GUIA DE ESTUDO

Introdução ao Marketing
e Marketing de Serviços
UNIDADE II
 INTRODUÇÃO AO MARKETING

E MARKETING DE SERVIÇOS

UNIDADE 2

Para início de conversa

Olá, pessoal! Estamos aqui novamente!

Nessa segunda unidade, vamos continuar mergulhando na ciência do Marketing e compreendendo as
suas nuanças, particularidades, que compõem o imenso manancial de trabalho que suas ferramentas
oferecem.
Na unidade anterior, vimos os conceitos básicos de Marketing e analisamos algumas de suas filosofias
e mercados. Compreendendo isso, daremos sequência abordando as variáveis que compõem o ambiente
interno e externo da empresa, conhecendo os principais conceitos do planejamento estratégico, as
funções do profissional de Marketing e os grandes propósitos do Marketing enquanto ferramenta de
Comunicação tão importante no cenário de negócios em todo o mundo.
Como elencar necessidades, classificar prioridades, identificar potencialidades da marca diante de um
cenário cada vez mais competitivo? Compreender o papel do profissional de Marketing e, acima de tudo,
as suas ferramentas de atuação, será um dos nortes das nossas aulas aqui, nessa unidade.
Como sempre, reforço a importância do estudo para o sucesso dessa jornada que aqui se reinicia.
Vamos começar?
Contem comigo!

Orientações da Disciplina

Esse material é um guia para auxiliar o seu estudo da nossa disciplina. É fundamental ler o livro-texto
para estudo, disponível na plataforma virtual. Também teremos estudos de caso, exercícios e leituras
adicionais.
Não esqueça, também, caso for necessário, de procurar o seu tutor para lhe auxiliar no que for preciso.
Então vamos lá, pois temos muito trabalho pela frente.

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O PROPÓSITO E O PLANEJAMENTO DE MARKETING
Como tudo tem um começo... Vamos começar?
Para início de conversa, é fundamental compreender o papel do profissional de Marketing. Conhecer
todas as ferramentas de Marketing não o torna, necessariamente, um bom profissional. Saber operá-las
com o timing certo é o grande desafio. Conhecer as suas próprias atribuições é tão importante quanto
conhecer os potenciais que a área oferece.
A competitividade tem contribuído para acelerar as mudanças e, acima de tudo, para aperfeiçoar não
somente a forma como as empresas agem, mas também como as relações de consumo podem (e devem)
ser desenvolvidas entre a empresa e seus públicos - ainda mais numa época em que muito se fala em
qualidade, produtividade e preservação do meio ambiente.

A Função e o Propósito do Marketing

Caro (a) aluno (a), que o Marketing reúne as ferramentas ideais para traçar, implementar e aprimorar
a atuação das empresas no mercado, todos nós já sabemos. Mas qual a real função e propósito do
Marketing nesse contexto?
Já sabe qual a resposta?
Além do necessário (e inevitável) pensamento crítico acerca dos processos de negócio - e da plena
segurança em aplicar as estratégias de ação para o crescimento ou sobrevivência no mercado -, é
necessário estar atento às constantes variáveis de um mercado dinâmico e em constantes mudanças.

Guarde essa ideia!

Hoje em dia, não são apenas os termômetros internos que afetam os negócios. A
economia global exerce, inevitavelmente, uma influência cada vez maior nas economias
dos países, afetando negócios de portes dos mais diversos. A alta do Dólar e a crise
econômica na Europa, por exemplo, afetam até o vendedor de água no semáforo numa
cidade do Brasil. Planejamento, estratégia, criatividade e inovação são, assim, mais do
que palavras, são ações fundamentais para garantir o mínimo de êxito.

As mudanças de comportamento no consumo tenderam a ficar mais complexas. O foco na questão

ambiental, fruto do desequilíbrio na balança entre produtividade e qualidade de vida, também está
obrigando as empresas a repensarem suas dinâmicas.
Nesse cenário tão complexo, o profissional de Marketing figura como peça importantíssima para as
empresas. Compreender as variantes do mercado, identificar seus públicos de maneira precisa, avaliar
sistematicamente as tendências do próprio ramo de atuação e o comportamento do consumidor, prever
sazonalidades, manter o foco na satisfação do cliente com rentabilidade constante, criar e manter uma
imagem institucional de relevância e respeito ao consumidor, sempre em consonância com a missão e os
valores da empresa. Tudo isso, configura o papel do Marketing e as responsabilidades do profissional que
com ele atua (veremos mais sobre o profissional de Marketing mais a frente).
Falar em função e propósito do Marketing é abordar, necessariamente, a visão estratégica que a própria
empresa tem do negócio. A consciência dessa necessidade de compreender seus potenciais e os potenciais
do mercado em que atua – e saber explorá-lo com inteligência e responsabilidade. De envolver todos os
seus processos em propósitos de qualidade com ganhos mútuos. Ter um propósito de Marketing definido
se reflete nas tomadas de decisões e estratégias que abarcam as questões já citadas.
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Competitividade
Falar em competitividade é falar em concorrência. Concorrência dentro do mercado com outras empresas
(e até mesmo, genericamente falando, concorrência com sua própria produtividade – bater metas, atingir
objetivos traçados etc). A concorrência é um fator importante para o desenvolvimento do mercado, tanto
no sentido de oferecer diversidade, como de provocar a necessidade por melhores produtos e ofertas.
Caro (a) aluno (a), as empresas competem entre si no ramo em que atuam, com o perfil de público similar
ou ainda na tomada de preços. Superar a concorrência, assim, é objetivo preponderante. Oferecer as
melhores opções de consumo no segmento em que atua. Tornar-se referência.
Ao longo do tempo, vimos marcas inaugurarem espaços de mercado e os dominar. O Leite Moça, da Nestlé,
é um exemplo. Nasceu sem concorrência e ocupou durante décadas o posto pioneiro no segmento. Tanto
que o hoje conhecido leite condensado foi, por muitos anos, chamado de Leite Moça (ainda hoje muitos
confundem o produto com a marca). Com o tempo, outros concorrentes surgiram, marcas diferentes de
empresas diferentes. O ótimo know-how, contudo, manteve o Leite Moça no alto, já que se consolidou,
principalmente, pela qualidade do produto.

Guarde essa ideia!

No exemplo acima, é interessante ressaltar que as marcas no segmento de leite
condensado foram surgindo tendo como foco o preço mais baixo (mas sem perder o
foco na qualidade do produto), estratégia para atrair consumidores com esse diferencial
ante o concorrente que reinava com seu preço único. O Brasil hoje é o maior mercado
consumidor de leite condensado do mundo. E nesse ambiente de concorrência, outros
produtos desse mesmo segmento surgem para ocupar nichos, como a marca Soymilke,
da Olvebra, voltada para consumidores intolerantes à lactose (assim como àqueles que
evitam o colesterol).

Um fenômeno que foi se ampliando com o passar dos anos é o enfraquecimento da concorrência com
fusões e principalmente compra de empresas por concorrentes gigantes. O crescimento econômico muitas
vezes desperta a empresa para uma estratégia mais agressiva para ampliar suas raízes no mercado.
Grandes empresas que compram outras concorrentes e dominam o mercado em que atuam. O segmento
financeiro é espelho disso, especialmente no Brasil, onde bancos maiores, normalmente internacionais,
adquirem concorrentes e ampliam suas atuações. O Santander é um exemplo, empresa espanhola e que
conseguiu importante participação no mercado nacional após adquirir o Banco Real e outros bancos de
menor calibre.
A competitividade, finalmente, acabou sendo o melhor campo de atração para o Marketing, já que, no
final das contas, toda estratégia mercadológica tem, de forma necessária, relação com a qualidade e o
posicionamento da empresa ante seus concorrentes, no mercado em que atua.

O Profissional de Marketing e suas Atribuições

Para o profissional atuar na área de Marketing, ele deve estar antenado com os processos que se
desenvolvem do pré até o pós, no ambiente empresarial. O profissional de Marketing tem a responsabilidade
de ser um “clínico”, perito incisivo no acompanhamento de tudo o que acontece no ambiente micro e
macro - já que são inúmeros os fatores que influenciam na imagem institucional e que afetam o produto
ou serviço. É nesse ambiente onde as estratégias precisam ser desenvolvidas.

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O foco nas tendências e comportamentos do consumidor são tão importantes quanto as avaliações
permanentes do mercado e dos processos da empresa. O profissional, assim, tem a obrigação de
acompanhar e triar permanentemente as informações provenientes dos já citados ambientes micro e
macro.

Palavras do Professor

Caro (a) aluno (a), ter espírito de liderança é muito importante para o especialista em Marketing. Ele e
a sua equipe não são os únicos responsáveis pelo êxito da empresa. Toda e qualquer estratégia precisa
estar alinhada com todo o staff da organização, afinal, como o Marketing afeta todos os setores, constitui,
portanto, um grande trabalho em equipe.
Desenvolver estratégias, unir todas as ferramentas e coloca-las em prática para atingir objetivos
empresariais, detectar os problemas empresariais e sugerir estratégias para que o negócio tenha
lucratividade, trabalhar com diversos departamentos, ocupar altos níveis nas organizações, buscar o
profundo conhecimento da área estratégica para os negócios, que é o mercado. Todas essas são atribuições
do profissional de Marketing no âmbito empresarial, funções vitais para o êxito mercadológico.

Dicas
Fique atento (a), pois é fundamental ressaltar que o envolvimento nas estratégias de
Marketing precisam ser empíricas. Do alto até o mais baixo escalão, é necessária a
compreensão dos objetivos da empresa, tudo em consonância com a missão, os valores
e, claro, com o planejamento estratégico definido - tema que vamos abordar a seguir.

Faz-se necessário um parêntese aqui. A evolução da internet vem trazendo uma nova forma de
relacionamento com o consumidor. O surgimento do Marketing Digital abriu novo campo de atuação para
o profissional de Marketing. Dos mecanismos de busca cada vez mais aperfeiçoados ao comportamento
do consumidor no ambiente virtual, o trabalho do profissional de Marketing permanece o mesmo, todavia,
com características específicas nesse segmento. Planejamento e estratégias de contato online entre a
empresa e o cliente. Estabelecer uma forma de linguagem que conecte empresa e consumidor, sempre com
foco acentuado nos objetivos macros do negócio. Planejar, dimensionar e medir os resultados efetivos de
cada um desses meios. Apontar qual o investimento e qual o retorno de cada ação. O papel do profissional
de Marketing no chamado Marketing Digital ainda será mais explorado em nossos estudos.

PLANEJAMENTO DE MARKETING
Estabelecer os caminhos, planos e objetivos, definir prazos e custos, apontar variáveis, ajustar recursos,
identificar oportunidades, definir atribuições, viabilizar caminhos para o crescimento. São termos que
fazem parte do conceito de Planejamento de Marketing, objeto central do trabalho do especialista em
Marketing.
Pois é, o planejamento é a estrutura prévia de ação que permite ao profissional e à empresa uma
maior segurança nas suas relações estratégicas no mercado. Ele permite o ajustamento entre todos
os componentes reais e possíveis na atuação da empresa, sempre visando os benefícios comuns de
competitividade, lucro, qualidade e satisfação do cliente.
Para utilizar as técnicas de Marketing de forma precisa e de acordo com a realidade do negócio é o grande

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desafio do profissional de Marketing no planejamento estratégico. É através desse planejamento que o
sucesso (ou o fracasso!) do negócio surge.

Palavras do Professor

Caro (a) aluno (a), imagine uma empresa com atuação, por exemplo, no ramo de alimentos, que não
tem um planejamento definido de ação, que não acompanha as variações dos ambientes da empresa
(interno - controlável - e externo - incontrolável), que não enxerga de forma precisa a aceitação do produto
diante dos anseios do consumidor, que não compreende o valor do gerenciamento das informações que
podem fazer do seu negócio referência, que não consegue prever tendências e oscilações do próprio
mercado. Uma empresa sem um planejamento de Marketing. Fadada, inevitavelmente, ao insucesso. Dá
pra perceber a importância do planejamento, não é?
Nesse bojo, o Plano de Marketing merece destaque, pois permite o gerenciamento dos ambientes interno
e externo da empresa, vitais para a estratégia definida, além de possibilitar de forma clara a análise
constante de resultados. O general chinês Sun Tzu, autor de A Arte da Guerra, pareceu prever a importância
das estratégias no mundo dos negócios (assim como era na guerra): “Concentrar-se nos pontos fortes,
reconhecer as fraquezas, agarrar-se nas oportunidades e proteger-se contra as ameaças”, escreveu.

Guarde essa ideia!

É no plano de Marketing que dois aspectos merecem total atenção, como a análise do
ambiente da organização (e suas variáveis) e o sistema de informações de Marketing.
Como já citado de maneira genérica, conhecer a fundo o ambiente em que a empresa está
inserida, assim como o próprio ambiente organizacional, é vital para o êxito de qualquer
planejamento. É preciso conhecer bem os fatores que podem ajudar ou atrapalhar os
planos de negócio. Essa análise permite a identificação de potencialidades, pontos
fracos, oportunidades, ameaças, tendências e diversas outras variáveis.

São muitas as variáveis nesse contexto - entendamos como variáveis o seu significado literal mesmo, o
de componentes/situações que não são fixos/constantes/permanentes. Dentre estas variáveis, que se
diferenciam a depender dos fatores que compõem o mercado e/ou produto/serviço, estão as econômicas,
as demográficas, as culturais, as tecnológicas, as políticas, as legais etc.
SWOT, o que significa esse termo? Vamos analisar!
SWOT: Esse conjunto, uma ferramenta que se destaca como importante aliada para uma análise eficiente:
A análise ou Matriz SWOT: S (strenghs - forças) e W (weaknessess - fraquezas), variáveis internas; O
(oporttunities - oportunidades) e T (threats - ameaças), variáveis externas.
Como já dá para compreender, a análise de SWOT levanta os riscos a serem enfrentados, bem como as
vantagens do negócio. Diagnostica de forma bem evidente tanto a empresa quanto o mercado em que
ela atua, sendo ferramenta fundamental para compreender os fatores micro e macro que afetam (ou que
podem vir a afetar) o negócio.
Em Português, a sigla foi convertida para FOFA: F de Forças (suas vantagens competitivas, os pontos
fortes da empresa que a elevam diante da concorrência); O de Oportunidades (variantes externas que
representam ganhos reais dentro do negócio - ganhos não necessariamente financeiros); F de Fraquezas
(obviamente, os aspectos que colocam a empresa abaixo da concorrência, pontos fracos que necessitam

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de melhorias plenas); e A de Ameaças (fatores externos que podem comprometer o negócio e que precisam
inevitavelmente de diagnóstico preventivo).

http://images.wisegeek.com/swot-analysis.jpg

Guarde essa ideia!

Caro (a) aluno (a), é importante perceber que essas variáveis da Análise SWOT, quando
combinadas (fatores internos x externos), apontam sempre estratégias específicas.
Se um ponto forte é importante ante uma ameaça, uma estratégia de continuidade
deve ser desenvolvida. O mesmo quando se trata de uma fraqueza, aí apontando para
uma urgente estratégia de sobrevivência. Um ponto forte aliado a uma oportunidade
configura uma estratégia ideal de crescimento. Assim como é preciso uma estratégia de
correção para o crescimento, no caso de uma fraqueza comprometer uma oportunidade.

Exemplos da Análise SWOT

 
http://peeufmt.wordpress.com/planejamento-e-estrategia-empresarial/matriz-swot/
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O SWOT é um jogo de estratégias baseado em informações triadas, que possibilita uma ação embasada
em decisões firmes. Saber identificar as variáveis citadas permite uma escala de acertos muito mais
segura.
E o SIM? Também é um jogo de estratégia? Vamos adiante para sabermos, concorda?
O SIM é outro ponto importante no Plano de Marketing - Sistema Integrado de Marketing, que nada mais
é do que a organização estrutural permanente das informações levantadas, munição indispensável para a
execução de qualquer planejamento estratégico, que serve de base para a tomada de decisões.

Palavras do Professor

De que adiantaria analisar todos os fatores que afetam o negócio e ter o raio X do mercado se, no decorrer
das ações, as informações levantadas não estiverem inteligentemente disponíveis para serem facilmente
acessadas? São justamente essas informações que possibilitam o plano seguir adiante, apontando para
a manutenção ou alteração do direcionamento previamente definido.
Segundo alguns autores, o Sistema de Informações de Marketing necessita de quatro componentes
básicos: Inteligência, pesquisa, registros internos e análise de apoio às decisões. Esses subsistemas
devem interagir entre si para gerar dados relevantes, que, por sua vez, vão embasar as tomadas de
decisões.
É importante salientar que a evolução tecnológica vem permitindo uma maior rapidez no acesso
e levantamento dessas informações vitais. Monitorar concorrentes, tecnologias, avaliar e analisar
tendências de mercado e de negócios. O acesso à informação e o desenvolvimento de novas tecnologias
operacionais têm facilitado o trabalho do profissional de Marketing nesse processo estratégico.
Obter informações sobre o ambiente de Marketing é papel dos gestores de Marketing que, para fazer
uma real análise, necessitam dessas informações. É delas que resultam a formulação de estratégias,
planejamento e controle de responsabilidades. Nesse sentido, o SIM é preponderante para uma avaliação
de necessidades e ações.

NECESSIDADES E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Palavras do Professor

Caro (a) aluno (a), como podemos identificar as necessidades do mercado e, acima de tudo, os desejos e
preferências do consumidor? Saber enxergar isso torna o trabalho de Marketing eficiente. Mas cabe aqui,
obviamente, um estudo dos fatores que contribuem para definir as tendências que cercam o produto ou
serviço ofertado pela empresa.
Em se considerando qualquer ação de Marketing, é fundamental identificar regionalismos, características
culturais e tendências de comportamento antes de definir qualquer estratégia. Os fatores culturais são
decisivos nesse sentido.

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 Exemplo
Um bom exemplo é a AMBEV, através da marca de cerveja Brahma, cujas ações de
Marketing foram mais direcionadas para o futebol. A estratégia da marca foi atrair
ainda mais consumidores ligados ao futebol (torcedores). Para tal, além de apoiar
programas de incentivo para associação do torcedor aos seus clubes, dentre outros, a
marca criou perfis nas redes sociais ligados aos principais clubes do país, segmentando
o relacionamento.
Assim, torcedores do Flamengo, no Rio, têm informações e promoções sobre seu clube, assim como
os do Sport, em Recife, também, e assim por diante. Os perfis são alimentados por equipes locais, que
conhecem bem as particularidades culturais e preferências dos torcedores de suas regiões, possibilitando
uma abordagem genuinamente local (inclusive, na hora de brincar com os clubes rivais, reproduzir gírias
locais etc).

???
Você sabia?
Você sabia que outro fator importante é o social. Compreender o meio em que as
pessoas vivem e, especialmente, os grupos sociais, famílias etc, ajuda a traçar um
perfil de comportamento que, por sua vez, aponta tendências de consumo.

Esse olhar para o contexto social tem sido cada vez mais forte, especialmente na América Latina, e
foi abrindo outros leques de oportunidades. Tanto que algumas empresas começaram a enxergar uma
mudança no foco dos clientes, que demonstraram ávido desejo por transformação social. Campanhas de
Marketing com engajamento social foram desenvolvidas com enorme sucesso em vários países, agregando
valor de marca a ações com finalidade social. No Brasil, um belo exemplo foi dado pela Carbono Zero, que
durante uma semana fez as entregas de suas bicicletas através de pessoas voluntárias, clientes que se
dispuseram a colaborar sem nenhum ganho, apenas pelo interesse em ajudar. As taxas de entrega (frete)
foram, assim, revertidas para um projeto social. É o Marketing a serviço do bem estar social.
Vale ressaltar que esse engajamento, embora pareça se enquadrar tão somente no aspecto de
responsabilidade social, vai além, já que acompanha os interesses do consumidor e atrela ganho de
marca ainda mais efetivo.

Leitura complementar
Para que você possa saber mais um pouco, o artigo no link a seguir mostra bem isso.

Palavras do Professor

A análise do fator social leva a outro fator importante: O do indivíduo. Informações de perfil por amostragem
tendem a revelar comportamentos individuais ante o social, apontando para a identificação de tendências
de consumo, hábitos etc. Saber que boa parte dos indivíduos de um bairro, por exemplo, utiliza mais
veículo particular do que público para trabalhar pode ser importante para um posto de gasolina, por
exemplo, ou para um lava-jato que quer se instalar numa determinada região. Como desdobramento,
outro fator surge, o psicológico, que também aponta tendências e comportamentos de consumo.
É importante perceber o valor do indivíduo nos processos de Marketing. Por mais que o mercado
e o consumo apontem para uma massificação, é no indivíduo, e nos grupamentos a que ele pertence

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(estratificações da população), que nasce o desejo ou a necessidade do consumo. É o conhecimento
do perfil do chamado público-alvo que, através de pesquisas e mecanismos que estamos estudando, o
profissional de Marketing consegue “enxergar” as melhores estratégias de ação para a empresa.
Por isso mesmo, o mercado passou a ser segmentado, visando subdividir consumidores por afinidade
de compra ou consumo. Perfis de consumo semelhantes apontam para uma tendência de compra. Isso
facilita ao profissional de Marketing na hora de triar dados e direcionar ações em prol da empresa.
A segmentação do mercado é uma maneira inteligente de agrupar clientes com necessidades ou desejos
semelhantes. É uma ferramenta que contribui significativamente para ter uma ação diferenciada aonde
há necessidades igualmente diferenciadas.

Leitura complementar
Leia mais sobre esse assunto acessando esse link.
Depois de uma boa leitura, note que essas variantes de comportamento de consumo meio que se
permeiam. É o olho clínico profissional que consegue revelar as minúcias e apontar, com segurança,
que caminhos a empresa deve seguir – diferenciar padrões e perceber as melhores oportunidades. Uma
responsabilidade, sem dúvida alguma, que os profissionais de Marketing precisam encarar com muito
preparo, disposição e discernimento.

DIFERENCIAÇÃO E POSICIONAMENTO

Querido (a) aluno (a), já falamos sobre a competitividade e vimos que ela está intrinsicamente ligada à
concorrência. Agora, vamos abordar os “porquês” que diferenciam as empresas concorrentes e o que
determina o seu posicionamento diante o consumidor, dentro das estratégias de Marketing. Ou seja:
Entenderemos como o profissional de Marketing pode - e deve - estar ligado nesses aspectos.
Estabelecer uma diferenciação é explorar os pontos fortes do produto/empresa/marca para fortalecê-la
como referência, seja pelo produto ou serviço em si, qualificação de pessoal, eficiência e/ou forma de
atuação do seu canal de distribuição e até mesmo pela imagem projetada pela empresa/produto.

Palavras do Professor

Dá para perceber que a diferenciação se dá por meio do know-how, não dá?

É esse tipo de referência que o profissional de Marketing busca para diferenciar as empresas nos seus
ramos de atuação. A diferenciação é parte da estratégia de Marketing e tem impacto sempre positivo no
posicionamento da empresa no mercado. E é o seu impacto no consumidor que determina esse efeito.
A forma como o consumidor enxerga positivamente o produto/a marca é efeito direto da percepção dele
em relação ao diferencial do produto, o que, consequentemente, determina o posicionamento do mesmo
no mercado. O mesmo pode se dar de forma negativa (minando o diferencial e afetando diretamente seu
posicionamento).
Para entender melhor, podemos citar como exemplo a Apple, que, além da sua filosofia de inovação e
pioneirismo, tem na qualidade dos seus produtos um dos principais diferenciais, o que a coloca sempre
num posicionamento de alto valor ante seus consumidores (que mais se parecem fãs!) e o mercado.

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Há diversas estratégias de Marketing para buscar diferenciais e posicionamento. E não somente no
quesito qualidade. O preço pode ser fator importante para reposicionar uma marca num determinado
segmento. Muitas vezes, no jogo da concorrência, decisões precisam ser tomadas para salvaguardar uma
estratégia, ou recuperar o terreno perdido. Cabe ao profissional de Marketing estar atento aos processos
que se desenrolam dentro do mercado de atuação da empresa.

Leitura complementar
Nosso estudo vai se aprofundando e o mergulho no que é o Marketing nos vai dando
a real noção da sua importância para o universo do consumo no mundo, assim como
do próprio profissional de Marketing. Para entrar na terceira unidade, ainda mais
preparado, que tal ler com ainda mais atenção o capítulo 2 do livro-texto e fazer os
exercícios?

Palavras do Professor

Então é isso! Finalizamos a segunda unidade de cabeça erguida! Estudamos o propósito, o planejamento
e as atribuições do profissional de Marketing, além de analisarmos o mercado, com a sua competitividade
e atuação do consumidor. A base está cada vez mais sedimentada para avançarmos ao terceiro capítulo...
Vamos nessa?
Nunca é demais pedir para que os exercícios sejam feitos e todas as dúvidas tiradas com os tutores, não
é? Utilizem também a biblioteca virtual. Esse conjunto de ferramentas, juntamente com esse guia e o
livro-texto, só ajuda a ampliar os seus conhecimentos sobre o assunto.

Abraço e até a próxima unidade!

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