ATENDIMENTO AO CLIENTE

OS 5 PILARES PARA UM BOM

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 Autoconhecimento

 Empatia

 Assertividade

 Cordialidade

 Ética
ATENDIMENTO AO CLIENTE

Fundamental para administrar bem os relacionamentos

é reconhecer nossos traços de comportamento, o
impacto que causamos nos outros.

O paciente quando chega em uma unidade de urgência

e emergência, vem em busca de um atendimento não só
médico, mas toda uma equipe.
 EMPATIA
Só é possível a percepção clara do outro, se percebermos o que nos
DESCARTE DE LIXO PACIENTES NO BOX ACIMA DE
impede de CORRETAMENTE.
identificar suas reais
A CAXIA DE características e posturas:
DUAS HORAS DEVERÃO SER
PÉRFURO CORTANTE DEVERÁ EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
SER EXLCUSIVA PARA ENFERMEIRO
PÉRFURO CORTANTES. IMPRETERIVELMENTE.
FALTA DE
ORIENTAR COLABORADORES
AUTOCONHECIMENTO
QUANDO A NÃO DESPREZAR
EMBALAGENS DE SERINGA E
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
AGULHAS NO PÉRFURO.
DOR TORÁCICA, APENDICITE E
COLELITÍASE
PRECONCEITO

ESTRESSE
 CORDIALIDADE

.
Tratar as pessoas com cordialidade é ser gentil, solícito e simpático,
é demonstrar consideração pelo o outro de várias formas.

Pode ser com o “bom dia” com que saudamos o destinatário de nossa
mensagem de e-mail, com o ato de segurar a porta do elevador para
alguém entrar ou apanhar do chão um objeto que o colega deixou cair.
Dizer “obrigado” olhando a pessoa nos olhos, oferecer-se para prestar
uma ajuda, cumprimentar aquele com quem cruzamos no corredor,
mesmo saber seu nome.
 ÉTICA

Ser
. ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros,
não quebrem acordos e não contrariem o que se considera
certo e justo.

Podemos ter muito autoconhecimento, ser altamente

empáticos, assertivos e cordiais, mas, se não nos
conduzirmos pela ética, não conseguiremos manter
relacionamentos equilibrados.
 ASSERTIVIDADE
Ao identificar que o paciente apresenta sinais de alterações como:
• Agitação DESCARTE DE LIXO PACIENTES NO BOX ACIMA DE
CORRETAMENTE. A CAXIA DE DUAS HORAS DEVERÃO SER
• Sonolência PÉRFURO CORTANTE DEVERÁ EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
• Suor intenso
SER EXLCUSIVA PARA ENFERMEIRO
• Palidez cutânea
PÉRFURO CORTANTES.
ORIENTAR COLABORADORES
IMPRETERIVELMENTE.
(pele com aspecto alterado a cor normal do paciente)
• Queixa de dor no
QUANDO A peito
NÃO DESPREZAR
• Vômito com aspectoDEescuro
EMBALAGENS SERINGA E
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
AGULHAS NO PÉRFURO.
O porteiro deverá comunicar a enfermeira triagista para que
DOR TORÁCICA, a mesma,
APENDICITE E

avalie esse paciente e aguardar a avaliação da COLELITÍASE

mesma. Lembrando que o
porteiro, poderá e deverá comunicar a enfermeira sobre a necessidade de
uma avaliação rápida. Passando a responsabilidade para a enfermeira
triagista sobre o paciente que está aguardando.

OBS: ENTRAR COM O PACIENTE DIRETAMENTE, SEM A AVALIAÇÃO DA ENFERMEIRA ATÉ A

SALA DA TRIAGEM, CAUSARÁ DESCONFORTOS, TANTO PARA O PACIENTE QUE ESTÁ
PASSANDO MAL QUANTO PARA O PACIENTE QUE JA ESTA SENDO TRIADO.
 AUSÊNCIA DE TRIAGEM
Durante o horário de não funcionamento da triagem, o paciente irá passar pela recepção para
abertura de umDESCARTE
registro de prontuário.
DE O mesmo irá responder asPACIENTES
LIXO seguintes NO
perguntas:
BOX ACIMA DE
CORRETAMENTE. A CAXIA DE DUAS HORAS DEVERÃO SER
PÉRFURO CORTANTE DEVERÁ EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
SER EXLCUSIVA PARA ENFERMEIRO
PÉRFURO CORTANTES. IMPRETERIVELMENTE.
ORIENTAR COLABORADORES
QUANDO A NÃO DESPREZAR
EMBALAGENS DE SERINGA E
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
AGULHAS NO PÉRFURO.
DOR TORÁCICA, APENDICITE E
COLELITÍASE

As condições supracitadas, serão fatores que irão direcionar o paciente para a área de coorte do
COVID19.
 AUSÊNCIA DE TRIAGEM
• O paciente deverá ser direcionado para a recepção do consultório 1 do COVID de máscara e
aguardar o médico plantonista que irá atende-lo.

• O paciente não poderá ficar com acompanhantes na recepção destinada a pacientes com
suspeita ou casos confirmados por COVID, com exceção de pacientes considerados
incapazes.

• Fica terminantemente restrita a entrada de acompanhantes nas salas de observações do

pronto atendimento, visando a segurança de todos de uma forma geral, inclusive do
acompanhante.

• Nos casos em que o acompanhante insistir em descumprir as normas e rotinas da instituição, o

porteiro poderá acionar a policia para o registro de um boletim de ocorrência, caso não haja
acordos para a saída do mesmo nas salas de observações.

• Lembrando que o paciente que tem direito a acompanhante será: idosos acima de 60 anos,
adolescentes menores de 18 anos, deficientes físicos com dificuldade de locomoção e
pacientes com necessidades especiais.
 ASSERTIVIDADE
• Quando o paciente estiver insatisfeito com o tempo de espera do atendimento médico, o
porteiro deverá pegar a ficha
DESCARTE DE do paciente
LIXO e levar até a enfermeira
PACIENTESdaNOtriagem. NãoDElevar o
BOX ACIMA
paciente diretamente para a
CORRETAMENTE. triagemDEpara relatar reclamações.
A CAXIA DUAS Tal processo
HORAS deverá
DEVERÃO SERocorrer
após a enfermeira
PÉRFUROdaCORTANTE
triagem seDEVERÁ
dirigir ao paciente. EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
SER EXLCUSIVA PARA ENFERMEIRO
• Em casos em que o paciente
PÉRFURO der entrada no setor de prontoIMPRETERIVELMENTE.
CORTANTES. atendimento sem consciência, o
ORIENTAR
porteira deverá COLABORADORES
comunicar a enfermeira da triagem para a entrada imediata do paciente, do
QUANDO A NÃO DESPREZAR
paciente na sala de grande urgência.
EMBALAGENS DE SERINGA E
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
• Lembrando AGULHAS NO PÉRFURO.
que o paciente enquanto estiver em observação DORno TORÁCICA,
setor de pronto atendimento,
APENDICITE E
não poderá sair para realizar lanches, fumar ou ir até o estacionamento.
COLELITÍASE

• A liberação do paciente do setor de urgência, se dará mediante a alta médica devidamente

preenchida pelo médico. O paciente deverá entregar a alta ao porteiro.

• Pacientes acompanhados pela enfermagem para ir até a lanchonete do hospital, deverão ser
liberados pela portaria com a responsabilidade total da enfermagem.
ESSAS CARINHAS FAZEM TODA A DIFERENÇA APÓS UM
ATENDIMENTO AO CLIENTE. SEJA EMPÁTICO E
CONQUISTE O NOSSO CLIENTE, PRESTANDO UM
ATENDMENTO QUE VAI ALEM DAS EXPECTATIVAS DO
CLIENTE.