Influência &

Liderança
LIDERANDO EQUIPES ENGAJADAS
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QUAL A RELAÇÃO COM PROCESSOS?
Influência
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QUAL A RELAÇÃO COM PROCESSOS?

Processos são criados por pessoas para melhorar o trabalho de pessoas visando atender melhor
outras pessoas.

Empresas que não possuem liderança não conseguirão adotar a cultura da gestão por processos e de
melhoria contínua e é impossível falar em liderança sem falar em influência!

Ao contrário do que muitos pensam, a liderança não é somente um dom, é uma habilidade que pode
e deve ser desenvolvida.
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QUAL A RELAÇÃO COM PROCESSOS?

Qualquer equipe irá se desenvolver na mesma medida em que o líder se desenvolve.

O teto de crescimento da sua empresa será sempre baseado no seu próprio crescimento enquanto
líder e ser humano.

Um líder não cobra de sua equipe algo que ele mesmo não pratica - Aqui não falo de tarefas, mas de
atitudes.

Somente um líder em constante desenvolvimento poderá cobrar essa

postura de seus liderados - Não que as capacidades a serem desenvolvidas sejam as mesmas nos dois
casos.
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QUAL A RELAÇÃO COM PROCESSOS?

A cultura real da empresa (Não só aquele quadro bonitinho onde se escreve a missão, visão e valores)
vai refletir necessariamente aquilo que o líder é em sua essência.

Se você deseja uma equipe melhor, primeiro seja um líder melhor!

Segundo Robert Cialdini existem 6 princípios básicos de influência (Autoridade,

Comprometimento/Consistência, Rapport/Conexão, Escassez, Prova Social e Reciprocidade).

Hoje vamos falar sobre 5 destes princípios: Reciprocidade, Rapport, Compromisso, Autoridade e
Prova Social.
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QUAL A RELAÇÃO COM PROCESSOS?

Influência não é uma habilidade utilizada apenas para vender produtos e serviços. A venda de ideias é
algo diário em nossas vidas e ser líder é muitas vezes ter a capacidade de " vender ideias " para
nossos liderados.
Princípio da empatia

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Empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro, compreender o que o outro sente,
enxergar o mundo pela perspectiva dele. A capacidade de empatia é fundamental no processo de
liderança.
Princípio da empatia

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COMO DESENVOLVER EMPATIA

Esteja disposto a ouvir para compreender (E não ouvir para responder). Quando
realmente escutamos o outro, criamos uma ponte para comunicação, um local seguro.

Esqueça os preconceitos e julgamentos. Escute sem concepções formadas para realmente

conseguir entender o que o outro sente e vivencia.

Não faça comparações. Cada pessoa é um universo único e quando comparada sente-se
diminuída.

Estabeleça confiança através de sinceridade e gentileza. Pesquisas mostram que as

pessoas querem fazer negócios dentro de relações fortes (E sim, a mudança de cultura na
empresa também é uma negociação - Você tentará fazer com que todos se adaptem, mas
aqueles que não conseguirem, " saem da mesa ".)
Princípio da reciprocidade

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Reciprocidade é uma norma social que aprendemos desde pequenos. Nos sentimos impelidos a
dar algo em troca toda vez que recebemos algo.
Sabe aquela frase "Não faça aos outros aquilo que não gostaria que fizessem a você"? Princípio da
reciprocidade puro!

"Se você deseja obter algo positivo das pessoas com quem está lidando, comece dando algo
positivo a elas."
Robert Cialdini

Para Cialdini, esse é o componente mais importante da persuasão, pois é um processo onde uma
pessoa se sente quase obrigada a cooperar com a outra devido ao sentimento de débito por algo
que já recebeu desta pessoa. Em resumo, a necessidade de ser recíproco pode influenciar as nossas
escolhas, nos levando a fazer algo pelo outro.
Princípio da reciprocidade

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RECIPROCIDADE NA PRÁTICA

Trate sua equipe SEMPRE com gentileza e respeito.

Escute as sugestões, parabenize as boas ideias e explique o motivo de não implementar as

que não forem viáveis.

Reconheça os acertos da equipe.

Princípio do rapport

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“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que
vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo
para o mapa do mundo dele."
Anthony Robbins

Rapport é estabelecer elos com a outra pessoa para baixar as barreiras de resistência na
comunicação. Todos temos a tendência de sermos mais abertos quando nos identificamos com
alguém.
Princípio do rapport

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RAPPORT NA PRÁTICA

Crie laços sinceros com sua equipe.

Não economize o sorriso e gentileza

Chame a pessoa sempre pelo nome

Tenha comunicação positiva (Treine sua forma de falar com as pessoas mesmo quando
não concordar com elas).
Princípio do compromisso

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As pessoas querem ser coerentes com aquilo que já se comprometeram!

Uma das maiores motivações de alguém com ideias e moral estabelecidas é o seu compromisso,
sua palavra.

Estudos mostram que em consultas médicas, é possível reduzir o absenteísmo em 18% apenas
pedindo para que o paciente preencha uma ficha com as informações da próxima consulta, ou
pedindo que ele fale ao telefone que telefonará para a clínica caso não possa comparecer (Ao invés
de simplesmente concordarem com a recepcionista).
Princípio do compromisso

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Pequenas diferenças na abordagem podem aumentar o comprometimento da equipe.

Frases como "Caso não consiga cumprir com algum dos passos dos processos ou seguir a rotina, você
vai comunicar para a sua gerente?". Depois de perguntar, não fale mais nada, espere que a pessoa
diga que sim.

O segredo é gerar perguntas que assegurem um compromisso inicial que seja

condizente com o que você deseja daquela pessoa.
Princípio do compromisso

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COMPROMISSO NA PRÁTICA

Elogie nas pessoas aqueles comportamentos que você gostaria que elas tivessem, mesmo
que elas ainda não os tenham nos níveis "ideais ".

Exemplo: O recepcionista que tem dificuldade em seguir processos, seguiu um deles...

Reconheça e elogie: "Fulano, você está super comprometido com os processos! Parabéns
pela sua responsabilidade ".

As pessoas tendem a ter atitudes que reforcem aquilo que os outros pensam dela.
Princípio da autoridade

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Quando as pessoas se sentem inseguras sobre um assunto, elas buscam referências de experts no
assunto. Os membros de sua equipe, caso se sintam inseguros em relação a um novo processo ou
ferramenta, provavelmente conversarão com os líderes naturais de sua equipe.

AUTORIDADE NA PRÁTICA

Descubra quem são estes líderes e antes de apresentar as novidades para toda a equipe, certifique-se
de que o líder já comprou a ideia. Desta forma, quando as pessoas buscarem as respostas no
líder, serão direcionadas para onde você precisa que sejam.
Princípio da prova social

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Quando estão indecisas, as pessoas olham o comportamento alheio para definir o seu próprio
comportamento.

Dizer que outras pessoas usam a mesma ferramenta, por exemplo, pode levar a
pessoa a escolhê-la.

A palavra " novo " transmite incerteza... Se algo é novo, não tem histórico, não tem testes suficientes.
Ao introduzir uma nova ferramenta, método ou processo, apresente como " uma ferramenta melhor
" ao invés de uma ferramenta nova ou mostre para a equipe o que ela estava perdendo por ainda
não utilizar aquela ferramenta/processo.

A possibilidade de perder algo é um dos fatores que mais influencia a tomada de decisão. Sempre
que quiser que alguém vá em determinada direção, mostre o que ela perderá caso siga na direção
oposta.
Segurança psicológica

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Um ambiente de trabalho saudável deve ser sempre desafiador, mas não ameaçador. Em um
ambiente assim as pessoas se sentem confortáveis para usar sua criatividade, criar e construir mais.
Os níveis de ocitocina no cérebro aumentam, provocando confiança e comportamento de tomada
de decisão. E quando uma equipe tem capacidade de tomar decisões, isso significa mais tempo
livre para o gestor.

Essa falsa ideia de que temos que estar presentes para que as coisas funcionem, só é real em
ambientes onde não se formam líderes e onde não há espaço para crescimento da equipe.

O lugar do líder não é na operação, é na estratégia de crescimento.

"Se você está fazendo a sua empresa funcionar, quem está fazendo ela crescer?"
Marcelo Germano
Como aumentar a confiança da equipe

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CONFLITOS
Adote a abordagem de conflito como agregador ao invés de adversário. "Nossa, que bom que isso
aconteceu e nos permitiu ter um novo olhar sobre essa situação e aperfeiçoar os nossos processos."
Desta forma, quando surgirem conflitos, a equipe evitará a reação de luta ou fuga e poderá extrair
o melhor que aquela situação tem para oferecer.

HUMANOS
Escute afetivamente todos os envolvidos nos conflitos, e entenda aquilo que não é dito. Quais
necessidades básicas (Respeito, competência, status, autonomia) estavam por trás daquele conflito?
Como aumentar a confiança da equipe

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ANTECIPANDO REAÇÕES
Pensar com antecedência em como sua equipe reagirá aos comunicados que serão feitos e esteja
preparado para explicar utilizando outras abordagens se for necessário. Se perceber que alguém
não está pronto para a conversa naquele momento, não hesite em reagendar a conversa.

MÉTRICAS
Pergunte para equipe se eles se sentem seguros no ambiente de trabalho e caso identifique (Mesmo
que isso não seja dito) que eles estão inseguros, converse sobre formas de tornar o ambiente melhor.
Conteúdos de apoio

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PODCASTS
▪Porque todo empresário deve formar líderes de sucesso
▪Como perder o medo de falar com a equipe
▪Cultura, o elemento mais importante na sua empresa
▪Como engajar seus funcionários?
▪Como delegar o que não sei fazer?
▪Como dar FEEDBACK?
▪Como desenvolver seus funcionários?
▪Quando o funcionário não se adapta a cultura da empresa
▪Os 7 comportamentos essenciais do líder
▪Quando promover seu funcionário a LÍDER?
▪Como aumentar a confiança do FUNCIONÁRIO?
Conteúdos de apoio

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LIVROS

▪ O Poder da Persuasão - Robert Cialdini

▪ Pré-suasão - A influência começa antes mesmo da primeira palavra - Robert Cialdini
▪ O monge e o executivo - James C. Hunter
"O que diferencia uma

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pessoa com sorte de
uma pessoa de sucesso
é a DEDICAÇÃO"
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