Como se comunicar com o cliente?

Comunicação Não-Violenta x Assertiva

Competências: conjunto de informações

internalizadas pelo indivíduo que permitem a Comunicação não-violenta:

resolução eficaz das situações apresentadas. A violência é praticada quando entramos em

uma conversa partindo do pressuposto de que

Comunicação eu estou certo e o outro está errado;
Assertiva Ao considerar que o outro está errado, não

Importância da comunicação: existe espaço para a escuta e ocorre a

A comunicação entre o veterinário e cliente irá ditar a
imposição de opiniões. O foco está em vender,
qualidade da relação entre ambos, podendo interferir no
não em crescer e aprender com o outro;
trabalho a ser desempenhado;
Com esses elementos, destroem-se os diálogos
Fidelização do cliente;

Confiança; e constroem-se monólogos simultâneos (falar

Indicação; sozinho);
Marketing pessoal. Observação - Emoção - Necessidade - Pedido.

Comunicação:
Emissor – Ser compreendido;

Receptor – Compreender.
Passo - a - passo
Objetivo do emissor: SER COMPREENDIDO 1. OBSERVAÇÃO
Essa etapa envolve a ação consciente da atenção para os eventos externos
Linguagem verbal (oral ou escrita);
e internos que estão ocorrendo no momento presente;

Linguagem não-verbal (gestos, tom de voz, movimentos O objetivo é adquirir clareza dos fatos, ao invés de partir direto para a

interpretação deles;
corporais, etc.).
Exemplo: Marcamos uma reunião às 14h e meu colega chegou

as 14h30.

Observar x julgar
“O que você faz fala tão alta que eu não
2. EMOÇÕES
consigo escutar o que você diz” A partir daquilo que eu observei na situação, emoções

serão experimentadas como reação;

Elementos importantes: As emoções são o conjunto de reações físicas e mentais

decorrentes de um acontecimento, pensamento ou

Manter-se coerente entre as expressões verbais e não-verbais) por
memória;
exemplo, adequar tom de voz);
Exemplo: minha mandíbula ficou tensa e eu senti raiva.
Cuidar com termos técnicos, lembrando que o objetivo é fazer-se

entender. “Por trás de todo comportamento existe uma necessidade”

Objetivo do receptor: COMPREENDER 3. NECESSIDADE

Interesse genuíno/real; Nossas reações emocionais e comportamentais comunicam
Escuta ativa (foco).
algo que precisamos;

A CNV explica que a violência é resultado de uma

Atentar-se à linguagem verbal do cliente e se adequar a ela;
necessidade não atendida, de forma que cada uma das
Prestar atenção nas pistas não-verbais e reagir a elas, quando for

emissor (expressões de dúvida, discordância, falta de confiança, etc.);

nossas emoções revela uma necessidade;

Ao ser um bom receptor (ouvinte), você está se tornando um melhor Exemplo: gostaria de ser respeitado pelo meu colega de

emissor, pois quando você decodifica a mensagem, você aperfeiçoa trabalho

sua comunicação que faz o outro entender.

4. PEDIDO
Um pedido com assertividade deve ser o resultado da

observação da situação, da identificação das emoções e

das necessidades;

Ao nos expressarmos de forma autêntica, promovemos a

escuta ativa e abre-se espaço para o diálogo;

Exemplo: você poderia se planejar pra chegar no horário, na

nossa próxima reunião?

Pedir x impor.
 Comunicação INTUITIVO X ANALÍTICO
Não-Violenta (CNV)
Depois de formular cada uma das etapas, chegou o

momento de conectá-las e comunicar cada uma delas;

Exemplo: “Nós marcamos a reunião as 14h você acabou

chegando as 14h30. Eu fiquei com raiva, pois me senti

desrespeitada. Você poderia se planejar para chegar no

horário, na nossa próxima reunião?”

Você ainda pode acrescentar uma pergunta empática

para continuar o diálogo e dar espaço para o outro se

expressar

Exemplo: “O que aconteceu? Como você se sentiu com tudo

isso?”

Por meio da prática da CNV, a intenção é que as

respostas deixem de ser automáticas e repetitivas e

Funções cognitivas que podem estar
passem a ser mais conscientes e baseadas em envolvidas no processo decisório:
percepções do momento, “desligando” o modo de Linguagem – Aprendizagem – Planejamento –
ataque/defesa que aprendemos a utilizar ao longo da
Percepção – Raciocínio – Atenção – Memória
vida;

Com essa abordagem, é possível criar um espaço para

conexão que nos permite enxergar tanto as nossas Aspectos que podem afetar a tomada de
necessidades não atendidas, quanto as da outra pessoa. decisão:
Sono – Fome – Estado de saúde (físico e

mental) – Emoções momentâneas

Comunicação Assertiva
Toda escolha está acompanhada de
A CNV requer muita assertividade... consequência:

As consequências estão diretamente

Assertividade: ligadas à dificuldade de tomar decisões;
Sinceridade + Respeito = Assertividade Em geral, as decisões consistem na busca

por obter prazer e evitar a dor;

É a habilidade de se expressar com sinceridade No processo de escolha, estamos
e respeito, expondo seus pensamentos e constantemente analisando as situações e
sentimentos sem agredir o outro, sendo antecipando os possíveis efeitos das nossas
empático e respeitando os demais pontos de decisões;
vista. As consequências exercem forte influência

nas nossas futuras escolhas.

Comportamento operante
Conceito que vem da ciência "Análise do

Comportamento", uma abordagem psicológica

que buscar compreender o ser humano a partir

de sua interação com o seu ambiente.

Comportamento Operante
Tomada de decisão Comportamento que produz

consequências (modificações no ambiente)

Processo cognitivo no qual ocorre a seleção de
e é afetado por elas, influenciando suas
umas das opções apresentadas;
ocorrências futuras;
Decisões são tomadas a TODO instante;
As consequências das nossas ações irão
A tomada de decisão pode ser tanto consciente
nos ajudar a discernir com mais precisão
(racional) como não consciente (intuitiva);

Ambas são úteis e importantes. em uma próxima oportunidade.

 Boas decisões x Consequências
Podemos considerar que uma decisão foi acertada

ou não ao observar o conjunto de consequências

decorrentes, mas alguns cuidados precisam ser

tomados.

Curto prazo Médio prazo Longo prazo

Vão existir consequências a curto, médio e

longo prazo para um decisão. Nem sempre

todas serão agradáveis. Ainda mais quando

consideramos a regra da “dor-prazer”;

Em termos de influência em comportamentos

futuros, as consequências a curto prazo

(imediatas) são as que tem maior potencial de

exercer controle sobre o comportamento.

Estratégias para tomar decisões melhores

EXPERIÊNCIA
Com a experiência, vamos aprimorando nossas decisões e reduzindo as chances de erramos;

A prática de escolher, vivenciar suas consequências e aprender com elas traz crescimento e

nos faz tornar melhores decisões.

SUPERVISÃO/MENTORIA
Escolha um profissional que tenha mais experiências do que você e encontre-se com ele

regularmente para compartilhar suas situações profissionais e obter orientação sobre como

agir;

Pense em alguém que você admira (mesmo que não compartilhe da mesma atuação

profissional que você) e busque entrar em contato para realizar uma mentoria, ou então para

obter dicas de livros, cursos e outros recursos que podem te ajudar no seu desenvolvimento

pessoal e profissional.
 Etiqueta Profissional Princípios norteadores
Atitudes requisitas no ambiente 1) Marketing Pessoal
O marketing Pessoal surge como uma
profissional que visam a fluidez das
ferramenta para se alcançar o sucesso
atividades a serem desempenhadas.
profissional;

É a base para o planejamento da imagem

Exigências do mercado atual pessoal e profissional; permite o

reconhecimento das competências e a

Atualmente as empresas não buscam somente
forma correta de expô-las; instrui sobre
profissionais com capacidades técnicas, mas
formas adequadas de postura e etiqueta
também habilidades no trato social,
profissional.
constituindo um diferencial competitivo na hora
Aparência:
da contratação ou ascensão a novos cargos.
Vestir-se, por si só, já é uma ação de
“Entre dois candidatos com igual
comunicação;
capacitação técnica, tem maiores chances
É ingênuo achar que a forma de ser vestir
aquele com boa apresentação e trato
no trabalho, ou em qualquer outro lugar, é
agradável. A prática das boas maneiras,
insignificante para as pessoas criarem uma
tanto na vida pessoal como profissional,
imagem a respeito do profissional.
representa uma vantagem para o sucesso.”
Relacionamento:
Criar um ambiente de harmonia durante as

atividades profissionais para que todos

possam desenvolver suas atividades com

maior produtividade.

Avaliação para recrutamento e seleção 2) Responsabilidade

Poucas atitudes são mais desejadas e até

exigidas no mundo profissional do que a

responsabilidade. É essa atitude que gera

confiança. Ser responsável é responder

pelos próprios atos;

A responsabilidade é fundamental no

ambiente de trabalho porque a falha de

uma pessoa compromete o trabalho de

todos, portanto, o produto final;

Pontualidade, respeitar prazos, agir

eticamente, cumprir combinados, etc.

3) Código de Ética da profissão

Tenha clareza dos preceitos contidos no

código de ética da sua profissão e se assegure

4) Desenvolver competências de estar seguindo-os.

Investir em adquirir competências, tais como:

Capacita de trabalhar em equipe;

Empatia;

Comunicação assertiva;

Resiliência;

Liderança;

Inteligência Emocional.
 Inteligência Emocional 5) Conhecer valores da empresa e valores
Capacidade de reconhecer as próprias pessoais
emoções e as dos outros, além de saber como

gerenciá-las de forma saudável. Valores da empresa:

Toda empresa tem sua personalidade. E você

RECONHECER: precisa conhece-la bem para “vestir a camisa”

Perceber: reconhecer que está vivenciando certa;

emoções;

Nomear: saber classificar cada emoção; Valores pessoais:

Identificar o contexto da experiência Um valor é como um norte, uma orientação.

emocional: Uma ação é valorativa quando está em

Gatilho – Estímulos (pensamentos e consonância com os valores do sujeito e não o

acontecimentos) que geram respostas é quando transgride esses valores de alguma

automáticas; forma;

Emoção – Mudanças físicas e mentais que

decorrem do gatilho; Valores x Objetivos:

Resposta - Reações externas ou internas que Os profissionais que possuem os maiores

ocorrem na sequência. valores de uma empresa costumam ser os que

mais contribuem.

“Ao aprender os gatilhos específicos, seremos

capazes de diminuir seus impactos. Cada

emoção também gera um padrão único de

sensações em nosso corpo. Ao nos

familiarizarmos com elas, podemos ficar

cientes, desde o início da nossa resposta

emocional, a fim de terminar alguma chance

de escolher se conservamos a emoção ou se

interferimos nela.” – Paul Ekman

GERENCIAR:
Reconhecer: se observar e identificar o que

está sentindo;

Aceitar - não negar as emoções, entender que

elas têm uma causa;

Responder – você pode responder de forma

construtiva ou destrutiva;

Destrutiva: nega e esconder totalmente as

emoções X expressar ao extremo, perdendo o

controle das ações;

Construtiva: Responder de forma consciente e

intencional, com autocompaixão e foco na

resolução.

AUTOCOMPAIXÃO:
Olhar para si mesmo com gentilize e

compreensão quando passar por momentos

difíceis. Ao invés de se julgar ou ignorar erros.

 Comunicando notícias difíceis A perspectiva do profissional
Qualquer informação que implique direta
Os veterinários estão presentes na morte dos
ou indiretamente alguma alteração
pacientes cinco vezes mais do que qualquer outro
negativa na vida do ouvinte, causando
profissional de saúde (Hart & Hart, 1987);
sofrimento.
A necessidade de dar suporte aos tutores
Diagnóstico de doenças graves; contribui para um aumento de stress entre

Óbito. membros da equipe veterinária.

Agravantes
Fatores relacionados à insegurança
Um dos fatores que contribuem para o
profissional
sofrimento é a percepção do tipo de
Sentimento de responsabilidade perante a
cuidado prestado pelo veterinário. A
doença do animal;
maneira. Desconforto perante assuntos sobre a morte;

Impacto que terá na relação futura do veterinário

Cuidados
com o cliente;

Preocupações sobre a reposta emocional do

Se a comunicação for executada de forma tutor;

ineficaz, isto pode complicar o processo do luto, Falta de treino e experiência.

aumentando o sofrimento e reduzindo a confiança

do cliente.

Comunicação verbal: Luto

Conteúdo – Expor apenas os elementos É importante compreender o processo
necessários, evitando pormenores que não sejam emocional que ocorre após uma perda
úteis para o momento ou que apenas aumentem o
significativa.
sofrimento;
Ter este conhecimento facilitará ao
Forma – Evitar o uso de linguagem médica (termos

técnicos) que dificulte a compreensão e reduza a profissional o exercício da empatia, bem

clareza das informações. como o entendimento de suas próprias

reações emocionais;
Comunicação não-verbal:
As fases ocorrerão de forma singular
Local - escolher um lugar apropriado para a
para cada indivíduo, não havendo
situação, se atentando à privacidade, reduzindo

possibilidades de interrupções e distrações no padrão de sequência e de tempo;

ambiente (televisão, celular, etc.); Nem todos chegam a passar pelas cinco
Postura - voltar-se corporalmente ao receptor fases. Há aqueles que acabam ficando
(evitando caminhar pelo local ou dar às costas),
estagnados em uma delas, ao não se
evitar distrações visuais e atividades em segundo
permitir vivenciar os sentimentos de
plano.
forma natural e saudável.

"Discutir sobre a condição de saúde de um

animal de estimação ou sobre sua morte
apresenta muitos desafios para veterinários
e clientes."
 Protocolo SPIKES
Desenvolvido pelo médico Robert Buckman, o protocolo compõe seis passos para a comunicação de notícias difíceis.

S: Setting-Up – preparando-se para o encontro

Preparação prévia do profissional e do espaço físico;

Mais dificuldades surgirão por não se ter pensando bem sobre o que fazer e como fazer do que por não ter algumas respostas

para as perguntas que o cliente possa ter.

P: Perception – avaliando a percepção do cliente

Entendimento do nível de conhecimento do cliente a respeito da situação para poder corrigir informações errôneas e introduzir

o tema principal (a má notícia).

I: Invantion – convidando para o diálogo

Entender o quanto o cliente deseja saber sobre a situação.

K: Knowledge – transmitindo as informações

Transmitir a informação, tomando os devidos cuidados com a linguagem verbal e não-verbal.

E: Emoticons – lidando com as emoções

Reação empática às expressões emocionais do cliente, dando a ele tempo para se recompor se mostrando solidário;

Por vezes, não saber lidar com o sofrimento emocional do cliente, o profissional pode acabar fazendo promessas falsas de

cura.

S: Strategy and summary – resumindo e organizando estratégias

Resumir as principais informações e apresentar um plano terapêutico para a situação ou apenas se colocar à disposição para

eventuais dúvidas, em caso de óbito.

 O que é a TERAPIA ALTERNATIVA? AMVHB
É um conjunto de modalidades
Associação Médico Veterinário
terapêuticas... que foge apenas dos
Homeopática Brasileira – fundada em 7
tratamentos alopáticos (com uso de
de agosto de 1993, é uma entidade civil
medicamentos).
sem fins lucrativos, destinada a

profissionais e acadêmicos de Medicina

Conceitos Veterinária do Brasil com atuação e/ou

interesse em Homeopatia Veterinária,

atualmente a AMVHB conta com mais de

200 associados.

Atuação:
Muitas doenças seriam resultado de Monitora os cursos de formação de

médicos veterinário homeopatas no pais;

entraves energéticos, problemas
Aplica provas de titulo;
emocionais e falta de harmonia entre
Realiza congressos nacionais a cada 2
todos esses polos.
anos – 10° edição.

O que une todos os pontos?

Corpo, Mente, Espírito

LEI DA CURA
Lei natural de cura;

Homeopatia Lei do contrario – Alopatia;

Lei Natural dos semelhantes –
Uma especialidade em crescimento;
Homeopatia;
Produtos homeopáticos Lei natural dos iguais – Isopatia.
A homeopatia é um método
terapêutico comprovado e de uso HISTÓRIA
autorizado e fiscalizado, no Brasil pela Surgiu há mais de 200 anos;
ANVISA, pelo MINISTÉRIO DA
Foi criado pelo médico Alemão Samuel
SAÚDE e pelo MAPA.
Hahnemann;
Os medicamentos são produzindo
Na veterinária foi aplicada pelo médico
obedecendo a técnica descrita na
FARMACOPEIA HOMEOPÁTICA, veterinário Wilhelm Lux;

dentro dos PADRÕES TÉCNICOS DA No Brasil chegou em 1840 com o médico

ESPECIALIDADE Benoit-Jules Mure;

A estrutura fabril e laboratórios estão Na veterinária brasileira teve inicio há 70

rigorosamente dentro de todas as anos com o Dr. Claudio Martins Real,
normas exigidas por órgãos considerando o precursor da
fiscalizadores Municipais, Estaduais e Homeopatia Veterinária.
Federais.
Especialidade médica com 3 fundamentos Diluição/Dinamizado
Trabalha com a energia e não com a

matéria em si;

1 ml da matéria pra 99 ml de água

destilada. Pode ser dinamizado/diluído

Obediência a Lei dos Semelhantes; até 200 vezes.

Experimentação no Homem São;

Medicamentos Diluídos e Dinamizados;

Lei dos semelhantes

MECANISMOS DE AÇÃO
Não há matéria, apenas dinamização ou

energização;

O medicamento homeopático é um tipo

de Informação com base na ENERGIA

ELETROMAGNÉTICA.

Apis melifica, resolve por SEMELHANÇA.

Experimentação no homem são

COMO FUNCIONA OS ESTIMULOS DO

SISTEMA NERVOSO

MÉTODO CEGO-DUPLO
 Acupuntura
Meridianos
Início na China;

Acus – Agulha; Canais de energia;

Puntura – Perfurar; 12 canais regulares;

Lendas dos animais feridos; Qi e sangue;

Ênfase em grandes animais (arma de Regula as atividades fisiológicas dos

guerra); órgãos Zang-Fu;

Livro clássico do imperador amarelo Conecta e correlacionada todos os

(476 a 211 a.C); tecidos e todos os órgãos;

Medicina Tradicional Chinesa; Descoberta dos pontos.

Yin-Yang;

Cinco Elementos;
12 canais regulares
Equilíbrio e energias;
Pulmão;
Doenças como um desequilibro do
Baço-Pâncreas;
organismo
Coração`;
Utilizado em animais há mais de 3.500
Rim;
anos;
Pericárdio;
Principais usos para tratamento de dor:
Figado;
artrite, doenças cardíacas, renais,
Intestino grosso;
alérgicas, dentro outras;
Estômago;
Pode ser utilizada para tratar quase
Intestino Delgado;
todos desequilíbrios, exceto casos
Bexiga;
cirúrgicos.
Sanjiao (triplo aquecedor);

Vesícular Biliar .

Bases fisiológicas
MECANISMOS DE AÇÃO Aspectos fisiológicos e patológicos
Tiveram inicio por volta de 1950;
FISIOLÓGICOS
Estudo farmacológico;
Transportar o Qi e o sangue e nutrir o
Participação de substâncias químicas
corpo;
em sua ação;
Coordenar os órgãos Zang-Fu e conectar
Liberação de opióides e de outros
todo o corpo;
peptídeos;
Prevenir a invasão da superfície do corpo
Regulação do sistema nervoso periférico;
e resistir os patógenos
Mudanças na função neuroendócrina;

Sinalização neural
PATOLÓGICOS
Glutamato, adenosina e partes
Transmitir os fatores patogênicos;
responsivas do SNV;
Refletir os sinais clínicos das doenças;
Excitação de receptores e fibras

nervosas;

Liberação de neurotransmissores

endógenos opióides, monoaminas,

ocitocina, dentre outros;

Controle inibitório nocivo difuso;

 CLASSIFICAÇÃO DOS PONTOS DE AC
Acupontos;

Podem ser encontrados ao longo dos

meridianos ou fora deles;

Tipicamente localizados em músculos,

vasos sanguíneos, vasos linfáticos, nervo ou

próximo a estes;

Variam de 1 a 25 mm de tamanho;

Diagnostico e/ou tratamento

Sensibilidade se Qi deficiente;

Classificação segundo a localização do

meridiano;

Nomenclatura dos pontos: Sistema

anatômico. Zang-fu, Terapêutico,

simbológico, numeração.

Localização dos ACUPONTOS

ANATOMIA
Unidade de mensuração de acupuntura

no corpo (cun);

Mensuração proporcional;

Referências anatômicas.

Técnicas de acupuntura
Acupuntura com agulha seca;

Hemopuntura;

Aquapuntura;

Pneumoacupuntura;

Moxabustão;

Eletroacupuntura;

Cromopuntura.