Procedimento Operacional Código

Data Boa Clientes AT SM01.06-00.000.026

Processo Edição Folha
Atendimento aos Clientes 2ª 1 de 6
Atividade Data
Atendimento Personalizado 27/08/2008

HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES
Edição Data Alterações em relação à edição anterior

1ª 19/12/2007 Edição inicial.

2ª 27/08/2008 Alteração do passo 3.5 e inclusão do Anexo I.

GRUPOS DE ACESSO
Nome dos grupos

Diretor-Presidente, Superintendentes, Gerentes, Gestores, Funcionários e Prestadores de Serviços.

NORMATIVOS ASSOCIADOS
Nome dos normativos
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Data Boa Clientes AT

1.EXECUTANTE

Departamento de Clientes Corporativos - CCO.

Departamento de Atendimento a Clientes - CAC.

2.DEFINIÇÕES

2.1SIC
Sistema Comercial.

2.2CPF
Cadastro de Pessoas Físicas.

2.3CNPJ
Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica.

2.4RG
Registro Geral.

2.5OS
Ordem de Serviço.

2.6COGC
Unidade de Gestão de Cobrança.

2.7Data Boa
Data Boa é a opção de escolha por parte do cliente, referente ao dia do mês para o vencimento da fatura
mensal de um Contrato.

3.DESCRIÇÃO

Passo Responsável Descrição

1 No Teleatendimento:

Identificar o CONTRATO SIC através do cliente (Razão Social, CNPJ, Nome,

1.1 Teleatendente
CPF, RG) ou Endereço.

Verificar a existência de débitos. Caso haja, informar ao cliente a quitar o

1.2 Teleatendente débito e posteriormente fazer solicitação na agência de atendimento
(regionais) ou CCO (região metropolitana).

Verificar se existe registro de irregularidade no Módulo de Atendimento. Caso

1.3 haja, orientar o Cliente a procurar o CCO (região metropolitana) ou agência de
Teleatendente
atendimento (regionais) para negociar o consumo não medido, caso ainda não
tenha sido feito, e posteriormente realizar a solicitação.

Registrar na OS manual: Nome, telefone, CONTRATO, solicitação do cliente e

Teleatendente
1.4 a data que o mesmo deseja pagar as faturas mensalmente.

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Após registrar OS eletrônica:

− Orientar o cliente a se dirigir ao CCO com a solicitação por escrito,

descrevendo os motivos que justifiquem a mesma, ou

− Orientar o cliente a encaminhar solicitação, descrevendo os motivos

1.5 que justifiquem a mesma, através do fax 81-3217-5402 (CCO) ou em
correspondência via sedex para:

ATT:Departamento de Clientes Corporativos – CCO

Boa Vista – Recife - Pernambuco
Av. João de Barros, 111 sala 601
Boa Vista – Recife - Pernambuco
CEP: 50.050-902

Informar ao cliente que a sua solicitação será analisada pelo Departamento de

1.6 Teleatendente Clientes Corporativos - CCO, e que este Departamento entrará em contato
com cliente no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis.

Informar ao cliente que sua solicitação só será analisada após envio por
1.7 Teleatendente escrito da mesma, ou seja, o registro na OS Eletrônica não significa que a
solicitação será analisada.

2 Nas agências de atendimento:

2.1 Identificar o CONTRATO SIC através do cliente (Razão Social, CNPJ, Nome,
Atendente
CPF, RG) ou Endereço.

Registrar na Agenda SIC a informação de que o cliente procurou uma das

2.2 Atendente agências de atendimento e que o mesmo foi orientado de como proceder. Se
possível informar nome do cliente e telefone para contato.

Verificar a existência de débitos. Caso haja, informar ao cliente a quitar o

2.3 Atendente débito e posteriormente fazer solicitação na agência de atendimento
(regionais) ou CCO (região metropolitana).

Verificar se existe registro de irregularidade no Módulo de Atendimento. Caso

2.4 haja, orientar o Cliente a procurar o CCO (região metropolitana) ou agência de
Atendente
atendimento (regionais) para negociar o consumo não medido, caso ainda não
tenha sido feito, e posteriormente realizar a solicitação.

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Após registro na agenda do contrato:

− Orientar o cliente a se dirigir ao CCO com a solicitação por escrito,

descrevendo os motivos que justifiquem a mesma, ou

− Orientar o cliente a encaminhar solicitação, descrevendo os motivos

2.5 que justifiquem a mesma, através do fax 81-3217-5402 (CCO) ou em
Atendente
correspondência via sedex para:

ATT:Departamento de Clientes Corporativos – CCO

Boa Vista – Recife - Pernambuco
Av. João de Barros, 111 sala 601
Boa Vista – Recife - Pernambuco
CEP: 50.050-902

Informar ao cliente que sua solicitação só será analisada após envio por
2.6 Atendente escrito da mesma, ou seja, o registro na Agenda SIC não significa que a
solicitação será analisada.

Informar ao cliente que sua solicitação será analisada e respondida no prazo

Atendente
2.7 máximo de 30 dias.

3 No CCO e nas Agências de Atendimento onde houver analista do CCO:

Identificar o CONTRATO SIC através do cliente (Razão Social, CNPJ, Nome,

3.1 Analista
CPF, RG) ou Endereço.

Registrar no portal de relacionamento a solicitação do cliente Informar nome

3.2 Analista
do cliente, telefone para contato.

Verificar a existência de débitos. Caso haja, informar ao cliente a quitar o

3.3 Analista
débito e posteriormente fazer solicitação.

Verificar se existe registro de irregularidade no Módulo de Atendimento. Caso

3.4 Analista haja, orientar o Cliente a negociar o consumo não medido, caso ainda não
tenha sido feito, e posteriormente realizar a solicitação.

Analisar a solicitação, juntamente com a COGC, e responder ao cliente num

3.5 Analista prazo máximo de 30 (trinta) dias, utilizando sempre que possível a tabela de
data boa (Anexo I).

4 PASSO A PASSO

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INCLUSÃO / ALTERAÇÃO DE DATA BOA

ATENDIMENTO A CLIENTES
CONTRAT.
MANUTENÇÃO
NÚMERO

4.1 DO CONTRATO
ACEITAR
INF. ADICIONAL
VIA DA SOLICITAÇÃO

HIST. DATA BOA: OBSERVAR SE EXISTIU SOLICITAÇÃO DE
ALTERAÇÃO DO VENCIMENTO DENTRO DE 01 ANO
DATA BOA:
DIGITAR A DATA QUE O CLIENTE SOLICITAR, CONFORME ANEXO I

ATUALIZAR TELEFONES, E - MAIL
ACEITAR
SAIR.

CONSULTAR DATA BOA

4.2
ATENDIMENTO A CLIENTES
CONTRAT.
CONSULTA
CONTRATO

Nº. DO CONTRATO
INF. ADICIONAL
HIST. DATA BOA
SAIR.

4.APROVAÇÃO

PAULO FREITAS DE ARÁUJO

Departamento de Gestão Comercial e Faturamento - CGC

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ANEXO I. TABELA DE DATA BOA

1/1 2/1 3/1 4/1 5/1 6/1 7/1 8/1 9/1 10/1 11/1 12/1 13/1 14/1 15/1 16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 29/1 30/1 31/1
Data Apresen.

8/1 9/1 10/1 11/1 12/1 13/1 14/1 15/1 16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 29/1 30/1 31/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2
Data Venc.

12/1 13/1 14/1 15/1 16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 1/2 1/2 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2

13/1 14/1 15/1 16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 2/2 2/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2

14/1 15/1 16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 3/2 3/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2

15/1 16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 4/2 4/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2

16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 5/2 5/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2

17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 6/2 6/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2

18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 7/2 7/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2

19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 8/2 8/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2

20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 9/2 9/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2

21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 10/2 10/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2

22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 11/2 11/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2

23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 12/2 12/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2

D
24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 13/2 13/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2
A
T
A 25/1 26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 14/2 14/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2

26/1 27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 15/2 15/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2
B
O
27/1 28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 16/2 16/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2
A

28/1 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 17/2 17/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2

1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 18/2 18/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2

2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 19/2 19/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2

3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 20/2 20/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2

4/2 5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 21/2 21/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2

5/2 6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 22/2 22/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2

6/2 7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 23/2 23/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2

7/2 8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 24/2 24/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2

8/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 25/2 25/2 25/2 26/2 27/2 28/2

9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 26/2 26/2 26/2 27/2 28/2

10/2 11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 27/2 27/2 27/2 28/2

11/2 12/2 13/2 14/2 15/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 21/2 22/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 28/2 28/2 28/2 28/2

Quando o cliente solicitar uma Data Boa, observar se a mesma se encontra Antes da Data de Vencimento Normal.Caso positivo, orientá-lo dizendo que o mesmo
10/1 10/2 10/3 < Nota Explicativa >
poderá pagar a conta na data que escolheu sem necessidade de criar uma Data Boa.Com isso estamos evitando que o vencimento com Data Boa passe para o mês
posterior ao do mês subsequente do faturamento. Exemplo:se a data de apresentação registrada na última fatura foi no dia 30/8/04 logo o vencimento normal será no
Mês do
dia 6/9/04, conforme a tabela analítica de data Boa acima; Se este cliente pede uma data Boa para o dia 5, verifique que fica anterior a Data do Vencimento Normal
que é dia 6/9/04, o sistema só vai procurar a data Boa a partir de 6/9/04 e não encontrando o dia 5 neste mês, passará o vencimento para o dia 5/10/04;Dessa forma, Faturamento
Mês
se o faturamento foi em Agosto e o vencimento normal em Setembro mas, com a data Boa este vencimento passará para Outubro. Subseqüente ao
do Faturamento
Mês posterior ao
Subseqüente do
Faturamento

Obs:1-) Na tabela supra os meses marcados com 1, 2 e 3 não têm nenhuma relação com Janeiro, Fevereiro e Março são meramente ilustrativos para indicar o mês
do faturamento(1) o mês subsequnete ao do faturamento(2) e o mês posterior ao mês subsequente do

Obs:2-) As datas 29 / 30 e 31, não serão oferecidas para nehuma data de apresentação.

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