Gestão e Técnicas de Reserva CCIPD

CURSO TÉCNICO DE RECEÇÃO
GESTÃO E TÉCNICAS DE RESERVA

UFCD 3432
1.NORMAS GERAIS DE PLANEAMENTO DE
OCUPAÇÕES
• 1.1− Rentabilidade de meios humanos e materiais:
• A primeira indicação que um hotel obtêm é que alguém deseja ser seu
hóspede (ou cliente), isso dá-se através de um pedido de informações ou de
reserva. Para atender esse tipo de pedidos, existe no hotel um setor ou uma
pessoa em quem a direção delega uma responsabilidade que seria sua:
- o gerente de reservas, o encarregado de reservas ou o responsável pelas
reservas, dependendo da dimensão e estrutura do hotel.
OCUPAÇÕES
• O setor de reservas é, no contexto do hotel, algo muito importante, que deve
funcionar de modo organizado e de acordo com critérios definidos, os quais
devem ser rigidamente aplicados. Quando a reserva é bem aceite, o
trabalho de receção fica facilitado e, consequentemente, existem mais
possibilidades de satisfazer o cliente.
OCUPAÇÕES
• O responsável pelas reservas trabalha com uma certa autonomia, pelo que
deve ser bastante disciplinado, cumprindo com motivação e satisfação as
suas tarefas, sobretudo as normas do hotel e as rotinas de atendimento.
OCUPAÇÕES
• A imagem do hotel relaciona-se diretamente com o atendimento e, dado
que o primeiro contato do exterior com o hotel é feito pelo setor de
reservas(tanto presencial como telefónico ou por email - internet) deve haver
a maior preocupação para que o atendimento prestado seja eficiente e
reflita os padrões do estabelecimento.
• Todo o negócio de um hotel está apoiado na venda efetiva dos seus
quartos, na procura de um lucro real e na forma como as reservas são
aceites. Destes 3 fatores depende o sucesso de toda uma operação.
EFICIÊNCIA - DEFINIÇÃO
• Qualidade de algo ou alguém que produz com o mínimo de erros ou de

meios.
= COMPETÊNCIA ≠ INCOMPETÊNCIA
EFICÁCIA- DEFINIÇÃO
• qualidade daquilo que cumpre com as metas planeadas, ou seja,

uma característica pertencente as pessoas que alcançam os
resultados esperados.
OCUPAÇÕES
• A reserva é uma função importante do Front-Office, porque é o primeiro contato do cliente
com o hotel, sendo o primeiro passo de um longo processo que se inicia com a (1)reserva,
(2)check-in, (3)estada do cliente, (4)contabilização das despesas, (5)check-out e só
terminando quando o hotel recebeu o valor de todas as despesas efetuadas(6)pagamento).
Exercício:
1- Qual a diferença de Front-office e back-office?
2- Explica cada um dos passos do “longo processo” numerado acima?
OCUPAÇÕES
- O departamento de reservas tem em vista servir 4 objetivos:
1-Vender quartos e ter um quarto para cada reserva aceite;
2-Manter o inventário atualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação;
3-Conseguir ter diariamente a ocupação de 100%(hotel cheio de clientes);
4-Obter o melhor Revpar (revenue per available room- rendimento por quarto)-
obtém-se dividindo a receita pelo nº de quartos disponíveis para venda, ao melhor
preço médio em relação ao total de quartos do Hotel.
Exercicio: O que é o inventário?
OCUPAÇÕES
• O RevPAR é um indicador que nos permite conhecer o quanto temos obtido
de receita sobre a vendas de quartos, ou seja, é o indicador que vai atestar
a eficiência da sua estratégia comercial. Assim sendo, o RevPAR deve ser
analisado em conjunto com os indicadores acima, nunca isoladamente.
- Lengt of Stay – Duração de estadia;
- Focus on Occupancy and rate - Foco na ocupação e taxas/tarifas;
- Harvest online Reviews – Captar Reviews online;
- Digital Marketing efforts – Reforçar o marketing

digital(Estratégias,publicidade)
Exercício: O que são “Reviews”?
1.2− GASTOS COM MATERIAL
- Os equipamentos e materiais usados no âmbito do serviço de reservas

inserem-se naqueles usados para o serviço de receção, na medida em que,
como serviços acessórios da receção, contam-se:
•O Front-office;
•O secretariado ou Back-office;
•As reservas;
•A faturação.
• Asreservas integram desta forma os serviços de receção, em pequenas

unidades ou nas empresas onde não exista um departamento de vendas
organizado, pois nesse caso, a central de reservas enquadra-se nos serviços
de marketing e vendas.
• O equipamento informático usado no âmbito da gestão de reservas deve
estar programado de acordo com as necessidades do hotel e enquadrado
no esquema de outras “máquinas” (ou computadores) distribuídas pelas
várias secções.
• Os atuais sistemas informáticos, baseados nos computadores ditos de nova geração e
apoiados por programação em linguagem de alto nível, estão aptos a satisfazer
satisfatoriamente as necessidades de uma unidade hoteleira. Deve haver um certo cuidado na
escolha e seleção do software, no qual se devem colocar as seguintes questões:
• Até que ponto o novo equipamento vai interferir na estrutura do negócio?

• Poderá ser implantado com o pessoal existente ou exigirá alterações de quadro(contratação de pessoal)?
• Os benefícios finais correspondem ao investimento?
• Tornará o computador(máquina) mais fácil e mais dinâmica a gestão?
• Haverá mais informação, maior e mais rápida, e permitirá que se tomem decisões com maior aproveitamento?
• Ao selecionar o modelo adaptável às suas necessidades, é bom ter em conta
que um negócio(empresa) pode crescer com um computador(por ex.), mas
para isso tem que ser escolhido um equipamento-base que comporte esse
crescimento.
- Seguem-se algumas normas de utilização dos equipamentos de forma a minimizar
gastos com este material:
• Todas as solicitações de compra de equipamentos de informática devem ser submetidas ao departamento de
informática, caso exista, ou então ao diretor-geral;
• Não deve ser realizada qualquer mudança, empréstimo, desativação ou envio para manutenção de
equipamentos sem prévia autorização (superior);
• Não devem ser ligados equipamentos estranhos à rede de computadores(que normalmente não pertença);
• Todos os equipamentos devem estar ligados a uma rede elétrica própria e independente dos restantes;
• Todos os equipamentos, estando em operação ou não, devem estar protegidos de ameaças do ambiente como:
sol, calor, humidade, fumo, vibração, poeira, campos magnéticos, etc.
OUTROS EQUIPAMENTOS E MATERIAIS USADOS
NO SERVIÇO DE RESERVAS
• Telefone/Fax; • Documentação específica:
• Arquivo; - Formulário de reserva;
-Arquivo de correspondência; - Folha de registo de cancelamentos;
-Arquivo de documentos; - Folha de alteração de reserva;
- Plano de disponibilidades;
• Consumíveis;
• Material de escritório diverso;
1.3− OCUPAÇÃO DE PESSOAL – DISPONIBILIDADES
A MANTER
• Em grande parte dos casos, será o rececionista a rececionar os pedidos de reservas e a
assegurar a sua gestão diária. Neste âmbito, serão suas funções:
- Efetuar reservas de todos os tipos: provisórios, confirmadas (não garantidas) e garantidas;
- Registar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade;
- Registar a reserva do livro ou folha de reserva;
- Elaborar formulários de reserva;
- Usar o rack de reservas;
- Preparar as listas de reservas correspondentes;
- Arquivar formulários; O “room rack” ou “tableau de bord” do hotel é um painel demonstrativo da situação exata em que se
encontram os apartamentos, permite uma visualização e um controle permanentes da disponibilidade dos
- Analisar e atender pedidos especiais apartamentos ou quartos.
RELAÇÃO DO SERVIÇO DE RESERVAS COM
OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
• No entanto, as reservas são transversais a todos os setores do hotel,
devendo ser a ação dos responsáveis, devidamente coordenada com o
pessoal daquele setor. Só desta forma será possível tirar o melhor proveito e
rendimento das reservas efetuadas, o que irá refletir-se na qualidade dos
serviços prestados durante a estadia do(s) hóspedes(s) e, consequentemente,
na imagem do hotel.
RELAÇÃO DO SERVIÇO DE RESERVAS COM
OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Neste domínio o setor de reservas articula-se principalmente com os seguintes setores:
• Setor de receção;
• Setor de gerência/ direção;
• Setor de vendas/ marketing;
• Setor financeiro/contabilidade;
• Setor de andares/quartos/Limpeza;
INFORMAÇÕES DE RESERVAS PARA A RECEÇÃO
• Os encarregados de reservas deverão enviar diariamente as seguintes informações:
- Lista de reservas. Com a designação dos quartos a serem ocupados, segundo os tipos de reservas, os tipos
de quartos, etc.;
- Cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do mês;
- Avisos de reservas (caso sejam utilizados). Para colocá-los no rack (Room rack) de reservas da receção;
- Lista de no-shows , com a cobrança dos valores correspondentes;
- Lista de cancelamentos. Com a devolução do sinal ou depósito(devolução do $) , de correspondência;
- Lista de datas fechadas(já vendidas, ou hotel fecha, ou para obras de manutenção);
- Prognóstico de ocupação (mensais e anuais);
- Lista de hóspedes distintos (Ou VIPs).
INFORMAÇÕES DA RECEÇÃO PARA OS
ENCARREGADOS DAS RESERVAS
• A receção deverá enviar para o setor das reservas as seguintes informações:
• Entradas sem reserva(Walk-in);
• Entradas antecipadas;
• Saídas antecipadas;
• Extensões de saída (prolongamentos de estadia);
• Modificações nos grupos hospedados;
• Relatórios específicos;
• Listagem de hóspedes desonestos;
COORDENAÇÃO COM A GERÊNCIA GERAL OU DE
OPERAÇÕES
• A gerência geral ou de operações (segundo a dimensão do hotel) determina:
• Políticas de funcionamento;
• Procedimentos específicos;
• Cortesias;
• Designação de clientes VIP;
• Overbookings intencionais;
• Políticas de descontos. Por exemplo: UM SISTEMA DE
ENGRENAGEM PERFEITA
COORDENAÇÃO COM O DEPARTAMENTO DE VENDAS:
•A relação com o departamento de vendas pode variar, dependendo da

dimensão do hotel. Em alguns estabelecimentos o departamento de vendas
encarrega-se das reservas provenientes de intermediários e deixa as
individuais para o departamento de reservas.
COORDENAÇÃO COM O DEPARTAMENTO DE VENDAS:
Na coordenação entre ambos, deve ter-se em consideração:
 A política de comercialização;
 Reservas de grupos;
 Convénios e contratos especiais (acordos, pacto, negócio, ajuste);
 As datas fechadas(já reservadas);
 Prognóstico de ocupação;
 Modificações em grupos hospedados.
COORDENAÇÃO COM O DEPARTAMENTO
FINANCEIRO
• A coordenação com o departamento financeiro e contabilístico é muito importante, e
nela se destacam os intercâmbios das seguintes informações:
• Outorga de créditos a intermediários( Outorga é o ato ou efeito de outorgar, consentir,
podendo ser uma concessão de um serviço… A outorga pode dar por direito qualquer bem, ou
conferir o direito de executar algo ou conceder um direito;)
• Cobrança de no-show ;
• Crédito de sinais e depósitos;
• Devolução de sinais e depósitos( em caso de desistências, por ex.)
COORDENAÇÃO COM O DEPARTAMENTO
FINANCEIRO
Cont.
 Informação sobre políticas de desconto;
 Justificação de cortesias;
 Pagamento de comissões;
 Incidência dos custos sobre as tarifas;
 Análise de índices das operações.
COORDENAÇÃO COM O DEPARTAMENTO DE ANDARES
Neste setor a coordenação refere-se a:

 Envio de relatórios para a governanta-geral;
 Envio de prognósticos de ocupação;
 Envio da listagem diária de reservas que deram entrada;
 Envio da listagem de reservas dos hóspedes VIP;
*A Governanta é a/o profissional responsável por
 Receção da lista de quartos bloqueados; toda coordenação da limpeza do hotel, lidera o staff
de limpeza/higiene.
 Receção da lista de quartos a bloquear
2.SISTEMA DE INFORMAÇÃO SOBRE AS
DISPONIBILIDADES DE ALOJAMENTO
• Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à
informática para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas
informáticos de gestão hoteleira apoiam o seu trabalho criando soluções
para todos os departamentos e à medida das necessidades específicas de
cada um.
SISTEMAS INFORMATIZADOS DE FRONT-OFFICE
• Os computadores têm melhorado a maneira como se planifica, controlam e

executam as operações: Com maior rapidez e precisão, satisfazem as
necessidades básicas dos clientes.
• Sistemas de gestão, levando a cabo todas as operações do hotel, sejam

relativos aos departamentos em contato com o cliente em Front-office ,
sejam com os que lhe dão apoio ou suporte no Back-office.
(Saltar para o slide 71)

SISTEMA DE FRONT-OFFICE:
- módulo de reservas, receção, caixa e gestão de quartos;

Sistema de Back-office :
• - Inclui contas a receber e as recebidas, todas as operações financeiras do
hotel, gestão de recursos humanos, controle e valorização de inventários,
compras, orçamentos, etc.
Módulo de reservas:
• - Permite ao colaborador saber se pode ou não aceitar a reserva e a que preço, fazer o
seu processamento e enviar a confirmação da mesma. (Nome, apelido, chegada, partida,
companhia/agente, tipo de quarto, nº de quarto, cancelamento, nº de cancelamento, no-show;)
Módulo de receção:
- Mantém a informação atualizada sobre o estado dos quartos;

- Indica quais os quartos a marcar em função do preço e do tipo de quarto;
- Onde é coordenada a maior parte dos serviços prestados ao cliente;
Chegadas:
1. Clientes novos;
2. Perfil do cliente;
3. Cliente habitual;
4. Mensagens;
• Apelido:
1.Nome;
2.walk in;
3.Todas as chegadas;
4.Companhia;
5.Agente;
6.Grupo;
7.Tipo de reserva;
8.Hora de chegada;
9.Nr de confirmação;
10.Já registado;
Módulo de caixa:
• Lançamento automático de todas as contas do cliente;
• Os pontos de venda estão ligados com o computador principal através de
interfaces;
• No check out as contas pagas por cartão de crédito, vouchers ou outras formas de
crédito são automaticamente enviadas para a contabilidade;
• Aumenta a capacidade de controlo de contas e a Auditoria Noturna(tudo que se
“vendeu” durante a noite, bar, consumo, etc…).
• Acesso às contas(Individuais/Empresas):
• 1.Lançamentos;
• 2.Passantes;
• 3.Caixas;
• 4.Contas a receber;
• 5.Check-out rápido;
• Módulo de gestão de quartos(indica o estados dos quartos):

1.Serviço de governanta;
2.Fora de serviço;
3.Overbooking;
4.Histórico dos quartos;
5.Manutenção.
• Exemplo: O Software(Newhotel):
• Software é sinónimo de experiência, know-how especializado e inovação
tecnológica bem como a marca reconhecida internacionalmente como das
mais sofisticadas famílias de aplicações informáticas para gestão de Hotéis,
Cadeias Hoteleiras e áreas relacionadas.
• Newhotel goza de sólida reputação como um software recomendado para as

mais exigentes e completas instalações hoteleiras do Mundo. Permite perfeita
adaptação às regras de negócio, modelos de gestão, impostos e requisitos de
qualquer região ou país.
Planning de Alojamento no programa Newhotel:

• O formato do Planning de Alojamentos pretende que desde esta janela seja
possível efetuar todas as operações básicas da receção de um hotel:
• Check-In,Check-Out, Consultar e/ou modificar os dados de uma reserva,
Consultar a Conta Corrente do Alojamento, emitir Faturas e/ou Faturas
Antecipadas, Anular uma reserva, passar uma reserva a No Show, alterar a
entidade, etc.
Planning de
alojamentos
Planning de
alojamentos
disponíveis
Planning de reservas
• 3.Calendário de reservas
• O plano de reservas (planning) é um impresso de tamanho variável no qual
são registadas todas as reservas do hotel para o mês correspondente. Por
norma, os números ou tipos/categorias de quartos aparecem na coluna
vertical e os dias do mês na coluna horizontal (salvo exceções). A seguir são
mencionados os três tipos de planos mais utilizados.
• 1.Por número ou nome dos quartos:

• Este é o único impresso para o sistema de trabalho, no qual se designa o quarto no
momento da reserva. Aqui são registados na coluna vertical os números ou nomes e
as características fundamentais dos quartos e na coluna horizontal os dias do mês em
andamento (ver figura) No quadriculado formado, serão registadas as reservas
levando em consideração a forma de anotação de entrada e saída, permitindo o
registo de outra contígua. Os espaços em branco representam os quartos
disponíveis. È conveniente usar 13 planos: 12 para abranger todo o ano em
andamento e 1 para reservas posteriores.
Tabela para plano de

reservas
• 2.Por tipo ou categoria de quartos:

• Este tipo de plano funciona com duas colunas: uma vertical para as
características fundamentais dos quartos: simples, duplos, etc.; e outra coluna
horizontal, para os dias do mês. O registo das reservas faz-se com uma
barra ou um X, o nome do hóspede ou o número de reserva, igual ao plano
por número de quartos.
• 3.Por tipo ou categoria: (sistema Whitney):

• Este tipo de plano (em desuso) permitia aos hotéis com muitos quartos, e no
tempo em que não existiam os sistemas informatizados, realizar os
procedimentos com a eficiência necessária. Quando o hotel utiliza sistemas
manuais, estes devem ser feitos a lápis, de modo a que se houver
cancelamentos ou modificações seja possível apagar o plano de reservas ou
quadro de disponibilidades sem ter que utilizar um novo impresso.
Mediante quadros de disponibilidades:

• São utilizados em hotéis médios e grandes, já que permitem ver rapidamente a
disponibilidade de um tipo de quarto para a data solicitada. São em folhas de um
livro de controlo de páginas numeradas, no qual se podem anotar outros dados,
como detalhe da categoria dos quartos (em sistemas manuais);
• Quase todos os hotéis com sistemas informáticos utilizam “Software” que emprega
esse sistema, que é o mais aplicado. No quadro de disponibilidade, são observados
horizontalmente os dias do mês e verticalmente os quartos segundo o tipo e/ ou
categoria.
Uso do plano de reservas de datas fechadas:

• Esse tipo de plano é utilizado para impedir a tomada de reservas para determinar
datas do ano. Muitas vezes, com uma considerável antecipação são fechadas
determinadas datas para promover a melhor distribuição da venda dos quartos.
- Por exemplo, num evento desportivo ou num período de férias com uma grande
procura por parte dos agentes de viagens, é dever do hotel guardar quartos para
esses e outros clientes, distribuindo a capacidade segundo determinados critérios,
como o volume de faturação.
4.Contabilização e registo de aceitação ou recusa de reservas:

Tipos de reservas:
- Reservas confirmadas (não garantidas):
• São reservas provenientes de particulares ou intermediários, para s quais não existe
nenhuma garantia. O hotel fixa uma hora de limite de check-in que usualmente é até
às 18horas, depois se os hóspedes não se apresentarem, esta não é válida. A hora
limite pode variar segundo as políticas do estabelecimento.
Reservas garantidas
1 – Provenientes de particulares
- Estas estão garantidas por meio de:
•• Senha ou sinal – Que pode ser deixado pelo hóspede ou por um
intermediário, mediante transferência bancária ou postal
•• Cartão de crédito – Esse método é o mais utilizado, na medida em que
o uso desses cartões se generalizou em todo o mundo
2 – Provenientes de intermediários
• A cobrança da não-apresentação é estabelecida mediante um contrato, no qual
devem constar claramente as normas para as reservas. Sempre que o hotel tenha
previsão de estar lotado e sempre que as reservas envolvam outras despesas, deve
ser solicitada uma garantia de reserva aos clientes que chegam após o limite de
check-in.
• No caso das empresas que normalmente usam o hotel, através de depósito prévio
na contada empresa ou através de depósito em espécie.
Reservas provisórias:
• São reservas que não oferecem segurança, por estarem sujeitas a alterações
ou cancelamentos. Têm uma data-limite para a sua confirmação definitiva,
conhecida como data de vencimento. São utilizadas, sobretudo, por agentes
de viagem que realizam um bloqueio. Na data de vencimento deverão ser
transformadas em reservas confirmadas ou garantias.
Reservas em lista de espera:
• Alguns hotéis oferecem a possibilidade, quando não há disponibilidade para a data
solicitada e existem reservas provisórias e confirmadas em número importante, algumas
das quais podem ser canceladas. Deve-se estabelecer um tempo prudente para o
término da lista de espera, comunicando-se a quem fez a reserva caso se disponha ou
não de acomodação; em caso negativo, deve-se conseguir acomodação noutra
unidade hoteleira.
• A garantia de reserva deve corresponder ao valor de uma noite (acrescido do valor
de outras despesas, no caso destas serem solicitadas) e pode ser feita através de
carta ou fax.
Sistemas de Reservas
• A. Yeld management
• B. Inventário
• C. Ficheiro de clientes
• D. Contractos com Tas ou Tos
• E. Formulário de reserva
• F. Lista negra
• G. Confirmação de reserva
Yeld management(Gestão da oferta):

• Tem por finalidade informar os profissionais do FO(front-office), quando recebem
uma reserva para determinado dia, qual o preço de venda e tipo de quarto;
• Maximizar a venda do alojamento e duma efetiva ocupação dos espaços vendáveis;
• É também um indicador de tarifas;
• O Yeld Management é apenas um indicador, a última palavra é, sempre, não do
sistema, mas de quem lida com ele.
• Exemplo: a existência de clientes a quem não se pode recusar uma reserva, mesmo
que o hotel esteja em Overbooking.
Inventário:
• É a informação atualizadas e continua que os empregados do Front-Office e tem
que ter, para um bom desempenho da sua atividade, a situação dos quartos tem 2
níveis distintos:
• 1.– Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em que as decisões tem de ser
tomadas rapidamente;
• 2.– Longo prazo: que diz respeito às reservas para as quais se torna indispensável
saber a disponibilidade de quartos para o futuro.
Ficheiros de clientes:
• São usados para guardar o máximo de informação possível sobre o cliente.
Permite fazer a segmentação de mercados e saber no futuro quais as
necessidades do cliente.
Contratos com agências ou operadores:
• Os contratos com as agências e/ou operadores devem ficar registados num documento
(contrato), devem constar os seguintes pontos:
• a) Indicação das partes contratantes
• b) Nome do programa
• c) Definição do que está incluído nos preços
• d) A que moeda se referem os preços contratados
• e) Tarifas com indicação do período do ano a que se referem
• f) Valor percentual da comissão negociada
• g) Allotment: nº quartos; • l) Redução de preços;

• h) Release: Data (p.e. 7 dias antes da • m) Responsabilidade das partes;
chegada); • n) Forma de pagamento;
• i)Tipos de quartos; • o) Validade do contrato;
• j) Definição dos períodos a que se • p) Assinatura das partes com carimbos
referem as tarifas (meses e anos); das partes envolvidas;
• k) Condições adicionais;
Formulários de reserva
• Uma vez iniciado um pedido de reserva, o mesmo tem de ser registado, usa-se então o
formulário de reserva, que serve para registar todos os dados necessários tanto relativos
á estadia e desejos particulares do cliente, como para suprir todas as necessidades do
hotel em termos de informação. O primeiro dado a obter é a identificação da pessoa
que está afazer a reserva. Pode-se saber de imediato se estamos a falar com um cliente
habitual, com uma agência que tem um contrato com o hotel, de um cliente novo. O
conhecimento desta informação permite-nos escolher as técnicas de venda a aplicar. Dá-
nos também a possibilidade de saber se o cliente se encontra em lista negra. Uma vez
identificado o cliente é necessário saber a data da chegada e de partida do cliente e o
número e tipo de quarto pretendido, consultando de seguida a disponibilidade para as
datas pretendidas, havendo disponibilidade prossegue-se então a reserva.
Elementos necessários: h) Hora provável de chegada e partida

a) Nome do cliente i) Instruções especiais
b) Morada j) Para finalizar o documento de reserva
c) Nacionalidade indicar quem recebeu a reserva, a data e a
hora em que foi recebida, qual o canal
d) Reservado por:…. (telefone, fax, mail, etc)
e) Reserva garantida (como) k) As reservas devem ser de imediato
f) Nome e morada da Agência introduzidas no sistema informático para que
o inventário se encontre actualizado.
g) Como é paga a conta
• O formulário serve de base para que se lhe junte toda a documentação

eventualmente chegada ou produzida, como por exemplo, confirmação de
reserva, cópia de vouchers, depósitos.
Lista negra:
É um registo do nome de pessoas que, por motivos vários, deixaram de ter interesse ao hotel
como clientes. São vários os motivos:
1. Saiu sem pagar a conta;
2. Comportamentos impróprios que lesam o bem-estar dos outros clientes e o bom nome do
hotel;
3. Suspeita de roubo de bens do hotel;
4. Se é enviado por agências que tenham valores em atraso;
A lista negra deverá ser de fácil consulta e identificação pelos rececionistas;
CONFIRMAÇÃO DE RESERVAS:
As reservas devem ser confirmadas até às 18 horas do dia de chegada, após

o que serão canceladas a não ser que tenham garantia.
- (Reservagarantida consiste na reserva de um quarto num hotel acompanhada do fornecimento, por
parte do Cliente, dos dados válidos e completos de um cartão de crédito, ou na reserva acompanhada do
envio de comprovativo de transferência bancária da totalidade do preço do alojamento reservado.)
CONFIRMAÇÃO DE RESERVAS:
• Aos clientes e empresas que trabalham normalmente com o hotel pode e

deve ser dada tolerância até às 20 horas ou, em certos casos, uma tolerância
maior. A pessoa que estiver a confirmar as reservas deve informar este facto
no momento da confirmação e anotar obrigatoriamente no aviso de reserva o
acerto efetuado (18 ou 20horas), para evitar problemas no check-in.
Havendo insistência para que a reserva seja mantida, solicitar que seja dada
uma garantia. Em reservas de companhias aéreas, o número de voo e horário
previsto devem ser solicitados.
• No dia da chegada, o rececionista deve verificar se o voo está no horário ou

atrasado, anotando o novo horário, se for o caso. As reservas devem ser
aceites levando em conta a necessidade de prestar o melhor serviço aos
clientes.
PROCEDIMENTOS A ADOTAR APÓS A ACEITAÇÃO DA
RESERVA
• Anotar a reserva na agenda e no gráfico de quartos, se o hotel não for

informatizado, ( não possuir central computorizada de reservas);
• Inserir a reserva no computador;
• Arquivar o aviso de reserva (original e duplicado) no arquivo correspondente.
Mesmo que haja um arquivo informatizado, é aconselhável manter um registo escrito
das reservas, através do qual o rececionista e a faturação podem acompanhar os
lançamentos. No caso de dúvidas, pode enviar-se uma cópia ao cliente.
5.PLANO DE PREVISÃO DE CHEGADAS
- Previsões de ocupação:
• A previsão de ocupação é uma ferramenta de trabalho útil para todos os
setores, pois permite a programação e o planeamento de abastecimentos,
folgas e escalas de trabalho.
• Os departamentos de reservas devem fazer e distribuir aos setores
interessados no hotel as previsões para os 15 dias seguintes.
PREVISÕES DE OCUPAÇÃO:
• para seu uso próprio e uso do departamento de vendas e da direção

comercial, o setor de reservas deve ter previsões com um horizonte maior.
• Sugere-se que esse horizonte seja de 3 meses, por isso permitir-lhe-á usar
com eficácia outras ferramentas, como a garantia de reserva, a diária média
ou desconto, o overbooking.
ANTECIPAÇÃO DE OCUPAÇÃO (ALTA/ BAIXA)
• Com uma previsão bem elaborada, tanto a direção como o departamento de

vendas e as reservas podem planear a sua estratégia e usar os preços de
diária que melhor se ajustarem à visão que essa antecipação der para os
períodos analisados.
• É da maior utilidade para a rentabilidade e otimização das receitas que
sejam feitas projeções periódicas, com a maior antecipação possível, e que se
adotem medidas como o aumento da ocupação ou a melhoria da diária
média.( poderá implicar investir em publicidade, por exemplo…)
LISTA ANUAL DE EVENTOS NA CIDADE/
LOCALIDADE
• Para poder usar todos os recursos postos à disposição por um bom
planeamento de vendas, é necessário que se tenha uma boa visão dos
acontecimentos/eventos futuros.
• È, por isso, importante conseguir uma lista anual de eventos e considerar os
períodos em que eles têm lugar durante a época alta, tomando os cuidados
inerentes, seja na faixa do preço, seja no overbooking ou até nos quartos
para clientes individuais.
PROCEDIMENTOS RELATIVOS À LISTA DE
CHEGADAS
• Todos os dias à tarde devem ser retiradas as reservas para o dia seguinte,
que deverão ser colocadas por ordem alfabética. Deve ser elaborada uma
lista de chegadas para o dia em causa;
• A lista, acompanhada dos avisos(pedidos) de reserva correspondentes, deve
ser entregue até às 18h00 na receção, que a confere, assina as três vias e as
devolve à central de reservas;
(MUITO IMPORTANTE - Garantir que foi tudo
entregue e informado).
*Por isso é importante verificar muito bem se a documentação está inteiramente correta…
*Para tal é necessário ter uma organização bem estruturada de procedimentos sequenciais…
CHEGADAS
• Aos sábados, serão entregues as listas para Domingo e Segunda-feira;
• Todos os dias de manhã deve ser recolhida na receção a lista de chegadas de
véspera. Deverão anotar-se os seguintes pontos:
- No-shows –Arquivar em pastas especiais e, no caso de agências, fazer carta a
avisar do facto, para evitar posterior pedido de comissão;
- Comissões - Verificar se a receção fez o documento para pagamento e arquivar
alfabeticamente;
- Arquivar a lista numa pasta própria e guardar durante um ano.
CHEGADAS
• Mensalmente, devem fazer-se estatísticas relativas aos seguintes aspetos:
- Estrangeiros, nacionalidades e procedência- (Ação de proceder, Sítio de onde se procede)
- No-shows do mês;
- Número de reservas de hóspedes:
• Individuais;
• De grupos;
• De empresas;
• Outro tipo de clientes que pareça necessário analisar, para efeitos de marketing.
o melhor quarto disponível na chegada ao hotel
6. ATUALIZAÇÃO DE DISPONIBILIDADES, GESTÃO

DE OPÇÕES E CONFIRMAÇÕES
• O trabalho eficiente da receção prevê que, ao iniciar o dia, sejam

examinadas todas as reservas, para designar a elas o quarto mais
conveniente, segundo as comodidades solicitadas. Os sistemas de trabalho
utilizados são dois:
- Designação do quarto durante a reserva;
- Run of the house room (o melhor quarto disponível na chegada ao hotel)
DESIGNAÇÃO DO QUARTO DURANTE A RESERVA
• Hotéis com determinadas particularidades e pequena dimensão utilizam esse

sistema de trabalho;
• Esses estabelecimentos com poucos quartos e a maioria distintos entre si,
devem, necessariamente (devido à solicitação do futuro hóspede), designar o
quarto durante a reserva.
- Alguns exemplos são os castelos medievais ou residências antigas transformadas em unidades hoteleiras,
em que cada quarto (que muitas vezes não se identifica com um número mas com um nome em particular)
é comercializado utilizando esse sistema.
RUN OF THE HOUSE
• Esse sistema, no qual se designa o melhor quarto disponível (segundo o tipo e

a categoria solicitados);
• Estabelece que os sistemas de registo de reservas sejam o plano de reservas
(planning) - por tipo de quarto/ - categoria de quarto ou mediante quadro
de disponibilidade. Esse sistema é o mais utilizado pelos diferentes
“softwares” hoteleiros.
PROVENIENTES DE OUTRAS COMPANHIAS
• No caso de hóspedes provenientes de agências de viagem, companhias

aéreas ou outras empresas que se encarreguem da conta total ou parcial,
deve ser solicitado o voucher no qual constam os serviços previamente
contratados.
PROVENIENTES DE OUTRAS COMPANHIAS
• Em todos os hotéis, mesmo naqueles que utilizam sistemas informatizados, se

requer a utilização de racks, que podemos definir como:
- organizadores de informação, os quais podem ser manuais ou informatizados,
segundo o seu tipo e a sua função.
TIPOS DE RACKS:
• De chaves:
• Este tipo de rack existe em todos os hotéis, mesmo aqueles que substituíram a
chave por um cartão magnético;
• A sua construção, quase sempre, parece um pombal onde cada célula
representa um quarto, onde é guardada a respetiva chave. Também pode
ser usado para guardar mensagens e cartas.
TIPOS DE RACKS
• Dos quartos:
• Mostra, a todo o momento, a situação dos quartos com a informação atualizada;
• Hotéis com sistemas manuais – (Quase extinto), o rack de quartos, manual foi uma ferramenta
indispensável ao trabalho do rececionista. A sua construção retangular, de tamanho variável
consoante a quantidade de quartos do hotel, tinha uma quantidade de encaixes equivalente
ao número de quartos, o qual permitia a colocação de cartões de papel de diferentes cores,
para indicar a situação dos quartos. Quando os quartos estão ocupados, anotam-se no
cartão dos dados fundamentais do hóspede, a quantidade de pessoas, a duração da
estadia, o plano, a tarifa de hospedagem, etc.
TIPOS DE RACKS
• Das reservas:
• Este rack, igual ao dos quartos, foi durante muitos anos a única maneira
eficiente de controlar as reservas.
• Uma vez feita a reserva e passados os dados para o plano de reservas ou
para o quadro de disponibilidade, é elaborado o slip de reservas, que é
arquivado no rack de reservas cronológico ou alfabético, ou nos dois se o
hotel utilizar ambos.
7.TRATAMENTO DE CANCELAMENTOS, ALTERAÇÕES, DE
NO-SHOWS E DE OVERBOOKINGS
• Alteração da reserva:
Quando um cliente ou agência telefonam a alterar uma reserva, deve-se
produzir o formulário de alteração de reserva. As alterações podem ser de
vários tipos: (datas de chegada e partida; número de pessoas; tipo de
quarto.)
7.TRATAMENTO DE CANCELAMENTOS, ALTERAÇÕES, DE
• Procedimentos a adotar:
Localizar o processo da reserva original e a mesma no sistema;
Verificar os dados da reserva;
Identificar as alterações solicitadas;
Verificar a disponibilidade;
Confirmar as alterações se houver a disponibilidade ou oferecer alternativa;
7.TRATAMENTO DE CANCELAMENTOS ALTERAÇÕES, DE
• Cont…
Verificar se existe alteração de tarifa;
Registar as alterações feitas, o nome do solicitante, a data da alteração;
Comunicar ao hóspede todos os dados da nova reserva;
Identificar na reserva o nome de quem a digitou ou número de identificação no
estabelecimento;
Passar ao hóspede o número da alteração, se existir;
Agradecer ao hóspede.
CANCELAMENTOS
• Receção de cancelamentos:
Os meios de receção de cancelamentos são os mesmos do que os das reservas.
Os dados que devem ser solicitados são:
Nome de quem fez a reserva;
Número da reserva. (Com esses dados a reserva será localizada);
Verificação das datas de entrada e de saída, tipo e quantidade de quartos
reservados;
CANCELAMENTOS
• No caso de reservas garantidas, estabelecer, segundo as políticas do hotel,

a devolução do sinal ou o impedimento do registo de débito no cartão de
crédito do responsável pela reserva, cujos dados se tem em mãos.
• (Deve levar-se em consideração que a política aplicada para a maioria dos
hotéis sobre cancelamento de reservas garantidas fixa as 18 horas
antecedentes ao dia do check-in como hora limite;)
CANCELAMENTOS
• Nome e dados pessoais de quem cancela;

• Oferta de datas opcionais;
• Oferecer o número de cancelamento;
• Agradecer a chamada telefónica e a preferência pelo hotel
CANCELAMENTOS
• Uma vez feita a reserva, está vinculado:

Na circunstância de reservar autonomamente uma viagem aérea ou um alojamento
em hotel ou qualquer outro tipo de alojamento para férias, e quer o faça ao balcão
de uma agência de viagens ou através de um plataforma de reservas online, uma
vez que tenha dado o seu acordo (através da confirmação de compra, assinatura ou
pagamento do sinal ou da totalidade), está vinculado a um contrato.
• Se precisar de anular ou modificar a viagem, terá provavelmente que suportar
custos de anulação ou modificação que, dependendo das condições do respetivo
contrato, poderá implicar o pagamento integral do mesmo.
REGISTO DE CANCELAMENTOS
• Depois da comunicação, são efetuados os seguintes passos:

Registar a data e hora do cancelamento;
Registar o nome e a assinatura do empregado do hotel;
Eliminar o registo do plano de reservas ou quadro de disponibilidade;
Arquivar a folha de cancelamento com uma cópia correspondente
NO-SHOW
• No-show é a falta de comparência de um cliente com reserva feita.

São várias as causas do no-show.
Como nesta situação o hotel tem prejuízo, o valor do no- show pode ser
debitado ao cliente ou empresa em falta, se o diretoria julgar necessário.
Todos os no-shows, devem ser levados ao conhecimento do diretor para
decisão sobre o débito ou não do valor do quarto.
NO-SHOW
• Os no-shows são muitas vezes “motivados” por erros ao aceitar a

reserva, como: - “No dia 31 de julho fiz uma reserva na Edreams. Como é um
processo moroso obtive por um ou duas vezes indicação que a
Duplicação da reserva; sessão tinha expirado. Quando finalmente fiz as reservas não
reparei que tinha recebido email em duplicado. No dia útil
Reserva com nome trocado; seguinte, dia 3 de agosto reparei no extrato bancário que
tinham feito dois débitos iguais. Reparei também que tinha no
mail duas reservas iguais”.
Reserva com data errada;
Duas reservas para o mesmo cliente, nomes iguais mas escritos de forma
diferente; Ex: Marco Félix/ Marcos Félix.
No-Show
• Ex: “No dia 24 de maio às 12h25m recebi um e-mail do hotel Row em Nova Iorque informando que fiz diversos
cancelamentos. Eu fiz dois cancelamentos de reservas que o Booking afirmava poder ser canceladas gratuitamente, são
estas 417101437 e 595260555.
Também informou que a reserva 91194841 tinha dois nomes. Isso é normal?
Devido aos diversos cancelamentos, cobraram-me o valor do hotel em 20 de maio. Está correto?
Estou anexando o e-mail, em inglês do hotel:…...........
Depois a mesma pessoa respondeu em email informando que já fez o meu cancelamento e que devo entrar em contato
com o Booking.com”.
Caso precisem, eu posso enviar os e-mails originais que o hotel me enviou.
Solicitei o cancelamento dia 20 de maio e hoje é dia 25 e o cancelamento ainda não foi feito. O hotel diz que já fez, o
Booking no dia 22 de maio enviou-me um e-mail dizendo que estava à espera que o Hotel Row cancelasse as mesmas.
• Estou preocupada porque chego em Nova Iorque dia 29 de maio e a situação ainda não foi resolvida.
Também estou a achar estranho, eu continuar a receber e-mails do Booking informando que minha estadia está se
aproximando, Tendo solicitado cancelamento, como ela está se aproximando?
Por favor, resolvam isso. Eu quero a minha viagem dos sonhos e não um pesadelo. Coisa que na verdade já se transformou
porque já não durmo pensando no assunto”.
Atenciosamente,
“Fulana”
PROCEDIMENTO EM CASO DE NO-SHOW
• Todos os dias, por volta das 18 horas, deve ser feita uma revisão de todas as
reservas ainda não usufruídas, para verificar/detetar possíveis no-shows , e evitar
prejuízos ao hotel. Desde que a reserva esteja garantida, o no-show deve ser
cobrado. Mas também, noutros casos, quando o hotel está com menos ocupação, o
no-show deve ser considerado como algo a que vale a pena dar follow-up.
• Follow-up: O objetivo de uma empresa não se trata somente em concluir a venda, a empresa
preocupa-se, também, em entender e solucionar o problema de/com seu cliente. Desta forma,
aplicam-se as técnicas de Follow Up, que consistem em fazer acompanhamento de algo que foi
iniciado, ou seja, após a etapa de prospeção, a empresa passa a acompanhar este cliente até
que a venda seja concluída.
PROCEDIMENTO EM CASO DE NO-SHOW
O sector de reservas deve telefonar à empresa que fez a reserva comunicando o

fato e procurando saber se houve algum erro ou alteração.
Indagar se houve algum erro ou alteração
Pode ter havido erro de data, por parte deles;
Pode ter havido erro de data por parte do hotel;
O cliente pode ter-se atrasado ou mudado a data;
O cliente pode ter cancelado e esqueceram-se de avisar o hotel;
PROCEDER DE ACORDO COM A INFORMAÇÃO
OBTIDA
Manter a reserva a partir dali;
Cancelar a reserva;
Alterar para outra data;
PROCEDER DE ACORDO COM A INFORMAÇÃO
OBTIDA
• O no-show de reserva confirmada pode ser debitado, mas a decisão final deve ser do
diretor, que deve ser consultado diariamente sobre os no-shows de véspera. Se o titular do
cartão de crédito faz uma reclamação sobre uma cobrança no show, encaminhar o titular do
cartão ao banco emissor do cartão e toda a informação necessária sobre a reserva ou
cancelamento com relação à transação reclamada, caso esta informação seja requerida. Se
o cliente não reclamar o quarto ou não cancelar a sua reserva, o funcionário deve depositar
um comprovativo de venda pelo custo de uma noite mais o imposto apropriado.
• Deve simplesmente escrever no-show no espaço para a assinatura do titular do cartão de
crédito no comprovativo da venda para além das outras informações relevantes.
TÉCNICAS DE FOLLOW-UP
1. Mantenha-o informado - Informe a seu cliente quando irá contatá-lo, informe o motivo da contato. Mostre-o que a empresa está
interessada em solucionar seu problema e que tem o produto certo para este.
Coloque-se à disposição do consumidor, deixá-lo à vontade para que este pode entrar em contato com a empresa sempre que for
necessário.
Caso o cliente não demonstre interesse em conversar ou ouvir o que você tem a dizer, persevere – você não perderá uma venda por
ser perseverante. Insista (educadamente) com frases como “Preciso apenas de 5 minutos do seu dia para conversarmos sobre os nossos
serviços, garanto-lhe que o poderei beneficiar, quando é que o senhor (a) estará disponível?”.
2. Pesquise - Consiga o maior número de informação sobre seu cliente. Questione-o, faça anotações, saiba o que ele necessita.
Inclusive, preste atenção em observações feitas por ele como “Estou sem dinheiro do momento, procure-me daqui a duas semanas.”.
Se você souber algumas informações valiosas, certamente saberá quando será a hora certa para entrar em contato novamente.
Como seu objetivo é parecer o menos invasivo possível, faça perguntas abertas e procure entrar em contato apenas em horário
comercial.
3. Tenha motivos para entrar em contato - Não adianta ligar para o cliente sem ter um assunto a tratar, você pode ligar para
oferecer uma nova promoção ou desconto especial, dizer que chegaram novos produtos, oferecer um novo serviço da empresa, dar
boas notícias quanto ao serviço adquirido por ele ou oferecer uma demonstração de um novo produto, por exemplo.
TÉCNICAS DE FOLLOW-UP
4. Respostas rápidas - Demorar a responder um cliente é acabar com, praticamente,

todas as hipóteses de concluir uma venda. As pessoas não gostam de esperar, isso é um
fato, portanto não demore mais do que um dia para retornar uma chamada ou
responder um e-mail.
5. Elimine dúvidas e objeções - Esclareça todas as dúvidas de seu cliente, não o deixe
concretizar a compra caso esteja duvidoso ou indeciso.
6. Mantenha contato periódico - E-mail e aplicativos de comunicação móvel são ótimas
ferramentas para contatar/manter um cliente e, alguns até preferem que o contato seja
através de e-mail do que pelo telefone.
OU SEJA, O OBJETIVO É - TORNAR O
CLIENTE NUM …“APÓSTROFO”…
OU SEJA…
OVERBOOKING
• O overbooking acontece quando foram reservados mais quartos do que os que

dispõe o hotel. Causas do overbooking:
Erros nos procedimentos utilizados - São várias as causas que dão origem ao
overbooking, como fazer uma reserva sem consultar o sistema de registo
correspondente. A solução para evitar esses erros é o controlo da atividade, que deve
ser feito pelo menos uma vez em cada turno de trabalho.
Intencional - Muitos hotéis vendem em excesso para assegurar um fecho com100 %
de ocupação quando há muitas reservas confirmadas e provisórias e “intuem” que
estas não se cumprirão.
OVERBOOKING
• O overbooking intencional nunca deve ser gerado em períodos de grande

ocupação; como num fim-de-semana de temporada ou vésperas de feriados,
já que se for gerado e as reservas se cumprirem, não haverá, provavelmente,
hotéis na localidade disponíveis para encaminhar esses hóspedes.
• Ou seja
Clientes insatisfeitos...
OVERBOOKING
• O overbooking pode ajudar a conseguir um fecho diário com total de quartos

ocupados, porém possui consequências prejudiciais para a imagem do hotel, além
de ocasionar possíveis gastos com táxis, acomodação em outros hotéis, etc.
• Uma vez gerado o overbooking , deve haver boa coordenação com todos os
empregados do departamento de receção para confrontar as situações por vir, que
podem ser muito difíceis caso se leve em consideração que as últimas reservas que
se podem “encaminhar” são as garantidas, para as quais existe um contrato escrito
cujo não cumprimento pode ocasionar um processo(reclamação), com grandes
prejuízos legais e económicos.
PROCEDIMENTOS A SEGUIR
• Seleção das reservas a encaminhar:

Levando em consideração as prioridades existentes de compromisso, serão encaminhadas(a
deixar o hotel) primeiro as reservas confirmadas(não garantidas) e, por último, as garantidas.
Não devem ser “desviados”(postos de parte) os seguintes clientes:
Clientes antigos ou habituais;
Clientes com depósito ou voucher de agência;
Clientes de empresas com reservas regulares;
Clientes VIP;
PROCEDIMENTOS A SEGUIR
Podem eventualmente ser desviados:

Clientes com reserva particular que vêm pela primeira vez;
Clientes com reserva não confirmada de companhia de aviação;
Outras reservas não confirmadas;
RESERVA DE ACOMODAÇÃO NOUTRO HOTEL
• Um hotel deve ser próximo do outro e ser de categoria igual ou superior.

• No geral, os hotéis dispõem de algum acordo com outros estabelecimentos
hoteleiros para resolver estas situações.
NA CHEGADA DO CLIENTE
Deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos

quais são se pode respeitar o compromisso da reserva. Perante esta
situação, deve-se:
• Propor ao hóspede guardar a bagagem se o overbooking for por uma noite
e depois trazê-lo de volta ao estabelecimento;
• Acompanhá-lo até a hotel para onde foi encaminhado e “arcar” com o custo
do transporte;
• Propor-lhe pagar a fatura do outro hotel e cobrar o valor depois;

• Informar-lhe que todas as mensagens recebidas serão transmitidas ao hotel onde se
encontra;
• Telefonar-lhe no dia seguinte se, o overbooking for de um dia, para fazer com que saiba
que o seu quarto está pronto, e ir buscá-lo;
• O gerente/diretor ou o chefe de receção do hotel deverá recebê-lo, desculpando-se;
• Colocar no seu quarto uma garrafa de champanhe ou um cesto de frutas, com um cartão
da empresa.
Por fim:
• Colocar no seu quarto uma garrafa de champanhe ou um cesto de frutas, com

um cartão da empresa como cortesia.
Tentar para que

o cliente:
OVERBOOKING
• O overbooking é um mal necessário, contra o qual se deve lutar através de um bom

controlo e acompanhamento das reservas.
• Em períodos de expectativa de grande afluência, é de toda a conveniência aceitar
até aproximadamente 10 % de reservas a mais, para evitar que possíveis
cancelamentos prejudiquem a ocupação.
• Pode afirmar-se que o overbooking tem mais pontos contra do que a favor, sobre
tudo porque afeta a imagem do hotel, com a consequente perda de clientes e um
cliente que se perde é dez vezes mais difícil de recuperar do que captar um cliente
novo.
PROCEDIMENTOS PRELIMINARES PARA CONTROLAR O
NO-SHOW E O OVERBOOKING
•À medida que a data se aproxima, o setor de reservas deve começar a

fazer uma seleção das reservas registadas, filtrando as que já se podem
prever como no-show ou duvidosas e fazendo contatos para as que precisam
de reconfirmação ou garantia. Esta prática evita o problema de ficar com
quartos vagos ou de ter de desviar hóspedes para outros hotéis.
8.VERIFICAÇÃO DE COBRANÇAS E CONTABILIZAÇÃO
DE SINAIS, ANTECIPAÇÕES E VOUCHERS
Modalidades de pagamento:
Os hotéis normalmente aceitam como formas correntes de pagamento todas as
habitualmente usadas:
• Moeda nacional: sem restrições;
• Moeda estrangeira: sem restrições para as moedas com conversão no país, ao câmbio
do dia;
• Cartões de crédito: deve ser feito um memorando à receção sobre este assunto,
indicando os cartões de crédito aceites e as suas condições;
MODALIDADES DE PAGAMENTO:
• Cheques;
• Cheques de viagem nacionais: Como moeda corrente;
• Vouchers: os autorizados devem constar no “manual de crédito”, no qual
estarão também indicadas as agências e empresas com crédito autorizado.
Se o voucher apresentado não constar da lista, deve ser contatado o diretor-
geral para decidir sobre a autorização do crédito.
Depósito antecipado (ou depósito prévio):

Pagamento parcial das diárias de um hóspede (normalmente a primeira noite)
antes da sua chegada ao hotel, como garantia de reserva. Esta situação é
corrente com agências de viagem, sobretudo no exterior, e visa:
- Garantir a reserva em caso de early check-in;( Entrada na acomodação antes
do horário determinado para check-in)
• Garantir a reserva em caso de late check-in;

• Garantir um bom tratamento ao cliente por parte do hotel, que já recebeu
adiantado;
• Em períodos de inflação alta, pode também visar a garantia do preço(
aproveitar o preço ainda em baixa).
É hábito solicitar depósito para garantia de reserva nos seguintes casos:

• Quando é cliente desconhecido e o hotel está lotado;
• Quando é agência de viagens desconhecida ou estrangeira;
• Quando o hóspede prevê chegar muito tarde da hora determinada de check-in;
• Quando o hóspede prevê chegar muito cedo e o quarto fica livre de véspera.
• Sempre que for efetuado um pagamento antecipado, um adiantamento por

conta ou outra entrada de valores, deve ser emitido um recibo geral de
caixa, discriminando o tipo de pagamento a que o mesmo se refere.
Depósito antecipado normal:

- O depósito antecipado é um documento passado pela caixa-geral do hotel, no valor
de uma importância já recebida, para liquidar os serviços prestados ao cliente, até
ao montante indicado;
- A diferença entre o voucher-depósito e o depósito antecipado é que enquanto o
valor deste(depósito antecipado) foi pago antecipadamente ao hotel, antes da
chegada do cliente, o valor daquele(voucher) tem que ser cobrado da agência que
o emitiu.
Depósito antecipado normal:
ATENÇÂO:
- Se o depósito antecipado não cobrir o valor da fatura, o saldo resultante da operação
deve ser cobrado ao cliente e lançado em caixa.
- Se o montante do depósito for superior do que o valor da fatura, só deve ser utilizado
o suficiente para a liquidação.
- Se não for utilizada a totalidade do depósito, o talão respetivo deve ser enviado à
contabilidade, para que este sector tome conhecimento e ordene o reembolso da
diferença.
Depósito antecipado net (full-net payment ):

- O depósito net é o depósito feito por uma agência para pagamento de
determinados serviços no qual a comissão a que esta tem direito já vem
deduzida ( descontada a comissão).
- Este depósito cobre apenas os serviços especificados, todo o resto são extras
a cobrar ao cliente.
• Depósito antecipado net (full-net payment ):
- Para melhor gestão, o hotel deverá enviar à agência uma fatura pró-forma, na qual se
discrimine( detalhadamente) o valor total dos serviços e se deduza o valor da comissão.
- O agente(de viagens) envia um cheque de pagamento pelo valor líquido da estadia.
Modo de procedimento com estes depósitos:

- Depois de fechada a conta, o valor de depósito será abatido ao seu total, do que
resultará um saldo igual à importância da comissão (10%) concedido à agência de
viagens. Esses 10 % são obtidos a partir do total da conta, sem taxas(valor liquido).
- Para acerto contabilístico de todos os valores, elabora-se um documento no valor da
comissão(10%), que entrará imediatamente em caixa, visto que esta comissão se
considera paga em dinheiro.
Depósito antecipado, Full-payment ou advance payment:
- Para estes depósitos, procede-se como para os depósitos net. No entanto, não é
necessário elaborar um documento de caixa para justificar o pagamento da
comissão, dado que esta não foi descontada pela agência aquando do envio do
depósito.
- Será paga depois pela contabilidade, e a receção deve elaborar um documento de
comissão direta com todas as indicações para o correto pagamento da comissão.
- O valor dos full-payments deverá cobrir o total da fatura, ou seja, ser igual ao saldo
final da conta.
Vouchers:
- Os vouchers são documento válido para o pagamento de diárias, desde que autorizadas pela
direção geral ou de crédito;
- Logo que a agência de viagens faz a reserva e indica a forma de pagamento, deve
imediatamente ser informada se o seu voucher vai ou não ser aceite(por parte do hotel).
- Deve ser levado à atenção dos rececionistas o facto de que nem todos os vouchers de agências de
viagem pressupõem responsabilidade desta em relação aos serviços oferecidos. ( ou seja, os
serviços que são ministrados pelo hotel, são…da responsabilidade do hotel, informar da
aceitação ou não, de sua reserva).
Os vouchers mais correntes são:

• Voucher de apresentação;
• Voucher depósito;
• Voucher de serviços especificados;
• Voucher de full-credit.
Voucher de apresentação:
- Sem valor de cobrança.
- Serve apenas para apresentar o cliente e lembrar ao hoteleiro que o agente
deve receber uma comissão sobre a reserva (fazer o talão da comissão e
agrafar-lhe o voucher ).
Voucher depósito:
- Normalmente o voucher depósito cobre a primeira noite e serve de garantia desta para
o hoteleiro, em caso de no-show (o agente paga este valor, deduzido da sua comissão).
- Quando uma agência envia ao hotel um voucher-depósito para cobertura de serviços a
prestar ao cliente, essa importância só é paga ao hotel “contra” a entrega do voucher. A
conta equivalente ao depósito terá de ser enviada acompanhada daquele elemento
para contas a receber, sem o que não poderá ser cobrada à agência.
Como se movimenta um voucher-depósito:
- Quando um cliente se apresenta como portador de um voucher depósito, deve-se abrir uma fatura,
para nela debitar todos os serviços que são precisos que o cliente usufrua, mesmo que o voucher
não o indique.
- Quando é pedida a conta, deve-se fechá-la como qualquer outra e descontar a importância do
depósito.
- O remanescente será pago pelo cliente;
- Para movimentar a importância recebida, há que lançar em caixa a importância que o cliente
pagou.
- A fatura ficará com um saldo residual que deverá ser igual ao valor do voucher depósito.
- O original, com um duplicado da fatura, será enviado para as contas a receber, o outro duplicado
junta-se aos documentos de caixa, para apoiar o recebimento havido relativamente a esta fatura.
Voucher de serviços especificados:

- Voucher que cobre apenas os serviços nele descritos (tudo o que o cliente
tiver para além desses serviços deve ser lançado na conta de extras).
Voucher de full-credit:
- A agência paga tudo o que o cliente consumir sem limite de valor, desde que
este assine os documentos(fatura), como forma de comprovativo.
9.ELABORAÇÃO DO ROOMING LIST, GESTÃO,
ATUALIZAÇÃO E CONTROLO DO ROOMS STATUS
Room-status:
Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para
desenvolver eficientemente o trabalho da receção de um hotel. Tais situações
devem estar sempre atualizadas, mediante a perfeita coordenação entre os
departamentos de andares e a manutenção:
ROOM-STATUS
• Ocupado – O quarto está ocupado por hóspedes.

• Bloqueado – O quarto não pode ser designado a um hóspede: (no geral, os
quartos são bloqueados para trabalhos de manutenção e limpeza);
• Saída (Check-out) – O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi
efetuada.
• Disponível ou pronto e livre – O quarto está pronto para ser ocupado por
outro hóspede.
ROOM-STATUS
• Reservado – Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da

chegada do hóspede, então estará reservado. Essa situação também é
utilizada nos contratos de reserva para um grande número de quartos,
mediante intermediários (allotments), que surgem de acordos com agentes de
vendas ou agentes de viagens.
ROOM-STATUS
Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu

pessoal subordinado ou de receção são:
• Ocupação sem encargo – é um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não
pagam pela acomodação.
• Extensão da estadia – O hóspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar
no dia previsto, com a correspondente autorização da receção.
• Não incomodar – Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde, já que o
hóspede solicita não ser incomodado de manhã
ROOM-STATUS
• Dormiu fora – é um quarto ocupado cujo hóspede não pernoitou no hotel

• Saída prevista – é um quarto com saída prevista para uma data
determinada
• Saída fora do horário – Quarto cujo check-out será realizado fora do
horário normal, com autorização prévia.
ROOMING-LIST
• A rooming-list é um documento importante para que o hotel, através da sua receção,

possa fazer um bom check-in do grupo. Deve, pois, haver o maior cuidado para que
este documento esteja na posse da receção dentro dos prazos indicados. Os prazos
para follow-up podem ser negociados caso a caso, de acordo com a disponibilidade
do hotel e para as datas nobres. È porém, de toda a conveniência ter diretrizes e
prazos orientadores deste processo, deforma a garantir uniformidade e constância na
atuação dos vários sectores envolvidos. Todas as situações fora do comum ou não
analisadas nesta norma devem ser tratadas com muito cuidado e bom senso, sempre
em conjunto pelo diretor do hotel e o responsável de vendas.
FOLLOW UP
• Acompanhamento; dar seguimento ao que é

• Fazer "follow up“- Verificar se determinadas tarefas foram levadas a cabo
nas datas previstas.
- Verificação de todos os quartos;
- Verificação de toda a logística, pedidos especiais, etc;
- Perceber junto do cliente se houve alterações de pedidos ou de reservas;
TABELA DE PRAZOS PARA FOLLOW-UP
Grupos Documentos Até 20 quartos 25/35 quartos 36/60 quartos
Análise de Status 45 dias antes
Posição Preliminar I 21 dias antes 30 dias antes 30 dias antes
Posição Preliminar II Garantia 14 dias antes 15 dias antes 20 dias antes
Posição final Rooming-list 7 dias antes 8 dias antes 15 dias antes

RESERVAS DE GRUPOS
Reservas simultâneas para um grande número de pessoas que envolvem

técnicas operacionais diferentes das reservas individuais. Os grupos mais
comuns são:
• Séries;
• Lazer;
• Comerciais;
BIBLIOGRAFIA
• Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos,

Livraria Civilização Editora, 2003
• Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora,
2006Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de
livros e revistas,2003
• Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Receção Hoteleira, Editora Roca, 2001

Gestão e Técnicas de Reserva CCIPD

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CURSO TÉCNICO DE RECEÇÃO

GESTÃO E TÉCNICAS DE RESERVA

• Qualidade de algo ou alguém que produz com o mínimo de erros ou de

• qualidade daquilo que cumpre com as metas planeadas, ou seja,

- Focus on Occupancy and rate - Foco na ocupação e taxas/tarifas;

- Harvest online Reviews – Captar Reviews online;

- Digital Marketing efforts – Reforçar o marketing

- Os equipamentos e materiais usados no âmbito do serviço de reservas

• Asreservas integram desta forma os serviços de receção, em pequenas

• Até que ponto o novo equipamento vai interferir na estrutura do negócio?

•A relação com o departamento de vendas pode variar, dependendo da

Na coordenação entre ambos, deve ter-se em consideração:

Neste setor a coordenação refere-se a:

• Os computadores têm melhorado a maneira como se planifica, controlam e

• Sistemas de gestão, levando a cabo todas as operações do hotel, sejam

(Saltar para o slide 71)

- módulo de reservas, receção, caixa e gestão de quartos;

- Mantém a informação atualizada sobre o estado dos quartos;

• Módulo de gestão de quartos(indica o estados dos quartos):

• Newhotel goza de sólida reputação como um software recomendado para as

Planning de Alojamento no programa Newhotel:

• 1.Por número ou nome dos quartos:

Tabela para plano de

• 2.Por tipo ou categoria de quartos:

• 3.Por tipo ou categoria: (sistema Whitney):

Mediante quadros de disponibilidades:

Uso do plano de reservas de datas fechadas:

4.Contabilização e registo de aceitação ou recusa de reservas:

Yeld management(Gestão da oferta):

• g) Allotment: nº quartos; • l) Redução de preços;

Elementos necessários: h) Hora provável de chegada e partida

• O formulário serve de base para que se lhe junte toda a documentação

As reservas devem ser confirmadas até às 18 horas do dia de chegada, após

• Aos clientes e empresas que trabalham normalmente com o hotel pode e

• No dia da chegada, o rececionista deve verificar se o voo está no horário ou

• Anotar a reserva na agenda e no gráfico de quartos, se o hotel não for

• para seu uso próprio e uso do departamento de vendas e da direção

• Com uma previsão bem elaborada, tanto a direção como o departamento de

6. ATUALIZAÇÃO DE DISPONIBILIDADES, GESTÃO

• O trabalho eficiente da receção prevê que, ao iniciar o dia, sejam

• Hotéis com determinadas particularidades e pequena dimensão utilizam esse

• Esse sistema, no qual se designa o melhor quarto disponível (segundo o tipo e

• No caso de hóspedes provenientes de agências de viagem, companhias

• Em todos os hotéis, mesmo naqueles que utilizam sistemas informatizados, se

• No caso de reservas garantidas, estabelecer, segundo as políticas do hotel,

• Nome e dados pessoais de quem cancela;

• Uma vez feita a reserva, está vinculado:

• Depois da comunicação, são efetuados os seguintes passos:

• No-show é a falta de comparência de um cliente com reserva feita.

• Os no-shows são muitas vezes “motivados” por erros ao aceitar a

O sector de reservas deve telefonar à empresa que fez a reserva comunicando o

4. Respostas rápidas - Demorar a responder um cliente é acabar com, praticamente,

• O overbooking acontece quando foram reservados mais quartos do que os que

• O overbooking intencional nunca deve ser gerado em períodos de grande

• O overbooking pode ajudar a conseguir um fecho diário com total de quartos

• Seleção das reservas a encaminhar:

Podem eventualmente ser desviados:

• Um hotel deve ser próximo do outro e ser de categoria igual ou superior.

Deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos

• Propor-lhe pagar a fatura do outro hotel e cobrar o valor depois;

• Colocar no seu quarto uma garrafa de champanhe ou um cesto de frutas, com

Tentar para que

• O overbooking é um mal necessário, contra o qual se deve lutar através de um bom