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É importante salientar que nem sempre a reclamação vai ser realizada com seu próprio
suporte. Alguns clientes desconfiam dos serviços online e, ao primeiro sinal de
irregularidade na compra, recorrem a órgãos e plataformas externos.
Dois bons exemplos disso são o site Reclame Aqui e o próprio PROCON da cidade onde a
compra foi realizada. No entanto, essas são situações que você deve evitar.
O Reclame Aqui, como o próprio nome indica, é um site que reúne reclamações de clientes
insatisfeitos sobre produtos ou serviços de qualquer espécie. Em geral, as pessoas
recorrem a ele quando não são prontamente atendidas pelo suporte do e-commerce.
Muitas reclamações desse tipo comprometem suas vendas, já que muita gente realiza sua
pesquisa no Reclame Aqui antes de comprar pela primeira vez de uma empresa online.
Lembre-se ainda de que o usuário tem o direito de registrar essas reclamações em mais
de um canal, não sendo, portanto, adequada a prática de algumas empresas de utilizar
apenas o e-mail.
Essa é uma cláusula do CDC para compras online que costuma gerar dúvidas. Em
primeiro lugar, vamos entender o que são serviços acessórios.
Por esse nome, entende-se qualquer atividade que porventura tenha sido incluída na
compra ou entrega da mercadoria. Vejamos alguns exemplos:
Frete;
Transporte;
Isso vale, inclusive, para cancelamentos por arrependimento, item sobre o qual vamos falar
logo adiante.
Essa prática não é seguida à risca por boa parte dos e-commerces, e seu descumprimento
pode gerar multa para a empresa fornecedora.
Essas são as situações mais comuns nas quais as trocas acabam ocorrendo, e assim
entram em cena alguns problemas, como a logística de recolhimento de um produto e
entrega de um novo, reembolso e emissão de toda a documentação exigida.
O primeiro ponto a se observar é que tudo isso deve, obrigatoriamente, constar nas
políticas de funcionamento do seu site, em uma página exclusiva para essa finalidade.
Essa página não só pode resguardá-lo de eventuais exigências indevidas por parte do
consumidor, como também ajuda a aumentar as vendas, gerando segurança nos
potenciais compradores.
O texto desse tópico deve ser claro, enumerar as etapas necessárias em caso de trocas e
especificar seus respectivos prazos. Ao primeiro sinal de desentendimento entre o
comprador e o seu suporte, é interessante enviar o link dessa página para leitura.
A legislação não é muito específica sobre as trocas, apenas afirma que esse serviço deve
estar disponível. Logo, você deve adotar uma política própria que seja coerente e se
encarregar de explicá-la com transparência a seus clientes.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi instituído no Brasil em 1990. Entre suas
cláusulas, constava o Direito de Arrependimento, escrito da seguinte forma no texto da lei:
Logo, é possível que o consumidor desista de uma compra online até 7 dias depois de
receber o produto e, nesses casos, como explicamos, os serviços acessórios ficam sob a
responsabilidade do seu e-commerce.
Também deve ser assegurado que a compra seja cancelada junto à operadora de cartão
de crédito ou ao banco, e esse serviço também deve ser realizado por você.
Ele deve ser rápido, de modo a evitar que seja necessária a operação de estorno, nos
casos de cartão de crédito, cancelando a compra antes do fechamento da fatura do cartão.
Caso isso não seja possível, você deve realizar o pedido de estorno e o reembolso.
Assim como ocorre com o Código de Defesa do Consumidor original, a legislação para
compras online é rigorosa. Embora isso possa gerar transtornos para o e-commerce, é
preciso lembrar que existem inúmeras vantagens nessa regulamentação.
Sem ela, você não teria um guia de procedimentos em casos de troca e devolução, e o seu
cliente não se sentiria seguro o suficiente para comprar pela internet. Assim, é mais
organização e segurança para os dois lados!
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podem surgir ótimos debates sobre o Código de Defesa do Consumidor para compras
online e suas implicações.