ciinf/article/
view/671/680>. Acesso em: 20 nov. 2017.
SAMPAIO, M. E. C. O que é planejamento? Administradores, 4 jan. 2008.
Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-
planejamento/39381/>. Acesso em: 20 nov. 2017.
SANTOS, R. M. G.; COSTA, L. F. Usabilidade na Ciência da Informação: uma análise

da produção científica. Prisma.com: Revista de Ciências e Tecnologias de Informação
e Comunicação, n. 19, 2012. Disponível em: <http://ojs.letras.up.pt/ojs/index.php/
prismacom/article/view/1964/1803>. Acesso em: 20 nov. 2017.
SILVA, P. M. Sistemas de informação em bibliotecas: o comportamento dos usuários

e bibliotecários frente às novas tecnologias de informação. RDBCI: Revista Digital de
Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 5, n. 2, p. 1-24, fev. 2008. Disponível em:
<https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/2010>. Acesso
em: 20 nov. 2017.
TARGINO, M. G. Quem é o profissional da informação? Transinformação, v. 12, n. 2,

p. 61-69, jul./dez. 2000. Disponível em: <http://periodicos.puc-campinas.edu.br/seer/
index.php/transinfo/article/view/1531/1505>. Acesso em: 20 nov. 2017.
VALLS, V. M.; VERGUEIRO, W. C. S. A gestão da qualidade em serviços de informação

no Brasil: uma revisão da literatura. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 3, n. 1,
jan./jun. 1998. Disponível em: <http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/
article/view/609>. Acesso em: 20 nov. 2017.
UNIDADE 1
USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Objetivos
• Compreender o contexto dos usuários da informação.
• Entender os processos de necessidade, uso e busca da
informação e seus fluxos.
• Conhecer as características e os tipos de usuários da
informação.
Conteúdos
• Contexto atual da área da informação.
• Necessidade, busca e uso da informação.
• Usuários da informação.
Orientações para o estudo da unidade

Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações
a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência
de Conteúdo; você estará treinando para sua futura
profissão de bibliotecário ao buscar mais informações
em sites confiáveis e/ou nas referências bibliográficas,
apresentadas ao final de cada unidade. Lembre-se de
que, na modalidade EaD, o engajamento pessoal é um
fator determinante para o seu crescimento intelectual.
23
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados;

você verá como a sociedade da informação quebrou
diversos paradigmas e está presente em todas as
nossas atividades.
3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares
descritos no Conteúdo Digital Integrador.
4) Sugerimos a leitura do artigo indicado a seguir, que
trata da avalição da usabilidade de um ambiente
digital. Assim, você conhecerá um estudo de usuário
na prática. Se você reler o texto ao final da nossa
disciplina, saberá reconhecer os elementos, método e
técnicas apresentados.
• CAFÉ, L. C.; MUÑOZ, I. K.; LEITE, F. C. L. Usabilidade
na recuperação da informação em acesso aberto:
estudo da interação de usuários da pós-graduação
com o Repositório Institucional da Universidade
de Brasília. Pesquisa Brasileira em Ciência da
Informação e Biblioteconomia, v. 10, n. 2, p. 32-46,
2015. Disponível em: <http://www.okara.ufpb.br/
ojs/index.php/pbcib/article/view/24907/13634>.
5) Como leitura complementar, de caráter acadêmico e
social, indicamos a leitura a seguir, que contribuirá para
o entendimento da disciplina, para conhecimento do
método e também para sua formação como cidadão,
pois aborda as questões de gênero.
• CARIBÉ, R. C. V.; PINTO, A. A.; DIOGENES, F. C. B.
Necessidades de informação do gênero mulher
no Distrito Federal, Brasil: resultados de um
survey. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia
e Ciência da Informação, v. 13, n. 2, p. 418-436,
maio/ago. 2015. Disponível em: <http://periodicos.

sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/
view/8635039/339>. Acesso em: 26 out. 2017.
6) Para conhecer mais sobre o trabalho e a vida de Carol
Kuhlthau, referência na temática, acesse sua página na
Escola de Comunicação e Informação RUTGERS.
• RUTGERS – SCHOOL OF COMMUNICATION AND
INFORMATION. Carol Kuhlthau. Disponível em:
<http://wp.comminfo.rutgers.edu/ckuhlthau/
information-search-process/>. Acesso em: 20 nov.
2017.
7) Para aprofundar seus estudos sobre web semântica e
web pragmática, leia o seguinte artigo:
• MOTA, D. A. R.; KOBASHI, N. Y. Web semântica e web
pragmática: discussão crítica sobre versionamento
na web e limites conceituais. Tendências da Pesquisa
Brasileira em Ciência da Informação, v. 9, n. 2, set./
dez. 2016. Disponível em: <http://inseer.ibict.br/
ancib/index.php/tpbci/article/view/267/361>.
8) Sugerimos a leitura do artigo a seguir, que discorre so-
bre a metacognição de busca da informação. Ele am-
pliará ainda mais seu entendimento sobre a temática:
• DAL’EVEDOVE, P. R.; NEVES, D. A. B.; FUJITA, M.
S. L. A metacognição de usuários no processo
de busca da informação em catálogo coletivo de
biblioteca universitária. Perspectivas em Ciência da
Informação, v. 19, n. 4, p. 25-42, 2014. Disponível
em: <http://hdl.handle.net/11449/117894>.
9) Como leitura complementar indicamos o artigo a se-

guir, que trata dos aspectos estudados na Unidade 1
juntamente com uma aplicação prática:
• KAFURE, I.; PEREIRA, J. L. B. Aspectos emocionais e
cognitivos do usuário na interação com a informação:
um estudo de caso no Laboratório de Inovações
Tecnológicas para Ambientes de Experiência (ITAE).
Perspectivas em Ciência da Informação, v. 21, n.
3, p. 222-239, set. 2016. Disponível em: <http://
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/
1. INTRODUÇÃO
Vamos começar nossa primeira unidade de estudo. Nela
entraremos no contexto da sociedade da informação, que vivemos
hoje. Esse nome deve-se à explosão informacional ocorrida com
os avanços das tecnologias de informação e comunicação (TICs),
que revolucionou os padrões de transmissão da informação, no
que tange a quantidade e velocidade.
Nesse cenário estão inseridos os usuários da informação,
que podem ser cada um de nós. Estudaremos suas características,
tipos, necessidades e demandas no acesso, apropriação e uso da
informação, descobrindo que esses processos têm níveis físicos,
cognitivos e psicológicos.
Veremos que todas as atividades desenvolvidas nas
unidades de informação devem ser focadas no usuário, desde
a criação (como a informação é gerida e disponibilizada para
que seja acessada pelo usuário) até a educação e competência
informacional do usuário, para a recuperação da informação.
Dessa forma, atenderemos as necessidades do usuário e teremos

sucesso como profissionais da informação.
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA

O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de
forma sucinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua
compreensão integral, é necessário o aprofundamento pelo
estudo do Conteúdo Digital Integrador e das bibliografias
complementares.
2.1. CONTEXTO ATUAL DA ÁREA DA INFORMAÇÃO
Em que contexto estamos inseridos como usuários da

informação?
A informação é o aspecto crucial para o estado atual da
sociedade, a denominada sociedade da informação, que surgiu
com a globalização. A informação e seu fluxo, para qual o mundo
adaptou-se, é a chave da transformação de todas os meios ao
longo do tempo.
Hoje estamos conectados de uma maneira incrível que
o tempo e o espaço já não podem ser medidos como antes.
Rompemos fronteiras, podemos estar presentes sem de fato
estar, o tempo corre cada vez mais veloz, assim como o fluxo
de informações. Esse é um aspecto interessante da reflexão:
temos a impressão de que o tempo passa cada vez mais rápido
e o mesmo acontece com os fluxos de informação, que contam
com tecnologias cada vez melhores para torná-los possíveis. Por
sua vez, o avanço rápido das tecnologias é possível porque a
informação está cada vez mais dinâmica, veloz e disponível.
Na sociedade da informação, as tecnologias de informação

e comunicação (TICs) devem ser atualizadas cada vez mais
rapidamente, acompanhando o crescimento da informação
em formato digital. Nesse sentido, é importante a mudança
de suporte da informação, do físico para o virtual. Ela alterou
o modelo de manipulação – geração, armazenamento e
recuperação – da informação e levou à criação das bibliotecas
digitais, fatores decisivos para o novo paradigma (RIECKEN,
2006). Assim, a sociedade pós-moderna foi substituída pela
sociedade da informação, caracterizada pelo conceito de redes.
Os avanços tecnológicos visam facilitar as atividades
humanas. Contudo, é necessário analisar os impactos sociais
da crescente influência tecnológica, principalmente das TICs,
e ser críticos quanto a eles, uma vez que alteraram a noção
de tempo e de espaço. Não é simples analisar os impactos das
novas tecnologias, pois quando se consegue compreender uma
configuração, esta já está ultrapassada, tamanha a velocidade das
mudanças. Além das questões sociais, faz-se necessário analisar
questões éticas e teóricas, pois a tecnologia é apenas parte de um
esquema composto de um método de análise e representação e
um ponto de vista do qual se pretende analisar. Veremos que os
usuários estão sujeitos a essas mesmas questões.
As TICs transformaram as práticas das bibliotecas e dos
centros de informação. Novos ambientes trouxeram novos
desafios e grandes impactos, principalmente no que diz
respeito aos usuários e aos acervos. Além da informação em
formato digital crescer exponencialmente, ocorreu a chamada
“desmaterialização do suporte” (SOUZA; ALMEIDA; BARACHO,
2013), o que provocou uma enorme mudança no contexto das
bibliotecas. Antes as bibliotecas eram estáticas e preocupadas
em preservar o acervo físico; atualmente, precisam gerir o
acervo digital, que fornece acesso atemporal e de qualquer lugar

do mundo via web.
A mudança também revolucionou o trabalho dos
bibliotecários. Antes, eles tinham a missão de organizar e
preservar o suporte físico; hoje, devem gerir e preservar os
materiais digitais, e promover o acesso dos usuários a eles.
Além disso, devem lidar com todos os aspectos relacionados à
informação (tecnológicos, sociais, éticos), tornando-se cientistas
da informação.
A Ciência da Informação tem rápida e constante
transformação, pois acompanha a evolução tecnológica. Assim
é possível distinguir diferentes fases dela. Barreto (2002), por
exemplo, divide a área em três períodos, indicando os principais
focos de estudo e prática em cada época. No primeiro período,
que compreende desde a sua criação (1945) até 1980, chamado
de Tempo de Gerência da Informação, em que era necessário
lidar com a explosão informacional, desenvolvendo-se os
sistemas de classificação, indexação, tesauros etc. O Tempo da
Relação Informação e Conhecimento é o subsequente (1980 a
1995), quando se passou a observar a ação da informação na
coletividade, numa vertente mais social e cognitiva, e não
somente técnica.
No último tempo (a partir de 1990 até os dias atuais),
foram desenvolvidos os primeiros softwares que permitiram a
configuração da internet e sua popularização, sendo chamado
de Tempo do Conhecimento Interativo. Nesse momento, as TICs
transformaram a criação e gestão do conhecimento, assim como
os processos comunicacionais, modificando a noção de tempo e
espaço por meio da realidade em rede.
Nesse contexto estão inseridos os usuários da informação,

sobre os quais desenvolveremos nosso estudo. No vídeo
complementar indicado a seguir, comentaremos um pouco mais
esse contexto, com base em alguns teóricos da área.
No próximo tópico, analisaremos as necessidades,
processos de busca e usos da informação.
Vídeo complementar ––––––––––––––––––––––––––––––––

Neste momento, é fundamental que você assista ao vídeo complementar.
• Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique no ícone
Videoaula, localizado na barra superior. Em seguida, selecione o
nível de seu curso (Biblioteconomia), a categoria (Disciplinar) e o tipo
de vídeo (Complementar). Por fim, clique no nome da disciplina para
abrir a lista de vídeos.
• Para assistir ao vídeo pelo seu CD, clique no botão “Vídeos” e
selecione: Estudos de Usuários – Vídeos Complementares –
Complementar 1.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Com as leituras propostas no Tópico 3.1, você vai

conhecer mais a fundo as características da sociedade da
informação. Elas são indispensáveis para sua evolução
como profissional da informação e como cidadão. Antes de
prosseguir para o próximo assunto, leia os textos indicados,
procurando assimilar o conteúdo estudado.
2.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO
O que é informação? Segundo Capurro e Hjorland (2007),

a informação é definida de acordo com as necessidades dos
grupos-alvo: não de modo universal ou individualista, mas de

modo coletivo ou particular. Então, "informação é o que pode
responder questões importantes relacionadas às atividades do
grupo-alvo". (CAPURRO; HJORLAND, 2007, p. 187).
Capurro é um grande teórico contemporâneo, principalmente no

que tange a epistemologia da Ciência da Informação; portanto,
recomendamos a leitura de seus trabalhos.
Sendo assim, o valor da informação não é medido pela

importância do assunto ou autor e sim pelo quanto satisfaz as
necessidades e expectativas do usuário (inserido em um contexto
organizacional ou social que influencia nas suas demandas).
Barreto (2002) define os termos “informação” e
“conhecimento” por meio de fluxos. Esses fluxos possuem dois
extremos, que são a criação da informação – fatos, ideias e
imagens transmutam-se da mente do autor para uma inscrição
de informação – e a realidade – que é a assimilação, apropriação
da informação pelo indivíduo. Entre os dois extremos, no
centro do fluxo, encontram-se os sistemas de armazenamento
e recuperação da informação. A Figura 1 apresenta o sistema de
armazenamento e recuperação da informação.
Fonte: Barreto (2002, p. 70).

Figura 1 Sistema de armazenamento e recuperação da informação.
A partir do fluxo é possível diferir, de forma geral, os papéis

da Biblioteconomia e da Ciência da Informação:
• Biblioteconomia: trabalha com o fluxo interno no
tratamento, armazenamento e recuperação, ou
seja, atividades práticas
• Ciência da Informação: estuda os fluxos externos,
que dizem respeito à ação mediadora entre
informação e conhecimento, que acontece no
indivíduo, composto pela criação e assimilação da
informação, algo que "transcende o conceito de
uso da informação" (BARRETO, 2002, p. 70).
As definições dos termos “informação” e “conhecimento”
são inúmeras, basta uma pequena busca para encontramos
diversos autores da epistemologia, de diferentes vertentes, com
estudos sobre esses conceitos. Para prosseguirmos, é necessário
ter em mente primordialmente que informação é o que responde
às questões dos usuários, o que faz sentido a eles. Não devemos
esquecer que os usuários são nossos clientes e que devemos

desenvolver nossas atividades sempre com focos neles.
Diversos fatores devem ser levados em conta ao analisar
o comportamento dos usuários em relação à informação (DIAS;
PIRES, 2004): a formação, o treinamento na utilização das fontes,
o acesso a essas fontes, o tempo de que dispõem para buscar
a informação, o conhecimento de línguas, a sociabilidade, a
posição profissional, entre outros.
Esses fatores podem ser divididos em:
• variáveis internas: personalidade, incertezas,
memória, aprendizagem, predisposição para a
busca, experiência, idade e todos os demais fatores
que vem do usuário.
• variáveis externas: informações objetivas, local
de trabalho, grupos de referência, comunicações
induzidas, frente de pesquisa, entre outros.
O usuário é um ser humano, ou seja, um ser complexo,
composto de elementos físicos, cognitivos, emocionais e
situacionais, que determinam seus comportamentos. De maneira
geral, os estudos sobre necessidade e uso da informação são úteis
para entender como os usuários buscam a informação. Vejamos,
então, como funcionam as necessidades de informação.
Necessidades de informação
Os estudos de usuários podem voltar-se às necessidades
de informação, seu uso e acesso. O aspecto menos desenvolvido
é o das necessidades porque, além da ser difícil conceituar
esse termo, repleto de significados, para avaliar a necessidade
é preciso entrar em áreas como a Psicologia e Sociologia, que

estudam profundamente o comportamento humano (DIAS;
PIRES, 2004).
A necessidade de informação pode ser definida como uma
falha ou deficiência no conhecimento de alguma questão, que
pode ser traduzida em perguntas e buscas em uma fonte de
informação. Também pode ser entendida como o que o usuário
precisa ter para desenvolver seu trabalho ou estudo (DIAS;
PIRES, 2004). A informação encontrada deve fazer sentido para
satisfazer a necessidade do usuário – lembremos da definição
de informação de Capurro e Hjorland (2007), na abertura deste
tópico.
As necessidades devem ser analisadas no contexto do
usuário, seja nas bibliotecas, no ambiente organizacional ou
social em que ele estiver inserido. Le Coadic (1996 apud DIAS;
PIRES, 2004) dividiu as necessidades de informação de acordo
com suas funções. São elas:
1) do conhecimento, ou seja, desejo de saber;
2) da ação, que vem de necessidades exigidas para realizar
uma atividade humana, profissional ou pessoal, ou seja,
desencadear uma ação;
3) da necessidade humana, no sentido de satisfazer uma
necessidade básica específica;
4) dos desejos, que são as necessidades mais profundas;
5) das demandas, expressão do indivíduo, indicado a um
uso em potencial, associado as suas habilidades;
6) do uso, que é definido como o que o usuário utiliza de
fato.
Em resumo, as necessidades podem ser psicológicas,

emocionais ou cognitivas.
Leia com atenção a obra de Choo (2003), presente na bibliografia

complementar, pois os estudos apresentados são realmente
interessantes!
Elas sofrem influências físicas, socioculturais e político-

econômicas. Nossa preocupação como profissionais da
informação é entender as necessidades dos indivíduos,
compreender o significado que fazem da informação e,
consequentemente, do uso, para sermos capazes de criar
sistemas, produtos e serviços de informação mais eficientes. Ou
seja: o estudo de comportamentos e a análise das necessidades
de informação dos usuários permite avaliar e criar condições
para criar ou melhorar os serviços oferecidos na unidade de
informação, para que atendam plenamente as necessidades dos
usuários.
Antes de conhecermos o processo de busca da informação,
segue uma citação de Choo (2003, p. 66), que ilustra nosso
aprendizado até aqui e inicia o assunto que veremos nos
próximos tópicos:
[...] a informação e o insight nascem no coração e na mente dos
indivíduos, e a busca e o uso da informação são um processo
dinâmico e socialmente desordenado que se desdobra em
camadas de contingências cognitivas, emocionais e situacionais.
Necessidades e uso são processos interdependentes que

determinam o comportamento do usuário (DIAS; PIRES, 2004).
Conheceremos agora o processo de busca da informação.
Busca da informação
A busca da informação é uma etapa da construção
do conhecimento. Ocorre quando o usuário reconhece sua
necessidade de informação e quer expandir seu estado atual.
Lembre-se do fluxograma já apresentado (Figura 1). Cada um de
nós tem sua forma de buscar informação, que varia de acordo
com nossas características, formação e experiências, entre
outros fatores.
Há diversos modelos de busca da informação, por ser
um processo complexo e influenciado por fatores cognitivos,
emocionais e sociais. Ela depende também das necessidades,
em que os usuários canalizam sua atenção, revelando incertezas,
gostos e aversões (CHOO, 2003). Apesar disso, foram observados
alguns padrões comuns a cada tipo de usuário, o que tornou
possível desenvolver modelos de busca. Choo (2003) apresenta
dois modelos, que veremos resumidamente a seguir.
O primeiro modelo é o da educadora e pesquisadora
norte-americana Carol Collier Kuhlthau. Ela criou, em 1991,
o Information Search Process (ISP), ou Processo de Busca da
Informação. A pesquisadora percebeu padrões em um estudo
dos comportamentos de busca entre usuários de bibliotecas e
estudantes universitários. Identificou o processo de busca em
seis estágios, influenciados por três campos de experiência:
emocional, cognitivo e físico (Quadro 1). Conheceremos seu
modelo teórico completo na Unidade 3.
Quadro 1 Processo de Busca de Informação.

Campo de experiência /
Estágios Descrição
Sentimentos
Usuário reconhece
a necessidade de
informação; pode
INICIAÇÃO Insegurança, apreensão.
discutir possíveis
tópicos com outras
pessoas.
Usuário identifica um
Otimismo, prontidão para
SELEÇÃO campo ou tema a ser
buscar.
investigado.
Usuário expande seu

entendimento do tema,
EXPLORAÇÃO Confusão e dúvida.
o que pode gerar mais
dúvidas.
Ponto de mutação
do processo, pois o
usuário formula um Pensamentos claros e
FORMULAÇÃO
foco pessoal e seus direcionados, confiança.
pensamentos ficam
mais direcionados.
Usuário interage com o

sistema e/ou serviços de
informação para reunir Confiança e interesse no
COLETA
as informações, é capaz projeto crescem.
de procurar informação
relevante.
Alívio, satisfação ou
Usuário completa
desapontamento,
APRESENTAÇÃO a busca e resolve o
dependendo do resultado
problema.
da busca.
Fonte: adaptado de Kuhlthau (1991).
Choo (2003) apresenta outro modelo comportamental de

busca, com foco nas ações, em oito atividades: iniciar, encadear,
vasculhar, diferenciar, monitorar, extrair, verificar e finalizar.
Nesse modelo, é interessante observar duas atividades
comuns no processo de busca no ambiente digital: encadear e
vasculhar.
O encadeamento é um meio eficaz de ampliar a pesquisa,
pois consiste em usar as referências indicadas pela fonte inicial
ou relacionadas a ela. Quando localizada a fonte, o usuário tende
a vasculhar (agrupar informações relacionadas pelo tema),
explorando o conteúdo ou estrutura de um espaço de recursos.
Essa atividade é muito rica, pois pode levar a novas descobertas,
novas necessidades de informação, novos aprendizados etc.
Conheceremos melhor esse modelo teórico na Unidade 3.
Devemos lembrar que os usuários podem obter informação
de diversas fontes, não só formais (como as bibliotecas físicas
e as bases de dados), mas também informais (por meio de
conversas com professores, colegas e contatos em geral). Além
disso, a maioria deles prefere fontes mais acessíveis, sempre
mais recomendadas. Por isso, é muito importante promover uma
ótima acessibilidade aos usuários. Caso contrário, as informações
não serão encontradas, e não satisfaremos suas necessidades
informacionais.
As fontes de informação formais podem ser avaliadas de
acordo com seis categorias de critérios, pelas quais os usuários
as escolhem: facilidade de uso, redução de ruídos, qualidade,
adaptabilidade, economia de tempo e economia de custo
(TAYLOR, 1986 apud CHOO, 2003).
Os sistemas de informação atuais trabalham esses aspectos,

sendo capaz de auxiliar o usuário a transformar sua necessidade
e traduzir seu problema em expressão de busca.
Os vocabulários controlados, por exemplo, ainda largamente
usados pelas bibliotecas, normalizam, porém, limitam a busca do
usuário, prendendo-se a termos predeterminados, mesmo que
pós-coordenados. Por outro lado, mecanismos de busca como o
Google permitem aos usuários descrever seu problema de forma
desestruturada, e a questão quase sempre é respondida com
sucesso.
Finalizando nossos estudos sobre busca da informação,
de acordo com Choo (2003), que trabalha com aspectos
organizacionais da informação e analisou diversos estudos em
sua obra, os ciclos de busca tendem a melhorar os resultados, já
que eles podem ser revistos, as estratégias de busca, melhoradas,
e resultados, refinados.
Como foi sua primeira experiência de busca no catálogo da
biblioteca? Você encontrou o que queria na primeira tentativa?
Ou teve que refazer a busca? Nas vezes seguintes, você se sentiu
mais familiarizado com o sistema e obteve melhores resultados?
Aposto que sim. Da mesma forma ocorre com as bases de dados
e outros diversos sistemas de busca. Quanto mais praticamos
a busca, mais simples ela se torna, pois passamos a interagir
melhor com o sistema, com mais segurança e autonomia.
Uso da informação
Conforme já estudamos, o usuário da informação é uma
pessoa repleta de características. A busca e o uso da informação
constituem um processo dinâmico que se estende no tempo e no
espaço (CHOO, 2003). O contexto em que a informação é usada

determina como e o quanto ela será útil ao usuário. Sendo assim,
o uso da informação é um processo confuso e desordenado,
sujeito aos caprichos da natureza humana.
As atitudes do indivíduo em relação à informação e à
sua busca são resultados da educação, das preferências e das
experiências, estando entre os elementos mais influenciadores
no uso da informação. Taylor (1991 apud CHOO, 2003, p.
109) propôs oito classes de uso da informação. Elas não são
mutuamente excludentes, pois uma informação pode atender
a mais de uma classe. Enumeramos essas classes a seguir, com
uma síntese de suas características:
1) Esclarecimento: informação utilizada para dar contexto
ou significado a uma situação.
2) Compreensão do problema: informação usada
de maneira mais específica para compreender
determinado problema.
3) Instrumental: informação usada para saber o que e
como fazer algo, por exemplo, instruções.
4) Factual: informação usada para determinar fatos de
um fenômeno ou acontecimento.
5) Confirmativa: informação usada para verificar outras
fontes.
6) Projetiva: informação usada para prever o que pode
acontecer no futuro.
7) Motivacional: informação usada para iniciar ou manter
o envolvimento de um indivíduo.
8) Pessoal ou política: informação usada para criar
relacionamento ou melhoria no status, na reputação
ou na satisfação pessoal.
O resultado do uso da informação muda o estado do

conhecimento do usuário, desejo que foi provocado pelo
surgimento da necessidade da informação. O usuário pode então
entender uma situação, responder a uma pergunta, resolver um
problema, tomar uma decisão ou negociar uma posição (CHOO,
2003).
Encerramos este tópico com a Figura 2 a seguir, que
representa o ciclo da informação nos processos que acabamos
de conhecer. A informação parte da necessidade, que leva
o usuário a realizar buscas e encontrar as informações. Em
seguida, o usuário faz uso das informações encontradas que
ele julgou relevantes, ou seja, que fizeram significado para ele,
aumentando seu conhecimento. Esse aumento do conhecimento
leva a novos questionamentos, ou seja, novas necessidades, e o
ciclo recomeça.
Fonte: Adaptado de Choo (2003).

Figura 2 Ciclo da informação.
Já conhecemos o contexto, as caraterísticas e

comportamentos dos usuários nesses processos. No próximo
tópico veremos como os usuários são definidos e divididos em
diferentes tipos.
As leituras indicadas no Tópico 3.2 vão contextualizar as

questões conceituais apresentadas com mais profundidade e
complexidade. Elas são importantes para entender melhor o
conteúdo. Neste momento, você deve realizar essas leituras
para aprofundar o tema abordado.
2.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS
Até agora, na análise do ciclo da informação, vimos como

as necessidades e preferências psicológicas e cognitivas do
indivíduo afetam os padrões de necessidade, busca e uso da
informação. Vamos, então, conhecer melhor esses usuários,
para em seguida iniciarmos nossos estudos sobre o tema.
Definição de usuário e suas características

Todas as pessoas que frequentam a unidade de informação
e/ou usam seus serviços (ou que podem usá-los um dia) são
usuários. Calma, você já irá entender isso melhor!
A definição do conceito de usuário é complexa porque
o usuário pode ser um especialista que busca em uma base
de dados, pode ser o que solicita um serviço ou pesquisa
bibliográfica, pode ser o produtor de informação, pode ser uma
pessoa com pouca instrução etc. (DIAS; PIRES, 2004).
O usuário pode ser considerado o cliente do serviço de
informação; porém, como o termo “cliente” remete à área de
marketing, usa-se o termo usuário da informação.
Já o termo “comunidade” representa o público comum (ou

conjunto de usuários) que frequenta a unidade de informação.
Por exemplo, em uma biblioteca universitária, a comunidade é
composta por corpo discente, corpo docente e todos os demais
funcionários.
Os usuários podem ser reais, ou seja, os que efetivamente
utilizam os espaços e serviços da unidade de informação, ou
potenciais. Os usuários potenciais são os que podem utilizar
os serviços, encaixam-se no perfil de usuários de determinada
unidade de informação, mas ainda não os utilizam. Sendo
assim, além de levar em conta as necessidades e preferências
dos usuários reais, também é muito importante obter dados
dos usuários potenciais, para que possamos transformá-los em
usuários reais.
Quais são os tipos de usuários?

Os usuários são classificados de acordo com diferentes
critérios, que podem ser de dois tipos: critérios objetivos e
psicossomáticos. Existem diversos tipos de classificação, que
podem ser encontrados nas indicações de leitura. Para nosso
estudo, conheceremos uma bastante completa, com diversas
subdivisões, no quadro a seguir:
Quadro 2 Critérios de Classificação dos Tipos de Usuários.

CRITÉRIO TIPO DE USUÁRIO
usuários potencias
usuários presenciais
Pelo uso que fazem usuários reais
da unidade de usuários não presenciais
informação
não usuários
Pelo tipo de usuários de informação geral

informação que
requerem usuários de informação especializada
pré-leitores
usuários infantis
leitores
Pela idade usuários juvenis
usuários adultos (entre eles os da terceira idade)
pelo acesso: bibliotecas públicas,

privadas
por grau de especialização e serviços:

gerais, especializadas
usuários de
por finalidade: apoio a centros
bibliotecas
docentes, apoio a entidades do
ensino superior
usuários internos
pesquisadores
cidadãos sem
Pelo tipo de
formação científica
unidade prestadora usuários de
de serviço de arquivos usuários estudantes (com
informação externos distintos níveis e
interesses)
por acesso: centros públicos,

usuários de privados
centros de
documentação pela relação com o centro: internos e
externos
presenciais
usuários que sabem experientes e
de centros pouco ou autossuficientes
informatizados nada
virtuais
Pela competência usuários com maior ou menor grau de competência

em informação,
habilidades e
conhecimentos usuários com menor ou maior grau de dependência do
para manejar a profissional da informação
documentação
econômico-social: grupos de população desfavorecida
cultura: língua
ocupação: trabalhadores (dentro e fora de casa),

Pela condicionante estudantes, aposentados
que determina
nível de formação: sem estudos, com estudos (nível
a capacidade
elementar, médio, superior)
para acessar a
informação necessidade especial (alguma incapacidade)
geográfico (residentes perto ou longe da unidade

prestadora de serviço de informação)
Fonte: Amaral (2014 apud Cunha; Amaral; Dantas, 2015, p. 17).
Podemos notar que há divisões e subdivisões nos tipos

de usuários, de acordo com os critérios em que podem ser
classificados, como: pelo uso que fazem da unidade de informação,
pelo tipo de informação que necessitam, pela idade, pelo tipo
de unidade de informação, pela competência em informação e
pelo condicionante que determina a capacidade para acessar a
informação. Dentro desses critérios são categorizados os tipos,
que ainda podem subdividir-se, por exemplo, no critério de uso:
usuários potenciais, usuários reais (subdivido em presenciais e
não-presenciais) e não usuários.
Estude as bibliografias básica e complementar, e as leituras
indicadas no Conteúdo Digital Integrador para aumentar seu
conhecimento sobre os tipos de usuários, pois essa compreensão
é necessária para os estudos de usuários, assunto da nossa

próxima unidade.
As leituras indicadas no Tópico 3.3 trazem características

dos usuários e suas tipologias. Nos conteúdos estudados até
agora sintetizamos esse assunto. Contudo, como existem
outras diversas classificações, essas leituras expandirão seu
entendimento. Realize-as agora para aprofundar o tema
abordado.
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR

O Conteúdo Digital Integrador representa uma condição
necessária e indispensável para você compreender integralmente
os conteúdos apresentados nesta unidade.
3.1. SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
Neste tópico, você conheceu algumas características da

sociedade atual, principalmente, as relacionadas aos usuários da
informação. Os textos a seguir trarão informações importantes
para nossa disciplina, para seus conhecimentos gerais sobre a
sociedade da informação e sobre o campo científico, para sua
evolução como profissional da informação e para sua formação
cidadã.
• BARRETO, A. A. A condição da informação. São Paulo em
Perspectiva, n. 16., v. 3, p. 67-74, 2002. Disponível em:
<http://www.scielo.br/pdf/spp/v16n3/13563.pdf>.
• BRITO, R. G.; VALLS, V. R. M. O papel das bibliotecas

no contexto das tecnologias digitais e novas formas de
aprendizagem. Revista Brasileira de Biblioteconomia
e Documentação, v. 13, 2017. Disponível em: <http://
www.brapci.ufpr.br/brapci/v/a/22621>. Acesso em: 26
nov. 2017.
• MEDEIROS NETO, B. Os telefones celulares e a
aprendizagem colaborativa na sociedade de serviços: o
desdobramento da sociedade da informação em rede.
Revista P2P e Inovação, v. 3, n. 2, 2017. Disponível em:
<http://www.brapci.ufpr.br/brapci/v/a/22908>. Acesso
em: 26 nov. 2017.
3.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO
Este tópico é repleto de conceitos fundamentais para a

área. Sendo o uso da informação um dos temas mais pertinentes
dos nossos estudos, as leituras complementares são muito
importantes. Esse conteúdo também ajudará a compreender as
demais disciplinas e no seu desenvolvimento profissional.
• CAPURRO, R.; HJORLAND, B. O Conceito de informação.
Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n. 1,
p. 148-207, jan./abr. 2007. Disponível em: <http://
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/
• SILVA, J. L. C. Necessidades de informação e satisfação do
usuário: algumas considerações no âmbito dos usuários
da informação. InCID: Revista de Ciência da Informação
e Documentação, v. 3, n. 2, p. 102-123, jul./dez. 2012.
Disponível em: <https://www.revistas.usp.br/incid/

• SILVA, A. M. Ciência da Informação e comportamento
informacional. Enquadramento epistemológico do
estudo das necessidades de busca, seleção e uso. Prisma.
com: Revista de Ciências e Tecnologias de Informação
e Comunicação, n. 21, 2013. Disponível em: <http://
pentaho.letras.up.pt/ojs/index.php/prismacom/
3.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Existem diversas divisões e subdivisões das características

e dos tipos de usuários, que variam de acordo com diferentes
autores e estudos. É muito importante que você conheça mais
alguns deles por meio das leituras a seguir.
• ARAÚJO, V. M. R. H. Usuários: uma visão do problema.
Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, v. 3, n. 2,
p. 175-192, 1974. Disponível em: <http://www.brapci.
ufpr.br/brapci/v/a/2637>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• FERREIRA, S. M. S. P. Novos paradigmas da informação e
novas percepções do usuário. Ciência da Informação, v.
25, n. 2, ago. 1996. Disponível em: <http://revista.ibict.
br/ciinf/article/view/660/664>. Acesso em: 26 nov.
2017.
• RABELLO, R. Leituras sobre usuário e uso de informação
na Ciência da Informação. Perspectivas em Ciência
da Informação, v. 18, n. 4, p. 152-184, out./dez.
2013. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/
v18n4/11.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante
para testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteúdos
estudados para sanar as suas dúvidas.
1) A sociedade da informação, na qual vivemos hoje, tem como características

principais:
a) O surgimento das bibliotecas públicas e universitárias e os catálogos
de informação coletivos.
b) A explosão informacional, junto ao avanço das TICs, e a mobilidade e
universalidade do acesso à informação.
c) A revolução das máquinas devido ao avanço da tecnologia e o aumento
da produção de bens materiais.
d) A dificuldade de acesso às informações pela sociedade.
2) Sobre os processos de necessidade, busca e uso da informação, podemos

afirmar que:
a) São processos que ocorrem em diferentes momentos, sem dependência
entre si.
b) São processos de ordem prática e não envolvem dimensões cognitivas
e emocionais.
c) São processos são interdependentes e compõem um ciclo da
informação.
d) São processos em que as dimensões cognitivas e emocionais não são
relevantes.
3) Relacione as classes de uso da informação, propostas por Taylor (1986

apud CHOO, 2003), com suas características:
( ) Usada de maneira mais específica para

(a) Esclarecimento compreender determinado problema.
(b) Compreensão ( ) Usada para criar relacionamento ou melhoria no
do problema status, reputação ou satisfação pessoal.
( ) Usada para iniciar ou manter o envolvimento de

(c) Instrumental um indivíduo.
( ) Usada para dar contexto ou significado a uma
(d) Factual situação.
( ) Usada para prever o que pode acontecer no
(e) Confirmativa futuro.
( ) Usada para determinados fatos de um
(f) Projetiva fenômeno ou acontecimento.
( ) Usada para saber o que e como fazer algo, por
(g) Motivacional exemplo, instruções.
(h) Pessoal ou ( ) Usada para verificar outras fontes.
política
4) O conceito de “usuário da informação” é complexo?

a) Sim, porque os autores criam muitas categorias para o mesmo tipo de
usuário.
b) Sim, porque existem muitos usuários da informação.
c) Sim, porque os usuários da informação são indivíduos complexos e,
além disso, estão inseridos em diferentes contextos.
d) Não, porque atualmente o conceito já é simplificado devido ao volume
de estudos sobre o tema.
5) Os usuários da informação são classificados de acordo com diferentes cri-

térios, o que torna possível definir tipos de usuários. Alguns desses crité-
rios, citados na literatura, são:
a) características físicas, como etnia, altura e peso.
b) distância a que residem da unidade da informação e como se locomo-
vem até lá.
c) escolhidos aleatoriamente quando desenvolvidos os estudos.
d) uso que fazem da unidade de informação, tipo de informação de que
necessitam, idade e competência informacional.
Gabarito
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões autoavaliativas
propostas:
1) b.
2) c.
3) b, h, g, a, f, d, c, e.
4) c.
5) d.
5. CONSIDERAÇÕES
Chegamos ao final da primeira unidade, em que
conhecemos o contexto dos nossos estudos, os processos da
informação – necessidade, busca e uso – e também como os
usuários são classificados de acordo com diversos critérios.
Atente-se às leituras, não deixe de buscar mais informações,
desenvolvendo sua própria capacidade de busca e uso da
informação, principalmente agora que já conhece os conceitos.
Na próxima unidade, você aprenderá as características dos
estudos de usuários em que os conteúdos vistos até aqui serão
necessários.
Bons estudos!
6. E-REFERÊNCIAS
Lista de figuras
Figura 1 Sistema de armazenamento e recuperação da informação. Disponível em:
<http://www.scielo.br/pdf/spp/v16n3/13563.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
Figura 2 Ciclo da informação. Adaptado de Choo (2003). Disponível em: <http://
bogliolo.eci.ufmg.br/downloads/Choo_Cap2.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
Sites pesquisados
BARRETO, A. A. A condição da informação. São Paulo em Perspectiva, n. 16., v. 3, p.
67-74, 2002. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/spp/v16n3/13563.pdf>. Acesso
em: 26 nov. 2017.
CAPURRO, R.; HJORLAND, B. O Conceito de informação. Perspectivas em Ciência
da Informação, v. 12, n. 1, p. 148-207, jan./abr. 2007. Disponível em: <http://
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/54/47>. Acesso em: 26 nov.
2017.
CARVALHO, J. Estudos de usuários da informação. Biblio: Cultura Informacional. Disponível
em: <http://biblioo.cartacapital.com.br/estudos-de-usuarios-da-informacao>. Acesso
em: 26 nov. 2017.
KUHLTHAU, C. C. Inside the search process: information seeking from the user’s
perspective. Journal of the American Society for Information Science, v. 42, n. 5, p. 361-
371, 1991. Disponível em: <http://faculty.washington.edu/harryb/courses/INFO310/
Kuhlthau.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
RIECKEN, R. F. Frame de temas potenciais de pesquisa em Ciência da Informação.
Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 3, n. 2, p. 43-63, jan./jun.
2006. Disponível em: <http://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/
SOUZA, R. R.; ALMEIDA, M. B.; BARACHO, R. M. A. Ciência da Informação em
transformação: big data, nuvens, redes sociais e web semântica. Ciência da Informação,
Brasília, v. 42, n. 2, p. 159-173, 2013. Disponível em: < http://www.brapci.inf.br/index.
php/v/a/18539//>. Acesso em: 26 nov. 2017.
CANCLINI, N. G. Culturas híbridas: estratégias para entrar e sair da modernidade. São
Paulo: Edusp, 2013.
CHOO, C. W. Como ficamos sabendo: um modelo de uso da informação. In: A organização
do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado,
construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Senac São Paulo, 2003.
DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos: Edufscar, 2004.
SANTOS, M. A natureza do espaço: técnica e tempo, razão e emoção. São Paulo: Edusp,
2008.
2014.
UNIDADE 2
Objetivos
• Conhecer a definição e as características dos estudos de
usuários.
• Compreender a evolução histórica e o contexto dos
estudos de usuários.
• Conhecer os princípios, propósitos gerais ou objetivos
dos estudos de usuários.
• Aprender a identificar a orientação e as tipologias dos
Conteúdos
• Definições e histórico dos estudos de usuários.
• Características dos estudos de usuários.
• Princípios e propósitos gerais dos estudos de usuários.
• Orientações e tipologias de estudos de usuários.

a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência
de Conteúdo. Os estudos de usuários contemplam mais
53
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS
diversas teorias além das apresentadas aqui. Lembre-

se de que, na modalidade EaD, o engajamento pessoal
é um fator determinante para o seu crescimento
intelectual.
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados.
Existem diversas classificações e subdivisões de acordo
com o teórico consultado.
3) No decorrer do texto, estudaremos sobre o usuário
na década de 1990. Sobre isso, sugerimos a leitura
na íntegra do artigo de Mueller e Pecegueiro sobre a
Ciência da Informação na década de 1990.
• MUELLER, S. P. M.; PECEGUEIRO, C. M. P. A. O
periódico Ciência da Informação na década de
90: um retrato da área refletido em seus artigos.
Ciência da Informação, v. 30, n. 2, p. 47-63, maio/
ago. 2001. Disponível em: <http://www.scielo.br/
pdf/ci/v30n2/6211.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
4) Para o profissional da informação entender melhor os
princípios da emissão de mensagens entre emissor e
receptor por meio de um canal, é importante conhecer
a teoria matemática da informação ou comunicação.
Para isso, recomendamos as seguintes leituras:
• SANTOS, I. L. Relações entre a teoria matemática da
comunicação e a Ciência da Informação. Múltiplos
Olhares em Ciência da Informação, v. 2, n. 2, 2012.
Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/brapci/
v/a/21188>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• SILVA, J. L. C. A teoria matemática da comunicação na
Ciência da Informação: propondo uma nova relação
entre sujeitos da informação. Pesquisa Brasileira
em Ciência da Informação e Biblioteconomia, v.

11, n. 1, p. 203-217, 2016. Disponível em: <http://
periodicos.ufpb.br/index.php/pbcib/article/
5) Umas das obras da autora Nice Figueiredo está indicada
na nossa bibliografia complementar (FIGUEIREDO,
1994). Para aprofundamento na temática sugerimos
também a seguinte leitura:
• FIGUEIREDO, N. M. Metodologias para promoção
do uso da informação: técnicas aplicadas
particularmente em bibliotecas universitárias
e especializadas. São Paulo: Nobel, Associação
Paulista de Bibliotecários, 1990.
6) Para conhecer com detalhes as fases dos estudos de
usuários ao longo do tempo, recomendamos a leitura
do Capítulo 4 (A literatura sobre estudo de usuários)
da obra de Cunha, Amaral e Dantas (2015) indicada na
bibliografia básica.
7) O artigo a seguir fala sobre os estudos de usuários no
contexto do paradigma social. Leia para aprofundar
seus conhecimentos sobre o tema.
• CARVALHO, J. Estudos de usuários da informação.
Biblioo: cultura informacional. Disponível em:
<http://biblioo.cartacapital.com.br/estudos-de-
usuarios-da-informacao/>. Acesso em: 26 nov.
2017.
8) Para que você se insira na prática dos estudos de
usuários, indicamos o seguinte relato de pesquisa.
• ALBUQUERQUE, F. C.; PAIVA, E. B. Livros digitalizados:
uso e satisfação de usuários da UFPB. Biblionline,
v. 11, n. 1, p. 35-57, 2015. Disponível em: <http://

www.biblionline.ufpb.br/ojs/index.php/biblio/
article/view/24545/14648>. Acesso em: 26 nov.
2017.
1. INTRODUÇÃO
Na Unidade 1, conhecemos os processos de necessidade,
busca e uso da informação. Agora estamos prontos para iniciar
os estudos de usuários da informação. Os comportamentos
dos usuários da informação são objeto de estudo dos estudos
de usuários. Eles são muito importantes para o planejamento
e a gestão das unidades da informação, e o bibliotecário é o
responsável pelo desenvolvimento desses estudos.
Nesta unidade, entenderemos o que são os estudos de
usuários, seu contexto e evolução ao longo do tempo, desde
quando surgiram as primeiras reflexões sobre os estudos
orientados às necessidades dos usuários até os dias atuais.
É importante conhecer seu surgimento e histórico para
compreender melhor como chegamos até os estudos atuais.
Além disso, estudaremos os elementos dos estudos de usuários,
suas características, princípios gerais, orientações e tipologias.
Os estudos estão inseridos no contexto dos elementos
estudados na Unidade 1. Por isso, para melhor entendimento
desta unidade, é importante internalizar primeiro o conteúdo
estudado até aqui.
Bons estudos!

estudo do Conteúdo Digital Integrador.
2.1. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS

Existem diversas definições para o termo “estudo

de usuários”. O conceito foi evoluindo juntamente com a
Biblioteconomia e a Ciência da Informação. Essas áreas foram
deixando de focar os materiais e passaram a perceber a
importância do usuário, primeiramente de forma mais simples, e
aos poucos de forma mais complexa, com o avanço nos estudos
dos aspectos cognitivos e emocionais, que influenciaram os
processos de necessidade, busca e uso da informação.
Em uma fonte de 1967, os estudos em bibliotecas eram
definidos como: "estudos sobre as fontes que comunicam
mensagens através de canais aos receptores" (HERNER; HERNER,
1967 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 34). Fica claro
que os estudos não consideravam o usuário, somente as fontes
de informação. Em 1990, Silva (apud CUNHA; AMARAL; DANTAS,
2015, p. 34), em seu artigo publicado na revista Biblioteconomia,
traz a seguinte definição, agora já com foco no usuário:
“Investigação que objetiva identificar e caracterizar os interesses,
as necessidades e os hábitos de uso de informação dos usuários
reais e/ou potenciais de um sistema de informação”. Podemos
perceber, já no início da década de 1990, o foco no usuário.
Mueller e Pecegueiro (2001) analisaram as publicações

do periódico Ciência da Informação, muito conceituado na área
até os dias atuais. Conforme o estudo, o segundo assunto mais
expressivo da publicação foi “estudo de usuários”, com quase
30% do total de publicações entre 1990 e 1999. Isso se deve ao
fato de que muitas descobertas e mudanças ocorriam na época,
quando a tecnologia começou a influenciar mais fortemente as
unidades de informação.
Ainda da década de 1990, Figueiredo (1994) descreve
os estudos de usuários como canais de comunicação entre
a biblioteca e a comunidade a qual ela serve. Ela define os
estudos como investigações com objetivo de descobrir: o que os
usuários precisam em matéria de informação ou se a unidade
de informação está atendendo as necessidades dos usuários de
forma adequada.
Em 2014, Sueli Amaral (apud CUNHA; AMARAL; DANTAS,
2015, p. 36), propôs a seguinte definição para estudos de
usuários:
Um campo interdisciplinar do conhecimento que, no âmbito da
Biblioteconomia e Ciência da Informação, a partir da aplicação
de diferentes métodos e técnicas de pesquisa, possibilita a
análise dos fenômenos sociais e humanos relacionados com
os diversos aspectos e características da relação do usuário
com a informação em suas ações, comportamentos e práticas
informativas.
Você nota como essa definição está mais adequada ao

nosso contexto? Veja que a autora fala de interdisciplinaridade,
ou seja, o relacionamento de diversas áreas do conhecimento.
Como já vimos, a Psicologia e a Sociologia, por exemplo, podem
contribuir para os estudos. Além disso, a estatística colabora
na análise dos dados dos estudos, e as áreas relacionadas à
gestão aparecem no planejamento e na gestão das unidades de

informação.
Essa definição engloba "todos os tipos de estudos das
necessidades, desejos, demandas, expectativas, atitudes,
comportamentos e demais práticas no uso da informação pelo
usuário" (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 36).
Cabe ressaltar uma característica dos estudos de
usuários: sua interdisciplinaridade. Vimos na unidade anterior a
importância das Ciências Sociais e da Psicologia para entender
os processos de necessidade, busca e uso da informação. Já a
Administração liga-se aos estudos no que tange a gestão, não só
da informação e do conhecimento, mas também dos estudos de
usuários e da própria unidade de informação, como veremos na
Unidade 4.
A Ética também está presente nos estudos, pois os
valores éticos da profissão permeiam a prestação dos serviços
de informação. Esses princípios pressupõem: a liberdade
intelectual dos profissionais na defesa do acesso à informação,
o reconhecimento da singularidade e privacidade do usuário da
informação, e alto grau de profissionalismo com os usuários da
informação (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
Além dessas áreas, os autores ainda reconhecem a ligação
com: a Metodologia Científica, no que diz respeito aos métodos,
coleta de dados e aplicação dos estudos de usuários; a Política,
por meio da política nacional da Informação em Ciência e
Tecnologia (ICT); a Matemática, por meio da teoria matemática
da informação, conhecida também como teoria matemática
da comunicação; a Linguística, que auxilia os usuários na
expressão de suas necessidades de informação e que os
profissionais da informação devem conhecer para compreender
essas necessidades. São citadas ainda a História da Ciência,

a Informática, a Museologia, a Arquivologia, a Engenharia de
Software, a Sociologia e até a Arquitetura. Entretanto, lembre
que as áreas centrais do desenvolvimento dos estudos de
usuários são a Biblioteconomia e Ciência da Informação (CUNHA;
Antes de conhecer as orientações e tipologias dos estudos
de usuários, vamos tratar um pouco da origem desses estudos.
Histórico dos estudos de usuários

Os estudos de usuários tiveram sua origem no exterior,
sendo que os Estados Unidos e a Inglaterra aparecem com
mais frequência nas publicações sobre o tema, que remonta a
década de 1930. Nessa época, a biblioteca pública tinha como
função elevar, educar e recrear seus usuários, havendo interesse
em saber, por exemplo, como e o que as pessoas liam. Os
antigos “levantamentos bibliotecários” (library surveys) foram
substituídos pelos estudos de usuários em meados do século
20, inclusive no Brasil, quando passaram a utilizar técnicas das
Ciências Sociais (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
Os levantamentos bibliográficos eram orientados ao uso
de um sistema que revelava as tendências do comportamento
do usuário no uso do serviço, mas não de suas necessidades
específicas (FIGUEIREDO, 1990). Eram feitas estatísticas
sobre empréstimos realizados, cópias fornecidas, questões
respondidas, livros solicitados etc.
As seguintes fases são mais relevantes (CUNHA; AMARAL;
DANTAS, 2015) na evolução histórica dos estudos de usuários:
1) De 1948 a 1965: estudos concentrados no uso da

informação, de caráter mais amplo, coleta de dados
quantitativos.
2) A partir de 1965: uso de técnicas mais sofisticadas de
observação indireta para estudar aspectos particulares
do comportamento dos usuários, início dos métodos
sociológicos.
3) Década de 1970: estudos sociológicos mais utilizados
para compreender as necessidades dos usuários
e perceber a necessidade de adaptar o sistema ao
usuário.
4) Década de 1980: estudos voltados ao usuário;
pesquisas sobre o uso do CD-ROM.
5) Década de 2000: estudos sobre o impacto do acesso
aberto (Open Access), estudos sobre os periódicos
e livros eletrônicos, pesquisas sobre a influência das
redes sociais.
6) Década de 2010: estudo sobre o uso das redes sociais,
crescimento das ferramentas da Web 2.0, uso crescente
dos aparelhos móveis para acesso a informação e
pesquisas sobre a usabilidade da internet.
Nas fases apresentadas, assim como notamos nas
definições, podemos observar que a evolução dos estudos de
usuários passou do foco no sistema para o foco no usuário:
Com o avanço dos estudos de uso e usuários percebeu-se que
não somente os papéis profissionais, mas também os papéis
sociais influenciavam na complexidade de busca e capacidade de
utilizar os serviços oferecidos pelas bibliotecas, de maneira que
novas abordagens eram necessárias para o desenvolvimento
dos estudos. (ROLIM E CENDÓN, 2013, p. 2)
Ou seja, não é o usuário que deve adaptar-se ao sistema,

e sim o sistema que deve adaptar-se ao usuário. Veremos que
a tendência continua a mesma. Diante disso, devemos planejar
e gerir as atividades e serviços de informação de acordo com
as características e necessidades dos nossos usuários, só assim
teremos sucesso na unidade de informação em questão e como
profissionais da informação.
Finalizamos este tópico com o Quadro 1, que divide os
estudos de usuários em dois paradigmas, condensando, de
forma didática, as características que vimos até aqui.
Quadro 1 Mudanças na realização dos estudos de usuários.

MUDANÇAS NA
FOCO NO SISTEMA FOCO NO USUÁRIO
REALIZAÇÃO
Acesso à informação dirigido Acesso à informação

Paradigma pelo sistema da unidade dirigido pelo usuário e suas
prestadora de serviço necessidades
Busca de
Usuário passivo Usuário ativo
informação
Predominantemente Predominantemente
Avaliação
quantitativa do uso qualitativo do uso
Em relação Funcionamento da unidade

Adequados aos interesses
ao sistema de prestadora de serviços de
dos usuários
informação informação
Fonte: Amaral (2014 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 49).
O quadro traz dois diferentes paradigmas, que se

diferenciam pelos focos do acesso: pelo sistema ou pelo usuário.
A avaliação deixa de ser somente quantitativa e passa a ser
também qualitativa, e o sistema de informação, com foco no
usuário, passa a ser adequado aos seus interesses. No Quadro
1, vimos também os conceitos de usuário passivo, quando suas
necessidades não são consideradas nos estudos, e de usuário

ativo, quando os estudos são adequados aos interesses dos
usuários.
As unidades de informação devem priorizar o usuário,
tornando-o foco nos estudos, e atender suas características
individuais porque:
[...] com o desenvolvimento tecnológico, as unidades de
informação passam por continuas mudanças em sua estrutura,
funcionamento e gestão, que podem afastar ou dificultar o uso
dos produtos e serviços de informação [...]. (MATTA, 2012 apud
CUNHA; AMARAL, DANTAS, 2015, p. 42)
Uma revisão dos estudos de usuários, não tão recente,

levanta algumas descobertas sobre eles que ainda devem ser
levadas em conta:
• a facilidade de uso é mais importante do que o valor
em potencial da informação – observando o princípio
do menor esforço;
• devem ser desenvolvidos meios para facilitar a
comunicação informal ou o contato entre os usuários,
principalmente no caso dos pesquisadores/cientistas,
pois os canais informais são a ponte para os canais
formais;
• os usuários precisam de instrução (FIGUEIREDO, 1994).
Esse último quesito pode ser muito bem constatado na
prática. No começo da atuação profissional, podemos ter a
impressão de que os usuários conhecem os serviços e sabem
como usar o sistema, mas isso nem sempre acontece na prática.
Então, esse último quesito deve ser sempre levado em conta
na sua atuação profissional, independentemente do tipo de
Sintetizadas as informações mais importantes, seguimos

para o próximo tópico, onde conheceremos os princípios e
propósitos gerais ou objetivos dos estudos de usuários.
As leituras indicadas no Tópico 3.1 tratam das

características epistemológicas e históricas dos estudos de
usuários, nosso principal tema da disciplina, apresentadas
aqui de forma sintetizada. Neste momento, você deve realizar
essas leituras para aprofundar o tema abordado.
2.2. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ES�

TUDOS DE USUÁRIOS
Agora que já sabemos do que se tratam os estudos de

usuários e como evoluíram ao longo do tempo, vamos conhecer
alguns princípios básicos, propostos por Cunha, Amaral e Dantas
(2015, p. 39), no Manual de estudo de usuários da informação.
Independente da tipologia dos estudos, que conheceremos
no próximo tópico, os estudos de usuários implicam alguns
princípios básicos, como:
1) As reações do usuário em relação à unidade de
informação são a chave para a qualidade dos serviços.
2) Pense no usuário, mas também no não usuário.
3) A realização do estudo de usuários é um processo
contínuo.
4) As técnicas de coleta devem permitir que as respostas
dos usuários sejam apresentadas e descritas de várias
maneiras ou formatos.
5) É necessário identificar os interesses, determinar

os relacionamentos causais do uso para satisfazer a
demanda de informação, apesar das dificuldades que
possam se apresentar.
6) É possível medir o impacto dos serviços de informação
no processo educacional.
7) Um indicador de qualidade pode ser derivado de uma
medida quantitativa.
Segundo esses princípios básicos (e tendo em mente as
conclusões observadas na revisão dos estudos de usuários)
que devem ser considerados em todos os estudos de usuários,
existem inúmeros motivos para desenvolvê-los e aplica-los.
Gonçalves (2013, p. 42) tem as bibliotecas universitárias
como foco de suas pesquisas. Ele cita algumas descobertas sobre
estudos de usuários, feitas por Figueiredo em 1994, que ainda
merecem ênfase por prevalecer até atualmente. São elas:
1) O uso da biblioteca não é associado ao desempenho
dos alunos.
2) O uso da biblioteca pelo corpo discente depende
fundamentalmente do estímulo do corpo docente.
3) Os professores pouco frequentam a biblioteca.
4) É necessário divulgar os serviços e produtos da
biblioteca ao corpo docente.
5) Os usuários potenciais precisam conhecer a coleção e
os serviços oferecidos pela biblioteca.
Essas informações podem ser consideradas princípios, pois
são tão importantes de ser levadas em conta como os princípios
apresentados anteriormente. Ainda devemos considerar o
princípio do menor esforço, apresentado nas caraterísticas
dos usuários, e o de resistência à mudança, que sugere que

os usuários devem ser motivados. Agora, vamos conhecer os
motivos que levam à realização dos estudos de usuários, tendo
sempre em mente que eles são importantes instrumentos de
planejamento e gestão.
Os estudos de usuários geralmente nascem da necessidade
de conhecer a avaliação do usuário em relação ao acervo e aos
serviços, para aperfeiçoar os serviços oferecidos ou criar novos
(VIEIRA, 2014). O acompanhamento, na forma de avaliação, abre
novos horizontes aos profissionais da informação, que devem
utilizar os estudos buscando eficácia e eficiência da unidade de
informação.
Existem muitos motivos para realizar um estudo de usuário,
devido à diversidade de usuários, unidades de informação,
produtos e serviços. São alguns deles: identificar os hábitos
dos usuários, conhecer seus níveis de satisfação, entender seu
comportamento e avaliar os produtos e serviços, identificando
seu impacto. Veremos a seguir os principais motivos (também
chamados objetivos ou propósitos gerais) para aplicar os estudos
de usuários, divididos em quatro categorias (CUNHA; AMARAL;
DANTAS, 2015).
1) Identificar as necessidades de informação para toma-
da de decisão e para avaliação do sistema.
a) Determinar se a unidade de informação está cumprindo
seu propósito.
b) Estabelecer prioridades entre programas de serviços.
c) Melhorar sistemas, serviços e instalações.
d) Justificar a existência de um serviço de informação.
e) Resolver problemas específicos e superar deficiências.
f) Apoiar demandas orçamentárias.

g) Atualizar as metas.
h) Solicitar sugestões.
2) Identificar as características gerais dos usuários.

a) Determinar os interesses do usuário, seu estilo de
vida, opiniões, atividades, atitudes, características
psicológicas e demográficas.
b) Identificar novas tendências e necessidades.
c) Identificar fontes de informação usadas pelos
usuários dentro e fora da biblioteca e dos sistemas de
informação.
3) Analisar a interação do usuário com o sistema.

a) Determinar o nível de satisfação do usuário e suas
atitudes na interação com o sistema e com a unidade
de informação.
b) Identificar os êxitos e fracassos dos usuários.
c) Melhorar as relações públicas e auxiliar na formação
do usuário.
d) Determinar padrões e níveis de uso.
e) Facilitar a compreensão da transferência de informação.
f) Melhorar a interface de relação entre o usuário e a
informação.
g) Determinar as prioridades dos usuários.
h) Identificar populações de usuários, usuários potenciais
e não usuários.
4) Apoiar os estudos científicos e os estudos comparativos.

a) Provar hipóteses ou conduzir estudos comparativos
com objetivo de considerar variáveis causais.
Vimos os propósitos de forma ilustrativa, para melhor
entendimento e facilidade de estudo. Esperamos que você tenha
compreendido o conteúdo das categorias.
Vejamos, agora, uma síntese do que podem ser objetivos
dos estudos de usuários, com base no levantamento de Gonçalves
(2013), que analisou diversos estudos realizados no Brasil desde
1973:
1) Apontar o uso de informação, em biblioteca
universitária, por parte dos docentes, levando em
consideração as variáveis de tempo, objetivo, fonte de
obtenção e frequência.
2) Identificar hábitos de frequência à biblioteca
universitária.
3) Estudar as expectativas e necessidades de docentes e
discentes, atentando aos fatores de relacionamento
entre usuário e biblioteca.
4) Tratar dos canais de informação científica, com ênfase
aos colégios invisíveis e redes de comunicação técnicas.
5) Identificar a importância de incluir programas de
treinamento dos usuários e de dedicar tempo para
promover o uso das bibliotecas.
6) Levantar indicações de títulos de periódicos; nesse
estudo, ainda se pode analisar o conhecimento dos
usuários sobre o acervo.
7) Levantar dados sobre satisfação com o ambiente,
conhecimento e utilização dos serviços pelos usuários.
8) Avaliar a qualidade dos serviços prestados pela

biblioteca e quais os meios mais utilizados para se
recuperar a informação.
9) Avaliar o grau de satisfação dos usuários sobre o
sistema e o conhecimento dos serviços oferecidos.
10) Mapear as necessidades dos usuários a partir do uso
do sistema, por meio de análise de conteúdo.
11) Identificar como os docentes buscam e usam a
informação para dar suporte às suas atividades
acadêmicas.
Cada um desses tópicos refere-se a um estudo de usuário
ocorrido na prática. A partir desses estudos, foram resumidos
esses objetivos/resultados.
No próximo tópico, conheceremos a orientação e as
tipologias de estudos de usuários.
As leituras indicadas no Tópico 3.2 apresentam

diferentes facetas dos princípios e propósitos dos estudos de
usuários, importantes para consolidação dos conteúdos. Neste
momento, você deve realizar essas leituras para aprofundar o
tema abordado.
2.3. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS
Além dos princípios gerais, que devem ser observados em

qualquer tipo de estudo de usuários, e seus diferentes objetivos,
os estudos também podem ser classificados de acordo com a
orientação. Podemos identificar na literatura (FIGUEIREDO, 1994;
CHOO, 2003; DIAS; PIRES, 2004; CUNHA; AMARAL; DANTAS,

2015) duas principais categorias de orientação, apresentadas a
seguir:
• Estudos orientados ao usuário ou orientados ao
sistema, em que a unidade de informação pode ser
considerada como sistema de informação.
• Estudos orientados para tarefas ou não orientados
para tarefas, também conhecidos como integrativos.
Nos estudos orientados ao sistema, o objetivo é analisar
o fluxo da informação e desenvolver melhorias e serviços para
simplificar o acesso à informação. Ou seja, a informação é
vista como entidade externa, e é analisado o que acontece no
ambiente externo, com relação à prática e aos instrumentos.
No Brasil, a maior parte dos estudos de usuários ainda é
desenvolvida sob essa perspectiva.
Nos estudos orientados ao usuário, o valor da informação
está em como o usuário relaciona-se com ela, como ela lhe tem
significado. Nessa orientação são consideradas as preferências
e necessidades cognitivas e psicológicas do indivíduo, e como
elas afetam a busca pela informação. Esses estudos têm caráter
mais qualitativo e buscam identificar como o usuário obtém a
informação, por exemplo, por meio de observação do usuário
como ser humano ativo, focando-se nos aspectos cognitivos,
analisando sistematicamente sua individualidade.
Outras nomenclaturas são identificadas na literatura:
abordagem tradicional, orientada ao sistema, e abordagem
alternativa, orientada ao usuário. A abordagem alternativa, ou
estudos sobre o comportamento dos usuários caracteriza-se por
observar o usuário holisticamente, analisar sistematicamente
sua individualidade e empregar mais técnicas qualitativas.
Também reafirmam seu cunho cognitivo, caracterizado por

métodos de pesquisa das Ciências Sociais, como observação,
entrevistas, questionário, diários, levantamento de opiniões,
surveys, análise e solução de tarefas, técnica do incidente
crítico, método Delphi e grupo focal (DIAS; PIRES, 2004; ROLIM;
CENDÓN, 2013).
Quanto à finalidade, os estudos de usuários podem ser
dirigidos para tarefas ou não dirigidos para tarefas, chamados de
integrativos. Os estudos orientados para tarefas concentram-se
em determinados comportamentos ou atividades do processo
de busca do usuário. O objetivo geralmente é identificar as
fontes de informação usadas por grupos específicos de pessoas,
ou examinar como a informação é partilhada em determinado
ambiente. Nesse tipo de estudo é possível determinar, por
exemplo, as preferências e padrões de uso da informação.
Os estudos não orientados para tarefas ou integrativos,
consideram, não somente uma atividade (a atividade de
busca, por exemplo), mas todo o processo de busca e uso da
informação, com o objetivo de entender o contexto ou situação
que leva à necessidade de informação. Neste tipo de estudo a
informação é vista como um processo dinâmico que se constrói
por meio dos comportamentos, ações e necessidades do
usuário.
Para entender melhor as orientações dos estudos de
usuários, o Quadro 2 cruza as orientações ao usuário e sistema
com as orientações para tarefas e não orientados para tarefas,
e dá exemplos de questões de pesquisas em cada caso do
cruzamento.
Quadro 2 Questões de pesquisa sobre o comportamento dos

indivíduos.
Orientação
Orientado ao usuário Orientado ao sistema
dos estudos
Que tipo de documentos os

Como os advogados entendem engenheiros necessitam para o
(make sense) suas tarefas e seu trabalho e como o centro
ambiente? de informações corporativas
pode supri-los?
Quão satisfeitos e bem-

Como os gerentes obtêm
Orientado sucedidos são as buscas
informações relacionadas
para tarefas dos estudantes no catálogo
ao trabalho fora dos canais
da biblioteca universitária
formais da organização?
hospedado na web?
O que acontece quando

Com que intensidade os
um eleitor tem informação
médicos usam as bases de
demais sobre um candidato ou
dados médicas?
questão?
Como as pessoas usam as

Como os idosos aprendem
bibliotecas para seu prazer e
e lidam com os problemas e
crescimento pessoal: o que
oportunidades que surgem no
elas pedem, emprestam e
seu cotidiano?
leem?
Como persuadir os
Por que os telespectadores adolescentes a agirem
Não escolhem um programa de maneira saudável e
orientado em vez de outro e qual a responsável? Em que
para tarefas satisfação que alcançam mensagens sobre abuso de
fazendo isso? drogas eles prestam atenção,
em que meio e por quê?
O que as pessoas buscam

nas lojas quando não têm Por que as pessoas ignoram
nenhuma necessidade os avisos de segurança das
explícita ou intenção de embalagens e dos anúncios?
comprar?
Fonte: Case (2007 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 45).
Você conseguiu entender melhor as orientações com esses

exemplos? Aposto que sim. Vejamos agora as tipologias dos
Tipologias dos estudos de usuários

Agora que já estudamos os princípios, objetivos e
orientações dos estudos de usuários, veremos que os estudos
também podem ser divididos em diferentes tipologias, de acordo
com critérios específicos. A seguir, vamos conhecer alguns deles,
encontrados na literatura da temática (FIGUEIREDO, 1994; CHOO,
2003; DIAS; PIRES, 2004; CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015):
1) Estudos quantitativos ou qualitativos, de acordo com
a natureza dos dados coletados.
2) Estudos básicos ou aplicados, de acordo com o objeti-
vo para que são desenvolvidos.
3) Estudos gerais ou específicos, de acordo com o assun-
to abordado.
4) Estudos internacionais, nacionais, estaduais, munici-
pais ou de comunidade local, de acordo com a abran-
gência geográfica.
5) Estudos descritivos ou prescritivos.
Quanto à natureza dos dados utilizados, os estudos
podem ser de abordagem quantitativa ou qualitativa,
independentemente do método científico usado, seja pesquisa
exploratória, descritiva ou experimental, as quais conheceremos
na próxima unidade.
Os estudos quantitativos são criticados devido ao foco
atual nos fatores cognitivos e emocionais dos usuários, ou seja,
do paradigma cognitivo. Contudo, ainda são os mais comumente
usados nas práticas profissionais das unidades de informação.

Eles possibilitam levantar frequências de uso do acervo, físico ou
digital, como quantidades de acesso, e também características
sobre facilidade na sua utilização.
Já os estudos qualitativos inserem-se no paradigma
cognitivo, que tem como objetivo desenvolver estratégias para
satisfazer as necessidades de informação dos usuários.
Na Unidade 3, conheceremos os modelos teóricos para o
desenvolvimento dos estudos de usuários, também conhecidos
como abordagens dos estudos, que surgiram a partir de 1980,
com essa perspectiva no usuário ou paradigma cognitivo.
Os estudos descritivos ou prescritivos merecem um
destaque neste momento. Os estudos descritivos são os
frequentemente mais realizados nas bibliotecas, como se
tem observado tanto na literatura como na prática. No vídeo
complementar da Unidade 3, apresentaremos um estudo
descritivo. Em termos gerais, esse tipo de estudo busca fazer
um levantamento das possíveis falhas ou demandas. Ele pode
ser desenvolvido periodicamente, sendo uma vez por ano, por
exemplo, geralmente feito para acompanhar a percepção dos
usuários a respeito dos produtos e serviços em geral, sem um
objetivo específico.
Já os estudos prescritivos são aplicados com um foco
mais direcionado a determinada situação, buscando maneiras
de melhorar o sistema ou os serviços de informação, assim tem
maiores chances de gerar satisfação do usuário. Eles podem ser
reativos, quando são desenvolvidos a partir de reclamações dos
usuários, ou proativos, quando antecipam alguma possível falha
ou sugerem melhorias de sistemas ou serviços de informação.
Os estudos estão em constante evolução e outras tipologias

de estudos podem e devem ser desenvolvidas, devido ao avanço
das TICs. Essa necessidade vem desde a década de 1990, como
podemos ver no estudo de Ferreira (1995, s.p.):
O que ocorre é que em uma sociedade tão rica e com
necessidades tão diversificadas de informação como a atual,
estudos de usuários exclusivamente com os enfoques aqui
delineados já não se mostram suficientes.
E assim chegamos ao final de mais uma unidade de estudo.

Veja agora o Conteúdo Digital Integrador. As leituras indicadas
nesse tópico ampliarão seu conhecimento sobre o assunto. Da
mesma forma, o Vídeo Complementar trará uma discussão acerca
dos conceitos de big data, cloud computing e web semântica,
entre outros, e da importância do usuário, em meio às evoluções
da tecnologia, como base de todos os nossos produtos e serviços
de informação, desde a indexação até a capacitação.

Videoaula, localizado na barra superior. Em seguida, selecione o
nível de seu curso (Biblioteconomia), a categoria (Disciplinar) e o tipo
de vídeo (Complementar). Por fim, clique no nome da disciplina para
abrir a lista de vídeos.
• Para assistir ao vídeo pelo seu CD, clique no botão “Vídeos” e selecione:
Biblioteconomia – Vídeos Complementares – Complementar 2.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
As leituras indicadas no Tópico 3.3 trazem mais elementos

sobre os tipos de estudos de usuário, sendo importantes para
expandir seu conhecimento nesta temática. Neste momento,
realize essas leituras para aprofundar o tema abordado.

3.4. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS

Para aprofundar os conhecimentos das questões mais

epistemológicas e sobre a origem dos estudos dos usuários,
leia atenciosamente os artigos indicados a seguir. Esses artigos
em formato digital, de referenciadas revistas da área, têm se
tornado a principal fonte de informação da maioria das áreas do
conhecimento, por possibilitar, além de fácil acesso, informações
atualizadas sobre as temáticas.
• ARAÚJO, C. A. A. Abordagem interacionista de estudos
de usuários da informação. PontodeAcesso, v. 4, n. 2,
p. 2-32, set. 2010. Disponível em: <https://portalseer.
ufba.br/index.php/revistaici/article/view/3856/3403>.
• ARAÚJO, C. A. A. Estudos de usuários conforme o
paradigma social da Ciência da Informação: desafios
teóricos e práticos de pesquisa. Informação & Informação, v.
15, n. 2, p. 23-39, jul./dez. 2010. Disponível em: <http://
www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/
• RODRIGUES, V. L.; CARDOSO, A. M. P. O campo de
estudos de usuários na ciência da informação brasileira:
uma revisão sistemática da literatura. Em Questão, v. 23,
n. 2, maio/ago. 2017. Disponível em: <http://seer.ufrgs.
br/index.php/EmQuestao/article/view/67205/40682>.
3.5. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ES�

TUDOS DE USUÁRIOS
Podem ser encontrados outros princípios e objetivos para

os estudos de usuários. Além da bibliografia da disciplina, as
leituras dos artigos indicados a seguir trarão uma visão mais
completa e atual do tema.
• ARAÚJO, C. A. A. Estudos de usuários da informação:
comparação entre estudos de uso, de comportamento
e de práticas a partir de uma pesquisa empírica.
Informação em Pauta, v. 1, n. 1, 2016. Disponível em:
<http://www.brapci.ufpr.br/brapci/v/a/23227>. Acesso
em: 26 nov. 2017.
• BARROS, D. S. Estudo de usuários no Arquivo Público do
Estado do Maranhão (APEM): analisando as estratégias
metacognitivas no processo de busca de informação.
Perspectivas em Ciência da Informação, v. 16, n. 4, p.
228-242, 2011. Disponível em: <http://www.brapci.
• SANTOS, A. P.; CALDAS, F. C. Comportamento
informacional e avaliação de serviços bibliotecários.
Informação & Sociedade: Estudos, v. 26, n. 1, 2016.
Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/brapci/
v/a/20790>. Acesso em: 26 nov. 2017.
3.6. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS
No decorrer do estudo desta unidade, conhecemos a

definição, histórico, princípios, objetivos, orientações e tipologias
dos estudos de usuários. A seguir, indicamos alguns textos para
acrescentar ao seu conhecimento novos elementos sobre o
tema.
• ARAÚJO, C. A. A. Imaginação e sociabilidade: novos
conceitos para o estudo de usuários da informação.
In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA
DA INFORMAÇÃO, 16. Anais... João Pessoa: UFPB,
2015. Disponível em: <http://www.ufpb.br/evento/
lti/ocs/index.php/enancib2015/enancib2015/paper/
viewFile/2981/1045. Acesso em: 26 nov. 2017.
• BARBOSA, J. S. et al. Avaliação comparativa do software
Pergamum entre usuários de uma biblioteca pública
e de uma biblioteca universitária. Revista Digital de
Biblioteconomia & Ciência da Informação, v. 10, n.
1, 2012. Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/
brapci/v/a/12589>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• RUBIM, R. S. S. Resenha CUNHA, M. B.; AMARAL, S.
A. A; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários
da informação. São Paulo: Atlas, 2015. 448 p. Revista
Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 12,
n. 1, 2016. Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/
brapci/v/a/20846>. Acesso em: 26 nov. 2017.
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante para
você testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em

1) Qual foi a principal mudança nos estudos de usuários desde sua origem
até os dias atuais?
a) Os estudos deixaram de focar os comportamentos dos usuários e
passaram a focar somente as tecnologias, devido ao rápido avanço
destas.
b) Os estudos eram qualitativos e com apoio de outras áreas e passaram
a ser concentrados na Biblioteconomia e com métodos quantitativos.
c) Os estudos deixaram de ter como foco o sistema de informação e
passaram a se focar nos usuários e em suas necessidades.
d) As mudanças não foram significativas, ainda são desenvolvidos estudos
com o mesmo foco dos “levantamentos bibliotecários”.
2) A definição de estudos de usuários mais atual, e que engloba os elemen-

tos presentes na área e na sociedade da informação em geral, contém as
seguintes características:
a) Estudos quantitativos, com objetivo de quantificar o uso dos sistemas
de informação periodicamente.
b) Estudos sobre as fontes que comunicam mensagens por meio de
canais aos receptores da informação.
c) Métodos que convergem para o que é pesquisado ou estudado pelos
usuários.
d) Interdisciplinaridade, diferentes técnicas e métodos de pesquisa,
análises dos fenômenos sociais e humanos e características da relação
do usuário com a informação.
3) De forma sintetizada, quais são os propósitos gerais dos estudos de usuá-

rios, identificados na literatura em quatro categorias:
a) Estudar a aceitação das microformas, o uso feito dos documentos,
as maneiras de acesso aos documentos e determinar as demoras
toleráveis.
b) Analisar as características físicas e psicológicas dos usuários, analisar
o layout da unidade de informação, avaliar a conservação do acervo
físico e avaliar o serviço dos funcionários da unidade de informação.
c) Identificar as necessidades de informação dos usuários para tomada
de decisão e avaliação do sistema ou serviço, analisar a interação do
usuário com o sistema, identificar características gerais dos usuários e

apoiar os estudos científicos e os estudos comparativos.
d) Entender a biblioteca como unidade prestadora de serviços de
informação, desconsiderar os comportamentos de busca, educar o
usuários no uso do sistema e treinar os funcionários para melhores
atendimentos ao usuários.
4) Indique a alternativa que descreve corretamente os estudos integrativos

ou não orientados a tarefas:
a) Concentram-se em determinada atividade ou processo de busca do
usuário.
b) Identificam as fontes de informação usadas pelo usuário.
c) Tem abrangência geográfica nacional.
d) Consideram todo o processo de busca e uso da informação, com obje-
tivo de entender todo o contexto.
5) Os estudos de usuários podem ser descritivos ou prescritivos. As princi-

pais características dos estudos prescritivos são:
a) Buscam formas de melhorar o sistema ou serviços de informação e
podem ser reativos, a partir de reclamações de usuários, ou proativos,
antecipando possíveis falhas.
b) Buscam fazer um levantamento de falhas, a termos de
acompanhamento.
c) Tratam-se de estudos somente de âmbito estadual.
d) Acompanham a dinâmica da sociedade, não tendo objetivo especifico.
Gabarito
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões
autoavaliativas propostas:
1) c.
2) d.
3) c.
4) d.
5) a.
5. CONSIDERAÇÕES
Até aqui, conhecemos os processos de necessidade, busca
e uso da informação, seguidos das características e tipos de
usuários, e a importância deles para desenvolver os estudos de
usuários. Com esses conhecimentos, entendemos os princípios,
objetivos e orientações dos estudos de usuários, que também
podem ser divididos em diferentes tipologias, de acordo com
critérios específicos. Na próxima unidade, estudaremos os
modelos teóricos, o planejamento e a aplicação dos estudos de
usuários, os tipos de pesquisa científica utilizados, os tipos de
variáveis, os conceitos de amostra e as técnicas mais usadas para
coleta de dados.
6. E-REFERÊNCIAS
FERREIRA, S. A. A. Novos paradigmas e novos usuários de informação. Ciência da
Informação, v. 25, n. 2, 1995. Disponível em: <http://bogliolo.eci.ufmg.br/downloads/
FERREIRA%20Novos%20paradigmas.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.

MUELLER, S. P. M.; PECEGUEIRO, C. M. P. A. O periódico Ciência da Informação na

década de 90: um retrato da área refletido em seus artigos. Ciência da Informação,
v. 30, n. 2, p. 47-63, maio/ago. 2001. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/
v30n2/6211.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
ROLIM, E. A.; CENDÓN, B. V. Modelos teóricos de estudos de usuários na ciência da

informação. DataGramaZero: Revista de Informação, v. 14, n. 2, abr. 2013. Disponível
em: <http://basessibi.c3sl.ufpr.br/brapci/index.php/article/download/50794>.
2003. p. 63-120.

FIGUEIREDO, N. M. Metodologias para promoção do uso da informação: técnicas

aplicadas particularmente em bibliotecas universitárias e especializadas. São Paulo:
Nobel, Associação Paulista de Bibliotecários, 1990.


2014.
UNIDADE 3
MODELOS TEÓRICOS E APLICAÇÃO DOS
Objetivos
• Conhecer os modelos teóricos para desenvolvimento
dos estudos de usuários.
• Conhecer as metodologias usadas nos estudos de
usuários.
• Conhecer os tipos de pesquisa, variáveis, amostras e
as técnicas de coleta de dados usadas nos estudos de
usuários.
• Conhecer as possíveis limitações dos estudos de
usuários.
• Identificar, conhecer e aplicar estudos de usuários.
Conteúdos
• Modelos teóricos dos estudos de usuários.
• Planejamento e aplicação de estudos de usuários.
• Tipos de pesquisa, variáveis e amostras dos estudos de
usuários.
• Técnicas de coleta de dados para estudos de usuários.
• Limitações dos estudos de usuários.
83
UNIDADE 3 – MODELOS TEÓRICOS E APLICAÇÃO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS

a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de
Referência de Conteúdo; procure, além da teoria,
fontes com aplicações de estudos de usuários para
que você compreenda ainda melhor como acontece
a prática. Lembre-se de que, na modalidade EaD, o
engajamento pessoal é um fator determinante para o
seu crescimento intelectual.
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados,
principalmente no que tange aos tipos de pesquisa e
sua aplicação, para expandir seu conhecimento das
metodologias.
3) Para saber mais sobre a margem de erro e o grau de
confiança leia a obra Manual de estudo de usuários
da informação, de Cunha, Amaral e Dantas (2015, p.
180-192). Os autores trazem detalhadamente como
calcular esses dois fatores.
4) Para entender melhor como funciona a aplicação de
estudos de usuários, leia o artigo a seguir, que trata da
aplicação de estudos de usuários no ambiente jurídico.
Quanto mais aplicações práticas você conhecer, melhor
conseguirá visualizar e planejar estudos quando
necessário, em sua prática profissional.
• ROCHA, L. V. Os assessores de ministros do Supremo
Tribunal Federal e suas necessidades de informação
jurídica: análise sobre os comportamentos de
busca, uso e avaliação dos serviços da biblioteca.
Cadernos de Informação Jurídica, v. 2, n. 2, p. 20-36,
jul./dez. 2015. Disponível em: <http://www.cajur.

com.br/index.php/cajur/article/view/53>. Acesso
em: 26 nov. 2017.
5) Como complemento, indicamos as leituras a seguir,
sendo uma pesquisa desenvolvida na Universidade
Federal de São Carlos (Ufscar), em uma biblioteca
física, a Biblioteca Comunitária (BCo), e um artigo de
evento, que apresenta um projeto piloto de estudo de
usuários de uma biblioteca virtual.
• NININ, D. M. et al. Indicadores de circulação do acer-
vo na Biblioteca Comunitária da Universidade Fede-
ral de São Carlos. TransInformação, v. 27, p. 59-71,
jan./abr., 2015. Disponível em: <http://periodicos.
puc-campinas.edu.br/seer/index.php/transinfo/ar-
ticle/view/2676/1916>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• RIBEIRO, G. R. et al. Estudo de usuários da Biblioteca
Virtual em Saúde – Saúde Pública (BVS-SP): projeto
piloto. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS, 19. Anais... Manaus: Ufam, 2016.
Disponível em: <http://periodicos.ufam.edu.br/
anaissnbu/article/view/3323/2966>. Acesso em:
26 nov. 2017.
6) Recorra aos materiais complementares descritos no
Conteúdo Digital Integrador.
1. INTRODUÇÃO
Chegamos à penúltima unidade. Até aqui já adquirimos
vasto conhecimento sobre nosso contexto acadêmico e seu
futuro contexto profissional, bem como sobre os processos
da informação, os usuários e suas características, os estudos

de usuários, tendo conhecido sua parte histórica e teórica.
Conheceremos, nesta unidade, os modelos teóricos para
o desenvolvimento dos estudos de usuários, as etapas de
planejamento e as aplicações práticas. Também veremos os
estudos classificados de acordo com os métodos científicos,
seguidos dos conceitos de população ou universo, censo,
amostragem e amostra, e os instrumentos de coleta de dados
mais utilizados nos estudos de usuários.
Espero que esteja gostando dos conteúdos apresentados!
Essa temática é muito interessante, principalmente na prática,
e os estudos de usuários realmente fazem a diferença quando
aplicados nas unidades de informação, como você verá a partir
de agora.

2.1. MODELOS TEÓRICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DOS

Iniciaremos nosso estudo com um tópico teórico-

conceitual, que nos dará base para os próximos tópicos da
unidade. No que tange aos estudos de usuários da informação,
existem diversos modelos teóricos propostos por diferentes
autores ao longo do tempo. Cunha, Amaral e Dantas (2015, p.
88) definem modelos como "abstrações que possibilitam melhor

compreensão da realidade. Eles podem ser representados por
diagramas com conceitos que mostram as relações entre eles".
González-Teruel (2005 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS,
2015, p. 88) coloca que os modelos têm contribuído para
consolidar a linha de pesquisa de necessidades e usos da
informação. Ele apresenta as principais contribuições do uso dos
modelos:
• delimitar, definir e relacionar os distintos aspectos do
processo de busca da informação;
• estabelecer as diferenças entre os distintos estudos
centrados nos usuários do ponto de vista de seus objetivos e
da aplicação dos seus resultados;
• sistematizar o nível de abstração e o propósito da pesquisa;
• usar uma base teórica como marco de referência para
interpretar a conduta que surge em consequência de uma
necessidade de informação;
• estabelecer uma relação mútua entre teoria e pesquisa
empírica, de tal maneira que a teoria guie a pesquisa e que
esta alimente a teoria.
Com base nesses aspectos, podemos entender que é

importante ter embasamento teórico para desenvolver estudos
de usuários. Esse embasamento vai possibilitar o sucesso do
planejamento e da aplicação do estudo, que posteriormente
poderá ser publicado, realimentando a teoria. Um estudo mal
planejado, feito sem base no conhecimento existente na literatura
e nos modelos, tem grandes chances de ser malsucedido. Todos
os elementos, aprendidos ao longo das unidades anteriores,
devem ser cuidadosamente analisados ao conceber estudos de
usuários.
Para entender melhor, vamos conhecer alguns desses

modelos, de forma sintetizada. Eles dão origens às chamadas
abordagens dos estudos de usuários.
Os modelos presentados foram apanhados nas obras de
Choo (2003), Rolim e Cendón (2013) e Cunha, Amaral e Dantas
(2015).
Modelo do Estado Anômalo do Conhecimento (1980)

Proposto por Belkin (1980 apud CUNHA; AMARAL;
DANTAS, 2015), esse modelo busca demonstrar que a procura
por informação é baseada nas tarefas desempenhadas ou nos
problemas enfrentados por um indivíduo, e que as necessidades
e processos de busca dependem dessas tarefas. É conhecido
também como Abordagem do estado anômalo do conhecimento.
Fonte: Belkin (1980 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 89).

Figura 1 Modelo do Estado Anômalo do Conhecimento.
Modelo de Construção de Sentido (1983)

Brenda Dervin discute a construção do sentido (sense-
making) do ponto de vista cognitivo. Ela afirma que, dentre as
diversas experiências do indivíduo, ele é obrigado a parar por
ausência de informação ou “vazio cognitivo”. A abordagem de

Dervin consiste em premissas como: a realidade não é completa,
mas permeada de lacunas; a informação é um produto da
observação humana; toda informação tem um componente
subjetivo; a busca e o uso da informação são atividades
construtivas; a informação fornece somente uma descrição
parcial de realidade.
Esse modelo busca interpretar os problemas, criar
estratégias para solução de problemas e construir conhecimento
por meio da necessidade de dar sentido a determinadas ações
e práticas, a partir de práticas cognitivas de interpretação. É
conhecido também como Abordagem sense-making.
Fonte: Dervin (1992 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 102).

Figura 2 Metáfora da Abordagem sense-making.
Modelo de valor agregado (1986)

Proposto por Robert Taylor (1986), o modelo de valor
agregado tem como princípio que devemos nos focar no
problema individual do usuário, considerando três variáveis:
• qual informação o indivíduo quer encontrar;
• que uso fará dela;
• como o sistema pode melhorar e preencher as
necessidades de informação do usuário.
Taylor acredita que os processos de análise, seleção e
julgamento podem transformar dados – sem significado – em
informação útil, ou seja, agregar valor. Assim, essa informação
pode ser útil para esclarecer, informar e contribuir para o
desenvolvimento pessoal e cultural do usuário, afetando suas
ações e decisões.
O modelo de Taylor pode ser aplicado em diversos tipos
de unidades de informação porque descreve as funções dos
processos de organização, análise, síntese e julgamento, e
mostra como essas funções agregam valor à informação. Por
isso, também é conhecido como Abordagem do valor agregado.
Processo de busca de informação (1991)

Este modelo foi proposto por Carol Kuhlthau (1991 apud
CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015). Ele é muito citado nas teorias
de necessidade e busca da informação, conforme vimos na
Unidade 1. Kuhlthau defende o processo construtivista para a
realização de estudos de usuários, relacionando as necessidades
cognitivas com as reações emocionais. Durante a observação do
processo de busca de informação, que prevê etapas como início,
seleção, exploração e formulação, existe o princípio de incerteza,
que é flutuante e pode ser notado nos seis estágios de busca

identificados por Kuhlthau, como podemos ver no Quadro 1. O
modelo de Kuhlthau também é conhecido como Abordagem do
processo construtivista.
Quadro 1 Processo de busca de informação proposto por

Kuhlthau (1991 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
Sentimentos Pensamentos a Ações a cada Tarefas
Estágios no ISP
a cada estágio cada estágio estágio apropriadas
Busca de
1. Iniciação Incerteza Geral/Vago informações Reconhecimento
preexistentes
2. Seleção Otimismo Identificação
Confusão Busca de
3. Exploração Frustação informação Investigação
Dúvida relevante
Direcionado/
4. Formulação Clareza Formulação
Claro
Senso de Busca de
direção Aumento de informação
5. Coleta Conexão
interesse focada ou
Confiança relevante
Alívio
6. Apresentação Satisfação ou Claro ou focado Complementação

Desaponta-
mento
Fonte: Kuhlthau (1991 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 106).
Modelo de uso da informação proposto por Choo (2003)

O modelo de uso proposto por Choo (2003) mostra os
ciclos de busca e uso da informação inseridos no ambiente de
processamento da informação. É composto pelas estruturas
cognitivas e emocionais do usuário e de um ambiente
determinado pelas condições do meio profissional ou social,

onde a informação é usada. Esse modelo baseia-se no conteúdo
que estudamos na Unidade 1 (necessidade, busca e uso da
informação), na qual Choo (2003) foi uma de nossas principais
referências.
Fonte: Choo (2003, p. 114).

Figura 3 Modelo de uso da informação.
É importante conhecer os principais modelos teóricos

para que os estudos de usuários sejam desenvolvidos com
embasamento teórico e, assim, sejam bem planejados e
bem-sucedidos.
No próximo tópico entraremos na parte prática, em que
vamos conhecer os métodos utilizados nos estudos, as etapas
e algumas possíveis limitações que podem ocorrer ao longo da
aplicação.
As leituras indicadas no Tópico 3.1 trazem mais

intepretações das teorias e aplicações práticas dos modelos
teóricos apresentados, além de diversos outros modelos. Neste
tema abordado.
2.2. PLANEJAMENTO E APLICAÇÃO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS
Como já vimos na unidade anterior, os estudos de usuários

buscam responder perguntas como: quais são os usuários do
sistema e qual seu nível de satisfação, que uso tem sido feito
da unidade de informação, quais são os usuários potenciais,
qual o nível de utilização dos serviços, quais ações poderiam ser
implantadas, como anda a distribuição do orçamento e qual a
avaliação do layout (VIEIRA, 2014).
Ao desenvolver os estudos de usuários, a escolha da
amostra e do método depende diretamente dos objetivos
do estudo. É interessante também combinar informações
quantitativas e qualitativas, apesar da dificuldade de análise dos
dados qualitativos.
Vamos conferir as etapas (ou passos) previstas nos estudos
de usuários propostos por diferentes autores. Essa primeira lista,
sugerida por Dias e Pires (2004), traz de forma bem simplificada
as atividades a serem desenvolvidas no planejamento e na
aplicação de um estudo de usuários. Vejamos:
1) Definir os propósitos e limites do estudo.
2) Elaborar esboço do relatório final.
3) Determinar os tipos de dados e os métodos de coleta.
4) Preparar tabelas, formulários para coletar e tabular

dados.
5) Coletar dados.
6) Tabular e analisar.
7) Preparar relatório.
8) Revisar criticamente e preparar o final do relatório.
Essa lista não leva em conta o orçamento de possíveis custos
e a elaboração de cronograma, por exemplo, que são requisitos
mínimos de qualquer planejamento. As autoras citam também
que podem ser feitas pesquisas para identificar as necessidades
dos não usuários, nas quais devemos considerar:
1) Quem são os não usuários.
2) Quais são seus interesses e necessidades.
3) Quais são suas atitudes em relação ao serviço de
informação.
4) Onde o serviço de informação situa-se na estrutura
geral da organização e na comunidade.
O planejamento para a realização de estudos de usuários
proposto por Cunha, Amaral e Dantas (2015, p. 150) é adequado
para estudos mais complexos. Ele prevê o desenvolvimento
de um documento do projeto do estudo de usuário, com as
seguintes informações, que são também as etapas do estudo:
1) diagnóstico da situação;
2) esboço do prognóstico da situação futura;
3) identificação de possíveis agências financiadoras;
4) definição dos objetivos, metas e limites do estudo;
5) determinação dos tipos de dados a serem coletados;
6) escolha das técnicas de coleta de dados a serem

utilizadas;
7) elaboração e pré-teste dos instrumentos de coleta de
dados;
8) determinação da população/amostra;
9) escolha de um programa de análise estatística a ser
utilizado;
10) coleta e análise de dados;
11) controle e avaliação das etapas no desenvolvimento
do projeto;
12) elaboração do cronograma;
13) orçamento dos custos envolvidos: recursos humanos,
materiais de consumo, transporte, impressão etc.;
14) esboço da estrutura do relatório final para a apresen-
tação dos resultados, bem como tipos de tabelas, grá-
ficos e figuras que poderão ser utilizadas;
15) apresentação das referências dos documentos e das
obras utilizadas em todas as fases do projeto;
16) inclusão de anexos e apêndices, se necessário.
Como podemos ver, o planejamento de um estudo de
usuários pode ser simples ou bastante complexo, dependendo
do que se pretende alcançar com os estudos, ou seja, seus
objetivos. Nas bibliotecas públicas, universitárias e escolares,
geralmente os estudos são feitos de forma mais simplificada,
claro, em níveis bastante variáveis. O planejamento completo
geralmente é usado em unidades de informação especializadas
e núcleos de informação de empresas, tanto públicas como
privadas, geradoras de lucro ou não.
Quando aplicar os estudos de usuários?

Os estudos devem ser aplicados no planejamento da
unidade da informação, durante a instalação do sistema, sempre
que necessário ou periodicamente para identificar possíveis
falhas. Um dos problemas mais comuns é a não continuidade dos
estudos, que depois de aplicados não voltam a ser reaplicados
para comparação e acompanhamento.
Segundo Vieira (2014), não devemos esquecer que os
estudos sempre devem ser desenvolvidos e aplicados tendo em
vista as necessidades dos usuários e buscando maximizar o uso
dos recursos informacionais e financeiros, visando à melhora
constante dos serviços.
Devemos ter em mente que existe uma diversidade de
modelos, técnicas e tipos de planejamentos, de diferentes
complexidades, e que a sua escolha deve levar em conta o
objetivo do estudo de usuário. Devemos lembrar que é nosso
dever e objetivo maior, como profissionais da informação,
satisfazer as necessidades dos nossos usuários.
No próximo tópico conheceremos os tipos de pesquisa, os
conceitos de amostra e amostragem, e as principais ferramentas
de coleta de dados utilizadas nos estudos de usuários.
As leituras indicadas no Tópico 3.2 trazem experiências

práticas de estudos de usuários e suas aplicações, para que
você as conheça e, posteriormente, seja capaz de aplicá-las
também. Neste momento, você deve ler esses textos para
aprofundar o tema abordado.
2.3. PESQUISAS, VARIÁVEIS, AMOSTRA E COLETA DE DADOS

PARA ESTUDOS DE USUÁRIOS
Agora que você já conheceu o planejamento e as etapas

dos estudos de usuários, neste tópico veremos os estudos
classificados de acordo com os métodos científicos e os tipos
de pesquisa, que podem ser exploratórias, descritivas ou
experimentais. Em seguida, conheceremos os conceitos de
população ou universo, censo, amostragem e amostra. Por
fim, conheceremos os instrumentos de coleta de dados mais
utilizados nas pesquisas de usuários.
Tipos de pesquisa para estudos de usuários

É interessante desenvolver estudos de usuários baseados
em métodos científicos. As pesquisas exploratórias, descritivas
e experimentais são os três tipos mais conhecidos, adequados a
Pesquisa exploratória
Essa pesquisa é usada quando se tem pouco ou nenhum
conhecimento do problema. Ela ajuda a identificar o problema
de pesquisa e a estabelecer as prioridades a serem pesquisadas.
Tem como objetivo familiarizar e melhorar a compreensão
de um problema de pesquisa, desenvolver ou criar hipóteses
e variáveis, e delinear o projeto final. É útil para verificar se
pesquisas semelhantes já foram realizadas, com que métodos e
quais foram os resultados (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
Pesquisa descritiva
Essa pesquisa é usada quando se tem objetivos bem
definidos, procedimentos formais e profundo conhecimento do
tema. É bem estruturada e dirigida para solução de problemas
ou avaliação de alternativas no curso da ação. Geralmente é
utilizada quando se deseja descrever características demográficas
de grupos, estimar proporções de elementos de uma população
com determinada característica e descobrir a existência de
relação entre variáveis. Esse tipo de pesquisa contempla:
levantamentos (surveys), quando se busca informações sobre
características, ações e/ou opiniões de um determinar grupo;
censos, em que todos os componentes de uma população são
pesquisados; pesquisas de observação, em que o pesquisador
observa determinado fenômeno no ambienta natural; painéis,
que são métodos de pesquisa evolutiva, realizada sempre com a
mesma amostra (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
Pesquisa experimental ou causal

É usada quando se procura identificar as relações de
causa e efeito entre as variáveis. Esse tipo de pesquisa permite
verificação e controle das variáveis e é comumente usada em
pesquisas de marketing. Prevê a utilização de dois grupos,
sendo um denominado experimental, em que são aplicados
os tratamentos e medidos os efeitos, e outro denominado
controle, formado por unidades que não recebem o tratamento
experimental. Nessa pesquisa podemos definir as hipóteses,
determinar as variáveis dependentes e independentes, bem
como as unidades de teste e procedimentos para tratar variáveis
estranhas. Um exemplo de pesquisa experimental é o teste
cego (blind test), quando se deseja comparar certas marcas, e
os indivíduos provam o produto de olhos vendados (CUNHA;

Variáveis de pesquisa
Variáveis podem ser definidas como grandezas que variam
ao longo do tempo ou de caso a caso. O contrário delas, como o
nome já diz, são as constantes, que não variam. Os dados obtidos
nos estudos de usuários podem variar de uma observação ou
coleta para a outra. Devemos levar em conta também um alto
número de variáveis nos estudos de usuários, que são definidas
a partir das necessidades e hábitos de informação dos usuários:
tipo de documento utilizado, frequência de uso, entre outras
(CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
As variáveis podem ser mais bem entendidas quando
conhecemos suas tipologias, que podem ser quantitativas e
qualitativas e subdivididas em três tipos: variáveis preditivas ou
independentes, variáveis resposta ou dependentes e variáveis
estranhas ou espúrias. Vejamos mais características de cada uma
delas de acordo com Cunha, Amaral e Dantas (2015):
• Variáveis preditivas ou independentes: são variáveis
manipuladas para verificar a relação entre suas variações
e o comportamento de outras variáveis. Exemplos:
despesas com a coleção, tipos de promoções.
• Variáveis resposta ou dependentes: são variáveis
verificadas em função das oscilações das variáveis
independentes, ou seja, são apenas medidas e
registradas, mas não são manipuladas. Exemplos:
empréstimos de livros, download de documentos
digitais, atitudes.
• Variáveis estranhas ou espúrias: não são diretamente

objeto de estudo, mas interferem na relação das
variáveis independentes e dependentes. Exemplo:
desastres naturais.
Comumente, o objetivo principal das pesquisas é encontrar
a relação, também conhecida como correlação, entre duas
variáveis. Duas variáveis estão relacionadas, ou correlacionadas,
se seus valores corresponderem sistematicamente uns aos
outros na amostra. O avanço da ciência consiste em descobrir
novas relações entre as variáveis (CUNHA; AMARAL; DANTAS,
2015).
Conhecidos os tipos de pesquisa, e o conceito e importância
das variáveis de pesquisa, vamos conhecer agora os conceitos
de população ou universo, censo, amostra e amostragem, nas
quais são identificadas as variáveis e, em seguida, os principais
instrumentos de coleta de dados utilizados nas pesquisas de
usuários.
População, censo, amostra e amostragem

Quando fazemos um censo, estamos analisando todos
os elementos de uma população ou universo. Uma população
prevê que seus elementos tenham pelo menos uma característica
em comum, que possa ser mensurada e sirva de base para
investigação. A amostra é uma parte da população, selecionada
por representar de forma mais correta possível o grupo inteiro,
ou seja, a população ou universo.
A população pode ser: finita, quando se sabe o número exato
de elementos, por exemplo, os usuários cadastrados no sistema;
ou infinita ou desconhecida, quando esse valor é desconhecido
ou muito impreciso, por exemplo, quantos usuários entram e

saem de uma biblioteca. Os elementos da pesquisa, também

chamados de unidades amostrais, podem variar em número
para caracterizar a população e devem ser especificados.
Vamos entender melhor com um exemplo:
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
• Elemento de pesquisa: homens e mulheres.
• Unidade amostral: homens e mulheres que frequentam determinada
biblioteca para estudar para concursos.
Se quisermos adicionar a faixa etária dos elementos, definiríamos ainda mais
nossa unidade amostral.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Vejamos as definições separadamente a seguir de acordo
com Cunha (1982) e Cunha, Amaral e Dantas (2015):
• Censo: requer tempo, precisão dos dados coletados,
recursos humanos e financeiros, e planejamento de
etapas. É adequado quando a população for pequena,
quando os dados forem fáceis de serem obtidos, quando
os requisitos do problema requerem dados específicos
de todos os indivíduos ou por imposições legais. Como
a realização do censo não é muito simples, geralmente
são utilizados os processos de amostragem.
• Amostra: é qualquer subconjunto de uma população,
trata-se de um número calculado matematicamente.
Pesquisamos na amostra e inferimos conhecimento
para o todo, já que é mais simples, rápido e com menos
investimentos de recursos do que a realização do censo.
• Amostragem: é o processo de colher amostras de uma
população.
• Métodos de amostragem: métodos para colher amostras
de uma população. Eles podem ser subdivididos em:

a) Amostragem aleatória simples.

b) Amostragem sistemática.
c) Amostragem estratificada.
d) Amostragem por conglomerado.
e) Amostragem por conveniência.
f) Amostragem por julgamento.
g) Amostragem por tipicidade.
h) Amostragem por quotas.
i) Amostragem bola de neve.
Para calcular o tamanho da amostra, ou seja, determinar
a quantas pessoas deve ser aplicada a pesquisa para que seja
bem representativa, devemos nos basear na margem de erro e
no grau de confiança.
Vamos conhecer agora as técnicas de coleta de dados para
os estudos de usuários.
Coleta de dados para estudos de usuários

O Quadro 2 compila as principais técnicas de coleta de
dados, classificadas de acordo com a forma de coletar, o tipo de
método e as fontes das quais são coletadas as informações. É
importante que você tenha um pouco de conhecimento sobre
cada uma delas. Como são muitas, não é necessário decorá-las,
até porque quando você for realizar um estudo de usuários, irá
estudar as mais adequadas no seu planejamento, de acordo com
o objetivo do seu estudo.
Analise o quadro e tente relacioná-lo aos conhecimentos
adquiridos até aqui sobre as características do nosso contexto,
dos usuários e dos estudos de usuários.

Quadro 2 Classificação das técnicas de coleta de dados para

Forma de Técnicas de coleta de
Método Fontes de informação
coletar dados
Delfos ou Delphi
Enquete on-line,
inquérito on-line ou
sondagem na web
Entrevista
Entrevista intensiva
Métodos Entrevista na linha do
Por meio de diretos tempo Pessoas
perguntas
Entrevista on-line ou via
Internet
Grupo de discussão
Grupo focal
Grupo focal on-line
Incidente crítico
Questionário
Blogs
Citações
Análise de citações Diários
Análise de conteúdo Documentos impressos
Análise de redes sociais ou digitais
Análise de registros de Estatísticas
Por meio da transações Formulários de coleta de
análise do Métodos Análise de web log dados
contexto de indiretos Análise documental ou Gravações em áudio e
uso documentária vídeo e fotos
Análise do discurso Log de acesso
Audiência instantânea Log de busca
Técnica do Diário Programas de rádio e TV
Webometria Redes em geral e sociais
Registros textuais
Websites

Forma de Técnicas de coleta de

Método Fontes de informação
coletar dados
Aspectos observáveis
Blogs
Análise da tarefa Clique realizado
Análise e resolução de Experiências
problemas Fichas classificadas
Avaliação heurística Ideias
Brainstorm Mídias sociais
Brainwriting Portais
Card sorting Registros dos logs de
Consumidor x ou acesso
Por meio de Cliente oculto
Métodos Registro dos logs de
percepção
indiretos Ensaios de interação busca
das pessoas
Experiências on-line Relatos de avaliação
Observação Resultados de testes
Observação on-line Revelação de opinião
Rastreamento de pessoal
cliques Simulação de uso
Sala de espelho Tarefa
Técnica de grupo Uso de aplicativos e
nominal artefatos
Portáteis móveis
Websites
Fonte: Cunha, Amaral e Dantas (2015, p. 208).
Gonçalves (2013) estudou uma compilação de estudos de

usuários e citou as técnicas de coleta de dados mais utilizadas:
questionários, entrevistas, observação e análise de conteúdo,
nessa ordem. Cabe colocar que cada uma dessas técnicas tem
diversas variações.
É interessante, neste momento, analisar a tabela feita por
Cunha (1982), Figura 4, um dos autores do Quadro 2. Vejamos:

Fonte: Cunha (1982, p. 7).

Figura 4 Métodos para estudo de usuários em 1982.
Você consegue perceber como as Tecnologias de

Informação e Comunicação influenciaram os estudos de
usuários e a pesquisa científica em geral? A lista de técnicas e
de fontes de informação ficou muito mais longa devido ao uso
da informação em formato digital, à explosão informacional
e à facilidade no acesso a essas informações, que antes eram
escassas e menos disponíveis. Vale refletir sobre essa questão,
e também sobre como o perfil do usuário mudou: com o
novo paradigma, o usuário, que antes tinha que se dirigir às
unidades de informação, muitas vezes burocráticas devido
a antigos valores conservadores, hoje acessa a informação
instantaneamente pelo smartphone. A informação mudou,
a ciência mudou, os usuários mudaram e nós, bibliotecários,
temos que acompanhar essas mudanças.
Devemos nos lembrar também de instrumentos muito
simples, mas muito comuns nas bibliotecas, que são as caixas
de sugestões, que podem colaborar na coleta de dados sobre os
usuários.
No contexto dos avanços tecnológicos, gostaria de recomendar,

caso ainda não usem ou conheçam, os aplicativos do Google
Drive. Neles é possível, por exemplo, criar formulários/
questionários de pesquisa on-line, de forma simples e efetiva,
e os resultados são automaticamente agrupados em tabelas,

facilitando a análise dos dados. Além disso, os dados são

armazenados on-line.
Segue o endereço: <https://www.google.com/intl/pt-BR_ALL/
drive/using-drive/>. Acesso em: 25 out. 2017.
No vídeo complementar desta unidade, conheceremos um

estudo de usuários aplicado à Biblioteca da Faculdade de Direito
de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo (FDRP-USP).
Nesse estudo, foi usada a ferramenta de formulário do Google
Drive, que se mostrou muito eficiente. Mais detalhes serão
mostrados no vídeo.
Para finalizar nossos estudos sobre a temática, vamos

conhecer algumas possíveis limitações e problemas que podem
ocorrer nos estudos, para que você seja capaz de identificá-los e
evitá-los, caso ocorram.
Possíveis limitações dos estudos de usuários

Já conhecemos os métodos e processo de aplicação dos
estudos de usuários, mas, conforme alertam Cunha, Amaral e
Dantas (2015, p. 52), devemos considerar que podem advir
alguns problemas em sua realização. Tais problemas devem-se a
algumas limitações, tais como:
• limitações da estrutura conceitual e terminológica;
• conceituação superficial;
• enfoques tendenciosos;
• dificuldade na escolha de métodos e técnicas de coleta de
dados;
• falhas metodológicas;
• abordagem incorreta do problema a ser pesquisado;
• limitações individuais por parte das pessoas envolvidas no
estudo;

• complexidade da interação do ser humano com a informação;

• complexidade dos conceitos relativos à própria informação;
• entendimento limitado do contexto ambiental do estudo;
• falta de entendimento da necessidade do planejamento
e da realização de tarefas a serem executadas por equipes
interdisciplinares;
• dificuldades reais subestimadas;
• dificuldade para justificar a existência dos serviços de
informação, considerando-se os altos investimentos iniciais
do ponto de vista custo-benefício;
• falta de interesse em identificar as necessidades e demandas
de informação;
• escassez de estudos de oferta e demanda de informação.
Os mesmos autores apontam, ainda, outros motivos que

podem levar à falha dos estudos de usuários, como o mau uso da
metodologia, o uso exagerado de questionários e o esquecimento
do não usuário, limitando-se ao estudo dos usuários reais por
meio de métodos estatísticos.
Figueiredo (1994) apresenta mais alguns pontos críticos que
devem ser observados, como o fato de que os dados coletados
de forma direta, por meio de questionário ou entrevista, diferem
dos dados coletados por observação indireta, obtidos por meio
de contagens estatísticas. Outro problema é que o usuário não
tem conhecimento sobre quais serviços e produtos poderiam
existir para satisfazer suas necessidades de informação. Sobre o
uso da observação direta, os usuários tendem a se comportar de
maneira diferente quando sabem que estão sendo observados.
Outras possíveis limitações são apresentadas por Dias e
Pires (2004):

1) fatores pessoais: dificuldades, julgamentos, emoções,

valores dos usuários etc.;
2) fatores físicos: como localização, disponibilidade de
equipamentos, barreiras físicas;
3) fatores tecnológicos: serviços e recursos tecnológicos
disponíveis;
4) fatores linguísticos, compreensão de idiomas nacio-
nais ou estrangeiros;
5) fatores econômicos: na questão dos custos para o
desenvolvimento.
As leituras indicadas no Tópico 3.3 trazem aplicações

práticas de estudos de usuários, para que você conheça alguns
métodos de pesquisa e técnicas de coleta de dados na prática.
Neste momento, você deve realizar essas leituras para apro-
fundar o tema abordado.

• Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique no ícone Videoaula,
localizado na barra superior. Em seguida, selecione o nível de seu curso
(Graduação), a categoria (Disciplinar) e o tipo de vídeo (Complementar).
Por fim, clique no nome da disciplina para abrir a lista de vídeos.
• Para assistir ao vídeo pelo seu CD, clique no botão “Vídeos” e selecione:
Estudos de Usuários – Vídeos Complementares – Complementar 3.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––


3.1. MODELOS TEÓRICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DE ES�

TUDOS DE USUÁRIOS
Agora que você conheceu os modelos teóricos, sua

importância como base para o desenvolvimento dos estudos de
forma eficiente e possível contribuição com a teoria, conheça
alguns deles aplicados na prática, por meio da leitura dos artigos
a seguir.
• PEREIRA, F. C. M. Necessidades e usos da informação:
a influência dos fatores cognitivos, emocionais e
situacionais no comportamento informacional de
gerentes. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 15,
n. 3, p. 176-194, set./dez. 2010. Disponível em: <http://
www.scielo.br/pdf/pci/v15n3/10.pdf>. Acesso em: 26
nov. 2017.
• RODRIGUES, V. L. Comportamento informacional de
usuários da informação em uma instituição de pesquisa
nuclear: estudo de caso. 2016. Projeto de pesquisa
(Mestrado Profissional em Sistemas de Informação e
Gestão do Conhecimento) – Universidade Fumec, Belo
Horizonte, 2016. Disponível em: <http://fumec.br/
revistas/sigc/article/view/3736/2000>. Acesso em: 26
nov. 2017.
• SOUZA, L. M., SILVA, A. B., FRANÇA, H. E. C. ISP no arquivo:
uma proposta de estudo de usuários a partir do modelo

de Carol Kuhlthau. Informação Arquivística, v. 3, n. 2, p. 149-

156, jul./dez. 2014. Disponível em: <http://www.aaerj.
org.br/ojs/index.php/informacaoarquivistica/article/
3.2. PLANEJAMENTO E APLICAÇÃO DOS ESTUDOS DE USUÁ�

RIOS
Por meio da leitura dos artigos a seguir, conheça as etapas

do planejamento dos estudos de usuários na prática. Como você
tem notado, os conteúdos integradores têm sempre tratado
de práticas, para que você consiga identificar os elementos
estudados na teoria.
• AMARAL, S. A.; BRITO, M. Estudo de usuários e
necessidades de informação em projeto de pesquisa
internacional: participação da Universidade de
Brasília. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA
EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 17. Anais... João
Pessoa: UFBa, 2016. Disponível em: <http://www.
brapci.inf.br/index.php/article/view/0000021877/
cf5437c2a7c2f8718615db0624338632/>. Acesso em:
26 nov. 2017.
• PORTELLA, V. P.; PEREZ, C. B. Perfil dos usuários do
Arquivo Público do Estado do Rio Grande do Sul. Em
Questão, v. 19, n. 2, jul./dez. 2013. Disponível em:
<http://www.seer.ufrgs.br/index.php/EmQuestao/
• TABOSA, H. R.; PINTO, V. B.; LOUREIRO, J. M. M. Análise
de regularidades metodológicas em pesquisas brasileiras
sobre comportamentos de uso e usuários da informação.

Investigación bibliotecológica, v. 30, n. 70, p. 249-267,

set./dez. 2016. Disponível em: <http://www.scielo.org.
mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0187-358X20
16000300249&lng=es&nrm=iso>. Acesso em: 26 nov.
2017.
3.3. PESQUISAS, VARIÁVEIS, AMOSTRA E COLETA DE DADOS

PARA ESTUDOS DE USUÁRIOS
Agora que você já conheceu os diferentes tipos de pesquisa,

variáveis e técnicas de coleta de dados, conheça algumas
aplicações por meio da leitura dos artigos indicados a seguir.
• BAPTISTA, S. G.; CUNHA, M. B. Estudos de usuários: visão
global dos métodos de coleta de dados. Perspectivas
em Ciência da Informação, v. 12, n. 2, p. 168-184, maio/
ago. 2007. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/
pci/v12n2/v12n2a11>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• CAMPOS, C. O. D.; SILVA, E. Q.; PINTO, M. D. S. A satisfação
de usuários da informação jurídica: estudo na biblioteca
da OAB/SC. Perspectivas em Ciência da Informação,
v. 20, n. 3, p. 200-217, jul./set. 2015. Disponível em:
<http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/
• SILVA, J. L. C.; DANTAS, S. O.; OLIVEIRA, N. M. Estudo
de usuários na biblioteca escolar a partir da técnica
do incidente crítico: aplicação na escola de ensino
fundamental Evard Teixeira Férrer em Juazeiro do Norte.
Ponto de Acesso, v. 7, n. 3, 2013. Disponível em: <http://
www.brapci.ufpr.br/brapci/v/a/14201>. Acesso em: 26
nov. 2017.

1) Os modelos teóricos para o desenvolvimento dos estudos de usuários têm
contribuído para consolidar a linha de pesquisa. Suas outras principais
contribuições são:
a) Definir quais são os não usuários, quais são os interesses e necessidades
de informação dos usuários, e quais são as atitudes em relação ao
serviço de informação.
b) Usar uma base teórica como marco de referência para interpretar
condutas das necessidades de informação dos usuários; e delimitar,
definir e relacionar os aspectos do processo de busca, estabelecendo
uma relação mútua entre teoria e pesquisa empírica.
c) Modelo do estado anômalo do conhecimento, modelo de construção
de sentido e modelo de valor agregado.
d) Coletar, tabular e analisar os dados dos estudos de usuários.
2) No planejamento dos estudos de usuários, vimos que eles podem ser

simples ou bastante complexos. O que determina o grau de complexidade
do planejamento e da aplicação do estudo de usuário?
a) O modelo teórico escolhido como base.
b) O tipo de pesquisa escolhido, que pode ser exploratória, descritiva ou
experimental.
c) O objetivo pelo qual o estudo de usuário será desenvolvido.
d) A presença de muitas variáveis estranhas.
3) Relacione as colunas com a definição correta de cada conceito:

a) Censo ( ) Conjunto de elementos que possuam
pelo menos uma característica comum
que pode ser mensurada e sirva de base
para investigação.
b) Amostra ( ) Análise de todos os elementos de uma
população ou universo.

c) Amostragem ( ) Parte da população selecionada para

representar de forma mais fidedigna
possível a população.
d) População ou universo ( ) Processo de colher amostras da
população
4) Qual das alternativas a seguir apresenta três técnicas de coleta de dados,

de método indireto, por meio da análise do contexto de uso:
a) Webometria, grupo focal e entrevista.
b) Grupo de discussão, análise da tarefa e sala de espelhos.
c) Avaliação heurística, brainstorm e cliente oculto.
d) Análise do discurso, análise das redes sociais e técnica do
diário.
5) Quais das limitações a seguir podem ser evitadas com a capacitação da

equipe de profissionais que irá desenvolver um estudo de usuários?
a) Limitações de estrutura conceitual, indisponibilidade de equipamen-
tos e barreiras físicas.
b) Fatores pessoais, julgamentos e emoções e diferenças no comporta-
mento dos usuários, nos casos de observação direta.
c) Mau uso da metodologia, enfoques tendenciosos, entendimento limi-
tado do contexto ambiental do estudo e abordagem incorreta do pro-
blema a ser pesquisado.
d) Complexidade da interação do ser humano com a informação e falhas
metodológicas.
Gabarito
a) b.
b) c.
c) d, a, b, c.
d) d.
e) c.

5. CONSIDERAÇÕES
Nesta unidade, por meio dos modelos apresentados,
pudemos conhecer os estudos de usuários de forma teórica. Tais
modelos são importantes para planejar o estudo de usuário de
forma científica. Em seguida, entramos no planejamento de fato,
nos tipos de pesquisa científica mais utilizados, conhecemos as
variáveis, os conceitos de amostra e amostragem e as técnicas de
coleta de dados. Por fim, vimos as possíveis limitações ou problemas
que podem ocorrer no planejamento e aplicação dos estudos.
Agora que conhecemos os estudos de usuários como
um todo, na próxima unidade compreenderemos como eles
são importantes no planejamento e gestão das unidades
de informação e conheceremos o papel do bibliotecário na
capacitação dos usuários da informação.
6. E-REFERÊNCIAS
CUNHA, M. B. Metodologias para estudo dos usuários de informação científica e
tecnológica. Revista Biblioteconomia, v. 10, n. 2, p. 5-19, jul./dez. 1982. Disponível
em: <http://bogliolo.eci.ufmg.br/downloads/CUNHA_1982.pdf>. Acesso em: 26 nov.
2017.
ROLIM, E. A.; CENDÓN, B. V. Modelos teóricos de estudos de usuários na ciência da
informação. DataGramaZero: Revista de Informação, v. 14, n. 2, abr. 2013. Disponível
em: <http://basessibi.c3sl.ufpr.br/brapci/index.php/article/download/50794>.

2003.
2014.

© ESTUDOS DE USUÁRIOS
UNIDADE 4
OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO
INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL
DO BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO
USUÁRIO
Objetivos
• Entender os estudos de usuários como instrumentos de
planejamento e gestão das unidades de informação.
• Conhecer o papel do bibliotecário das unidades da
informação.
• Entender a importância do desenvolvimento de todos
os serviços voltados ao usuário.
• Compreender a importância da capacitação de usuários.
• Entender o conceito de competência informacional e
como auxiliar o usuário a desenvolvê-la.
• Conhecer e desenvolver programas de capacitação.
Conteúdos
• Planejamento e gestão de unidades de informação.
• Estudos de usuários como instrumento de gestão.
• Capacitação de usuários e competência informacional.
• Papel do bibliotecário na capacitação dos usuários.
• Programa de capacitação de usuários.
117
UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO

a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de
Referência de Conteúdo. Procure visitar e conhecer
unidades de informação, se possível conversar com
os bibliotecários, para que você se familiarize com o
ambiente e a atuação prática de sua futura profissão.
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados;
você verá a importância que temos, como profissionais
bibliotecários, na vida dos usuários.
3) Os artigos a seguir trazem uma revisão sobre as
competências e habilidades do bibliotecário e um pouco
da função social dos bibliotecários e das unidades de
informação. É muito importante sua leitura!
• BARATA, G. Bibliotecas reforçam seu papel social e
conquistam usuários. Jornal da Unicamp, 14 ago.
2017. Disponível em: <http://www.unicamp.br/
unicamp/ju/artigos/germana-barata/bibliotecas-
refo rca m - s e u - p a p e l - s o c i a l - e - co n q u i sta m -
usuarios>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• SIQUEIRA, I. C. P.; SIQUEIRA, J. C. Competências
e habilidades na formação do bibliotecário.
Biblionline, v. 10, n. 2, p. 17-32, 2014. Disponível
em: <http://periodicos.ufpb.br/index.php/biblio/
article/view/17912/12477>. Acesso em: 27 nov.
2017.
4) Para saber mais sobre letramento informacional,
recomendamos a leitura a seguir:

• SANTOS, F. P.; MACHADO, L. R. S. O papel do

bibliotecário de referência na construção do
letramento informacional acadêmico: uma prática
intersetorial e interdisciplinar. InCID: Revista de
Ciência da Informação e Documentação, v. 5, n.
2, p. 142-163, set. 2014/fev. 2015. Disponível
em: <https://www.revistas.usp.br/incid/article/
view/76319>. Acesso em: 27 nov. 2017.
5) Recorra aos materiais complementares descritos no
Conteúdo Digital Integrador.
1. INTRODUÇÃO
Estamos chegando ao final de nosso estudo. Neste
momento, tenho uma pergunta para você: você já consegue
identificar, mesmo antes de estudar esta unidade, a importância
dos estudos de usuários para o planejamento e a gestão das
unidades de informação? Consegue identificar sua relevância
para a implantação de uma unidade? E para a constante avaliação
dos serviços de informação oferecidos, para que possam ser
ajustados e melhorados? Aposto que sim!
Então, nesta última unidade, vamos apenas rever esses
motivos de forma mais clara e direta. Em seguida, conheceremos
o papel do bibliotecário na capacitação do usuário da informação.
Acredito que você já identificou essa importância indiretamente
também, ao ler os Conteúdos Digitais Integradores apresentados
nas unidades anteriores!
Pronto para encerrar com chave de ouro? Então vamos lá!


2.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE PLA�

NEJAMENTO E GESTÃO
Como todo aspecto humano, compreender as necessidades

de cada usuário em relação à informação é um processo complexo
e mutável, conforme estudado na Unidade 1. O conhecimento
do usuário é o principal aspecto a ser considerado ao criar e
orientar os serviços de informação. Como já vimos, esses serviços
devem ser desenvolvidos com base nos usuários, para que sejam
eficientes em suprir suas necessidades informacionais.
Já identificamos a importâncias dos estudos dos usuários
como instrumento de gestão, nos diversos momentos em que
falamos sobre planejamento e gestão dos serviços e das unidades
de informação. Neste momento iremos apenas reafirmar sua
importância e conhecer um pouco sobre o planejamento e a
gestão das unidades de informação.
Planejamento e gestão de unidades de informação

Esse é um tema vasto. Para contextualizar os estudos
de usuários, conheceremos neste tópico alguns aspectos do
planejamento estratégico, um processo de gestão adequado e
eficiente em unidades de informação, com base no Manual de
gestão de unidades de informação de Barreto (1997).

O planejamento estratégico é um processo racional,

político, social e organizacional, que propicia definir uma
evolução futura, facilitando a tomada de decisões. Devido às
mudanças no ambiente externo das organizações, no campo
econômico, político, social e tecnológico, a evolução do
planejamento estratégico tem ocorrido rapidamente. Trata-se
de um processo contínuo, flexível, integrado, participativo, de
mentalidade estratégica, que propicia tomada de decisões, visão
de longo prazo, sistema de administração e controle estratégico
para enfrentar mudanças (BARRETO, 1997).
O planejamento estratégico deve seguir as características
da própria organização. Ele é composto das fases: estratégica,
na qual se faz o diagnóstico interno e externo; formulação de
objetivos, propósitos básicos e estratégias; e a fase operacional,
que contempla os planos funcionais e orçamentais; a execução;
controle; e resultado. De acordo com Barreto (1997), por se
tratar de um processo cíclico, são realizadas periodicamente
análises da consistência do plano estratégico adotado.
Nesse contexto de constantes mudanças nas unidades
de informação, o planejamento estratégico torna-se uma
ferramenta muito adequada à gestão. As unidades de informação
são organizações com estruturas organizacionais determinadas
que oferecem produtos e serviços de informação. Contudo,
devido a mudanças no contexto, tanto sua estrutura quanto
seus serviços podem se tornar ineficientes ou desnecessários,
sendo necessário revê-los periodicamente. Assim, os estudos
de usuários são instrumentos de planejamento dessa estrutura
e dos serviços, já que tornam possível fazer um diagnóstico da
unidade, tanto em termos gerais quanto específicos, conforme
conhecemos nos tipos de estudos de usuários.

Estudos de usuários como instrumentos de gestão

Os estudos de usuários podem ser considerados ótimos
instrumentos de planejamento e gestão. De acordo com Cunha,
Amaral e Dantas (2015), o gerente da unidade de informação
deve mostrar interesse em conhecer as necessidades dos
usuários. Além disso, o planejamento e a realização dos estudos
exigem o rigor científico, para que se colham dados e informações
confiáveis:
os resultados obtidos na pesquisa realizada poderão ser utilizados
pelo gestor para destacar as atividades realizadas, comprovando
o compromisso de gestão e justificando as reivindicações
gerenciais de apoio e investimento da organização mantenedora
(CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 148).
Os gestores precisam conhecer os benefícios que os estudos

de usuários podem oferecer, quando planejados e realizados
adequadamente. Nesse planejamento deve estar prevista a
periodicidade para acompanhamento e rápida identificação de
problemas. Isso se deve ao fato, por exemplo, de que o usuário
que não encontra a informação geralmente não reclama, não
sendo possível assim identificar o problema/falha. Ademais, o
mesmo problema pode estar afetando muitos usuários.
Cunha, Amaral e Dantas (2015) acreditam que o ritmo da
evolução das bibliotecas e de outras unidades de informação pode
estar demasiadamente lento, questionando-se a preparação dos
profissionais da informação, que ainda não se adequaram ao
ritmo acelerado das mudanças da nossa sociedade.
Silva (1990) enumera razões da aplicação dos estudos de
usuários como instrumentos de gestão: para o planejamento de
unidades e sistemas de informação, para o conhecimento dos
aspectos que envolvem a informação e sua transmissão e para

a generalização dos estudos no sentido de obter tendências de

comportamento dos usuários.
Os estudos de usuários são elementos de destaque para o
funcionamento ideal de uma unidade prestadora de serviços da
informação. Conhecer as necessidades dos usuários, examinar
seus comportamentos de busca de informação e analisar suas
condutas informativas e motivações nesse processo é estar à
frente no mercado da informação, possibilitando, assim, prever
demandas ou modificar serviços e produtos, adequando-os a
uma nova realidade (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 53).
As leituras indicadas no Tópico 3.1 trazem experiências

práticas de estudos de usuários e sua influência no
planejamento e gestão das unidades de informação. Neste
tema abordado.
2.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO
Profissional da informação é um termo genérico usado para

se referir a bibliotecários e cientistas da informação. Também
são considerados profissionais da informação jornalistas e
publicitários, entre outros.
No gerenciamento de projetos, os bibliotecários podem
desenvolver canais de informação entre os envolvidos; na gestão
de informação, podem levantar dados para os processos do
projeto, principalmente na iniciação e planejamento. Em seguida,
adaptar o projeto com as informações que forem necessárias
durante a execução, arquivando tudo que foi registrado para o
controle e monitoramento.

Nesse tópico vamos conhecer melhor o papel do

bibliotecário, inserido no contexto que estudamos até aqui.
Depois estudaremos especificamente o papel do bibliotecário
de referência, que é o principal responsável pelo atendimento e,
com conhecimentos de gestão, pelos estudos de usuários.
Bibliotecário como profissional da informação

Confirmada a importância dos estudos de usuários como
instrumentos de gestão, podemos ver que a profissão de
bibliotecário inclui a prática da administração, já que deve ser
o principal responsável pelos estudos e pela gestão da unidade
de informação. Como bibliotecários, devemos desenvolver
múltiplas habilidades, buscando acompanhar criativamente as
mudanças tecnológicas que atingem a área. Devemos conhecer
os processos de organização, tratamento e disseminação da
informação. Devemos também ser um bom líder para a equipe,
coordenando-a da melhor forma possível, e conhecendo
profundamente os produtos, serviços e sistemas de informação,
para que os usuários supram suas necessidades de informação.
Ou seja, o bibliotecário deve ser gestor da informação e da
unidade de informação!
O profissional deve ser ativo, além de se atualizar
continuamente devido às evoluções constantes na tecnologia,
que levam à criação de novos serviços e produtos de
informação, além das mudanças no seu armazenamento e na
sua disseminação. Com a autonomia adquirida pelos usuários
com as TICs, o bibliotecário passa a desempenhar outros papéis,
como o de produtor e gestor de serviços e produtos da web.
O bibliotecário ainda tem que saber lidar com funcionários e
usuários enquanto pessoas, com seus múltiplos perfis, conforme

estudamos na Unidade 1. Sendo uma área interdisciplinar,

devemos ser profissionais interdisciplinares também!
Nesse sentido, Riecken (2006) cita alguns papéis/
contribuições do profissional da informação: medir a explosão
informacional, fazer estudos de impacto, difundir a tecnologia,
fazer levantamentos bibliográficos, citação e padrões,
estatísticas em produtividade na comunicação científica, estudar
as necessidades e preferências informacionais dos usuários,
formular políticas relacionadas a privacidade, segurança,
regulação, disseminação e acesso a informação, entre outros.
Conheceremos agora um pouco mais sobre o bibliotecário
de referência, que é o responsável em primeira instância
por atender os usuários. Por estar mais próximo a eles, esse
profissional consegue mapear melhor suas necessidades, o que
é imprescindível, principalmente para as bibliotecas que não
realizam estudos de usuários.
Bibliotecário de referência
O serviço de referência é a ponte entre a biblioteca e o
usuário da informação. Destina-se a apoiar os usuários no uso e
na exploração dos recursos de informação impressos, eletrônicos
ou virtuais, relacionando os recursos informacionais com as
necessidades dos usuários. Os profissionais desse serviço devem
estar atentos ao usuário, pois é a demanda dele que gera todo o
funcionamento do serviço. O serviço de referência deve manter
o canal de comunicação com o usuário sempre aberto, sendo
essencial o contato entre bibliotecário e utilizador.
Na década de 1390, o foco principal desse serviço foi,
além de atender as necessidades dos usuários, atualizar-se
tecnologicamente. Em 2000, o acesso às bases de dados on-line

popularizou-se, assim como os catálogos digitais e as assinaturas

de periódicos eletrônicos, entre outros. Os serviços tradicionais do
serviço de referência (provisão de documentos, auxílio bibliográfico,
serviços de alerta e orientação ao usuário) modificaram-se muito
com o avanço da tecnologia. Contudo, as funções fundamentais
continuam as mesmas, independentemente do suporte: acolher,
orientar, formar e informar.
Como exemplo dessas inovações, temos o serviço de
referência digital, que pode ser, se bem desenvolvido, uma
vantagem competitiva, pois as fontes de informação digitais
atualizam-se rapidamente, demandam menor mão de obra
e não necessitam de espaço físico para o armazenamento.
A recuperação da informação por parte dos usuários e dos
bibliotecários torna-se otimizada e precisa, desde que eles sejam
capacitados informacionalmente e possuam intimidade com as
ferramentas da web.
Serviços como atendimentos remotos, treinamentos
on-line, disseminação seletiva da informação automatizada e
bibliotecas digitais também se popularizaram. Essas tecnologias
atingem um maior número de usuários e propiciam formas
mais dinâmicas de diálogo. É imprescindível que o profissional
use essas tecnologias atualmente, melhorando cada vez mais
um serviço tão importante e praticamente impossível de ser
padronizado e controlado como os demais, levando em conta a
imensidão da dimensão humana.
No tópico seguinte conheceremos uma função importante
do bibliotecário de referência, que é fazer com que o usuário
tenha autonomia no uso dos recursos e serviços e desenvolva
competência informacional. As unidades de informação podem
disponibilizar manuais e guias, impressos ou digitais, com

instruções para utilizar os recursos; porém, a capacitação dos

usuários de forma interativa, seja presencial ou on-line, ainda é
a mais eficaz.
As leituras indicadas no Tópico 3.2 apresentam mais

características do bibliotecário de referência e também uma
aplicação de estudo de usuários na área bibliotecária. Neste
tema abordado.
2.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
A biblioteca é uma instituição de caráter informativo, mas

também social e educacional. Portanto, tem a função de educar,
formar, treinar, orientar e instruir seus usuários, ou seja, capacitá-
los. De acordo com Dias e Pires (2004), a unidade de informação
deve instrumentalizar o usuário no acesso à informação, na
comunicação e na geração de novas informações. Ou seja, deve
ajudá-lo a reconhecer fontes de informação adequadas, utilizar
as fontes com coerência e ter conhecimento para preparar,
redigir e apresentar documentos técnicos e científicos.
É preciso que o usuário desenvolva competência
informacional. A American Library Association – ALA (apud
MELO; MELO, 2012, p. 2) coloca que:
uma pessoa competente em informação consegue distinguir
que a informação precisa e completa é a base para uma tomada
de decisões inteligente, reconhece quando há necessidade
de informação, formula questões baseadas nas necessidades
informacionais, identifica as potenciais fontes de informação,
desenvolve estratégias eficientes de busca, acessa com sucesso

a informação, sabe avaliar a informação recuperada, sabe

organizar a informação recuperada para aplicação prática e é
capaz de integrar a nova informação ao corpo de conhecimentos
já existentes.
Vamos conhecer as diferenças entre os termos educação,

formação, treinamento, orientação e instrução do usuário (DIAS;
PIRES, 2004).
1) Educação do usuário: usuário interioriza
comportamentos adequados em relação à biblioteca
e desenvolve habilidades de interação com o sistema.
2) Formação de usuário: usuário desenvolve a apreensão
de certas ideias, o domínio de técnicas e a estruturação
de atitudes diante da unidade e do uso da informação.
3) Treinamento de usuário: é parte do processo de
educação, em base repetitiva, para desenvolver
determinadas habilidades.
4) Orientação de usuário: esclarece o usuário sobre a
organização da biblioteca, o layout e os serviços.
5) Instrução de usuário: descrição rigorosa de
procedimentos para que o usuário use eficientemente
os recursos informacionais da unidade de informação.
Apesar das diversas nomenclaturas e a importância
de conhecê-las, na prática são usados mais comumente os
termos capacitação ou treinamento. Quando se trata de cursos
esporádicos, dizemos que a unidade de informação oferece
treinamento aos usuários, que pode ser sobre os serviços, uso
do sistema, uso de bases de dados específicas, de normalização
de trabalhos acadêmicos etc. Nas bibliotecas universitárias,
esses treinamentos podem acontecer no início das aulas,
com apresentações ou visitas monitoradas, ou junto a alguma

disciplina, quando há interesse do docente responsável.

Também é usado o termo programa de capacitação, quando os
treinamentos são estruturados e têm periodicidade, conforme
você pode verificar nos sites institucionais indicados ao final
deste tópico.
Os programas de capacitação formais são um processo
contínuo, que tem como objetivo a interação entre usuário e
Segundo Dias e Pires (2004), as diretrizes para elaborar os
programas de capacitação são compostas por três fases:
• Fase de planejamento: planejar e elaborar as ações por
meio do diagnóstico situacional, ou seja:
a) Infraestrutura, público-alvo e capacitação dos recursos
humanos para a atividade.
b) Escolha dos conteúdos programáticos com base no
diagnóstico e objetivo.
c) Seleção de procedimento de ensino.
d) Seleção dos recursos de ensino: recursos humanos,
materiais, computacionais, folhetos.
e) Seleção de procedimentos de avaliação: verificar se
os conteúdos foram alcançados por meio de testes,
questionários etc.
f) Estruturação de um plano de ensino que contenha
todos os passos anteriores: dados de identificação
do público-alvo, datas, períodos, carga horária,
ministradores, objetivos, conteúdo programático,
procedimentos e técnicas de ensino, recursos,
avaliação e bibliografia.

• Fase de execução: colocar em prática as atividades

programadas, ou seja:
a) Divulgação do programa.
b) Preparo dos materiais institucionais de apoio aos
métodos de ensino (impressão de manuais, por
exemplo).
c) Teste do programa com uma amostra da população
(não necessariamente, nem sempre é possível...).
d) Implementação do programa, solicitando apoio,
colhendo dados estatísticos, avaliando cada item,
revendo objetivos, continuando a divulgação.
e) Análise dos resultados, melhorando, simplificando ou
expandindo o programa.
• Fase de avaliação: no final de um período previamente
determinado ou ao longo de toda atividade, fazer
possíveis redefinições, por meio de:
a) Micro ou macro avaliação.
b) Avaliação das reações dos participantes.
c) Avaliação dos conhecimentos adquiridos.
d) Avaliação da mudança comportamental.
e) Avaliação dos resultados do programa.
f) Avaliação da eficácia.
Os programas de capacitação são oferecidos por bibliotecas
e também por base de dados, geralmente aos usuários da
biblioteca que fazem a assinatura da base. Eles podem ser
presenciais ou virtuais. Os treinamentos virtuais podem ser
em tempo real, em que o bibliotecário realiza o treinamento
transmitido on-line aos usuários, ou gravados e disponibilizados
para que o usuário assista quando quiser. Também podem ser

oferecidos webinars. Os webinars são web conferências em que

uma pessoa, no nosso caso o bibliotecário, apresenta o conteúdo,
e as outras assistem, em tempo real, podendo entrar em contato
com o apresentador por meio de chat.
É imprescindível que o usuário saiba dos treinamentos
ou programas de capacitação. Para isso uma boa divulgação é
muito importante: por cartazes, comunicação oral (por meio dos
professores), no site institucional e fanpage do Facebook etc.
Como comentamos anteriormente, a unidade de
informação pode informar sobre os produtos e serviços em
manuais, folhetos ou guias, impressos ou digitais, ou FAQs
e tutoriais, que são bastante úteis e utilizados. Contudo, de
acordo com Dias e Pires (2004), as facilidades geradas com a
informação digital e a familiaridade dos usuários com seu uso,
só têm mostrado que o treinamento nesses recursos é cada vez
mais necessário. Observa-se que eles necessitam de ajuda para
sintetizar expressões de busca, para utilizar melhor os recursos e
para julgar criticamente as fontes de informações digitais.
Carvalho (2008) levantou algumas dificuldades na
capacitação de usuários em uma pesquisa realizada em diversas
bibliotecas universitárias, por meio da aplicação de questionários
aos gestores. As dificuldades encontradas foram: instalações
inadequadas, falta de pessoal, falta de oportunidade para o
desenvolvimento da equipe, usuários desinteressados, recursos
orçamentários insuficientes, despreparo do pessoal, falta de
autonomia para tomada de decisão e falta de equipamentos.
Podemos notar que as dificuldades podem partir de vários
elementos, como funcionários, usuários, orçamento e gestão.
Assim, a capacitação do usuário é complexa e deve ser bem
planejada.

O que podemos fazer para que a capacitação do usuário

tenha sucesso? Você pensou nos estudos de usuários? É
isso mesmo! É por meio deles que conhecemos todas as
características dos usuários, conforme aprendermos ao longo de
nossos estudos.
Você se lembra de quando vimos os objetivos desses
estudos e eles contemplavam “identificar as características gerais
dos usuários e analisar sua interação com o sistema”? É o que
precisamos saber para desenvolver treinamentos e programas
de capacitação aos usuários.
Como bibliotecária de referência, em uma biblioteca
universitária, posso observar que:
1) a maioria dos usuários limita-se ao uso, muitas vezes
deficiente, do catálogo da biblioteca;
2) poucos usuários conhecem outros recursos, como o
portal de busca integrada, que faz uma busca em todo
acervo, tanto físico quanto digital, pertencente ao
sistema de bibliotecas ou assinado por ele;
3) quando os usuários procuram ajuda e a obtêm, ficam
primeiramente surpresos com a existência do recurso e
depois alegres de conhecê-lo e de aprenderem a utilizá-lo;
4) há docentes que pedem informações sobre coisas que
podem ser encontradas com uma simples pesquisa
no Google; portanto, muitos usuários ainda não tem
noção do universo de informações que conseguimos
acessar de forma simples na web.
A partir dessas observações, podemos notar que os
usuários precisam dos bibliotecários, que devem ser proativos,
pois os usuários seguem a lei do menor esforço, lembra-se? Além

disso, poucos têm hábito de pedir informação aos bibliotecários,

poucos sabem os serviços disponibilizados e menos ainda utilizá-
los e poucos sabem reconhecer fontes de informações confiáveis.
Viu só como somos importantes nesse contexto, que
envolve toda a sociedade da informação, que se criou ao redor
das TICs? A biblioteconomia evoluiu muito, e nós devemos
evoluir com ela!
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Para encerrar, conheça alguns sites institucionais de bibliotecas que oferecem
capacitação e programas de capacitação de usuários. Leia também um
artigo de avaliação de um programa de capacitação de usuários realizado na
Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).
• BIBLIOTECA CLARETIANO. Serviços. Disponível em: <https://
claretiano.edu.br/biblioteca/servicos>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• BIBLIOTECA COMUNITÁRIA UFSCAR. Sobre a capacitação de
usuários. Disponível em: <http://www.bco.ufscar.br/servicos-bco/
capacitacao-do-usuario/sobre-capacitacao-usuarios>. Acesso em: 27
nov. 2017.
• BIBLIOTECA UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS. Programa de
capacitação de usuários. Disponível em: <http://www.biblioteca.ufla.
br/?page_id=1713>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• BIBLIOTECA CENTRO DE INFORMAÇÃO E REFERÊNCIA
FACULDADE DE SAÚDE PÚBLICA, USP. Capacitação de Usuários.
Disponível em: <http://www.biblioteca.fsp.usp.br/index.php/
capacitacaono-uso-de-bases-de-dados-os/>. Acesso em: 27 nov.
2017.
• SISTEMA DE BIBLIOTECAS UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS.
Programa de capacitação de usuários. Disponível em: <https://bc.ufg.
br/n/35513-programa-de-capacitacao-de-usuarios-cronograma-de-
outubro>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• MARQUETIS, E. M. Avaliação do programa de capacitação de
usuários do Sistema de Bibliotecas da Unicamp. In: SEMINÁRIO
NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12. Anais...
Recife, 2002. Disponível em: <http://www.bibliotecadigital.unicamp.
br/document/?code=1195&opt=4>. Acesso em: 27 nov. 2017.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

As leituras indicadas no Tópico 3.3 tratam do aspecto

mais prático da capacitação de usuário. Neste momento, você
deve realizar essas leituras para aprofundar o tema abordado.

Videoaula, localizado na barra superior. Em seguida, selecione o nível
de seu curso (Graduação), a categoria (Disciplinar) e o tipo de vídeo
(Complementar). Por fim, clique no nome da disciplina para abrir a
lista de vídeos.
• Para assistir ao vídeo pelo seu CD, clique no botão “Vídeos” e
selecione: Estudos de Usuários – Vídeos Complementares –
Complementar 3.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

3.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTO DE PLA�

NEJAMENTO E GESTÃO
Neste tópico, conhecemos um pouco da teoria do

planejamento estratégico e da importância dos estudos de
usuários na gestão das unidades da informação. Para que você
interiorize e entenda mais profundamente essas questões, é

preciso que conheça as aplicações práticas, por meio das leituras

a seguir:
• AMARAL, S. A. Estudo de usuário e marketing da
informação. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA
EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 13. Anais... Rio de
Janeiro: Fiocruz, 2012. Disponível em: <http://
enancib.ibict.br/index.php/enancib/xiiienancib/paper/
viewFile/3760/2883>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• PALETTA, F. C. et al. Estudos de usuário e o planejamento
dos serviços de informação em biblioteca. Revista ACB:
Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.
21, n. 1, p. 145-155, dez./mar. 2016. Disponível em:
<https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1043/
• SANTOS, F. E. P. et al. Planejamento da avaliação
dos produtos e serviços do Sistema de Bibliotecas
da Universidade Federal do Ceará. In: SEMINÁRIO
NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 19. Anais...
Manaus, 2016. Disponível em: <http://periodicos.ufam.
edu.br/anaissnbu/article/view/3260>. Acesso em: 27
nov. 2017.
3.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO
Neste tópico conhecemos o papel do bibliotecário,

principalmente o bibliotecário de referência, e sua importância
na gestão dos produtos e serviços e no apoio ao usuário no seu
uso. A seguir, apresentamos alguns artigos para você aprimorar
seu conhecimento sobre o tema:

• MANGAS, S. F. A. Como planificar e gerir um serviço de

referência. Biblios, n. 28, abr./jun. 2007. Disponível em:
<https://core.ac.uk/download/pdf/11884349.pdf>.
• OLIVEIRA, R. M. et al. O serviço de referência virtual e as
perspectivas da biblioteca universitária da UFLA: nossas
experiências e projeções. In: SEMINÁRIO NACIONAL
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 19. Anais... Manaus,
2016. Disponível em: <http://repositorio.ufla.br/jspui/
handle/1/11951>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• SEPÚLVEDA, M. I. M.; ARAÚJO, C. A. A. Realização de
estudos de usuários na prática profissional bibliotecária:
estudo de campo no sistema de bibliotecas da UFMG.
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v.
17, n. 2, p. 269-287, jul./dez., 2012. Disponível em:
<https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/842/
3.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
Ao longo deste tópico, conhecemos sobre capacitação do

usuário e sua importância para o uso dos produtos e serviços de
informação oferecidos pela unidade. De nada adianta oferecer
bons serviços se os usuários não sabem usá-los. As leituras a
seguir irão aprimorar seus conhecimentos sobre a capacitação
de usuários:
• CUENCA, A. M. B. O usuário final da busca informatizada:
avaliação da capacitação no acesso a bases de dados em
biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, v. 28, n.
3, p. 293-301, set./dez. 1999. Disponível em: <http://

revista.ibict.br/ciinf/article/view/833>. Acesso em: 27

nov. 2017.
• CUENCA, A. M. B.; NORONHA, D. P.; ALVAREZ, M. C. A.
Avaliação da capacitação de usuários para a recuperação
da informação: o caso de uma biblioteca acadêmica.
Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação,
v. 4, n. 1, p. 46-58, jan./jun. 2008. Disponível em:
<https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/60>.
• GOMES, M. A.; DUMONT, L. M. M. Educação de usuários
e o desenvolvimento de competências em informação
nas bibliotecas universitárias das Instituições Federais
de Ensino Superior. In: ENCONTRO NACIONAL DE
PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 14. Anais...
Florianópolis: UFSC, 2013. Disponível em: <http://www.
brapci.inf.br/index.php/article/view/0000013845/22e1
090c481d8211eadc25fc6ed4917f>. Acesso em: 27 nov.
2017.
1) Os estudos de usuários são instrumentos importantes para o planejamen-
to e gestão das unidades de informação?
a) Sim, porque os estudos de usuários permitem conhecer todo o material
disponível na unidade de informação.
b) Sim, porque os estudos de usuários seguem fielmente os modelos
teóricos.

c) Não, os estudos de usuários não são instrumentos de gestão muito

eficazes.
d) Sim, porque a partir deles podemos obter tendências de comportamento
dos usuários, conhecer seus perfis e suas necessidades de informação,
prever demandas, identificar falhas nos serviços etc.
2) Sobre o papel do bibliotecário na atualidade, podemos afirmar que:

a) Apesar das mudanças tecnológicas, as atividades do bibliotecário não
mudaram muito, continuam como antes da explosão informacional e
da evolução das TICs.
b) Na sociedade da informação, o bibliotecário deve manter-se tradicional,
para que não perca sua área de atuação.
c) O profissional deve ser ativo, além de se atualizar continuamente
devido às evoluções constantes na tecnologia, que levam à criação
de novos serviços e produtos de informação, e às mudanças no
armazenamento e disseminação.
d) Devido ao avanço tecnológico, o bibliotecário foi substituído pelos
profissionais da computação e de sistemas de informação.
3) Relacione as fases de gestão de programas de capacitação do usuário:

( ) Realiza-se a avaliação por meio da reação dos
a) Fase de planejamento participantes, dos conhecimentos adquiridos ou
da mudança organizacional.
( ) Realiza-se o diagnóstico situacional, define-

se os objetivos, conteúdos programáticos,
b) Fase de execução procedimentos e recursos de ensino,
procedimentos de avaliação e estrutura-se o
plano de ensino.
( ) Divulga-se o programa, prepara-se os

materiais de apoio, implementa-se o programa
c) Fase de avaliação
e analisam-se os resultados melhorando os
aspectos necessários no programa.
4) Sobre o papel das unidades de informação, mais especificamente das

bibliotecas e dos bibliotecários, tendo em vista seu caráter informacional,
social e educacional, podemos dizer que elas têm como funções:
a) Educar, formar, treinar, orientar e instruir seus usuários, ou seja,
capacitá-los.

b) Somente manter o bom estado do acervo físico, realizando empréstimos

de maneira criteriosa para não ocorrerem danos aos materiais.
c) Oferecer serviços de informação, sobre os quais os usuários devem se
informar e se adaptar.
d) Oferecer serviços e treinamentos somente para os egressos, que
nunca utilizaram os serviços.
5) Qual alternativa descreve melhor o objetivo da capacitação dos usuários

da informação?
a) Tornar os usuários dependentes dos serviços e do auxílio do
bibliotecário, para que a profissão não corra risco de se tornar obsoleta.
b) Orientar os usuários quanto à realização de estudos de usuários.
c) Aplicar questionários para identificar quais assuntos os usuários estão
buscando.
d) Promover autonomia e liberdade ao usuário no uso dos sistemas e
dos serviços disponíveis, de forma que satisfaça suas necessidades de
informação.
Gabarito
1) d.
2) c.
3) c, a, b.
4) a.
5) d.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final dos nossos estudos! Nesta unidade
conhecemos algumas características do planejamento

estratégico e reafirmamos a importância dos estudos de usuários

como instrumento de planejamento e gestão das unidades de
informação. Conhecemos também o papel do bibliotecário, mais
especificamente o bibliotecário de referência, que lida de forma
mais próxima com os usuários, bem como suas funções, sendo
uma delas a capacitação dos usuários. Além de os produtos e
serviços serem desenvolvidos com base nas suas necessidades,
é preciso também que eles saibam usá-los de maneira eficaz.
Nesse sentido, conhecemos as modalidades de capacitação,
como são planejados os programas de capacitação e como eles
são apresentados nos sites institucionais.
Espero que conhecer os estudos de usuários tenha
contribuído para que você, futuro bibliotecário, desenvolva
bases que o auxiliem no planejamento e na gestão das unidades
de informação.
Nosso estudo teve como objetivo principal mostrar
que o planejamento, a gestão e todos os produtos e serviços
de informação devem ser desenvolvidos com base em seus
usuários. Por isso, estudamos nosso contexto, os processos da
informação – necessidade, busca e uso –, as características e
tipos de usuários, os estudos de usuários, na teoria e na prática,
e a capacitação dos usuários.
Precisamos estar atentos às mudanças que ocorrem
rapidamente na área e ser profissionais dinâmicos capazes
de orientar os usuários, promovendo sua autonomia. Afinal,
os meios e fontes de acesso à informação estão em todos os
lugares, por meio de notebooks e smartphones, mas raramente
os usuários conseguem usá-los de maneira efetiva e eficaz.
Desenvolver competência informacional e capacitar para
liberdade e autonomia é o nosso desafio!

Esperamos que as leituras propostas tenham contribuído

para seu crescimento acadêmico, profissional e humano, e que
tenham expandido seu conhecimento e interesse pela área e
pela profissão de bibliotecário que, além de interdisciplinar, é
imprescindível a todas as outras áreas do conhecimento!
6. E-REFERÊNCIAS
CARVALHO, F. C. Educação e estudos de usuários em bibliotecas universitárias
brasileiras: abordagem centrada nas competências em informação. 2008. Dissertação
(Mestrado em Ciência da Informação) – Universidade de Brasília, Brasília, 2008.
Disponível em: <http://repositorio.unb.br/handle/10482/1697>. Acesso em: 27 nov.
2017.
MELO, A. C. A. U.; MELO, T. M. S. Competência informacional: a capacitação de
usuários na utilização de ferramentas de buscas on line. In: SEMINÁRIO NACIONAL
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 17. Anais... Gramado, 2012. Disponível em: <http://
www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/5842/1/2012_eve_acaumelo2.pdf>. Acesso
em: 27 nov. 2017.

SILVA, E. L. C. Sistemas de informação e mensuração da demanda de informação:
análise de citação, volume de uso e estudos de usuários. Revisão de literatura. Revista
de Biblioteconomia de Brasília, v. 18, n. 1, 1990. Disponível em: <http://www.brapci.
BARRETO, A. R. et al. Visão estratégica do serviço de informação: planejando o futuro.
In: Manual de gestão de unidades de informação. Curitiba: TECPAR; Brasília: IBCT,
1997.

RIECKEN, R. F. Frame de temas potenciais de pesquisa em Ciência da Informação.

Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 3, n. 2, p. 43-63, jan./
jun. 2006.
2014.

Estudos de Usuários Claretiano

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Estudos de Usuários Claretiano

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ESTUDOS DE USUÁRIOS

Fazemos parte do Claretiano - Rede de Educação

Olá! Meu nome é Tamie Aline Lança. Atuo como bibliotecária na

CORPO TÉCNICO EDITORIAL DO MATERIAL DIDÁTICO MEDIACIONAL

DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP)

Lança, Tamie Aline

1. Estudos de usuários da informação. 2. Produtos e serviços de informação. 3. Necessidade

Unidade 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO

Unidade 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS

Unidade 3 – MODELOS TEÓRICOS E APLICAÇÃO DOS ESTUDOS DE

Unidade 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO

GONÇALVES, A. L. F. Gestão da informação na perspectiva do usuário: subsídios para

É importante saber: –––––––––––––––––––––––––––––––––

para utilizar esses novos produtos e serviços; porém, a realidade

O que são estudos de usuários?

de usuários: a identificação de necessidades de informação dos

Na Unidade 3, conheceremos os principais modelos

domínio dos termos técnico-científicos utilizados na área de

5) Estudos de usuários: “todos os tipos de estudos

(CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 210); intercâmbio e

14) Planejamento: processo contínuo e dinâmico que

18) Serviço de informação: setor que tem como função

23) Unidade de Informação: unidade que coleta, trata,

3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE

Figura 1 Esquema de conceitos-chave de Estudos de Usuários.

BUCKLAND, M. Information as thing. Journal of the American Society of Information

CAPURRO, R.; HJORLAND, B. O Conceito de informação. Perspectivas em Ciência

portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/54/47>. Acesso em: 20

CARVALHO, F. C. Educação e estudos de usuários em bibliotecas universitárias

CASTILHO, L. B. O uso da tecnologia da informação e comunicação no processo de

FIGUEIREDO, N. M. Estudo de uso e usuários da informação. Brasília: Ibict, 1994.

GERHARDT, T. E.; SILVEIRA, D. T. (orgs.). Métodos de pesquisa. Porto Alegre: UFRGS,

MELO, A. C. A. U.; MELO, T. M. S. Competência informacional: a capacitação de

RABELLO, R.; CAIADO, B. C. Produtos e serviços de informação: estudos de usos

RAMOS, P. A. B. A gestão na organização de unidades de informação. Ciência da

SANTOS, R. M. G.; COSTA, L. F. Usabilidade na Ciência da Informação: uma análise

SILVA, P. M. Sistemas de informação em bibliotecas: o comportamento dos usuários

TARGINO, M. G. Quem é o profissional da informação? Transinformação, v. 12, n. 2,

VALLS, V. M.; VERGUEIRO, W. C. S. A gestão da qualidade em serviços de informação

Orientações para o estudo da unidade

2) Busque identificar os principais conceitos apresentados;

maio/ago. 2015. Disponível em: <http://periodicos.

9) Como leitura complementar indicamos o artigo a se-

Dessa forma, atenderemos as necessidades do usuário e teremos

2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA

2.1. CONTEXTO ATUAL DA ÁREA DA INFORMAÇÃO

Em que contexto estamos inseridos como usuários da

Na sociedade da informação, as tecnologias de informação

acervo digital, que fornece acesso atemporal e de qualquer lugar

Nesse contexto estão inseridos os usuários da informação,

Vídeo complementar ––––––––––––––––––––––––––––––––

Com as leituras propostas no Tópico 3.1, você vai

2.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

O que é informação? Segundo Capurro e Hjorland (2007),

grupos-alvo: não de modo universal ou individualista, mas de

Capurro é um grande teórico contemporâneo, principalmente no

Sendo assim, o valor da informação não é medido pela

Fonte: Barreto (2002, p. 70).

A partir do fluxo é possível diferir, de forma geral, os papéis

esquecer que os usuários são nossos clientes e que devemos

é preciso entrar em áreas como a Psicologia e Sociologia, que

Em resumo, as necessidades podem ser psicológicas,

Leia com atenção a obra de Choo (2003), presente na bibliografia

Elas sofrem influências físicas, socioculturais e político-