BALCÃO DO CIDADÃO -

PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO
LIÇÃO 1 – Indicadores de qualidade no atendimento do Balcão do Cidadão
 Objetivo
Definir dados que poderão compor os indicadores
de qualidade utilizados no atendimento do
Balcão do Cidadão.

Carga Horária
2 horas.

Público
Gerentes e atendentes da rede de atendimento.
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

Ao final do estudo da Lição 1 – Indicadores de qualidade no

atendimento do Balcão do Cidadão, esperamos que você possa
alcançar os seguintes objetivos.

 Definir a estruturação do sistema de indicadores

organizacionais.

 Definir conceito de qualidade no atendimento.

 Definir indicadores de qualidade que compõem a solução

Balcão do Cidadão, bem como suas características.
CONTEÚDO

Lição 1 – Indicadores de qualidade no atendimento do Balcão

do Cidadão

 Tema I – Indicadores organizacionais

 Tema II - Qualidade no atendimento do Balcão do Cidadão

 Tema III - Indicadores de qualidade do Balcão do Cidadão

Consumidores são estatísticas.
Cidadãos são pessoas.

Adaptado de Stantley Marcus

 BALCÃO DO CIDADÃO – PROCEDIMENTOS DO ATENDIMENTO
LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

Tema I – Indicadores Organizacionais

“Indicador é a forma de representação quantificável de características de produtos/serviços e

processos. É utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo,
direcionando as ações para o atingimento das metas individuais e organizacionais.” (Manpla 1/1)

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LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

Os indicadores funcionam como ferramentas que conduzem ao comportamento

desejado e devem dar aos indivíduos o direcionamento que precisam para atingir os
objetivos da organização. Devem ser confiáveis e medidos de maneira contínua. Sempre
que possível, deve-se utilizar indicadores que mostrem um índice ou taxa, em vez de
uma grandeza absoluta.

Resultado de um exame de sangue, velocímetro do carro, temperatura ambiente etc.

Os indicadores também merecem uma explicação bem-humorada, pois como o próprio nome diz,
eles têm a intenção de INDICAR a DOR dos processos organizacionais! Sob essa ótica semântica e
oportunista de sua etimologia, é interessante que os indicaDORES sejam capazes de mensurar as
DORES organizacionais, de fato, não propriamente a SAÚDE organizacional. Temos observado
muitas empresas definirem suas estruturas de indicadores com métricas que, na verdade, são
IndicaSAÚDE e sequer tocam na essência dos problemas organizacionais.

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LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

A estruturação do sistema de indicadores organizacionais é dividida em três níveis

básicos de hierarquia:

 Indicadores do Nível Estratégico: são usados para avaliar os principais efeitos

da estratégia nas partes interessadas e as causas desses efeitos, refletindo os
objetivos e as ações que pertencem à organização como um todo (cadeia de valor), e
não a um setor ou processo ponta a ponta específico.

Os indicadores do nível estratégico apontam como está o índice de uma determinada atividade
na Empresa (âmbito nacional) em relação à qualidade, à quantidade e à satisfação do cliente.

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LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

 Indicadores do Nível Gerencial: são usados para verificar a contribuição dos

setores (departamentos ou unidades) e/ou dos processos organizacionais (ponta a
ponta) à estratégia e para avaliar se esses setores e/ou processos ponta a ponta
buscam a melhoria contínua de forma equilibrada.

Os indicadores do nível gerencial apontam como está o índice de uma determinada atividade na
Superintendência de Operações Estadual.

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LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

 Indicadores do Nível Operacional: servem para avaliar se os processos ponta a

ponta, os subprocessos ou padrões de trabalho individuais estão sujeitos à melhoria
contínua e à busca da excelência.

Os indicadores do nível operacional apontam como está o índice de uma determinada atividade
na unidade de trabalho.

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LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

Tema II - Qualidade no atendimento do Balcão

do Cidadão

Qualidade no atendimento foi definido por Carlzon (1994) como "momento da verdade".
Mas, de fato, o que é esse momento da verdade quando pensamos no Balcão do
Cidadão? Como acompanhar, medir e demonstrar essa qualidade? Qual a importância da
qualidade do atendimento para a empresa, para os parceiros e para os cidadãos?

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 BALCÃO DO CIDADÃO – PROCEDIMENTOS DO ATENDIMENTO
LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

Objetivamente, qualidade no atendimento é uma forma de perceber o quão positiva é a

experiência do cliente na interação com o serviço ofertado. Itens como a qualidade nas
relações e interações com os colaboradores, interação com os processos definidos e
com a estrutura disponível são pontos que podem vir a garantir uma melhor experiência
do cliente e, consequentemente, uma melhor percepção da qualidade do atendimento.

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 BALCÃO DO CIDADÃO – PROCEDIMENTOS DO ATENDIMENTO
LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

Tema III - Indicadores de qualidade do Balcão

do Cidadão

Para o Balcão do Cidadão, cada contratação será única!

As características do serviço e os indicadores de qualidade para o atendimento serão
negociados conforme necessidade do cliente contratante.

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LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

Confira os dados que poderão compor os indicadores de qualidade para o atendimento.

 Quantidade de atendimento realizado.

 Tempo médio de atendimento.
 Tempo médio de espera.
 Tempo médio de operação.
 Tempo de resolução.
 Satisfação dos cidadãos em relação ao serviço.
 Nível de serviço.
 Nível de conformidade.
 Taxa de abandono.
 Custo.
 Receita.

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 BALCÃO DO CIDADÃO – PROCEDIMENTOS DO ATENDIMENTO
LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

O que não é medido não pode ser avaliado e nem melhorado. Quando o assunto é
atendimento ao cidadão, os indicadores são essenciais e permitem aos Correios saber os
pontos fortes e fracos da oferta e, dessa forma, melhorar o que for preciso para
fortalecer a imagem da empresa junto à sociedade, como uma empresa que facilita e
melhora a vida do cidadão.

A medição sistemática, estruturada e balanceada por meio desses indicadores faz

diferença na capacidade de uma organização para apresentar resultados excelentes e
sustentáveis.

Não são considerados resultados, de fato, aqueles que não possam ser explicados por meio de
uma metodologia científica (causa e efeito) das diversas práticas de gestão disponíveis.
Resultados obtidos “por sorte” não merecem o rótulo de “sustentáveis”, embora sejam
facilmente encontrados.

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 BALCÃO DO CIDADÃO – PROCEDIMENTOS DO ATENDIMENTO
LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

Parabéns!

Você finalizou a Lição 1 - Indicadores de qualidade no atendimento do Balcão do

Cidadão.

Nessa lição, você estudou:

 Que os indicadores são a forma de representação quantificável de características de

produtos/serviços e processos.
 Que a qualidade no atendimento é uma forma de perceber o quanto a experiência do
cliente é positiva na interação com o serviço ofertado.
 Quais dados poderão compor os indicadores de qualidade no atendimento do Balcão
do Cidadão.

Então, agora você já sabe o que é indicador, qualidade no atendimento e quais

informações poderão compor os indicadores de qualidade no atendimento do Balcão do
Cidadão.
Vamos para nossa próxima lição, aproveitando as oportunidades no atendimento para
vender produtos e serviços dos Correios!

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 BALCÃO DO CIDADÃO – PROCEDIMENTOS DO ATENDIMENTO
LIÇÃO 1 – INDICADORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO BALCÃO DO CIDADÃO

REFERÊNCIAS

CORREIOS. Manpla - Manual de Planejamento. Brasília, DF.

FNQ. Indicadores de Desempenho: Estruturação do Sistema de indicadores

Organizacionais. 3. ed. São Paulo, SP. E-book.

JAQUES, Fernando. Importância da qualidade no atendimento. Disponível em:

<https://administradores.com.br/artigos/importancia-da-qualidade-no-atendimento>.
Acesso em: 9 jan. 2020.

ZENVIA. Indicadores de atendimento: entenda a importância e saiba como medir. Blog

Zenvia, São Paulo, SP. 17 abr. 2019. Disponível em:
<https://www.zenvia.com/blog/indicadores-de-atendimento-entenda-a-importancia-e-saiba-
como-medir>. Acesso em: 9 jan. 2020.

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