Logística Reversa: o que é e como aplicar na sua operação

A logística Reversa é um procedimento para devolução dos

produtos. Vendo a melhor maneira de gerenciar o processo e
reduzir custos e viabilizar sua sua operação.
Nos últimos anos, o consumidor vem se tornando cada vez mais adepto do meio digital e,
a pandemia, acelerou ainda mais essa mudança. Prova disso, é o crescimento do número
de vendas online. 
O entendimento deste processo é bem simples: se o consumidor muda o seu perfil de
compra, as empresas precisam se adaptar a este contexto. 
Com as novas regras de convívio social, muitos negócios começaram atuar no modelo de
e-commerce e, consequentemente, cresceu o número de entregas de produtos. Mas,
também, ampliou o número de devoluções. 
Afinal, como lidar com esse cenário? Neste momento, entra a logística reversa para ajudar
a otimizar este processo. 
A logística reversa envolve diversas medidas e requer o cumprimento de diversos
procedimentos para facilitar a devolução de materiais. Por isso, um bom planejamento é
importante para que esse processo aconteça de forma fluída e mantenha os índices de
satisfação dos clientes.
O que é logística reversa? 
A logística reversa ou inversa, se refere a diversos procedimentos associados à devolução
de um produto. Na prática, significa transportar produtos no caminho contrário ao da
entrega. 
Esse tipo de operação pode ser implementado para atender diferentes necessidades.
Como produtos danificados que são devolvidos ao fabricante, pedidos entregues
incorretamente ou mercadorias perecíveis que expirou a data de validade e precisam ser
recolhidas. 
Essa atividade não é utilizada somente na devolução de mercadorias, mas a logística
inversa também está ligada à questão do meio ambiente. Tanto que ela é mencionada na
Política Nacional de Resíduos Sólidos, regulamentada pela Lei nº 12.305. 
Um dos motivos da existência da Lei são que materiais considerados tóxicos e prejudiciais
à natureza, como lixo hospitalar ou agrotóxicos, não poderiam ser descartados de qualquer
forma. Por isso, a logística reversa se torna um meio para viabilizar o desenvolvimento
econômico e social. 
Em resumo, a logística reversa é aplicada em diferentes segmentos de negócio. Sendo
assim, as empresas precisam estar preparadas para realizar esse tipo de operação.
A importância da logística reversa  
Segundo o site E-Commerce Brasil, somente até o mês de maio de 2020, a pandemia fez
crescer em 137,35% as vendas online. E não para por aqui. 
Além disso, as compras desta modalidade, no Brasil, atingiram mais um recorde em 2020,
totalizando mais de 1,3 milhão de lojas e um crescimento de 40,7% ao ano. 
Com este cenário é fundamental criar estratégias para implementar a logística reversa com
eficiência e praticidade. 
As devoluções podem acarretar em um alto custo para as empresas distribuidoras, porque
o impacto vai além do desperdício de tempo. Os problemas vão desde o aumento do gasto
com combustível até a perda de mercadorias. E, pior, ainda tem que lidar com a
insatisfação do cliente. 
Em um mundo digitalizado, reclamações se espalham rapidamente e reduzem a
credibilidade da prestação de serviços. Além disso, uma alta taxa de devolução pode
limitar novas oportunidades de negócios, diminuindo as vendas. 
Logística tradicional x reversa: quais as diferenças entre elas
Basicamente, a logística tradicional é composta por uma série de estratégias para entregar
produtos da forma mais rápida e com o menor custo.
Logo, a logística reversa também é constituída de estratégias e ações para recolher esses
produtos, de preferência, com agilidade e menor custo operacional. 
Vamos a um exemplo prático para entender essas diferenças!
Para entregar uma geladeira, dois agentes principais são envolvidos: o fabricante e a
transportadora. Ambos executam processos para que o produto chegue ao consumidor
final, concluindo a etapa de entrega (logística tradicional). Como exemplo, vamos dizer que
toda esta operação custou R$ 60,00.
Digamos que a geladeira chegou com um defeito de fábrica e precisa ser recolhida. Nesta
situação, temos mais pessoas envolvidas no processo: o fabricante, a transportadora e o
cliente. 
Alguns fatores tornam a logística reversa um pouco mais complexa, pois você tem que
lidar com a disponibilidade do cliente e da sua operação de entregas/recolhimento. Em
algumas vezes, é preciso deslocar apenas um veículo para coletar um item específico, pois
não havia rota para aquele local, por exemplo. 
Além disso, após o recolhimento haverá uma avaliação de reparos e uma possível
segunda entrega. 
Em resumo, a empresa precisou recolher o produto (R$ 30,00 o custo para buscar foi
menor) e precisou buscar um novo produto na fábrica e levar novamente na casa do
cliente, o que custou o valor da entrega inicial R$ 60,00. Ou seja, o recolhimento e a
reentrega do produto custou R$ 90,00.
Fica perceptível que o processo reverso se torna caro e consome mais tempo, quando não
existe um processo bem estruturado. Na maioria das vezes, as empresas se preparam
para ter um sistema de distribuição, mas poucos negócios constroem procedimentos para
realizar a coleta desses itens. 
Como amenizar os impactos das devoluções de mercadorias
Em algumas situações é complicado reverter o estorno do produto. O melhor a se fazer é
criar estratégias de logística reversa para lidar com esse cenário, de forma mais prática e
rápida.  
Segue a elaboração de algumas dicas com base em tratativas com clientes, para
implantação na operação de modo geral.
Crie uma política de devolução 
Caso o negócio trabalhe com empresas ou consumidor final, ter uma política de devolução
definida ajuda a lidar melhor com essa situação. O cliente vai ter consciência no ato da
compra dos seus termos e condições, caso precise realizar uma troca.
Transmita segurança
No mesmo local que informa a política de devolução no site, publique as experiências de
troca dos clientes, para que os outros tenham mais segurança com sua empresa. 
Faça pesquisas de opinião sempre que a situação ocorrer, entenda as possíveis melhorias
do processo e a visão do consumidor, porque isso pode gerar vários insights para sua
logística. 
Organize seus processos
A organização é fundamental para reduzir prejuízos com a devolução dos produtos. Por
isso, centralize os processos logísticos em um departamento. 
E neste setor, estabeleça funções que vão desde a separação da mercadoria, embalagem,
conferência até o gerenciamento da devolução. Desse modo, as tarefas são realizadas
minuciosamente, reduzindo as taxas de erros.
Como fazer a gestão das devoluções 
Inevitavelmente, as devoluções acontecerão no seu negócio. Algumas mudanças na
operação contribuem para tornar esse processo mais otimizado. 
Mais do que uma simples devolução, identifique qual é sua principal causa. Atente-se aos
seus indicadores e adapte sua estratégia logística. 
Por exemplo, se existe um alto índice de devolução de geladeiras de uma determinada
marca, tente descobrir a causa. 
As peças estão quebradas? Problemas no armazenamento? Foi transportado de maneira
incorreta? Essas reflexões irão ajudar a detectar a origem do problema.
Vários fatores influenciam a taxa de devolução de mercadorias, que vão desde problemas
de fabricação do produto até rotas mal programadas. 
Observando esses processos, será possível enxergar a devolução de mercadorias de
forma estratégica, melhorando os serviços e criando um diferencial competitivo. 
Use a tecnologia para automatizar sua logística reversa 
A logística reversa não precisa ser um grande empecilho na operação. Criar estratégias de
devoluções eficientes, vai agilizar a troca de mercadorias e contribuir para um melhor
relacionamento com o cliente. 
Sabemos que realizar uma roteirização manual é complexo. Na logística reversa isso
também prevalece, pois envolve vários fatores para construir um planejamento das rotas.
Por exemplo, caso o seu time de reversa – neste caso os motoristas – saia de casa todos
os dias para iniciar a jornada, é ideal que a sua roteirização leve este detalhe em
consideração e permita criar as mais diversas rotas iniciando de pontos específicos.
Ainda existem outras características que podem contribuir muito para a eficácia do
processo como: o acompanhamento, em tempo real, de tudo o que está ocorrendo durante
a jornada do motorista. E, também, formas de se comunicar com o cliente final para
gerenciar expectativas.
E importante que além de roteirizar, gerencie a jornada do motorista e fique mais próximo
do seu consumidor. Reduzindo sua taxa de insucesso nas coletas e se comunicando de
uma forma diferenciada com o cliente.
Portanto, é possível ter um controle mais eficiente sobre as fases da entrega e da logística
como um todo e, assim, resolver problemas com mais praticidade.