MEU 1º PROJETO

DE MELHORIA
As 8 etapas da Toyota para
Resolver Problemas
Índice
O “chamado” 02

Comece com o básico 03

O método de 8 etapas da Toyota 07

Etapa 1. Defina claramente o Problema 09

Etapa 2. Desdobre o Problema 10

Etapa 3. Estabeleça o seu Objetivo 12

Etapa 4. Analise a (s) Causa (s) Raiz (es) 13

Etapa 5. Desenvolva as Contramedidas 16

Etapa 6. Implemente as Mudanças 18

Etapa 7. Monitore os Resultados e o Processo 19

Etapa 8. Padronize e Compartilhe o Sucesso 20

Considerações Finais 22

Sobre o Autor 23

Quer aprender algo mais? 24

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O “chamado”
Você está trabalhando e o “chamado” chega de
alguma forma... talvez seja uma mensagem,
um telefonema, ou talvez até mesmo uma visita
à sua mesa. Não importa porque a mensagem
é a mesma...
Chefe
Online
Ei! Estamos com um problema crítico e
preciso que você monte e lidere um
projeto de melhoria para resolvê-lo
Bacana, eu agradeço pela confiança,
mas eu nunca fiz algo assim antes
Tenho certeza que você vai dar conta
disso... por que você não procura um
eBook ou algo assim. E na próxima
semana você me apresenta o plano de
ação do projeto para resolver o
problema de uma vez por todas?
(Na sua mente você pensa):
“Que droga – eu não tenho ideia de
como fazer isso e ainda por cima estou
cheio de serviço. Como vou dar conta de
mais essa demanda? “
Mas você acaba respondendo...
“Claro, sem problemas!"
melhorianapratica.com.br
Exemplos de problemas:
O que queremos dizer com "problema"?
Dependendo de onde você trabalha isso pode
incluir:
▪ Defeitos de qualidade com um produto ou
serviço;
▪ Reclamações de clientes;
▪ Falhas e quebras de equipamentos (que
reduzem a disponibilidade física do sistema
ou do equipamento);
▪ Interrupção operacional significativa (que
reduz a utilização do sistema);
▪ Custo ou despesa não planejada;
▪ Uma auditoria que identificou falhas no
atendimento dos padrões de qualidade
(não-conformidades);
▪ Eventos de Saúde, Segurança e Meio
Ambiente (Acidentes, Quase-acidentes,
Ocorrências...);
▪ Desvios em indicadores (produção,
entrega, qualidade, custos...);
▪ Um problema repetitivo (de qualquer tipo).
“Viver é enfrentar um problema atrás
do outro. O modo como você o encara
é que faz a diferença.”
Benjamin Franklin
2
Comece com o Básico
Qual é a definição de Problema? PROCESSO PRODUTOS

Para entender a solução de problemas é

necessário primeiro ter uma definição clara do
que realmente é um problema. Segundo
Vicente Falconi “um problema é o resultado
indesejável de um trabalho ou processo”.
Esse resultado indesejado pode ser: TRABALHO RESULTADOS

▪ um desvio do padrão (seja ele uma meta,

referência e/ou procedimento) ou, SITUAÇÃO
ALCANÇADA
▪ uma diferença (lacuna) entre a condição
real e a condição desejada (por exemplo Execução do trabalho
no decorrer do tempo SITUAÇÃO
uma necessidade não atendida do cliente). DESEJADA

Perceba que problemas não são (META A SER

Ou Resultados de um ATINGIDA)
necessariamente coisas ruins. O resultado Processo
indesejável pode ser positivo (uma melhoria).
SITUAÇÃO
O fundamental aqui é estruturar um projeto ALCANÇADA
(grupo de atividades, com começo e fim
definidos, para atingir um objetivo específico e
único) para analisar e resolver esse problema.

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Comece com o Básico
Problema Ruim x Problema Bom
Segundo Vicente Falconi, maior guru de gestão
do Brasil e autor do livro “O Verdadeiro Poder”,
existem dois tipos de problemas:

Problema Ruim
O problema ruim de uma organização é aquele
que decorre do desvio das operações de
rotina. É um problema que cai em seu colo
sem que você espere. Resumindo, o problema
ruim tem que ser resolvido imediatamente;
Exemplos de Problemas Ruins:
▪ um produto que saiu das especificações;
“Os problemas nada mais são do que
▪ uma reclamação de cliente; oportunidades vestindo roupas de trabalho.”
Henry John Kaiser
▪ uma máquina que quebrou.
Bom Problema
O problema bom é aquele criado por você. Isso
acontece quando você está insatisfeito com
os resultados atuais e deseja melhorá-los;
Exemplos de Bons Problemas:
▪ aumentar a produção do setor de 100 para
120;
▪ reduzir os custos de R$80,00 para
R$6500/peça;
▪ aumentar as vendas em 20%;
▪ aumentar a produtividade da fábrica em
5%.

Livro “O Verdadeiro Poder”,

de Vicente Falconi.

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Comece com o Básico
Por que é necessária uma
abordagem sistemática para a
solução de problemas?
Normalmente as pessoas não estão
preparadas para a tarefa de resolução de
problemas bem feita. Por quê?
▪ Nós nos agarramos a coisas com as quais
estamos familiarizados;
▪ Nossas mentes preenchem os espaços
em branco. Nós inventamos informações
para fechar as lacunas no que vemos;
▪ Damos peso adicional às evidências que
apoiam nossas teorias;
▪ Não abandonamos as crenças, mesmo
quando há informações contraditórias;
▪ Somos tendenciosos com base em
nossas habilidades e experiência.
Essa forma muito rápida de pensar nos ajuda
quando precisamos de respostas imediatas.
Ela se desenvolveu quando precisávamos
identificar e fugir rapidamente de ameaças a
nossa vida (tigres, leões, ursos...).
Mas resolver outros tipos de problemas não
demandam necessariamente uma resposta
instantânea. Portanto, superamos esta forma
rápida de pensar usando uma abordagem
estruturada para a solução de problemas.
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Benefícios de usar um método
estruturado:
Há muitos benefícios em simplesmente não
“improvisar”, entre eles:
1. A estrutura nos impede de pular etapas;
2. A estrutura é fácil de comunicar, o que
apoia o trabalho em equipe;
3. As pessoas têm mais confiança em
soluções que vêm de métodos
estruturados;
4. Ao usar dados você pode separar fatos
de suposições (preconceitos), levando a
uma maior objetividade;
5. Com um método você comunica
visualmente as causas do problema e
suas inter-relações;
6. Incorpora múltiplas visões do problema
(de diferentes pessoas) e ajuda os
envolvidos a chegar a um consenso;
7. Gera soluções baseadas em evidências
que eliminam causas específicas.
Saiba mais sobre a natureza
do nosso pensamento no
livro “Rápido e devagar” e na
reportagem “Descubra as
mentiras que o seu cérebro
conta para você“.
Clique na
imagem
5
Comece com o Básico
O que é um método de resolução
de problemas?
A maioria das pessoas tende a abordar os
problemas de maneira informal ou sem
nenhuma abordagem estruturada. No entanto,
existem várias metodologias formais de
resolução de problemas que incluem:
▪ Método científico.
▪ PDCA (Plan-Do-Check-Act): Ciclo Planejar,
Executar, Verificar e Agir.
▪ Método de 8 etapas da Toyota.
▪ MASP ou QC-STORY (muito usado no
Brasil em Círculos de Controle da Qualidade
CCQ’s).
▪ DMAIC (usado pelos Programas Seis Sigma
e Lean Seis Sigma).
Embora cada uma dessas abordagens tenha
suas próprias sequências específicas de
atividades e situações nas quais são mais
eficazes, todas compartilham várias
atividades em comum. Em cada método você
deve:
▪ Definir claramente qual é o problema.
▪ Investigar sobre como ou por que algo
aconteceu e identificar as causas
fundamentais (raízes) dos problemas.
▪ Listar e selecionar a(s) solução(ões)
apropriada(s) que eliminam causas.
▪ Implementar uma solução duradoura.
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Qual método de resolução de
problemas devo escolher?
Há uma variedade de métodos disponíveis,
sendo que alguns são rápidos e fáceis de
aplicar e outros são mais demorados e mais
complicados.
Neste e-book descrevemos o método de 8
etapas da Toyota para Resolução de
Problemas porque ele é simples, lógico e
universal, pois pode ser aplicado a qualquer
tipo de problema.
Quem normalmente conduz a
resolução de problemas?
Qualquer pessoa pode conduzir a resolução
de problemas (projeto de melhoria) –
especialmente se estiver usando o método e
ferramentas certos;
O conhecimento técnico na área investigada
não é obrigatório. O fundamental é envolver
as pessoas que detém o conhecimento;
O responsável pelo projeto envolve as
pessoas necessárias, define o problema, coleta
as informações que são usadas para realizar a
análise de causa(s), elabora o plano de ação
para corrigir o problema e garante sua
implementação.
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O método de 8 etapas da Toyota
A Resolução de Problemas na O Fórum Econômico Mundial prevê que a
Toyota habilidade de resolver problemas será a
habilidade mais importante para ter
Pergunte a qualquer um que trabalhou como sucesso na nova economia, porque o ritmo
gerente e ele dirá que uma das coisas que acelerado da mudança continuará
procura (talvez a mais valorizada inclusive) ao gerando problemas únicos e complexos.
contratar alguém é a sua capacidade de Veja esta reportagem aqui.
resolver problemas de forma rápida e
eficiente.
A resolução de problemas é um traço crucial
para qualquer negócio bem-sucedido e
produtivo, mas o caminho para uma solução
nem sempre é claro.
É exatamente por isso que a Toyota
estabeleceu seus 8 passos para a solução
prática de problemas. Em vez de deixar para
cada profissional usar uma nova maneira de
encontrar uma solução cada vez que um
problema surge, o método de resolução de “A felicidade não se resume na
ausência de problemas, mas sim na
problemas da Toyota padroniza o processo
sua capacidade de lidar com eles.”
de análise e tratamento.
Albert Einstein
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O método de 8 etapas da Toyota
As 8 etapas do Processo de Resolução de Problemas
1. Defina o
2. Desdobre o
Problema
Problema
8. Padronize e 7. Monitore os
Compartilhe o Resultados e o
Sucesso Processo
Os 8 passos da Toyota para resolver problemas
são simples, baseados nos princípios de
fabricação enxuta (também conhecida como
Lean) e podem ajudar as empresas a
impulsionar práticas de melhoria contínua
(kaizen) já estabelecidas.
O processo utiliza coisas concretas e
rastreáveis que podem levar ativamente a
soluções medidas e realistas para todos os
problemas, grandes e pequenos.
“Diante de um problema as empresas já
querem a solução, pulam todo o processo de
análise das causas, entendimento das razões
do problema e já querem ir pra solução. Essas
soluções na maioria das vezes não são as
mais acertadas, no final você tem métodos
que custam caro e não resolvem o problema.“
Vicente Falconi
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4. Analise a(s)
3. Estabeleça
Causa(s)
seu Objetivo
Raiz(es)
5. Desenvolva
6. Implemente
as
as Mudanças
Contramedidas
Veja o que este método usa para
encontrar soluções:
▪ Fatos: Olhar para os fatos reais e
concretos da sua empresa, capacidades
de produção, desperdícios, gargalos etc.
ajuda a formar um parâmetro realista
para expectativas e possíveis soluções;
▪ Dados: Este método exige que você
colete e analise dados para melhor
identificar os problemas e suas causas;
▪ Experiência: O método de 8 Etapas
depende da experiência de todos (da
liderança até os trabalhadores da ponta)
para entender os problemas e conduzir
as melhorias.
▪ Bom senso: Parece óbvio, mas nem
sempre é considerado na prática.
8
Etapa 1. Defina o Problema
Afinal qual é o problema?
Queremos desenvolver uma Declaração do
Problema clara para comunicar o propósito
do projeto, seus benefícios e impacto.
Lembre-se que um problema é “um problema
é o resultado indesejável de um trabalho ou
processo”. Esse resultado indesejado pode
ser:
▪ um desvio do padrão (seja ele uma meta,
referência e/ou procedimento) ou,
▪ uma diferença (lacuna) entre a condição
real e a condição desejada (por exemplo
uma necessidade não atendida do cliente).

Como NÃO declarar um problema:

Se puder use gráficos
▪ "Nosso controle de qualidade é ruim!" A maioria dos problemas pode ser facilmente
expresso como um gráfico mostrando a
Ao invés disso, você pode afirmar: tendência atual e o que é esperado.

▪ "Nosso produto está fora das

especificações de qualidade (padrões)
frequentemente"
▪ "Há uma diferença (lacuna) entre a
condição real e a condição desejada do
nosso produto"
▪ "Não estamos atendendo às
necessidades do nosso cliente em
relação ao ________"
Nesse exemplo a meta (referência) é do
processo entregar em até 7 dias seu produto.
Perceba que nos últimos 3 meses (outubro a
dezembro) a meta não está sendo atingida.

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Etapa 2. Desdobre o Problema
Observe e entenda o problema
Agora que identificamos o problema maior, é
hora de entender a questão completamente.
Vá para o Gemba para observar e
coletar mais informações
Para quem não conhece o Gemba é um termo
japonês frequentemente usado na produção
enxuta (Lean). Traduz-se para "o lugar real" e
em Lean isso significa sair do escritório e ir
para o lugar onde o processo acontece e o
problema estudado se manifesta.
Quando você vê o processo por si mesmo
você tem uma melhor noção de onde as
coisas poderiam ser melhoradas para ajudar
a resolver o problema.
Uma vez que você tenha visto "o lugar real"
você terá uma forte noção das especificidades
do problema: o que é, por que está
acontecendo e como rastreá-lo. Uma vez que
você é capaz de estudar e analisar os dados
em torno do problema, você terá uma boa ideia
de como corrigi-lo.
“Um problema bem
definido já é metade de
um problema resolvido”.
Charles Kettering
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Dica para desdobrar o problema:
Use perguntas específicas para ajudar no
processo de definir o problema mais
claramente. A declaração do problema deve
descrever quantitativamente a dor no
processo atual:
▪ Qual é o ponto de dor? (o que não está
ok)
▪ Onde está doendo?
▪ Quando está doendo?
▪ Qual é a extensão da dor? (impacto e
consequência)
Exemplo 1 de Declaração do
Problema:
“Nos últimos 3 meses (quando) nosso
tempo médio de entrega foi superior a meta
de 7 dias (o que). Isso representa 20%
(impacto) dos nossos clientes que não
estão sendo atendidos como esperado e
podem reclamar e deixar de comprar
conosco (consequência). ”
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Etapa 2. Desdobre o Problema
Se necessário quebre o problema em partes menores
As vezes os problemas são muito grandes e complexos para serem resolvidas com um único projeto,
mas quando você foca numa parte específica podemos corrigir cada um de forma mais fácil e eficaz.
Para quebrar um grande problema em partes menores recomendamos o uso do Diagrama de Pareto.
Diagrama de Pareto: é uma ferramenta
importante que ajuda a identificar a “frequência”
(número de vezes durante um tempo) que um
problema está ocorrendo. É uma técnica que
separa os poucos problemas (ou causas
vitais) dos muito triviais (muito frequentes),
que também é conhecido como o princípio de
Pareto 80/20.
O eixo esquerdo do gráfico mostra o número de
ocorrências para cada barra. O eixo direito
mostra a porcentagem cumulativa para o
gráfico de linha. Para saber mais clique aqui.
Muitas vezes dois ou mais gráficos Pareto são
necessários para chegar a um problema
específico o suficiente para uma análise mais
fácil.
Comece identificando os componentes do
problema. Veja formas diferentes de quebrar
o problema e gerar os Diagramas de Pareto: Depois de reduzir o problema grande a uma
pequena parte dele você deve escrever então
Hora, dia da semana, dia do mês, mês, a declaração de problema sobre o principal
Por tempo turno, horários diurno e noturno. contribuinte. Isso servirá de base para definir a
meta e realizar a análise na sequência.
Por local Área, máquina, posição.

Por tipo Matéria-prima, produto.

Exemplo 2 de Declaração do
Problema: “71% dos 220 atrasos que
Por
sintoma
Defeito, ocorrência. ocorreram nos últimos 3 meses estão
concentrados na área da Expedição, mais
Turma, operador, método, processo, especificamente nas turmas B e A (que juntas
Por outros
ferramentas, instrumentos, condições
fatores climáticas, ferramentas tem 79% das ocorrências).

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Etapa 3. Estabeleça seu Objetivo
Este é o passo em que você dá uma olhada franca e realista no que precisa acontecer para
corrigir o problema. Estabelecer metas realistas significa que você está comprometido em fazer a
mudança e ter uma compreensão prática do que pode realmente ser realizado no prazo-alvo.

▪ Estabeleça o objetivo.
▪ Defina os passos necessários para
fazer o trabalho.
▪ Defina um cronograma macro (uma
linha do tempo) realista e compartilhe
com sua equipe. Isso responsabiliza a
todos e garante que as ações serão
tomadas.
▪ Permita oportunidades de sucesso: dê
Se eu tivesse apenas uma hora para cortar
às equipes tempo além das
uma árvore, eu usaria os primeiros quarenta
responsabilidades normais para trabalhar e cinco minutos afiando meu machado.
em direção aos objetivos, e dê aos Abraham Lincoln
trabalhadores elogios quando você os
ver trabalhando em direção ao
progresso.

Exemplo de definição de objetivo e meta para o Exemplo da Etapa 2:

Problema Analisar as Elaborar o Implantar o Objetivo e

• 41 atrasos em causas plano de plano meta
média por mês • Até mar/aa ação • Até ago/aa • Reduzir os
gerados nas • Até abr/aa atrasos em 50%
Turmas B e A da (no máximo 20
Expedição por mês) nas
Turmas B e A da
Expedição até
dez/aa

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Etapa 4. Analise a Causa Raiz
Agora que você definiu claramente o problema
você precisa descobrir as causas
fundamentais. Como as ervas daninhas todos
os problemas têm várias causas básicas.
Remova as raízes e as ervas daninhas
desaparecem. “Para cada mil que cortam as folhas do
mal, há um golpe na raiz.”
Use ferramentas, como a técnica dos 5
Thoreau
Porquês ou o Diagrama de Causa e Efeito,
para te ajudar a chegar as causas raízes:

Técnica dos 5 Porquês:

perguntar "Por quê?"
cinco vezes ajuda a
chegar à causa raiz dos
problemas.

Dicas para uma boa Análise de Causa:

▪ Não tirar conclusões precipitadas: As coisas são muitas vezes diferentes do que parecem e o
quadro completo nunca é claro no início de uma investigação.
▪ Não pule para as soluções: Muitas vezes queremos chegar à resposta "certa" o mais rápido
possível, mas resista a isso. Suas impressões iniciais podem estar corretas, mas deixe a análise
provar isso. Não há pontos extras para a velocidade que superem os riscos de estar errado.
▪ Mantenha um grau de ceticismo profissional: Reduza o risco do viés de confirmação (só
buscar informações que validem minhas crenças iniciais) exigindo evidências de alta qualidade.
▪ Resista à vontade de se concentrar apenas nas pessoas: Uma análise de causa básica é a
descoberta de fatos e não a descoberta de falhas. As pessoas desempenham um papel na
maioria dos eventos, mas as pessoas não devem ser o seu único foco.
▪ A diversidade de opiniões e visões é extremamente valiosa: Nenhuma pessoa sabe tanto
quanto um grupo diversificado de pessoas envolvidas com o problema. Obtenha suas
informações de várias fontes.

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Etapa 4. Analise a Causa Raiz
Diagrama de Causa e Efeito:
Também conhecido como Diagrama de Ishikawa e Diagrama Espinha de Peixe, ajuda a organizar as
ideias para identificar a relação entre um “efeito” e suas possíveis “causas”. Veja os 5 passos
principais:
1. Coloque a declaração de problema ou efeito do problema na cabeça do peixe (à direita)
e as principais causas no final dos ossos principais (ramificações) que estão à
esquerda.
2. Comece com a causa principal mais provável, e vá listando outras possíveis.
3. Para cada causa pergunte "Por quê?" até cinco vezes, registrando as mesmas como
causas secundárias.
4. Circule de uma a cinco causas raízes (fim da cadeia "por quê")
5. Se possível, confirme as causas básicas com dados e evidências.

Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito:

“Elimine a causa e o
efeito cessa.”
Miguel de Cervantes
Clique aqui para saber mais sobre esta ferramenta e outras.

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Etapa 4. Analise a Causa Raiz
Outras ferramentas para ajudar a encontrar causas básicas
Se você precisar de ajuda para identificar as causas fundamentais do problema existem outras
ferramentas que podem ajudá-lo.

Diagrama de Pareto: Já apresentado na

etapa 2 deste método. Para saber mais clique
aqui.

Diagrama de Dispersão: É um gráfico que

ajuda a identificar como duas variáveis ​estão
relacionadas. Quanto mais próximos os pontos
de dados se alinharem com a linha ou curva de
tendência, mais forte será a relação e mais
provável será que uma alteração em uma
variável altere o valor de outra variável. Para Exemplo Diagrama de Dispersão
saber mais clique aqui.

Eficácia geral do equipamento (OEE):

Sistema de indicadores da indústria, que
através de uma fórmula de cálculo, avaliam o
quão produtiva é um equipamento ou sistema.
Para saber mais clique aqui.

Mapeamento do fluxo de valor: um

processo que mapeia todas as etapas
envolvidas na produção de um produto ou
serviço (incluindo tanto o fluxo de materiais
quanto o fluxo de informações). Ele revela onde
ocorrem os desperdícios. Para saber mais Exemplo Mapa de Fluxo de Valor
clique aqui.

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Etapa 5. Desenvolva as
Contramedidas
Agora que você chegou a raiz do problema é importante agir para evitar a recorrência de problemas
definindo contramedidas (ou ações num Plano) sobre a(s) causa(s) fundamental(is).
As soluções controlam causas específicas e por isso, não procure soluções únicas para um
problema. Em vez disso, procure um grupo de soluções que juntas reduzam o risco de
recorrência.
Veja abaixo o exemplo de análise de causas com a técnica 5 Porquês e o levantamento de possíveis
soluções para as causas raízes identificadas:

1º porquê 2º porquê 3º porquê Possíveis soluções

Implantar manutenção
periódica trimestral

Falha na Manual do equipamento não Fazer análise de

manutenção estabelece periodicidade de confiabilidade
preventiva manutenção
Contatar a assistência
técnica do fornecedor
Falha mecânica para referência
na máquina AB
Voltar ao fornecedor
anterior
Ruptura da
Fornecedor da peça é novo Fazer estudo de vida útil
peça XY
da peça

Comprar sobressalente

Faça uma lista várias contramedidas (soluções)

possíveis e depois escolha aquelas mais fáceis
de implantar e de maior impacto para a solução
do problema.

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Etapa 5. Desenvolva as
Contramedidas
4 passos para elaborar seu Plano de Ação:
1. Identifique possíveis soluções: Envolva as pessoas mais próximas do problema, faça um
levantamento de ideias (brainstorm) para controlar cada uma das causas. Examine todas as
causas.
2. Reduza sua lista de soluções com critérios: Certifique-se de que as soluções identificadas
serão eficazes, podem ser implementadas, tem um retorno positivo sobre o investimento e não
irão causar outros problemas.
3. Selecione as soluções para implantação: Das soluções que passam pelos critérios quais
você deseja recomendar? Esteja preparado para explicar por que você acha que essas são as
melhores soluções!
4. Monte seu plano de ação: escreva as ações num formato fácil de comunicar aos envolvidos
e de controlar a execução depois. Nesse sentido, recomenda-se usar a técnica 5W2H.

Técnica 5W2H:
Um plano de ação pode ser construído de diversas maneiras diferentes, entretanto, a forma mais
usual, que traz todas as informações necessárias para correta execução de uma ação, é a norteada
pela ferramenta da qualidade 5W2H. Essa ferramenta consistem em 7 perguntas que devem ser
respondidas para a implantação de uma ação, 5 iniciando com a letra W (em inglês) e 2 iniciando com
a letra H.
Veja o modelo abaixo:

O QUE QUEM QUANDO ONDE POR QUE COMO QUANTO

(What) (Who) (When) (Where) (Why) (How) (How much)
O que será Por quem será Quando será Onde será Por que será Como será Quanto
feito? feito? feito? feito? feito? feito? custará fazer?
- Objetivos - Responsáveis - Cronograma - Local - Justificativa - Método - Quantidade
- Etapas - Equipes - Prazos - Área / setor - Desafios - Atividades - Custo
- Fases - Funções - Tempo - Contexto - Benefícios - Processo

Ação 1
Ação 2
Ação 3

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Etapa 6. Implemente as Mudanças
Agora que você desenvolveu um plano de ação
implemente as ações e as mudanças nos
processos atuais de forma sustentável e eficaz.
Aqui estão algumas dicas para ajudar a
começar:

▪ Consulte o plano de ação, verifique as

ações previstas e atualize o status no
cronograma ou plano de ação.
▪ Comunique-se com os responsáveis
pelas ações para garantir que o
progresso esteja sendo feito.
“Não há sucesso sem ação. Não tem ação
sem desejo. O desejo que é movido pela
persistência e pelo aprendizado dos erros.”
Desconhecido.

▪ Concentre-se em uma ação de cada

vez.
▪ Não se desanime. Erros acontecem!
▪ Lembre-se que persistência é a chave
para o sucesso.

Verifique a execução
das ações previstas.

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Etapa 7. Monitore os Resultados
e o Processo
Esse método de 8 etapas da Toyota valoriza
duas coisas acima de tudo: coleta de dados e o
impulso para continuar melhorando.
A continuação da coleta de dados é
primordial para a conclusão bem sucedida da
resolução de problemas. Afinal, algumas
contramedidas podem exigir mais de uma
tentativa de acertar as coisas. Nesse sentido,
monitorar os resultados ajuda a saber
quando uma contramedida precisa de mais
ajustes.

Algumas dicas para a 7º etapa:

▪ Construa uma sistemática de coleta de dados no processo (se ainda não houver) para que
sua equipe possa detectar novas oportunidades de melhoria, pois sempre há espaço para
evoluir.
▪ Após a execução do plano chame a equipe e avalie se os resultados planejados foram
alcançados.
▪ Identifique o que deu certo (e pode ser repetido) e o que deu errado (e deve ser corrigido),
procurando avaliar as causas dos desvios no plano e o impacto deles no resultado final.
Também avalie se há pontos a serem melhorados.
▪ Caso o resultado não alcançou as expectativas corrija os desvios e, se necessário, reinicie
a análise de causas considerando o que você aprendeu.
▪ Caso o resultado planejado foi alcançado vá para a próxima etapa.

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Etapa 8. Padronize e Compartilhe o
Sucesso
Neste ponto do processo, você deveria ter Lembre-se que a melhoria contínua nunca
encontrado uma solução viável para qualquer para:
problema que você decidiu resolver. O que vem
▪ Continue resolvendo problemas!
depois? O próximo passo importante é garantir
que essa solução permaneça no lugar para ▪ Continue trabalhando para tornar seu
que o problema não retorne após algumas trabalho mais produtivo e eficiente!
semanas. É aí que entra a padronização.
▪ Os resultados serão incríveis!

Algumas dicas para a 8º etapa:

▪ Compartilhe resultados com o
restante da empresa: Bons resultados
reafirmam a importância do seu trabalho
e inspira-os a manter a melhoria.
▪ Reflita sobre o que aprendeu: Esse
tipo de abordagem estruturada ajuda sua
equipe a melhorar suas habilidades de
resolução de problemas.
▪ Volte ao trabalho: Use os 8 Passos para
resolver todos os problemas não
resolvidos, um de cada vez.

20
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Etapa 8. Padronize e Compartilhe o
Sucesso
Dica extra: use o formulário A3 para comunicar

Durante ou ao final do seu projeto de melhoria você pode compartilhar suas

análises, planos e suas descobertas com outras pessoas através da gestão à
vista e por meios digitais.
Também desenvolvido e usado na Toyota o formulário A3 é usado para
comunicar. Nele constam todo o desenvolvimento do projeto e a resolução do
problema em uma única folha (papel ISO A3 que é a origem de seu nome).

Formulário A3 para Comunicação de Projetos de Melhoria e de Resolução de Problemas.

Organize as informações sobre o seu projeto e a

resolução do problema com esta formulário A3
em formato de Planilha Excel.

Baixe minha
cópia da planilha

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Considerações Finais
Esperamos que este guia tenha sido útil para
você! A verdade é que todos têm problemas em
algum momento e muitas vezes esses
problemas precisam ser resolvidos. Quando os
problemas são complicados e tem alto impacto
seguir as 8 Etapas deste método estruturado
de análise e solução de problemas tornará o
processo muito mais fácil e simples.
Além de ajudar você a desenvolver uma
compreensão completa e precisa do problema,
o método ajuda você a identificar uma lista de
soluções baseadas em evidências que
impedirão que o problema aconteça
novamente.

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Sobre o autor

Juliano Zimmer
Especialista em Melhoria Contínua

Olá, minha missão é ajudar pessoas, empresas e equipes

a usar todo o potencial da melhoria contínua para gerar
mais resultados, engajamento e desenvolvimento.
Durante minha trajetória profissional adquiri longa
experiência nas áreas de Melhoria Contínua, Gestão de
Mudanças, Operações, Qualidade e Projetos,
desenvolvida na indústria e em empresas de serviços e
consultoria, entre elas Vale, Gerdau, SEBRAE e FRST
Falconi.
Sou graduado e mestre em Engenharia de Produção pela
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS),
Master Black Belt Lean Seis Sigma, Auditor Líder em ISO
9001 e ISO 14001 e tenho formação como Executive e
Business Coach. Também atuo como professor em pós-
graduações e como instrutor de treinamentos para os
níveis operacional a gerencial.

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