Procedimento Operacional Código

Dispensa da Ultrapassagem de Demanda SM01.06-00.000.005

Processo Edição Folha
Atendimento aos Clientes 4ª 1 de 7
Atividade Data
Atendimento Personalizado 16/04/2008

HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES
Edição Data Alterações em relação à edição anterior

1ª 21/06/2005 Edição inicial.

2ª 13/07/2005 Alterados os itens 5 e 8.1

Inclusão de link para script da Norma de Inclusão e Atualização do Cadastro

3ª 05/10/2006
Comercial - VM03.26-00.002 e alterações dos itens 12 e 13.

Atualização de layout para novo modelo SGN e alteração em todos os passos do

4ª 16/04/2008
procedimento.

GRUPOS DE ACESSO
Nome dos grupos

Diretor-Presidente, Superintendentes, Gerentes, Gestores, Funcionários e Prestadores de Serviços.

NORMATIVOS ASSOCIADOS
Nome dos normativos
 Procedimento Operacional
Dispensa da Ultrapassagem de Demanda

1.EXECUTANTE

Departamento de Atendimento a Clientes – CAC.

Departamento de Clientes Corporativos - CCO.

2.DEFINIÇÕES

2.1SIC
Sistema comercial.

2.2CPF
Cadastro de pessoa física.

2.3RG
Registro geral.

2.4CNPJ
Cadastro nacional de pessoas jurídica.

2.5CGFA
Unidade de Gestão do Faturamento.

2.6COGC
Unidade de Gestão de Cobrança.

2.7COCC
Unidade de Gestão de Grandes Clientes e Contratos.

3.DESCRIÇÃO

Passo Responsável Descrição

1 No Teleatendimento

1.1 Identificar o CONTRATO SIC através do cliente (Razão Social, CNPJ, Nome,
Teleatendente
CPF, RG) ou Endereço.

Verificar a existência de débitos. Caso haja, informar ao cliente a quitar o

1.2 Teleatendente débito e posteriormente fazer solicitação na agência de atendimento
(regionais) ou CCO (região metropolitana).

Verificar se existe registro de irregularidade no Módulo de Atendimento. Caso

1.3 haja, orientar o Cliente a procurar o CCO para negociar o consumo não
Teleatendente
medido, caso ainda não tenha sido feito, e posteriormente realizar a
solicitação.

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Dispensa da Ultrapassagem de Demanda

Registrar OS eletrônica, caso não exista débito ou irregularidade, através da

opção DISPENSA DA ULTRAPASSAGEM DE DEMANDA obrigatoriamente:

No campo “solicitante”: nome do solicitante / pessoa de contato

No campo “telefone”: telefone para contato
1.4 Teleatendente No campo “titular do contrato”: nome do titular do contrato
No campo “contrato”: nº contrato
No campo observações: detalhamento da solicitação do cliente.

Orientar o Cliente a se dirigir com a solicitação por escrito para a dispensa da

ultrapassagem de demanda, descrevendo os motivos que justifiquem a
mesma, ao CCO ou a Unidade Regional responsável nos demais casos ou se
o cliente preferir, orientá-lo a encaminhar para o fax 81-3217-5402 (CCO) ou
1.5 em correspondência via sedex para o seguinte endereço:
Teleatendente
ATT: Departamento de Clientes Corporativos – CCO
Av. João de Barros, 111, sala 601
Boa Vista – Recife - Pernambuco
CEP: 50050-902

Informar ao cliente que sua solicitação só será analisada após envio por
1.5.1 Teleatendente escrito da mesma, ou seja, o registro da OS eletrônica não significa que a
solicitação será atendida.

Agência de
2 Nas agências de atendimento:
Atendimento

Identificar o CONTRATO SIC através do cliente (Razão Social, CNPJ, Nome,

Atendente
2.1 CPF, RG) ou Endereço.

Registrar na Agenda SIC a informação de que o cliente procurou uma das

agências de atendimento e deseja solicitar dispensa da ultrapassagem de
Atendente
2.2 demanda e que o mesmo foi orientado de como proceder. Se possível informar
nome do cliente e telefone para contato.

Verificar a existência de débitos. Caso haja, informar ao cliente a quitar o

2.3 Atendente débito e posteriormente fazer solicitação na agência de atendimento
(regionais) ou CCO (região metropolitana).

Verificar se existe registro de irregularidade no Módulo de Atendimento. Caso

2.4 haja, orientar o Cliente a procurar o CCO para negociar o consumo não
Atendente
medido, caso ainda não tenha sido feito, e posteriormente realizar a
solicitação.

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Dispensa da Ultrapassagem de Demanda

Orientar o Cliente a se dirigir com a solicitação por escrito para a dispensa da

ultrapassagem de demanda, descrevendo os motivos que justifiquem a
mesma, ao CCO ou a Unidade Regional responsável nos demais casos ou se
o cliente preferir, orientá-lo a encaminhar para o fax 81-3217-5402 (CCO) ou
em correspondência via sedex para o seguinte endereço:
2.5
Atendente
ATT: Departamento de Clientes Corporativos – CCO
Av. João de Barros, 111, sala 601
Boa Vista – Recife - Pernambuco
CEP: 50050-902

Registrar atendimento na agenda do contrato.

Informar ao cliente que sua solicitação só será analisada após envio por
escrito da mesma, ou seja, o registro na agenda não significa que a solicitação
2.5.1 Atendente será analisada. E após analise da solicitação, esta só será atendida no mesmo
ciclo se recebida pela Celpe até o dia 10 do mês de faturamento, e somente
se, o cliente for adimplente.

No CCO (COCC/ COCP/ COPP) e nas Agências de Atendimento onde houver

3 analista do CCO:

Identificar o CONTRATO SIC através do cliente (Razão Social, CNPJ, Nome,

3.1 Analista
CPF, RG) ou Endereço.

Registrar no portal de relacionamento que o cliente procurou a agência/CCO e

3.2 Analista deseja formalizar dispensa da ultrapassagem de demanda. Informar nome do
cliente, telefone para contato.

Verificar a existência de débitos. Caso haja, informar ao cliente a quitar o

3.3 Analista
débito e posteriormente fazer solicitação.

Verificar se existe registro de irregularidade no Módulo de Atendimento. Caso

haja, orientar o Cliente a adotar um dos seguintes procedimentos:

− Se nas Agências de Atendimento onde houver analista de vendas e

3.4 Analista relacionamento, orientar o cliente a procurar o CCO para negociar o consumo
não medido, caso ainda não tenho sido feito, e posteriormente realizar a
solicitação;
− Se no CCO, orientar o cliente a negociar o consumo não medido, caso
ainda não tenha sido feito, e posteriormente realizar a solicitação.

Analisar a solicitação e em até 30 dias corridos, o analista entrará em contato

3.5 Analista com o cliente, deferindo ou indeferindo a solicitação, sendo tal resposta
oficializada através de carta/e-mail.

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Dispensa da Ultrapassagem de Demanda

Se o cliente já foi faturado no mês e estando a fatura pendente, encaminhar ao

analista da CGFA para que este retifique a fatura, conforme procedimento de
Retificação de Fatura AT - SM01.06-00.000.004. Caso o mesmo não tenha
sido faturado, encaminhar ao COCC/contratos onde através do Módulo de
3.6 Analista Faturamento Diário será incluída a Condição Especial D0 - Demanda Medida,
T0 - Demanda Medida possibilitando assim que o cliente seja faturado pelos
valores registrados ou T5 – Faturar a demanda maior entre a contratada e a
registrada sem ultrapassagem. Descrever no campo de Texto o período
relativo à concessão e o motivo da mesma.

Encaminhar o formulário de concessão, devidamente assinado pelo analista e

gestor, a COCC/contratos, o qual faz o acompanhamento da condição especial
implantada e efetua a retirada da condição especial do contrato no fim do
3.7 Analista
período concedido. Deverá ser realizada a retirada através do módulo de
Faturamento Diário onde se deve desmarcar a opção Demanda Medida. Caso
contrário, o cliente permanecerá sendo faturado pela demanda registrada.

Estando a fatura paga e caso a solicitação seja procedente, encaminhá-la para

3.8 Analista
a CGFA efetuar a retificação da fatura paga gerando o crédito para o cliente.

Depois de realizada a retificação da fatura paga, este valor será encaminhado

automaticamente para o processo de devolução de valores credores com a
opção padrão de inclusão em próxima fatura, ou seja, nestes casos o analista
deverá informar ao cliente que quando a próxima fatura for gerada será
3.9 Analista incluído automaticamente o crédito nesta fatura.
Caso o crédito seja maior que o valor da próxima fatura, será compensado de
forma até que o saldo desta fatura seja igual a zero e o saldo restante não
aplicado, ficará aguardando o próximo faturamento ou uma gestão de
devolução em conta corrente.

Registrar na agenda do contrato o motivo da retificação, através do Módulo de

3.10 Analista
Faturamento Diário ou do módulo de Atendimento a Clientes.

PASSO A PASSO SIC

SELECIONAR CONDIÇÃO ESPECIAL DE FATURAMENTO:

MÓDULO DE FATURAMENTO DIÁRIO
DADOS IMPOSTOS
CONDIÇÕES ESPECIAIS
CÓDIGO
DO CONTRATO
CONDIÇÕES ESPECIAIS
INCLUIR
SELECIONAR: FATURAR PELA DEMANDA
MEDIDA / ISENTO DE DEMANDA E CONSUMO DE ENERGIA REATIVA EXCEDENTE, CONFORME O
CASO
PREENCHER O CAMPO OBSERVAÇÃO COM OS MOTIVOS E PERÍODO QUE JUSTIFIQUEM
A INCLUSÃO DESTA FORMA DE FATURAMENTO
ACEITAR
SAIR
SAIR
SAIR
SAIR.

RETIRAR UMA CONDIÇÃO ESPECIAL DE FATURAMENTO:

MÓDULO DE FATURAMENTO DIÁRIO
DADOS IMPOSTOS
CONDIÇÕES ESPECIAIS
CÓDIGO
DO CONTRATO
ACEITAR
CONDIÇÕES ESPECIAIS
SELECIONA A CONDIÇÃO ESPECIAL:
FATURAR PELA DEMANDA MEDIDA / ISENTO DE DEMANDA E CONSUMO DE ENERGIA REATIVA
EXCEDENTE, CONFORME O CASO
ELIMINAR
SAIR
SAIR
SAIR.

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ACESSAR A AGENDA DE FATURAMENTO DIÁRIO:

MÓDULO DE FATURAMENTO DIÁRIO
AGENDA
MANUTENÇÃO DE AGENDA
CÓDIGO DO
CONTRATO
ACEITAR
MANUTENÇÃO
SELECIONA A DATA DA INCLUSÃO DA CONDIÇÃO
ESPECIAL
TEXTO
DIGITAR NO TEXTO CONTENDO AS INFORMAÇÕES DOS MOTIVOS E
PERÍODO DE DURAÇÃO DAQUELA CONDIÇÃO ESPECIAL
ACEITAR
SAIR
SAIR
SAIR.

4.APROVAÇÃO

PAULO FREITAS DE ARAÚJO

Departamento de Gestão Comercial e Faturamento - CGC

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ANEXO .

Não se aplica.

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