Modelo de script

de atendimento para corretores

JORNADA DE COMPRA

Chaves e
pós-venda
 Como os scripts podem
otimizar o seu atendimento?
Os scripts te ajudam a converter mais leads em clientes, pois
permitem que você mantenha a conversa por mais tempo e,
por consequência, atinja seu objetivo de finalizar a negociação.

Eles servem como guias, com boas práticas para você construir
uma relação de confiança com os consumidores e aumentam
suas chances de obter todas as informações necessárias para
fazer um atendimento de excelência e garantir a satisfação
do seu cliente.

É recorrente se deparar com prospects frustrados ao longo

da jornada de compra. Ao estar preparado e oferecer um
atendimento diferenciado, você demonstra cuidado com
seu cliente e melhora a sua experiência durante o processo.

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 Etapa da jornada de compra:
chaves e pós-venda

Aqui é a oportunidade do consumidor ser surpreendido, pois

muitos corretores imaginam que a jornada de compra termina
com a transação. Mas é nesta etapa que você pode conquistá-lo
e ainda ganhar indicações para futuras negociações.

Aproveite a entrega das chaves e o pós-venda para facilitar

a vida do seu cliente e ofereça contatos para ajudá-lo com a
pintura, manutenção elétrica e lojas de decoração, por exemplo.
Para garantir a melhor experiência do seu consumidor,
o importante é mostrar que ele tem sua atenção e que você
preza por um atendimento eficiente.

Criamos um script com algumas ideias do que você pode

sugerir para ajudar seu cliente após a entrega das chaves,
além de perguntas para entender o que ele achou de todo
o processo de negociação do novo imóvel.

Observação: cada roteiro pode ser adaptado para diferentes canais

(e-mail, telefone ou WhatsApp) da forma mais conveniente para você.

Confira!

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 Roteiro com diretrizes básicas para
a entrega das chaves e pós-venda

Corretor: Olá, tudo bem? Chegou o melhor momento: a entrega

das chaves! Agora você é oficialmente o novo proprietário do imóvel
e já pode se mudar! Quero agradecer sua confiança ao longo de todo
o processo e me disponibilizar para ajudá-lo no que for preciso!

Cliente: [Responde agradecendo.]

Corretor: Como você achou que foi essa jornada, de modo geral?
Foi rápido ou demorado? Você sentiu que todas as informações
foram passadas? Há algo a ser melhorado? [Esteja aberto para ouvir
o feedback do cliente. A resposta dele é fundamental para você avaliar
seu modo de atendimento e negociação e aprimorar seu trabalho.
Não leve para o lado pessoal.]

Cliente: [Responde com feedback.]

Corretor: Agradeço muito sua opinião! Precisamos melhorar

sempre, não é mesmo? E gosto muito de aprender com meus
clientes, pois cada um deles tem suas particularidades e procuro
fazer o possível para atender a todas as suas expectativas.

Cliente: [Responde.]

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Corretor: Para te ajudar, quero passar alguns contatos que
podem ser importantes durante a mudança e também para
futuras manutenções que você possa precisar fazer. Tenho
sugestões de [aqui você pode passar informações de serviços
de sua confiança, como carreto, pintores, lojas de decoração,
eletricistas, gesseiros e afins.]

Cliente: Muito obrigado pelos contatos! Eles realmente serão

úteis e ajudarão bastante a manter a manutenção do imóvel
em dia. Fiquei surpreso com sua proatividade em passar
essas informações.

Corretor: Imagina, nós sabemos como é difícil encontrar

indicações de profissionais para esses serviços, então algumas
já ajudam bastante, não é? De qualquer forma, espero que
sua experiência conosco tenha sido positiva e continuo
à disposição para ajudá-lo no que for preciso. Você tem mais
alguma dúvida?

Cliente: [Responde.]

Corretor: Certo. Qualquer coisa que precisar você tem

meu contato. Até breve!

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 Dicas �nais
Você deve se preparar para gerar
engajamento com seus clientes de forma
Pratique honesta e sincera. Pratique sempre que

sempre que possível para soar verdadeiro durante

o atendimento.
puder Seja confiante, esteja informado

e aprimore sobre o mercado, prepare-se para

as adversidades e, acima de tudo, não
seus scripts! se preocupe em ficar preso ao roteiro
caso a conversa esteja �uindo bem
- você poderá acabar se perdendo
e prejudicando o processo.

Você pode incrementar os modelos

com perguntas que façam sentido
“Os scripts não para você e que te ajudem a qualificar
estão soando o lead com eficácia.
Procure inserir questionamentos
natural para a respeito da jornada do consumidor
mim. O que para entender em qual etapa do
processo ele está.
eu faço?” A conversa se tornará natural a partir
do momento em que você demonstrar
para seu cliente que ele tem sua atenção
e que você está fazendo o possível
para solucionar suas dores.

Tenha em mente que, normalmente,

os consumidores tendem a fazer
objeções para não prosseguirem
com o processo.
O seu desafio é se preparar para
essas situações e saber contornar
os questionamentos, levando
a negociação adiante.

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