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DO ATENDIMENTO
SISTEMA de GESTÃO da QUALIDADE (Norma ISO 9001:2008) — PARTE IV
14-10-2011 — EDIÇÃO n.º 01
MUNICÍPIO de ALFÂNDEGA DA FÉ
Largo D. Dinis – 5350 . 045 ALFÂNDEGA DA FÉ │ Telefone: 279 468 120 │ Fax: 279 462 619 │ e-mail: gabinetepresidencia.cmaf@gmail.com │ www.cm-alfandegadafe.pt.
ÍNDICE
Introdução ..................................................................................................................................................................3
Atendimento Telefónico.............................................................................................................................................4
Atendimento Presencial...........................................................................................................................................18
A Comunicação......................................................................................................................................................... 24
Comportamentos e Atitudes....................................................................................................................................26
Queixas e Reclamações............................................................................................................................................28
Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grávidas ou com crianças ao colo ..........................35
Elaborado por: DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade Virgínia Azevedo / Rui Martins Gonçalves
Aprovado por: PRESIDENTE da CÂMARA Berta Nunes 2 de 38
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MANUAL de BOAS PRÁTICAS do
ATENDIMENTO Data da Versão em Vigor:
PARTE IV 14-10-2011
Introdução
Excerto da Lei da Modernização Administrativa (DL Nº 135/99 de 22 de Abril):
Os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua acção de acordo com os
princípios da qualidade, da protecção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade
e da gestão participativa, tendo em vista:
a) Garantir que a sua actividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos e seja assegurada a audição dos
mesmos como forma de melhorar os métodos e procedimentos;
b) Aprofundar a confiança nos cidadãos, valorizando as suas declarações e dispensando comprovativos, sem prejuízo de
penalização dos infractores;
c) Assegurar uma comunicação eficaz e transparente, através da divulgação das suas actividades, das formalidades exigidas, do
acesso à informação, da cordialidade do relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
e) Adoptar procedimentos que garantam a sua eficácia e a assunção de responsabilidades por parte dos funcionários;
f) Adoptar métodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicação interna e a cooperação intersectorial, desenvolvendo a
motivação dos funcionários para o esforço conjunto de melhorar os serviços e compartilhar os riscos e responsabilidades.
Todos os cidadãos têm direitos indiscutíveis e inalienáveis, consagrados na Declaração Universal dos Direitos Humanos e
garantidos pela Constituição da República Portuguesa. Assentam fundamentalmente num conjunto de valores como o respeito
pela dignidade humana, equidade/igualdade, ética e a solidariedade.
O conhecimento dos direitos e deveres dos munícipes, também extensivos a todos os utilizadores do sistema de serviços dos
Municípios, potencia a sua capacidade de intervenção activa na melhoria progressiva dos serviços.
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Atendimento Telefónico
O telefone é ainda, uma das mais frequentes ferramentas de trabalho. A sua utilização requer, da parte
do profissional, um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.
Lembre-se que:
Sorrir ao levantar o auscultador, reflecte o seu estado
de espírito, na sua voz;
O seu sorriso “ouvir-se-á” do outro lado da linha!
Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do
atendimento pessoal!
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Elabore a síntese do assunto a ser tratado, para que a exposição tenha um fio condutor, prevendo que pode contactar
inicialmente, com a secretária ou telefonista. Seja rápido(a) e claro(a).
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial,
mas a sua tradução é feita através da voz.
Seja caloroso (quanto baste). Verá que a sua amabilidade contagiará o receptor.
1- Controlo da Voz
- Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o telefonema (quando se fala mais alto do
que o "normal" a voz torna-se mais aguda).
- Se, pelo contrário, a sua voz for muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabeça, olhando em
frente.
2- Fale Naturalmente
Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá uma imagem negativa da Instituição.
Voz adequada (não grite, não sussurre, não fale de forma afectada).
Utilize sempre uma voz expressiva (não fale demasiado depressa, nem utilize bordões de linguagem; não fale como se
estivesse a ler).
Fale directamente para o bocal.
Transmita segurança.
Demonstre motivação.
E comprove que está a escutar (evite os silêncios prolongados).
Não interrompa o seu interlocutor.
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Se no exercício da sua profissão utiliza a voz frequentemente, então prepare-se para ter uma Boa Dicção:
Recomendações: Exercícios
A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável e educado dando-lhe atenção. Siga este princípio
desde o início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.
Obrigado;
Por favor;
Importar-se-ia de?
Desculpe.
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“Tem mesmo de falar com ele/a?” “Não consigo localizá-lo agora; mas posso
transmitir-lhe uma mensagem.”
“Não sei, vou ver se pode atender”
“Vou tentar saber de imediato”
“Não está, só chega lá para as …”
“Quer deixar-me o seu contacto para eu lhe
transmitir?”
6- Atenda Prontamente
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Identifique a sua instituição e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber se ligou para o sítio
pretendido.
- Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-lhe, pois é perda de tempo para ambos.
Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria profissional da
pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional quem pretende falar com
ele.
Se a chamada foi canalizada para o seu serviço, atenda começando por identificar o serviço.
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É preferível insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o nome do interlocutor ou pronunciá-lo
incorrectamente.
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, está disponível, forneça essa informação e ofereça-se para a ajudar,
dizendo por exemplo:
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, não está disponível, seja discreto na resposta.
"No momento está a atender outra chamada ou está a atender uma pessoa. Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou
prefere deixar-me o seu nome e contacto para lhe ligar, logo que possível?”
Atenção:
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Evite as expressões:
É importante:
Evite as expressões:
“Desculpe mas eu tenho muito que fazer, não tenho o dia todo para o ouvir”
“Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada. Não desligue. Obrigado(a) ”.
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Atenção:
Certifique-se que,
Atenção:
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Responder a outras solicitações ou a dar instruções, transparece falta de atenção/cuidado na prestação do atendimento. É
desagradável verificar que, não lhe é atribuída a atenção devida.
Quando se verificar extremamente necessário interromper o decurso da conversa, deve sempre avisar o interlocutor da
interrupção.
Se a chamada cair, quem efectuou o telefonema deve retomar a ligação/voltar a ligar. Deixe o telefone livre, se for este o
caso, por forma a permitir nova ligação.
Atenção
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Mencionar o nome pressupõe algumas vantagens, uma vez que demonstra conhecer e identificar o interlocutor com quem
comunica/fala, potenciando a criação de empatia. Neste sentido, registar e utilizar um nome cria relações de referência
relativamente à identificação do telefonema/situação com maior facilidade, e assim prestar um atendimento de qualidade,
dando ênfase ao acolhimento e respeito pela dignidade humana.
“Sim”
“Com certeza”
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Registe o conteúdo principal da informação num memorando (para que não se perca informação registe,
pois não deve confiar na memória). Mantenha sempre perto de si: lapiseira e papel/bloco para
anotações.
Recolha todas as informações pertinentes da mensagem.
Recapitule com o interlocutor as informações, certificando-se do conteúdo fundamental.
O QUÊ?
QUANDO?
ONDE?
COMO
QUANTO?
PORQUÊ?
Atenção:
Defenda-se da rotina.
Transmitir opiniões;
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Desta forma assegure-se que não ocorrerão perdas de tempo, esquecimentos, erros de comunicação e trabalhos
desnecessários.
Tenha em atenção que um munícipe que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter razão.
Atenção:
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Despeça-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este terminou.
Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e disponibilidade.
Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou abreviar o seu
discurso quando este se alonga.
Permita que quem efectuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar.
Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.
Em suma:
Ser empático
Identificar-se correctamente
Tratar o interlocutor pelo nome
Demonstrar interesse pelo problema que lhe é exposto
Falar claro e pausadamente
Utilize termos adequados
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Evite:
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Atendimento Presencial
O funcionário que preste atendimento ao munícipe, representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do
serviço que aí se presta. Os primeiros 20 segundos de percepção são primordiais no atendimento presencial, devendo o
profissional demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.
Atenção:
A voz e vocabulário;
1. Reconhecimento positivo
Responder oportunamente, demonstra atenção, interesse e empenho que são marcos fundamentais na percepção da
qualidade.
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O atendimento, sem tempos de espera ou com tempo reduzidos de espera, denota importância e atenção fundamentais
para o munícipe/cidadão.
2. Necessidade de Segurança
O munícipe deve sentir o Serviço do Município como uma Unidade, implicando que todos os funcionários adoptem a
uniformização de atitudes e comportamentos.
É indispensável uma correcta análise da prioridade de cada um e a colaboração de todos.
3. Expectativas
Cada colaborador deve adoptar uma postura onde é imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o
serviço nas condições esperadas pelo munícipe/cidadão.
A Qualidade do Atendimento é sempre avaliada pelo cidadão (subjectivamente); e este deve ficar com a ideia de que:
No nosso Município adoptámos a óptica do “Balcão de Atendimento” e por isso temos que acrescentar ainda outras
características fundamentais (ver subcapítulo sobre o “Balcão de Atendimento”).
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Envolvimento total
Os Colaboradores do Município fazem parte de uma equipa, que trabalha e serve o mesmo objectivo: o MUNÍCIPE E O CIDADÃO.
Todos nós interagimos com clientes internos e externos, contribuindo assim de forma directa ou indirecta, para a função de
atendimento.
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a troca de informação e a entreajuda entre os diversos actores
(cidadão/funcionário e funcionário/funcionário).
Qualquer cidadão tem dificuldade em compreender que o colaborador a quem se dirigiu para tratar determinado assunto o
abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse mesmo assunto.
Cada colaborador deve assegurar ao cidadão um atendimento com elevado profissionalismo nos domínios técnico e
deontológico.
Competência
Como se faz? (como se tramita – ainda que possa não saber em detalhe como se executam todas as tarefas inerentes).
Neste sentido, cada colaborador deve conhecer, genericamente, todos os serviços da instituição.
Legitimidade
O munícipe/cliente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da Administração Pública, sendo estes:
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Ética/Serviço público (os funcionários encontram-se ao serviço da comunidade/cidadão, prevalecendo os interesses públicos
aos privados);
Legalidade (actuação de acordo com os princípios constitucionais/leis);
Justiça e imparcialidade (actuação justa e imparcial/neutralidade);
Igualdade (igualdade na actuação para com os munícipes, sem qualquer tipo de descriminação);
Proporcionalidade (solicitar apenas o indispensável à realização da actividade);
Colaboração e boa fé (colaborar para o superior interesse da comunidade);
Informação e qualidade (informar de forma simples, clara, rápida e eficiente);
Lealdade (actuação leal, solidária e cooperante);
Integridade (actuação de acordo com a honestidade pessoal e integridade de carácter);
Competência e responsabilidade (actuação responsável, competente, dedicada, critica).
Disponibilidade
O atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por parte do cliente sentimentos de satisfação.
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Flexibilidade
O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-se para orientá-lo, encaminha-lo para
quem possa ajudá-lo adequadamente.
Enquanto efectuamos um atendimento a um munícipe/ cidadão, podem surgir algumas contrariedades, tal como, um telefone a
tocar.
Em situações como a anterior, necessitará de ser muito hábil e usar o bom senso. As soluções nem sempre serão semelhantes,
uma vez que cada caso é um caso, determinantes de situações isoladas.
Pressupondo que é desagradável também para o munícipe estar consecutivamente a ser interrompido pelo toque do telefone,
pressupõe-se que:
Seja breve;
Tente obter informação relativa ao emissor do telefonema, nome, contacto, para lhe ligar logo que esteja disponível;
Solicite aos colegas ou à telefonista, caso seja possível, para não serem canalizadas chamadas durante aquele/determinado
período de tempo.
O acolhimento
A exploração e identificação de necessidades
O encaminhamento
A despedida
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Situações difíceis
Recomendações para quem está no
Front Office
• Nunca faça comentários insultuosos.
Prenda a atenção do seu • Não incentive a discussão (não fixe o olhar no interlocutor,
interlocutor. aproveite para tirar notas e assim legitimar o abaixamento da
Concentre a sua atenção em
cabeça, sem ser mal interpretado).
diagnosticar correctamente a
mensagem transmitida. • Escute com interesse e atenção.
Preste atenção aos sinais não • Mantenha o seu tom de voz e utilize um diálogo claro, fluente e
verbais.
bem estruturado.
• Mantenha as suas emoções sob controlo.
• Seja simpático e empático.
• Use a atenção e a razão; esteja preparado para responder
correctamente.
• O cidadão por vezes sente dificuldade em se expressar com
exactidão, a sua necessidade, o que pretende, exigindo por parte
do funcionário a atenção, esclarecendo assim o que o cidadão
quer transmitir.
• Deixe claro que alguma coisa vai ser feita.
• Você pode ter a razão mas o cidadão tem a necessidade. Seja
firme.
• Saber interpretar alguns sinais que podem colocar em risco uma
boa comunicação. Estes poderão ser determinantes evitando
reclamações.
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A Comunicação
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível de satisfação com quem
se comunica.
Logo, para comunicar tem que existir um Emissor que inicia a transmissão da Mensagem ao Receptor e este tem de fornecer ao
Emissor um “Feed-Back” para que este último perceba se a sua Mensagem está a ser entendida.
No que respeita aos Municípios, o munícipe deve ficar com a ideia de que:
Nas diferenças.
Nas semelhanças, quando há concordância nos pensamentos, sentimentos, opiniões.
Linguagem corporal:
Forma de se sentar;
Movimento e posição das pernas;
Movimento dos braços;
Postura geral;
Ângulo da cabeça;
Forma de andar e vestir;
Expressão facial;
Respiração;
Contacto.
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As diferenças culturais potenciam a dificuldade na comunicação, uma vez que existe grande probabilidade de darem significados
diferentes às mesmas palavras.
O profissional deve:
Atenção:
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Evita discutir;
Dá tempo para pensar;
Impede falar demais;
Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de espírito;
Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
Transmite uma ideia de segurança.
Lembre-se que "perguntar não ofende", bem pelo contrário:
Comportamentos e Atitudes
Os comportamentos do ser humano não são inatos, alteram-se, variando de situação para situação. Desta forma, podemos
determinar/escolher, para cada situação, um determinado comportamento, que facilite uma transacção da informação no
atendimento.
Atenção:
A forma como os munícipes/cidadãos se comportam é, geralmente, resultado da percepção do nosso próprio comportamento
(comportamento gera comportamento).
É também importante que esteja atento a outros códigos da comunicação que não só os verbais.
O objectivo pretendido é que o munícipe sinta que, a sua mensagem ou necessidade foi compreendida e que o profissional
lhe ofereceu a melhor solução.
Quando estamos perante um cidadão podemos assumir várias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliação
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MANUAL de BOAS PRÁTICAS do
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Esta atitude deve ser evitada, atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Atitude de orientação
Imposição de autoridade;
Aumento das informações disponibilizadas;
Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera a resposta não fundamentada);
Resistência à mensagem do emissor;
Redução da capacidade de escuta.
A atitude de orientação só deve ser assumida, a pedido do emissor, pois introduz novas informações no sistema de
comunicação, obrigando a um maior esforço, podendo esta ser desnecessária ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos benéficos, estimulando a pro-actividade.
Atitude de apoio
No caso de serem assumidas sob a forma de empatia, devem ser conjugadas com as atitudes exploratórias.
Atitude de exploração
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MANUAL de BOAS PRÁTICAS do
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PARTE IV 14-10-2011
As reacções do receptor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima e facilita o fluxo da informação, ou
abusiva – criam-se barreiras à comunicação.
Atitude de reformulação
Apoio no receptor;
Redução da intensidade do estado emocional;
Aumento da capacidade de análise;
Aumento da profundidade da comunicação;
Aumento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as relações afectivas na comunicação.
Para as situações de grande entusiasmo ou de alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois tem características de
neutralidade, provocando desilusão no interlocutor.
Queixas e Reclamações
Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de desculpas.
Os Munícipes/Cidadãos em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atendedor uma atitude de
superioridade, que pode desencadear uma manifestação de agressividade ou insegurança, e destrói a relação de uns com os
outros.
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PARTE IV 14-10-2011
Gestão de Reclamações
Cativar o agressivo:
Atenção:
Procure deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Munícipe, procurando compreender as necessidades da pessoa e
satisfazê-las na medida do possível, dizendo-lhe o que vai fazer daí para a frente.
Deve
Identifique-se;
Cumprimente afavelmente;
Receba o munícipe num local fora do front Office ou algo afastado da zona onde se concentra o público;
Enquanto o munícipe expõe o seu problema, permaneça atento e neutral.
Nota importante: Ao receber o Livro de Reclamações o cidadão não pode ter acesso às reclamações anteriores aí registadas,
logo abra o livro na página respectiva. Deixe que o cidadão escreva a reclamação em local adequado e onde possa ver se está a
fazer bom uso do livro. Depois entregue-lhe o exemplar indicado.
Conservar a serenidade:
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Ser compreensivo:
Nestes casos é importante encontrar uma via que permita ao munícipe ter uma saída airosa.
Perante uma reclamação proponha sempre as medidas correctivas que achar necessárias.
Demonstrar ao munícipe que as questões são para obter informação e não para encontrar culpas ou desculpas;
Evitar usar termos técnicos, pois o munícipe/cidadão pode não dominar este tipo de linguagem.
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Despedir-se correctamente:
Despeça-se correctamente;
Coloque-se à disposição para o futuro.
Se durante a entrevista não foi possível solucionar a queixa ou reclamação, assuma o compromisso de responder o mais
brevemente possível, transmitindo-lhe uma solução.
De nada servirá todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante, se não se cumprirem os compromissos assumidos.
Sempre que possível, as reclamações devem ser resolvidas no próprio local de trabalho.
Se a reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as soluções julgadas necessárias.
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PARTE IV 14-10-2011
Atenção:
Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.
Muitos munícipes têm motivos pessoais, situacionais ou psicológicos para adoptarem comportamentos
agressivos.
Em casos limite, quando o munícipe parte para a agressão física, chame de imediato as forças da autoridade tendo
o cuidado de explicar às mesmas a razão porque o faz.
Forma de actuação:
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MANUAL de BOAS PRÁTICAS do
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Balcão de Atendimento
Enquadramento:
O conceito de “Balcão de Atendimento” tem como objectivo simplificar e melhorar o atendimento e garantir uma maior
proximidade com os cidadãos.
Visa, ainda, orientar a Administração para uma resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas e
constitui um objectivo subjacente a toda a simplificação legislativa e administrativa.
Este modelo de atendimento deve facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública, promovendo
maior partilha de meios e informação entre os serviços públicos, maior colaboração nos processos que são transversais,
maior integração de serviços.
Deve contribuir para aumentar a confiança dos cidadãos nos serviços e nos funcionários públicos, facilitando a sua vida
quotidiana, o exercício dos seus direitos e o cumprimento das suas obrigações.
Deve permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades administrativas de
que necessitam para exercer a sua actividade ou dispensá-las desses procedimentos quando se prove a sua inutilidade.
Balcão de Atendimento:
Localizado no piso inferior do edifício dos Paços do Concelho (local plenamente acessível), o “Balcão de Atendimento” visa
disponibilizar um atendimento presencial num mesmo espaço (open space), existindo vários postos de contacto com os
munícipes, cada um correspondendo a uma área funcional específica (licenciamento de obras, águas saneamento, taxas e
licenças, acção social).
Para além do atendimento presencial são disponibilizados outros tipos de atendimento multicanal (telefone, fax, web e/ou
e-mail), bem como é proporcionada uma vertente virtual (plataformas de atendimento electrónico).
O “Balcão de Atendimento” multi-serviços, nos seus diferentes terminais específicos, assegura a recepção e o
encaminhamento dos pedidos, transferindo-os de imediato, via plataforma de gestão documental, para os respectivos
serviços de back-Office, através dos circuitos pré-definidos de tramitação da documentação.
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O facto de existirem terminais específicos associados a cada área funcional não impede que os trabalhadores do front-Office
de cada uma das áreas apoiem os colegas de outras áreas funcionais ou que os substituam nas suas ausências.
O “Balcão de Atendimento” é um novo espaço, destinado ao munícipe/ cidadão, onde se encontra toda a informação
actualizada que está na posse da equipa de atendedores, quer através do seu conhecimento, quer nos meios que venham a
ser criados para esse efeito, como por exemplo: o Manual de Procedimentos e o Guia do Munícipe. Aí devem constar os
formulários, regulamentos e toda a informação que pode ser prestada num serviço de atendimento, visando alcançar a
prestação de um serviço de qualidade e excelência através da gestão eficiente do atendimento.
Afastado fisicamente do “Balcão de Atendimento” existe o posto de “Recepção / Central de Atendimento Telefónico”,
localizado na entrada principal (piso intermédio) do edifício dos Paços do Concelho, onde a trabalhadora deste posto efectua
o atendimento telefónico geral (e o respectivo registo de todos os contactos e telefonemas pendentes).
Afastados fisicamente do edifício dos Paços do Concelho, existem outros locais de atendimento presencial, nomeadamente
na “Biblioteca Municipal” (sala de leitura, sala de audiovisuais, sala infantil) e na “Casa da Cultura” (sala de exposições).
Adoptar as regras de boa prática propostas neste manual e agir com bom senso.
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Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grávidas ou com crianças ao colo
INTRODUÇÃO
Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial é destinado a alguns segmentos da sociedade civil, designadamente os
idosos, pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas por crianças de colo e gestantes.
Em matéria das acessibilidades foi já objecto de regulação normativa, através do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto,
que introduziu normas técnicas, visando a eliminação de barreiras urbanísticas e arquitectónicas nos edifícios públicos,
equipamentos colectivos e via pública.
Artigo 1.º
Objecto
1 - O presente decreto-lei tem por objecto a definição das condições de acessibilidade a satisfazer no projecto e na construção de
espaços públicos, equipamentos colectivos e edifícios públicos e habitacionais.
2 - São aprovadas as normas técnicas a que devem obedecer os edifícios, equipamentos e infra-estruturas abrangidos, que se
publicam no anexo ao presente decreto-lei e que dele faz parte integrante.
3 - Mantém-se o símbolo internacional de acessibilidade, que consiste numa placa com uma figura em branco sobre um fundo
azul, em tinta reflectora, especificada na secção 4.14.3 do anexo ao presente decreto-lei, a qual é obtida junto das entidades
licenciadoras.
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4 - O símbolo internacional de acessibilidade deve ser afixado em local bem visível nos edifícios, estabelecimentos e
equipamentos de utilização pública e via pública que respeitem as normas técnicas constantes do anexo ao presente decreto-lei.
Artigo 2.º
Âmbito de aplicação
1 - As normas técnicas sobre acessibilidades aplicam-se às instalações e respectivos espaços circundantes da administração
pública central, regional e local, bem como dos institutos públicos que revistam a natureza de serviços personalizados ou de
fundos públicos.
2 - As normas técnicas aplicam-se também aos seguintes edifícios, estabelecimentos e equipamentos de utilização pública e via
pública:
a) Passeios e outros percursos pedonais pavimentados;
b) Espaços de estacionamento marginal à via pública ou em parques de estacionamento público;
c) Equipamentos sociais de apoio a pessoas idosas e ou com deficiência, designadamente lares, residências, centros de dia,
centros de convívio, centros de emprego protegido, centros de actividades ocupacionais e outros equipamentos equivalentes;
d) Centros de saúde, centros de enfermagem, centros de diagnóstico, hospitais, maternidades, clínicas, postos médicos em geral,
centros de reabilitação, consultórios médicos, farmácias e estâncias termais;
e) Estabelecimentos de educação pré-escolar e de ensino básico, secundário e superior, centros de formação, residenciais e
cantinas;
f) Estações ferroviárias e de metropolitano, centrais de camionagem, gares marítimas e fluviais, aerogares de aeroportos e
aeródromos, paragens dos transportes colectivos na via pública, postos de abastecimento de combustível e áreas de serviço;
g) Passagens de peões desniveladas, aéreas ou subterrâneas, para travessia de vias férreas, vias rápidas e auto-estradas;
h) Estações de correios, estabelecimentos de telecomunicações, bancos e respectivas caixas multibanco, companhias de seguros
e estabelecimentos similares;
i) Parques de estacionamento de veículos automóveis;
j) Instalações sanitárias de acesso público;
l) Igrejas e outros edifícios destinados ao exercício de cultos religiosos;
m) Museus, teatros, cinemas, salas de congressos e conferências e bibliotecas públicas, bem como outros edifícios ou instalações
destinados a actividades recreativas e sócio-culturais;
n) Estabelecimentos prisionais e de reinserção social;
o) Instalações desportivas, designadamente estádios, campos de jogos e pistas de atletismo, pavilhões e salas de desporto,
piscinas e centros de condição física, incluindo ginásios e clubes de saúde;
p) Espaços de recreio e lazer, nomeadamente parques infantis, parques de diversões, jardins, praias e discotecas;
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q) Estabelecimentos comerciais cuja superfície de acesso ao público ultrapasse 150 m2, bem como hipermercados, grandes
superfícies, supermercados e centros comerciais;
r) Estabelecimentos hoteleiros, meios complementares de alojamento turístico, à excepção das moradias turísticas e
apartamentos turísticos dispersos, nos termos da alínea c) do n.º 2 do artigo 38.º do Decreto Regulamentar n.º 34/97, de 17 de
Setembro, conjuntos turísticos e ainda cafés e bares cuja superfície de acesso ao público ultrapasse 150 m2;
s) Edifícios e centros de escritórios.
NOTA: este Decreto-Lei pode ser consultado na íntegra na “Plataforma Digital da Qualidade” — Parte V (Anexos), pasta 5
(Legislação, Regulamentos, Normas), PO.03 (Licenciamento da Urbanização e da Edificação), Normas e Regulamentos Gerais,
Acessibilidades.
Deve ser criada uma “bolsa linguística”, ou seja, cada funcionário no caso de falar uma ou mais línguas, deve informar a
gestora da “bolsa linguística” de quais são os seus domínios de línguas estrangeiras, para em caso de necessidade se recorrer
a esse funcionário para fazer a respectiva tradução.
Caso não exista ninguém que fale a língua em que o cidadão se expressa, deve-se tentar a comunicação numa língua que
ambos entendam, por exemplo o Inglês, Espanhol, etc.
No caso das hipóteses acima apresentadas não serem passíveis de execução, existe uma linha de telefone de apoio ao
imigrante para a qual se deve ligar; esta linha dispõe de uma teleconferência na qual a tradução é feita on line, a saber:
LINHA IMIGRANTE
De telefone fixo: 808 257 257
De Telemóvel: 218 106 191
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O funcionário deve ter disponibilidade para lhe ler os documentos e explicar para que se destina.
Sempre que o cidadão manifeste quaisquer dúvidas sobre os documentos, estas devem ser esclarecidas; no caso de estas não
ficarem totalmente claras, deve-se sugerir ao cidadão que regresse ao departamento acompanhado de um membro da família
ou amigo no qual deposite total confiança, para servir de “procurador” do mesmo.
Dificilmente terá uma segunda oportunidade para criar uma boa impressão!
Um bom atendimento!
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Aprovado por: PRESIDENTE da CÂMARA Berta Nunes 38 de 38
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