Centro Universitário do Planalto Central Apparecido dos Santos

Curso de Administração
Trabalho de Conclusão de Curso
ARTIGO CIENTÍFICO

EMPREENDEDORISMO DIGITAL COMO ESTRATÉGIA DE

NEGÓCIOS DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

BRASÍLIA
2020
 FILLIPE CRUZ DOS SANTOS CORTES
MARIA EDUARDA DOS SANTOS

EMPREENDEDORISMO DIGITAL COMO ESTRATÉGIA DE

NEGÓCIOS DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Artigo apresentado como requisito para

conclusão de curso de Bacharelado em
Administração pelo Centro Universitário do
Planalto Central Apparecido dos Santos -
Uniceplac

Orientador: Prof. Me. Romilson Rangel

Aiache

BRASÍLIA
2020
 FILLIPE CRUZ DOS SANTOS CORTES
MARIA EDUARDA DOS SANTOS

EMPREENDEDORISMO DIGITAL COMO ESTRATÉGIA DE

NEGÓCIOS DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Artigo apresentado como requisito para

conclusão de curso de Bacharelado em
Administração pelo Centro Universitário do
Planalto Central Apparecido dos Santos -
Uniceplac

Gama, 08 de dezembro de 2020

Banca Examinadora

____________________________________________________
Orientador: Prof. Me. Romilson Rangel Aiache

____________________________________________________
Examinador: Prof. Dr André Luiz Dutra Fenner
 RESUMO

O empreendedorismo digital pode ser conceituado como inovação tecnológica de algo novo ou já existente
objetivando uma contribuição a sociedade e a obtenção de lucro. O Comercio digital ou e-commerce, tem
transformado a relação de compra e potencializado o negócio das micro e pequenas empresas com possibilidade
de alcance de clientes antes inexploráveis. Diante disso, o artigo tem como objetivo geral analisar o
empreendedorismo digital como estratégia de negócios de micro e pequenas empresas. Metodologicamente,
utilizou-se de uma pesquisa de natureza exploratória e com a análise dos dados de forma quantitativa, sendo os
principais autores abordados, Chiavenato e Kotler. O questionário foi aplicado a micro e pequenas empresas, com
atuação de comercialização pela internet. Assim, observa-se que as maiores dificuldades dos empreendedores
digitais na fidelização de seu público alvo está relacionada ao marketing de relacionamento.

Palavras-chave: Empreendedorismo digital. Micro e pequenas empresas. Marketing

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Estatísticas de pequenos negócios ........................................................................ 15

Figura 2 - Fases dos Marketing ............................................................................................ 20

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Regime de atuação das empresas ........................................................................ 25

Gráfico 2 - Tempo de atuação das empresas no mercado. ..................................................... 26
Gráfico 3 - Segmentação das empresas. ................................................................................ 27
Gráfico 4 - A internet é utilizada como estratégia para comercialização de produtos? ........... 28
Gráfico 5 - A internet é a única forma de comercialização? .................................................. 28
Gráfico 6 - Quais outras formas de comercialização são utilizadas?...................................... 29
Gráfico 7 - Utilização da internet como estratégia de comercialização de produtos e/ou serviços
............................................................................................................................................ 30
Gráfico 8 - Dificuldades na fidelização de clientes ............................................................... 31
Gráfico 9 - Métodos de relacionamentos aplicados. .............................................................. 32
Gráfico 10 - Identificação de satisfação. ............................................................................... 32
Gráfico 11 - Alguma atitude é tomada referente ao retorno negativo?................................... 33
Gráfico 12 - Qual ação tomada em relação a feedbacks negativos? ....................................... 34
Gráfico 13 - Controle de clientes. ......................................................................................... 34
Gráfico 14 - Porcentagem estimada de clientes que fizeram mais de três compras. ............... 35
Gráfico 15 - Formas de interação entre empresas e clientes. ................................................. 36
Gráfico 16 - Investimento de mídias sociais para expansão do negócio ................................ 37
Gráfico 17 - Investimento de mídias sociais para expansão do negócio ................................ 37
Gráfico 18 - Vantagens no empreendedorismo digital. ......................................................... 39
Gráfico 19 - Desvantagens no empreendedorismo digital. .................................................... 39
Gráfico 20 - Treinamentos/Consultorias. .............................................................................. 40
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 7

2 EMPREENDEDORISMO .......................................................................................... 8

2.1 Conceito de empreendedorismo ........................................................................... 8

2.2 Conceito de empreendedorismo digital............................................................... 10

2.3 Desafios e facilidades do empreendedorismo digital ........................................... 12

3 MICRO E PEQUENAS EMPRESAS BRASILEIRAS ............................................. 14

3.1 Micro e pequena empresas digitais..................................................................... 15

4 PLANO DE NEGÓCIO ........................................................................................... 17

4.1 Plano de negócio de micro e pequenas empresas digitais ..................................... 17

5 CONCEITOS DE MARKETING ............................................................................. 19

5.1 Marketing digital .............................................................................................. 21

5.2 A importância do marketing digital para Micro e pequenos empreendedores ..... 21

6 MARKETING DE RELACIONAMENTO ................................................................. 22

6.1 Atração, satisfação e retenção de clientes ........................................................... 22

6.2 Fidelização ........................................................................................................ 23

7 METODOLOGIA .................................................................................................... 24

8 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ....................................................... 25

8.1 Análise sobre a comercialização de produtos e/ou serviços das empresas

entrevistadas .......................................................................................................... 27

8.2 Análise do marketing de relacionamento das empresas entrevistadas ................. 31

8.3 Análise do plano de negócio das empresas entrevistadas ..................................... 38

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 42

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 44

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO ............................................................................ 48

 7

1 INTRODUÇÃO

O empreendedorismo está associado a capacidade de idealizar, inovar, aprimorar e

mudar um negócio. A era digital é a uma tendência mundial, vivenciada através da inovação
tecnológica. Reynolds (1997, apud Chiavenato, 2007), apresentam um conceito de
empreendedorismo como inovação tecnológica.
O tema empreendedorismo digital é atual e de interesse geral. Algo transformador, que
rompe barreiras sociais e as integram com objetivo de oferta e demanda acessível.
Consequentemente essa forma de empreender tem chamado a atenção de pessoas comuns, com
ideias e capacidade de iniciar, inovar, transformar, redefinir e desbravar em novos negócios.
As micro e pequenas empresas são responsáveis por fomentar a economia, gerando
oportunidades de emprego e renda. Chiavenato (2007) apresenta os empreendedores como
heróis populares do mundo dos negócios, pelo relevante papel no desenvolvimento econômico
do país. Além de fazer a engrenagem rodar, promovem descobertas de produtos, serviços,
técnicas e tecnologias que beneficiarão as empresas e a sociedade.
A estratégia do comercio digital tem ganhado força, principalmente nesse período em
que quase todos os processos tendem a ser realizados virtualmente. O empreendedor se expõe
ao risco de ter seu próprio negócio virtual, levando em consideração o baixo investimento
inicial, autonomia nas decisões, gerenciamento do seu próprio tempo e principalmente como
fonte para obtenção de lucro.
Existem vantagens e desafios dentro do empreendedorismo digital, o alto potencial de
alcance de cliente revela também a grande concorrência do setor, levando a reflexão de quais
as maiores dificuldades dos empreendedores digitais na fidelização do seu público alvo? Essa
pergunta nos levar a analisar o empreendedorismo digital como estratégia de negócios de micro
e pequenas empresas.
A aderência da sociedade a esse universo tecnológico, faz o empreendedor querer se
aproximar dos clientes por meios das mídias digitais, por isso, é importante o conhecimento e
desenvolvimento profissional nesse segmento. Esse é um mercado de mutações constantes,
onde o foco não está diretamente ligado ao produto e sim no relacionamento com o cliente. Um
marketing de relacionamento de pré e pós-venda, fidelizará o consumidor nessa modalidade de
mercado tão competitiva, despertando uma relação mais do que comercial, uma relação de
comercialização de confiança.
 8

A aproximação junto ao cliente merece a atenção dos empresários, a oferta certa, para a
pessoa certa. Ter após a venda a preocupação da visão do cliente sobre essa experiência de
compra do produto ou serviço contratado. Em meio ao cenário atual, o empreendedorismo
digital veio para mudar a forma de comprar.

2 EMPREENDEDORISMO

De acordo com Filion, (1999, apud Pereira e Bernardo, 1999, p. 5). “Há registros da
utilização do termo empreendedorismo desde o século XII, no entanto, apenas no final do século
XVII, passou a designar a criação de projetos e empreendimento”. Reynolds (199, apud
Chiavenato, 2007) vê o termo emergir a partir do século XVIII com a distinção do capitalismo
e o empreendedor, o que abre de forma mais ampla o estudo e conceituação do termo
empreendedorismo.
Pesquisadores atribuem a Cantillon (1755) e Jean-Baptiste Say (1803;1815;1816 apud
Chiavenato, 2007), os primeiros estudos sobre o tema do empreendedorismo, com uma visão
mais voltada para o lado economista e a geração de lucratividade. Dado o início aos estudos,
pensadores econômicos do século XVIII e XIX defendem o liberalismo econômico e a livre
concorrência como uma linha de estudo para o empreendedorismo e logo após incrementariam
a inovação na forma de atuação. Para REYNOLDS, 1997; SCHUMPETER, 1934 apud
CHIAVENATO, 2007, p. 5) “O empreendedorismo tem sido visto como um engenho que
direciona a inovação e promove o desenvolvimento econômico.”

2.1 Conceito de empreendedorismo

Existe uma vasta conceituação sobre o tema de empreendedorismo, Shane e
Venkataraman (2000, apud Pereira; Bernardo, 2016), apresentam uma ideia com base em
estudos, que sintetiza um pensamento de empreendedorismo como inovação tecnológica e
comportamento do indivíduo. De acordo com os autores:

O empreendedorismo busca entender o surgimento das oportunidades para criar algo

novo; como essas oportunidades são descobertas ou criadas por indivíduos
específicos, que usam meios diversos para explorar essas oportunidades, produzem,
assim, uma ampla gama de mudanças (SHANE; VENKATARAMAN, 2000 apud
PEREIRA; BERNARDO, 2016, p. 298).
 9

Shane; Venkataraman (2000, apud Pereira; Bernardo 2016), relacionam o

empreendedorismo a criação de algo novo ou uma inovação de algo existente por parte do
empreendedor, quando há agregação de valor a contabilizado os custos e a introdução de
mercado, com um olhar para obtenção de lucros, satisfação com a realização e contribuição
com a criação de algo relevante para a sociedade.

Empreendedorismo é o processo de criar algo novo com valor, dedicando o tempo e

o esforço necessários, assumindo os riscos financeiros, psíquicos e sociais
correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da satisfação e
independência econômica e pessoal (HISRICH; PETERS, 2004, p. 29).

Não existe uma conceituação absoluta sobre o tema que tenha consenso entre os mestres
no assunto, porem as ideias se relacionam e evoluem a partir do desenvolvimento social e
econômico da humanidade.

Alguns autores, as dificuldades encontradas a respeito da definição de

empreendedorismo são decorrentes da distorção de conceitos divulgados
principalmente pela mídia e pelo senso comum (FARAH; CAVALCANTI;
MARCONDES, 2008 apud PEREIRA; BERNARDO, 2016, p. 298).

Estudiosos contemporâneo entendem que o empreendedorismo também está ligado ao

comportamento do empreendedor e a campos de estudos como o da sociologia
(comportamento), a psicologia (traços de personalidades) e a economia. Chiavenato (2007) faz
entender que o empreendedor é a pessoal que torna realidade suas idealizações, possui feeling
para os negócios, planejamento financeiro, resiliência para superar as frustrações, capacidade
de aperfeiçoar e identificar novas oportunidades de negócios.

Por ter criatividade e um alto nível de energia, o empreendedor demonstra imaginação

e perseverança, aspectos que, combinados adequadamente, o habilitam a transformar
uma ideia simples e mal estruturada em algo concreto e bem-sucedido no mercado
(CHIAVENATO, 2007, p. 7).

O empreendedor é a pessoa que destrói a ordem econômica existente graças à

introdução no mercado de novos produtos/serviços, pela criação de novas formas de
gestão ou pela exploração de novos recursos, materiais e tecnologias
(SCHUMPETER, 1947 apud CHIAVENATO, 2007, p. 8).

A necessidade de realização expõe no perfil do empreendedor a obstinação pelo alcance

do resultado, mesmo que o foco não seja propriamente o primeiro lugar, a superação da meta
estabelecida e possibilidade de desenvolvimento são motivação. A disposição de assumir riscos
não é feita de forma descontrolada, é um planejamento de análise de variáveis que prever o
sucesso e a possibilidade de insucesso de forma calculável, porem existente. Já a autoconfiança
 10

possibilita o empreendedor a desprender-se de padrões, quebrar paradigmas e inovar desde no

estilo de vida, quanto na criação de novas possibilidades de fazer negócios.
Diante do estudo de autoridades no assunto analisa-se as características do
empreendedor que em dados momentos se complementam e traz uma rica compreensão do
assunto. Dornelas (2001, apud Teixeira et al. 2011), ver as características de um empreendedor
como uma pessoa visionário, que consegue perceber as oportunidades antes que ela se apresente
frente a ele, sabe tomar as decisões, apaixonado no que faz, lidera com determinação, dedicação
e criatividade. Dolabela (1999 apud Teixeira et al. 2011), enfatiza as características do
empreendedor por possuir iniciativa, auto confiança, otimismo, necessidade de realização,
desenvolve muitas vezes um trabalho solitário, aprende com os erros, obstinado no alcance de
metas e comprometido. Associa o comportamento do empreendedor a busca de novas
oportunidades, exigente com a qualidade e eficiência, assume riscos calculados, informado,
planeja e monitora sistematicamente. Busca network para obter as melhores negociações, auto
confiante, corre atrás da independência em suas ações. Acredita que o desenvolvimento do
empreendedor é crescente e que não pode ser mensurado com exatidão. Filion (1999 apud
Pereira; Bernardo 2016), define como características marcantes do empreendedor o potencial
criativo, a capacidade de estabelecer e atingir seus objetivos, está na frente do seu tempo, um
visionário que está aberto feedback do desempenho e aprende com os erros.
Empreendedorismo nasce da capacidade do empreendedor em identificar oportunidades
atrativas, de necessidades a determinado público. Vem do entendimento que a sociedade
humana é um organismo vivo que nasce, cresce, desenvolve e morre, mas o empreendedor
nunca se extingui, se adapta e se reinventa para o novo de cada fase da necessidade da
humanidade.

2.2 Conceito de empreendedorismo digital

A internet teve suas raízes iniciais na década de 60 pelos norte-americanos (Estados
unidos da América), projeto desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos
com o intuito de descentralização no armazenamento de informações, principalmente pelo
momento de guerra em que viviam (Guerra Fria), para evitar que em um ataque nuclear as
informações fossem perdidas.
 11

A Internet é um meio de comunicação que permite a troca de informações a qualquer

momento entre pessoas de diferente locais e seu uso expande-se cada dia mais e gera
mudanças em âmbito cultural, social, econômico e político (CASTELLS, 2003 apud
PEREIRA; BERNARDO, 2016, p. 21).

No Brasil, a Internet teve uma maior expressão a partir da década de 1990, por meio
de incentivos do governo federal, Ministério das Comunicações e do Ministério de
Ciência, Tecnologia e Inovação (MONTEIRO, 2001 apud PEREIRA; BERNARDO,
2016, p. 21).

Existe uma preocupação política para o desenvolvimento a inclusão digital, o que

impulsiona o acesso a telecomunicação, abaixando os valores dos celulares e computadores.
Ainda é preciso avançar para que todos se conectem a uma rede de internet, apesar da grande
difusão mundial que foi alcançada nas últimas décadas. Com isso, atenção de todos se voltam
para era digital.
Limeira (2007, apud Pereira; Bernardo, 2016), diz que o mundo está interconectado por
esse meio de comunicação que é a internet, que aproxima as pessoas apesar da distância de seus
computadores, de forma rápida e mais econômica. E o empreendedorismo é conceituado por
Schumpeter (1883-1950, apud Pereira; Bernardo 2016), como inovação tecnológica, a força
que a internet proporciona, aliado a percepção visionaria do empreendedor abre oportunidades
para o comercio digital.

A maior consequência do crescimento acelerado da internet foi o empreendedorismo

digital, o qual ocorre quando o empreendedor busca novas oportunidades pela
internet. Dessa forma, é através dos meios digitais que ele obtém seu lucro
(CAETANO, 2014 Apud OLIVEIRA, 2019, p. 4).

O comércio via Internet está entre os dez setores empresariais mais atrativos para os
futuros empreendedores. Um dos motivos é o fato de o investimento ser relativamente
mais baixo se comparado à criação de uma empresa física; ao mesmo tempo, deve ser
dada atenção à acirrada concorrência dos grandes varejistas virtuais, pois se a empresa
não conseguir atrair clientes para sua loja virtual dificilmente conseguirá se manter no
mercado (DEGEN, 2009 apud PEREIRA; BERNARDO, 2016, p. 11).

O empreendedorismo digital teve seu início com a modalidade de lojas virtuais (e-
commerce) praticado inicialmente por grandes empresas e redes de lojas já estabelecidas no
mercado, porém a micro e pequenas empresas enxergando potencial mercado que a web
proporciona tem fomentado seu faturamento e impulsionado economia.
 12

Apesar de ser um ambiente de grandes empresas consagradas, as micro e pequenas

empresas também podem beneficiar-se das oportunidades trazidas pela Internet e do
desenvolvimento das Tecnologias da Informação e Comunicações (TICs). Entra em
cena a discussão sobre o empreendedorismo, que tem se consolidado no Brasil e no
mundo como fator de desenvolvimento social e econômico, estando associado
principalmente à geração de emprego e renda (GLOBAL, 2013 apud PEREIRA;
BERNARDO, 2016, p. 3).

O baixo custo da infraestrutura de telecomunicações impulsiona o interesse pelo modo

digital de fazer negócio e suas ramificações. Chiavenato (2007) observa o acontecimento de
uma revolução; o empreendedorismo digital é de interesse popular Consequentemente essa
forma de empreender tem chamado a atenção de pessoal comuns, com ideias e capacidade de
iniciar, inovar e transformar em novos negócios.
As micro e pequenas empresas ocupando uma posição de exposição de seus produtos e
serviços que antes eram ocupados somente pelas grandes empresas. A publicidade dada
somente pelas redes de TVs, abrem um novo universo com a chegada da internet, onde o custo
de exposição pode chegar a zero e ocupar a mesma mídia de divulgação que as multinacionais.

2.3 Desafios e facilidades do empreendedorismo digital

Uma nova revolução no mundo tem sido vivenciada, a revolução digital. O
empreendedorismo se apropriando desse novo momento, afinal, empreender é inovar
aproveitando as oportunidades não importando como elas surjam. Desenvolve-se assim o
empreendedorismo digital, empreendimentos que surgem de forma virtual para
comercializarem produtos e serviços, desenvolverem pesquisas remotas, uma gama de
conhecimento compactada para ganhar o mundo.

No decorrer das décadas o empreendedorismo tem desempenhado um importante

papel no crescimento econômico, visto que é responsável pelo aumento significante
de produtos e serviços disponibilizados no mercado, além de gerar um grande número
de empregos (ROLDÃO; MONTE-MOR; TARDIN, 2018 Apud OLIVEIRA, 2019,
p. 5).

O Empreendedorismos digital como ramificação tem ajudado a impulsionar o

desenvolvimento da economia e fomentar o Produto interno Bruto (PIB). Rendas tem sido
criada para o micro e pequenos empreendedores (negócios), uma rede de novos empregos tem
surgido e o consumo aumentado. É uma atratividade de independência financeira, uma mudança
no contesto social de vida para quem tem pouco recurso para começar, mais tem ideias e a
 13

internet ao seu lado. O e-commerce é um dos ramos de atividade da atualidade que mais crescem
e movimentam a economia familiar de muitos cidadãos.
Pesquisa realizada pela FGV (2009) apontam que as compras feitas no Brasil em 2008
pela internet foram de 193 bilhões de dólares, comparando com 2007 houve um aumento de
13% no valor das compras.
A tecnologia modifica proximidades e práticas, uma nova tendência de compras surgiu
e as micro e pequenas empresas tem ganhado mercado. A oportunidade de alcançar o que antes
era inatingível, uma vitrine para exposição de sua marca no mundo, uma carteira de cliente
ampla, baixo custo de infraestrutura e mão de obra, autonomia para tomada de decisão e
potencial de lucro. As facilidades e benefícios são inúmeras para o empreendedor digital, é
oferecer por meio da internet produtos e serviços com preços baixos, possibilitando que eles
sejam inseridos na economia de forma igualitária.
Dornelas (2001, apud Teixeira et al. 2011), afirma que o empreendedorismo é capaz de
transformar produtos e serviços em uma fonte de renda lucrativa, onde o empreendedor se torna
um agente de mudanças, enxergando oportunidades onde ninguém havia visto antes e
assumindo riscos mensuráveis.
Uma das vantagens de se ter acesso ao meio digital é que através da internet, os clientes
podem ter acesso as mais variadas opções, além de poderem pesquisar, comparar preços e
atributos de uma empresa para a outra, Podendo assim, fazer a melhor opção.
Para Pereira e Bernardo (2016, apud Oliveira, 2019, p.6) “O empreendedor que deseja
ingressar no meio digital deve ter em mente que precisa assumir riscos para obter vantagem
competitiva em relação aos seus concorrentes”.
O crescimento significativo dos comércios digitais, aumenta a exigência por parte dos
consumidores, pois querem clara especificações do que estão pagando, cumprimento de prazos
e execução, comunicação amigável, responsabilidade social e respeito com a diversidade.
Surgem desafios que será necessário qualificação para enfrenta-los, por isso, está em
constante estudo é essencial, manter-se atualizado sobre o mercado, cenário econômico,
legislação e mudança de comportamento do consumido. Enxergar a possibilidade de inovação
de tendências, buscar aporte financeiro pode ser vital para a manutenção de seu negócio virtual.

As empresas que terão sucesso na próxima década serão aquelas que utilizam
ferramentas digitais para reinventar sua maneira de trabalhar. Essas empresas tomarão
decisões com rapidez, atuarão com eficácia e irão atingir direta e positivamente seus
clientes (GATES, 1999 Apud OLIVEIRA, 2019, p. 4)
 14

3 MICRO E PEQUENAS EMPRESAS BRASILEIRAS

No Brasil, o conceito de empreendedorismo se fortaleceu no final da década de 1990,

com a abertura da economia para a tomada de decisão com foco em diminuir os índices de
empreendimentos que fechavam. Foi nessa época que o movimento do empreendedorismo
ganhou forma, sendo apoiado por instituições que, em conjunto com o Serviço Brasileiro de
Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), que surgiu na década de 70 para impulsionar
o empreendedorismo no Brasil.
As empresas são classificadas por portes, o que as caracterizam, são: sua receita bruta
anual e/ou a quantidade de funcionários. Independentemente da classificação, as empresas
devem ser regularizadas diante do poder público, por meio do Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ) ou por outros registros oficiais como DAP, NIRF, Inscrição estadual, ou a
Carteira Nacional de Artesão.

Definem-se as Microempresas como as que obtém receita bruta anual igual ou inferior
a R$ 360.000,00. As que obtém receita bruta anual superior a R$ 360.000,00 e igual
ou inferior a R$ 3.600.000,00, são consideradas Empresas de Pequeno Porte. O
Microempreendedor Individual obtém a receita bruta anual igual ou inferior a R$
81.000,00. (BRASIL, Lei complementar, número 123/2006).

As microempresas são aquelas nas atividades de serviços e comércio com até 9 pessoas
ocupadas, e como pequena empresa as que tinham entre 10 e 49 pessoas ocupadas; na atividade
industrial, são microempresas aquelas com até 19 pessoas ocupadas, e pequenas empresas entre
20 e 99 pessoas ocupadas.
As micro e pequenas, são uma das principais bases da economia brasileira e estão em
constante crescimento, sendo indiscutível seu papel socioeconômico desempenhado. Além de
representarem a maioria dos negócios do país, são detentoras de uma enorme parcela do
faturamento das empresas e retém mais da metade da mão de obra formal, tornando-se os
maiores responsáveis por garantir emprego e renda no Brasil.
Uma pesquisa realizada pelo SEBRAE (2019), aponta que no Brasil, os pequenos
negócios representam 99% do total de empresas privadas, ou seja, 14 milhões de
empreendimentos. Esses negócios empregam 55% do total de trabalhadores com carteira
assinada e são responsáveis por 27% do PIB do país.
 15

Abaixo, uma figura com a estatística de pequenos negócios fornecida pelo Sebrae.

Figura 1 - Estatísticas de pequenos negócios

Fonte: Sebrae (2020)

3.1 Micro e pequena empresas digitais

A tecnologia tomou conta do mundo no qual vivemos, e, com a criação da internet, foi
possível elaborar uma nova era da comunicação em nossa sociedade, possibilitando a interação
de pessoas em diferentes locais, a qualquer momento, numa enorme velocidade.
Com essa metamorfose, a criação de negócios no meio virtual foi um destaque,
popularizando-se devido a praticidade e variedade na oferta de produtos e serviços, tornando-
se um mercado competitivo.
Toda empresa deve estar aberta para o futuro, com isso, deve-se buscar por novas
oportunidades. O que se pode esperar do futuro é que será diferente de hoje, mas quais as
mudanças serão implementadas, não tem como saber.
De acordo com SEBRAE (2019, p.1), “a transformação digital já é um fator notável em
pequenos negócios. A forma que eles atuam está mudando rapidamente a cada ano. Tudo isso
devido ao aumento do uso de tecnologias no dia a dia da gestão”
Com o barateamento da telecomunicação a internet tornou-se peça chave nos negócios,
a publicidade ganha um ambiente de livre competitividade e os pequenos negócios tem
explorado bem esse espaço.
Pessoas comuns têm visto oportunidades de se lançar no comercio de maneira inovadora
e sem sair de casa. Dando início uma exposição de riscos de continuar como estar ou se tornar
 16

empreendedor, dono do seu próprio negócio, do seu próprio tempo e com investimento inicial
que cabe no seu bolso.
Os empreendedores digitais tem utilizado muitas vezes as redes sociais para se inserir
no mercado. Essa estratégia é aceita desde que seja mapeado se o cliente está inserido nessas
redes, também aborda que por se tratar de redes sociais, o empreendedor tem que está disposto
a se relacionar com seu público alvo e não propriamente só comercializar. Relacionamento é
uma exigência do mercado quando falamos do comercio digital, o retorno rápido, a atualização
constante das mídias digitais e a personalização do atendimento podem definir a conquista do
cliente.
Pesquisa realizada pela PayPal e Big Data Corp (2020), apontam que as redes sociais
são o principal meio adotada por 68,63% do e-commerce com o objetivo de divulgação e
interação com clientes. Sendo que 54,18% utilizam o Facebook, 39,87% o YouTube, 30,45%
o Twitter, 21,16% o Instagram, 4,81% o Pinterest. E não para por aí, foi apurado um
crescimento de 40,07% de lojas virtuais no Brasil de agosto de 2019 até agosto 2020, são mais
de 1,3 milhão de sites de e-commerce. A mesma pesquisa apresenta que 48,06% dos novos
negócios virtuais que surgiram são micro e pequenas empresas, que devido a pandemia tiveram
que se adaptar ou iniciar seu próprio negócio com está estratégia.
O e-commerce torna-se uma grande opção para estabelecer-se no mercado e os
consumidores tem procurado por essas empresas virtuais. É preciso evoluir e buscar
informações sobre esse mercado potencial, conhecer suas atratividades, perspectiva de
crescimento e novos arranjos. Em contra partida, ainda a um número elevado de mortalidade
das micro e pequenas empresas, o que é influenciado pela falta de planejamento do negócio.
Destaca-se ainda o despreparo em analisar o mercado e o consumidor, a falta de atenção no
capital de giro necessário para manter-se no mercado e principalmente não misturar o
faturamento da empresa com a suas finanças pessoais, um erro primário e mais recorrente no
insucesso dos novos negócios.
As micro e pequenas empresas aproveitam desse momento de inserção no mercado
virtual, para evoluírem suas tecnologias e o jeito de comercializarem Pois este é um mercado
promissor de muitas possibilidades, mas que como qualquer negócio precisa de planejamento
sistemático, para manter-se e ganhar mercado.
 17

4 PLANO DE NEGÓCIO

Nakagawa (2011, apud Pereira; Lopes, 2020), destaca o surgimento do plano de negócio
em 1960 nos Estados Unidos com objetivo de auxiliar as grandes empresas para melhor gestão
dos seus negócios, com isso, as pequenas empresas não conseguiam executar o plano de
negócios pela complexidade do que era proposto. Só em 1970 o conceito de plano de negócios
chega ao Brasil e só no ano 2000 ele ganha destaque junto com o empreendedorismo.
Atualmente todas as empresas são capazes de adotar o plano de negócios de uma maneira mais
flexível e de acesso a todos os segmentos.
Muitos se perguntam por onde começar um novo negócio, a resposta nem sempre é
aceita ou colocada em prática, um negócio deve ser iniciado com o planejamento do negócio.
Pensar antes de agir, conhecer o mercado antes de investir, definir como irá começar e onde
almeja chegar, com uma missão e visão de futuro bem definida o empreendedor saberá o
caminho a seguir.
Antes de iniciar uma empresa é de suma importância reunir várias informações básicas
que serão balizadoras para identifica se seu empreendimento será realmente viável, quais serão
os produtos e serviços oferecidos, quem será a o público alvo, onde se estabelecer e qual será
necessidade de mercado nos produtos e serviços oferecidos. Em outras palavras, o novo
empreendedor deve estar preparado ou previamente preparado para as demandas que surgiram,
muitas empresas terão sérios problemas ou deixarão de existir por falta de planejamento.

O planejamento é uma relação entre coisas a fazer e o tempo disponível para realizá-
las. Como o passado já se foi e o presente vai andando, é com o futuro que o
planejamento se preocupa. O planejamento pode ser aplicado a qualquer atividade
(CHIAVENATO, 2007, p. 132).

4.1 Plano de negócio de micro e pequenas empresas digitais

O plano de negócio é um modelo indicado para todas as empresas, quer sejam elas em
uma estrutura física ou virtual sempre haverá lugar para um modelo de negócio. Se a sua
empresa é grande ou micro, existira método para você implementar um plano de negócio e o
mais indicado é você proprietário se engajar nesse desenvolvimento.
As micro e pequenas empresa surgem com grande velocidade, muitas deixam de existir
na mesma velocidade que surgiram e se indagam como um negócio que tinha tudo para dar
certo não avança. Tudo isso pode ser respondido pelo plano de negócio, que pode ser elaborado
 18

com simplicidade ou com complexidade, da forma que sua empresa e sócios enxergam a
necessidade.

A situação do contexto competitivo e empresarial atual não permite amadorismos nos

negócios, logo é importante haver uma avaliação consistente do empreendimento
elaborando um plano de negócios bem fundamentado e estruturado (BERNARDI,
2014 apud PEREIRA; LOPES, 2020, p. 7).

No site do SEBRAE está disponível um sistema e um manual para elaboração de um

plano de negócio para as micro e pequenas empresas, que dispõe de sete pontos em quarenta
itens a serem respondidos que lhe proporcionara clareza para analisar onde está entrando. O
ponto um é o sumario executivo, onde será apresentado um resumo do seu negócio e dados dos
sócios. No segundo ponto é feita a análise de mercado, que propõe uma análise sobre quem
serão e como se comportam seus clientes, um estudo de mercado para mapear seus concorrentes
e possíveis fornecedores. No terceiro ponto é elaborado o plano de marketing, onde você
decidira se a empresa será física ou virtual, onde será instalada, qual serão os produtos e serviços
comercializados, bem como os preços praticados, a forma de distribuição e a estratégia de
divulgação. No quarto ponto é o plano operacional, aqui é apresentado as instalações (layout),
processo produtivo ou desenvolvimento do serviço, equipamentos necessários e demanda de
pessoal. O quinto ponto é estruturado o plano financeiro, que devida a sua importância podemos
atribuir a parte mais complexa, nela contém o valor total a ser investido, capital social,
viabilidade do negócio, necessidade de capital de giro para se manter no mercado e projeção de
retorno. Já no sexto ponto é feita a construção de cenários, uma projeção otimista e pessimista
da execução de seu empreendimento, possibilidades e fenômenos controláveis ou que
independem de sua gerencia. O sétimo e último ponto será feita a avaliação estratégica,
utilizando-se da matriz SWOT, para analisar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, no
ambiente interno ou externo da empresa.

O plano de negócio — business plan — descreve a ideia de um novo empreendimento

e projeta os aspectos mercadológicos, operacionais e financeiros dos negócios
propostos, geralmente, para os próximos três ou cinco anos. Seu preparo permite a
análise da proposta e ajuda o futuro empreendedor a evitar uma trajetória decadente
que o levará do entusiasmo à desilusão e ao fracasso (CHIAVENATO, 2007, p. 132).

Sabemos que os micros e pequenos empreendedores muitas vezes não dispõe de muitos
recursos financeiros, o que para muitos é equivalente a não ter direito a erro. A realização de
plano de negócios bem elaborado pode atrair recursos de investidores e até recursos bancários
 19

que devido ao incentivo do governo muitas instituições financeiras tem disponibilizado linhas
de crédito para os empreendedores.
O micro e pequeno empreendedor deve ter a plena consciência da importância de um
plano de negócio completo, nele será desenhando um senário futuro, levando em consideração
experiências passadas e o cenário presente. Desenvolve-lo é dá a importância devida para o que
será sua fonte de renda com uma dimensão das oportunidades e ameaças que surgiram pelo
caminho. A pesar de não ter garantia de sucesso, um dos principais benefício de sua elaboração
a sustentabilidade e longevidade de seu negócio.

O plano de negócio permite melhores condições para planejar, organizar, dirigir,

avaliar e controlar o negócio. Em outras palavras, ele serve para retratar o início, o
meio e o fim de um empreendimento. É imprescindível fazer revisões contínuas no
plano de negócio para mantê-lo atualizado e dinâmico (CHIAVENATO, 2007, p.
140).

5 CONCEITOS DE MARKETING

O marketing está mais presente em nosso cotidiano do que imaginamos, mas engana-se
quem acha que é o mesmo que publicidade e propaganda, pois apesar de estarem interligados,
tem diferentes funções. Afinal o que é o marketing?
Kotler (1998) afirma que normalmente o marketing é visto como a tarefa de criar,
promover e fornecer bens e serviços a clientes. A American Marketing Association, em seu site,
define o marketing como “a atividade de marketing é o conjunto de instituições e processos
para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os clientes, parceiros e
sociedade como um todo”.
Para Kotler (200, p.25) o marketing se aplica - “como produtos, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, ideias e informações”.
Há várias estratégias que são utilizadas na gestão do marketing e uma das mais
conhecidas e aplicadas é o mix de marketing. O “4ps” como popularmente conhecido, foi criado
pelo professor Jerome McCarthy (1960), sendo subdividido em: Produto: relacionado ao que a
empresa comercializa, podendo ser um objeto ou serviço, atendendo as necessidades do cliente
(público alvo) e tendo um valor agregado; Preço é o valor estabelecido para venda, prazos de
pagamento; Praça: refere-se a colocação no mercado, ou seja, quais canais de distribuição (e-
commerce, venda física, região) serão escolhidos; Promoção: são as estratégias de venda
 20

pessoal, propagandas que alavancarão as vendas. O mix faz parte do planejamento de uma
empresa, auxiliando a delinear o processamento estratégico, atingindo o público alvo, os
fidelizando e mantendo-se competitivo no mercado.
Com a globalização, o mundo está em constante ascensão, e com o marketing não é
diferente. Para Kotler; Setiawan e Hermawan (Sextante,2017), o marketing está na era 4.0, onde
atenção é voltada para a inteligência artificial, ou seja, para a internet e suas conexões, que
moldam nosso comportamento cada vez mais.
Segundo os autores, antes de chegar a fase atual, o marketing passou por outras três
fases, sendo elas: 1.0, onde o foco era voltado para os produtos, as marcas tinham como objetivo
padronizar a produção, reduzindo os custos e vendendo em massa; no 2.0, o foco era a conquista
da preferência dos cliente, atendendo suas necessidades; no 3.0, o enfoque passou a ser as
relações humanas, estabelecendo uma forte conexão com o cliente e mostrando o valor do
produto a vida.
Abaixo uma figura que de forma resumida, explora as fases do marketing.

Figura 2 - Fases dos Marketing

Fonte: Ideal Marketing, 2018

 21

5.1 Marketing digital

Com a popularização da internet diversos aspectos em nosso dia a dia foram alterados,
principalmente a forma de interação, especialmente com o mercado, produtos e marcas.
Ferramentas como redes sociais, e-mails e site são utilizados no marketing digital.
Para Torres (2010, p.7), “o marketing digital é um conjunto de estratégias de marketing
e publicidade, aplicadas a internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está
navegando”. Ou seja, Através do marketing, o consumidor conhece a empresa, se interessa e
tem vontade de realizar a compra.
De acordo Jamil (2001), a internet tornou-se um elemento de estratégia indispensável,
pois se uma organização ou um profissional deseja se manter competitivo no mercado, precisa
considerar o fato que a internet vai ser um de seus recursos.
Ao contrário do marketing tradicional, o digital permite que os resultados sejam
acompanhados em tempo real, sendo possível estimar o alcance, obter feedbacks e medir a
aceitação do conteúdo, podendo ajustar erros sem que o impacto negativo seja supremo.
5.2 A importância do marketing digital para Micro e pequenos empreendedores
Para micro e pequenas empresas é importante a implementação de estratégias de
marketing digital, para que as mesmas passem a se adequar e manter sua marca no mercado.
De acordo com o Sebrae (2019, p.1), “a transformação Digital é um fator notável em
pequenos e médios negócios. A forma que eles atuam está mudando rapidamente a cada ano.
Tudo isso devido ao aumento do uso de tecnologias no dia a dia da gestão”.
As redes sociais são os canais mais utilizados no marketing digital, grandes aliadas aos
MPEs por serem ferramentas de baixo custo e um grande alcance, possibilitando a conquista de
clientes de regiões mais distantes e um maior relacionamento com os mesmos.
Segundo o estudo de (2019) da Social Media Trends, empresas afirmam 62,6%
consideram que as redes sociais têm um papel muito importante para as empresas.
Para Baroni (2011, p.80) “A utilização das redes sociais pode ser uma estratégia
inovadora para a viabilização de informação e diálogo, requisitos importantes para uma troca
verdadeira”.
 22

6 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento é um tema que vem ganhando maior abertura no

mercado, pois as empresas assimilaram a importância do assunto, visto que é mais fácil (e
barato) manter um cliente, do que conquistar um novo, já que para o crescimento de uma
organização, o consumidor tem um valor primordial.
De acordo com Limeira (2011, p.8) “uma estratégia que visa construir uma relação
duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria,
investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus
clientes”.
Para Kotler e Armstrong (2007, p. 24), marketing de relacionamento é “o processo de
estabelecer e perdurar relacionamentos lucrativos com o cliente, sendo possível oferecer um
valor superior e satisfação”.
A qualidade de produtos/serviços é importante para as empresas, mas as mesmas
compreenderam que apenas isso não basta. É necessário criar um elo com o cliente, fazendo
com que o mesmo se sinta vontade de sempre voltar a consumir produtos e/ou serviços
ofertados pelo seu estabelecimento.
Segundo Barreto e Crescitelli (2013), ao tentar ter uma boa reputação com clientes, as
empresas fortificam o relacionamento entre eles, construindo um laço e aumentando a
probabilidade que os mesmos tenham preferência por aquela organização, sentindo menos
vontade de procurar outro concorrente. Esse procedimento envolve estratégias como:
atendimento personalizado, benefícios como ofertas, programas de fidelidade, estimulando a
fidelização e uma boa comunicação com o cliente.

6.1 Atração, satisfação e retenção de clientes

As organizações estão sempre em investindo tempo e recurso, para isso existem três
elementos considerados importantes: a captação de novos clientes, satisfação e a fidelização
dos já existentes.
A atração de clientes é uma das peças principais de uma empresa, para que num futuro,
um vínculo seja criado com esse consumidor, tornando-o um cliente assíduo.
 23

De acordo Kotler e Armstrong (2011) a atração de clientes é de muito importante para

a empresa adquirir o início do relacionamento, mas antes disso ocorrer, deve-se definir as metas
se deseja atingir.
Em seguida tem-se a satisfação, que para Lamb, Hair e MacDaniel (2012), “é como os
consumidores avaliam os produtos e/ou serviços, se atendem suas necessidades e expectativas”.
Kotler (2011) afirma que a satisfação é uma das principais estratégias para a retenção
de clientes e deve ser frequentemente analisada, pois um cliente muito satisfeito, permanece
fiel a empresa.
Para avaliar esse item, a empresa pode recorrer a pesquisas pós-vendas, indagando se o
cliente ficou satisfeito com sua aquisição e se o mesmo pretende realizar outra compra
futuramente. Após a efetuação da pesquisa, a organização deve estar sempre atenta às sugestões
e resultados e em devolutivas negativas, a deve ser feita uma avaliação dos pontos criticados e
buscar por melhorias.
As empresas devem identificar todos os seus possíveis clientes, mas de acordo com
Kotler (2006), deve-se fazer um levantamento e uma separação de acordo com suas compras,
pois tem situações que o cliente fiel não é financeiramente rentável para a organização e já os
não fieis podem ser mais lucrativos.

6.2 Fidelização
Os clientes de hoje são mais difíceis de serem fidelizados, tendo em vista que eles são
mais conectados a novidades, ofertas e abordados com mais frequência por concorrentes. Mas
ainda existem aqueles que são presentes e não alteram de fornecedor com facilidade e ainda
intensificam o conceito do marketing de relacionamento, já que indicam as empresas as quais
são fieis a pessoas próximas, de seu ciclo de convívio.
Para Oliveira (2012), fidelidade significa uma conexão com os produtos e marcas de
uma empresa, é mais do que refazer comprar, é ter o gosto pelo que é ofertado. Segundo Corrêa
e Caon (2012, apud Campos; Santos, 2017 p.6), “conquistar clientes fiéis e retidos é preciso
ofertar um pacote de valor que os torne mais do que meramente satisfeitos”.
Kotler (2000) afirma que os consumidores tem graus de fidelidade variados em relação
a marcas especificas. Podem ser considerados clientes fiéis convictos, quando compram sempre
da mesma marca; clientes fiéis divididos, quando tem mais de uma marca favorita; clientes fiéis
inconstantes, quando alternam suas escolhas de compras; e, clientes infiéis, não que não tem
 24

preferência por nenhuma marca. A partir desses dados, é possível afirmar que as empresas
precisam estudar melhor seus clientes e perfis, descobrindo as causas que levam os clientes não
convictos a procurarem os concorrentes.
Além de conhecer o público, oferecer cupons de desconto, cartões de fidelidade e
entregando mais do que o cliente espera, como por exemplo brindes, são fatores que despertam
o interesse do público e os incentiva a voltar a comprar.

7 METODOLOGIA

No que se refere a metodologia da pesquisa, esse trabalho tem como foco responder à
pergunta “quais as maiores dificuldades dos micros e pequenos empreendedores na fidelização
de seu publico alvo”, para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória.
A primeira parte do trabalho foi uma pesquisa bibliográfica através de livros, artigos,
buscas na internet pelo google acadêmico, afim de aprofundar o assunto e conhecer as
características do empreendedorismo digital, micro e pequenos empreendedores e marketing de
relacionamento.
A segunda parte foi uma pesquisa de campo. Foi aplicado um questionário,
disponibilizado online, através da plataforma Google Forms, para micro e pequenos
empreendedores digitais. Foi composto por vinte e uma questões, sendo duas abertas e
dezenove fechadas, de múltiplas escolhas. As perguntas foram elaboradas através das
características encontradas na revisão de literatura. Esse método foi escolhido por facilitar a
coleta de dados confiáveis e ter um embasamento maior na hora de fazer a análise da pesquisa.
A amostra de pesquisa foi com cem micro e pequenos empresários. Eles tinham que
responder as perguntas que mais se encaixavam com o perfil de seu negócio. Algumas respostas
apresentaram a soma das porcentagens superior a 100%, uma vez que, em algumas perguntas,
podiam ser selecionadas mais de uma alternativa.
Após o encerramento do questionário foi feita a análise dos dados. Foi utilizada a forma
quantitativa. Todas as respostas foram somadas, sendo possível responder os objetivos e
pergunta de pesquisa. Os dados foram inseridos em uma planilha de Excel, convertidos em
números e transformados em gráficos com percentuais.
A conclusão do trabalho foi baseada nas análises, confrontando o referencial teórico da
pesquisa.
 25

8 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

As 3 primeiras perguntas visaram identificar o perfil das empresas entrevistadas, através

das respostas dos empresários.
A primeira pergunta questionava se a empresa possuí ou não CNPJ, as respostas obtidas
foram: apenas 31% das empresas são formais e 69% não possuem o cadastro de pessoa jurídica.
Abaixo o gráfico referente as respostas da pergunta 01.

Gráfico 1 - Regime de atuação das empresas

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

A pergunta número dois, questionava o tempo de atuação das empresas no mercado. As

respostas foram: quarenta e seis (46%) das empresas atuam no mercado de 0 a 6 meses;
dezenove (19%) de 7 meses a 1 ano; vinte e cinco (25%) de 2 a 4 anos; e, 10 (10%) empresas
alegam atuar no mercado a mais de 5 anos.
 26

Abaixo o gráfico com os dados coletados:

Gráfico 2 - Tempo de atuação das empresas no mercado.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020.

A terceira pergunta indagava quais os segmentos das empresas entrevistadas e as

respostas obtidas foram: Alimentação (17%); Aluguel de mesas (1%); Artesanato / Decoração
(4%); Artigos para casa (1%); Educação (1%); Eletrônicos, informática e telefonia (5%);
Etiquetas, cartões, adesivos (1%); Floricultura (1%); Imóveis (1%); Moda Intima / Moda Praia
(4%); Maquiagem, cosméticos e perfumaria (10%); Materiais de construção (1%); Móveis
Planejados (1%); Papelaria (1%); Petshop (1%); Produtos ecológicos (1%); Roupas (16%);
Sapatos e acessórios (7%); Saúde e estética (10%); Seguros(1%); Prestação de serviços (6%);
Serviços digitais (6%); e Transporte (1%).
 27

Abaixo o gráfico com as respostas coletadas:

Gráfico 3 - Segmentação das empresas.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Ao analisar os resultados é possível identificar que mais da metade das empresas são
informais, ou seja, não fazem contribuição de impostos e estão sujeitas a perder suas
mercadorias em caso de fiscalização.
Aproximadamente metade das empresas entrevistadas são novas no mercado. De acordo
com o SEBRAE (2020) nos 9 primeiros meses de 2020, o número de MEIs no Brasil cresceu
14,8% e em todo o ano, foram abertas 1.470.484 novas empresas. Entretanto, apenas 25% tem
mais de cinco anos de mercado, visto que, segundo o SEBRAE (2016), 40% das MPEs
interrompem as atividades antes de completar 2 anos.
Apesar das segmentações serem variadas, é possível concluir que os ramos mais
“tradicionais” são os mais vistos na coleta dos dados, sendo eles: alimentação, saúde/estética e
roupas.

8.1 Análise sobre a comercialização de produtos e/ou serviços das empresas entrevistadas
As perguntas de quatro a sete, procuraram identificar as formas de comercialização de
produtos e/ou serviços dessas empresas.
Na pergunta quatro, as empresas entrevistadas foram questionadas se utilizam a internet
como estratégia para comercializar seus produtos e/ou serviços. Obteve-se como resposta que
 28

noventa e cinco (95%) das empresas utilizam essa ferramenta como forma de comercialização
e apenas cinco (5%) não.
Abaixo o gráfico gerado através das respostas:

Gráfico 4 - A internet é utilizada como estratégia para comercialização de produtos?

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

A pergunta cinco buscava identificar se a internet é a única forma de comercialização

dos produtos e/ou serviços dessas empresas. O resultado apresentou que quarenta e três (43%)
dos entrevistados informaram que sim e 57 (57%) que não.
Gráfico das respostas abaixo:

Gráfico 5 - A internet é a única forma de comercialização?

Fonte: Dados da pesquisa,2020

 29

Uma vez que apenas 57% dos entrevistados responderam que “não” para a pergunta
anterior, a questão seis foi voltada a esses empresários, perguntando qual a outra forma de
comercialização que eles utilizam. As respostas obtidas foram: 32 (57,1%) venda direta; 15
(26,8%) loja física; 9 (16,1%) exposições; totalizando 57 respostas.
Abaixo gráfico com respostas obtidas na pesquisa:

Gráfico 6 - Quais outras formas de comercialização são utilizadas?

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Por último, na questão sete foi indagado qual/quais veículo(s) digitais as empresas
utilizam para comercializar seus produtos e/ou serviços, essa, nessa questão era possível
assinalar mais de uma opção. As respostas foram: 83% utilizam o WhatsApp; 69% o Facebook;
80% o Instagram; 22% site próprio; 21% plataformas de market place; e, 6% aplicativos de
entrega rápida, como o Ifood.
 30

Abaixo o gráfico das respostas:

Gráfico 7 - Utilização da internet como estratégia de comercialização de produtos e/ou serviços

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Após processar e analisar os dados obtidos, podemos concluir que nem todos os MPES
entrevistados utilizam a internet como a única forma de comercialização, optando por outras
formas de venda e expansão do negócio. Para micro e pequenos empreendedores, a venda direta
é um dos carros chefes para o funcionamento das empresas, possibilitando expansão do negócio
com um contato mais humanizado.
O que chama atenção é o resultado dos veículos digitais para a comercialização dos
serviços, pois, as redes sociais lideram o ranking com um total de 80% das respostas.
Conclui-se que as redes são fortes aliadas para o impulsionamento das vendas, por
facilitar a interação com os clientes e a divulgação em massa dos produtos/serviços. Dos
entrevistados, mais de 80% utilizam as redes sociais e apenas 22% possuem site próprio.
 31

8.2 Análise do marketing de relacionamento das empresas entrevistadas

O assunto mais sondado no questionário foi o marketing de relacionamento. As
perguntas de oito a 16 abordavam tópicos como fidelização de clientes, pré e pós-venda, formas
de atendimento.
Na pergunta oito, foram questionadas quais as dificuldades enfrentadas pelos MPES,
podendo assinalar mais de uma opção. Os principais resultados obtidos foram: 46%
concorrência; 28% não conhecer o cliente; 19% não ter um programa de fidelização; 20%
dificuldades na apresentação do produto.
Abaixo o gráfico com as respostas obtidas.

Gráfico 8 - Dificuldades na fidelização de clientes

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Na nona pergunta, questionava-se quais os métodos de relacionamentos aplicados pelas

MPES, podendo ser selecionada mais de uma opção. Os números obtidos foram: 67% adotam
o atendimento personalizado; 58% pré e pós-venda; 30% pesquisa de satisfação; 23% programa
de fidelização e 16% não adotam nenhum método.
 32

Gráfico 9 - Métodos de relacionamentos aplicados.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Na décima pergunta, o foco era descobrir como as empresas identificam a satisfação dos
clientes após adquirirem um produto e/ou serviço. 46% informaram que é identificada na pós-
venda; 21% através de comentário/avaliação pela internet; 15% por pesquisa de satisfação e
18% não identificam.
Gráfico contendo as respostas abaixo:

Gráfico 10 - Identificação de satisfação.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

 33

Como desdobramento da pergunta anterior, a décima primeira pergunta foi voltada aos
que aplicam pesquisa de satisfação. Foi questionado se alguma atitude é tomada referente ao
retorno negativo dos clientes, 59% disseram que sim e 41% que não.
Abaixo o gráfico com os dados obtidos:

Gráfico 11 - Alguma atitude é tomada referente ao retorno negativo?

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

A décima segunda pergunta, foi aplicada diretamente aos que responderam que “sim”
ao questionamento anterior. A pergunta foi aberta e indagava quais as ações são tomadas pelos
MPES após recebimento do retorno negativo. Após a análise dos dados, as respostas obtidas
foram: 69% afirmaram procurar solucionar o problema ou a insatisfação do cliente; 7%
oferecem desconto na próxima compra; 5% nunca tiveram um retorno negativo; e, 19% não
responderam.
 34

Gráfico 12 - Qual ação tomada em relação a feedbacks negativos?

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Para aprimorar a pesquisa, duas perguntas foram voltadas para identificação de clientes.
A décima terceira pergunta questionava se a empresa possui algum monitoramento de novos
clientes. As respostas obtidas foram: 58% sim e 42% não.
Abaixo o gráfico das respostas:

Gráfico 13 - Controle de clientes.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Como complemento da pergunta anterior, a décima quarta foi direcionada aos que fazem
o monitoramento de seus clientes. Foi perguntado qual o percentual de clientes que já
 35

realizaram mais de três compras. As respostas obtidas foram: 36,9% afirmaram que de 0 a 20%
de seus clientes já fizeram mais de 3 compras; 32,3% declararam que cerca 30% a 50%; 24,6%
informaram que de 60% a 70%, e, apenas 6,2% dos entrevistados informaram que 80 a 90% já
efetuaram mais de três compras.

Gráfico 14 - Porcentagem estimada de clientes que fizeram mais de três compras.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

A décima quinta pergunta buscava identificar quais formas os clientes interagem com a
empresa.
Os entrevistados podiam marcar mais de uma opção das sugeridas. Após análise dos
dados, pode-se concluir que 82% dos clientes interagem por redes sociais; 53% por e-
mail/telefone; 15% por aplicativos de entrega rápida; 19% pelo site da empresa.
 36

Gráfico 15 - Formas de interação entre empresas e clientes.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Na décima sexta pergunta, foi questionado se as empresas investem no marketing de

relacionamento para expansão do negócio. 63% dos entrevistados alegaram usar e 37% não.
E como complemento da pergunta anterior, a décima sétima, questionou qual a
frequência de atualização das redes sociais. As respostas obtidas foram: 33,8% diariamente;
40% de 1 a 3 vezes por semana; 15,4% quinzenalmente; 4,6% uma vez por mês e 6,2%
raramente.
 37

Abaixo os gráficos das duas perguntas.

Gráfico 16 - Investimento de mídias sociais para expansão do negócio

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Gráfico 17 - Investimento de mídias sociais para expansão do negócio

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

 38

Após a exposição dos dados constatou-se que a dificuldade mais apontada para a
fidelização de clientes é a concorrência. Esse fator ocorre pois o comércio digital auxilia a
inserção de MPES no mercado, mas por suas facilidades, acirra a competitividade entre as
empresas e, consequentemente, a conquista de clientes fiéis, já que eles possuem um maior
poder de escolha.
Para marketing de relacionamento, é essencial conhecer seu público. Embora 28% dos
entrevistados alegam que essa é uma das maiores dificuldades enfrentadas, mais de 80% deles
utilizam alguma das ferramentas de relacionamento com o cliente, o mais explorado, é o
atendimento personalizado.
Para a fidelizar o público, é necessário agradá-lo e distingui-lo. Diante da pesquisa, foi
detectado que apenas 18% não identificam se o cliente ficou satisfeito com a sua aquisição.
51% tomam ação referente aos retornos negativos, tomando iniciativas para solucionar as
insatisfações ou problemas relatados pelos consumidores e mesmo com o feedback negativo, o
cliente fica satisfeito ao perceber o zelo das empresas ao tentar acertar.
Quando dito que é necessário conhecer o cliente, essa é uma das formas de demonstrar
um domínio sobre seu público alvo e saber fazer um atendimento mais humanizado. Através
do questionário, foi identificado que 58% das empresas realizam o monitoramento de seus
clientes. 32,3% alegam que de 30 a 50% de sua cartela de clientes, já efetuou mais de três
compras. Isso é um bom sinal, pois indica que a empresa está sabendo fazer a manutenção de
seus clientes, conquistando cada vez mais a confiança deles e fazendo com que aumente anseio
de compras.

8.3 Análise do plano de negócio das empresas entrevistadas

As três ultimas perguntas do questionário enfatizavam o tema plano de negócio.
A questão dezoito, questionava aos entrevistados o que eles avaliam como vantagem no
empreendedorismo digital. 42% alegaram o custo baixo, 28% divulgação em massa, 26%
flexibilidade de horário e 4% ambiente de trabalho.
 39

Abaixo o gráfico das respostas obtidas:

Gráfico 18 - Vantagens no empreendedorismo digital.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Como adendo a pergunta anterior, a questão dezenove questionava quais as

desvantagens do empreendedorismo digital aos empresários. As respostas pautadas foram: Alta
concorrência 47%, Dificuldade de relacionar-se com o cliente 27%; Margem de lucro baixa
18% e ambiente de trabalho 8%.
Abaixo o gráfico com as respostas:

Gráfico 19 - Desvantagens no empreendedorismo digital.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

 40

A última pergunta do questionário foi direcionada para os conhecimentos adquiridos

pelo empreendedor (antes ou depois de ter aberto seu negócio), como algum treinamento ou
consultoria. Era possível marcar mais de uma opção. Após as análises, contatou-se que: 52%
dos empresários participaram de treinamentos ou consultorias sobre marketing e vendas; 33%
a respeito de plano de negócios; 43% de empreendedorismo; 31% de finanças e 33% afirmaram
que nunca participaram de nenhum treinamento e/ou consultoria.
Abaixo o gráfico com as perguntas obtidas.

Gráfico 20 - Treinamentos/Consultorias.

Fonte: Dados da pesquisa, 2020

Como base nos dados apresentados, analisar as vantagens e desvantagens para

implantação de uma empresa faz parte da estrutura do plano de negócio.
Empreendedores tendem a negligenciar o estágio de planejamento seja pela ansiedade
em iniciar o novo negócio, seja pela descrença no instrumento ou mesmo pela desinformação
sobre como elaborar um planejamento (Chiavenato, 2007, p. 131). O mercado digital é
 41

altamente competitivo, requer um domínio de conhecimento maior do que amadorismo, para

não acabar virando estatística de insucesso ou obra do acaso.
Como vantagem mais votada, o baixo custo de implantação é analisado no planejamento
financeiro e para os pequenos empreendedores é o ponto de decisão na escolha do modelo de
negócio. Apesar de ser o menos votado, o ambiente de trabalho contribui para uma
produtividade maior por parte dos funcionários e em uma empresa digital o ambiente requer
harmonia para propiciar maior desempenho e pouca distração.
Avaliar pontos fracos e ameaças, são visto como desvantagem para viabilização da
empresa por muitos, a alta concorrência foi o ponto de maior relevância em uma de nossas
perguntas e em um plano de negócio conhecer fraquezas e ameaças, concorrência e cenário do
mercado, proporcionará o maior preparo, melhoria contínua e inovação para diferenciar-se da
concorrência.
Respostas são reveladas com estudo e capacitação sobre áreas do conhecimento que
podem ser chave para exigência do empreendedorismo digital. Capacitação sobre assuntos de
marketing, vendas, plano de negócios, empreendedorismo e finanças, são conhecimentos
inerentes na vida do empreendedor.
 42

CONCLUSÃO

Os micros e pequenos empreendedores tem um importante papel na sociedade e na

economia. Com o avanço da tecnologia, eles ganharam espaço no mercado digital,
possibilitando a expansão de um negócio já existente ou a abertura de novos empreendimentos.
A amostra selecionada para a pesquisa foi de tamanho reduzido, mas representou bem
a realidade das MPES digitais. Através das perguntas aplicadas os objetivos da pesquisa foram
concluídos.
Pode-se afirmar que o número de MPE’s aumenta a cada ano, mas ainda assim, existem
muitas empresas que operam de modo informal. De acordo com o IBGE (2019), cerca de 41%
atuam se o registro. Os entrevistados não atuam apenas no comercio digital, muitos utilizam
outras formas para expansão do negócio. A venda direta foi a mais citada pelos empresários, e
de acordo com a World Federation of Direct Selling Associations (WFDSA), o Brasil ocupa a
6ª colocação nesse mercado.
Foi possível identificar que as redes sociais são grandes aliadas dos empresários, já que
mais de 80% as utilizam como forma de estratégia de expansão do negócio. De acordo com
Barcelos (2010, p. 15), “a interatividade gerada pelas Redes Sociais Digitais naturalmente
amplia e intensifica os relacionamentos, aproximando as pessoas umas das outras e,
inevitavelmente, as empresas dos clientes.”
Na abordagem referente ao marketing de relacionamento, foi possível identificar quais
as maiores dificuldades dos MPES no mercado digital. Através da amostra, conclui-se que as
maiores dificuldades são: concorrência, não conhecer o cliente e dificuldades na apresentação
do produto.
Esses três fatores são interligados. Através do mercado digital, o empreendedor tem
dificuldades na apresentação do produto, visto que muitos consumidores ainda tem receio de
comprar pela internet por esse motivo, a não visualização prévia do produto antes da aquisição.
Já a concorrência se dá ao fato do mercado ser amplo e com uma competitividade acirrada, pois
as MPES competem com grandes empresas que já tem sua marca conhecida no mercado.
O fato de não conhecer o cliente é resultado da falta da utilização do marketing de
relacionamento por parte de algumas empresas. Quase metade das empresas entrevistadas não
fazem um monitoramento de sua cartela de clientes, impossibilitando conhecer seu público e
suprir suas necessidades.
 43

Na amostra coletada, foi possível concluir que mais de 80% dos entrevistados utilizam
o atendimento personalizado para interagir e consequentemente fidelizar seus clientes. Para
Borin (2018, p.1) “Quem realiza um atendimento personalizado tem a oportunidade de prever
as dúvidas do consumidor e oferecer soluções antecipadas, o que costuma surpreender e
melhorar a experiência de compra do cliente.”
 44

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 48

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO

1- Informe seu regime de atuação:

( ) Empreendedor formal (com CNPJ)
( ) Empreendedor informal (sem registro de CNPJ)
2- Informe o segmento da sua empresa:
( ) Roupas
( ) Sapatos e acessórios
( ) Maquiagem, cosméticos e perfumaria
( ) Eletrônicos, informática e telefonia
( ) Alimentação
( ) Saúde e estética
Outro:
3- Quanto tempo de atuação tem seu empreendimento?
( ) 0 a 6 meses;
( ) 6 meses a 1 ano;
( ) 2 a 4 anos
( ) Mais de 5 anos
4- Utiliza a internet como estratégia para comercializar seus produtos e/ou serviços?
( ) Sim
( ) Não
5- Essa seria a única forma de comercialização?
( ) Não
( ) Sim
6 - Se a resposta para a pergunta anterior foi “não”, qual outra forma utiliza?
( ) Loja física
( ) Exposições
( ) Venda direta
( ) Outro:
7- Qual/quais veículo(s) digitais utiliza para comercializar seu produto e/ou serviço? (Pode
assinalar mais de um) *
( ) Whatsapp
( ) Facebook
( ) Mercado livre e/ou OLX
( ) Instagram
( ) Site próprio/ Aplicativo
( ) Ifood/ Rappi/ James/ Uber eats
8- No seu negócio, quais as maiores dificuldades enfrentadas para fidelizar clientes? (Pode
assinalar mais de um) *
( ) Atendimento/ retorno
( ) Local de atuação (internet)
( ) Preço
( ) Concorrência (dificuldade para concorrer com grandes redes)
( ) Não conhecer o cliente
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( ) Não ter um programa de fidelização do cliente (Promoção)

( ) Dificuldades de apresentação do produto
9- A empresa adota algum(ns), dos itens abaixo? (Pode assinalar mais de um) *
( ) Atendimento personalizado
( ) Programa de fidelização
( ) Atendimento na pré e pós-venda
( ) Pesquisa de satisfação
( ) Não adoto
Outro:
10- Como é identificado se o cliente ficou satisfeito com o produto e/ ou serviço e com o
atendimento? *
( ) Pós-venda
( ) Pesquisa de satisfação
( ) Comentários e avaliação pela internet
( ) Não identifico
11- Caso a empresa aplique pesquisa de satisfação aos clientes, é tomada alguma ação
referente aos retornos negativos recebidos? *
( ) Sim
( ) Não
Se a resposta anterior foi "sim", qual a ação tomada?
12- A empresa possuí algum controle para identificar se o cliente está fazendo a primeira
compra ou se já é um cliente recorrente? *
( ) Sim
( ) Não
13- Se a resposta para a pergunta anterior foi "sim", qual a porcentagem estimada dos clientes
que já fizeram mais de 3 compras?
( ) 0% à 20%
( ) 30% à 50%
( ) 60% à 70%
( ) 80% à 90%
14- De que forma os clientes interagem com a empresa? (Pode marcar mais de uma opção) *
( ) Site da empresa
( ) Plataformas digitais (ex.: ifood, mercado livre ...)
( ) Redes Sociais
( ) E-mail/Telefone
Outro:
15- A empresa investe no marketing de mídias sociais para a expansão do negócio?
( ) Sim
( ) Não
16- Se a resposta para a pergunta anterior foi “sim”, com que frequência elas são atualizadas?
( ) Diariamente
( ) 1 à 3 vezes na semana
( ) Quinzenalmente
( ) 1 vez por Mês
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( ) Raramente
17- O que você avalia como vantagem para o empreendedor digital
( ) Custo baixo
( ) Flexibilidade de horário
( ) Ambiente de trabalho
( ) Divulgação em massa
18- E o que você avalia como desvantagem para o empreendedorismo digital?
( ) Margem de lucro baixa
( ) Dificuldade de relacionar-se com o cliente
( ) Ambiente de trabalho
( ) Alta concorrência
19- O responsável pela empresa já participou de algum treinamento ou consultoria sobre
alguns dos assuntos abaixo? (Pode marcar mais de uma opção)
( ) Marketing e vendas
( ) Plano de negócios
( ) Empreendedorismo
( ) Finanças
( ) Nunca participei