Análise de Negócio

Cliente: POUSADA

 SEGMENTO | CARACTERÍSTICAS

Pousadas, por definição são espaços em que é possível unir funcionalidade e aconchego,
uma junção do que é proporcionado por um hotel, e também um lar.
Representam uma alternativa mais acessível economicamente, porém nem sempre,
podendo acrescentar diferenciais e agregando valor ao que oferece em termos de estadia e lazer.
Para tanto, mesmo que anunciem a simplicidade como prerrogativa de princípios organizacionais,
não deve faltar charme, conforto e conceito. É isso que irá imprimir personalidade no local,
construindo a marca.
A produção de uma imagem forte pode contribuir para a abertura de espaço no mercado, e
posicionamento da empresa como lembrança principal na mente do público alvo. Para isso,
explorar possibilidades que estão à disposição no local onde a pousada está instalada é uma
opção viável. Além disso, não se pode esquecer que a identidade visual é uma ferramenta
essencial para a construção do branding da marca, e da narrativa que vai contar a história da
pousada.
Outros pontos como estudar a concorrência, segmentar o público e entender o perfil das
pessoas que procura a pousada, ajuda a obter informações para definir melhores estratégias em
comunicação.

 ANÁLISE

A análise se baseou em informações concretas e conceitos, partindo do histórico da

empresa, estudo do segmento, estudo de concorrentes diretos e indiretos, e estudos orientados
pela lógica da comunicação efetiva para o ramo hoteleiro.
Conceitos utilizados:
 UX Design aplicado a negócios
User Experience abrange verticais distintas dentro do desenvolvimento de um
produto ou serviço. Estuda e visa entender como se dá a interação de uma pessoa com
um produto, serviço, estrutura, etc. Na prática é sobre a experiência.
Utilizar princípios do UX visam conquistar e fidelizar clientes, por meio da melhoria
constante considerando os seguintes aspectos:
*Utilidade | Relevância do produto ou serviço;
*Capacidade | Potencial de interação;
*Prazer | Satisfação do cliente;
 Realizamos a análise considerando como a base para nossas observações os
princípios do UX. Por meio desse conceito aplicado ao contexto da Pousada do Alagado,
elencamos pontos positivos e os contraproducentes.

 Neuromarketing e Design para os cinco sentidos de Jinsop Lee

No que tange as potencialidades, envolvimento emocional e fortalecimento de
marca, pautamos dois conceitos fundamentais, o Neuromarketing, área científica que
estuda justamente a tomada de decisão do cliente e por meio de quais elementos é
possível influenciá-lo.
Citaremos sugestões que envolvem as principais características que interferem nas
decisões de clientes e são relevantes na fixação da marca, como cores, texto, imagens, e
história.
Além do Neuromarketing, estudamos a teoria criada pelo designer Jinsop Lee, um
dos mais respeitados em sua área. De acordo com seu estudo, um ótimo design, aquele
que consegue proporcionar uma experiência mais rica ao usuário, é o que utiliza com mais
intensidade os sentidos, visão, audição, paladar, olfato, tato.
Acreditamos que o contexto que a Pousada do Alagado apresenta, pode utilizar
esse estudo como uma constante em seus desenvolvimentos de atividades, brindes,
acréscimos na estrutura física, modificação de alguns pontos.

 Storytelling + Estratégia em Comunicação

Para concluir essa etapa dos conceitos utilizados no trabalho, vamos apresentar a
importância do Storytelling nos princípios do marketing de um negócio e como a estratégia
em comunicação pode ser muito mais efetiva.
As histórias sempre foram e sempre serão importantes. Todos gostam de boas histórias. E
quando a história de um negócio, empresa, marca é bem feita, ela têm verdadeiramente o
poder de chamar a atenção. Isso é Storytelling.
Quando essas boas histórias são pensadas para evidenciar um local, mostrar tudo o que
oferece, mas de forma organizada e simples, é possível conduzir o público a construir em
sua mente a necessidade de vivenciar essa história também.
As estratégias em comunicação e fortalecimento de marca devem explorar essa história
sempre.
No que diz respeito à Pousada do Alagado, as estratégias para campanha off-line, mídias
digitais e brindes, por exemplo, precisa utilizar o Storytelling como ferramenta para
evidenciar sua identidade.

 PONTOS POSITIVOS:  PONTOS CONTRAPRODUCENTES:

 Acesso ao local;
 Limpeza;
 Conectividade;
 Gastronomia;
 Aceita animais de
estimação;
 Espaço para eventos;
 Faltam placas de sinalização para chegar ao local;
 Disposição do estacionamento;
 Estrutura quartos:
- Toalhas de banho e rosto;
- Cobertores | Edredons;
- Sabonete, Shampoo, Pasta de dente, escova de dente, esponja de banho;
- Frigobar;

 Estrutura quartos: - Televisão;

- Banheiros limpos;  Estrutura externa:

- Cama confortável; - Organização do espaço de convivência entre adultos e crianças;

- Chuveiros quentes; - Mais acentos confortáveis;

- Ar condicionado; - Mais espaços de convivência;

 Estrutura do Restaurante;  Barulho;

 Contato com a natureza;  Lazer:

 Estrutura Externa - Mesa de ping-pong e pebolim interferem no espaço em que estão

- Lago com deck, estrutura inseridas;

adequada para barcos, - Mais organização de atividades;

caiaques, stand-up;  Serviços:

- Bastante espaço para - Horário de fechamento da cozinha;

caminhadas; - Sem serviço de quarto;

 Lazer: - Sem garçom;

- Quadra de areia;  Área de fumantes;

- Mesa de sinuca, ping-  Apresentação e mensagens:

pong, pebolin; - Linguagem negativa utilizada na apresentação;
 Atendimento Personalizado. - Quadrinhos nos quartos, mais restritivos que instigantes;
- Muito extensa, maçante.
 Comunicação nas redes sociais.

 SUGESTÕES

Nesta etapa, relacionam-se os conceitos, os pontos contraproducentes e as sugestões,

para uma abordagem objetiva e de fácil assimilação.
É importante ressaltar que, todos os conceitos são correlacionados, ou seja, para definir a
melhor estratégia de comunicação, primeiramente se inicia com a construção do Storytelling, na
sequência faz-se a análise com o UX e por fim, aplica-se o Neuromarketing onde for necessário.
Somente após a compreensão desses pontos é possível traçar metas, definir mudanças e
estratégias, seja para comunicação interna (entre membros da equipe/colaboradores) ou externa
(mercado, mídia, público alvo, clientes).

 STORYTELLING
 A melhor forma de construir um Storytelling forte, é definir quais características e
diferenciais se quer evidenciar. A história precisa ser simples, mas atrativa e encantadora,
adjetivos que representam a Pousada. Não precisa ser longa, mas precisa ser marcante, gerar
envolvimento.
O que a Pousada gostaria de evidenciar?
- Simplicidade e conforto; - Turismo de pesca;
- Contato com a Natureza; - Atividades para crianças;
- Gastronomia; - Belas paisagens;
- Atendimento à famílias; - Espaço para eventos;
- Aceita Pets; - Lazer;
- Ecoturismo; - Missão, visão, valores.
A partir dessa definição, inicia-se um processo de construção que permeia os mais
variados elementos que cercam a essência do local. É importante ressaltar que, o Storytelling não
se faz somente de forma escrita. A mensagem irá percorrer todos os caminhos, das mídias
digitais até as mídias off-line, do slogan à decoração, dos brindes aos clientes à apresentação da
empresa.

 UX (User Experience) – EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COM O LOCAL

A interação se dá desde o primeiro contato do cliente com o negócio. Quando faz uma
pesquisa aleatória de pousadas na região, ou quando recebe a sugestão de alguém que já
frequentou o local. Em ambos os casos irá procurar pontos que o conectem com o local e
respondam à sua necessidade. O Storytelling precisa estar ativo, para que a interação do futuro
cliente gere interesse e engajamento.
Para tanto, as mídias digitais precisam estar alinhadas, sejam redes sociais, Whatsapp,
material de apresentação digital, etc. As informações devem estar bem organizadas e claras.
Após esse primeiro contato, supondo que o usuário faça sua reserva, a ideia é de que ele
se torne um replicador de elogios do espaço. Por isso, o processo de conexão criado com a
marca deve ser contínuo.
E nessa continuidade, ao longo da estrada que leva à pousada deve apresentar
identificação adequada, com placas maiores, já apresentando o Logo da Pousada, pois a
identidade visual é uma ferramenta de identificação para o usuário. Já a disposição do
estacionamento deve refletir a organização que se teve desde o primeiro contato.
Para os quartos, a simplicidade é palavra de ordem, porém o conforto deve estar presente
nas camas e nos diferenciais que podem ser oferecidos, como toalhas de banho e rosto, lençóis e
fronhas, edredons, itens de cuidado pessoal como sabonete, shampoo, pasta de dente, escova
de dente, esponja de banho. Televisores e frigobares também são ótimos diferenciais.
 No caso da TV, mesmo que não haja interesse do cliente em assistir, o fato de ter à
disposição conta como ponto positivo. Em relação ao frigobar, é essencial para o conforto, uma
vez que não há serviço de quarto e a cozinha fecha cedo. O cliente pode, por exemplo, sentir
sede e querer tomar água gelada ou outra bebida qualquer. Tendo à sua disposição opções, com
preço atribuído para esses produtos, seja embutido no valor da hospedagem ou em cardápio
disponível no quarto, ele com certeza irá consumir.
Esses pontos citados acima demonstram o cuidado direcionado ao cliente e estão
diretamente ligados à missão proposta pela Pousada do Alagado, “proporcionar aos hóspedes
acolhimento e exclusividade, tornando sua estadia na pousada tranquila e aconchegante”. Essa
primeira experiência de interação com o quarto e o que há a disposição no mesmo, irá definir de
que maneira ele irá se envolver com as outras experiências proporcionadas nos demais
ambientes.
Outro ponto importante são os espaços de convivência comum. Embora o público da
pousada já esteja segmentando-se em famílias com crianças, ainda há uma parcela do público
que são casais sem filhos. Para essas pessoas, em alguns momentos é difícil se encaixar, uma
vez que buscam mais tranquilidade e envolvimento a dois. Mesmo para os pais, ter a opção de
aproveitar a tranquilidade e visual do local, com a garantia de que os filhos estão seguros e
envolvidos em atividades que não inspirem a sua atenção constante, é algo extremamente
atrativo.
Nesse sentido, a organização pressupõe aproveitar mais o espaço. Mais pergolados ou
bangalôs abertos e poltronas confortáveis são uma opção interessante, visto que a encantadora
paisagem do lago confere sensação de bem-estar imediato.
Separar um local para jogos também irá deixar o ambiente do restaurante com mais
fluidez. Esse mesmo local para jogos, pode oferecer outras atividades, como oficinas criativas,
ótimas para cativar a atenção, dos pequenos aos adolescentes. Como a pousada apresenta
sempre um número de crianças considerável nos fins de semana e feriados, ter um ou dois
monitores que se responsabilizem pela condução dessas atividades é extremamente viável. As
atividades desenvolvidas podem explorar o conceito de contato com a natureza. Como exemplo
de atividades podemos citar:
- Oficinas de criação como técnicas teatrais, expressão corporal, colagem com elementos da
natureza (folhas secas, flores, sementes, etc.), customização como tingimento natural em tecidos
com técnicas como tie-dye. Imagina o quão será inesquecível a experiência de tingir uma
camiseta e poder levar para casa de recordação?
- Oficina de contação de histórias;
- Passeios direcionados como a trilha ou passeios de barco, acompanhados da contação de
história do local;
- Atividades esportivas;
 Para além dos pontos já explanados, têm-se a questão dos fumantes. Tratar de maneira
negativa nas mensagens disponibilizadas na apresentação e nos quartos, produz um efeito
impositivo, acarretando no temor em interagir com espaço, ansiedade e insatisfação. Uma opção
é mudar a linguagem utilizada nas mensagens e direcionar as pessoas para os locais adequados
em que se possa fumar e principalmente disponibilizando ecobituqueiros.
Placas ou tótens com rede Wifi e senha espalhados pelas dependências e espaços de
convivência é um ponto positivo, principalmente nesse período em que a conectividade é
prerrogativa básica. Disponibilizar um número para pedidos no balcão via aplicativo Whatsapp
também é uma ideia para a comodidade do cliente, uma vez que não há garçons.

 NEUROMARKETING – DESIGN PARA OS CINCO SENTIDOS

Esses dois estudos, quando trabalhados juntos, têm a possibilidade de conduzir ao
envolvimento. Eles buscam utilizar os elementos do mundo criativo para influenciar, criar
desejos e satisfazer necessidades.
A intenção é utilizar os cinco sentidos para criar uma experiência marcante, sensível e
acolhedora. Consequentemente, fortalecer a marca Pousada do Alagado. Dessa forma,
partimos da abordagem anterior, o UX, em que os clientes interagem com o local nas variadas
formas possíveis, do primeiro contato até a estadia.
Desperta-se o interesse do cliente desde as redes sociais. Nesse sentido, os símbolos
são muito importantes, como é o caso do logo que representa a pousada, os conceitos criados
para ela. Atribuir valor a esse logo é justamente iniciar o Storytelling. Começar a contar uma
história que irá identificar e conectar. Isso diz respeito a identidade visual da Pousada do
Alagado, deve constar da imagem de perfil nas redes sociais, ao layout de posts, capa dos
destaques, layout da apresentação digital.
Esse símbolo será o elo de ligação, pois estará presente nas placas de localização
quando o cliente chegar ao trajeto que leva à pousada. A sensação produzida ao visualizar o
logo nas placas será de tranquilidade, bem como na chegada, o mesmo símbolo com uma
mensagem receptiva, automaticamente o envolvimento se constitui pela identidade.
Nos quartos, uma forma de recepcionar considerando a identidade visual e exaltando a
hospitalidade, principalmente num negócio voltado à natureza, é utilizar na decoração objetos
simples, porém singelos. O artesanato manual é lindo e reúne essas características.
Entre as opções:
- Lençóis, fronhas e toalhas com a estampa do logo; dar preferência às fibras como o
algodão, que por serem naturais, proporcionam conforto e bem-estar em contato com a pele.
- Estandartes em algodão cru com mensagem positiva;
- Painel de macramê para parede; tapetes de crochê;
- Plantas suculentas;
 - Aroma de lavanda nos quartos e banheiros é uma boa opção para registrar a memória
olfativa. É possível criar aromatizadores artesanais com folhas secas dentro se um saquinho
de algodão cru, por exemplo, e ao final aplicar a essência.
- Um kit que pode se tornar brinde é o de cuidados pessoais. Os produtos podem estar
numa cestinha de vime, com uma linda mensagem sobre o contato e respeito à natureza,
sobre o autocuidado e o carinho consigo mesmo, por exemplo. Pode conter em pequenas
embalagens de vidro, um pouco de shampoo, pasta de dente, sabonete vegetal com relevo da
pousada, escova dental de bambu, bucha vegetal.
- Outras opções de brindes são as ligadas ao paladar, e essas possuem o poder de
transportar para memórias afetivas, ligadas ao campo, à liberdade, à infância. Os produtos
podem ser feitos na própria pousada e entregues em cestas ou saquinhos de algodão cru.
São eles, potes com geleia, mel ou compotas de frutas, bolachas, tempero para carne, caneca
esmaltada, descanso de copo de crochê, entre outros.
Ressaltando que, a maior parte das soluções podem ser feitas quase ou totalmente
artesanais. Também lembrar que em todos os detalhes precisa constar o logo da Pousada do
Alagado. Uma forma interessante de imprimir nas Tags com as mensagens que acompanham
os brindes e até em tecidos, é o carimbo artesanal que pode ser feito em várias opções de
tamanho atualmente.
A padronização dos uniformes representam uma parte importante da identidade visual.
Camisetas Polo, por exemplo, são opções versáteis, confortáveis, visualmente bonitas e
inspiram organização.
A cor é muito mais do que uma simples consideração estética na hora de compor
a identidade visual da marca, é o elemento que dá força e coerência às marcas. As cores dos
logotipos não apenas identificam a empresa, mas também penetram profundamente na mente
das pessoas. Escolher as cores para criar reconhecimento, é uma estratégia de branding
eficaz. A escolha deve considerar o significado da cor e sua relação com o segmento.
A forma como as mensagens são transmitidas podem conectar ou repelir. Podem
tornar-se cansativas se muito extensas. Em alguns momentos, a linguagem utilizada na
apresentação digital da Pousada, como também na mensagem contida nos quartos possui um
caráter negativo e leva a um certo incômodo. Como no trecho em que ressalta
veementemente que a o local não é pet friendly somente aceita animais, expondo as regras
para que os animais sejam levados. Tudo isso pode ser dito, mas de uma maneira mais direta
e leve. A sensação deve ser de inclusão e satisfação de uma necessidade.
O último quadrinho apresenta informações sobre a pousada, um breve histórico,
valores, missão e visão, além de algumas regras de convivência. Porém o texto é muito
extenso, acaba por ficar maçante. Toda a mensagem pode ser sintetizada e representada de
outras formas. Missão, visão e valores podem se transformar num grande painel artesanal,
pois essas informações são importantes e reforçam a relação de confiança entre pousada e
clientes. As demais informações podem ser dispostas nos quartos, mas de maneira mais
direta e bem humorada.

 ESTRATÉGIAS EM COMUNICAÇÃO
A partir das análises e observações feitas anteriormente, definiu-se algumas estratégias
que podem gerar resultados, maior engajamento do público, fortalecimento de marca e
lembrança na mente do cliente.
Todo o conteúdo produzido até aqui foi conduzido por ideias muito definidas e
relacionadas ao contexto da pousada. O Storitelling é fundamental para qualquer negócio que
tenha a intenção de se tronar referência. A construção não é automática e não é fixa. Assim
como o mercado, as tendências, as necessidades dos clientes e nossos próprios objetivos
mudam, a história também muda. Isso é algo positivo, pois significa que as possibilidades de
criação são imensas. As experiências que o cliente vivencia, bem como o que ele sente
quando vivencia definirão suas lembranças sobre a empresa. Por isso, as estratégias devem
ser bem conduzidas. Entre as estratégias pensadas, se encontram:
- Desenvolver planejamento de mídia. Por meio dele serão definidos os meios de
comunicação e veículos mais apropriados para impactar o público e trazer resultados,
formatos para anunciar, programação do período de veiculação da campanha, dentro da verba
disponibilizada. Pode ser utilizado um veículo ou vários em uma campanha. O ideal é utilizar
mídias on e off-line em conjunto. Por exemplo: outdoor, TV e adaptação para mídias digitais e
revista.
- Focar mais na Identidade Visual. A identidade visual é uma das ferramentas mais
eficientes no marketing, sendo a primeira forma da empresa de se comunicar com o cliente.
Esse recurso é essencial para a formação da marca, através dela o consumidor consegue
perceber os valores e benefícios que a empresa entrega através dos seus produtos e
serviços. Utilizar mais o logo, escolher as cores principais e definir uma cartela de cores que
possa ser utilizada no ambiente físico e virtual, conforme colocado anteriormente.
- Criar um site. Embora as redes sociais sejam uma ferramenta importante na
comunicação por serem dinâmicas e com os impulsionamentos corretos trazem visibilidade e
engajamento, é o site que proporciona confiança, credibilidade e auxilia na captação de leeds.
- Redes sociais organizadas para facilitar a navegabilidade. Foto de perfil com o logo.
Poucos destaques, com informações relevantes e diretas (acomodações, serviços, ambientes,
atividades, eventos e ações, gastronomia, clientes). Layout dos posts com padrão de símbolos
e cores.
- Envio de mensagem automática após contato via Whatsapp.
- Apresentação menos extensa;
 - Fotografias produzidas dos ambientes e detalhes;
- Criar slogan. Ele deve ser elaborado com uma frase curta e criativa que exprima de
maneira resumida as características, o posicionamento, a missão e os diferenciais da
Pousada do Alagado. Um bom slogan fica para sempre na mente do consumidor e fideliza
clientes.
- Divulgar de forma mais objetiva e padronizada o que a Pousada oferece enquanto
serviços e atividades, se há valor adicional, se há instrutor, entre outros detalhes. Como por
exemplo: esportes, interação com a natureza, passeios de barco e trilhas, possibilidade de
realização de eventos, sessões fotográficas, alimentação, bebidas, etc.
- Para se antecipar e utilizar a sazonalidade como favorável, trabalhar com temporadas
é uma opção conveniente. Cada temporada apresenta uma agenda de eventos e atividades
próprias, aproveitando datas comemorativas e criando ações que engajam.