MANUAL

Índice
Introdução ........................................................................................................ 2
Comunicação Interpessoal ............................................................................... 3
Elementos básicos do processo comunicacional ............................................. 3
Determinantes de uma comunicação eficaz ..................................................... 5
Estilos Comunicacionais ................................................................................... 6
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho ........ 10
Estilos de Comportamento e Comportamento Assertivo ................................... 12
Bibliografia ........................................................................................................ 18

Introdução
O presente manual tem como objetivos:
Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.
Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em

comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar.
Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de
informação entre sujeitos ou objetos.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde
um processo muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os
sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo
uma infinidade de maneiras de se comunicar.
A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e para a
formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar,
entre outras razões:
• Para trocarmos informações;
• Para nos entendermos e sermos entendidos;
• Para entretermos e sermos entretidos;
• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na
sociedade;
• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a
alimentação, o vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos.
Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso
pessoal e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.

Comunicação Interpessoal
Elementos básicos do processo comunicacional

Para haver comunicação é necessária a intervenção de pelo menos dois indivíduos,

um que emita, outro que receba algo tem que ser transmitido pelo emissor ao
recetor; para que o emissor e o recetor comuniquem é necessário que esteja
disponível um canal de comunicação; a informação a transmitir tem que estar
"traduzida" num código conhecido, quer pelo emissor, quer pelo recetor; finalmente
todo o ato comunicativo realiza-se num determinado contexto e é determinado por
esse contexto.
O emissor e o recetor representam as partes envolvidas na comunicação (quem
emite e quem recebe a mensagem). A mensagem e o contexto - representam as
principais ferramentas de comunicação. A Codificação, descodificação, reposta e
feedback são os elementos que dizem respeito ao processo de comunicação em si.
O último elemento – ruído – corresponde a todos os fatores que possam interferir na
mensagem que se pretende transmitir.

EMISSOR
Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer
mensagem. Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com
o (s) outro (s). Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o
receptor.

RECEPTOR
Aquele para o qual se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado com o emissor
para entender a sua mensagem.

MENSAGEM
É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
CANAL
É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar.
Existem muitos outros canais, como por exemplo a carta, o livro, o cartaz, o telefone,
a rádio, a televisão, etc.

CÓDIGO
São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua. O
emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, descodificando-a.

FEEDBACK
Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

RUÍDO
Qualquer interferência ou barreira que dificulta a comunicação.
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação
consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos
designar por leis da comunicação:
A comunicação é um processo de dois sentidos;
A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.
O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias
experiências e perceções;
Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às
pessoas, criando-lhes dificuldades;
Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e
sobretudo) através de linguagem gestual e corporal;
O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua
heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização;
O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa
para outra.
Determinantes de uma comunicação eficaz.
A comunicação eficaz é, sem dúvidas, um dos pilares mais importantes para o êxito.
Uma boa comunicação pode ser a chave para sucesso pessoal e profissional. E a
falta de uma comunicação eficaz pode ser o fracasso certeiro.

Se olharmos brevemente para a lista dos homens mais ricos, mais influentes do
mundo vamos perceber que eles são excelentes comunicadores. Eles realmente
sabem a importância de uma comunicação eficaz.

Mas por que é tão importante encontrar formas eficazes para comunicarmos?
Porque é através da comunicação que nos relacionamos com os outros: a
comunicação é a força vital dos relacionamentos. Em outras palavras, o
desenvolvimento pessoal e profissional depende da capacidade de comunicarmos
com eficiência – assertividade. A comunicação eficaz é aquela que transforma e que
muda a atitude das pessoas.
A comunicação começa pelos sentidos (visão, audição, tato, olfação e gustação).
Uma maneira prática de identificar a forma como uma pessoa está pensando é
prestar atenção às palavras que ela utiliza, pois nossa linguagem está repleta de
sinais, gestos, posturas e palavras baseados nos sentidos. Observar, ouvir e dar
importância ao outro é determinante para a eficácia da comunicação.

Estilos Comunicacionais
No nosso dia-a-dia lidamos e utilizamos vários estilos comunicacionais. Estes
dependem do nosso humor, da autoestima, da nossa motivação, da nossa
educação, da nossa capacidade de insight (capacidade de autoanálise e sentido de
autocrítica), entre outros fatores. Passamos a especificar cada um deles.
Estilo passivo, pessoa que se apresenta com uma atitude de evitamento das outras
pessoas e situações. Não se afirma tranquilamente, em vez disso afasta-se ou
submete-se, não toma uma atitude/posição perante as situações, e como não se
afirma torna-se normalmente uma pessoa bastante ansiosa.
Estilo agressivo, pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, por vezes de uma forma hostil, exigente, ameaçadora ou
punitiva para com o interlocutor. A pessoa que tem este tipo de comportamento
defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos direitos dos outros.
Estilo manipulador, pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões de uma forma tendencialmente implícita ou indireta,
frequentemente com “mensagens mistas”. A pessoa encontra a satisfação das suas
necessidades violando os direitos dos outros de forma indireta.

ESTILO, LIMITES e CONSEQUÊNCIA RELACIONAL

Passivo - O outro invade os meus limites e não reajo, ressentimento, agressivo
Invado os limites do outro (explicito), medo/ ressentimento

Manipulador
Invado os limites do outro (não explicito), Perda de confiança / Ressentimento,
Assertivo, Não há invasão de limites, Confiança / Respeito Mútuo.
Estilo assertivo, pessoa que defende os próprios direitos sem violar os direitos dos
outros.
É importante ter em conta que ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações. A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos
entre duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em desacordo
comunicam de forma assertiva, é mais provável que reconheçam que existe um
desacordo e que tentem chegar a um consenso.
Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem ser
agrupados em comunicação verbal e comunicação não-verbal.

Comunicação Verbal
Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação
oral, é a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular,
sendo a única que permite a transmissão de ideias complexas e um exclusivo da
espécie humana.

Comunicação Escrita
A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente
tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor. Esta característica
obriga a alguns cuidados por parte do emissor.
Principais vantagens da comunicação escrita:
• É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por
isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras.
• Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e
tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.
Principais desvantagens da comunicação escrita:
• Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato;
• Não permite correções ou explicações adicionais;
• Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Comunicação Oral
A sua principal característica é a presença do recetor. A voz é a grande ferramenta
para a comunicação verbal, e quando usada de forma inadequada, pode trazer
prejuízos, na medida em que um emissor com má voz (rouco, cansado ou com tom
abafado), poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor.
Principais vantagens da comunicação oral:
• Permite o feedback imediato,
• Permite a passagem imediata do receptor a emissor e vice-versa,
• Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica e a
entoação.
Principais desvantagens da comunicação oral:
• Não permite qualquer registo
• Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do
receptor.

Comunicação Não-Verbal
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e
corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os
elementos não-verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma
cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode
ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de

regular e encadear as interações sociais e de expressar emoções e atitudes
interpessoais.

Expressão facial
Não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão
fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas
muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.

Movimento dos olhos

Desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser
entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça,
provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.

Movimentos da cabeça
Tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

Postura e movimentos do corpo

Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão
facial para se detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores
hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores,
que tendem a mostrar-se descontraídos
Comportamentos não-verbais da voz:
A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo
de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do
que uma voz agitada.

A aparência
A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria
de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais,
postura, gestos, modo de falar, etc.

As pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas.
As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a
sua projeção particular e se os outros respeitarem essa projeção.

A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa comunicação no
ambiente de trabalho deve ser necessária para uma empresa se manter e prosperar
no mercado competitivo atual.

A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o objetivo de

aprimorar as rotinas de trabalho. A comunicação é uma ferramenta crucial em todas
as suas faces, é através dela que podemos desenvolver uma boa avaliação de
desempenho.

Os seres humanos são altamente relacionáveis e por isso a comunicação deve ser
percebida como a base de todas as atividades. Temos diversas formas de
estabelecer relações pessoais e profissionais a fim de gerar compreensão e
compromisso.

Uma boa comunicação no ambiente de trabalho evita que informações sejam

divulgadas de forma inadequada. De maneira geral, melhorar a comunicação no
ambiente de trabalho contribui para propor soluções, expor ideias, explicar
estratégias, fazer acordos, etc, de maneira clara e objetiva.
As novas tendências de mercado, e os avanços tecnológicos aumentaram a
importância do domínio da comunicação no ambiente de trabalho, seja ela escrita ou
oral. Hoje o mercado está cada vez mais exigente.

Quanto mais envolvidos e bem informados os colaboradores de uma empresa

estiverem, mais empenhados eles estarão para realizar as suas atividades/tarefas.
O desenvolvimento de capacidades depende não só do canal utilizado para realizar
a comunicação, mas também da forma de expressão.

Uma boa comunicação é elemento fundamental para o sucesso. Os profissionais

não devem ter medo de expor suas ideias, apenas devem ser cuidadosos na forma
como comunicam, de forma a serem compreendidos.

Para que os processos internos de uma empresa sejam eficientes e o sucesso

desejado seja alcançado, é fundamental que os colaboradores estejam bem
informados e integrados.

Independentemente do nível hierárquico, todos os colaboradores são comunicadores

e, ao interagirem, mesmo através da comunicação informal, facilitará a integração e
a participação de todos os envolvidos na empresa.

Elaborar boas estratégias de comunicação nas empresas faz com que estes
colaboradores tenham uma nova perspetiva da mesma e não sejam influenciados
por conceitos externos.

As empresas são feitas de pessoas para pessoas, a comunicação no ambiente de

trabalho é essencial. Colaboradores que possuem esta capacidade bem
desenvolvida mantêm ótimos relacionamentos interpessoais, contribuindo para a
construção de um clima organizacional mais harmonioso.

Melhorar a comunicação no ambiente de trabalho é saber expressar-se de forma

efetiva, compreendendo e fazendo-se compreender.
Estilos de Comportamento e Comportamento Assertivo
A palavra assertividade tem origem no latim assere que significa afirmar. Este
conceito, compreendido como uma habilidade social, envolve a afirmação dos
próprios direitos e a expressão de pensamentos, sentimentos e crenças de forma
direta e apropriada.

As Pessoas Assertivas são capazes de defender os seus direitos e interesses e de

exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de
forma aberta, directa e honesta. A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e
pelos outros, está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros
pensem de forma diferente da sua: respeita as diferenças e não as rejeita.

Expressão corporal:
• Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela está a ser sincero (a).
• Tom de voz moderado, neutro.
• Postura comedida e segura.

• Expressão corporal condizente com as suas palavras.

Acção:
• Ouve bastante, procura entender.
• Trata as pessoas com respeito.
• Aceita acordos; soluções.
• Aceita declarar ou explicar suas intenções.
• Vai directo ao assunto, sem ser áspero.
• Insiste na busca do seu objectivo.
Em suma,
• Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros
• Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como
iguais aos dos outros
• Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que
os outros escolhem cooperar de livre vontade
• Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e
abertos.
O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais.
Este tipo de comportamento não nasce connosco, é apreendido.
Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o
público, porque implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação
com os outros, expressando diretamente as suas opiniões e convicções,
sentimentos, desejos e necessidades.
Concentrando a nossa atenção neste tipo de estilo comunicacional, observemos um
método pragmático que permite o desenvolvimento da atitude de autoafirmação.

A atitude assertiva é útil, nomeadamente quando:

• É preciso dizer algo desagradável a alguém;
• Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
• É necessário dizer não àquilo que alguém pede;
• Se é criticado;
• Se pretende desmascarar uma manipulação.
O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e
favorece o bom clima. Esta autenticidade do sujeito que se autoafirma, implica, na
sua vida social:
• Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros;
• Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por
palavras;
• Descrever as suas reações mais que as reações dos outros;
• Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.
É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente
recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e
maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é
possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
Bibliografia
Baginha, M. L. G. V. Dinâmica de Grupo. Coleção Aprender. Lisboa: Instituto de
Emprego e de Formação Profissional.
Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos Educativos. Lisboa: Moraes
Editores.
SEIES, Equipa de formadores. Iniciação ao Conflito em Pedagogia. Coleção Formar
Pedagogicamente. (nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação Profissional.
Fachada, O. (2000). Psicologia das relações interpessoais. Lisboa: Rumo.
Ferrão, L. & Rodrigues, M. (2000). Formação Pedagógica de Formadores. Lisboa:
Lidel edições técnica lda.
Lloyd, S. L. (1988). Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor.
Mão de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa: Colibri – Artes Gráficas.
Pease, A. & Pease, B. (2005). Linguagem corporal – Porque é que os homens
coçam a orelha e as mulheres mexem na aliança. Lisboa: Bizâncio.
Segurado, M. Animação de grupos e liderança. Coleção Formar Pedagogicamente.
(nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação Profissional.